海底撈經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)分析

1、銷(xiāo)售管理課程作業(yè)論從銷(xiāo)售管理模式看海底撈 2013年 4 月 一、基本情況四川海底撈殘影股份有限公司，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營(yíng)餐飲民營(yíng)企業(yè)。相比較它的同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者來(lái)說(shuō)，它的競(jìng)爭(zhēng)特色是川味火鍋，同時(shí)又融合各地火鍋特色。他自己獨(dú)立擁有一大批食品、餐飲、營(yíng)養(yǎng)、工程、倉(cāng)儲(chǔ)、管理等方面的專(zhuān)家和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的大型餐飲公司，有自己的直營(yíng)店、大型配送中心、大型生產(chǎn)基地。如今已經(jīng)發(fā)展成為全國(guó)擁有40多家直營(yíng)店，年?duì)I業(yè)額超過(guò)10億元的火鍋連鎖企業(yè)。海底撈通過(guò)十幾年的不懈努力已成為了管理領(lǐng)先、技術(shù)領(lǐng)先、營(yíng)銷(xiāo)理念領(lǐng)先的現(xiàn)代餐飲企業(yè)。其位于成都的生產(chǎn)基地，已通過(guò)HACCP認(rèn)證、Q

2、S認(rèn)證和工S0國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。海底撈的業(yè)務(wù)流程如下：停車(chē)等位點(diǎn)菜中途上洗手間結(jié)賬走人。在整個(gè)業(yè)務(wù)流程過(guò)程中，所有提供的服務(wù)始終秉承著“服務(wù)至上，顧客至上”的理念和原則。如停車(chē)有穿戴整齊的服務(wù)生指引客人停靠車(chē)輛，同時(shí)在客人等位時(shí)，為客人設(shè)置專(zhuān)門(mén)的等候區(qū)，送上免費(fèi)的小吃和飲料等，讓顧客在等候中感到快樂(lè)。點(diǎn)菜服務(wù)堅(jiān)持為顧客“節(jié)約當(dāng)?shù)馈钡脑瓌t，站在顧客的角度，盡量顧客吃的實(shí)惠和豐富。中途上洗手間，衛(wèi)生間不僅衛(wèi)生干凈，還配備了一名專(zhuān)職人員為顧客提供擠洗手液、遞擦手巾等服務(wù)。在結(jié)賬前，顧客還可以享受提供果盤(pán)、口香糖，直到你滿意為止，微笑道別。海底撈崇尚的理念用雙手改變命運(yùn)，用成功證明價(jià)值，靠奮斗走向

3、卓越。尊重、希望，公平、忠誠(chéng)，激情、競(jìng)爭(zhēng)。二、銷(xiāo)售計(jì)劃（戰(zhàn)略）經(jīng)營(yíng)理念：服務(wù)至上，顧客至上經(jīng)營(yíng)口號(hào)：好火鍋?zhàn)约簳?huì)說(shuō)話該公司選擇以顧客為中心的戰(zhàn)略和集中差異化戰(zhàn)略。以顧客為中心戰(zhàn)略，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)速度等來(lái)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？头M意度是該企業(yè)最為關(guān)心的一個(gè)績(jī)效指標(biāo)。集中差異化戰(zhàn)略，是以吃平基本工資與費(fèi)用津貼，高績(jī)效獎(jiǎng)金，目的是吸引與保留人才，重點(diǎn)在個(gè)人激勵(lì)。海底撈的戰(zhàn)略指導(dǎo)思想。對(duì)人性的直覺(jué)理解；對(duì)農(nóng)民工群體的直覺(jué)理解；對(duì)餐廳服務(wù)員工作的直覺(jué)理解；對(duì)成千上萬(wàn)不同顧客的直覺(jué)理解。提供多種服務(wù)換取口碑（提供顧客全新的體驗(yàn)）。顧客的口碑價(jià)值非常大。美甲服務(wù)在美甲店至少要花費(fèi)50元以上，甚至

4、上百元，而海底撈人均消費(fèi)六十七元，免費(fèi)美甲服務(wù)對(duì)于愛(ài)美的女孩子很有吸引力。上述增值服務(wù)一方面吸引了客源，能夠使消費(fèi)者覺(jué)得物超所值，另一方面也避免了客源的流失。將時(shí)尚事物和傳統(tǒng)飲食結(jié)合起來(lái)，結(jié)合得恰到好處。將美麗贈(zèng)與了這些女性消費(fèi)者，而這些消費(fèi)者在體驗(yàn)之后，也將她們的感受帶給了更多的朋友。不搞打折促銷(xiāo)，人均消費(fèi)并不低，但它給消費(fèi)者帶來(lái)了全新的體驗(yàn)，即被服務(wù)的快樂(lè)，被尊重的感覺(jué)。隨著這些創(chuàng)新服務(wù)不斷被顧客口口相傳，海底撈的品牌得以大幅度的提升。 注意細(xì)節(jié)服務(wù)。對(duì)于顧客而言，進(jìn)入一家餐飲就餐的第一大問(wèn)題就是等位置，這時(shí)的哪怕是幾分鐘也會(huì)覺(jué)得無(wú)比厭煩。但是如果在等位的時(shí)候有不限量的免費(fèi)水果、蝦片、豆?jié){

