智能呼叫中心技術(shù)方案

1、請(qǐng)瀏覽后下載，資料供參考，期待您的好評(píng)與關(guān)注！ 智能呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)建議智能呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)建議 書書 版權(quán)所有 侵權(quán)必究 請(qǐng)瀏覽后下載，資料供參考，期待您的好評(píng)與關(guān)注！ 目目 錄錄 第 1 章 呼叫中心概述.6 1.1 呼叫中心介紹.6 1.2 現(xiàn)狀分析.6 第 2 章 需求分析.8 2.1 需求簡(jiǎn)介.8 2.2 應(yīng)用服務(wù)需求.8 2.3 運(yùn)營(yíng)管理需求.9 2.4 系統(tǒng)性能需求.9 第 3 章 方案設(shè)計(jì).11 3.1 方案概述.11 3.2 與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口描述.13 3.2.1 直連方式.14 3.2.2 中間庫(kù)方式.14 3.3 方案設(shè)計(jì).15 3.4 方案優(yōu)勢(shì).15 第 4 章 呼

2、叫中心的建設(shè)價(jià)值.17 4.1 整合資源，提供一站式服務(wù)形象 .17 4.2 統(tǒng)一部署，降低企業(yè)通信成本 .17 4.3 優(yōu)化流程，提高客服人員工作效率 .18 4.4 人性化服務(wù)，提升客戶體驗(yàn).18 4.5 貼心服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度.18 4.6 主動(dòng)營(yíng)銷，帶來新的商業(yè)機(jī)會(huì) .18 第 5 章 呼叫中心平臺(tái)功能介紹.20 請(qǐng)瀏覽后下載，資料供參考，期待您的好評(píng)與關(guān)注！ 5.1 系統(tǒng)接入層.20 5.2 系統(tǒng)控制.20 5.2.1 CTI 模塊.20 5.2.2 IVR 模塊 .20 5.2.3 ACD 模塊.22 5.3 業(yè)務(wù)支撐.23 5.3.1 坐席系統(tǒng).23 5.3.2 IT 應(yīng)用系統(tǒng)

3、.24 5.3.3 質(zhì)檢系統(tǒng).24 5.4 業(yè)務(wù)應(yīng)用層.25 5.4.1 來電彈屏.25 5.4.2 電話轉(zhuǎn)接.25 5.4.3 全程錄音.26 5.4.4 自動(dòng)外呼功能.26 5.4.5 話務(wù)統(tǒng)計(jì).26 5.4.6 語(yǔ)音信箱.27 5.4.7 系統(tǒng)值班功能.27 5.4.8 報(bào)工號(hào).28 5.4.9 滿意度調(diào)查.28 5.4.10 來電原因管理.28 5.4.11 客戶資料管理.29 5.4.12 班長(zhǎng)坐席特殊功能.30 5.4.13 知識(shí)庫(kù).30 5.4.14 公告系統(tǒng).31 第 6 章 維護(hù)方案.32 第 7 章 技術(shù)服務(wù)與承諾.33 7.1 關(guān)于網(wǎng)經(jīng).33 7.2 技術(shù)服務(wù).33 第

4、8 章 典型案例介紹.34 8.1 太陽(yáng)神呼叫中心系統(tǒng)介紹.34 8.1.1 客戶簡(jiǎn)介.34 8.1.2 客戶面臨的問題.34 8.1.3 網(wǎng)經(jīng)科技解決方案.34 8.1.4 系統(tǒng)組成.35 8.1.5 系統(tǒng)特點(diǎn).35 8.1.6 給客戶帶來的價(jià)值.36 請(qǐng)瀏覽后下載，資料供參考，期待您的好評(píng)與關(guān)注！ 請(qǐng)瀏覽后下載，資料供參考，期待您的好評(píng)與關(guān)注！ 圖目錄圖目錄 圖 3-1 OfficeTen CC 總體框架圖 .11 圖 3-2 OfficeTen CC 軟件架構(gòu) .12 圖 3-3 呼叫中心系統(tǒng)組網(wǎng)拓?fù)鋱D.15 圖 5-1 自助語(yǔ)音服務(wù)流程.22 圖 5-2 來電彈屏軟件界面.25 圖 5

5、-3 電話錄音管理界面.26 圖 5-4 語(yǔ)音留言界面.27 圖 5-5 滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)報(bào)表.28 圖 5-6 來電原因管理界面.29 圖 5-7 來電原因統(tǒng)計(jì)報(bào)表.29 圖 5-8 客戶資料管理界面.30 圖 5-9 班長(zhǎng)坐席功能界面.30 圖 5-10 知識(shí)庫(kù)管理界面.31 圖 6-1 WEB 配置界面.32 圖 8-1 太陽(yáng)神系統(tǒng)拓?fù)鋱D.35 請(qǐng)瀏覽后下載，資料供參考，期待您的好評(píng)與關(guān)注！ 第第 1 章章 呼叫中心概述呼叫中心概述 摘要摘要 隨著現(xiàn)代商業(yè)模式和通信技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)成為眾多企事業(yè)單位提 升客戶服務(wù)水平、優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理、降低營(yíng)銷與溝通成本的關(guān)鍵因素。 1.1 呼叫中心介

