有效溝通才能雙贏.ppt

1、前言,學(xué)習(xí)過(guò)程中對(duì)文化、管理、執(zhí)行等有了一些感悟，與大家共勉： 養(yǎng)成勤儉節(jié)約的好習(xí)慣，保持艱苦奮斗的好傳統(tǒng) 加強(qiáng)成本控制的經(jīng)營(yíng)意識(shí)，提高經(jīng)營(yíng)水平和管理能力 以身作則帶隊(duì)伍，周密細(xì)致做市場(chǎng)；嚴(yán)格要求抓管理，心存責(zé)任做工作 認(rèn)真做事，只能把事情做對(duì)；用心做事，才能把事情做好用心，才能看到細(xì)節(jié)的實(shí)質(zhì) 小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美 成功源于細(xì)節(jié)的積累從小事做起 一件沒(méi)有預(yù)料的事件可能引起故障，一個(gè)長(zhǎng)久被忽視的問(wèn)題可能導(dǎo)致一次危機(jī) 無(wú)視細(xì)節(jié)的管理干部，必定在粗糙的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中停滯 精細(xì)化的管理，來(lái)自高效的執(zhí)行力，高效的執(zhí)行力就是對(duì)企業(yè)的認(rèn)同力,目錄,第一部分 溝通策略 認(rèn)識(shí)溝通 溝通過(guò)程 溝通障礙 溝通策略

2、 案例,第二部分 有效溝通 富有成效的商業(yè)討論 領(lǐng)導(dǎo)與溝通 公司溝通 有效的商業(yè)演講 危機(jī)中的溝通,第三部分 與下屬溝通 積極了解下屬 鼓勵(lì)下屬奮進(jìn) 引導(dǎo)下屬工作 傾聽(tīng)下屬的意見(jiàn) 與問(wèn)題下屬的溝通,第四部分 與上級(jí)溝通 不同管理風(fēng)格的上級(jí)分類(lèi) 溝通行為（下對(duì)上） 溝通行為（上對(duì)下） 怎樣與上級(jí)溝通 反饋的技巧與方式,第一部分 溝通策略,溝通策略,認(rèn)識(shí)溝通 溝通過(guò)程 溝通障礙 溝通策略 案例,認(rèn)識(shí)溝通,什么是溝通 定義：溝，構(gòu)筑管道，通，順暢，溝通是兩個(gè)或者兩個(gè)以上的人，互相通過(guò)任何信息傳遞的途徑，以達(dá)成對(duì)一個(gè)特定信息的相同理解。 溝通可被認(rèn)為是涉及信息傳遞和某些人為活動(dòng)的過(guò)程。溝通是人為的，沒(méi)

3、有人為行動(dòng)，也就無(wú)所謂溝通。 溝通與人際關(guān)系密切相關(guān)，或許很簡(jiǎn)單，或許很復(fù)雜，有時(shí)可能拘泥形式，有時(shí)也可能十分隨便。這一切都取決于傳遞信息的性質(zhì)和傳遞者與接收者之間的關(guān)系。 溝通包括信息傳遞，組織內(nèi)部的人員與人員之間、部門(mén)與部門(mén)之間的相互理解。,認(rèn)識(shí)溝通,溝通的重要性 可以使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)； 可以減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧； 可以使管理者洞悉真相、排除誤解； 可以減少互相猜忌、凝聚團(tuán)隊(duì)情感； 可以疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困擾； 可以使員工了解組織環(huán)境、減少革新阻力； 可以收集信息、使團(tuán)隊(duì)狀況共有； 可以增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系,認(rèn)識(shí)溝通,溝通的目的 搜集或接收信息，分?jǐn)傌?zé)任，鼓舞士氣，控制

4、管理，實(shí)施計(jì)劃（預(yù)算）和正視現(xiàn)實(shí) 與系統(tǒng)內(nèi)各級(jí)人士會(huì)談個(gè)人、各群體和各部門(mén)的人員；與系統(tǒng)外部人員的會(huì)談客戶(hù)、供應(yīng)商、銀行業(yè)者和其他專(zhuān)業(yè)人員 運(yùn)用正式溝通方式會(huì)議、報(bào)告、通報(bào)，運(yùn)用非正式溝通方式咨詢(xún)、建議、與員工談話 充當(dāng)多種角色董事長(zhǎng)、項(xiàng)目經(jīng)理、分析員、下屬和同事 對(duì)溝通進(jìn)行評(píng)價(jià)。信息符合事實(shí)嗎？是建議還是閑聊？ 建立信息傳遞網(wǎng)絡(luò)，以獲得那些暴露或隱藏的真實(shí)信息 盡力去影響那些你無(wú)權(quán)支配的人,認(rèn)識(shí)溝通,溝通的形式,認(rèn)識(shí)溝通,溝通的原則 1、首要原則平等 保持平等心態(tài)，充分尊重對(duì)方。 所謂平等，就是在你溝通之前，你心中要把對(duì)方放在與你相同的位置上。 溝通的目的不是證明你是對(duì)的，對(duì)方是錯(cuò)的。溝通的

5、目的是達(dá)成共識(shí)，而不是對(duì)方被你說(shuō)服，切忌居高臨下。 2重要原則寬容和贊美 寬容實(shí)際是對(duì)對(duì)方的一種理解，是善良的一種體現(xiàn)，是對(duì)對(duì)方缺點(diǎn)的一種容忍。只有你能包容對(duì)方，你才能與對(duì)方相處，才能領(lǐng)導(dǎo)和管理他人，也才能真正去贊美別人。 贊美使人進(jìn)步，批評(píng)也同樣可以，不過(guò)它們的差別在于：贊美，可以立即告訴對(duì)方“應(yīng)該怎么做”，而且給人鼓勵(lì)，使人快樂(lè)接受；而批評(píng)主要是告訴對(duì)方“不該怎么做”，但常常不回答“該怎么做”。,認(rèn)識(shí)溝通,溝通的原則 3有效原則順應(yīng)原則 順應(yīng)原則就是用傾聽(tīng)、認(rèn)可和贊美式的簡(jiǎn)短評(píng)論，順從對(duì)方以協(xié)調(diào)與對(duì)方的關(guān)系。順應(yīng)性原則強(qiáng)調(diào)目的性。 順應(yīng)性是指要調(diào)整自己的心胸和視野、節(jié)奏和價(jià)值取向，以便與別

6、人處理好工作上的關(guān)系 順應(yīng)性是以寬容和包容心為前提的，真正的順應(yīng)者既能滿足別人的要求，同時(shí)也不使自己的需求落空 4、突破原則主動(dòng)檢討 勇于承認(rèn)自己的不足，真正顯示你的誠(chéng)意，是轉(zhuǎn)化對(duì)立情緒的突破口 5致勝原則換位思考 處在對(duì)方的位置來(lái)思考，你常常會(huì)體諒對(duì)方，從而寬容對(duì)方。 讓對(duì)方成為專(zhuān)家，自己成為學(xué)習(xí)者。讓對(duì)方發(fā)揮最大限度的專(zhuān)長(zhǎng)，讓對(duì)方獲得最大限度的尊重。任何時(shí)候都把自己當(dāng)成學(xué)生，即使你比對(duì)方懂得多,溝通過(guò)程,惠豐集團(tuán)內(nèi)部培訓(xùn)教材,溝通障礙,溝通障礙成因圖,溝通障礙,信息障礙的種類(lèi)及成因 接收障礙 環(huán)境刺激 接收者的態(tài)度和觀念 接收者的需求和期待 理解障礙 語(yǔ)言和語(yǔ)義的問(wèn)題 接收者的收聽(tīng)和接收能

7、力，特別是對(duì)那些對(duì)自我概念構(gòu)成威脅的信息 信息流的長(zhǎng)度 地位影響 接受障礙 懷有成見(jiàn) 傳遞者和接收者之間的矛盾,溝通障礙,溝通障礙的消除 傳遞者 信息是傳遞給誰(shuí)的？ 我為什么要進(jìn)行溝通，我的動(dòng)機(jī)是什么？ 確定和明白需要溝通什么信息 選擇最佳時(shí)間接受最佳信息 使用接收者能夠理解的語(yǔ)言，語(yǔ)言要明晰，不可含糊其詞 選擇不妨礙信息接收、理解和接受的地點(diǎn) 與接收者保持聯(lián)系,溝通障礙,溝通障礙的消除 接收者 密切關(guān)注傳遞者 積極傾聽(tīng)正在傳遞的信息 如有必要，請(qǐng)求釋疑或重復(fù) 與傳遞者保持聯(lián)系 傳遞者和接收者 認(rèn)識(shí)到誤解是在所難免的，留神所有應(yīng)該正確理解的次要刺激 反復(fù)聽(tīng)，不厭其煩地聽(tīng) 檢驗(yàn)信息理解是否有誤

