第五單元 主題二商務(wù)中心服務(wù)..ppt

1、主題二 商務(wù)中心,第五單元 總機(jī)服務(wù)與商務(wù)中心,視頻：商務(wù)中心服務(wù),請大家觀看后回答： 1. 商務(wù)中心內(nèi)有哪些設(shè)備？有哪些服務(wù)項(xiàng)目？ 2. 商務(wù)中心的環(huán)境特點(diǎn)是什么？,一、 酒店商務(wù)中心,通過視頻我們可以看到： （一）商務(wù)中心為客人提供復(fù)印、傳真、等商務(wù)服務(wù) （二）商務(wù)中心的位置要求 （三）商務(wù)中心的環(huán)境特點(diǎn),商務(wù)中心全景,商務(wù)中心,二、商務(wù)中心文員素質(zhì)要求,( 1 )修養(yǎng)良好,熱情禮貌,責(zé)任心強(qiáng)。機(jī)智靈活,能有效地與客人進(jìn)行溝通。 ( 3 )熟悉工作業(yè)務(wù)及其程序,掌握工作技巧和服務(wù)技能。 ( 4 )知識(shí)面較廣,英語聽、說、寫、口譯均熟練。 ( 5 )具有熟練的計(jì)算機(jī)操作和打字技術(shù)。 ( 6

2、)熟知飯店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和各類促銷營業(yè)推廣信息。 ( 7 )掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面知識(shí)和信息。 ( 8 )作為票務(wù)員,還應(yīng)熟知各類票價(jià)、郵政須知和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),以及國內(nèi)外主要報(bào)紙、雜志的類型和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。,三、商務(wù)中心服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn),播放商務(wù)中心服務(wù)情景視頻 請大家邊看邊思考，視頻中體現(xiàn)的商務(wù)中心服務(wù)有哪幾項(xiàng)環(huán)節(jié)？,（一）復(fù)印服務(wù),1. 主動(dòng)問候客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 2. 根據(jù)客人要求，選擇復(fù)印標(biāo)準(zhǔn) 3. 開始復(fù)印，根據(jù)需求調(diào)整復(fù)印規(guī)格 4. 復(fù)印完畢，取原件整理完交給客人。 5. 問明是否要裝訂文件，替客人裝訂。 6. 根據(jù)復(fù)印張數(shù)和規(guī)格，開立賬單。 7. 若客人要掛賬，由請客人出示房卡，并簽字

3、。 8. 若客人要開發(fā)票，遵守發(fā)票開立規(guī)定操作。 9. 及時(shí)將賬單要素登記在報(bào)表上。,（二）打印服務(wù),1. 主動(dòng)問候客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 2. 接過客人原稿文件，了解客人打印要求 3. 文件打出后，應(yīng)請客人校對，如有修改，再行校對 4. 將打印好的文件交給客人。根據(jù)打字張數(shù)，為客人開單收費(fèi)。 5. 詢問客人是否存盤及保留時(shí)間。若無須保留，則刪除該文件。 6. 登記填寫“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報(bào)表”。 7. 根據(jù)客人的要求辦理結(jié)賬工作。,（三）傳真服務(wù),1、接受傳真 ( 1 )認(rèn)真閱讀來件信息，與前廳問訊處確認(rèn)收件人姓名及房號(hào)，并將接收“ OK”報(bào)告單與來件存放在一起。 ( 2 )填寫“商務(wù)中心每

4、日傳真來件報(bào)表”。 ( 3 )電話通知客人有傳真來件?？驮诩?，則禮賓送達(dá)房間，如沒有則留言給客人 ( 4 )留言單右上角應(yīng)注明客人離店日期、時(shí)間，以便能在客人離店前將傳真送給客人。 ( 5 )疑難來件應(yīng)及時(shí)請示大堂副理，妥善處理查無此人的來件，傳真來件按飯店規(guī)定收費(fèi)。,想一想：收到已離店客人傳真怎么辦？,1、服務(wù)員可先將傳真保留在商務(wù)中心，查看電腦中客人的信息。 2、經(jīng)核實(shí)客人已離店，則應(yīng)查看客史檔案并設(shè)法與客人取得聯(lián)系。 3、若無法與客人取得聯(lián)系，則可與總臺(tái)留言，客人下次入住時(shí)轉(zhuǎn)交。,（二）發(fā)送傳真,（1）主動(dòng)問候客人，問明發(fā)往的地區(qū)。 （2）查看客人所提供的地區(qū)號(hào)碼，并進(jìn)行校對。 （3）輸

5、入傳真號(hào)碼后，進(jìn)行傳真操作。 （4）事先向客人說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，傳真價(jià)格是3分鐘起算，并將每分鐘價(jià)格告訴客人。 （5）傳真發(fā)出后，應(yīng)將“ OK”報(bào)告單連同原件一起交給客人。 （6）按飯店規(guī)定計(jì)算傳真費(fèi)。請客人付款或簽單，賬單上注明傳真號(hào)碼以及發(fā)送所用時(shí)間。 （7）將賬單送至總臺(tái)收銀處。 （8）若非住店客人，則應(yīng)先請客人支付100 %預(yù)付款。 （9）填寫“商務(wù)中心每日發(fā)送傳真報(bào)表”。,傳真機(jī)與操作實(shí)景,（三）票務(wù)服務(wù),一般商務(wù)中心內(nèi)還設(shè)立票務(wù)中心，提供機(jī)票，火車汽車票等預(yù)定受理，極大方便客人出行。,商務(wù)中心票務(wù)服務(wù)程序,1、主動(dòng)問候客人。 2、了解客人訂票需求。 3、查詢票源情況。通過電腦進(jìn)行快捷查詢。需注意： （1）無客人期望票務(wù)信息，應(yīng)致歉（2）主動(dòng)詢問客人意見是否調(diào)整 4、辦理訂票手續(xù)。 5、出票與確認(rèn)。此時(shí)，票務(wù)員應(yīng)注意下列細(xì)節(jié)： 6、向客人致謝，目送客人離去。,商務(wù)中心概況和文員素質(zhì)要求 二、商務(wù)中心服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)： （一）復(fù)印服務(wù) （二）打印服務(wù) （三）