6、紹呼叫中心介紹 呼叫中心（Call Center） ，又稱客戶服務(wù)中心，是指綜合利用先進(jìn)的通信及 計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中受理客戶對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù) 的各種需求，為客戶提供電信業(yè)務(wù)的綜合性服務(wù)窗口。傳統(tǒng)意義上的呼叫中 心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)；現(xiàn) 階段呼叫中心的概念已經(jīng)擴(kuò)展為可以通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、 Email、視頻等多種媒體渠道進(jìn)行綜合訪問，同時(shí)提供主動(dòng)外撥服務(wù)，應(yīng)用 業(yè)務(wù)種類非常豐富的客戶綜合服務(wù)及營(yíng)銷中心。 呼叫中心已經(jīng)成為眾多企事業(yè)單位提升客戶服務(wù)水平、優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理、降低 營(yíng)銷與溝通成本的關(guān)鍵因素。伴隨著國(guó)內(nèi)政府機(jī)構(gòu)和各行業(yè)

7、企業(yè)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)、 科學(xué)化發(fā)展的穩(wěn)健步伐，如今的呼叫中心建設(shè)，已進(jìn)入一個(gè)全新的發(fā)展階段。 從有效的支撐管理，向“利潤(rùn)中心”轉(zhuǎn)型，以此優(yōu)化組織管理流程。呼叫中 心的建設(shè)，幫助企業(yè)管理層了解自身特點(diǎn)，開拓市場(chǎng)機(jī)遇，強(qiáng)化企業(yè)統(tǒng)一服 務(wù)品牌，提升客戶服務(wù)品質(zhì)，以服務(wù)促進(jìn)營(yíng)銷，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 1.2 現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀分析 通過對(duì)政府部門和眾多企事業(yè)單位已有的或待建的呼叫中心需求進(jìn)行調(diào)研， 發(fā)現(xiàn)客戶在服務(wù)、運(yùn)營(yíng)和管理方面主要存在以下問題： 1)服務(wù)及時(shí)性 企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大、員工職能細(xì)分，產(chǎn)品和業(yè)務(wù)咨詢、銷售、技術(shù)服務(wù)的電 話無法準(zhǔn)確及時(shí)地找到專業(yè)人員進(jìn)行解答與處理。 2)服務(wù)質(zhì)量 客服人員的工作量增大，服務(wù)

8、的響應(yīng)時(shí)間變長(zhǎng)，服務(wù)質(zhì)量下降，無法滿 足全天候的服務(wù)支撐，導(dǎo)致客戶投訴或業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)錯(cuò)失的幾率增大。 3)服務(wù)手段 請(qǐng)瀏覽后下載，資料供參考，期待您的好評(píng)與關(guān)注！ 由于溝通和服務(wù)渠道單一，無法根據(jù)客戶的實(shí)際情況，選擇合適的溝通 渠道和服務(wù)方式進(jìn)行服務(wù)。 4)業(yè)務(wù)定制 企業(yè)無法根據(jù)自身運(yùn)營(yíng)情況，進(jìn)行個(gè)性化菜單定制，無法展現(xiàn)個(gè)性化的 流程、播報(bào)個(gè)性化的關(guān)懷營(yíng)銷信息，無法實(shí)現(xiàn)自動(dòng)與人工的緊密互動(dòng)、 以及語(yǔ)音菜單系統(tǒng)內(nèi)的自由跳轉(zhuǎn)。 5)客戶定位 客戶信息量增多，企業(yè)對(duì)客戶資料的管理變的混亂，當(dāng)客戶來電時(shí)，無 法及時(shí)獲取客戶的基本信息、歷史成交記錄以及服務(wù)記錄。 6)工作效率 現(xiàn)有的電話系統(tǒng)基本都是采用人工

9、記錄和手動(dòng)撥號(hào)的方式，工作效率低 下，容易出現(xiàn)錯(cuò)誤，且無法實(shí)現(xiàn)記錄信息的統(tǒng)一管理。 7)營(yíng)銷功能 原有的電話系統(tǒng)不注重記錄客戶信息，未建立完整的客戶信息系統(tǒng)，不 具有客戶關(guān)系管理功能和決策支持功能；系統(tǒng)很大一部分是被動(dòng)服務(wù)， 即大多數(shù)情況下是接受客戶呼入，提供的服務(wù)也局限于客戶請(qǐng)求的范圍， 呼出功能較為簡(jiǎn)單，更無法實(shí)現(xiàn)企業(yè)的整合營(yíng)銷。 8)數(shù)據(jù)管理 企業(yè)現(xiàn)有的電話系統(tǒng)結(jié)構(gòu)復(fù)雜、數(shù)據(jù)分散，各分支系統(tǒng)無法實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的 集中管理和共享。 9)系統(tǒng)擴(kuò)展 原有系統(tǒng)無法實(shí)現(xiàn)與公司其他系統(tǒng)的整合，不利于開展新業(yè)務(wù)，且系統(tǒng) 無法升級(jí)。 10) 內(nèi)部管理 對(duì)客服人員的服務(wù)水平的判斷缺乏依據(jù)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量投訴的真實(shí)性