8、共享由信息產(chǎn)生的觀點(diǎn)、情感和知覺(jué),溝通策略,管理溝通策略模型,溝通策略,一、溝通者策略 1、溝通主體分析的基本問(wèn)題 （1）自我認(rèn)知和自我定位,約哈里 窗口,溝通策略,一、溝通者策略 1、溝通主體分析的基本問(wèn)題 （2）溝通者的可信度 影響可信度的因素和技巧,溝通策略,一、溝通者策略 1、溝通主體分析的基本問(wèn)題 （3）溝通者自我背景 我的溝通目標(biāo)是否符合社會(huì)倫理、道德倫理? 在現(xiàn)有內(nèi)、外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，這些目標(biāo)是否具有合理性? 我就這個(gè)問(wèn)題作指導(dǎo)性或咨詢(xún)性溝通的可信度如何? 是否有足夠的資源來(lái)支持我的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)? 我的目標(biāo)是否能得到那些我所希望的合作者的支持? 我的現(xiàn)實(shí)目標(biāo)是否會(huì)與其他同等重要的目標(biāo)

9、或更重要的目標(biāo)發(fā)生沖突? 目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的后果如何，能否保證我及組織能夠得到比現(xiàn)在更好的結(jié)果?,溝通策略,一、溝通者策略 2、目標(biāo)和策略的確定 總體目標(biāo) 行動(dòng)目標(biāo) 溝通目標(biāo),目標(biāo)實(shí)例,溝通策略,一、溝通者策略 3、策略的選擇,溝通策略,一、溝通者策略 4、目標(biāo)與溝通形式實(shí)例,溝通策略,一、溝通者策略 5、案例（李明義和白露） 客觀問(wèn)題 這個(gè)案例中表現(xiàn)出了什么問(wèn)題？ 思考性問(wèn)題 案例中你的兩個(gè)下屬所存在問(wèn)題的關(guān)鍵是什么？ 解釋性問(wèn)題 你將如何與李明義、白露交談，使得你的意圖讓他們了解的同時(shí)與下屬的關(guān)系也得到加強(qiáng)？ 行動(dòng)性問(wèn)題 如果你的公司也存在這樣的問(wèn)題，你要怎樣處理？,溝通策略,二、觀眾策略 1、溝

10、通對(duì)象的特點(diǎn)分析 他們是誰(shuí)？ 他們知道什么？ 他們感覺(jué)到什么？ 你如何打動(dòng)他們？ （1）哪些人屬于受眾范疇 主要聽(tīng)眾，又稱(chēng)直接聽(tīng)眾 次要聽(tīng)眾，又稱(chēng)間接聽(tīng)眾 守門(mén)人 ”意見(jiàn)領(lǐng)袖“ 關(guān)鍵決策者,溝通策略,二、觀眾策略 1、溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析 （2）他們知道什么 背景信息他們需要多少？ 低的背景需要； 高的背景需要； 混合的背景需要 新的信息他們需要多少？高的信息需要； 低的信息需要； 混合的信息需要 他們的期望和優(yōu)先選擇是什么？風(fēng)格優(yōu)先選擇； 通道優(yōu)先選擇； 標(biāo)準(zhǔn)的長(zhǎng)度和格式優(yōu)先選擇 （3）他們感覺(jué)如何 受眾對(duì)你的信息感興趣程度如何？ 你所要求的行動(dòng)對(duì)受眾來(lái)說(shuō)是否容易做到？,溝通策略,二、觀眾策略

11、 2、激發(fā)受眾興趣 （1）以明確受眾利益激發(fā)興趣 具體好處 事業(yè)發(fā)展或完成任務(wù)過(guò)程中的利益 （2）通過(guò)可信度激發(fā)受眾 通過(guò)確立“共同價(jià)值觀”的可信度與“共同出發(fā)點(diǎn)”技巧激發(fā)受眾 以傳遞良好意愿與“互惠”技巧激發(fā)受眾 運(yùn)用地位可信度與懲罰技巧激發(fā)受眾 （3）通過(guò)信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾 開(kāi)場(chǎng)白 主體：“接種疫苗”技術(shù)； “在門(mén)一腳”技術(shù)； “臉面”技術(shù)； 兩邊技術(shù) 結(jié)尾,溝通策略,三、信息策略 1、你如何突出重點(diǎn)？ 直接的結(jié)構(gòu)形式：直接切入主題 間接的結(jié)構(gòu)形式：間接向主題靠攏,溝通策略,三、信息策略 2、如何組織信息以觀眾為中心 （1）目標(biāo)確定 注意靈活原則 明確主導(dǎo)目標(biāo) 界定好總體目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任

12、務(wù)之間的關(guān)系 （2）觀點(diǎn)明確 明確自己的立場(chǎng) 提出發(fā)現(xiàn)和建議所蘊(yùn)涵的愿景 提供可靠的信息 提供不同的價(jià)值觀和利益 其他觀察者和參與者的意見(jiàn) 著眼于事實(shí)、價(jià)值、意見(jiàn),溝通策略,三、信息策略 2、如何組織信息以觀眾為中心 （3）內(nèi)容和結(jié)構(gòu)的組織 確定溝通內(nèi)容的兩個(gè)基本原則： 以最簡(jiǎn)單的語(yǔ)言告知你的目標(biāo) 溝通是你理解了什么而不是說(shuō)了什么,內(nèi)容、論證和結(jié)構(gòu)的整合 從信息的論證分析 提出具有說(shuō)服力的論據(jù) 合理安排信息結(jié)構(gòu),溝通策略,四、渠道選擇策略 1、書(shū)面形式或演講 2、正式或非正式 3、個(gè)體的或群體的 4、及時(shí)反應(yīng) 5、控制所傳達(dá)的信息 6、秘密或公開(kāi)交流 7、聽(tīng)眾參與度的高低 8、聽(tīng)眾是否處于同一

13、地理位置,組織內(nèi)部的溝通方式： 指示與匯報(bào) 會(huì)議與個(gè)別交流 內(nèi)部刊物與宣傳告示欄 意見(jiàn)箱與投訴站 領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面會(huì)與群眾座談會(huì) 組織之間的溝通方式： 公關(guān) CI策劃 商務(wù)談判,溝通策略,五、文化策略 1、跨文化溝通是經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展的要求 2、跨文化溝通的障礙分析：觀念沖突、制度沖突、行為方式?jīng)_突 3、跨文化溝通策略分析 （1）傳達(dá)者策略：溝通目標(biāo)、溝通形式、可信度 （2）聽(tīng)眾策略：聽(tīng)眾選擇、聽(tīng)眾激勵(lì) （3）渠道選擇策略 （4）信息策略 4、其他因素：風(fēng)格、語(yǔ)言、非文字信息、形體與聲音、空間與實(shí)物、問(wèn)候與好客程度,溝通策略,六、溝通策略的運(yùn)用 1、有策略的溝通 運(yùn)用策略清單 用正確的方式傳達(dá)信息 2、

14、把握策略運(yùn)用的原則 及時(shí)性、一致性、調(diào)整、反饋、貫徹,案例（生產(chǎn)部與采購(gòu)部）,小組討論 客觀問(wèn)題 這個(gè)案例中有哪些最重要的事情？ 思考性問(wèn)題 A是怎樣做到跟采購(gòu)經(jīng)理的有效溝通的？ 解釋性問(wèn)題 A發(fā)給采購(gòu)經(jīng)理們的備忘錄最后取得了什么樣的結(jié)果？ 為什么是這個(gè)結(jié)果？ 行動(dòng)性問(wèn)題 如果你是A，你會(huì)如何跟采購(gòu)經(jīng)理們溝通？,第二部分 有效溝通,有效溝通,富有成效的商業(yè)討論 領(lǐng)導(dǎo)與溝通 公司溝通 有效的商業(yè)演講 危機(jī)中的溝通,富有成效的商業(yè)討論,討論為什么在商業(yè)活動(dòng)中很重要 解決復(fù)雜的問(wèn)題 達(dá)成一致 提高組織效率 關(guān)于討論的一些錯(cuò)誤觀點(diǎn) 大多數(shù)經(jīng)理認(rèn)為他們擅長(zhǎng)商業(yè)討論 大多數(shù)經(jīng)理認(rèn)為他們具有商業(yè)討論技巧,富

