站長資格認(rèn)證模擬試卷3

1、模擬試卷3單位: 姓名：一、填空題(第1題第10題。每空0.5分，滿分10分。)1. 計(jì)量的四個(gè)特點(diǎn)： 、 、 、 。2. 加油站長期利潤取決于三個(gè)因素： 、 、 。3. 油槍向客戶汽車油箱加油的蒸發(fā)損耗由 承擔(dān)。4. 中國石化HSE目標(biāo)是:追求最大限度地不 、不損害 、不破壞 ，創(chuàng)國際一流的HSE業(yè)績。5. 加油站遇政府部門抽檢油品時(shí)，加油站立即報(bào)告數(shù)質(zhì)量部門和零售部門，在上級(jí)部門同意或到場(chǎng)后，加油站配合從 規(guī)范取樣。6. 總部內(nèi)部員工投訴的主要方式是 、 、 。7. 通過金屬容器向非金屬容器轉(zhuǎn)加油品（含柴油）時(shí)。加油作業(yè)地點(diǎn)距離爆炸危險(xiǎn)區(qū)域的安全距離必須大于 米。8. 加油卡小額現(xiàn)金退款業(yè)

2、務(wù)是指加油卡賬戶余額在 元以內(nèi)的小額現(xiàn)金。9. 加油站照明燈開啟時(shí)間主要根據(jù) 和 情況，本著節(jié)約的原則，合理控制開啟時(shí)間。10. .加油站應(yīng)按規(guī)定編制容積表，做到一罐一表，每 年復(fù)檢1次。二、單選題(第11題第40題。選擇一個(gè)正確的答案，將相應(yīng)的字母填入題內(nèi)的括號(hào)中。每題1分，滿分30分。11.某加油站，3#加油槍累計(jì)碼回零，在當(dāng)日的加油站交接班報(bào)表上，應(yīng)如何處理：（ ）A、直接抄錄加油機(jī)起止碼 B、抄錄加油機(jī)止碼時(shí)，在字碼前加“1”C、回零前交接字碼與回零后交接字碼要分別填制兩行，如實(shí)抄報(bào)D回零前交接字碼與回零后交接字碼要分別填制兩行，但應(yīng)在接班字碼前加“1”12. .向顧客推薦商品原則：從

3、顧客的談話中推測(cè)他的喜好，然后熱情介紹摸清顧客的關(guān)注重點(diǎn)進(jìn)行推介，不要面面具到，站在（ ）的角度考慮問題。A、公司 B、加油站 C、顧客 D、自己13. .加油站設(shè)備管理的重要原則是（ ）。、正確使用、預(yù)防為主 、一人多崗、一專多能C、 保養(yǎng)重于維修 D、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、專業(yè)化 14. .高處作業(yè)是指在墜落高度基準(zhǔn)面( )以上，有墜落可能的位置進(jìn)行的作業(yè)。A、 1.5m B、 2m C、 2.5m D、 3m15. 某加油站第一班接班泵碼是9998950.85，交班泵碼是1181.05，該加油機(jī)最大泵碼是9999999.99，已知該加油槍該班走字?jǐn)?shù)2230.2。已知該班除了泵碼至最大后歸零無其

4、他異常跳變，則該班的跳變是（ ）A .10000000 B. -10000000C .-9999999.99 D .9999999.9916. .加油站油罐實(shí)收數(shù)就是（ ）。A油罐車驗(yàn)收升數(shù) B后尺測(cè)量罐存量-前尺測(cè)量罐存量C油庫計(jì)量員驗(yàn)收升數(shù) D難以確定17. 如果用戶知道密碼但輸入錯(cuò)誤，導(dǎo)致加油卡被鎖，客戶可以攜帶相關(guān)證明資料，到售卡網(wǎng)點(diǎn)（ ）操作。A、密碼重裝 B、密碼解鎖 C、修改密碼 D、放棄密碼18. 向顧客推介商品時(shí)，以下做法錯(cuò)誤的是（ ）。A、要敢說，不要怕丟面子 B、說顧客想聽的話C、當(dāng)顧客不耐煩時(shí)，就不停的推介 D、說客氣話，微笑送別19. 到站油罐車內(nèi)油品的體積要考慮溫度

