導(dǎo)購素質(zhì)技巧培訓(xùn)(基礎(chǔ)).ppt

1、導(dǎo)購素質(zhì)技巧培訓(xùn),張堅(jiān) 2010.10,導(dǎo)購的重要性,導(dǎo)購員的服務(wù)意識,1） 現(xiàn)在社會上大多數(shù)人瞧不起導(dǎo)購工作，認(rèn)為只要是個(gè)健全的人就能干好導(dǎo)購工作，而作為導(dǎo)購人員，有些只是想將導(dǎo)購這份工作做為一個(gè)跳板，臨時(shí)湊合一陳子，“騎著馬找馬”。由于在心理上否定了這份工作，自然也就瞧不起這份工作，這就是大多數(shù)服務(wù)業(yè)人員流失頻率高的原因。 2） 不要認(rèn)為導(dǎo)購人員很好做，作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購人員，他需要掌握心理學(xué)、口才、人際關(guān)系學(xué)、表演等知識，作為一名導(dǎo)購不僅要用到雙手、雙腳還要用到頭腦及心靈。如果說同時(shí)用到雙手、頭腦、心靈的人是藝術(shù)家，那么，同時(shí)用到雙手、雙腳、頭腦、心靈的人便是一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員。,導(dǎo)購員的

2、角色認(rèn)知,1） 從商店的角度來看，可以說商店的導(dǎo)購員是進(jìn)行社會聯(lián)系與各式“人”打交道的媒介，對自我磨練有很大的幫助，又可以說商店是給導(dǎo)購員鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會經(jīng)驗(yàn)，為今后走上社會奠定基礎(chǔ)。 2） 從顧客的角色來看：導(dǎo)購員是顧客接觸的“一線”人物，他的一言一行，都直接關(guān)系到顧客對商店的感受，又因?yàn)轭櫩褪菍?dǎo)購員生活來源的直接發(fā)放者，因此，導(dǎo)購員必須要取得顧客依賴。,認(rèn)知-何謂顧客第一線接觸顧客的員工服務(wù)認(rèn)識,1） 公司里最重要的人是顧客。 2） 我們努力工作的目的是為顧客服務(wù)，因此顧客不是我們工作的阻礙物。 3） 心胸要寬闊，顧客是形形色色的，導(dǎo)購員在接待過程中難免會遇到一些出言不遜，胡

3、攪蠻纏的顧客，這個(gè)時(shí)候，導(dǎo)購員要學(xué)會控制自己的感情，絕對禁止表現(xiàn)個(gè)人某些不好的言行態(tài)度，更不能有怠慢顧客或與顧客爭吵的情況發(fā)生。 4） 顧客不靠我們而活，但我們不能少了他們，讓顧客滿意，而我們得利，就是我們的工作職責(zé)。 5） 顧客很需要他喜歡的商品，能給他帶來某些好處和方便。案例：對全體員工中有一條要求，即對顧客要講禮貌用語，顧客入店，要講歡迎光臨，顧客離店要說歡迎下次再來，一次一位顧客在收銀臺結(jié)帳時(shí)，不知是因?yàn)槭浙y員沒說，還是講話聲音太輕，那位顧客竟然要求這位收銀員重新再說一遍“歡迎下次再來”。原來這位顧客是開玩笑的，想不到那位收銀員竟回答：“買不買隨便你”。氣得顧客扔下商品就走，事后還打投

4、訴電話到公司，并再也沒有見到他來購物，因?yàn)榉?wù)態(tài)度不佳，失去了一位顧客，影響了一批顧客。,導(dǎo)購員銷售技能,掌握顧客的方法： 必須了解顧客的需求，積極與顧客建立良好的關(guān)系： A、能最迅速地滿足顧客的要求； B、了解顧客對公司所賣商品或服務(wù)的反應(yīng)； C、面對面地解決顧客的問題； D、不同層次的顧客，使用不同的服務(wù)方式。 貫徹五原則：嫻熟迅速、美觀雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料，、 如遇商品只剩最后一件，顧客嫌臟或外包裝殘缺，應(yīng)盡可能想辦法以彌補(bǔ)解決，并使用文明語加以解釋絕不怠慢顧客。 E、對暫缺商品，應(yīng)首先表示歉意，或請顧客留下聯(lián)系方式，有貨時(shí)通知顧客。絕不允許簡單生硬地說“已經(jīng)賣完了、”沒有