15、有成效的商業(yè)討論,自我保護(hù)性的討論技巧 保持單方面的控制權(quán) 強(qiáng)調(diào)成功方面的同時(shí)回避失敗方面 抑制消極情緒的出現(xiàn) 行為要盡量理性 為什么采取自我保護(hù)性的討論 避免窘迫的局面和威脅的出現(xiàn) 避免受到攻擊以及避免感覺(jué)自己能力不足,富有成效的商業(yè)討論,主張和詢(xún)問(wèn) 主張 所謂主張就是說(shuō)出你自己的想法和觀點(diǎn) 僅僅采用主張可能帶來(lái)爭(zhēng)論 經(jīng)理A說(shuō)出他的觀點(diǎn)，經(jīng)理B說(shuō)出他的觀點(diǎn)，A和B爭(zhēng)論得越來(lái)越激烈卻無(wú)法達(dá)成統(tǒng)一的意見(jiàn) 詢(xún)問(wèn) 所謂詢(xún)問(wèn)就是提出問(wèn)題：針對(duì)他人的觀點(diǎn)提出問(wèn)題或他人針對(duì)你的觀點(diǎn)提出問(wèn)題 僅僅通過(guò)詢(xún)問(wèn)是沒(méi)有效果的 問(wèn)大量問(wèn)題的做法就像法庭中的律師,富有成效的商業(yè)討論,主張和詢(xún)問(wèn) 在提出主張和詢(xún)問(wèn)之間平衡

16、 主張：目的就是贏得爭(zhēng)論 例：這就是我的策略以及支持這種策略的原因。 詢(xún)問(wèn)：目的是給演講者制造陷阱并最終贏得爭(zhēng)論 例：你怎么看待這個(gè)問(wèn)題？ 主張+詢(xún)問(wèn)：目的是找到最好的答案,富有成效的商業(yè)討論,主張和詢(xún)問(wèn) 提出主張的要點(diǎn) 使你的推理顯得清晰“這就是我的結(jié)論以及支持這個(gè)結(jié)論的數(shù)據(jù)?！?鼓勵(lì)他人對(duì)你的觀點(diǎn)進(jìn)行探討“你發(fā)現(xiàn)我的推理有什么問(wèn)題嗎？” 鼓勵(lì)他人提出不同觀點(diǎn)“你們中間是否有人有不同的數(shù)據(jù)或者不同的結(jié)論？” 針對(duì)他人跟你不同的觀點(diǎn)詢(xún)問(wèn)“除了我所考慮過(guò)的數(shù)據(jù)你是否考慮到了其他數(shù)據(jù)？”,富有成效的商業(yè)討論,主張和詢(xún)問(wèn) 詢(xún)問(wèn)的要點(diǎn) 指出你有一個(gè)不同觀點(diǎn)并且詢(xún)問(wèn)他人是如何得到跟自己不同的觀點(diǎn)的 “我

17、對(duì)事情的看法有很大不同并且我想知道我們是如何得到這些不同觀點(diǎn)的” 在針對(duì)他人數(shù)據(jù)提問(wèn)時(shí)要先輸出支持你的結(jié)論的數(shù)據(jù) “我的數(shù)據(jù)是這樣的你能告訴我你所采用的數(shù)據(jù)嗎？”,富有成效的商業(yè)討論,案例（世紀(jì)電子公司） 世紀(jì)電子公司是一家生產(chǎn)一種獨(dú)特的高科技產(chǎn)品的電子公司。由于它在工程技術(shù)上的一些專(zhuān)有技術(shù)，市場(chǎng)需求很大，市場(chǎng)地位比較穩(wěn)固。 在最初的三年里公司的銷(xiāo)售量每年翻番。但訂單交貨期卻不能得到保證。為此，公司的生產(chǎn)從一班輪換改為兩班輪換，且決定建一個(gè)新工廠，同時(shí)，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)投入了更多的財(cái)務(wù)和物力，銷(xiāo)售人員的人數(shù)也翻了一番。 但是銷(xiāo)售量在第三年末開(kāi)始出現(xiàn)滑坡。到了第四年年中，公司的銷(xiāo)售陷入危機(jī)之中。于是公司采

18、取了一系列的措施促進(jìn)銷(xiāo)售。公司的銷(xiāo)量開(kāi)始上升。一年后，交貨時(shí)間又開(kāi)始延長(zhǎng)，公司在謹(jǐn)慎考慮后批準(zhǔn)了增加生產(chǎn)能力。但是不久銷(xiāo)售量再次出現(xiàn)了危機(jī)。 在隨后的幾年中，同時(shí)的情況不斷出現(xiàn)。高的銷(xiāo)售量之后總是一段時(shí)間的銷(xiāo)售低潮或者零增長(zhǎng)。 問(wèn)題： 世紀(jì)電子公司的管理團(tuán)隊(duì)對(duì)這個(gè)問(wèn)題感到很困惑并且不知道該如何解決。作為咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)你們現(xiàn)在開(kāi)會(huì)討論世紀(jì)電子公司的問(wèn)題并且提出建議解決方案。你們的任務(wù)是運(yùn)用富有成效的討論技巧來(lái)討論問(wèn)題并且給出解決方案。,領(lǐng)導(dǎo)與溝通,管理模式,領(lǐng)導(dǎo)與溝通,管理模式,領(lǐng)導(dǎo)與溝通,環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)法,領(lǐng)導(dǎo)與溝通,預(yù)備問(wèn)題 你所在公司最常見(jiàn)的溝通媒介是什么？ 這些溝通媒介的有效性如何？ 如果你不能夠向

19、人們傳達(dá)信息，你會(huì)得到如下結(jié)果： 流言 漠不關(guān)心 革命 渠道選擇 印刷品：公司報(bào)紙/新聞信件，公告，備忘錄，信件，方向手冊(cè)，年報(bào)，政策手冊(cè)，電子郵件 其他渠道：演講，內(nèi)部通訊聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)，企業(yè)內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)，電子公告牌，會(huì)議，電話，語(yǔ)音郵件，電話會(huì)議，聯(lián)歡會(huì)，ERP,領(lǐng)導(dǎo)與溝通,溝通指導(dǎo) 1、向下的溝通 在大多數(shù)組織里，大量的垂直溝通都是向下的 缺乏足夠的反饋系統(tǒng) 2、橫向的/水平的溝通 同級(jí)的不同崗位的人員間的溝通很有可能是最無(wú)效也是最被忽視的 應(yīng)該鼓勵(lì)橫向的溝通，從而使得相關(guān)人員可以知道公司范圍內(nèi)發(fā)生的事情 3、向上的溝通 要使向下的溝通有效首先要保證向上溝通的有效性 認(rèn)真聽(tīng)取向上溝通意見(jiàn)的經(jīng)理們

20、將會(huì)實(shí)現(xiàn)更加有效的向下溝通 信任和尊重：向上溝通的基礎(chǔ) 建立信任需要時(shí)間，努力和誠(chéng)實(shí) 一旦由于一次不小心的舉動(dòng)破壞了建立起來(lái)的信任感，將會(huì)需要大量的時(shí)間和努力來(lái)彌補(bǔ),領(lǐng)導(dǎo)與溝通,案例（謠言的傳播） 小組討論 客觀問(wèn)題 這個(gè)案例中有哪些要點(diǎn)？ 思考性問(wèn)題 為什么這些經(jīng)理們感到煩躁？ 解釋性問(wèn)題 比爾在溝通中犯了哪些錯(cuò)誤？ 行動(dòng)性問(wèn)題 從比爾和羅伯特的角度提供解決目前問(wèn)題的方案，重點(diǎn)放在提出內(nèi)部溝通計(jì)劃。你的觀眾可以是公司董事長(zhǎng)/中層經(jīng)理/來(lái)自一線員工的員工代表。,要特別注意 公司里的小 道消息,公司溝通,從公共關(guān)系到公司溝通 “PR”公共關(guān)系/公共事務(wù)（外部溝通） “防空炮” 防止麻煩進(jìn)入 防止

