標(biāo)準(zhǔn)化銷售管理

1、1,一、全方位顧客滿意的推動(dòng)概念,二、展廳銷售流程,三、展廳管理,2,為什么要做標(biāo)準(zhǔn)化的銷售流程 一、提高銷售量 二、降低營(yíng)銷成本 三、充分發(fā)揮人力資源 四、增加利潤(rùn) 五、提升競(jìng)爭(zhēng)力,3,標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程對(duì)經(jīng)銷商帶來(lái)的好處 一、提高經(jīng)銷商的業(yè)績(jī) 二、增加經(jīng)銷商的營(yíng)利 三、降低經(jīng)銷商的成本 四、穩(wěn)定經(jīng)銷商的績(jī)效 五、塑造經(jīng)銷商的銷售文化,4,標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程對(duì)個(gè)人銷售工作帶來(lái)的好處 一、堅(jiān)定銷售的信心 二、確保銷售的品質(zhì) 三、提高銷售的業(yè)績(jī) 四、增加銷售的收入 五、提升銷售的樂趣,5,標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程對(duì)客戶帶來(lái)的利益 一、充分滿足客戶心理需求 二、實(shí)質(zhì)符合客戶購(gòu)車要件 三、提高購(gòu)車客戶消費(fèi)層次 四、提

2、供完美的購(gòu)車方案 五、讓整體購(gòu)車過程物超所值,6,專業(yè)汽車顧問的形象設(shè)計(jì) 一、取得客戶的認(rèn)同 （一）外在：干凈端莊的服飾儀容 （二）內(nèi)在：專業(yè)的內(nèi)在知識(shí)水準(zhǔn) 二、把專業(yè)形象銷售給客戶 （一）基礎(chǔ)：把產(chǎn)品推銷出去 （二）進(jìn)階：把自己推銷出去 （三）中階：把經(jīng)銷商（4S店）推銷出去 （四）高階：把品牌推銷出去,7,由服飾儀容開啟顧客信任的閘口 這是整個(gè)銷售過程中的關(guān)鍵： 一、良好：好的開始是成功額一半 二、不良：輸在起跑線上 ,8,男士服儀充滿朝氣的氣色迎接客戶 一、頭發(fā)： 保持整齊、清潔為原則，定期修、剪、燙，不可覆額、蓋耳。 二、臉（面）： （一）臉：定時(shí)清洗避免過多的油光。 （二）鼻毛：不可

3、外露，否則給人過于邋遢感。 （三）胡須、鬢角：男士應(yīng)視個(gè)人狀況加以修剪（刮），鬢角以不超過耳朵中間為宜。 （四）指甲：修剪整齊常保清潔。 三、襯衫： （一）注重與公司規(guī)定制服的搭配 （二）需特別注意領(lǐng)口及袖口的清潔 （三）襯衫袖口以露出西裝袖口約一公分較佳 （四）在穿之前需燙平整，應(yīng)避免皺折 （五）襯衫領(lǐng)口以超過西裝領(lǐng)口上緣1公分為宜,9,男士服儀筆挺的西裝展現(xiàn)專業(yè)風(fēng)范 四、西裝： （一）西裝上衣之長(zhǎng)度以手臂自然下垂，大拇指尖同處較得體 （二）西裝與腹部間以容納一個(gè)拳頭之寬松度較佳 （三）坐下時(shí)應(yīng)該將西裝的扣子解開以避免皺折，但起立時(shí)一定要記得扣上扣子 （ex：三扣至少扣兩扣） （四）褲子：保

4、有一條整齊的褲線會(huì)讓人覺得你很穩(wěn)重。褲長(zhǎng)以能覆蓋鞋面為原則，更具體一點(diǎn)是距離鞋底1.5公分的位置 五、領(lǐng)帶（配件） （一）顏色、線條：須與西裝、襯衫做搭配，避免過度復(fù)雜 （二）長(zhǎng)度：領(lǐng)帶下端的倒三角形上緣需與腰帶下緣齊平 （三）領(lǐng)帶夾：可依個(gè)人品味加以選擇，位置固定同上衣口袋之一半齊為宜 （四）皮帶：慎選皮帶頭，可依服裝做搭配。位置保持在肚臍或肚臍上面一點(diǎn)的位置為佳 （五）襪子：與西裝顏色相同色系較為雅致。破洞或脫線是應(yīng)立即丟棄，常換洗避免異味 （六）鞋子：常用鞋油刷鞋子保持清潔及光澤。鞋子的舒適度及尺寸均需慎選 （下午買鞋較為適宜）,10,女士服儀專業(yè)典雅的風(fēng)格（一） 一、頭發(fā)：梳整齊，避免

5、用過度花俏的頭飾，發(fā)型是否得宜？ 二、臉（面）：畫一些淡妝以顯出專業(yè)的形象，并隨時(shí)注意避免浮油 三、襯衫：配合公司規(guī)定之制服，需特別注意領(lǐng)口及袖口額清潔，在穿之前需燙平整，應(yīng)避免皺折 四、裙子：裙子太長(zhǎng)顯的沒精神，太短稍嫌不夠莊重，應(yīng)以膝蓋上12寸為宜 五、絲襪：穿裙子時(shí)一定要穿絲襪，隨時(shí)注意絲襪有無(wú)破洞，并以膚色為宜，如果可以應(yīng)在皮包內(nèi)多放置一雙以便不時(shí)之需,11,女士服儀專業(yè)典雅的風(fēng)格（二） 六、鞋子：穿太高跟的鞋子除不方便行走外，易導(dǎo)致顧客無(wú)法專心。鞋子的舒適度及尺寸需慎選 七、配件：女士配件物品較多但應(yīng)以不過分復(fù)雜為原則，如戴絲巾就不要戴項(xiàng)鏈 八、皮包：代表著專業(yè)之形象應(yīng)以簡(jiǎn)單大方為原

6、則，并定期需加以整理避免凌亂 九、耳環(huán)：切勿載有響鈴之飾品，耳環(huán)應(yīng)避免垂墜式樣,12,展廳人員的接待動(dòng)作準(zhǔn)備軟件的準(zhǔn)備 一、站姿： （一）標(biāo)準(zhǔn)式：肋骨往上提、收下顎、眼睛平視、耳與肩一直線、收小腹、稍提臀、雙手自然放于身體兩側(cè)（平時(shí)背貼墻練習(xí)，防彎腰駝背） （二）男士：雙腳跟相距5cm而立，腳尖往外15度，重心放于后腳上，隨即扣上西裝鈕扣 （三）女士：雙腳并攏膝內(nèi)側(cè)輕觸，可雙腳靠攏并行站立或四分之三站立站姿，手自然放于身體兩側(cè)或雙手互握與腰間且以45度戰(zhàn)立姿勢(shì) 二、走姿： （一）票準(zhǔn)式：行進(jìn)間的動(dòng)態(tài)美上身保持平衡不晃動(dòng)，收下顎、眼平視手自然前后擺動(dòng)，不宜用力擺動(dòng)或完全不擺動(dòng)（擺手表現(xiàn)精、氣、神

