餐飲服務(wù)與管理第一章.ppt

1、餐飲服務(wù)與管理,主講人：鄭瑛,餐飲服務(wù)與管理是旅游管理專業(yè)的一門專業(yè)課。該課程主要任務(wù)是：通過理論與實(shí)踐教學(xué)，使學(xué)生了解餐飲產(chǎn)品整體概念和內(nèi)涵；結(jié)合當(dāng)今消費(fèi)者的需求，闡述餐飲產(chǎn)品策劃和營(yíng)銷活動(dòng)的客觀規(guī)律；從餐飲產(chǎn)品內(nèi)涵剖析策劃的原則和內(nèi)容；同時(shí)要求學(xué)生在熟練掌握中西餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，對(duì)餐飲管理內(nèi)容和方法有初步全面的認(rèn)識(shí)。,餐飲服務(wù)與管理課程介紹,教學(xué)內(nèi)容,餐飲業(yè)概述 餐飲管理的基本原理 餐飲管理的組織機(jī)構(gòu)和人員編制 餐飲管理市場(chǎng)營(yíng)銷和菜單設(shè)計(jì) 餐飲成本控制 餐飲產(chǎn)品價(jià)格管理 餐飲服務(wù)管理,教學(xué)方法,理論與實(shí)踐相結(jié)合 課堂討論與實(shí)地考察相結(jié)合,學(xué)習(xí)要點(diǎn),勤學(xué)苦練才能熟能生巧 善于思考才能融會(huì)

2、貫通 博覽群書才能胸有成竹,我的問題,你有過在餐廳勞動(dòng)的經(jīng)歷嗎？請(qǐng)介紹一下。你勞動(dòng)完畢后的感受是什么？ 你會(huì)哪些餐飲服務(wù)技能？ 你去過哪些餐廳用餐？你最滿意和不滿意的是什么？ 你現(xiàn)在是否在購(gòu)買餐飲產(chǎn)品？評(píng)價(jià)如何？,“開門七件事，柴米油鹽醬醋茶?！?“君以民為天，民以食為天。” “一切勞動(dòng)，首先，原來也是把食物的占有和生產(chǎn)作為目的?！?馬克思,“在中國(guó)，衣不妨污濁，居室不妨簡(jiǎn)陋，道路不妨泥濘，而獨(dú)在吃上，卻分毫不能馬虎。衣食住行的四事中，食的程度遠(yuǎn)高于其余一切，很不調(diào)和。中國(guó)民族的文化，可以說是口的文化?！?夏丏（min）尊,第一章 餐飲業(yè)概述,第一節(jié) 餐飲業(yè)簡(jiǎn)介,一、餐飲業(yè)的概念 餐飲業(yè)是利用

3、餐飲設(shè)備、場(chǎng)所和餐飲產(chǎn)品為社會(huì)生活服務(wù)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性服務(wù)行業(yè)。,二、餐飲業(yè)的發(fā)展,餐飲業(yè)的發(fā)展可以追述到猿人向人轉(zhuǎn)變的時(shí)期，至今約有三千至四千萬年的歷史。,猿人生食、直立、投擲或搖曳樹枝取食。 公元前75000年，人類進(jìn)行大規(guī)模的狩獵活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)同期史跡中有儀典、祭祀的痕跡，表明了社團(tuán)意識(shí)的增強(qiáng)，因此，共享或分配食物已成為不可缺少的工作。,公元前10000年到公元前3000年，從狩獵發(fā)展到飼養(yǎng)家畜、從單純采集發(fā)展到耕種作物，建立了原始村落，開始生產(chǎn)和管理自己的食物。如我國(guó)浙江余姚河姆渡遺址(六七千年前)、河北武安縣磁山遺址（公元前6000 年 5600 年）等地的大量考古發(fā)現(xiàn)都證明了這點(diǎn)。,綜上所