21、壞消息外傳 保護(hù)高層管理者 新聞?dòng)浾邠?dān)任“防空炮”：首次為公共關(guān)系帶來(lái)專(zhuān)家的視角和手段 大多數(shù)的高層管理人員都出身于工程、會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)部門(mén) 有一些是銷(xiāo)售或市場(chǎng)出身 “防空炮”的局限之處 公關(guān)人員的能力被高估 公關(guān)人員被認(rèn)為可以扭轉(zhuǎn)不利局面 很容易淪為不負(fù)責(zé)任的經(jīng)理們的替罪羊,公司溝通,公共關(guān)系部（行政辦公室）向誰(shuí)匯報(bào) 對(duì)于大多數(shù)公司的總經(jīng)理來(lái)說(shuō)都應(yīng)該與公司溝通部有直接鏈接的渠道 如果沒(méi)有這種聯(lián)系方式，公司的溝通就會(huì)顯得無(wú)效和缺乏力度 在許多情況下，公司溝通部向“大管家”負(fù)責(zé)辦公室工作的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 有些情況下，公司公共關(guān)系部（行政辦公室）向公司總經(jīng)理匯報(bào),公司溝通,公司溝通部下設(shè)的次級(jí)職能部門(mén)

22、 公司形象和特征 公司廣告和主張 媒體關(guān)系 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)溝通 財(cái)務(wù)溝通 雇員溝通 社區(qū)溝通 公司慈善事業(yè) 政府關(guān)系 危機(jī)溝通,你的公司溝通職能情況如何 設(shè)立了哪些職能？ 匯報(bào)關(guān)系結(jié)構(gòu)如何？ 各職能的職責(zé)有哪些？,公司溝通,公司的形象和特征 形象從顧客眼中反映出來(lái)的公司真實(shí)面貌 特征從公司標(biāo)識(shí)中反映出來(lái)的對(duì)公司實(shí)際情況的形象化感知 一個(gè)組織的形象和特征是公司溝通職能非常重要的一項(xiàng)工作內(nèi)容 公司溝通的第一個(gè)作用是：決定一個(gè)公司在不同客戶(hù)中的形象以及選擇借以傳達(dá)自己形象的特征 公司廣告和主張 公司廣告 試圖推銷(xiāo)公司本身 試圖影響公眾對(duì)公司生存能力和總體發(fā)展戰(zhàn)略的看法觀點(diǎn) 產(chǎn)品廣告 問(wèn)題廣告 不僅僅試圖影

23、響客戶(hù)對(duì)公司的看法 試圖影響人們對(duì)于那些影響公司的特定問(wèn)題的態(tài)度 具有風(fēng)險(xiǎn),公司溝通,危機(jī)溝通 全面化 確保企業(yè)危機(jī)管理目標(biāo)與業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)相一致 確保企業(yè)危機(jī)管理能夠涵蓋所有業(yè)務(wù)和所有環(huán)節(jié)中的一切危機(jī)，即所有危機(jī)都有專(zhuān)門(mén)的、對(duì)應(yīng)的崗位來(lái)負(fù)責(zé) 確保危機(jī)管理能夠識(shí)別企業(yè)面臨的一切危機(jī) 價(jià)值觀的一致性 危機(jī)管理有道亦有術(shù)。危機(jī)管理的“道”是根植于企業(yè)的價(jià)值觀與社會(huì)責(zé)任感，是企業(yè)得到社會(huì)尊敬的根基；危機(jī)管理的“術(shù)”是危機(jī)管理的操作技術(shù)與方法 關(guān)聯(lián)化 有效的危機(jī)管理體系是一個(gè)由不同的子系統(tǒng)組成的有機(jī)體系，如信息系統(tǒng)、溝通系統(tǒng)、決策系統(tǒng)、指揮系統(tǒng)、后勤保障系統(tǒng)、財(cái)物支持系統(tǒng)等,公司溝通,危機(jī)溝通 集權(quán)化

24、在企業(yè)內(nèi)部建立起一個(gè)職責(zé)清晰、權(quán)責(zé)明確的危機(jī)管理機(jī)構(gòu) 危機(jī)的集權(quán)管理有利于從整體上把握企業(yè)面臨的全部危機(jī)，從而將危機(jī)策略與經(jīng)營(yíng)策略統(tǒng)一起來(lái) 互通化 危機(jī)戰(zhàn)略能否被正確執(zhí)行受制于企業(yè)內(nèi)部是否有一個(gè)充分的信息溝通渠道 創(chuàng)新化 危機(jī)管理要充分借鑒成功的經(jīng)驗(yàn)，也要根據(jù)危機(jī)的實(shí)際情況，尤其要借助新技術(shù)、新信息和新思維，進(jìn)行大膽創(chuàng)新，切不可墨守成規(guī)，固步自封,公司溝通,案例（波士頓銀行） 目的性問(wèn)題 這個(gè)案例中有哪些要點(diǎn)？ 思考性問(wèn)題 這個(gè)案例中你如何看待律師的作用？ 解釋性問(wèn)題 波士頓銀行在公司溝通中犯了哪些錯(cuò)誤？ 對(duì)于如何跟外界溝通來(lái)解釋銀行對(duì)于違規(guī)事件的解釋?zhuān)愕慕ㄗh如何？ 行動(dòng)性問(wèn)題 你將怎樣處理

25、發(fā)生在你的公司的公共關(guān)系問(wèn)題？,有效的商業(yè)演講,演講準(zhǔn)備,有效的商業(yè)演講,演講的時(shí)間安排,有效的商業(yè)演講,演講要素 1、介紹 （1）問(wèn)候 正式的問(wèn)候：“我代表歡迎你們的到來(lái)”、“我是，很高興今天能向你們講述” 非正式的問(wèn)候：“嗨，大家好，今天我準(zhǔn)備講一下”、“好的，我想我們應(yīng)該開(kāi)始了” （2）吸引大家注意力（引起興趣） 提問(wèn)技巧：“假定”、“你們是否想過(guò)為什么”、“今天在這里你們有多少人曾經(jīng)” 以奇制勝技巧：“你們是否知道”、“最新研究表明” 講述故事的技巧：“我記得當(dāng)”、“我想跟大家講一下幾天前聽(tīng)說(shuō)的一個(gè)故事” 吸引注意的要點(diǎn)：采用方式要適合你的聽(tīng)眾；要跟你所傳達(dá)的信息聯(lián)系起來(lái)；簡(jiǎn)短；適時(shí),

26、有效的商業(yè)演講,演講要素 1、介紹 （3）陳述主要目的 陳述你的目的：“今天我的目的就是告訴你們關(guān)于”、“我將在這里講述”、“今天我的目的是談一下” （4）對(duì)問(wèn)題進(jìn)行預(yù)覽 包括演講的主要觀點(diǎn)以及這些觀點(diǎn)的順序：“今天我將主要講三個(gè)觀點(diǎn)。”、“我的演講分為兩部分，第一，第二” 2、正文 主要觀點(diǎn) 過(guò)渡句：“接下來(lái)，我將會(huì)轉(zhuǎn)到”、“繼續(xù)我的下一個(gè)觀點(diǎn)” 引起注意：“我想是非常重要的”、“現(xiàn)在，我將會(huì)帶你們看一下”、“正如你們從圖標(biāo)中看到的那樣”,有效的商業(yè)演講,演講要素 3、結(jié)尾 （1）摘要 重申你的主要觀點(diǎn)：“我來(lái)總結(jié)一下，我一共評(píng)論了三種觀點(diǎn)”、“正如我們今天從演講中看到的那樣有兩個(gè)主要的原因

27、” （2）結(jié)論 重申你的目的：“總之，我們推薦”、“所以我建議我們” （3）結(jié)束方式 “謝謝你們的參與”、“很榮幸今天在這里發(fā)言” （4）提問(wèn)和回答（可選）,有效的商業(yè)演講,非語(yǔ)言技巧（肢體語(yǔ)言）,在危機(jī)中的溝通,危機(jī)的階段、特征 危機(jī)醞釀期 指的是危機(jī)的孕育時(shí)期。這個(gè)階段的特征是：危機(jī)有時(shí)有些預(yù)兆和端倪，當(dāng)然更多的是難以察覺(jué)，這個(gè)階段如果察覺(jué)的話，可以撲滅 危機(jī)爆發(fā)期 指的是危機(jī)的產(chǎn)生時(shí)期。危機(jī)發(fā)生了，這個(gè)階段的特征是，危機(jī)已經(jīng)浮出海面，細(xì)心敏銳的人肯定可以察覺(jué)，而忽視和遲鈍則會(huì)視之無(wú)睹。在這個(gè)階段，它的特征是，危機(jī)已經(jīng)暴露，可以逆轉(zhuǎn)，也可以轉(zhuǎn)化 危機(jī)擴(kuò)散、蔓延期 指危機(jī)發(fā)生后，通過(guò)媒介、人