10、無法 追溯，服務(wù)人員的激勵(lì)與獎(jiǎng)懲缺乏客觀依據(jù)，對(duì)客服人員的工作績(jī)效考 核缺乏量化指標(biāo)，對(duì)客服人員的技能提升缺乏系統(tǒng)平臺(tái)。 請(qǐng)瀏覽后下載，資料供參考，期待您的好評(píng)與關(guān)注！ 第第 2 章章 需求分析需求分析 摘要摘要 本章節(jié)將從技術(shù)層面解析政府、企事業(yè)單位對(duì)呼叫中心的需求。 2.1 需求簡(jiǎn)介需求簡(jiǎn)介 網(wǎng)經(jīng)科技經(jīng)過多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累，充分理解客戶對(duì)呼叫中心應(yīng)用的實(shí)際需 求，從應(yīng)用服務(wù)、運(yùn)營(yíng)管理、系統(tǒng)性能等多個(gè)角度對(duì)企業(yè)信息化服務(wù)進(jìn)行分 析與概述。 2.2 應(yīng)用服務(wù)需求應(yīng)用服務(wù)需求 1)服務(wù)全面性 可提供 724 小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音信息咨詢、業(yè)務(wù)查詢，自動(dòng)語(yǔ)音留言，以及 根據(jù)業(yè)務(wù)需求靈活定制自動(dòng)語(yǔ)音信息服務(wù)

11、流程。 2)服務(wù)及時(shí)性 系統(tǒng)會(huì)根據(jù)線路占用情況、坐席忙閑狀態(tài)等條件智能分配呼入的電話， 將呼入電話分配給最佳的坐席人員。 3)服務(wù)靈活性 系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)通話、保持、咨詢、轉(zhuǎn)接、外撥等電話處理功能，并能綁定 呼叫自動(dòng)彈出客戶信息，實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)過程。 4)溝通渠道多樣化 通過語(yǔ)音、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)協(xié)作和 VoIP 等多媒體接入方式提供多種客 戶互動(dòng)渠道。 5)服務(wù)類別個(gè)性化 可根據(jù)自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航自動(dòng)定位業(yè)務(wù)類別，業(yè)務(wù)類別可根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)需求 靈活定制。 6)主動(dòng)服務(wù)功能 系統(tǒng)可提供客戶回訪、滿意度調(diào)查、電話營(yíng)銷、市場(chǎng)調(diào)查、服務(wù)跟蹤、 營(yíng)銷支持等主動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)。 請(qǐng)瀏覽后下載，資料供參考，期待您的

12、好評(píng)與關(guān)注！ 7)電話錄音功能 可實(shí)現(xiàn)坐席電話的全程錄音，對(duì)坐席的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，以及客戶投 訴的追溯。 2.3 運(yùn)營(yíng)管理需求運(yùn)營(yíng)管理需求 1)統(tǒng)一服務(wù)渠道 語(yǔ)音、傳真、短信、Email 都統(tǒng)一成客戶的“服務(wù)請(qǐng)求” ，保證企業(yè)對(duì)每 位客戶保存完整的服務(wù)請(qǐng)求記錄。 2)完善系統(tǒng)管理 可實(shí)現(xiàn)坐席質(zhì)檢、錄音管理、黑名單管理、動(dòng)態(tài)監(jiān)控、以及消息、通知、 公告等系統(tǒng)管理功能。 3)降低運(yùn)營(yíng)成本 將客戶服務(wù)中心的綜合咨詢、查詢、受理、投訴、銷售等多種服務(wù)方式 統(tǒng)一整合到一個(gè)平臺(tái)上，系統(tǒng)共享接入資源，避免重復(fù)投資，節(jié)約成本； 同時(shí)，采用 VoIP 技術(shù)，進(jìn)一步降低日常通信費(fèi)用。 4)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表 對(duì)話務(wù)量