4、述，從歷史學(xué)的觀點(diǎn)看，人類的祖先是為了活而吃。 隨著人類的進(jìn)化和生產(chǎn)水平的提高，尤其在熟練使用工具后，尋找和獲取食物更為有效，關(guān)于吃的觀念習(xí)俗、禮儀和消耗量也發(fā)生了根本的改變。 最明顯的是人類從為活而吃逐漸向?yàn)槌远钷D(zhuǎn)化了。,長(zhǎng)期以來，人們開始致力于如何吃、何時(shí)吃、與誰(shuí)吃、吃什么、不吃什么和為什么要吃等等問題的研究，并與此產(chǎn)生了一系列與吃有關(guān)的科學(xué)。 當(dāng)然，由于自然的和社會(huì)的種種條件限制，不同民族有不同的吃的特點(diǎn)。但是，吃的行為越來越帶有人類的感情色彩，成為一種文明、財(cái)富、身份和地位的象征。,（一）國(guó)外餐飲業(yè)的發(fā)展 1、古埃及：崇尚節(jié)儉，好客但吃的很簡(jiǎn)單；等級(jí)分明。 2、古希臘：食物主要由谷類

5、、牛奶、奶酪、橄欖和無花果組成，豬、羊肉較少。發(fā)明了填鴨式和冷盤手推車服務(wù)（公元前3世紀(jì)）。,3、古羅馬：富裕的羅馬人講究排場(chǎng)，食物的消耗量和家具的華麗程度都是主人地位高低的標(biāo)志。古羅馬人的食品原料豐富，并重視食物的造型。 西餐起源于意大利，烹調(diào)在意大利被當(dāng)作一種藝術(shù)形式而發(fā)展到羅馬時(shí)期以來的最高水平。,他們的進(jìn)餐過程與現(xiàn)在大致相仿：第一道是色拉、海鮮和雞蛋，第二道是肉類品，第三道是蜂蜜蛋糕和奶酪甜餅。 隨著羅馬帝國(guó)的興盛，用餐越來越奢侈，如在重要的典禮上都要上一道用百鳥做的菜。,4、中世紀(jì)： 法國(guó)對(duì)世界餐飲業(yè)的貢獻(xiàn)（banc法語(yǔ)的條凳 -banquet英語(yǔ)的宴會(huì)） 法國(guó)的烹調(diào)則是在1533年

6、發(fā)展起來的（意大利的凱瑟琳嫁給法國(guó)的亨利二世,帶上了私人廚師和廚具），法國(guó)人使西餐發(fā)展達(dá)到頂級(jí)程度。,法國(guó)因了豐富的葡萄資源，為烹調(diào)提供了優(yōu)越的條件，餐飲藝術(shù)后來居上，走到了意大利的前列。 1533年，巴黎開張了西方第一個(gè)為公眾提供飯菜的餐館“旋轉(zhuǎn)的銀幣”。,5、地理大發(fā)現(xiàn)時(shí)期：航海業(yè)的發(fā)達(dá)使得歐洲將其影響擴(kuò)大到了全世界 自15世紀(jì)活字印刷術(shù)發(fā)明以來，許多有關(guān)食品、酒的和烹飪衛(wèi)生方面的著作應(yīng)運(yùn)而生。,17世紀(jì)初期，廚房成為社交注意力的中心，由主人親自做宴會(huì)上的主菜成為當(dāng)時(shí)的一種時(shí)尚。 路易十四和路易十五統(tǒng)治時(shí)期，法國(guó)上流社會(huì)盛行一種以擁有一位名廚而感到驕傲的風(fēng)氣。對(duì)廚師鞠躬、珍藏食譜。1765