5、改變而產(chǎn)生的體積變化。如果10000升汽油到站，溫度上升了1，理論體積應(yīng)該增加（ ）。A 、增加12升 B增加8升 C減少12升 D減少8升20. 營業(yè)前準(zhǔn)備工作不含( )。A、 核對(duì)加油機(jī)累計(jì)數(shù)碼數(shù) B、 班前準(zhǔn)備（接班人要提前10分鐘到站，整理好個(gè)人服裝、儀表）C、 集合列隊(duì)（領(lǐng)班通報(bào)工作情況，傳達(dá)上級(jí)精神，向每位當(dāng)班人提出工作要求，分配具體任務(wù)，檢查人員著裝）D、 備足零錢、零票，備齊工作用品21. 關(guān)于找零以下說法正確的是：（ ）A、找不找零由顧客要求而定 B、沒有零錢可以不找C、因存在讓零的情況，不找零錢很正常 D、有零找零，無零讓零22. 顧客不在加油站加油，但要求進(jìn)站加水，如何處

6、理：（ ）A、向顧客解釋，水是給加油車輛提供的，必須先加油才可加水B、給其加水，請(qǐng)顧客下次來站加油C、可以加水，但要收取附加服務(wù)費(fèi)D、加水可以，必須保證下次來站加油23. 兩員工上崗前發(fā)生不愉快，作為站長，應(yīng)如何處理：（ ）A、分別批評(píng)教育后上崗B、對(duì)矛盾的主要方進(jìn)行嚴(yán)厲批評(píng)，不認(rèn)錯(cuò)不許上崗C、將兩人分開班組，緩解矛盾D、做好工作，使雙方相互諒解，保證正常營運(yùn)和配合24. 一大客戶想用加油站的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行宣傳應(yīng)如何處理：( )A、是雙方共贏的好形式，可以接受 B、此事必須報(bào)公司征得同意后方可進(jìn)行C、可以接受，但要收取廣告費(fèi) D、不能接受，婉言拒絕25. 一顧客用IC卡自助加油時(shí)加

7、錯(cuò)了油品，加油站應(yīng)如何處理：（ )A、給予一定賠償，并建議顧客趕緊到修理廠處理B、表示同情，但是客戶自己加錯(cuò)油，不予理會(huì)C、表示道歉，給予顧客賠償，并認(rèn)真講解操作要領(lǐng)，以免類似事情再次發(fā)生D、不承擔(dān)賠償責(zé)任，但有義務(wù)協(xié)助顧客處理好善后事宜26. 正在喝水的員工發(fā)現(xiàn)來了一輛車加油，趕緊跑步去迎車，手里的杯子應(yīng)如何處理：（ ）A、應(yīng)就近放在車和人都碰不到的地方 B、隨便放在一個(gè)地方C、應(yīng)先放在指定地點(diǎn)再去加油 D、放在加油機(jī)上加油后再拿開27. 冬天，一長期客戶來站加0#柴油，加油員錯(cuò)將90#汽油加入2升，顧客說就當(dāng)-10#柴油用吧，我們應(yīng)如何處理：（ ）A、冬天在0#柴油中加入少許汽油，可以防止

8、油品凝固，既然顧客沒意見，那就正好解決這一矛盾，可以按顧客的意見辦B、向顧客道歉，少收顧客2升油款C、征得司機(jī)同意，將油抽出進(jìn)行計(jì)量，作柴油回罐處理，給司機(jī)加同樣多的油不收錢D、將混油全部抽出，按0#柴油賠償顧客，再根據(jù)顧客要求另外加油28. 加油站停電發(fā)電機(jī)用油如何處理：（ ）A、用取樣桶從油罐取油 B、作回罐處理C、做正常銷售，報(bào)銷費(fèi)用D、以上方法都不對(duì)29. 一員工曾在加油站工作過兩年后離開，一年后又要求回到加油站上班，站長該如何處理：（ ）A、該員工是熟練工，可以邊上崗邊培訓(xùn)B、如有用工需要，可以考慮回站上班，但不管是否從事過加油工作，再次上崗前都應(yīng)重新培訓(xùn)后再上崗C、對(duì)該員工簡(jiǎn)要說明