13、、坐席工作量、工單處理量、服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)類別、主動(dòng)服務(wù)、 客戶訪問情況等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并可通過結(jié)構(gòu)對(duì)比圖、趨勢(shì)圖等表現(xiàn)方式實(shí) 現(xiàn)多維交叉分析表。 2.4 系統(tǒng)性能需求系統(tǒng)性能需求 1)系統(tǒng)開放性 系統(tǒng)預(yù)留各種業(yè)務(wù)軟件接口，能隨時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行功能擴(kuò)充，可方 便與原有的信息系統(tǒng)進(jìn)行整合。 2)系統(tǒng)擴(kuò)展性 系統(tǒng)預(yù)留充足的中繼資源和坐席資源，并能根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展要求隨時(shí)進(jìn)行 快速擴(kuò)容，可實(shí)現(xiàn)分布式部署。 3)技術(shù)先進(jìn)性 基于 CTI 技術(shù)，融合常用呼叫中心功能，處理能力強(qiáng)、功能齊全、組網(wǎng) 請(qǐng)瀏覽后下載，資料供參考，期待您的好評(píng)與關(guān)注！ 靈活，符合呼叫中心發(fā)展的趨勢(shì)。 4)系統(tǒng)可靠性和安全性 系統(tǒng)支持多運(yùn)營(yíng)

14、商線路接入，保障語(yǔ)音線路安全；系統(tǒng)支持雙機(jī)備份， 保障設(shè)備可靠運(yùn)行；系統(tǒng)支持多權(quán)限管理，保障系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全。 請(qǐng)瀏覽后下載，資料供參考，期待您的好評(píng)與關(guān)注！ 第第 3 章章 方案設(shè)計(jì)方案設(shè)計(jì) 摘要摘要 通過對(duì)客戶的現(xiàn)狀與需求分析，網(wǎng)經(jīng)科技針對(duì)客戶在不同時(shí)期的發(fā)展需求，為 客戶設(shè)計(jì)了多種呼叫中心建設(shè)方案，力求為客戶提供經(jīng)濟(jì)、實(shí)用、靈活的呼叫 中心解決方案。 3.1 方案概述方案概述 網(wǎng)經(jīng)科技 OfficeTen CC（OfficeTen Call Center）呼叫中心采用目前主流的 IP 一體化技術(shù)平臺(tái)和 B/S 技術(shù)構(gòu)架， 實(shí)現(xiàn) CTI 和呼叫中心的融合。系統(tǒng)相 對(duì)“基于傳統(tǒng)電話交換機(jī)”型的呼

15、叫中心和“基于電腦語(yǔ)音板卡”型的呼叫 中心，在穩(wěn)定性、組網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的簡(jiǎn)潔度和綜合成本方面都有較好的優(yōu)勢(shì)。 OfficenTen CC 支持多渠道接入、智能話務(wù)分配、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、電話監(jiān)聽、 錄音、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等功能，能夠與企業(yè)現(xiàn)有的信息系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)管理平臺(tái)的 整合。針對(duì)客戶在不同時(shí)期的業(yè)務(wù)發(fā)展需求，提供了“小型呼叫中心” 、 “大 中型呼叫中心” 、以及“分布型呼叫中心”等多種建設(shè)方案，各部署方案之 間可以平滑過渡和升級(jí)，有效保護(hù)客戶投資。 圖 3-1 OfficeTen CC 總體框架圖 請(qǐng)瀏覽后下載，資料供參考，期待您的好評(píng)與關(guān)注！ OfficeTen CC 呼叫中心平臺(tái)包括接入、處理和應(yīng)用三大

16、核心模塊，提供數(shù)據(jù) 處理、應(yīng)用服務(wù)、系統(tǒng)資源管理、CRM 客戶關(guān)系管理和 OA 辦公接口等功 能。 接入模塊采用 OfficeTen IPPBX 硬件系統(tǒng)，集成 CTI 服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)接入層媒 體資源的調(diào)度、分配和處理。處理模塊實(shí)現(xiàn) IVR 交互式語(yǔ)音導(dǎo)航、ACD 自 動(dòng)呼叫分配、外呼和錄音服務(wù)。整個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)通過 Web 界面實(shí)現(xiàn)了對(duì)呼叫 中心業(yè)務(wù)的支持，包括坐席人工應(yīng)用環(huán)境、來電彈屏、電話轉(zhuǎn)接、自動(dòng)外呼、 錄音系統(tǒng)、話務(wù)統(tǒng)計(jì)、工單系統(tǒng)以及管理功能等。系統(tǒng)資源管理包括系統(tǒng)配 置、統(tǒng)計(jì)管理、系統(tǒng)監(jiān)控以及業(yè)務(wù)流程定制等系統(tǒng)管理功能。 圖 3-2 OfficeTen CC 軟件架構(gòu) 請(qǐng)瀏覽后下載，資料