7、年前巴黎只一家餐館，到了18世紀(jì)末期發(fā)展到了500家。,Careme卡萊梅-最偉大的廚師 Escoffier埃斯考菲爾-廚房革新家,6、美國(guó)：受清教徒的影響，飲食方式簡(jiǎn)單而粗陋。 17世紀(jì)末、18世紀(jì)初隨著旅館業(yè)的發(fā)展，餐飲服務(wù)真正開始發(fā)展。1835年左右，在紐約的旅游者僅能得到有限數(shù)量但價(jià)廉的和菜和份飯。,1830年左右美國(guó)旅館業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)管理方法是餐費(fèi)與房費(fèi)合在一起付清，不管客人愿意與否。 1855年，波士頓的“停車人之家”成為美國(guó)第一家采用歐式收費(fèi)的旅館。,1832年泰爾蒙尼克大酒店的開業(yè)改變了美國(guó)餐飲業(yè)的面貌-教會(huì)美國(guó)人優(yōu)雅的進(jìn)餐方法、為紐約市提供第一份點(diǎn)菜單和完善的服務(wù)。從此紐約的餐飲業(yè)

8、興盛起來； 至19世紀(jì)末期，紐約出現(xiàn)了5000-6000家餐館。舊金山、費(fèi)城、波士頓、新奧爾良等城市的餐飲業(yè)也繁榮起來。,19世紀(jì)末20世紀(jì)初。中餐館和自助餐廳逐漸流行。 1920年美國(guó)的飲食業(yè)發(fā)生了許多變化：交通、旅游、商貿(mào)的發(fā)展，高節(jié)奏的生活使得人們又回到了清教徒時(shí)代-攝取維持生命所必需的食物。 當(dāng)時(shí)，只要需要，人們可以品嘗到以往任何時(shí)候都無法提供的美味佳肴。,（二）中國(guó)餐飲業(yè)的發(fā)展 1、170萬年前云南元謀人開始用火； 2、6000年前，祖先已經(jīng)會(huì)種稻谷、養(yǎng)家畜，生產(chǎn)陶器； 3、生產(chǎn)力的發(fā)展、祭祀活動(dòng)的產(chǎn)生，原始的筵席出現(xiàn)。鋪在地上的叫做“筵”，鋪在“筵”上供人坐的叫做“席”。商、周開始

9、中國(guó)的烹飪水平和飲食制度初步定型并不斷發(fā)展，成為一個(gè)獨(dú)立的行業(yè)。,4、周代起，產(chǎn)生烹飪理論與食譜；（“八珍”） 中國(guó)將珍貴的烹飪?cè)戏Q為“珍”，可分為山八珍、海八珍、禽八珍、草八珍?！鞍苏洹币辉~，最早出現(xiàn)在周朝的周禮天官。 楚辭中招魂一章中羅列了“紅燒甲魚”、“掛爐羊羔”、“炸烹天鵝”、“紅燜野鴨”、“鐵扒肥雁”、“鹵汁油雞”等。,滿漢全席中的“八珍”分山八珍、海八珍、禽八珍、草八珍。 山八珍：駝峰、熊掌、猴腦、猩唇、象拔(鼻)、豹胎、犀尾、鹿筋。 海八珍：魚翅、海參、魚肚、鮑魚、海豹、狗魚、干貝、魚唇。 禽八珍：紅燕、飛龍、鵪鶉、天鵝、鷓鴣 、彩雀、斑鴻、紅頭鷹。 草八珍：猴頭菇、銀耳、竹蓀

10、、驢窩菌、羊肚菌、花菇、黃花菜、云香信。 然而，所謂“八珍”并無固定模式，視為珍貴者皆可列為珍品。民國(guó)以后，飲食行業(yè)中的“八珍”因地而異，品種繁多可分為上、中、下三種八珍。許多八珍含有豐富的膠原蛋白和香菇多糖等物質(zhì)，有醫(yī)食同源的價(jià)值，有利于人體健康和對(duì)某些疾病可防治的作用，但熊、猴、猩猩等屬于國(guó)家保護(hù)的動(dòng)植物，嚴(yán)禁食用，我們就不要享這個(gè)口福了。,5、周朝王室管理飲食的機(jī)構(gòu)達(dá)22個(gè)，服務(wù)人2332人。 宮廷宴會(huì)由尚食、尚酒等內(nèi)侍人員擔(dān)任服務(wù)，官府中由廚役服務(wù)；在貴族晉紳家由奴仆服侍；就是在一般士大夫家中，男子進(jìn)餐亦由妻妾伺候； 在一般酒店有酒保跑堂。 還出現(xiàn)了音樂助餐的形式。,6、春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期驛