5、、檸檬水提供，甚至有免費(fèi)擦鞋、美甲以及寬帶上網(wǎng)及各種棋牌娛樂(lè)，那么等位時(shí)間頓時(shí)顯得不那么無(wú)聊了， 客人也會(huì)心甘情愿的等待。對(duì)待顧客如上帝1）海底撈之就餐前服務(wù)特色：首先，當(dāng)您來(lái)到海底撈的門(mén)前的時(shí)候?qū)ｉT(mén)的泊車(chē)服務(wù)生，無(wú)車(chē)型歧視；周一到周五中午，免費(fèi)擦車(chē)然后，您走進(jìn)海底撈的餐廳的時(shí)候，如果此時(shí)人很多免費(fèi)的子、茶水、水果，點(diǎn)心；免費(fèi)的報(bào)紙、雜志、上網(wǎng)、撲克、跳棋、軍棋、擦鞋、美甲、兒童專(zhuān)區(qū)，專(zhuān)人陪玩、寶寶蛋羹2）候餐服務(wù)特色多樣化，一切都是免費(fèi)的，留住客戶腳步娛樂(lè)化，輕松消解顧客等座時(shí)的煩躁心理人性化，男女通殺、老少皆宜，誰(shuí)都不走預(yù)留足夠侯餐空間，望京店侯餐面積甚至占到1/10抓住每個(gè)上門(mén)客戶門(mén)庭若

6、市人氣十足3）就餐中的服務(wù)特色給每個(gè)人送上圍裙；給有手機(jī)的人，送上小塑料袋套上手機(jī)以防進(jìn)水；給長(zhǎng)頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾；給戴眼鏡的朋友，送來(lái)擦鏡布；微笑的服務(wù)員，近在身邊（每桌都至少有一個(gè)服務(wù)員）；定時(shí)為顧客送毛巾（四次）、續(xù)飲料；服務(wù)員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮；服務(wù)員熟悉二次客戶的名字，甚至記得一些人的生日、結(jié)婚紀(jì)念日；現(xiàn)場(chǎng)有抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線。洗手間專(zhuān)人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發(fā)護(hù)膚用品。餐廳設(shè)置 “電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費(fèi)電話。三、組織模式銷(xiāo)售組織類(lèi)型：區(qū)域結(jié)構(gòu)型組織。由資深服務(wù)員晉升的管理人員開(kāi)子級(jí)分店，做店長(zhǎng)。1.

7、 能使各利潤(rùn)中心得到發(fā)展，并利于把權(quán)力和責(zé)任授予下級(jí)管理層次；2. 增進(jìn)一個(gè)地區(qū)內(nèi)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)和財(cái)務(wù)等活動(dòng)的協(xié)調(diào)，節(jié)約費(fèi)用并提高了工作效率；3. 為培養(yǎng)經(jīng)理人員提供了良好的機(jī)會(huì)。員工授權(quán)制度一線員工可以享有打折、換菜甚至免單權(quán)（有員工簽字的名片即可兌現(xiàn)），只要事后口頭說(shuō)明即可。老板每月只開(kāi)一次總經(jīng)理辦公會(huì)，副總審批權(quán)200萬(wàn)，大區(qū)總100萬(wàn)，店長(zhǎng)30萬(wàn)。授權(quán)給一線員工，員工會(huì)有主人翁意識(shí)，也有了管理者心態(tài)，這樣也避免了層級(jí)之間傳遞消息的麻煩，能夠最短時(shí)間內(nèi)解決客人的問(wèn)題。海底撈對(duì)員工放權(quán)是基于信任，一旦員工濫用則會(huì)被開(kāi)除。員工都很珍惜公司的信任，也很自覺(jué)運(yùn)用自己的權(quán)力。對(duì)于員工的策略其實(shí)非常

8、簡(jiǎn)單，一句話概括了就是要把員工當(dāng)成是家人。因?yàn)閱T工是保證海底撈成功的重要砝碼，如果說(shuō)，另類(lèi)的發(fā)展道路給海底撈創(chuàng)造了成功的先機(jī)的話，那么海底撈之所以有這樣的服務(wù)，就是因?yàn)楹５讚频膶?duì)員工的管理策略使用得非常好。把員工當(dāng)成家人，讓他們把海底撈當(dāng)成自己的家。董事長(zhǎng)張勇建立海底撈企業(yè)文化建立的思路是：像對(duì)待家人一樣，設(shè)身處地的為員工提供一個(gè)無(wú)后顧之憂、尊重、公平、充滿希望的環(huán)境，從而得到員工的信任，進(jìn)而獲得員工的主觀能動(dòng)性和強(qiáng)大高效的執(zhí)行能力，并讓舊的員工繼續(xù)感染新加入的員工，成為企業(yè)文化的重要營(yíng)造者?？腿藦倪M(jìn)店到離店都是在和普通員工打交道，如果有不滿還要找經(jīng)理解決，那只會(huì)把客人往外推，放權(quán)給一線才有可

