為企業(yè)決策層及員工提供決策運行.ppt

1、0109,201303151218,2020/10/8,1,第十章 電子商務的解決方案,學習目標 1了解電子商務解決方案類別 2掌握ERP發(fā)展的五個階段及各階段的特點發(fā)展趨勢 3掌握CRM的概念與內涵電子商務下的CRM特征并了解其發(fā)展趨勢 4掌握電子商務供應鏈的特征與內容并了解其發(fā)展趨勢 5了解移動商務的特點、技術及應用,0109,201303151218,2020/10/8,2,第一節(jié) 電子商務解決方案,一、電子商務解決方案概念 電子商務解決方案是指用于特定類型的電子商務系統(tǒng)或針對電子商務的某些環(huán)節(jié)的全套解決方案，通常包括開展電子商務所需的全部軟件、硬件、系統(tǒng)集成方案及相關服務。 電子商務解

2、決方案一般建立在對相關行業(yè)和某種類型的電子商務應用的專業(yè)分析研究和成功經(jīng)驗的基礎上，具有很高的專業(yè)性、標準性、成熟性 。,0109,201303151218,2020/10/8,3,二、電子商務解決方案的類別,按復雜程度分有初級電子商務解決方案、中級電子商務解決方案、高級電子商務解決方案。 按模式分有企業(yè)對企業(yè)電子商務解決方案、企業(yè)對消費者電子商務解決方案、消費者對消費者電子商務解決方案等。 按行業(yè)分有制造業(yè)電子商務解決方案、流通業(yè)電子商務解決方案、媒體與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)電子商務解決方案、政府機關電子商務解決方案、電力行業(yè)電子商務解決方案、跨行業(yè)電子商務解決方案等。 按應用領域分，主要有企業(yè)資源規(guī)劃

3、（ERP）、客戶關系管理（CRM）、供應鏈管理（SCM）、移動商務應用、電子交易的電子商務解決方案等。,0109,201303151218,2020/10/8,4,三、典型的電子商務解決方案,（一）IBM公司 鏈接 （二）HP公司鏈接 （三）微軟公司鏈接,0109,201303151218,2020/10/8,5,第二節(jié) 企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）,企業(yè)開展電子商務的最初階段是在企業(yè)內部進行價值鏈的優(yōu)化、集成，其主要內容就是作為企業(yè)經(jīng)營管理支柱系統(tǒng)的ERP的實施。 ERP系統(tǒng)發(fā)展歷程5個階段： 訂貨點法階段 MRP（Material Requirement Planning）階段 閉環(huán)的物料需求計

4、劃階段 MRP(Manufacturing Resource Planning)階段 ERP（Enterprise Resource Planning,企業(yè)資源計劃）階段,0109,201303151218,2020/10/8,6,一、傳統(tǒng)的庫存控制方法（訂貨點法）,訂貨點法的基本假設是各種物料需求是相互獨立的；物料的需求是穩(wěn)定的、連續(xù)的；訂貨提前期是已知的、固定的。訂貨點法的有效性取決于大規(guī)模生產環(huán)境下物料需求的連續(xù)穩(wěn)定性，適用于成品或維修備件等相對獨立的物料的庫存管理。,0109,201303151218,2020/10/8,7,二、物料需求計劃MRP,打破產品品種臺套之間的界限，把生產過

5、程中所涉及的所有產品、零部件、原材料、外購件等在邏輯上視為相同的物料，再把所有物料分為獨立需求和相關需求，根據(jù)對產品的需求時間和需求數(shù)量展開對物料的需求，按時間段確定不同時期各種物料的需求。,0109,201303151218,2020/10/8,8,MRP同訂貨點法的區(qū)別 ：,0109,201303151218,2020/10/8,9,三、閉環(huán)MRP,單純面向物料的MRP擴展到與生產能力相關的人力和設備等更多資源的計劃與控制，這就是閉環(huán)MRP 閉環(huán)MRP系統(tǒng)除了物料需求計劃外，還將生產能力需求計劃、車間作業(yè)計劃和采購作業(yè)計劃也全部納入MRP，形成一個環(huán)行回路，稱為閉環(huán)MRP。,0109,20

6、1303151218,2020/10/8,10,四、制造資源計劃MRP,閉環(huán)MRP系統(tǒng)所涉及的僅僅是物流，而無法反映與物流密切相關的資金流等相關方面，也無法說明閉環(huán)MRP執(zhí)行計劃后會給企業(yè)帶來的效益。 MRP的基本思想就是把企業(yè)作為一個有機整體，圍繞物料轉換組織制造資源，實現(xiàn)按需按時進行生產；從整體最優(yōu)的角度出發(fā)，通過運用科學方法對企業(yè)各種制造資源和產、供、銷、財各個環(huán)節(jié)進行有效地計劃、組織和控制，使它們得以協(xié)調發(fā)展，并充分發(fā)揮作用。,0109,201303151218,2020/10/8,11,五、企業(yè)資源計劃ERP,ERP（ Enterprise Resource Planning，企業(yè)資