17、供參考，期待您的好評(píng)與關(guān)注！ 用戶通過多種媒體渠道接入到 OfficeTen CC 呼叫中心平臺(tái)，系統(tǒng)對(duì)用戶服 務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行處理，自動(dòng)引導(dǎo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)受理，平臺(tái)可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)報(bào)工號(hào)和語(yǔ) 音留言等功能，或者轉(zhuǎn)人工坐席處理，生成工單在系統(tǒng)內(nèi)部流轉(zhuǎn)。OfficeTen CC 平臺(tái)也可以通過智能外呼對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪、客戶關(guān)懷、市場(chǎng)調(diào)查和 電話營(yíng)銷，與此同時(shí)，系統(tǒng)在后臺(tái)生成不同的數(shù)據(jù)類型（客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù) 據(jù)、呼叫數(shù)據(jù)） 。管理員可統(tǒng)計(jì)相應(yīng)的報(bào)表，隨時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)及坐席 工作狀態(tài)，并據(jù)此對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核。 系統(tǒng)支持開放的應(yīng)用接口，系統(tǒng)數(shù)據(jù)可以傳送到其它的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息的有 效利用。系統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)、公告系

18、統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)內(nèi)部信息的快速傳遞。 平臺(tái)特點(diǎn)：平臺(tái)特點(diǎn)： 多媒體處理能力：支持電話、傳真、電子郵件、短信等多種方式接入， 為客戶提供了統(tǒng)一的客戶溝通渠道。 系統(tǒng)采用 VoIP 技術(shù)，可實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音數(shù)據(jù)的同時(shí)處理。 硬件設(shè)備菜單式選擇：根據(jù)客戶需求配置，最大程度滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)和 成本需求。 系統(tǒng)采用主流的 B/S 架構(gòu)，對(duì)客戶端和硬件配置要求低，升級(jí)方便，兼 容性好。 靈活的基礎(chǔ)軟件：內(nèi)置工作流引擎、檢索引擎，提供知識(shí)管理平臺(tái)、工 單閉環(huán)處理、工單模板定制、人員組織權(quán)限管理。 信息系統(tǒng)集成：提供客戶資料管理、工單系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)、公告系統(tǒng)，并 可以和企業(yè)原有的 OA、CRM、ERP 等系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接。 完善的業(yè)

19、務(wù)應(yīng)用開發(fā)接口：提供強(qiáng)大的業(yè)務(wù)應(yīng)用擴(kuò)展、二次開發(fā)能力。 3.2 與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口描述與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口描述 呼叫中心作為與客戶溝通的重要渠道，需要的數(shù)據(jù)信息量很大，僅僅依靠呼 叫中心系統(tǒng)本身的數(shù)據(jù)庫(kù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到要求，必須要整合核心業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、 CRM 系統(tǒng)等數(shù)據(jù)，才能全方位的給客戶提供各種服務(wù)。 與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口一般包括與客戶業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、OA 系統(tǒng)接口。這些接口 可以基于 ODBC/JDBC 實(shí)現(xiàn)，也可以通過中間庫(kù)的方式同步數(shù)據(jù)。 客戶服務(wù)中心除了在線的實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)之外，還包括信息支撐系統(tǒng)，信息支撐系 統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶資料信息、客戶數(shù)據(jù)分析等系統(tǒng)組成。 請(qǐng)瀏覽后下載，資料供參考，期待您的好評(píng)

20、與關(guān)注！ 從目前呼叫中心與其他應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)整合情況來看，主要方法有兩種：直 連方式和中間庫(kù)方式。下面簡(jiǎn)單介紹這兩種訪問模式的技術(shù)模式和我們推薦 給客戶的接口方案。 直連方式 顧名思義，直連方式就是直接連接訪問，呼叫中心采用 JDBC 或者 ODBC 的方式與數(shù)據(jù)庫(kù)直連，由呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)商直接用 SQL 語(yǔ)句操作其 他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)。 直連訪問訪問數(shù)據(jù)庫(kù)最大的好處是，接口簡(jiǎn)單，開發(fā)和維護(hù)的速度快。缺點(diǎn) 是，由于在應(yīng)用開發(fā)中直接使用 SQL 語(yǔ)句操作數(shù)據(jù)庫(kù)，開發(fā)一般是由呼叫 中心系統(tǒng)的應(yīng)用開發(fā)商完成，呼叫中心開發(fā)人員的對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的理解程度和技 能水平，會(huì)直接影響數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的運(yùn)行效

21、率，而且會(huì)出現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)行緩 慢難以定位問題的情況。因此，這種接口技術(shù)正在被各行業(yè)逐漸棄用。 3.2.2 中間庫(kù)方式 構(gòu)造中間數(shù)據(jù)庫(kù)作為呼叫中心系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)緩沖的技術(shù)稱為中間 庫(kù)方式，由呼叫中心或者業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)開發(fā)商構(gòu)建中間數(shù)據(jù)庫(kù)，業(yè)務(wù)系統(tǒng) 開發(fā)商定期或者實(shí)時(shí)將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)導(dǎo)入到中間庫(kù)中，提供給呼叫中心或者其他 需要該業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的系統(tǒng)使用。 一般來說，中間庫(kù)內(nèi)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)以核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ) 上各開發(fā)商根據(jù)自己業(yè)務(wù)的需要，再建立自己的表和數(shù)據(jù)規(guī)則。按照客戶目 前的情況，中間庫(kù)主要用于呼叫中心和核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互，那么核 心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)與中間庫(kù)的數(shù)據(jù)交換，由核心業(yè)務(wù)開