9、能最大限度地消除客戶不滿。在海底撈工作的員工都配有正式住宅小區(qū)的兩、三居室，距離店面走路不超過(guò)20分鐘，夫妻倆都在海底撈的，還會(huì)考慮讓他們單獨(dú)一個(gè)房間。為了提高員工的住宿質(zhì)量，他們還配有專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)員工宿舍的保潔工作人員。為了減少員工外出上網(wǎng)可能帶來(lái)的危險(xiǎn)，每套房子都裝有可以上網(wǎng)的電腦。在海底撈，一個(gè)門(mén)店僅員工住宿的費(fèi)用一年就要花掉50 萬(wàn)元左右。海底撈的員工所享受的待遇，也許在別的地方很難實(shí)現(xiàn)，這樣就激發(fā)了員工自己想在海底撈工作，愛(ài)海底撈這份工作，所以才會(huì)有那么發(fā)自內(nèi)心的笑容和貼心的服務(wù)。海底撈服務(wù)員的培訓(xùn)。其實(shí)海底撈員工的入職培訓(xùn)卻非常簡(jiǎn)單，統(tǒng)共加起來(lái)也只有三天。但是進(jìn)入門(mén)店的新員工卻是非常認(rèn)

10、真的都配一個(gè)師傅。在這過(guò)程中員工成為優(yōu)秀員工水平大概需要三個(gè)月左右的時(shí)間。并且為了傳承海底撈的服務(wù)價(jià)值觀和氛圍，還要培養(yǎng)后續(xù)儲(chǔ)備干部，這是海底撈對(duì)中高層管理人員的一個(gè)重要考核指標(biāo)?，F(xiàn)在新開(kāi)店的核心人員中，至少要在老店里有三五年的經(jīng)驗(yàn)。而一般的服務(wù)員工，也會(huì)保證有大部分都是從老店里調(diào)來(lái)的。所以對(duì)待服務(wù)員的培訓(xùn)，海底撈一直遵循一個(gè)原則，那么就是“服務(wù)態(tài)度至上”。培養(yǎng)服務(wù)員價(jià)值觀。曾經(jīng)在海底撈的內(nèi)刊上，出現(xiàn)過(guò)這樣一句話：倡雙手改變命運(yùn)之理，樹(shù)公司公平公正之風(fēng)。在海底撈，那些被人們廣為稱道的細(xì)節(jié)服務(wù)其實(shí)都是員工提出的建議，創(chuàng)意一旦被采納，也會(huì)以員工的名字來(lái)命名。四、薪酬結(jié)構(gòu)與激勵(lì)薪水+獎(jiǎng)金+福利+特別

11、獎(jiǎng)勵(lì)制度薪水：基本工資基本穩(wěn)定，逐年穩(wěn)定上升。獎(jiǎng)金：個(gè)人月度、季度、年度度業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金，由各店長(zhǎng)按員工業(yè)績(jī)進(jìn)行發(fā)放?；趫F(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金，總部每月會(huì)拿出一部分作為每店的獎(jiǎng)金。福利：法定養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、工傷、生育保險(xiǎn)；住房公積金；法定節(jié)假日。公司配車(chē)、公司配電腦、帶薪休假、定期健康檢查、參加公司外出旅游度假、過(guò)節(jié)費(fèi)。員工食宿步行距離不超過(guò)20分鐘、正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室。配備電視機(jī)、洗衣機(jī)、空調(diào)、電腦、網(wǎng)絡(luò)。安排阿姨負(fù)責(zé)保潔。簡(jiǎn)陽(yáng)有海底撈私立的寄宿制學(xué)校，員工子女均可免費(fèi)上學(xué)，只需要交書(shū)本費(fèi)。員工父母給每個(gè)店長(zhǎng)的父母發(fā)工資，每月200、400、600、800不等。特別獎(jiǎng)勵(lì)制度：產(chǎn)品獎(jiǎng)，提出創(chuàng)意，賦予名譽(yù)，給予其一定的費(fèi)用。一個(gè)創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)30元以員工名字命名（包丹袋）應(yīng)用推廣創(chuàng)新人，還有提成月度紅黃藍(lán)榜機(jī)制。工作和生活平衡開(kāi)發(fā)和職業(yè)薪酬發(fā)展機(jī)會(huì)績(jī)效管理與賞識(shí)和認(rèn)可