9、這一年的情況，待其熟悉后就可以上崗D、對(duì)于已離開加油站的員工，不論何種情況都不能再聘用30. 公司下?lián)芙o加油站的防暑降溫等費(fèi)用應(yīng)如何分配：（ ）A、站長自由分配 B、根據(jù)工作表現(xiàn)分等級(jí)發(fā)放C、按月按人定期發(fā)放 D、集中使用31. 罩棚立柱不清潔，有破損，站內(nèi)圍墻、營業(yè)房內(nèi)外墻壁等面積大于多少平方米會(huì)扣分（ ）A、1個(gè)平方米 B、2個(gè)平方米 C、3個(gè)平方米 D、4個(gè)平方米32. 顧客來站加油時(shí)，加油員小許正在做衛(wèi)生，這時(shí)小許應(yīng)該：( )A、立即丟下手中清潔用具，為顧客加油B、將清潔用具送還到指定擺敲地點(diǎn)后再為顧客服務(wù)C、將清潔用具放到不影響加油盼地方，再迅速為顧客加油D、以上都不對(duì)33. 當(dāng)周邊

10、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)顧客采取分時(shí)段優(yōu)惠時(shí)，該如何應(yīng)應(yīng)對(duì)？( )A、這是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略，我們無能為力 B、與對(duì)手進(jìn)行協(xié)商，達(dá)到雙贏的目的C、我們也應(yīng)采取相應(yīng)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)手段 D、以上都不正確34. 有顧客要加油，恰好正在調(diào)價(jià)而讓該顧客等待，油品價(jià)格上調(diào)后顧客有異議，該如何向顧客解釋？( )A、為避免與顧客發(fā)生矛盾，按漲價(jià)前價(jià)格與顧客結(jié)算B、調(diào)價(jià)是上級(jí)部門的行為，加油站無能為力C、耐心向顧客解釋，爭(zhēng)取顧客理解D、以上方法都不恰當(dāng)35. 發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)回一批用戶卡后，既不能充值、也不能圈存，原因之一可能是：( )A、上級(jí)卡管中心未做卡分配 B、卡損壞了C、用戶沒交錢 D、單次充值額小于100元36. IC卡油站管控

11、系統(tǒng)死機(jī)后油站應(yīng)怎么辦：( )A、按復(fù)位鍵重啟 B、關(guān)機(jī)再開機(jī)C、請(qǐng)油站電腦高手解決 D、向上級(jí)公司申報(bào)故障，在運(yùn)維商允可和指導(dǎo)下嘗試重啟37. IC卡加油機(jī)，一次加油最大加油預(yù)置金額為：（ ）A、1000 B、10000 C、9999 D、9999938. 一般加油機(jī)在脫機(jī)情況下可以儲(chǔ)存加油數(shù)據(jù)( )筆。A、1000多 B、2000多 C、3000多 D、4000多39. 加油站在油品卸收進(jìn)罐后產(chǎn)生的損耗稱為（ ） A、運(yùn)輸損耗 B、卸油損耗 C、零售損耗 D、保管損耗40. 在冬天用量水膏測(cè)量水高時(shí)應(yīng)至少( )。A.在罐內(nèi)停留5秒 B、在罐內(nèi)停留3秒 C、在罐底停留3秒 D、在罐底停留5秒

12、三、多選題(第41題第60題。選擇多個(gè)正確的答案，將相應(yīng)的字母填入題內(nèi)的括號(hào)中。每題1分，滿分20分。41. 顧客使用加油卡有什么好處，一是強(qiáng)調(diào)加油卡加油（ ），同時(shí)還有積分回饋和免費(fèi)道路救援等增值服務(wù)。A、不需要帶大量現(xiàn)金 B、加油結(jié)算速度快 C、可以掛失 D、可以套取現(xiàn)金42. 開啟油箱蓋前注意：（ ）A、提醒顧客熄滅發(fā)動(dòng)機(jī) B、與顧客確認(rèn)是加油卡還是現(xiàn)金C、提示顧客泵碼回零 D、盡量提醒顧客加滿油箱43. 加油站在服務(wù)方面，要求做到一視同仁。正確理解“一視同仁”的是（ ）。A、對(duì)每位顧客的服務(wù)態(tài)度一樣B、滿足每位顧客的每一個(gè)要求C、為顧客供應(yīng)的油品數(shù)量一致D、給每位顧客提供的服務(wù)流程一樣