22、發(fā)商提供，呼叫中心作為 數(shù)據(jù)的使用者，只要采用 ODBC/JDBC 直接操縱中間數(shù)據(jù)庫(kù)就可以獲取需要 的信息。同樣的，核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)需要獲取呼叫中心的報(bào)案等數(shù)據(jù)，也可以 從中間庫(kù)中提取信息，相關(guān)信息由呼叫中心業(yè)務(wù)開發(fā)商從呼叫中心定時(shí)或者 實(shí)時(shí)寫入中間庫(kù)。 中間庫(kù)是目前客戶常用的數(shù)據(jù)交換技術(shù)之一，因而我們建議本項(xiàng)目使用該接 口方式。采用中間庫(kù)技術(shù)最大的好處是避免各個(gè)系統(tǒng)直接操作非本系統(tǒng)的數(shù) 據(jù)庫(kù)，中間庫(kù)作為數(shù)據(jù)緩沖，不僅屏蔽了不同系統(tǒng)之間直接訪問，收集的數(shù) 據(jù)還可以作為各種數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品的數(shù)據(jù)源。 當(dāng)然，任何技術(shù)都有一定的風(fēng)險(xiǎn)，采用中間庫(kù)技術(shù)，面臨最大的困難是 中間數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)表結(jié)構(gòu)的建立和中間數(shù)據(jù)庫(kù)

23、的維護(hù)問題，中間數(shù)據(jù)庫(kù)最好不要 變成成臨時(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)，其庫(kù)表結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)，索引的建立，空間的使用，必須遵 循統(tǒng)一的規(guī)則。 請(qǐng)瀏覽后下載，資料供參考，期待您的好評(píng)與關(guān)注！ 3.3 方案設(shè)計(jì)方案設(shè)計(jì) 方案說明方案說明 接入網(wǎng)關(guān)+服務(wù)器的模式 實(shí)現(xiàn)方式實(shí)現(xiàn)方式 網(wǎng)經(jīng)科技采用 IPPBX 或中繼網(wǎng)關(guān) TG 作為核心接入設(shè)備，負(fù)責(zé)話務(wù)的接續(xù)處 理。呼叫中心服務(wù)器、錄音存儲(chǔ)服務(wù)器等設(shè)備通過公司內(nèi)部數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)與 接入網(wǎng)關(guān)互通，從而組成整套呼叫中心系統(tǒng)，負(fù)責(zé)呼叫中心業(yè)務(wù)控制功能。 普通坐席、班長(zhǎng)坐席通過企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)接入到呼叫中心應(yīng)用服務(wù)器上， 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢與受理、工單處理、客戶信息管理、外呼營(yíng)銷、報(bào)表統(tǒng)計(jì)、錄

24、 音等多種業(yè)務(wù)需求。 組網(wǎng)圖組網(wǎng)圖 圖 3-3 呼叫中心系統(tǒng)組網(wǎng)拓?fù)鋱D 組網(wǎng)說明組網(wǎng)說明 核心接入設(shè)備可以采用網(wǎng)經(jīng)科技的 OfficeTen IPPBX 或 TG 中繼網(wǎng)關(guān)，上行 可提供以太網(wǎng)接口，通過 SIP 協(xié)議方式連接到 IMS/NGN 或 Internet 網(wǎng)絡(luò)， 也可提供 E1 接口或模擬線路連接到 PSTN 網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音數(shù)據(jù)的接入； 呼叫中心服務(wù)器負(fù)責(zé)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)控制、數(shù)據(jù)庫(kù)和錄音等功能。錄音存儲(chǔ)服務(wù) 器則用來存放錄音文件。 3.4 方案優(yōu)勢(shì)方案優(yōu)勢(shì) 請(qǐng)瀏覽后下載，資料供參考，期待您的好評(píng)與關(guān)注！ 多媒體處理能力：支持電話、電子郵件、短信等多種方式接入，為客戶 提供統(tǒng)一的客戶服務(wù)渠

25、道。 硬件設(shè)備菜單式選擇：根據(jù)客戶需求配置，最大程度滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)和 成本需求。讓客戶以較低的成本建設(shè)大容量、可擴(kuò)展、高穩(wěn)定性的 IP 呼叫中心。 系統(tǒng)可靠性高：本方案中對(duì)系統(tǒng)核心設(shè)備，如軟交換接入服務(wù)器、數(shù)據(jù) 庫(kù)服務(wù)器都采用雙機(jī)冗余備份的方式實(shí)現(xiàn)，確保系統(tǒng)能穩(wěn)定、可靠運(yùn)行。 基于 IP 的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)，可以支持?jǐn)U展多媒體業(yè)務(wù)，并可方便的與 客戶業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)整合。 產(chǎn)品化安裝，維護(hù)簡(jiǎn)單，按需配置，靈活自如，在前期坐席較少時(shí)可將 各服務(wù)集中部署在某臺(tái)服務(wù)器上，在坐席多的時(shí)候可分散部署于多臺(tái)服 務(wù)器上。 系統(tǒng)采用 B/S 架構(gòu)，對(duì)坐席客戶端的 PC 硬件配置要求低，且升級(jí)方便、 兼容性好。