28、員、組織的傳播，危機(jī)不斷擴(kuò)散，受眾知曉率爆炸式增長(zhǎng)。 這個(gè)時(shí)期的特征是：危機(jī)事態(tài)正在發(fā)展，本質(zhì)原因卻不一定能明確，現(xiàn)象則在傳播中不斷復(fù)制 危機(jī)的減弱、消失期 通過(guò)事態(tài)的發(fā)展，事件的處理，原因的調(diào)查，事情有了結(jié)果，當(dāng)事人各得其所，公眾、媒介的關(guān)注逐漸減弱、消失,在危機(jī)中的溝通,如何為危機(jī)未雨綢繆 對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估 對(duì)危機(jī)進(jìn)行計(jì)劃安排 確定對(duì)各利益相關(guān)群體的影響 對(duì)潛在的危機(jī)設(shè)定溝通目標(biāo) 委派不同的隊(duì)伍去應(yīng)付每個(gè)危機(jī) 計(jì)劃實(shí)行危機(jī)集中化管理 一份正式的危機(jī)計(jì)劃應(yīng)該包括的內(nèi)容： 發(fā)生緊急情況時(shí)應(yīng)通知的人員名單 跟媒體聯(lián)系的手段 通知員工的策略 設(shè)定一個(gè)公司危機(jī)管理中心地點(diǎn) 危機(jī)計(jì)劃說(shuō)明書(shū),在危機(jī)中的溝

29、通,在危機(jī)中溝通 控制局面 收集盡量多的信息 成立一個(gè)集中化的危機(jī)管理中心 盡早并且經(jīng)常溝通 了解媒體在危機(jī)中的使命 同受影響的群體直接溝通 記住業(yè)務(wù)必須繼續(xù)下去 迅速制定計(jì)劃避免出現(xiàn)其他危機(jī),公關(guān)部的工作 1、和媒體記者溝通 2、關(guān)注企業(yè)內(nèi)外的利益變化趨勢(shì) 3、進(jìn)行全員公關(guān)，即全員都要有公關(guān)的概念,在危機(jī)中的溝通,與媒體的溝通 法律層面：損害控制；僅僅看到危險(xiǎn) 與公眾溝通層面：公眾信息；傳達(dá)你的信息的機(jī)會(huì) 保持沉默幾乎總是使事情變得更糟 對(duì)各利益相關(guān)群體的潛在傷害 公眾信任和公司聲譽(yù)的重要性高于相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn) 無(wú)論情形如何，對(duì)事件的反應(yīng)都應(yīng)該迅速而直接 出現(xiàn)負(fù)面消息的可能性越大，就越應(yīng)該盡早讓我

30、們的信息出現(xiàn)在新聞報(bào)道中,在危機(jī)中溝通,案例（泰諾苯中毒事件） 目的性問(wèn)題 這個(gè)案例中有哪些要點(diǎn)？ 思考性問(wèn)題 這個(gè)案例中你認(rèn)為強(qiáng)生公司的處理方法有哪些可取之處？ 解釋性問(wèn)題 強(qiáng)生公司在事件中主要采用了那些處理手段？ 行動(dòng)性問(wèn)題 你將怎樣處理發(fā)生在你的公司的危機(jī)事件呢？,第三部分 與下屬溝通,與下屬溝通,積極了解下屬 鼓勵(lì)下屬奮進(jìn) 引導(dǎo)下屬工作 傾聽(tīng)下屬的意見(jiàn) 與問(wèn)題下屬的溝通,積極了解下屬,一、打消下屬的戒備心理 1、平等交流 下屬的心理：由于職位不同，下屬對(duì)上級(jí)往往有一種畏懼心理，非常在意上級(jí)對(duì)自己的態(tài)度 溝通不是職位的交流，而是心與心之間的交流，在這個(gè)意義上，你和下屬是平等的 降低自己的

31、姿態(tài)，真誠(chéng)謙虛，不要以先知者和必勝者的心理自居，不要老是一副嚴(yán)厲的面孔，用一種朋友間溝通的平等心態(tài)去和下屬溝通 2、注重方法的變通 方法正確才能減弱或者消除下屬的戒備心理 要根據(jù)下屬不同的情緒狀態(tài)和個(gè)性而采取適當(dāng)?shù)臏贤ǚ椒?直接指出問(wèn)題所在，表達(dá)自己的態(tài)度和觀點(diǎn)； 旁敲側(cè)擊，暗示下屬； 轉(zhuǎn)移注意，在談笑之中讓下屬明白你的意思,積極了解下屬,一、打消下屬的戒備心理 3、多表?yè)P(yáng) 心平氣和地疏導(dǎo)自己的情緒，多對(duì)心存戒備的下屬提出激勵(lì)和表?yè)P(yáng)，特別是在公共場(chǎng)合對(duì)他們真誠(chéng)的贊揚(yáng)，會(huì)正面引導(dǎo)他們放下戒備心態(tài) 4、表達(dá)尊重 不能抓住一點(diǎn)過(guò)失大做文章，不給下屬下臺(tái)的機(jī)會(huì) 在同一問(wèn)題上，必須一視同仁 不能不分時(shí)間

32、和場(chǎng)合當(dāng)面批評(píng)下屬 不用諷刺、嘲笑、挖苦的口吻和下屬溝通 不當(dāng)著下屬的面表示出不信任,積極了解下屬,二、主動(dòng)了解下屬的個(gè)人信息 1、面對(duì)面的直接了解 面對(duì)面的交流是主要的也是最真實(shí)的了解途徑 正式場(chǎng)合的交流能夠了解的更多的是下屬的工作情況 多采用非正式的溝通渠道：閑聊、聯(lián)歡會(huì)、內(nèi)部活動(dòng)等,積極了解下屬,二、主動(dòng)了解下屬的個(gè)人信息 2、通過(guò)其他人間接了解 其他人可以是其他下屬、下屬的朋友或者是下屬以前的上司 選擇中間媒介時(shí)要注意 你所選擇的人應(yīng)該誠(chéng)實(shí)可信，至少不能是亂嚼舌根的人 間接獲得的信息只能作為參考，必須持有足夠的懷疑態(tài)度 3、讓下屬做出自我評(píng)價(jià) 通過(guò)各種形式讓下屬作出自我評(píng)價(jià)：直接要求或

33、在某個(gè)活動(dòng)之前要求下屬寫(xiě)個(gè)人情況，包括特長(zhǎng)、忌諱等 不要強(qiáng)行規(guī)定必須寫(xiě)出某些內(nèi)容，只要給出一個(gè)范圍就可以了，否則可能會(huì)觸及個(gè)人隱私，收效甚微,積極了解下屬,三、表達(dá)對(duì)下屬的尊重 1、尊重下屬的個(gè)人習(xí)慣 每個(gè)人都有自己的生活和工作習(xí)慣，只要下屬的個(gè)人習(xí)慣對(duì)公司和工作沒(méi)有大礙，就不要因?yàn)樽约旱摹安豁樠邸倍鴱?qiáng)行讓其改變 必要的時(shí)候要表示認(rèn)同，這不是妥協(xié)，因?yàn)楹芏嗳吮仨氃谧约旱牧?xí)慣下才能發(fā)揮出本身的才能 2、切莫傲慢自負(fù) 談話時(shí)下屬提出異議，不要顯出輕蔑和惱怒，及時(shí)記錄下來(lái)，并向下屬表示會(huì)認(rèn)真考慮 對(duì)待下屬善意的幽默不要制止，忽略或者同樣回以一個(gè)幽默，但是不能拿身邊的人作為挖苦的對(duì)象 微笑著接受下屬的

34、批評(píng)并認(rèn)真對(duì)待問(wèn)題 當(dāng)下屬在某方面表現(xiàn)出超出自己的機(jī)智和才能時(shí)，不能心存妒忌、暗中排擠，學(xué)會(huì)著眼大局，并對(duì)下屬提出表?yè)P(yáng),積極了解下屬,三、表達(dá)對(duì)下屬的尊重 3、不要隨便發(fā)號(hào)施令 用教訓(xùn)和命令的口氣說(shuō)出的話，會(huì)給人以缺乏尊重的感覺(jué) 相對(duì)于命令，下屬更愿意接受推薦或者建議。命令的口氣會(huì)讓下屬心中產(chǎn)生逆反心理 要避免說(shuō)出類(lèi)似的話： 你必須 你應(yīng)該完成的是 你竟然敢 你給我記住,當(dāng)受到傲慢對(duì)待時(shí)，一般人會(huì)有以下 的反應(yīng)： 內(nèi)心充滿反抗與不滿，對(duì)方的信譽(yù)直 線下跌。他可以暫時(shí)不流露自己的真實(shí)想 法，卻在內(nèi)心等待一個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)報(bào)復(fù)眼前這 個(gè)傲慢的家伙。等待的時(shí)間越長(zhǎng)，遭受的 恥辱越清晰，一旦“爆發(fā)”將具有越大