5、了。 F、當(dāng)導(dǎo)購或收銀員出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)，應(yīng)冷靜處理合理解決，如責(zé)任在顧客，切勿責(zé)備，應(yīng)委婉提示，責(zé)任在已要主動道歉，不要在專場糾纏，如遇無事生非、胡攪蠻纏，制造事端的顧客，應(yīng)動報(bào)告主管或經(jīng)理，由店長和加盟商等調(diào)合解決。,銷售中的話題注意事項(xiàng),-僅限商品交易的有關(guān)問題，避免談及私人事務(wù)； 1） 簡單明確，讓顧客一聽就懂； 2） 耐心、細(xì)心地聽顧客意見； 3） 聆聽顧客說話時(shí)，應(yīng)用柔和打眼神注視對方，不可昂頭仰視、斜視、以示對其尊敬； 4） 聽顧客說話時(shí)，讓顧客把話說完，不可中途插話； 5） 聽顧客說話時(shí)，不可當(dāng)面指責(zé)； 6） 聽取顧客抱怨時(shí)，不可隨意應(yīng)允或承諾； 7） 回答顧客問題，避免極端用語；

6、 8） 不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)； 9） 抱定顧客永遠(yuǎn)是對的心態(tài)； 10）站在顧客的立場設(shè)想問題； 11）避免使用過分專業(yè)的行業(yè)術(shù)語 12）保持適度的幽默感；,了解顧客,1、將服務(wù)品質(zhì)視為企業(yè)經(jīng)營首要目標(biāo)； 2、把顧客視為企業(yè)的合伙人，永遠(yuǎn)站在顧客的立場上，與顧客間人性化的溝通；3、了解顧客進(jìn)店動機(jī)，并滿足顧客的需求； 1）胸有成竹型； 2）純粹閑逛型； 3）巡視商品行情型； 4）因店面設(shè)計(jì)，吸引顧客； 3、了解顧客購買動機(jī)，并滿足顧客的要求（影響顧客選擇某種商品的原因，就是購買動機(jī)，購買動機(jī)取決于顧客的要求和需要） 1）求實(shí)、購買動機(jī)“實(shí)惠”“實(shí)用” 2）求謙購買動機(jī)，“價(jià)格”。 3）求方便購買動

7、機(jī)； 4）求安購買動機(jī)，“安全，健康”； 4、嚴(yán)格甄選第一線員工，并做好服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練；,了解顧客,5、訂定服務(wù)品質(zhì)的目標(biāo)與水準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)懲辦法； 6、顧客資料建檔、管理、分析并運(yùn)用； 7、顧客遺忘物品要妥善保存，及時(shí)報(bào)告，設(shè)法歸還； 8、如發(fā)現(xiàn)顧客有偷竊行為：專賣店的導(dǎo)購人員在服務(wù)顧客的同時(shí)也要注意商品的安全，認(rèn)真細(xì)致的負(fù)責(zé)態(tài)度將會減少小偷作案的機(jī)會； 1） 導(dǎo)購員確定顧客攜有未付款商品走出收銀臺，應(yīng)立即向領(lǐng)班匯報(bào)； 2） 操作有禮有節(jié)，使當(dāng)事人心服口服，領(lǐng)班主動上前詢問顧客，請問您是否還有商品未付款？切忌用不禮貌的語言。 3）有些顧客立即承認(rèn)有商品因疏忽而遺漏付款，并主動補(bǔ)交，此事就可按正

8、常途徑處理，個(gè)別顧客馬上表示不滿，開始大吵大鬧，此時(shí)領(lǐng)班應(yīng)立即采取措施以避免事態(tài)在公眾場合復(fù)雜化，可要求其到辦公室處理。 4）進(jìn)入辦公后，店長應(yīng)讓所有當(dāng)事人到場，以有力的證據(jù)讓偷竊者承認(rèn)其行為，并要求他將自己的所作所為形成書面證明記錄下來，贓物由雙方確認(rèn)也記錄在案；如當(dāng)時(shí)有其他顧客在現(xiàn)場目擊過程的，可要求他做好書面旁證。 5）對于那些無理取鬧，頑固抵抗的顧客，可交由公安、司法機(jī)關(guān)處理。,了解顧客,9、客無大小，不要冷落孩子； 10、顧客抱怨： 1）顧客抱怨立即處理，顧客對商家（企業(yè)）的信賴和期待，顧客抱怨越多，說明該商店的缺點(diǎn)越多，顧客抱怨的地方，正是商家的薄弱環(huán)節(jié)。 2）顧客的抱怨是珍貴的情