7、） （二）男士：雙腳平行，著地是不上下翻，行走是手不放于西裝褲口袋內(nèi)，扣合上衣鈕扣 （三）女士：雙腿膝蓋內(nèi)側(cè)輕摩擦，行走一直線，腳尖微朝外，顯得大方且可修長(zhǎng)腿部線條,13,展廳人員的接待動(dòng)作準(zhǔn)備硬件的準(zhǔn)備 一、人員： 做于柜臺(tái)后，隨時(shí)注意有無(wú)顧客進(jìn)門，并隨時(shí)準(zhǔn)備接待顧客 二、車輛： 需隨時(shí)保持展示車輛之潔凈，以增加顧客成交率 （一）注意有無(wú)損壞或零件脫落之現(xiàn)象 （二）車椅需隨時(shí)歸位 三、DM 格式DM的擺放位置及整齊度均需隨時(shí)加以調(diào)整，如有破損應(yīng)將其丟棄，隨時(shí)補(bǔ)充缺少之DM 四、洽談區(qū)： 上一位顧客一離開就需將其桌子上的水杯、煙灰缸清理干凈，切勿留至下一位顧客上門,14,營(yíng)造汽車展示區(qū)的銷售環(huán)

8、境氣氛 一、音樂 （一）樂曲以輕柔為佳 （二）音量要適中（不可影響交談） 二、燈光： （一）整個(gè)展廳要明亮 （二）重點(diǎn)車型要有投射光 三、車輛擺設(shè)： （一）要區(qū)分車型主次 （二）各車型擺放間距（以開車門不碰觸為原則） （三）要有層次感 （四）車輛擺設(shè)之角度 四、茶水： （一）選擇性高：1、茶 2、咖啡 3、白開水 （二）倒茶時(shí)機(jī)： 1、坐下馬上倒 2、洽談中注意添加 3、決策時(shí)勿形成干擾,15,一、全方位顧客滿意的推動(dòng)概念,二、展廳銷售流程,三、展廳管理,16,17,來(lái)“電”的電話應(yīng)對(duì)技巧接聽與轉(zhuǎn)接,接聽,一、有專人接聽銷售熱線 二、電話響鈴3次以內(nèi)有人接聽 三、接線員主動(dòng)報(bào)出自己的姓名和特約

9、店名稱 四、接線員主動(dòng)詢問顧客的購(gòu)車需求 五、在顧客問及時(shí)，能大致介紹車輛的情況,轉(zhuǎn)接,六、在接線員無(wú)法解答的情況下，電話在20秒內(nèi)得到 順利轉(zhuǎn)接 七、被轉(zhuǎn)接的銷售人員主動(dòng)報(bào)出自己的姓名,18,來(lái)“電”的電話應(yīng)對(duì)技巧邀請(qǐng)與感謝,邀請(qǐng),一、主動(dòng)邀請(qǐng)顧客到特約店看車 二、主動(dòng)告知特約店的地址和到達(dá)辦法,感謝,三、電話結(jié)束時(shí)，感謝顧客的來(lái)電 四、在電話中，銷售人員主動(dòng)索取顧客的聯(lián)系方式 五、特約店人員在顧客掛斷電話之后才可掛斷電話,19,來(lái)“店”接待顧客進(jìn)入展廳時(shí) 一、銷售人員看到顧客后，主動(dòng)打招呼，并主動(dòng)迎接入店 二、接待人員不能座在椅子上接待顧客 三、負(fù)責(zé)接待的銷售人員主動(dòng)做自我介紹 四、負(fù)責(zé)接

10、待的銷售人員在恰當(dāng)時(shí)候遞上名片 五、負(fù)責(zé)接待的銷售人員請(qǐng)顧客隨意參觀,20,來(lái)“店”接待顧客看車、交談、送行時(shí),看車,一、銷售人員中途離開時(shí)，先跟顧客打招呼 二、看車過程中產(chǎn)生疑問并尋找相關(guān)人員時(shí)，銷售人員能主動(dòng)上前詢問,交談,三、交談過程中，銷售人員善于傾聽，銷售人員將注意力集中在顧客身上 四、銷售人員禮貌、親切 五、整個(gè)購(gòu)車洽談無(wú)爭(zhēng)議，不得與顧客爭(zhēng)吵 六、銷售人員主動(dòng)留下顧客信息（如電話、電子郵箱等）,送行,七、銷售人員放下手中事務(wù)，送顧客到門口 八、銷售人員感謝顧客的光臨,21,22,如何認(rèn)識(shí)客戶與了解客戶 一、望：是看客戶的肢體語(yǔ)言，他的表情，眼神對(duì)產(chǎn)品的注視點(diǎn)，對(duì)產(chǎn)品的觸摸點(diǎn)，這些都

11、是可以看得見的 二、聞：就是我們聽聽看，客戶他潛在意念里面所產(chǎn)生的一種對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同感是什么 三、問：指我們?nèi)绾卧儐柨蛻舨⒁龑?dǎo)他去思考這個(gè)問題 四、切：是指我們的切入重點(diǎn)，掌握這些重點(diǎn)讓他產(chǎn)生一種相對(duì)的需求并表達(dá)出來(lái),23,如何在60秒內(nèi)判斷客戶類型 一、敏銳的判斷力 二、動(dòng)作判斷： （一）表情：笑容可掬性格平易近人 （二）步態(tài)：腳下生風(fēng)、動(dòng)作敏捷、豪爽、快人快語(yǔ)、講 究效率 （三）目光：洞悉心理真實(shí)想法 （四）語(yǔ)態(tài)：心里思維的流露顯示購(gòu)買的欲望強(qiáng)度 （五）手勢(shì)：人的第二語(yǔ)言如經(jīng)常擺手（顯示戒備或 懷疑） （六）穿著：不可以貌取人穿著體現(xiàn)個(gè)人的品位與格調(diào) （七）配件：透露消費(fèi)能力,24,探尋顧客

12、需求的步驟 一、提出問題，判斷顧客的需求 二、分析顧客的答復(fù) 三、依據(jù)顧客答復(fù)思考其決策的關(guān)鍵所在 四、如有數(shù)項(xiàng)需求時(shí)，決定優(yōu)先次序,建議：你對(duì)顧客需求的想法應(yīng)符合顧客 對(duì)其自身需求的想法,25,客戶需求的探尋技巧（一） 一、您想要購(gòu)買什么樣的車型呢？ 二、誰(shuí)要購(gòu)買？以及誰(shuí)將開這輛車子？ 三、您想何時(shí)購(gòu)車？ 四、您住在哪里？用途何在？ 五、為何目前須購(gòu)車？ 六、你有多少購(gòu)車預(yù)算呢？ 七、打算如何繳交車款呢？,連接下一頁(yè),26,客戶需求的探尋技巧（二） 一、顧客屬性資料：如職業(yè)、婚姻狀況、家庭狀況、居住地 區(qū) 二、現(xiàn)有車況：如廠牌、車型、年份、行駛里程、以及對(duì)于 現(xiàn)有車輛的滿意度 三、購(gòu)買屬性：

13、如本次購(gòu)車是屬贈(zèng)購(gòu)、換購(gòu)或新購(gòu)？主要使 用者是誰(shuí)？ 四、預(yù)定購(gòu)車時(shí)間 五、付款方式與能力 六、顧客對(duì)車輛的知識(shí)程度 七、所期待的車種、車型 八、是否有到其他品牌看車或其它業(yè)務(wù)員去拜訪過,27,客戶需求的判斷方式 一、仔細(xì)聆聽顧客及現(xiàn)場(chǎng)所說(shuō)表達(dá)需求的話 二、要注意！ 顧客的“需”與“求” 三、不要預(yù)設(shè)立場(chǎng)或有先入為主的看法,需求掌握與判斷，雖劃分為銷售環(huán)節(jié)中的一步驟，但事實(shí)上， 其不僅只運(yùn)用于此階段而已，而是在接下來(lái)的商談、成交簽 約，到交車為止，都要注意！不要因?yàn)樽约旱倪^于主觀，而使 顧客積壓了太多不滿或不便，使得整個(gè)商談與交易破裂。在顧 客“需”方面的掌握一定要隨時(shí)運(yùn)用，且一直要堅(jiān)持到最后才