7、源計劃系統(tǒng)）是指建立在信息技術基礎上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運行手段的管理平臺。,0109,201303151218,2020/10/8,12,0109,201303151218,2020/10/8,13,六、ERP管理模式的發(fā)展與未來,0109,201303151218,2020/10/8,14,ERP近期的發(fā)展主要四個方面：,（1）注重整個供應鏈上的信息，加強對合作伙伴與客戶信息的管理。 （2）注重人力資源開發(fā)和知識管理，加強信息與知識的收集、創(chuàng)新、傳遞與利用已成為許多企業(yè)增強競爭能力、提高其市場價值的戰(zhàn)略措施。 （3）加強決策支持功能，采用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術，

8、工作流管理技術。 （4）加強系統(tǒng)的集成性與開放性，應用Internet 技術、移動通信技術等，促進與電子商務的集成。,0109,201303151218,2020/10/8,15,第三節(jié) 客戶關系管理（CRM）,一、客戶關系管理產生的背景與發(fā)展 經(jīng)濟的發(fā)展使得消費者的消費理念由理性消費階段向感覺消費階段和感情消費階段轉變，企業(yè)要獲得可持續(xù)發(fā)展，不僅要關注客戶和滿足客戶的多樣化需求，更要重視主動的與客戶建立長期合作關系，以期在滿足客戶價值的同時也不斷提升企業(yè)價值。,0109,201303151218,2020/10/8,16,二、客戶關系管理概念及內涵,（一）客戶關系管理的概念 CRM是集管理理

9、念、流程和技術為一體的以客戶為中心的商務戰(zhàn)略，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，企業(yè)實施CRM的目的是通過識別價值客戶、與價值客戶建立長期雙贏關系，增強自己的競爭力，提升客戶價值和企業(yè)自身價值。,0109,201303151218,2020/10/8,17,（二）客戶關系管理的內涵,客戶關系管理是一個“以客戶為中心”的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，其內涵由理念層、體制層、技術層三部分構成： 理念層是從企業(yè)管理思想、管理模式、管理制度等方面體現(xiàn)以客戶為中心的思想精髓。 體制層從流程、組織結構、管理制度等方面確保以客戶為中心的服務理念得到貫徹落實，既是理念層的有形展示形態(tài)，又是理念層得以實現(xiàn)的制度保

10、證機制。 技術層是一套以CRM軟件為表現(xiàn)形式的集成支持平臺。該平臺把以客戶為中心的理念轉化為軟件的各種業(yè)務功能，并固化以客戶為中心的業(yè)務流程，它同時支持理念層和體制層，從技術上與體制上一起確保以客戶為中心的理念的實現(xiàn)。,0109,201303151218,2020/10/8,18,（三）對客戶關系管理的幾種錯誤理解,1上CRM就是上一個大型軟件項目 2大企業(yè)才要CRM,0109,201303151218,2020/10/8,19,三、電子商務下的CRM的特征與功能,（一）電子商務下的CRM的特征 電子商務環(huán)境下的客戶關系管理是在傳統(tǒng)的客戶關系管理的基礎上利用信息技術的發(fā)展所創(chuàng)新的一種新興的識別

11、價值客戶、提高客戶忠誠度的客戶關系管理。 1靈活性 2互動性 3自動性,0109,201303151218,2020/10/8,20,（二）電子商務下的客戶關系管理功能,（1）客戶信息管理（CIM） （2）銷售自動化(SFA) （3）營銷自動化(MA) （4）客戶服務與支持（CSS）管理 （5）客戶分析（CA）系統(tǒng),0109,201303151218,2020/10/8,21,四、電子商務下的客戶關系管理的發(fā)展趨勢,（一）前臺和后臺的信息系統(tǒng)將進一步融合。 （二）呼叫中心的功能將不斷擴充。 （三）現(xiàn)有的CRM流程將轉移到Internet上。 （四）各種信息系統(tǒng)將逐漸集成化。,0109,2013