26、 坐席采用基于 IP 的軟電話終端，保證坐席部署的靈活性，并可方便的部 署到遠(yuǎn)端或 IP 網(wǎng)絡(luò)可達(dá)的地方。 開放的業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā)接口：系統(tǒng)提供強(qiáng)大的業(yè)務(wù)應(yīng)用擴(kuò)展、二次開發(fā)能 力，可實(shí)現(xiàn)與企業(yè)原有的 OA、CRM、ERP 等系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接。 請(qǐng)瀏覽后下載，資料供參考，期待您的好評(píng)與關(guān)注！ 第第 4 章章 呼叫中心的建設(shè)價(jià)值呼叫中心的建設(shè)價(jià)值 摘要摘要 網(wǎng)經(jīng)科技 OfficeTen CC 呼叫中心系統(tǒng)可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)提高運(yùn)營(yíng)效率、降低運(yùn) 營(yíng)成本、提高客戶滿意度、增加潛在商機(jī)等多方位的價(jià)值。 呼叫中心是信息時(shí)代和數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的一種新技術(shù)，是電子商務(wù)在通信領(lǐng)域 的擴(kuò)展和延伸，是企業(yè)和客戶之間交流的重要渠道，

27、是客戶關(guān)系管理的重要 一環(huán)，是企業(yè)健全客戶管理系統(tǒng)（CRM） 、開拓市場(chǎng)、吸引和留住客戶必不 可少的武器。網(wǎng)經(jīng)科技 OfficeTen CC 呼叫中心提供給企業(yè)一個(gè)獨(dú)一無二的 機(jī)會(huì)與客戶直接交流，每一個(gè)呼叫都意味著一個(gè)重要的機(jī)會(huì)。它為企業(yè)帶來 的好處主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 4.1 整合資源，提供一站式服務(wù)形象整合資源，提供一站式服務(wù)形象 通過客戶服務(wù)中心將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè) 統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口” ，最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話解決客戶所有問題的目標(biāo)?？?戶服務(wù)中心與以往服務(wù)方式不同的是：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會(huì)把 客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之。 客戶服務(wù)中心對(duì)客

28、戶實(shí)行“一站式”服務(wù)，客戶一個(gè)電話進(jìn)來，完成他所需 的所有服務(wù)，所有需要電話轉(zhuǎn)接的，確保轉(zhuǎn)接有人服務(wù)；所有需要經(jīng)一段時(shí) 間處理的服務(wù)，一旦服務(wù)完成，必須及時(shí)回復(fù)客戶，或者可供客戶在任何時(shí) 候查詢自己的業(yè)務(wù)處理情況。 4.2 統(tǒng)一部署，降低企業(yè)通信成本統(tǒng)一部署，降低企業(yè)通信成本 OfficeTen CC 呼叫中心統(tǒng)一完成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過交互式的語(yǔ)音 查詢系統(tǒng)可以輕易地獲取固定的產(chǎn)品介紹或是動(dòng)態(tài)的賬單資料等，有效地減 少每一通電話的人工支出，每一位客服人員可以在有限的時(shí)間內(nèi)處理更多的 事情，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。 另外，對(duì)于業(yè)務(wù)范圍遍布全國(guó)的企業(yè)，在每個(gè)重要城市設(shè)立服

29、務(wù)中心成本會(huì) 很高。但是如果有一個(gè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，即呼叫中心，成本就會(huì)低很多。 客戶并不在意你的呼叫中心在哪里，他只需要你給他提供的服務(wù)。 4.3 優(yōu)化流程，提高客服人員工作效率優(yōu)化流程，提高客服人員工作效率 請(qǐng)瀏覽后下載，資料供參考，期待您的好評(píng)與關(guān)注！ OfficeTen CC 呼叫中心能有效地減少通話時(shí)間，提高客服人員的服務(wù)效率， 在第一時(shí)間內(nèi)就將來電轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，有助于提高客戶滿意度。 使用呼叫中心后，客戶的基本信息和歷史通話資料都得到保存，當(dāng)客戶電話 呼入時(shí)，呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)向客服人員彈屏顯示客戶的資料以及歷史服務(wù)記 錄，使客服人員可以更有效的為客戶進(jìn)行服務(wù)。 4.4 人性