11、站發(fā)達(dá)，提供有等級(jí)差異的伙食，在秦朝還有了專門的法律“傳食律”。 7、漢代與西域交往促進(jìn)了餐飲業(yè)的發(fā)展。 8、唐朝起，宴會(huì)已由席地而坐上升到坐椅子了。（東京夢(mèng)華錄） 9、到了宋朝，市場(chǎng)上設(shè)有四司六局專管服務(wù)。西湖上出現(xiàn)了提供餐食的游船。（清明上河圖） 10、晚清以后的五口通商，在沿海城市出現(xiàn)了西菜館。,11、我國(guó)餐飲業(yè)的現(xiàn)狀,加入WTO后，我國(guó)內(nèi)資餐飲業(yè)確實(shí)面臨著國(guó)外餐飲業(yè)品牌的強(qiáng)大挑戰(zhàn)，但事實(shí)證明，我國(guó)餐飲企業(yè)頂住了壓力，實(shí)現(xiàn)了自身的快速發(fā)展。餐飲業(yè)作為我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)中的一個(gè)傳統(tǒng)服務(wù)性行業(yè)，始終保持著旺盛的增長(zhǎng)勢(shì)頭，取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，展現(xiàn)出繁榮興旺的新局面。與此同時(shí)，我國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展的質(zhì)量和

12、內(nèi)涵也發(fā)生了重大變化。自2010年1月起，統(tǒng)計(jì)局調(diào)整了統(tǒng)計(jì)口徑，由統(tǒng)計(jì)住宿和餐飲業(yè)零售額調(diào)整為統(tǒng)計(jì)餐飲收入。2010年，全國(guó)餐飲業(yè)收入17636億元，同比增長(zhǎng)18.0%，占全社會(huì)消費(fèi)品零售總額的11.4%。我國(guó)餐飲業(yè)在良好的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，保持著平穩(wěn)快速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，餐飲消費(fèi)持續(xù)成為消費(fèi)品市場(chǎng)的一大亮點(diǎn)。2011年，中國(guó)餐飲業(yè)實(shí)現(xiàn)收入20635億元，同比增長(zhǎng)率16.9%，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重為11.2%，對(duì)社會(huì)消費(fèi)品零售總額增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率為11.10%。2012年上半年，全國(guó)餐飲收入實(shí)現(xiàn)10837億元，增長(zhǎng)13.2%，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的11.04%，半年首次突破萬億元大關(guān)，產(chǎn)業(yè)規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大

13、。,2011年11月商務(wù)部發(fā)布的“十二五”期間促進(jìn)餐飲業(yè)科學(xué)發(fā)展的指導(dǎo)意見中提出，力爭(zhēng)在“十二五”期間，餐飲業(yè)保持年均16%的增長(zhǎng)速度，到2015年零售額突破3.7萬億元，并培育一批特色突出、營(yíng)業(yè)額10億元以上的品牌餐飲企業(yè)集團(tuán)。伴隨著政府拉動(dòng)消費(fèi)的政策影響、城鄉(xiāng)居民收入較快增長(zhǎng)和消費(fèi)觀念更新等因素，未來餐飲業(yè)依然是引人注目的消費(fèi)熱點(diǎn)，中國(guó)餐飲消費(fèi)水平將繼續(xù)保持高速增長(zhǎng)。 “洋快餐”本土化進(jìn)程的加速，使中國(guó)餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局日漸激烈，而由于中餐制作特點(diǎn)，到最后只落個(gè)“視覺盛宴”，其成長(zhǎng)速度遠(yuǎn)不及洋快餐們。 洋快餐品牌在中國(guó)發(fā)展得快就在于它的模式簡(jiǎn)單，可復(fù)制性強(qiáng)，同時(shí)加上其產(chǎn)品本土化及主題餐廳策略