14、行。,28,需求V.S潛在客戶的引導(dǎo)方式（一） 一、需求型客戶： 指現(xiàn)況就要購(gòu)車，未決定品牌的客戶 （一）強(qiáng)化賣點(diǎn)的介紹 1、做重點(diǎn)式的介紹 2、加強(qiáng)競(jìng)品的區(qū)隔 （二）結(jié)合客戶的利益 1、以客戶的利益為出發(fā)點(diǎn) 2、強(qiáng)調(diào)當(dāng)前的促銷方案 （三）客戶擁有的優(yōu)勢(shì)引導(dǎo) 1、即刻、實(shí)時(shí)的效果 2、特定節(jié)日的功能,29,需求V.S潛在客戶的引導(dǎo)方式（二） 二、潛在型客戶： 指現(xiàn)況沒有立即購(gòu)車需求，有潛力 （一）車輛各環(huán)節(jié)介紹 1、強(qiáng)化本車優(yōu)勢(shì) 2、競(jìng)品的適當(dāng)比較 （二）讓客戶留下深刻的印象 1、引用特別事證來(lái)支撐賣點(diǎn) 2、用故事的方式來(lái)敘述 3、結(jié)合4S店的資源來(lái)創(chuàng)造亮點(diǎn) （三）留下客戶的信息追蹤：定期追蹤

15、與經(jīng)營(yíng) 三、制造下一次額購(gòu)買商機(jī) （一）讓客戶產(chǎn)生購(gòu)車的期待 （二）新訊息的傳達(dá)（新車型或新的促銷方案） （三）本次購(gòu)車問題點(diǎn)的解決,30,31,六面介紹法的實(shí)行目的 一、將每一面最強(qiáng)項(xiàng)的賣點(diǎn)介紹給客戶 二、將本品的賣點(diǎn)與客戶的利益作事務(wù)性的結(jié)合 三、將本品與竟品做區(qū)隔，達(dá)到本品拔高的境界 四、強(qiáng)化客戶對(duì)本品的深層印象 總結(jié)：“客戶認(rèn)同，產(chǎn)生購(gòu)買行動(dòng)”。,32,如何將產(chǎn)品特點(diǎn)與顧客使用利益結(jié)合 一、理性賣點(diǎn)介紹法 硬件部份的賣點(diǎn) （一）產(chǎn)品特性結(jié)合客戶利益的介紹法 （二）4店資源結(jié)合的顧客利益強(qiáng)化法 軟件部份的賣點(diǎn) （三）個(gè)人影響力融入客戶利益的魅力提高法 二、感性情境介紹法 （一）擁有后的快

16、樂體驗(yàn)法 （二）共同分享喜悅法 （三）無(wú)限優(yōu)點(diǎn)擴(kuò)大法,33,贏得客戶心的汽車商品介紹原則 一、營(yíng)造愉快的氛圍： （一）一個(gè)人：全神貫注 （二）小倆口：左右開攻 （三）全家出動(dòng)：面面俱到 二、隨時(shí)關(guān)注顧客的心情狀態(tài) （一）情緒高昂時(shí)：加足馬力 （二）情緒平平時(shí)：熱情感染 （三）情緒冷淡時(shí)：找出原因 三、注意傾聽顧客反饋的信息 特性： （一）有時(shí)效性：及時(shí)反應(yīng) （二）有聚焦性：跟進(jìn)解決,34,表現(xiàn)汽車產(chǎn)品特色的繞車話術(shù)應(yīng)用（一） 一、全面概念傳遞：首先必須將車輛從設(shè)計(jì)理念、時(shí)代 潮流、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、用車需求做一個(gè)概略介紹 二、本車賣點(diǎn)導(dǎo)入：將本車買點(diǎn)用各種話術(shù)適時(shí)切入，形 成一種客戶易懂、印象深刻的氛

17、圍，目的在于有系統(tǒng) 的強(qiáng)化產(chǎn)品特色 三、在繞車話術(shù)應(yīng)用上有三種具體方法可使用： （一）引例法：在做產(chǎn)品特色介紹時(shí)，適時(shí)的采用恰當(dāng)?shù)睦觼?lái) 強(qiáng)化顧 客的印象 （二）書面介紹法：在談到數(shù)字化的數(shù)據(jù)時(shí)，可適時(shí)引用目錄或 DM透過視覺刺激來(lái)加深顧客印象,35,表現(xiàn)汽車產(chǎn)品特色的饒車話術(shù)應(yīng)用（二） 四、感觀運(yùn)用法： （一）視覺：眼睛是人體與外 界接觸的第一印象，有兩個(gè)象限： 1、廣泛面的 2、深入性的 （二）聽覺：聽覺具有兩個(gè)特性： 1、容量大 2、吸收快 （三）觸覺 ： 1、印象深刻，進(jìn)入深層記憶區(qū) 2、引起注意提升客戶興趣,36,同步套取客戶需求的方法開放式探詢 一、從車型探詢：詢問要多大排量 二、

18、從價(jià)格探詢：預(yù)算大概要多少的車子 三、從功能探詢：性質(zhì) 四、從用途探詢：?jiǎn)栙?gòu)車的用途,37,同步套取客戶需求的方法封閉式探詢 一、從車型探詢：請(qǐng)問您要標(biāo)準(zhǔn)型或豪華型 二、從價(jià)格探詢：大概在8萬(wàn)元以上或以下 三、從功能探詢：你大多數(shù)是跑長(zhǎng)途或短途 四、從用途探詢：你的車子都自己開還是帶人多,38,同步套取客戶需求的方法導(dǎo)引式探詢 一、從車型探詢：根據(jù)你的需求我建議你買1.8排量 二、從價(jià)格探詢：您的預(yù)算可以買配置較高檔的這款車 三、從功能探詢：我建議你可以加裝真皮座椅增加舒適及 整車的檔次 四、從用途探詢：你可以買“遠(yuǎn)景”這款車來(lái)凸顯成功企業(yè) 的形象,39,同步套取客戶需求的心法分析客戶類型 一

19、、沖動(dòng)型：煽風(fēng)點(diǎn)火 二、分析型：提供數(shù)據(jù) 三、思考型：給予時(shí)間 四、權(quán)威型：先符和，后進(jìn)行說(shuō)明,40,同步套取客戶需求的心法隨時(shí)注意客戶反應(yīng) 一、從肢體語(yǔ)言解毒： （一）雙手抱在前胸：不認(rèn)同 （二）身體前傾：積極參予 （三）眼神漂移：心不在焉 二、從語(yǔ)言的信息反饋 （一）正面語(yǔ)言：表示贊同 （二）負(fù)面語(yǔ)言：不贊同/爭(zhēng)取空間 （三）不回應(yīng)：質(zhì)疑/未決定 *小結(jié)：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)氛圍決定繼續(xù)推進(jìn)或氣氛營(yíng)造,41,印象深刻的汽車商品介紹技巧 符合客戶需求的產(chǎn)品介紹： 一、現(xiàn)實(shí)面： （一）價(jià)格區(qū)間 （二）功能性 二、感觀面： （一）虛榮心 （二）成就感,42,第一面：氣勢(shì)磅礴的汽車正面介紹方式（一） 一、位置