30、化服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)人性化服務(wù)，提升客戶體驗(yàn) OfficeTen CC 呼叫中心解決方案幫助企業(yè)體現(xiàn)客戶服務(wù)的人性化，實(shí)現(xiàn)對(duì)客 戶信息的專業(yè)化處理，使每個(gè)客戶獲得最滿意的服務(wù)。 在用戶進(jìn)入客戶服務(wù)中心時(shí)，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號(hào)碼到數(shù)據(jù)庫(kù)中提 取與之相關(guān)的信息，也可以按照以往的電話記錄以及已經(jīng)解決與尚未解決的 問題，使雙方很快進(jìn)入問題的核心。這樣，客服人員在接到電話的同時(shí)就得 到了很多與這個(gè)客戶相關(guān)的信息，簡(jiǎn)化了電話處理的流程，這在呼叫中心用 于客戶支持服務(wù)中心時(shí)尤為明顯。呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼 叫，把呼叫轉(zhuǎn)移到相關(guān)專業(yè)人員的電話上，這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人 員的幫助，從而

31、使問題盡快解決。 同時(shí)，自動(dòng)語(yǔ)音查詢系統(tǒng)可以提供 24 小時(shí)不間斷的禮貌而熱情的服務(wù)，即 使在晚上，客戶也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音查詢系統(tǒng)獲取所需要的信息，大大減少 了客戶在線等候的時(shí)間。 4.5 貼心服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度貼心服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度 一般來說，客戶的發(fā)展順序是：潛在客戶新客戶滿意的客戶留住的客 戶老客戶。失去一個(gè)老客戶，所受到的損失往往需要有 89 個(gè)新客戶彌 補(bǔ)，而 20的重要客戶可能為企業(yè)帶來 80的收益，所以企業(yè)應(yīng)充分發(fā)揮 呼叫中心和 CRM 系統(tǒng)的作用，為這些重要客戶定制并提供個(gè)性化的服務(wù)策 略。定期主動(dòng)聯(lián)系他們，給予關(guān)懷、問候、詢問產(chǎn)品使用情況、聽取意見和 建議、告知最新活動(dòng)信

32、息、主動(dòng)給予一些禮品或特殊優(yōu)惠等等，通過提升客 戶的忠誠(chéng)度來達(dá)到留住重要客戶的目的。 4.6 主動(dòng)營(yíng)銷，帶來新的商業(yè)機(jī)會(huì)主動(dòng)營(yíng)銷，帶來新的商業(yè)機(jī)會(huì) 客戶的來電必定有著其潛在的需求，可能是對(duì)已使用產(chǎn)品的維護(hù)需求，也有 可能是對(duì)新產(chǎn)品或新技術(shù)的業(yè)務(wù)需求，通過對(duì)客戶需求的分析，即可在為客 戶服務(wù)的過程中發(fā)掘出新的商機(jī)；同時(shí)，OfficeTen CC 呼叫中心可為企業(yè)提 供一個(gè)全國(guó)統(tǒng)一的客服電話，方便客戶記憶和聯(lián)系，也進(jìn)一步促進(jìn)了公司品 請(qǐng)瀏覽后下載，資料供參考，期待您的好評(píng)與關(guān)注！ 牌的推廣與傳播；另外，呼叫中心的自動(dòng)語(yǔ)音功能，可在客戶來電的同時(shí)， 將公司的品牌形象或促銷手段等信息傳遞給客戶，從而獲

33、取潛在的商機(jī)，建 設(shè)呼叫中心可幫助客戶通過有限的投入，來獲取無限的回報(bào)。 請(qǐng)瀏覽后下載，資料供參考，期待您的好評(píng)與關(guān)注！ 第第 5 章章 呼叫中心平臺(tái)功能介紹呼叫中心平臺(tái)功能介紹 摘要摘要 本章節(jié)主要對(duì) OfficeTen CC 呼叫中心系統(tǒng)的主要業(yè)務(wù)功能進(jìn)行說明。 5.1 系統(tǒng)接入層系統(tǒng)接入層 媒體接入層完成系統(tǒng)對(duì)外的通訊和接口操作。在這一層需要支持多種方式的 接入和用戶訪問，如電話、因特網(wǎng)訪問、短消息；同時(shí)還要支持同其他系統(tǒng) 的連接，如信息平臺(tái)、其他業(yè)務(wù)平臺(tái)、第三方系統(tǒng)等；并且能夠通過本層中 提供的接口將處理后的反饋信息返回給用戶或其他系統(tǒng)。 OfficeTen CC 采用基于網(wǎng)經(jīng)科技成熟的融合通信軟交換技術(shù) OfficeTen IPPBX、TG、SS 系列產(chǎn)品作為接入網(wǎng)關(guān)。 5.2 系統(tǒng)控制系統(tǒng)控制 5.2.1 CTI 模塊 CTI 模塊主要完成呼叫的接續(xù)控制、客戶端應(yīng)用請(qǐng)求的提交、并把系統(tǒng)相應(yīng) 的事件發(fā)送給客戶端、對(duì)客戶資