14、的推出，未來在中國(guó)的發(fā)展更有勢(shì)不可擋的趨勢(shì)?？系禄瞥龅摹澳叟Ｎ宸健?，燒餅等不過是百勝集團(tuán)產(chǎn)品本土化的策略之一，而早在 2005年 4月，以“中國(guó)人的快速餐飲”為主打口號(hào)的“東方既白”落戶上海，就已經(jīng)彰顯了百勝集團(tuán)品牌本土化的整體策略。 家庭私人消費(fèi)比例繼續(xù)攀升，節(jié)假日餐飲市場(chǎng)紅火；個(gè)性化消費(fèi)明顯，特色餐飲更趨突出。,中國(guó)餐飲消費(fèi)市場(chǎng)趨勢(shì),(一) 家庭消費(fèi)比例繼續(xù)攀升，節(jié)假日市場(chǎng)更趨紅火 (二) 個(gè)性化消費(fèi)日趨明顯，品牌特色更加突出 (三) 菜品交融創(chuàng)新力度加大，地方菜紛紛崛起 (四) 連鎖經(jīng)營(yíng)快速發(fā)展，企業(yè)發(fā)展多元化趨勢(shì)增強(qiáng) (五) 品牌文化和服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)將白熱化,第二節(jié) 餐飲業(yè)的基本特征

15、和地位,一、餐飲業(yè)的基本特征 (P3) 1、餐飲業(yè)對(duì)旅游業(yè)和國(guó)民收入的依賴性 2、餐飲業(yè)市場(chǎng)客源的廣泛性 3、產(chǎn)品風(fēng)味的民族性和地方性 4、營(yíng)銷活動(dòng)的波動(dòng)性和間歇性,二、餐飲業(yè)的地位與作用(P5) 餐飲業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，它主要為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供社會(huì)生活服務(wù)。 1、是貫徹對(duì)外開放、對(duì)內(nèi)搞活方針的重要服務(wù)行業(yè)。 2、是旅游業(yè)“六大要素”的重要組成部分。,3、是活躍經(jīng)濟(jì)、繁榮市場(chǎng)、促進(jìn)相關(guān)行業(yè)發(fā)展的重要行業(yè)。 4、是創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富、實(shí)現(xiàn)國(guó)民收入再分配的重要服務(wù)行業(yè)。 5、是促進(jìn)社會(huì)消費(fèi)方式和消費(fèi)結(jié)構(gòu)變化、擴(kuò)大勞動(dòng)就業(yè)的重要行業(yè)。(從業(yè)人員2000萬),第二節(jié) 餐館及飯店餐廳的種類,一、餐館

16、及餐飲業(yè)的概念 餐館：在一定的場(chǎng)所公開對(duì)普通大眾提供膳食幾飲料等的經(jīng)營(yíng)性設(shè)施。 二、餐飲的分類 1、以服務(wù)方式分類 1）餐桌式服務(wù)餐館：使用最多的服務(wù)方式 2）柜臺(tái)式服務(wù)方式：日本餐館 3）自助服務(wù)式餐館：快餐廳 4）其他服務(wù)方式餐館：機(jī)關(guān)、團(tuán)體等企事業(yè)單位的食堂。 2、以經(jīng)營(yíng)方式分類 1）獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的餐館 2）連鎖經(jīng)營(yíng)的餐館：統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)、裝修風(fēng)格、產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一,3、以供應(yīng)品種分類 1）中餐餐館：分布中國(guó)大陸、臺(tái)灣、香港及華人聚集的地區(qū) 2）西餐餐館：以歐美人作為首要服務(wù)對(duì)象，主要分布在發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū) 3）其他餐館：其他國(guó)家民族風(fēng)格的餐食，多具異國(guó)情調(diào)，很有吸引力 4、以供餐時(shí)間分類 1）早餐餐館；2）午餐餐館；3）晚