20、： （一）車的右前方45度角 （二）距離車輛約1.5米 二、姿勢(shì)： （一）上身微向客戶，右手引導(dǎo)參觀 （二）和客戶距離以50CM為佳 三、重點(diǎn)： （一）外型設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)風(fēng)格的介紹、大氣前臉 （二）流線造型：低風(fēng)阻系數(shù)、車底擾流 （三）大面積前檔：寬廣視線、雙層安全玻璃、抗UV隔熱玻璃 （四）大型水箱柵：豪華大氣、增加進(jìn)氣 （五）大燈：晶鉆大燈、氙氣大燈 （六）大型前保杠：一體成型、內(nèi)襯鋼骨,43,第一面：氣勢(shì)磅礴的汽車正面介紹方式（二） 四、感觀介紹： （一）觸覺： 例：大型前保險(xiǎn)杠內(nèi)襯鋼骨 1、帶領(lǐng)觸摸 2、講解利益 3、競(jìng)品比較（無(wú)此配備或單薄） （二）視覺：有以下項(xiàng)目 1、大面積前檔 2、

21、大型水箱柵 3、大型前保杠 4、大燈（特別強(qiáng)調(diào)氙氣大燈）,44,第二面：安全舒適的副駕駛座介紹技巧（一） 一、位置： （一）右前輪內(nèi)外側(cè)（門打開） （二）距離車輛約60CM 二、姿勢(shì)： （一）上身微傾向客戶，右手伸出作出引導(dǎo) （二）和客戶距離30CM 為佳 三、重點(diǎn)： （一）車側(cè)線條：流線型車身介紹（空氣動(dòng)力學(xué)、穩(wěn)定性佳、省油耗） （二）造車工藝：車門與車縫介紹、隔音防水條介紹 （三）制動(dòng)性：ABS、EBD介紹、大面積煞車盤介紹 （四）外拉把手：造型設(shè)計(jì)新穎（實(shí)用性佳） （五）一體式?jīng)_壓車門：車門內(nèi)防撞鋼梁（安全性佳、壽命長(zhǎng)） （六）副駕駛座：安全性（安全氣囊、安全帶）、舒適性（筒型座椅 支撐

22、性佳且包覆性好、腿部空間、座椅調(diào)節(jié)功能、置物空間）,45,第二面：安全舒適的副駕駛座介紹技巧（二） 四、感官介紹： （一）厚實(shí)的車門結(jié)構(gòu)： 1、車門厚度（觸覺） 2、門關(guān)閉聲（聽覺） （二）隔音防水橡膠條 1、多層次隔音（觸覺） 2、關(guān)上車門聽噪音（聽覺） （三）舒適性配置 1、位置調(diào)整（觸覺） 2、筒型座椅（觸覺） 3、置物空間（觸覺）,46,第三面：運(yùn)用空間錯(cuò)覺的后座介紹秘訣（一） 一、位置 （一）右后座門外側(cè)（門打開） （二）距離車輛約60CM 二、姿勢(shì)： （一）上身微傾，左手伸出作引導(dǎo) （二）戰(zhàn)在客戶的左邊距離30CM為佳 三、重點(diǎn)： （一）預(yù)先調(diào)好前座：使后座寬敞 （二）兒童安全瑣：

23、開啟時(shí)的易操作性，關(guān)閉后提供的安全性 （三）電動(dòng)車窗：安全設(shè)計(jì)（防夾手）、方便性：一次性到位 （四）中控瑣：1、對(duì)后座兒童的保護(hù) 2、自動(dòng)上鎖的功能介紹 （五）內(nèi)飾： 1、色調(diào)介紹 2、前座椅背的地圖袋 3、車門邊置物空間 （六）中央扶手： 1、座椅可翻轉(zhuǎn) 2、攜帶體長(zhǎng)物品的便利性 3、下雨天不用下車的方便性（可帶領(lǐng)到后方看）,47,第三面：運(yùn)用空間錯(cuò)覺的后座介紹秘訣（二） 四、感官介紹： （一）兒童安全瑣（觸覺） （二）電動(dòng)門窗（觸覺） （三）中控瑣（視覺） （四）內(nèi)飾質(zhì)感（視覺觸覺） （五）方便性（觸覺）,48,第四面：正后方的高機(jī)能介紹方法（一） 一、位置 （一）車輛后方 （二）距離車輛

24、約60CM 二、姿勢(shì)： （一）上身微傾向客戶 （二）和客戶距離50CM為佳 三、重點(diǎn)： （一）尾部造型： 1、外型設(shè)計(jì) 2、擾流作用 （二）行李箱： 1、空間大 2、開啟方便性 3、可和后座相通 （三）備胎：位置，鋼圈說(shuō)明 （四）工具箱：位置，使用說(shuō)明,49,第四面：正后方的高機(jī)能介紹方法（二） （五）后等組 1、高位角（美觀、安全） 2、高亮度 3、造型 （六）后檔風(fēng)玻璃 1、大面積視線佳 2、抗UV健康 3、除霧線：冬天雨天安全 4、隱藏式天線：效果佳，美觀大氣 （七）后保杠：整體外觀設(shè)計(jì)，安全性佳 （八）排氣管：燃油效率、排放標(biāo)準(zhǔn),50,第五面：結(jié)合人性關(guān)懷的體貼駕駛座銷售話術(shù)（一） 一

25、、位置： （一）駕駛座門外側(cè)（門打開） （二）距離車輛約60CM （三）副駕駛座位 二、姿勢(shì)： （一）蹲下為客戶解說(shuō) （二）在車輛內(nèi)欄旁 （三）坐于副駕駛座 三、重點(diǎn)： （一）座椅： 1、多向調(diào)節(jié)功能 2、筒型座椅（支撐性、舒適性） （二）安全性： 1、自動(dòng)束緊 2、上下可調(diào) （三）安全氣囊： 1、動(dòng)作原理 2、安全用法 （四）方向盤： 1、安全性 2ESP系統(tǒng) 3、上下可調(diào),51,第五面：結(jié)合人性關(guān)懷的體貼駕駛座銷售話術(shù)（二） （五）電動(dòng)窗 1、操作方式2、安全裝置 （六）中控瑣 1、操作方式2、車速控制 （七）電調(diào)后視鏡 1、操作方式2、降低盲點(diǎn)設(shè)計(jì) （八）音響系統(tǒng) 1、操作介紹2、音質(zhì)視

26、聽（CD） （九）空調(diào)系統(tǒng) 1、操作介紹2、介紹空調(diào)運(yùn)作優(yōu)異能力 （十）排擋桿 1、排擋方式2、特點(diǎn)介紹 （十一）舒適配件 1、致杯架、煙灰缸2、置物空間 四、感官介紹：本小單元所有綱要需帶領(lǐng)顧客動(dòng)手觸摸以達(dá)到介紹效果、順 利成交,52,第六面：結(jié)合科技與高操控性的發(fā)動(dòng)機(jī)介紹話術(shù)（一） 一、位置： （一）車頭前方偏右側(cè) （二）緊靠著前保桿 二、姿勢(shì)： （一）上身前傾為顧客演示 （二）在顧客右側(cè) （三）距離顧客30CM為佳 三、重點(diǎn)： （一）CVVT可變氣門設(shè)計(jì) 1、提升功率、鈕力 2、節(jié)油 3、環(huán)保 4、中國(guó)第一自行研發(fā) （二）雙頂置凸輪軸16氣門 1、更精準(zhǔn) 2、提高效率、功率、扭力 3、節(jié)