35、的破 壞力。,積極了解下屬,四、了解、處理下屬的合理需求 1、建立直接上報(bào)的渠道 建立起一種你和下屬之間的直接渠道。讓下屬們知道，如果公司有影響他們工作的紕漏或者他們有很急需的要求，可以直接向你的助理反映，甚至可以隨時(shí)直接地向你當(dāng)面提出 2、開(kāi)辟表達(dá)需求的空間 可以在公司內(nèi)放置一個(gè)信箱，讓下屬將自己的需求寫(xiě)出來(lái)，讓專(zhuān)人定期負(fù)責(zé)匯總上報(bào)，重要的建議要親自回復(fù),中間環(huán)節(jié)越少，越可以獲得真實(shí)資料。,積極了解下屬,四、了解、處理下屬的合理需求 3、滿足合理需求 所謂合理需求就是對(duì)公司發(fā)展和工作開(kāi)展有利的，或者對(duì)大多數(shù)人有利的需求 在收到下屬的需求請(qǐng)求后，及時(shí)做出反應(yīng)，切忌拖拖拉拉，應(yīng)該讓下屬看到公司的

36、辦事效率，增強(qiáng)下屬對(duì)公司的信任 在做出分析后，盡快滿足下屬的合理需求。 4、解釋拒絕的原因 對(duì)于不合理的需求和暫時(shí)無(wú)法滿足的需求，應(yīng)該公開(kāi)給出理由，不要讓下屬有被蒙蔽的感覺(jué) 對(duì)個(gè)別過(guò)分的請(qǐng)求要嚴(yán)厲地提出警示，但不要指名道姓,積極了解下屬,五、在下屬犯錯(cuò)時(shí)表達(dá)出大度 1、查清事實(shí) 不能隨便訓(xùn)斥下屬，但也不要毫無(wú)根據(jù)地只聽(tīng)下屬的解釋就表示諒解，因?yàn)檫@樣可能會(huì)助長(zhǎng)下屬推脫責(zé)任的不良習(xí)慣，要對(duì)下屬所說(shuō)的錯(cuò)誤原因進(jìn)行多方面的調(diào)查和考證 2、表示理解 在確認(rèn)下屬犯錯(cuò)誤不是他自愿所為以后，應(yīng)該消除下屬的緊張心理，表示自己理解他的無(wú)奈，同時(shí)表達(dá)出自己的遺憾 3、適當(dāng)融入贊許 如果下屬在不得已的情況下，雖做出了

37、努力，但是最后沒(méi)有成功，你非但要表示理解，還應(yīng)該對(duì)下屬曾經(jīng)做出的努力表示贊許，以鼓勵(lì)他的斗志 4、以鼓勵(lì)結(jié)尾 最后應(yīng)該鼓勵(lì)一下下屬，告訴他再次遇到棘手的問(wèn)題時(shí)，要努力克服困難，要有必勝的信心,積極了解下屬,六、了解、對(duì)待下屬的不滿 1、設(shè)立不記名的意見(jiàn)箱 2、觀察你離開(kāi)后下屬的反應(yīng) 3、當(dāng)眾表?yè)P(yáng)直接提出不滿的下屬 4、盡快對(duì)下屬提出的意見(jiàn)做出答復(fù) 只有良好的接受態(tài)度是不夠的，不能聽(tīng)而不聞，必須盡快做出答復(fù) 不要自圓其說(shuō) 不要推卸責(zé)任 對(duì)合理的意見(jiàn)，要承認(rèn)錯(cuò)誤 提出改正的具體做法 對(duì)不合理的意見(jiàn)做出解釋 向下屬表示感謝 5、肯定自我,不要感謝那些對(duì)你的言行無(wú)限贊譽(yù)的人，而要感謝那些對(duì)你的錯(cuò)誤進(jìn)行

38、善意批評(píng)的人。,積極了解下屬,七、避免關(guān)心下屬的誤區(qū) 1、許諾空頭支票 關(guān)心重在做，不在說(shuō)，說(shuō)而不做，只會(huì)使自己威信掃地，要用實(shí)際行動(dòng)讓下屬明白你的努力 2、滿足下屬的所有要求 對(duì)不合理的要求也努力滿足只會(huì)培養(yǎng)下屬的不良習(xí)慣 3、不批評(píng)下屬 過(guò)分的縱容只會(huì)換來(lái)更大的錯(cuò)誤，害人又害己 4、不了解下屬的真正需求 不了解下屬的真正需求而自以為是地瞎關(guān)心，會(huì)被誤認(rèn)為在做秀而導(dǎo)致相反的效果,積極了解下屬,七、避免關(guān)心下屬的誤區(qū) 5、關(guān)心有輕有重 對(duì)下屬的關(guān)心要公平，不能過(guò)分明顯地偏袒某一方，否則會(huì)導(dǎo)致下屬內(nèi)部拉幫結(jié)派，矛盾加劇 6、不關(guān)心下屬的不滿 對(duì)于下屬的不滿應(yīng)該及時(shí)了解，妥善處理，否則積少成多，勢(shì)

39、必會(huì)造成嚴(yán)重的后果 7、動(dòng)機(jī)不純 如果關(guān)心下屬帶著強(qiáng)烈的功利色彩，換來(lái)的不會(huì)是尊重而是輕視 8、只偏重物質(zhì)利誘 關(guān)心必須用心，物質(zhì)利誘只可能在短時(shí)間內(nèi)博得下屬的歡心，而不會(huì)有長(zhǎng)久的效果,鼓勵(lì)下屬奮進(jìn),一、讓下屬有一個(gè)共同的奮斗目標(biāo) 1、讓下屬參與目標(biāo)的制定 調(diào)查表明，讓下屬積極參加目標(biāo)的制定工作是讓大家真正接受共同奮斗目標(biāo)的先決條件之一 下屬親自參與制定目標(biāo)、承諾目標(biāo)，會(huì)讓其感到自己為達(dá)到公司總目標(biāo)而“身負(fù)責(zé)任”，這種責(zé)任感會(huì)使他們以極大的熱情投入工作 可以通過(guò)如下形式讓下屬參與到目標(biāo)的制定中來(lái)： 和職位較高的下屬開(kāi)會(huì)討論，前題是這些職位較高的下屬必須首先了解基層下屬的要求 給出幾個(gè)目標(biāo)方案，

40、開(kāi)設(shè)投票機(jī)制，讓所有下屬進(jìn)行投票決定 設(shè)置意見(jiàn)反饋渠道，讓下屬有對(duì)目標(biāo)發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì),鼓勵(lì)下屬奮進(jìn),一、讓下屬有一個(gè)共同的奮斗目標(biāo) 2、制定合理的目標(biāo) 從基本任務(wù)和實(shí)際情況出發(fā)，對(duì)人力、物力、財(cái)力和環(huán)境狀況作出精確的判斷，合理的目標(biāo)應(yīng)既有可行性，又有挑戰(zhàn)性 高不可攀的目標(biāo)令人望而生畏，喪失信心；唾手可得的目標(biāo)也會(huì)令人掃興，降低目標(biāo)的激勵(lì)作用 合理的目標(biāo)是“跳一跳，才能摘到”，經(jīng)過(guò)努力才能實(shí)現(xiàn) 3、制定符合下屬需求的目標(biāo) 要使目標(biāo)具有吸引力，必須使目標(biāo)和下屬的需要相聯(lián)系 只有適合下屬的目標(biāo)，才對(duì)下屬有吸引力和激勵(lì)效果，反之，目標(biāo)則毫無(wú)價(jià)值 4、制定出目標(biāo)鏈 把目標(biāo)細(xì)化，制定出環(huán)環(huán)相扣的大中小、遠(yuǎn)

41、中近的細(xì)化目標(biāo),鼓勵(lì)下屬奮進(jìn),二、激發(fā)下屬的主人翁精神 1、讓下屬感覺(jué)到公司的存在 在公司的門(mén)口立一塊標(biāo)志，在下屬來(lái)公司時(shí)可以看到歡迎的話，在離開(kāi)公司時(shí)，能從背面看到感謝的話 在每個(gè)下屬工作的地方放置帶有公司標(biāo)志的飾物 使用帶有公司統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的辦公用品 2、加強(qiáng)民主管理制度 提供更多的民主參與的可能，盡可能在公司實(shí)行多種多樣的科學(xué)民主管理，使下屬有發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì) 讓下屬能夠參加組織的領(lǐng)導(dǎo)和決策,鼓勵(lì)下屬奮進(jìn),二、激發(fā)下屬的主人翁精神 3、以“家”的溫暖關(guān)心下屬 解決下屬的后顧之憂，是激發(fā)下屬主人翁精神、增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)的保證 以家的溫暖和情懷去關(guān)心和愛(ài)護(hù)自己的下屬，關(guān)心他們的冷暖，幫助他們解決實(shí)際生