13、44. 銷售技巧靈活運(yùn)用：（ ）A、結(jié)合加油八步法 B、根據(jù)不同的顧客類型和消費(fèi)需求，結(jié)合實(shí)際C、不斷創(chuàng)新，更好為顧客服務(wù) D、禮貌對(duì)待潛在客戶45. 加油用戶卡在使用時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)是：（ ）A、注意加油卡的使用范圍 B、注意保持正確的插卡方向C、保持加油卡卡面、設(shè)備清潔 D、正確加油、掛槍操作，避免“灰卡”46. 由于發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)部的積碳較多，產(chǎn)品在產(chǎn)生功效時(shí)把內(nèi)部的沉積物和積碳清洗出來造成了短時(shí)間的油路不暢，出現(xiàn)了（ ）的現(xiàn)象，A、怠速不穩(wěn) B、冒黑煙 C、冒青煙 D、敲缸47. 加油前需要提前詢問或提醒顧客的用語有（ ）。A、您好，請(qǐng)問加什么油 B、請(qǐng)問是用卡還是現(xiàn)金，加滿嗎？C、你好，請(qǐng)看

14、泵碼已清零 D、請(qǐng)收好您的加油卡48. 下列屬于加油員日常操作“三違”行為的是（ ）A、上崗飲酒 B、無故早退 C、配電設(shè)備存在安全隱患未及時(shí)整改 D.檢維修違規(guī)進(jìn)場(chǎng)49. 天氣寒冷，當(dāng)班員工需要取暖可以采取以下哪些辦法？（ ）A、只要不影響正常工作，可以少喝點(diǎn)酒B、在無車輛時(shí)，可以到營業(yè)室內(nèi)避一下風(fēng)寒C、抱個(gè)熱水袋捂在胸前D、回寢室在工作服內(nèi)多加兩件衣服，戴一雙手套50. 顧客提出要促銷品，加油站應(yīng)該：（ ）A、站內(nèi)擠出一些費(fèi)用，購買促銷品B、委婉拒絕要求，并向客戶講解羊毛出在羊身上的道理C、站內(nèi)職工集資購買促銷品D、為某產(chǎn)品做免費(fèi)代理促銷，發(fā)給客戶E、采取緩兵之計(jì)，告訴客戶以后會(huì)有的F、建

15、議顧客購買IC卡，參加積分累計(jì)，抽獎(jiǎng)兌獎(jiǎng)51. 顧客在加油站上廁所時(shí)，因地面有水摔倒，顧客要求賠償，處理方式：（ ）A、顧客自己不小心摔倒的，與站內(nèi)無關(guān)B、向顧客表示賠禮道歉，但不予賠錢C、向顧客真誠道歉，給顧客適當(dāng)賠償D、報(bào)告公司有關(guān)部門進(jìn)行處理52. 員工在給三輛車加油時(shí)，第四輛車進(jìn)站，如何接待：（ ）A、可以不管B、請(qǐng)顧客到其他中石化加油站加油C、招呼其他員工幫忙接待D、請(qǐng)加完油的車輛趕快出站E、禮貌地打招呼，請(qǐng)顧客稍等53. 工作服破損，應(yīng)如何處理：（ ）A、發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗的作風(fēng)，縫縫補(bǔ)補(bǔ)繼續(xù)穿B、如果沒有換的，在不影響美觀的情況下，補(bǔ)補(bǔ)繼續(xù)穿C、找領(lǐng)導(dǎo)，爭(zhēng)取換一套D、用不同季節(jié)的服裝代