27、油 4、環(huán)保 （三）正時(shí)鏈條 1、免更換，節(jié)省費(fèi)用 2、安全性高，無(wú)斷裂顧慮,53,第六面：結(jié)合科技與高操控性的發(fā)動(dòng)機(jī)介紹話術(shù)（二） （四）無(wú)分電盤點(diǎn)火系統(tǒng) 1、減少接點(diǎn)、效率高2、減少機(jī)械動(dòng)作、降低維護(hù)費(fèi) （五）鋁合金發(fā)動(dòng)機(jī) 1、減輕重量2、散熱塊、效率增加 （六）發(fā)動(dòng)機(jī)下沉裝置： 1、 安全性高 （七）ABS作動(dòng)馬達(dá) 1、ABS好處介紹 2、指出馬達(dá)位置加強(qiáng)視覺效果 （八）蓋上發(fā)動(dòng)機(jī) 1、整體外觀再次簡(jiǎn)介 2、引導(dǎo)品牌標(biāo)志 四、感官介紹： （一）本單元各部件以視覺+聽覺來(lái)完整呈現(xiàn) （二）可請(qǐng)客戶托住引擎蓋感受車身之厚實(shí)感,54,55,試乘車的停放標(biāo)準(zhǔn) 一、最容易看到的地方： （一）展廳大門

28、兩側(cè) （二）大門進(jìn)來(lái)到展廳動(dòng)線上 二、不形阻擋： （一）不影響行走線路 （二）不遮擋重要宣傳買點(diǎn) 三、設(shè)置標(biāo)示物： （一）展廳內(nèi) 1、試乘試駕接待處 2、地上貼歡迎試乘試駕（重點(diǎn)車型） （二）展廳外 1、地面上畫試駕車停放區(qū)2、立標(biāo)示版”試乘車“ 四、展廳外設(shè)廣告物： （一）橫布旗”歡迎試乘試駕“ （二）直立式易拉寶放展廳入口處,56,試乘車的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置 一、車身外部： （一）標(biāo)準(zhǔn)樣式貼紙 （二）每日早、午各一次檢查清潔 （三）每日早、午各一次檢查外部各部件的完整性 二、車輛內(nèi)部： （一）車內(nèi)清潔（每日早、午二次） （二）各項(xiàng)功能操作測(cè)試（每日早、午二次） （三）試乘路線圖 （四）試乘換乘點(diǎn)流程

29、表 （五）體驗(yàn)點(diǎn)介紹說(shuō)明書 三、發(fā)動(dòng)機(jī)及輪胎檢查： （一）請(qǐng)保修廠每日上午檢查一次 （二）營(yíng)業(yè)人員每日檢查二次（早、午） 四、車輛細(xì)則： （一）準(zhǔn)備音效優(yōu)質(zhì)的CD （二）駕駛座預(yù)先調(diào)整好 （三）試駕前先打開空調(diào)并打開窗戶，散熱后再引導(dǎo)客人試駕,57,試駕車安排,58,試駕路線的安排 一、避開人群 （一）安全性高 （二）營(yíng)造良好試駕氛圍 二、路面寬敞 （一）展現(xiàn)車輛性能 （二）讓試駕者充分感受，增加購(gòu)買欲,59,試乘試駕體驗(yàn)路線圖體驗(yàn)路線圖,!,起點(diǎn),直線加速,減 速 行 駛,再加速,緊急制動(dòng),建議人少、路面寬敞、筆直路段 建議一擋起步，按檔位次序更換,建議車速40km/h（不要踩死） 建議路面

30、寬敞，筆直,70,全程限速70km/h 盡量低速行駛,建議人少、路面寬敞、筆直路段,60,試乘試駕流程 一、駕駛證登記、復(fù)印 （一）是否為本人 （二）駕駛證試駕車種 （三）駕駛證有效日期 二、簽試乘試駕合同 （一）本人親簽 （二）合同說(shuō)明 三、試乘車準(zhǔn)備,61,試乘試駕應(yīng)注意事項(xiàng) 一、確實(shí)作好流程管控 二、車內(nèi)嚴(yán)禁吸煙或飲食 三、駕駛?cè)俗龆ㄏ日{(diào)整座椅、后視鏡到定位 四、確認(rèn)所有人員系好安全帶后方可發(fā)動(dòng)車輛 五、不要隨意變換車道，全程嚴(yán)禁超車 六、全程限速70km/h（一符合各路段國(guó)家安全相關(guān)定位前提） 七、嚴(yán)禁中途隨意停車及上下人 八、在指定的地點(diǎn)換手或停車 九、注意交通信號(hào)標(biāo)志，嚴(yán)格遵守交通

31、法規(guī) 十、嚴(yán)禁開入高速公路,62,試乘試駕時(shí)的體驗(yàn)重點(diǎn)（一） 一、啟動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)前 （一）多段式駕駛座椅調(diào)整 （二）支撐性、包覆性均佳的筒型座椅 （三）鑰匙特點(diǎn)介紹 （四）A柱設(shè)計(jì)，降低視覺盲區(qū) （五）方向盤上下調(diào)整 （六）電調(diào)后視之便利性 （七）音響先放入CD，并調(diào)整適當(dāng)音量 （八）大面積前檔玻璃帶來(lái)的良好視野 二、啟動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)后 （一）怠速時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)的寧?kù)o度 （二）怠速時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)的低震動(dòng)感 （三）發(fā)動(dòng)機(jī)駕速時(shí)的順暢性 （四）開啟空調(diào) 三、直線加速路段 （一）體驗(yàn)發(fā)動(dòng)機(jī)充沛的動(dòng)力輸出 （二）感受換擋的方便與順暢性 （三）體驗(yàn)車室空間的寧?kù)o度,63,試乘試駕時(shí)的體驗(yàn)重點(diǎn)（二） 四、減速路段 （一）體驗(yàn)平穩(wěn)操

32、控性佳的懸掛系統(tǒng) （二）體驗(yàn)方向盤的精準(zhǔn)度 （三）空調(diào)效果的制冷度 五、再加速路段 （一）體驗(yàn)油門與發(fā)動(dòng)機(jī)的靈敏反應(yīng)度 （二）體驗(yàn)高功率發(fā)動(dòng)機(jī)的大扭力表現(xiàn) （三）體驗(yàn)車身的結(jié)構(gòu)性共鳴狀況 六、緊急剎車路段 （一）體驗(yàn)ABS+EBD的 剎車效果 （二）體驗(yàn)整體懸掛系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì) （三）體驗(yàn)安全帶帶來(lái)的安全感 七、停車 （一）體驗(yàn)排放狀況 （二）體驗(yàn)遙控鑰匙的優(yōu)點(diǎn) （三）體驗(yàn)大燈延遲裝置的優(yōu)勢(shì),64,試乘試駕體驗(yàn)感受設(shè)計(jì) 一、內(nèi)部空間設(shè)計(jì)： 進(jìn)入車內(nèi)的空間感：特別是頭部 二、充沛的功力輸出 （一）感受加速的動(dòng)力來(lái)源 （二）換擋的順暢性 （三）再提速時(shí)的扭力油門很帶勁 三、剎車的性能： （一）感受剎車的

33、高靈敏度 （二）剎車踏板的力度、信賴感 （三）車身的穩(wěn)定狀況，懸掛的優(yōu)化體現(xiàn) 四、舒適的內(nèi)部環(huán)境 （一）駕駛與乘客的空間舒適度 （二）筒型座椅的支撐性與包覆性的感受 （三）車內(nèi)談話的輕松感覺 （四）空調(diào)的制冷度 五、先進(jìn)貼心的設(shè)計(jì) （一）遙控鑰匙的方便性 （二）大燈延遲的好處,65,試乘前的話術(shù)應(yīng)用（一） 一、邀約： （一）非常謝謝您對(duì)我們的車感興趣，不如試駕一下，相信您會(huì)有馬上 想 開回家的沖動(dòng) （二）我安排您試駕一下，讓您感受遠(yuǎn)景強(qiáng)勁的動(dòng)力與高擋車的舒適 感，相信您一定會(huì)愛不釋手 （三）講再多都不如親身體驗(yàn)，讓我們來(lái)感受一下吧 二、重點(diǎn)介紹： （一）大氣外型： 動(dòng)作：站在車前45度角約1.