42、活中的困難 4、建立公司內(nèi)有效的信息溝通反饋渠道 盡量減少溝通的中間環(huán)節(jié)，使不同階層的下屬都感受到自己不再是“局外人” 讓下屬及時(shí)了解公司提倡什么，反對(duì)什么，期望下屬做什么等等，從而讓下屬調(diào)整自己的行為,鼓勵(lì)下屬奮進(jìn),三、以自己的實(shí)際行動(dòng)昭示下屬 1、確立為公司、為下屬服務(wù)的意識(shí) 在工作中把公司的利益放在首位，想公司之所想，想下屬之所想 2、為下屬樹(shù)立努力工作的榜樣 建立榜樣的最好方法就是努力工作，沒(méi)有什么比平凡的努力工作更具權(quán)威了 3、工作力求完美 工作力求完美，藉此來(lái)提高工作素質(zhì)，每一細(xì)節(jié)都要盡善盡美 讓工作的每一分鐘都有價(jià)值，不做無(wú)用功 4、充滿熱誠(chéng)地工作 熱情的作用不可忽視，你的熱誠(chéng)會(huì)

43、在不知不覺(jué)中影響下屬的工作熱情 5、主動(dòng)地工作,鼓勵(lì)下屬奮進(jìn),四、給下屬提供相對(duì)自由的空間 1、不做監(jiān)工 不給下屬過(guò)多的輔導(dǎo)，以提高他們獨(dú)立處理整個(gè)工作的能力 與下屬一起研究工作，在工作中多詢(xún)問(wèn)以防止出現(xiàn)偏差 站在客觀的立場(chǎng)，看待下屬的工作進(jìn)度 2、不放任下屬 經(jīng)常留意下屬工作的狀態(tài)，切忌不管不問(wèn) 希望下屬能遵守的指示必須要明確，防止疏漏工作環(huán)節(jié) 對(duì)下屬工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，要及時(shí)想出解決方案，在下屬無(wú)法應(yīng)對(duì)的時(shí)候，做出妥善處理 3、有效授權(quán),鼓勵(lì)下屬奮進(jìn),五、注意公正的效力 1、制度面前人人平等 公正的立足點(diǎn)是“制度”管人，而不是“人”管人。 2、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)要公正 對(duì)每位下屬一視同仁，不能有歧視性

44、的評(píng)價(jià) 標(biāo)準(zhǔn)要一致，在啟用新標(biāo)準(zhǔn)前應(yīng)提前一段時(shí)間告知員工，讓他們有一個(gè)適應(yīng)和過(guò)渡的階段 3、選擇出色的公正評(píng)定者 評(píng)定者必須了解被評(píng)者，并且具備相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí) 任命評(píng)定者時(shí)，不能重學(xué)歷而輕經(jīng)驗(yàn) 評(píng)定者必須品性良好、德高望眾，公正且具有正義感,引導(dǎo)下屬的工作,一、因勢(shì)利導(dǎo)說(shuō)服下屬 1、用強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)的方式說(shuō)服沒(méi)有動(dòng)力的下屬 一成不變的工作，會(huì)消磨下屬的斗志，沒(méi)有了干勁，也就沒(méi)有了效率 強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，靈活采用一些競(jìng)爭(zhēng)手段，激發(fā)下屬的動(dòng)力 2、用迂回的方式說(shuō)服固執(zhí)己見(jiàn)的下屬 肯定下屬的想法的某些合理性，再指出他不正確的地方 3、用震撼內(nèi)心的方式說(shuō)服油滑的下屬 對(duì)于下屬中不腳踏實(shí)地做事情的油滑者，要多花點(diǎn)

45、功夫，與他共同探討做人處世的基本原則 4、用事實(shí)去說(shuō)服無(wú)理取鬧者 說(shuō)服不是命令，對(duì)于無(wú)理取鬧者的無(wú)理要求要嚴(yán)正駁回 站在為他考慮的立場(chǎng)上去指出他的問(wèn)題所在,引導(dǎo)下屬的工作,二、激發(fā)下屬的創(chuàng)造力 1、用壓力來(lái)增強(qiáng)挑戰(zhàn)意識(shí) 讓職位低的下屬承擔(dān)起職位稍高的下屬的工作 工作富有挑戰(zhàn)性，既有利于下屬奮發(fā)進(jìn)取，也使下屬有時(shí)間不斷總結(jié)、反省，并在此基礎(chǔ)上提出新創(chuàng)意、做出新成績(jī) 2、用饑餓感增強(qiáng)拼搏精神 如果下屬?zèng)]有危機(jī)感，沒(méi)有事業(yè)的饑餓感，他們就不會(huì)主動(dòng)地開(kāi)發(fā)自己身體里的創(chuàng)造性 為下屬設(shè)置一個(gè)看得到卻又不容易實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，使他們多渠道多角度地開(kāi)發(fā)自己的創(chuàng)造力，用各種方式設(shè)法去完成這個(gè)目標(biāo) 3、適當(dāng)?shù)膷徫惠啌Q，

46、激發(fā)新下屬的創(chuàng)新思維 輪崗能夠使下屬用不同以往的思維去思考問(wèn)題，同時(shí)避免人才浪費(fèi)，給下屬提供表現(xiàn)自己創(chuàng)造力的機(jī)會(huì),引導(dǎo)下屬的工作,三、通過(guò)表?yè)P(yáng)引導(dǎo)下屬的行為 1、用心發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn) 用心去發(fā)現(xiàn)下屬工作過(guò)程中值得稱(chēng)贊的地方，尤其是不同于別人之處 肯定下屬的價(jià)值，以使下屬不斷對(duì)自己的能力增加信心 2、即時(shí)表?yè)P(yáng) 3、用心表?yè)P(yáng) 對(duì)下屬的贊美應(yīng)該是經(jīng)過(guò)你的思考，是真正的肯定他的價(jià)值，而不僅僅是口頭上的幾句話 4、表?yè)P(yáng)要言之有物 5、公正表?yè)P(yáng) 6、稱(chēng)贊到底 贊揚(yáng)中不要夾雜批評(píng)的語(yǔ)言,對(duì)于稱(chēng)贊的公正性要特別注意： 1、有缺點(diǎn)的下屬也有值得稱(chēng)贊的地方； 2、不要不稱(chēng)贊能力比自己強(qiáng)的下屬； 3、稱(chēng)贊親密的下屬時(shí)，要把

47、握說(shuō)話的分寸； 4、不要大家做出了成績(jī)卻只稱(chēng)贊一個(gè)人。,引導(dǎo)下屬的工作,四、利用反面激勵(lì)引導(dǎo)下屬 1、分析下屬的承受能力 不是每個(gè)人都能承受領(lǐng)導(dǎo)潑下的冷水，如果下屬的承受能力不夠，這種打擊就會(huì)讓他喪失斗志 2、讓下屬自己指出不好的結(jié)果 給下屬一定的空間，讓他自己去領(lǐng)悟做某件事的結(jié)果，只有自己看到不好的結(jié)果才能有心靈的震撼，從而達(dá)到引導(dǎo)的目的 3、反面激勵(lì)要有足夠的支持依據(jù) 4、慎重使用反面激勵(lì) 反面激勵(lì)是一種很高超很藝術(shù)的激勵(lì)手段，也是容易失誤的激勵(lì)手段 只有在肯定能獲得正面效果的時(shí)候，才能動(dòng)用反面激勵(lì)且輔之以正面激勵(lì)，為樣效果更好,引導(dǎo)下屬的工作,五、運(yùn)用批評(píng)說(shuō)服下屬 1、搞清楚為什么批評(píng)

