保質(zhì)期管理行動(dòng)方案.ppt

1、2017.05.12,商品保質(zhì)期管理行動(dòng)方案,目錄,收貨管理 賣(mài)場(chǎng)管理 倉(cāng)庫(kù)管理 客訴處理 稽核辦法 懲罰制度,2,3,1、收貨環(huán)節(jié)（DC 、TC、小店)：截止至收貨日，食品不超過(guò)三分之一保質(zhì)期，用品及進(jìn)口食品不超過(guò)保質(zhì)期二分之一的可有效收貨。 2、入庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)：遵守四原則 2.1、商品歸類(lèi)集中原則 （同樣的商品集中存放不得多點(diǎn)、異處存放）； 2.2 易查找、能進(jìn)出原則（商品不能被任何物品遮擋必須留有拿取商品的正常通道） 2.3 上輕下重原則（考慮貨架安全性，重件商品放置貨架底層，避免傾倒的可能性） 2.4 符合消防安全管理等安全原則。 3、超市、生鮮、加工低溫商品需檢查運(yùn)輸車(chē)輛的溫度，冷藏食品的

2、中心溫度達(dá)到10度或以下。 冷凍產(chǎn)品達(dá)到-12度或以下。優(yōu)先收貨及時(shí)放入保鮮庫(kù)或凍庫(kù)，不得脫離冷鏈。,收貨管理,4,賣(mài)場(chǎng)管理,1、保質(zhì)期已過(guò)3/4的食品稱(chēng)為臨保食品，保質(zhì)期已過(guò)4/5需下架 2、上貨時(shí)應(yīng)做好保質(zhì)期首件檢驗(yàn)工作，對(duì)于散貨必須逐一查看保質(zhì)期。貨架上的同一食品，原則上不多于兩個(gè)生產(chǎn)批次，陳列時(shí)生產(chǎn)日期較早的食品應(yīng)朝外擺放。 3、員工應(yīng)每隔4小時(shí)對(duì)排面、貨架底部等進(jìn)行全面檢查，及時(shí)挑出“孤兒食品”至指定位置。門(mén)店必須明確員工對(duì)其工作區(qū)域內(nèi)的“孤兒食品”負(fù)有主動(dòng)清理的責(zé)任，并建立有效的監(jiān)督機(jī)制。 4、課組負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)所有貨架進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)（常態(tài)固定編號(hào)），以貨架為基本單位制定本課組各個(gè)員工的

3、檢查計(jì)劃，明確每一貨架的責(zé)任人和檢查日期。檢查方式必須為全查而不是抽查，對(duì)于檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的保質(zhì)期異常情形須進(jìn)行記錄并建立臨保食品臺(tái)賬，每日跟蹤。,日常管理注意事項(xiàng),5,5、臨近保質(zhì)期放置于臨保區(qū)/淘寶區(qū)售賣(mài)。 6、對(duì)于庫(kù)存量較大的臨期商品，可在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)做好標(biāo)識(shí)（如：寫(xiě)上即將過(guò)期的日期或存放于異常商品區(qū)），方便提醒大家。 7、保質(zhì)期在一周之內(nèi)的商品，各小店將商品清單表格化，列入每日必查，保質(zhì)期一個(gè)月之內(nèi)的，列入每周必查一次。 8、淘寶區(qū)/臨保區(qū)商品每日必查。 9、檢查出的過(guò)期商品，必須將實(shí)際數(shù)量和電腦庫(kù)存量進(jìn)行核對(duì)，確保無(wú)遺漏商品。,賣(mài)場(chǎng)管理,6,保質(zhì)期檢查范圍時(shí)間表,賣(mài)場(chǎng)管理,7,賣(mài)場(chǎng)管理,兩

4、查一尋保,兩查：小店自查和交叉復(fù)查。 尋保：由店長(zhǎng)牽頭，后勤小店（防損、行政、HR等）組成尋保隊(duì)，按一定的抽樣規(guī)則進(jìn)行監(jiān)督檢查。,8,賣(mài)場(chǎng)管理,一、小店自查 1、人員：由小店長(zhǎng)組織。 2、時(shí)間：每月5日。 3、范圍：所有涉及商品保質(zhì)期的小店，如加工小店、干貨小店、魚(yú)肉小店、蔬果小店、休閑小店、干雜日配小店、酒水小店、清潔用品小店及后場(chǎng)倉(cāng)庫(kù)等。 4、責(zé)任分區(qū)：每排貨架責(zé)任到人，排查完畢，排查人簽字、當(dāng)?shù)晷〉觊L(zhǎng)確認(rèn)簽字。 5、檢查方式：地毯式、無(wú)差別排查。 6、建立臨期商品臺(tái)帳，排查發(fā)現(xiàn)的臨保商品信息記入臨保商品登記表，并按照保質(zhì)期管理規(guī)定，撤出正常臺(tái)面。,9,賣(mài)場(chǎng)管理,二、叉查互查 1、人員：由

5、小店長(zhǎng)組織。 2、時(shí)間：每月20日。 3、范圍：由店長(zhǎng)指定檢查對(duì)象，以小店對(duì)小店的形式，檢查必須覆蓋對(duì)應(yīng)小店所有商品。 4、責(zé)任分區(qū)：排查完畢，排查人簽字、當(dāng)?shù)晷〉觊L(zhǎng)確認(rèn)簽字。 5、檢查方式：地毯式、無(wú)差別排查。 6、建立臨期商品臺(tái)帳，排查發(fā)現(xiàn)的臨保商品信息記入臨保商品登記表，并按照保質(zhì)期管理規(guī)定，撤出正常臺(tái)面。,10,賣(mài)場(chǎng)管理,三、尋保： 1、人員：由店長(zhǎng)任組長(zhǎng)、后勤人員（防損、行政、HR等）任小組成員組成尋保小組。 2、時(shí)間：每月10日、25日。 3、尋保方式： A、單一課組地毯式搜查； B、臨保商品登記表的商品； C、專(zhuān)項(xiàng)跟蹤公司內(nèi)部公示的過(guò)期商品信息。,11,責(zé)任人標(biāo)識(shí),保質(zhì)期檢查,臨