34、5米 話術(shù)：遠(yuǎn)景的外型非常大氣，有高檔乘用車的水平，車型流線， 不僅行駛穩(wěn)定更能有效節(jié)油 （二）遙控鑰匙： 動(dòng)作：走近車邊時(shí)，按下開啟鍵 話術(shù)：有遙控鑰匙十分方便，按一下車門就開更顯出高檔次,66,試乘前的話術(shù)應(yīng)用（二） （三）音響: 動(dòng)作：車內(nèi)用手調(diào)音響 話術(shù)：這音響操作簡(jiǎn)單，音質(zhì)更好，特別再您行駛中很容易 就能調(diào)出您喜歡的音樂哦！ （四）駕駛座椅： 動(dòng)作：進(jìn)入駕駛艙時(shí)指出調(diào)節(jié)桿位置，請(qǐng)客人自行調(diào)整，必要 時(shí)給予協(xié)助 話術(shù)：1、我們的座椅有多向調(diào)整，能根據(jù)每個(gè)人不同的體型 調(diào)出舒適又安全的座椅位置 2、我們的座椅是高性能的筒型設(shè)計(jì)，支撐性好，包覆 性 佳，特別在長(zhǎng)途駕駛時(shí)不令疲勞，過彎時(shí)身體

35、不 會(huì)擺動(dòng)，是很棒的設(shè)計(jì),67,試乘中的話術(shù)應(yīng)用（一） 一、要點(diǎn)提示： （一）過程中要做行駛路線的指引，切勿去非試駕路線 （二）隨時(shí)協(xié)助注意路況與車況 （三）減少非必要 性的談話，讓客戶專心體驗(yàn) 二、重點(diǎn)介紹： （一）高功率發(fā)動(dòng)機(jī)： 1、動(dòng)作：（1）發(fā)動(dòng)時(shí)（體驗(yàn)寧?kù)o）（2）起步路段（體驗(yàn)扭力） （3）高速路段（體驗(yàn)馬力）（4）再加速路段（體驗(yàn)再加速） 2、話術(shù)：（1）這發(fā)動(dòng)機(jī)是目前國(guó)內(nèi)最先進(jìn)的有CWT技術(shù)，搭雙頂置凸輪 軸，16氣門，安靜無(wú)聲 （2）起步輕快，看是否正感受這發(fā)動(dòng)機(jī)的大功率輸出 （3）高速遠(yuǎn)巡輕松有愉快，你看不費(fèi)吹灰之力時(shí)速已達(dá)70km （4）再加速您可感受一下來(lái)自發(fā)動(dòng)機(jī)源源不斷

36、的高扭力輸出，所 以買這車就對(duì)了,68,試乘中的話術(shù)應(yīng)用（二） （二）變速箱動(dòng)作： 1、起步時(shí)（體驗(yàn)一擋力道） 2、換擋時(shí)（體驗(yàn)換擋順暢性與低頓挫感） 3、滑行時(shí)（體驗(yàn)變速箱差速器之安靜平順） 話術(shù)： 1、五檔變速箱，是最好的組合，搭配的發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力充沛，所以起步就很有力 2、我們的車搭配輕力度離合器，和輕巧而且檔位也很明確，換檔低頓挫感且十 分順暢，搭配高動(dòng)力輸出，體驗(yàn)快又順暢的駕駛樂趣 3、本車變速箱質(zhì)量好，壽命長(zhǎng)，差速器也很安靜，在整個(gè)行車過程中，可讓車 內(nèi)空間倍增安靜舒適 （三）ABS剎車系統(tǒng) 動(dòng)作：設(shè)計(jì)一段安全距離作緊急剎車停動(dòng)作 話術(shù)：ABS剎車可以根據(jù)每個(gè)輪子的轉(zhuǎn)速來(lái)決定剎車力量，

37、并防止輪子抱死而 產(chǎn)生打滑的現(xiàn)象，使車子平穩(wěn)又安全的停下來(lái)，特別在雨天濕滑路面或石 子路面效果更佳,69,試乘中的話術(shù)應(yīng)用（三） （四）懸掛系統(tǒng)： 動(dòng)作：1、顛簸路段（體驗(yàn)舒適性） 2、轉(zhuǎn)彎路段（體驗(yàn)操作性） 話術(shù)：1、您可感受一下，在這樣顛簸不平的道路，我們的懸掛系統(tǒng)能提供良好 的感震能力，達(dá)到舒適平穩(wěn)的行車感受 2、彎曲道路最需要好的懸掛來(lái)支撐，我們的懸掛恰到好處的在轉(zhuǎn)彎時(shí)提 供相對(duì)硬朗的支撐性，使轉(zhuǎn)彎成為駕駛樂趣 （五）空調(diào)、音響： 動(dòng)作：1、空調(diào)開至適中（體驗(yàn)空調(diào)能力） 2、音響音量開至怡人（體驗(yàn)音響效果） 話術(shù)：1、本車為達(dá)到最佳冷房效果，特別在散熱器的散熱能力上加強(qiáng)，即使是 這么熱

38、的天氣，車內(nèi)依然涼爽 2、本車配置的CD音響，不挑片，效果又好，長(zhǎng)途出游一路上輕松愉快,70,試乘中的話術(shù)應(yīng)用（四） （六）靜音效果： 動(dòng)作：速度稍快時(shí)向試駕者說(shuō)明（體驗(yàn)良好靜肅性） 話術(shù)：本車在隔音工程上特別強(qiáng)化，高速行駛狀態(tài)下，我們講 話依舊輕松，長(zhǎng)時(shí)間駕駛更是休閑自在，更不易疲勞 （七）EPS電子助力方向盤 動(dòng)作：1、在起步時(shí)轉(zhuǎn)向（體驗(yàn)低速輕巧） 2、在高速時(shí)體會(huì)（體驗(yàn)高速之穩(wěn)重） 話術(shù)： 1、EPS電子方向盤在低速時(shí)能增加助力，讓轉(zhuǎn)向輕松 省力 2、EPS電子方向盤在高速時(shí)降低對(duì)方向機(jī)的助力，讓 方向盤顯得沉穩(wěn)利于車輛操控,71,試駕后的話術(shù) 一、排放： 動(dòng)作：在車尾觀察排氣管無(wú)冒煙無(wú)

39、異味（體驗(yàn)高效能 發(fā)動(dòng)機(jī)的環(huán) 保實(shí)力） 話術(shù)：這車發(fā)動(dòng)機(jī)燃燒效率好，符合最新一期的環(huán)保要求，所以車 尾排氣無(wú)煙、無(wú)味，是您健康的保證 二、大燈延遲裝置 動(dòng)作：下車后啟動(dòng)大燈延遲裝置（體驗(yàn)大燈延遲帶來(lái)的便利性） 話術(shù)：常常在夜里下了車前眼前一片漆黑，不好走又危險(xiǎn)，延遲 裝置能提供60秒的 照明，讓您下了 車光明一片，安全性 大增，而且因車燈未熄，人身安全也得到保障,72,試乘試駕檢核表 功能：此表可檢核業(yè)務(wù)人員是否落實(shí)執(zhí)行試乘試駕的各項(xiàng)作業(yè)環(huán)節(jié) 執(zhí)行人：銷售經(jīng)理,73,74,收網(wǎng)時(shí)機(jī) 如果不在時(shí)機(jī)成熟時(shí)尋求成交，則機(jī)會(huì)稍縱即逝，如何判斷客戶有購(gòu)買的意向。從顧客表情、態(tài)度、動(dòng)作、言語(yǔ)上會(huì)顯現(xiàn)出來(lái)：