16、用54. 客戶持限車號(hào)IC卡加油時(shí)，員工核對(duì)車號(hào)不對(duì)，顧客堅(jiān)持要加油，如何解決：（ ）A、按公司規(guī)定，堅(jiān)持不給顧客加油B、請(qǐng)顧客出示有關(guān)證件核對(duì)用戶姓名一致后，才給加油C、請(qǐng)顧客到發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)修改IC卡相關(guān)信息后，下次再來加油D、允許顧客少加一點(diǎn)，并建議去發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)更改相關(guān)信息55. 小韓得了紅眼病，醫(yī)生囑咐他要戴上墨鏡以保護(hù)眼睛不受紫外線傷害，站長應(yīng)如何處理：（ ）A、不許小韓戴墨鏡上崗B、特殊情況特殊對(duì)待，可以戴墨鏡上崗C、安排小韓做其他工作，暫時(shí)不上島加油D、讓小韓回家休息，病好后在上崗56冬天，一老客戶開柴油車進(jìn)站加油，員工要求其熄火后加油，客戶說熄火后不好啟動(dòng)，該如何處理：( )A、對(duì)客戶

17、說不熄火不能加B、柴油危害不大，加了算了C、請(qǐng)客戶開到站外，用方便桶加D、請(qǐng)客戶熄火，承諾加完后車子啟動(dòng)不了幫忙推著發(fā)動(dòng)E、告訴客戶為了其自身的安全請(qǐng)其熄火加油57. 加油站因資源緊張無油品銷售時(shí)，應(yīng)如何處理：（ ）A、員工應(yīng)堅(jiān)守崗位B、及時(shí)上報(bào)上級(jí)公司C、貼出告示，向顧客如實(shí)解釋D、為維護(hù)公司形象，可以設(shè)備故障為托辭暫停加油58新員工上崗需進(jìn)行為期半個(gè)月的崗前培訓(xùn)，以下關(guān)于培訓(xùn)說法哪些是正確的：（ ）A、以加油操作培訓(xùn)為主B、必須有安全數(shù)質(zhì)量方面的培訓(xùn)C、如果時(shí)間緊迫，可以先進(jìn)行加油操作培訓(xùn)，待以后有時(shí)間再進(jìn)行其他培訓(xùn)D、考核合格后方能上崗59實(shí)施規(guī)范服務(wù)的重要性有：( )A、有利于調(diào)動(dòng)客戶

18、的購買欲望 B、促進(jìn)油品銷售 C、有利于提高員工素質(zhì)D、促進(jìn)管理水平提高 E、提升中石化品牌形象 F、增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力60. 服務(wù)形式可根據(jù)加油站實(shí)際情況而定，但從服務(wù)過來分主要有哪幾種服務(wù)形式？( )A、售后服務(wù) B、售前服務(wù) C、售前售后服務(wù) D、售中服務(wù) E、售前售中服務(wù)四、判斷題(第61題第100題。將判斷結(jié)果填入括號(hào)中。正確的填“”，錯(cuò)誤的填“”。每題0.5分，滿分20分。)61. ( ) 某客戶來站，因所加油量大于油箱所標(biāo)出的安全容積，對(duì)該站油品數(shù)量產(chǎn)生異議，不接受員工解釋，情緒激動(dòng)堅(jiān)持要求校泵，為盡快解決問題，減少負(fù)面影響，現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)用20升標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量容器校泵，以消除客戶顧慮。6

19、2( ) 手提8公斤干粉滅火器的壓力表的指針指向黃色區(qū)域說明消防器材壓力不足，應(yīng)及時(shí)充氣維修。63. ( ) 辦理掛失卡手續(xù)后，當(dāng)即可將掛失卡的余額可轉(zhuǎn)到新卡備付金。64. ( ) 如果一種潤滑油的品種牌號(hào)為SM/CF-4 15W/40，則這是一種汽油機(jī)和柴油機(jī)通用油，并且是四季通用油。65. ( ) 發(fā)動(dòng)機(jī)用機(jī)油使用要相對(duì)固定，不要頻繁變換不同牌號(hào)和檔次的機(jī)油，以免損壞發(fā)動(dòng)機(jī)。66. ( ) 個(gè)人單用戶卡掛失時(shí)，必須立即補(bǔ)辦新卡，否則事后只能重新開戶發(fā)卡。67. ( ) 汽車排氣管冒蘭煙的主要原因是潤滑油進(jìn)入燃燒室被燃燒。68. ( ) 石棉被使用要領(lǐng)：用石棉被由上至下蓋滅火焰。69. (

