xx電信分公司質(zhì)量管理體系策劃方案

1、 某某省某某市電信分公司 質(zhì)量管理體系策劃方案 一、質(zhì)量管理體系文件架構(gòu) 1、 質(zhì)量管理手冊 1 2、 服務(wù)規(guī)范/服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范 2 3、 工作手冊/崗位標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé) 3 4 4、質(zhì)量記錄 1、 質(zhì)量管理手冊（第二批文件） 其內(nèi)容主要描述市分公司的服務(wù)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；組織結(jié)構(gòu)及職能分配； 實施質(zhì)量管理體系各過程的控制原則及相應(yīng)程序等。 2、 服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范（第二批文件） 3、 工作手冊（第一批文件） 人力資源工作手冊 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作手冊 市場經(jīng)營工作手冊 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作手冊 通信建設(shè)工作手冊 綜合管理工作手冊 計劃財務(wù)工作手冊 數(shù)據(jù)通信工作手冊 傳輸通信工作手冊 黨群工作手

2、冊 1電信局工作手冊 1 2電信局工作手冊 3電信局工作手冊 4、 崗位標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé)（第二批文件） 經(jīng)理辦公室崗位標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé) 人力資源崗位標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé) 綜合辦公室崗位標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé) 計劃財務(wù)部崗位標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé) 安全保衛(wèi)部崗位標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé) 市場經(jīng)營部崗位標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé) 運(yùn)行維護(hù)部崗位標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé) 市話機(jī)線中心崗位標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé) 客戶呼叫中心崗位標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé) 網(wǎng)管交換傳輸中心崗位標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé) 動力維護(hù)中心崗位標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé) 光纜維護(hù)中心崗位標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé) 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部崗位標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé) 通信建設(shè)部崗位標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé) 大客戶服務(wù)中心崗位標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé) 客戶服務(wù)中心崗位標(biāo)準(zhǔn)和崗位職

3、責(zé) 數(shù)據(jù)通信中心崗位標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé) 公用電話管理中心崗位標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé) 各分局崗位標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé) 5、 質(zhì)量記錄（部分在第一批文件編寫時間編制完成）包括： 有關(guān)證實質(zhì)量管理體系運(yùn)行質(zhì)量的記錄 有關(guān)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程監(jiān)控的質(zhì)量記錄 有關(guān)服務(wù)質(zhì)量評價方面的質(zhì)量記錄 2 二、質(zhì)量管理體系文件清單（建議） 序號 文件名稱 主要內(nèi)容 1 質(zhì)量管理手冊 服務(wù)規(guī)范 l 服務(wù)項目/服務(wù)提要/服務(wù)特性 2 服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范 l 自查/抽查/專查/業(yè)績評價/顧客評價 l 職工聘用工作規(guī)范 l 勞動合同管理 l 職工培訓(xùn) l 職工績效考評 l 職工考勤管理 l 職工福利 l 勞保用品管理 l 人事檔案管理 l 工資

4、管理（年薪制、百元含量工資、百分制） l 職稱聘任管理 l 人事代理制 3 人力資源工作手冊 l 雙重競爭制 l 企業(yè)員工崗位考核暫行辦法 l 企業(yè)員工內(nèi)退暫行辦法 l 黨群工作制度 l 精神文明建設(shè)相關(guān)制度（企業(yè)文化） l 工會工作制度（含職代會、職工代表巡視制度、有關(guān) 婦女保護(hù)相關(guān)制度） l 審計工作制度 l 紀(jì)檢工作相關(guān)制度 l 離退休職工管理辦法 l 職工下崗、待崗、競爭上崗相關(guān)辦法 3 l 公文管理 l 安全生產(chǎn)、安全保衛(wèi)、保密工作 l 印章管理 l 會議管理 l 信訪工作 l 接待工作 l 檔案管理 l 低值易耗品管理 l 合同管理 l 局規(guī) l 物業(yè)管理 l 綜合治理考核 l 計

5、劃生育工作 4 綜合管理工作手冊 文件標(biāo)識細(xì)則 質(zhì)量方針和目標(biāo)實施細(xì)則 顧客滿意監(jiān)視和測量實施細(xì)則 溝通與聯(lián)絡(luò)實施管理細(xì)則 持續(xù)改進(jìn)管理細(xì)則 服務(wù)設(shè)施管理細(xì)則 工作環(huán)境管理細(xì)則 顧客需求評審細(xì)則 服務(wù)標(biāo)識管理細(xì)則 供應(yīng)商評審細(xì)則 采購驗證管理細(xì)則 數(shù)據(jù)分析管理細(xì)則 4 l 財務(wù)指標(biāo)計劃、財務(wù)統(tǒng)計分析 l 固定資源管理 l 營收稽核管理 l 資金管理 l 費用核算管理 l 票據(jù)及有價證管理 l 工資核算管理 l 會計檢查制度 5 計劃財務(wù)工作手冊 l 工程財務(wù)管理 l 會計檔案管理 l 銀行日記帳管理 l 倉庫管理 l 成本管理、會計核算管理 l 籌資、投資管理 l 采購工作規(guī)范 l 欠費管理