40、 一、依顧客表情判定 二、依顧客的態(tài)度判定 三、依顧客的動(dòng)作判定 四、依顧客言談判定,75,銷售促進(jìn) 一、T型分析促進(jìn)法 二、買點(diǎn)強(qiáng)化促進(jìn)法 三、優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)強(qiáng)促進(jìn)法,76,要求下訂 一、完成流程之后的慣性促進(jìn)方式 二、反復(fù)要求成交的訴求 三、自己成交無(wú)望時(shí)請(qǐng)求主管支持進(jìn)行成交促進(jìn),77,讓價(jià)藝術(shù)的運(yùn)用 讓步的方式1000元的議價(jià)空間 一、250. 250. 250. 250 二、100. 200. 300. 400 三、600. 400. 0. 0 四、1000. 0. 0. 0 五、500. 200. 100. 50,78,使客戶點(diǎn)頭的成交時(shí)機(jī)創(chuàng)造 一、關(guān)鍵不在于讓步的大小，而是讓步的時(shí)機(jī) 二、

41、最有效是在最后關(guān)鍵，做個(gè)小讓步 三、記?。簺Q不能在一開頭時(shí)，就提出你所能承諾的最好 條件，否則將無(wú)籌碼可用 四、例：好，如果這個(gè)部分你堅(jiān)持，我們將忍痛接受你的 條件,79,客戶離開前的準(zhǔn)備動(dòng)作 一、感謝此次的溝通互動(dòng) 二、詢問客戶此次見面的感受 三、詢問考慮的核心因素 四、強(qiáng)化客戶對(duì)你的信心 五、為下次的見面的時(shí)間預(yù)埋伏筆 六、約定下回見面的時(shí)間,80,銷售商談步驟一覽表,接洽及開場(chǎng)白,注意暗示需求 的字眼,從各種情況尋找實(shí)際 需求，并創(chuàng)造需求,響應(yīng)顧客的需求,FABE 方法,讓顧客的不滿意度減到最小， 增加他們能接受的項(xiàng)目,說(shuō)明能使顧客滿意的 產(chǎn)品利益點(diǎn),擴(kuò)大式或 限定式詢問,不滿意,誤解,

42、拒絕,疑慮,承諾,取得拒絕理由的細(xì)節(jié)， 并在下次商談時(shí) 使用這些數(shù)據(jù),提出證明,購(gòu)買訊號(hào),達(dá)成協(xié)議并締結(jié)成交,81,82,新車存放標(biāo)準(zhǔn) 一、顧客擔(dān)心的事 （一）新車是否完好 （二）是否按原先約定車型顏色交付 （三）是否如期交車 二、滿意客戶需求 空間： （一）新車停放有一定間隔標(biāo)準(zhǔn) （二）以有頂蓋的場(chǎng)所為優(yōu)先 （三）附近環(huán)境是否影響車輛 （四）安全因素考量 順序： （一）以先到先交為原則 （二）盡量不要客戶至車場(chǎng)挑車 （三）考量各車型銷量狀況安排 三、以4S店實(shí)現(xiàn)狀況作結(jié)合 （一）協(xié)調(diào)客戶要求于4S店的各項(xiàng)硬件配合 （二）配合相關(guān)單位的規(guī)定辦理,83,交車相關(guān)手續(xù)介紹 概述心理認(rèn)知： 一、汽車

43、交車的特殊性 二、完成交車的成就感 三、潛在客戶來(lái)自完美的交車,84,車輛準(zhǔn)備（一） 一、進(jìn)車前對(duì)汽車檢查：靜態(tài)檢查 二、外部檢查 （一）環(huán)繞汽車一周 （二）檢查車門、引擎蓋、后行李箱蓋、縫隙、膠條、開關(guān)車門 （三）車身防擦條平整度 （四）后視鏡成像清晰、調(diào)節(jié)靈活 （五）檢查輪胎、備胎 （六）查看前燈、車門、車窗、后視鏡、前后黨風(fēng)玻璃是否完好 （七）用手按壓汽車4個(gè)角落看避震器是否完好 （八）打開車門檢查座椅是否完好、清潔，地毯完好、清潔。車門把手 開關(guān)車 門是否靈活，內(nèi)容密封是否損壞，車窗上下是否正常，后 視鏡是否清晰 （九）坐進(jìn)駕駛室，開電源檢查刮水器、噴水器是否正常，燈系正常否 ？按喇

44、叭嗎？里程表，新車一般不超過10公里,85,車輛準(zhǔn)備（二） 三、檢查是否漏水漏油： （一）散熱器下部是否有水滴 （二）檢查發(fā)動(dòng)機(jī)油底殼是否滲油 （三）檢查轉(zhuǎn)向器是否滲油 （四）檢查燃油供給系統(tǒng)是否滲油 四、檢查車內(nèi)設(shè)施 （一）座椅、功能完整 （二）安全帶伸縮是否自如 （三）檢查車門是否開關(guān)正常 （四）前后窗密封條是否完好 （五）前后窗玻璃完好？ （六）車門裝飾是否牢固 （七 ）頂篷是否松脫,86,車輛準(zhǔn)備（三） 五、檢查電氣系統(tǒng) （一）蓄電池街頭是否牢固 （二）蓄電池流面是否標(biāo)準(zhǔn) （三）雨刮、噴水器是否正常 （四）前大燈、小燈、制動(dòng)燈、轉(zhuǎn)向燈、霧燈、牌照燈、車廂燈是否正常 （五）喇叭聲音是否響

45、亮 （六）起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)起動(dòng)是否容易 （七）各項(xiàng)儀表及電氣是否正常 六、其他靜止檢查 （一）輪胎壓力是否正常 （二）隨車工具是否齊全、備胎、千斤頂?shù)?87,檢查發(fā)動(dòng)機(jī) 一、打開發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)罩 （一）發(fā)動(dòng)機(jī)和附件是否有油污灰塵 （二）抽出機(jī)油尺，看機(jī)油是否透亮，油面正常 二、檢查發(fā)動(dòng)機(jī)自動(dòng)變速箱，剎車等油面是否標(biāo)準(zhǔn) 三、檢查冷卻水、雨刮水、電瓶水是否標(biāo)準(zhǔn) 四、檢查橡膠軟管、皮帶是否損壞，松緊度是否合標(biāo) 五、發(fā)動(dòng)機(jī)是否容易、是否抖動(dòng)、順暢、有無(wú)異響 六、排水氣應(yīng)無(wú)煙、無(wú)味（氣溫低時(shí)會(huì)有煙，手放在排氣 口片刻應(yīng)無(wú)油漬） 七、停機(jī)再試熱車起動(dòng)是否正常,88,車輛動(dòng)態(tài)檢查（一） 一、路試檢查 （一）起動(dòng)快，運(yùn)轉(zhuǎn)