20、引導(dǎo)車輛到位后，員工應(yīng)迅速為顧客開啟油箱蓋，等待顧客下車。70. ( ) 車輛較多時(shí)，員工可以不提示回零。71. ( ) 某站靜電檢測(cè)時(shí)測(cè)得卸油防靜電裝置的電阻值為30歐姆，可以正常使用。72. ( ) 加油站應(yīng)建立健全環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任制，責(zé)任到人，做好日常保潔工作。73. ( ) 員工加油時(shí)，統(tǒng)一問候“師傅您好，歡迎光臨”！74. ( ) 加油站測(cè)量油樣視溫度和視密度，當(dāng)視溫度變大時(shí)，視密度也變大。75. ( ) 加油站計(jì)算罐車油品重量的方法是用取樣油品在量杯中讀取的密度乘以驗(yàn)收升數(shù)。76. ( ) 油品的牌號(hào)越高，其質(zhì)量越好。77. ( ) 加油槍槍頭滲油是造成加油站損耗的原因之一。78. (

21、 ) 用戶加油卡分單用戶卡和多用戶卡，多用戶卡包括記名卡和不記名卡。79. ( ) 在加油卡被置灰1個(gè)工作日后，該灰卡可在發(fā)卡省或產(chǎn)生灰卡的加油省下屬的任意加油站解灰。80. ( ) 顧客加油IC卡上顯示的金額就是卡帳余額。81. ( ) 處于上班狀態(tài)的IC卡油機(jī)，當(dāng)班員工員工卡損壞時(shí)可以使用驗(yàn)泵卡下班。 82. ( ) 對(duì)于車況比較老的發(fā)動(dòng)機(jī)，應(yīng)推薦粘度比較大的機(jī)油。83. ( ) 汽車排氣管冒黑煙的主要原因是燃燒系統(tǒng)調(diào)節(jié)不當(dāng)，燃料油燃燒不完全所致。84. ( ) 汽車排氣管冒蘭煙的主要原因是潤滑油進(jìn)入燃燒室被燃燒。85. ( ) 內(nèi)燃機(jī)油顏色越深，質(zhì)量越好。 86. ( ) 當(dāng)密度計(jì)壓載室

22、的壓載物有明顯移動(dòng)現(xiàn)象，但仍在鑒定周期內(nèi)時(shí)可以繼續(xù)使用。87. ( ) 某加油站計(jì)量員卸油時(shí)為防止油品瀉漫，打開量油孔用防爆電筒密切關(guān)注油高的變化。88. ( ) 目前加油站銷售的輕柴油就是車用柴油。89. ( ) 處理顧客異議五步驟地第一步是將顧客帶離加油現(xiàn)場(chǎng)。90. ( ) 員工在崗期，認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)書籍，顧客叫喊也沒聽見，被投訴，應(yīng)免于處罰。91. ( ) 無鉛汽油不需要添加染色劑。92. ( ) 自動(dòng)液位計(jì)高水位報(bào)警值時(shí)工作狀態(tài)條的底色會(huì)在紅、白兩色之間閃爍。93. ( ) 汽油的蒸發(fā)性能是指在任意溫度下，在汽油表面所進(jìn)行的由液體變成氣體的速度快慢，以及蒸汽濃度大小。94. ( ) 使用窒息法撲救油品火災(zāi)時(shí)，要注意判斷油品的火災(zāi)為初期（燃燒時(shí)間短，火勢(shì)?。?，燃燒區(qū)域小，容易被密閉等情況。95. ( ) 油氣與空氣的混合物“發(fā)生爆炸的條件”，一是油氣濃度在爆炸極限范圍內(nèi)，二是有足夠的點(diǎn)火能量。因此，如果油氣濃度不在爆炸極限范圍內(nèi)，此時(shí)，即使有足夠的點(diǎn)火能量，也不會(huì)發(fā)生爆炸。96. ( ) 突發(fā)事件一般可劃分為自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件四大類。97. ( ) 在服務(wù)和產(chǎn)品整體組合概念中：服務(wù)可以作為