12、03151218,2020/10/8,22,第四節(jié) 供應鏈管理（SCM）,一、供應鏈管理的概念 供應鏈管理是一種集成化的管理理念，其核心意義在于使企業(yè)充分了解客戶及市場需求，與供應商及其他合作伙伴在經(jīng)營上保持步調一致，實現(xiàn)資源共享與集成，協(xié)調支持供應鏈上所有企業(yè)的協(xié)同運作，從而取得整體最優(yōu)的績效水平，達到提高供應鏈整體競爭力的目的。,0109,201303151218,2020/10/8,23,二、電子商務供應鏈,基于電子商務的供應鏈管理是電子商務與供應鏈的有機結合，它以顧客為中心，集成整個供應鏈過程，充分利用外部資源，實現(xiàn)快速敏捷反應，極大地降低庫存水平。其核心思想如下： 1協(xié)調商務與經(jīng)營創(chuàng)

13、新 2電子企業(yè) 3業(yè)務的外包,0109,201303151218,2020/10/8,24,電子商務供應鏈的主要內容,1訂單處理。 2生產組織。 3采購管理。 4配送和運輸管理。 5庫存管理。 6客戶服務。 7支付管理。,0109,201303151218,2020/10/8,25,第五節(jié) 移動商務應用,一、移動商務的發(fā)展,世界移動通信用戶與因特網(wǎng)用戶比較（2005年7月）,資料來源：摩根斯坦利,0109,201303151218,2020/10/8,26,2移動電子商務的概念,移動電子商務（M-commerce）是指通過手機、傳呼機、掌上電腦、筆記本電腦等移動通訊設備與無線上網(wǎng)技術結合所構成

14、的一個電子商務體系。,0109,201303151218,2020/10/8,27,3移動電子商務的特點,(1)服務對象的“移動性”。 (2)服務要求的“即時性”。 (3)服務終端的“私人性”。 (4)服務方式的“方便性”。,0109,201303151218,2020/10/8,28,4移動電子商務與傳統(tǒng)電子商務的區(qū)別,(l)不受時空限制 (2)更好的個性化服務 (3)信息的獲取將更為及時 (4)基于位置的服務 (5)網(wǎng)上支付更加方便快捷,0109,201303151218,2020/10/8,29,5移動商務的應用模式,B2M商務模式是在移動商務中以移動終端用戶（手機用戶、具通訊功能的PD

15、A用戶等）為商務參與者，通過移動通訊解決方案實現(xiàn)企業(yè)與最終用戶以及企業(yè)內部人員之間的實時信息溝通，進而提高效率降低成本的新商務模式。 如移動營銷（M-marketing）、移動客戶服務（M-customer service）、移動辦公自動化（M-OA）、移動客戶關系管理（M-CRM）等。,0109,201303151218,2020/10/8,30,M2M商務模式是通過移動通訊對設備進行有效控制，從而將商務的邊界大幅度擴展或創(chuàng)造出較傳統(tǒng)方式更高效率的經(jīng)營方式和完全不同于傳統(tǒng)方式的全新服務。 主要有移動物流管理（M-logistic management）、移動支付（M-POS）、移動監(jiān)控（M-

16、monitoring）等。,0109,201303151218,2020/10/8,31,（二）移動商務技術,1無線應用協(xié)議（WAP） 2移動IP 3“藍牙”（Bluetooth） 4通用分組無線業(yè)務（GPRS） 5移動定位系統(tǒng),0109,201303151218,2020/10/8,32,二、移動商務應用,目前移動商務應用領域主要有五大熱點：移動廣告、移動搜索引擎、移動錢包、移動客戶關系管理以及移動營銷。,0109,201303151218,2020/10/8,33,本章小結,電子商務解決方案是指用于特定類型的電子商務系統(tǒng)或針對電子商務的某些環(huán)節(jié)的全套解決方案。 ERP系統(tǒng)起源于制造業(yè)的信息

17、計劃與管理，按時間發(fā)展歷程可一般分為訂貨點法、MRP、閉環(huán)MRP、MRP、ERP 5個階段。 CRM是集管理理念、流程和技術為一體的以客戶為中心的商務戰(zhàn)略，電子商務下的客戶關系管理呈現(xiàn)靈活性、互動性、自動性的特點，目前的CRM軟件一般由客戶信息管理（CIM）、銷售過程自動化（SFA）、營銷自動化（MA）、客戶服務與支持（CSS）管理、客戶分析（CA）系統(tǒng)5大主要功能模塊組成。 電子商務供應鏈的核心思想表現(xiàn)為協(xié)調商務與經(jīng)營創(chuàng)新、電子企業(yè)和業(yè)務外包。其內容主要包括訂單處理、生產組織、采購管理、配送與運輸、庫存管理 、客戶服務、支付管理七個方面。 移動商務實現(xiàn)了移動和商務的完美結合，主要的移動商務技術有無線應用協(xié)議（WAP）、移動IP、藍牙、GPRS、移動定位系統(tǒng)。目前移動商務應用領域主要有五大熱點：移動廣告、移動搜索引擎、移動錢包、移動客戶關系管理以及移動營銷。,0109,201303151218,2020/1