46、平順 （二）提速順暢無(wú)雜音 （三）起步平穩(wěn)換擋順暢 （四）踩剎車試剎車 （五）彎路測(cè)試轉(zhuǎn)向系統(tǒng) （六）若場(chǎng)地允許可檢查高速行駛情況 二、離合器就接合平穩(wěn)，分離徹底，不打滑，不發(fā)抖 三、變速器換擋應(yīng)靈活、輕巧、檔位準(zhǔn)確，不脫檔，不 亂檔，無(wú)異響,89,車輛動(dòng)態(tài)檢查（二） 四、低、中、高速行駛車內(nèi)無(wú)噪音 五、加速有力，以20km40km感覺時(shí)間是否有落差 六、行駛凹凸不平路面輪胎跳動(dòng)回復(fù)情況良好 七、以30km直行，手離開方向盤，看車子是否跑偏，側(cè)滑 八、將方向盤打到極限進(jìn)行轉(zhuǎn)彎起步，看是否有異音，另 外連續(xù)轉(zhuǎn)幾個(gè)彎，看方向盤靈活度 九、空調(diào)是否符合要求正?？捎?十、音響系統(tǒng)是否正常,90,停止后

47、檢查 一、打開發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)罩，看有無(wú)漏油漏水 二、停在一定坡度，看駐車器是否正常 三、小心輕觸剎車盤鼓，看是否燙手 四、中控瑣、遙控器是否可靠,91,確保所需文件預(yù)備 一、廠方所提供之資料、證件 二、車管所批示之文件核準(zhǔn)后之證件,92,顧客提車 一、交車手續(xù) （一）向顧客解釋提車手續(xù) （二）向顧客說(shuō)明每個(gè)環(huán)節(jié)的重要性 二、財(cái)務(wù)憑證 （一）財(cái)務(wù)憑證和文件上簽名確認(rèn) （二）向顧客解釋所有文件的重要性,93,售后保修及維修介紹 一、保修條款 （一）向顧客詳細(xì)說(shuō)明車輛保修項(xiàng)目 （二）向顧客說(shuō)明保修條件及除外不保項(xiàng)目 二、售后維修 （一）向顧客說(shuō)明車輛應(yīng)有的基礎(chǔ)保養(yǎng) （二）向顧客說(shuō)明突發(fā)事件之處理原則（如緊

48、急托吊） 三、保險(xiǎn)說(shuō)明 （一）確認(rèn)并核對(duì)顧客投保險(xiǎn)種、全額 （二）解說(shuō)保險(xiǎn)條例及顧客權(quán)益 （三）出險(xiǎn)時(shí)如何處置，并提供服務(wù)電話（如托吊）,94,介紹汽車（一） 一、車外部： （一）全車無(wú)損傷 （二）介紹輪胎并告知適當(dāng)胎壓 （三）后行李箱備胎及工具 （四）遙控器介紹 二、發(fā)動(dòng)機(jī)： （一）五油：機(jī)油、自動(dòng)油、剎車油、方向機(jī)油、汽油 （二）三水：冷卻水、雨刮水、電瓶水 （三）發(fā)動(dòng)機(jī)特性：正時(shí)規(guī)皮帶更換時(shí)機(jī)，皮帶松緊度 （四）發(fā)動(dòng)機(jī)室應(yīng)特別注意事項(xiàng)：高溫時(shí)切不可開水箱蓋，排氣管位置 提醒,95,介紹汽車（二） 三、車輛內(nèi)部： （一）發(fā)動(dòng)機(jī)相關(guān)部件：發(fā)動(dòng)、油門、剎車、離合器、排擋、手剎車 （二）方向盤區(qū)

49、部件：大燈、小燈、方向燈、雨刷器、雨刮噴水、喇叭、 緊急門燈 （三）車門部件：車門開關(guān)、中控瑣、電動(dòng)窗控制 （四）空調(diào)：冷、暖氣操作，內(nèi)外循環(huán)操作，車窗操作，冷凝器結(jié)冰處理 （五）音響：收音機(jī)常用頻道設(shè)定，CD或卡帶操作、音量、音質(zhì)調(diào)整 （六）其他：置物箱、置杯架、煙灰缸、點(diǎn)煙器、遮陽(yáng)板、室內(nèi)等、閱 讀燈 （七）座椅：多向調(diào)整、折疊功能頭枕調(diào)整，拆卸 （八）安全帶：高低調(diào)整、自動(dòng)卡緊、安全帶之重要性 （九）安全氣囊：一定要用配合安全帶（一定要強(qiáng)調(diào)）作動(dòng)時(shí)注意事項(xiàng) ，安全注意重點(diǎn),96,試驗(yàn)駕駛與核查清單 試驗(yàn)駕駛 一、提供顧客一次實(shí)驗(yàn)性駕駛 （一）顧客疑慮釋疑 （二）從旁指導(dǎo)操作動(dòng)作 二、顧客

50、有特別要求 （一）顧客家車庫(kù) （二）特別路況處置 核查清單 一、確認(rèn)各項(xiàng)清單已齊備，并簽名確認(rèn) 二、再次確認(rèn)顧客有無(wú)問題反應(yīng),97,98,客的管理,99,潛在客戶 來(lái)電/店客登錄、確認(rèn) 一、來(lái)（電）店客要求確實(shí)登錄并加載潛在客管理表 二、未成交來(lái)（電）店客要求24小時(shí)內(nèi)務(wù)必親訪促進(jìn) 三、每月確實(shí)統(tǒng)計(jì)來(lái)（電）店客數(shù)并做成效及客源分析 A級(jí)客掌控管理 一、每日掌握A級(jí)客數(shù)消長(zhǎng)變化，個(gè)人持有數(shù)量是否充足 二、A級(jí)客匯總廣告牌分車種、分類管理 三、A級(jí)客拜訪時(shí)機(jī)、頻度是否積極恰當(dāng) 四、A級(jí)客執(zhí)行促進(jìn)狀況掌握、陪訪,100,已購(gòu)客 售后服務(wù)督導(dǎo)、執(zhí)行進(jìn)度控管 一、研討制定檔月重點(diǎn)話術(shù)及演練 二、按計(jì)劃執(zhí)

51、行各項(xiàng)活動(dòng)，顧客卡并做接觸記錄 三、顧客資料異動(dòng)，計(jì)算機(jī)檔案資料立即自行修正 四、產(chǎn)A客登入有望客管理表、客訴案件立即反應(yīng)處理 五、主管每周批閱已購(gòu)客管理表掌握?qǐng)?zhí)行進(jìn)度 六、交接客依個(gè)人轄區(qū)分配給予新進(jìn)營(yíng)業(yè)人員 七、已購(gòu)客產(chǎn)生增、換、介紹客源統(tǒng)計(jì)、分析 訂、交車致謝（營(yíng)業(yè)員24小時(shí)內(nèi)、主管3日內(nèi)） a.訂車致謝 感謝并確認(rèn)地址、電話、身份、付款方式、保險(xiǎn)及配 件意愿、機(jī)種顏色、預(yù)交日期等 b.交車致謝 關(guān)懷感謝并了解交車解說(shuō)是否清楚、CS是否滿意、1000km 定期保養(yǎng)提醒、保險(xiǎn)內(nèi)容確認(rèn),101,開發(fā)客 轄區(qū)戶外展示、開發(fā)活動(dòng)（PDCA),a.戶外展示,P(展示地點(diǎn)、展示告知、參展人員、展示車輛、 展示時(shí)間、負(fù)責(zé)擔(dān)當(dāng)）、D、C、A,b,開發(fā)活動(dòng),P（開發(fā)地點(diǎn)、開發(fā)人員、開拓?cái)?shù)量、開拓時(shí)間、 負(fù)責(zé)擔(dān)當(dāng)）、D、C、A,c.隨機(jī)開發(fā),購(gòu)物、聚會(huì)、拜訪客外圍、隨