9、報(bào)，對于顧客的抱怨應(yīng)做好詳細(xì)的紀(jì)錄。 3）顧客在抱怨時(shí)想得到什么：受到認(rèn)真的對待、希望有人聆聽、希望立即見到行動、希望獲得補(bǔ)償、希望得到受感激的態(tài)度。 4）抱怨未得到正確處理的后果：顧客本身所想：心中產(chǎn)生不良印象、一次性購買或不再購買、不再向他人推薦、大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳。對商店造成的影響：商店的信譽(yù)下降、商店的發(fā)展受到限制、商店的生存受到威脅、競爭對手獲勝。對導(dǎo)購員的影響：收入減少，工作穩(wěn)定性降低、沒有工作成就感。 5） 如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生：銷售優(yōu)良的商品在經(jīng)過充分調(diào)查，比較選擇的基礎(chǔ)上，訂購優(yōu)良而且能夠反映顧客需求的商品。要確實(shí)掌握商品的材質(zhì)以及保存方 法，以便在銷售時(shí)給顧客提供更多的咨詢。嚴(yán)

10、格檢查所購進(jìn)的商品，不要銷售有污損或有缺陷的商品。,了解顧客,6） 如何接受顧客的抱怨要耐心聆聽顧客的抱怨，不要與其爭辯，顧客生產(chǎn)抱怨一定是他在心理和物質(zhì)上受到極大了傷害，才會發(fā)生抱怨，只要他能發(fā)泄一下， 就會使心理得到一種平衡，所以，導(dǎo)購員對顧客的這種情緒及心理狀態(tài)必須理解。要真切誠懇地接受抱怨：導(dǎo)購人員不僅要耐心傾聽，而且態(tài)度要十分真城，這可以說是消除顧客怨氣最基本的法則。要從顧客的角度說話。 7） 有效地處理顧客抱怨處理抱怨的原則：樹立“顧客永遠(yuǎn)是正確的”觀念、 克制自己，避免感情用事、迅速、誠意，說明事件的原由。 處理抱怨的要點(diǎn)：妥善使用“非常抱歉”這句話，來平息顧客情緒，盡早了解顧客

11、抱怨背后的希望。巧妙應(yīng)付情緒激動者，如果較嚴(yán)重的事情，商店應(yīng)馬上派人登門拜訪。 8） 如何對待顧客的錯(cuò)誤對待顧客錯(cuò)誤應(yīng)采取的態(tài)度：應(yīng)尊重、體諒顧客、應(yīng)委婉地安慰顧客，并詳細(xì)傾聽顧客的說明和意見。妥善處理好被污損的商品。 9） 處理顧客過錯(cuò)請顧客折半賠償；全部由店方負(fù)責(zé)；,導(dǎo)購員要具備的表達(dá)能力,營業(yè)員的表達(dá)能力是指與顧客接觸時(shí)的待用語言，表達(dá)傳遞有關(guān)信息的能力，營業(yè)員的良好表達(dá)能力是與其記憶能力、想象能力及品質(zhì)能力聯(lián)系在一起的，這些能力的作用表現(xiàn)在： 1）記憶能力：能使?fàn)I業(yè)員對營銷活動所涉及的知識，技術(shù)能記得牢，在實(shí)際活動中可以迅速地運(yùn)用，敏捷地傳遞和服務(wù)于顧客。 2）思想能力：能使?fàn)I業(yè)員對商

12、品各個(gè)方面引鮮，有利于傳遞和服務(wù)。 3) 想象能力：能使?fàn)I業(yè)員對商品的個(gè)性和象征性等構(gòu)成部分的特點(diǎn)與寓意理解透徹，以其想象通過語言表達(dá)感染顧客。,導(dǎo)購員工作原則,1、第一原則“顧客永遠(yuǎn)是對的”， 當(dāng)你認(rèn)為顧客是錯(cuò)的時(shí)，請按此原則。任何顧客所說所做一定有他的道理，只要你能真正站在顧客的立場去理解,就能清楚顧客的要表達(dá)的意思。 2、5S原則（ 微笑（SMILE）：用微笑來表現(xiàn)自己的開朗活沷，同時(shí)也表示謝意。世界上最美麗的語言就是會心的微笑，有了它美好的生活你將擁有。 迅速（SPEED）：動作快捷、熟練會讓顧客產(chǎn)生“不用久等”的好感。 誠懇（SINCERITY）：當(dāng)你真誠實(shí)意地為每一位顧客服務(wù)時(shí)，顧