48、必須端正心態(tài)，批評(píng)是先批后評(píng)，它的最終目的是讓下屬意識(shí)到錯(cuò)誤，是為了讓下屬更好的發(fā)展，應(yīng)該重評(píng)不重批 應(yīng)該深入調(diào)查，多方了解，搞清楚下屬出現(xiàn)問(wèn)題的真正原因，以便在批評(píng)的時(shí)候，對(duì)癥下藥 2、批評(píng)要及時(shí) 及時(shí)批評(píng)，可以讓下屬認(rèn)識(shí)到你對(duì)他的工作表現(xiàn)了如指掌，而不敢有任何松懈 及時(shí)批評(píng)，有利于下屬及時(shí)改正、改進(jìn)工作，減少錯(cuò)誤的損害程度 3、選擇正確的批評(píng)場(chǎng)合 除非下屬的問(wèn)題已經(jīng)嚴(yán)重到威脅整個(gè)公司團(tuán)體的正常工作，否則不要使用當(dāng)眾點(diǎn)名批評(píng)的方式,引導(dǎo)下屬的工作,五、運(yùn)用批評(píng)說(shuō)服下屬 4、批評(píng)要善后 對(duì)于情緒低落的下屬，要適時(shí)追加肯定分量，重在鼓勵(lì)，幫助他正確認(rèn)識(shí)自我，樹(shù)立起信心 對(duì)于產(chǎn)生逆反心理的下屬，應(yīng)

49、該在以后的工作中多關(guān)心、愛(ài)護(hù)，使他明白批評(píng)只是對(duì)他們不同方式的關(guān)心,傾聽(tīng)下屬的意見(jiàn),一、傾聽(tīng)的技巧 1. 目光接觸。當(dāng)您在說(shuō)話時(shí)，對(duì)方卻不看您，您感覺(jué)如何？ 2. 展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭，微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤?3. 避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)。 4. 適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)。 5. 復(fù)述對(duì)方的意思。 6. 避免中間打斷說(shuō)話者。 7. 不要多說(shuō)。 8. 使聽(tīng)者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換。,傾聽(tīng)下屬的意見(jiàn),二、調(diào)整傾聽(tīng)下屬意見(jiàn)時(shí)的心態(tài) 1、堅(jiān)定的心態(tài)：要堅(jiān)定地聽(tīng)完下屬的意見(jiàn)，不能出現(xiàn)不耐煩的情緒而中途退出和下屬的交談 2、肯定的心態(tài)：每個(gè)人的話都有值得思考和借鑒的觀點(diǎn)，不能隨便加以否定 3、開(kāi)明的心態(tài)：對(duì)于包含很多新的資訊和

50、潮流的思想要采取開(kāi)明的態(tài)度，積極探討 4、謙虛的心態(tài)：三人行，必有我?guī)?5、平靜的心態(tài)：不動(dòng)怒 6、分析的心態(tài)：冷靜分析下屬意見(jiàn)中合理與偏激的成分，過(guò)濾掉不該接收的信息，把有效的信息保留下來(lái) 7、聽(tīng)“親”也聽(tīng)“疏”：所有人的意見(jiàn)都會(huì)對(duì)自己有幫助 8、兼聽(tīng)不專(zhuān)聽(tīng)：對(duì)待一個(gè)問(wèn)題，要聽(tīng)取盡量多的不同角度的意見(jiàn),傾聽(tīng)下屬的意見(jiàn),三、克服傾聽(tīng)中的障礙 1、營(yíng)造良好的環(huán)境氣氛 環(huán)境不好是傾聽(tīng)的第一障礙，環(huán)境對(duì)人的聽(tīng)覺(jué)與心理活動(dòng)有重要影響，輕松、安靜的環(huán)境是傾聽(tīng)的好場(chǎng)所 2、平靜下屬的激烈情緒 3、克服自己的主觀障礙,傾聽(tīng)下屬的意見(jiàn),四、在聽(tīng)取意見(jiàn)時(shí)提出問(wèn)題 1、適當(dāng)提出引導(dǎo)性問(wèn)題 2、提出引起下屬思考的問(wèn)

51、題 3、提出與下屬意見(jiàn)緊密聯(lián)系的問(wèn)題 4、提出問(wèn)題時(shí)要看時(shí)機(jī) 5、提問(wèn)之前先征詢(xún) 6、注意提問(wèn)的語(yǔ)氣,提問(wèn)的技巧： 1、提問(wèn)可以作為一種維持傾聽(tīng)過(guò)程的方式 2、多用一般疑問(wèn)句，少用反問(wèn)句 3、在下屬不說(shuō)話時(shí)提問(wèn),傾聽(tīng)下屬的意見(jiàn),五、在得到意見(jiàn)后盡快做出回應(yīng) 1、及時(shí)對(duì)意見(jiàn)作出分析 如果可以獨(dú)自處理，就自己對(duì)下屬的意見(jiàn)給出客觀的分析評(píng)價(jià) 如果意見(jiàn)涉及的問(wèn)題比較重大，就招集管理人員一起討論 無(wú)論哪種方式，都必須在收到意見(jiàn)后盡快進(jìn)行分析 2、公布意見(jiàn)處理結(jié)果 3、親自向下屬傳達(dá)改進(jìn)方法 4、立刻實(shí)施處理方案 5、多做調(diào)研 6、對(duì)于指出公司重大失誤的下屬給予嘉獎(jiǎng),與問(wèn)題下屬溝通,一、對(duì)待“懶惰成性”的

52、下屬 1、給不得意者安排合適的具有挑戰(zhàn)性的工作 有些下屬的懶惰是因?yàn)楣ぷ鞑荒馨l(fā)揮其特長(zhǎng)，使他對(duì)工作沒(méi)有興趣，感到大材小用從而對(duì)工作敷衍 2、辯證的對(duì)待投機(jī)取巧造成的懶散 端正他們的思想，讓他們明白實(shí)干的重要性 要洞察下屬的工作情況 發(fā)揮他們的優(yōu)勢(shì)和潛力，不斷增強(qiáng)他們的榮譽(yù)感和責(zé)任心 3、加強(qiáng)淘汰機(jī)制，鞭策生性懶惰者 加強(qiáng)定期競(jìng)崗、競(jìng)職、輪崗等，對(duì)工作不利者進(jìn)行分流 4、經(jīng)理人要培養(yǎng)起過(guò)硬的工作作風(fēng),與問(wèn)題下屬溝通,二、對(duì)待“過(guò)分害羞”的下屬 1、主動(dòng)和他們進(jìn)行交流 要有耐心，不能因?yàn)殚_(kāi)始幾次他們不吭聲就放棄 2、開(kāi)通間接交流渠道 可讓他們通過(guò)書(shū)信、電子郵件、報(bào)告等方式表達(dá)想法 3、尊重他們的自

53、尊心 對(duì)他們的工作成績(jī)多加肯定，多鼓勵(lì)，少一些否定 4、多幫助，少建議 5、密切關(guān)注他們的工作,與問(wèn)題下屬溝通,三、對(duì)待愛(ài)出風(fēng)頭的下屬 1、利用其長(zhǎng)處 愛(ài)出風(fēng)頭者，必然有積極的一面：如有激情、善于思考、不盲從等 給他們安排一些比較緊急或需要?jiǎng)?chuàng)造性思維的工作 2、適當(dāng)打擊 3、正確指導(dǎo)其工作 在工作之前，要充分聽(tīng)取他們活躍的想法，和他們一起探討，從多方面、多角度對(duì)工作進(jìn)行分析 工作時(shí)，讓他們獨(dú)立承擔(dān)工作，不壓制他們工作的積極性，但要加強(qiáng)指導(dǎo)，對(duì)失誤和過(guò)激行為及時(shí)指正 工作后及時(shí)總結(jié)，分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因，讓他們清醒地認(rèn)識(shí)到自己的缺點(diǎn)，并鼓勵(lì)他們改正冒尖的心態(tài) 4、用制度約束,與問(wèn)題下屬溝通,四、對(duì)待自私自利的下屬 1、滿足合理需求 2、拒絕不合理要求 3、辦事公開(kāi) 4、不要吝嗇對(duì)他們的幫助 5、用同事輿論監(jiān)督他們 6、掌握處罰的分寸,1、自私自利的下屬一般都對(duì)物質(zhì)的渴求比較多，可以從物質(zhì)上進(jìn)行處罰 2、對(duì)待自私自利的下屬，應(yīng)該以抑制手段為主，但不放棄公正的原則,與問(wèn)題下屬溝通,五、對(duì)待經(jīng)驗(yàn)不足的新下屬 1、多鼓勵(lì)、少批評(píng) 2、給新下屬提供好的老師 有經(jīng)驗(yàn)的老員工能夠引導(dǎo)新員工盡快熟悉工作，不斷取得成功，幫助他們積累經(jīng)驗(yàn) 3、提供具有挑戰(zhàn)性的工作 調(diào)查表明，富有挑戰(zhàn)性的工作能使新下屬迅速找到自