6、l 業(yè)務(wù)經(jīng)營計劃管理 l 業(yè)務(wù)流程圖 l 業(yè)務(wù)檢查與管理 l 業(yè)務(wù)受理工作規(guī)范 l 用戶原始資料及檔案管理 l 公用電話管理 l 號碼資源管理 l 營業(yè)廳環(huán)境管理 l 新業(yè)務(wù)推廣工作規(guī)范 6 市場經(jīng)營工作手冊 l 經(jīng)營信息統(tǒng)計、分析工作 l 無主戶清理工作規(guī)范 l 市場調(diào)研、分析工作規(guī)范 l 營業(yè)稽查工作 l 計費管理工作規(guī)范 l 資費管理工作 l 業(yè)務(wù)代辦管理辦法 l 網(wǎng)間結(jié)算管理辦法 l 營銷管理辦法 5 l 通信設(shè)備安全保密工作 l 通信設(shè)備日常維護(hù)工作規(guī)范 l 通信設(shè)備資源管理 l 通信線路維護(hù)工作規(guī)范 l 重大通訊阻斷，嚴(yán)重障礙處理工作規(guī)范 l 線路資源管理 l 112系統(tǒng)維護(hù) l

7、114系統(tǒng)維護(hù) l 一般故障處理程序規(guī)范 l 用戶障礙處理 l 監(jiān)控設(shè)備障礙處理 l 動力設(shè)備維護(hù)規(guī)范 l 營業(yè)、營收系統(tǒng)維護(hù) l ISDN設(shè)備障礙 l ADSL設(shè)備障礙 l 各種設(shè)備故障處理 l 無線接入設(shè)備障礙 7 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作手冊 l 局?jǐn)?shù)據(jù)管理工作規(guī)范 l 用戶數(shù)據(jù)管理工作規(guī)范 l 網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)管理工作規(guī)范 l 割接管理工作規(guī)范 l 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化管理 l 機(jī)房管理工作規(guī)范 l 應(yīng)急通訊管理 l 儀器、儀表管理 l 備品、備件管理 l 計費帶管理 l 97系統(tǒng)維護(hù) l 話務(wù)分析工作 l 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)通報 l 應(yīng)急調(diào)度方案 l 戰(zhàn)備執(zhí)行方案 l 設(shè)備新功能開發(fā)、修改、擴(kuò)容方案 l 傳輸路由調(diào)度方案 6

8、 l 設(shè)備建設(shè)規(guī)范工作規(guī)范 l 線路建設(shè)規(guī)劃工作規(guī)范 l 土建建設(shè)規(guī)劃工作規(guī)范 l 線路、設(shè)備、土建招標(biāo)管理工作規(guī)范 l 隨工管理辦法規(guī)范 l 工程竣工驗收、移交工作規(guī)范 l 工程資料管理工作規(guī)范 l 工程設(shè)計規(guī)范 l 工程堪察、設(shè)計、會審、變更工作規(guī)范 8 通信建設(shè)工作手冊 l 工程預(yù)、決算管理工作規(guī)范 l 工程管理工作規(guī)范 l 代辦工程管理工作規(guī)范 l 工程新建、擴(kuò)建、更新、大修工作規(guī)范 l 設(shè)備調(diào)撥工作規(guī)范 l 工程材料管理工作規(guī)范 l 工程立項、審批工作規(guī)范 l 機(jī)務(wù)人員值班工作規(guī)范 l 客戶滿意調(diào)查工作 l 112障礙受理/114受理工作規(guī)范 l 大客戶服務(wù)工作規(guī)范 l 外勤人員服務(wù)

9、標(biāo)準(zhǔn) 9 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作手冊 l 社會監(jiān)督員管理 l 服務(wù)質(zhì)量考核 l 用戶投訴處理（180） l 用戶咨詢處理（189） 7 l 數(shù)據(jù)通信建設(shè)規(guī)范、管理規(guī)范 l 數(shù)據(jù)通信設(shè)備維護(hù)管理規(guī)范 l 數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)管理規(guī)范 l 數(shù)據(jù)新業(yè)務(wù)推廣工作規(guī)范 l 數(shù)據(jù)機(jī)房管理規(guī)范 l 數(shù)據(jù)維護(hù)人員工作規(guī)范 10 數(shù)據(jù)通信工作手冊 l 數(shù)據(jù)通信質(zhì)量檢查考核規(guī)范 l 數(shù)據(jù)用戶投訴管理辦法規(guī)范 l 數(shù)據(jù)通信維護(hù)質(zhì)量分析規(guī)范 l 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營質(zhì)量分析規(guī)范 l 應(yīng)急通信調(diào)度方案規(guī)范 l 傳輸設(shè)備維護(hù)規(guī)范 l 線路維護(hù)規(guī)范 l 傳輸設(shè)備新建、擴(kuò)容、改造規(guī)范 l 線路新建、擴(kuò)容、改造規(guī)范 l 傳輸設(shè)備機(jī)房的管理辦法 11 傳輸通信工作手冊 l 維護(hù)人員工作規(guī)范 l 線路維護(hù)組織框構(gòu) l 線路維護(hù)應(yīng)通方案 l 傳輸設(shè)備應(yīng)通方案 l 備品條件管理辦法規(guī)范 注： 文件清單所列內(nèi)容為主要工作內(nèi)容，必要時可加以補(bǔ)充和完善，所列工作名稱可根據(jù)實際需要作適當(dāng)變更。 各縣局工作手