6、保商品登記,臺(tái)賬定點(diǎn)存放,賣(mài)場(chǎng)管理,賣(mài)場(chǎng)保質(zhì)期自查,12,賣(mài)場(chǎng)管理,不限于上述，格式不變，內(nèi)容僅限參考,13,賣(mài)場(chǎng)管理,不限于上述，格式不變，內(nèi)容僅限參考,14,倉(cāng)庫(kù)管理,1、倉(cāng)庫(kù)標(biāo)識(shí)牌設(shè)置：如：貨架號(hào)、分類(lèi)、負(fù)責(zé)人。 2、設(shè)立公共臨保區(qū)。 3、設(shè)立公共過(guò)期商品封存區(qū)（必須上鎖管理） 4、過(guò)期商品和變質(zhì)食品的處置 1、可退/換貨的，按規(guī)定執(zhí)行退/換貨流程；不可退/換貨的，執(zhí)行報(bào)損流程。 2、妥善保存過(guò)期商品的處置記錄，門(mén)店范圍內(nèi)原則上不得存放過(guò)期食品，尤其是低溫食品，但因特殊情況需暫存過(guò)期食品，門(mén)店必須統(tǒng)一設(shè)置過(guò)期食品保存專(zhuān)區(qū)（不分小店），專(zhuān)區(qū)要求干凈衛(wèi)生，必須隔離上鎖且有醒目標(biāo)識(shí)，并在1周內(nèi)

7、處理完畢。,15,倉(cāng)庫(kù)管理,5、商品入庫(kù)： 1、一般來(lái)說(shuō)，同類(lèi)別食品的保質(zhì)期相仿，為便于管理，存放食品時(shí)應(yīng)按其類(lèi)別分區(qū)、定點(diǎn)放置。 2、對(duì)于保質(zhì)期、生產(chǎn)日期等信息標(biāo)注不夠醒目或不便于查看的食品，應(yīng)做好入庫(kù)標(biāo)簽，張貼于有利于觀(guān)察的對(duì)應(yīng)位置。 3、食品出庫(kù)時(shí)盡量整件出庫(kù)并檢查保質(zhì)期，做好先進(jìn)先出工作。散貨出庫(kù)必須逐一查看保質(zhì)期。 4、課組負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)所有貨架進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)（常態(tài)固定編號(hào)），以貨架為基本單位制定各個(gè)員工的檢查計(jì)劃，明確每一貨架的責(zé)任人和每月18號(hào)檢查，必須為全查而不是抽查，對(duì)于檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的保質(zhì)期異常情形須進(jìn)行記錄并建立臨保食品臺(tái)賬，并放置臨保區(qū)銷(xiāo)售。,16,保質(zhì)期檢查,臨保商品登記,

8、臺(tái)賬定點(diǎn)存放,倉(cāng)庫(kù)管理,17,1、過(guò)期商品存放加鎖 2、異常商品存放區(qū),倉(cāng)庫(kù)管理,倉(cāng)庫(kù)分類(lèi)標(biāo)識(shí),18,一、受理客訴 服務(wù)臺(tái)工作人員按照客訴處理流程 ，接待投訴的顧客。 二、分析性質(zhì) 服務(wù)臺(tái)工作人員根據(jù)顧客的投訴內(nèi)容及要求，分析客訴的性質(zhì)，預(yù)判是正?？驮V還是非正?？驮V。 三、如果是正?？驮V，服務(wù)臺(tái)按照公司規(guī)定的客訴流程進(jìn)行處理，由直接區(qū)域責(zé)任人進(jìn)行賠付。 四、如果預(yù)判為非正?？驮V，服務(wù)臺(tái)工作人員立即通知相關(guān)人員，啟動(dòng)非正?？驮V處理流程（詳見(jiàn)下頁(yè)）。,客訴處理,19,非正?？驮V處理流程 1、接待顧客 按照公司客訴處理規(guī)定的禮節(jié)接待顧客。 2、認(rèn)真聆聽(tīng) 認(rèn)真聽(tīng)取顧客投訴的問(wèn)題及賠償要求，仔細(xì)確認(rèn)商品的問(wèn)題，獲取顧客的相關(guān)信息，盡量詳細(xì)。 3、及時(shí)匯報(bào) 服務(wù)臺(tái)工作人員第一時(shí)間將信息反饋給商品所屬小店長(zhǎng)、后勤小店長(zhǎng)、門(mén)店教練和店長(zhǎng)，同時(shí)向區(qū)域內(nèi)控負(fù)責(zé)人和區(qū)總報(bào)告。 4、初步談判 服務(wù)臺(tái)談判人員盡量為本地人，或與顧客為老鄉(xiāng)；避免馬上與顧客談賠償、談價(jià)格；談判的核心策略為打感情牌，取得顧客理解。,客訴處理,20,非正?？驮V處理流程 5、問(wèn)題自查 商品所屬小店長(zhǎng)立即按排人員對(duì)同種商品進(jìn)行自查；后勤小店長(zhǎng)立即安排內(nèi)控查閱相關(guān)錄像（商品陳列貨架，顧客經(jīng)過(guò)路線(xiàn)、賣(mài)單錄像等）。,6、關(guān)于賠償金額 如果打假人分開(kāi)買(mǎi)單，以拼單合計(jì)的方式談判，壓低賠償金額；如果顧客堅(jiān)決按10倍賠償，且