13、客一定能體會得到，回報(bào)給你的就成交或感謝.發(fā)自內(nèi)心的為顧客服務(wù)，用真誠打動顧客，用善意贏得顧客的好感。 靈巧（SMART）：指“精明、整潔、利落、靈活”的方式接待顧客 研究（STUDY）：只要平日多努力研究顧客的購物心理，學(xué)習(xí)銷售服務(wù)技巧， 產(chǎn)品專業(yè)知識以及與競品有哪些方面的不同。 今天這位顧客為什么買了我的產(chǎn)品？ 今天這位顧客為什么沒買我的產(chǎn)品？ 顧客購買我的產(chǎn)品能得到哪些好處？ 我的產(chǎn)品有哪些優(yōu)勢？（附表） 我的產(chǎn)品與競品有哪些不同？（附表）,顧問型導(dǎo)購員應(yīng)具備的基本素質(zhì),1、最基本的三項(xiàng)素質(zhì)為： 1）充沛的體力，擁有一個(gè)健康良好的身體。 2）做事的干勁，對本職工作能用心去投入 3）參與的

14、熱忱，在工作中尋找樂趣。 2、良好的工作觀念 1、目標(biāo)觀-有目的地工作 2、改善問題觀-思考工作中存在的問題及尋求改善的方法 3、顧客觀-尋求怎樣讓顧客滿意的方法 4、制度觀-遵守各項(xiàng)規(guī)章制度 5、合作觀-具有團(tuán)隊(duì)精神與朋友、同事通力合作 6、品質(zhì)觀-盡量不出錯(cuò)扎扎實(shí)實(shí)地工作 7、利益觀-考慮集體的利益成果,顧問型導(dǎo)購員應(yīng)具備的基本素質(zhì),3、深受顧客喜歡和信賴的“三意” 誠意：用誠懇的態(tài)度來接待每一位顧客，用我們的誠意換取顧客的誠意，取得顧客的信賴； 創(chuàng)意：推銷是創(chuàng)意與方法的結(jié)合，不同的導(dǎo)購技巧、方法直接影響導(dǎo)購成果； 情意：用我們的親切、熱情打動顧客的心，多為顧客著想，做好顧客的參謀。 4、

15、注意事項(xiàng)： -凡事不要急躁，不要強(qiáng)迫顧客等 -動作敏捷，不要讓顧客久等 -提出具體的問題引導(dǎo)顧客 -盡量將談話內(nèi)容拉回到主題上來 -抓住顧客的愛好，提出建議 -不斷地贊揚(yáng)顧客 -情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅 -對自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激，否則你的言行會不自覺的流露出你的反感，學(xué)會尊重自己不喜歡的人 -當(dāng)顧客不講理時(shí)要忍讓，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對的 -絕不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客，因?yàn)樗麄兪俏覀兊囊率掣改?，不是斗智斗勇的對象?顧問型導(dǎo)購員應(yīng)具備的基本素質(zhì),5、觀察顧客的7個(gè)動作的應(yīng)對手段 1、 顧客開始注意某一特定產(chǎn)品時(shí)證明顧客開始注意此種產(chǎn)品，對其感興趣，或會進(jìn)一步產(chǎn)生聯(lián)想

16、，這時(shí)導(dǎo)購員應(yīng)抓住時(shí)機(jī)滿懷信心地接近顧客 2、顧客和同伴商量時(shí)表明顧客對某產(chǎn)品感興趣，導(dǎo)購員可以伺機(jī)與顧客搭話，及時(shí)提供建議和產(chǎn)品說明 3、顧客似在有目的尋找東西時(shí)表示顧客是有目的而來的，導(dǎo)購員應(yīng)及時(shí)上前詢問“先生/小姐需要幫忙嗎？” 4、與顧客四目交接時(shí)當(dāng)顧客看完商品，回頭看導(dǎo)購員時(shí)，證明顧客希望聽取建議或更詳細(xì)的了解產(chǎn)品，這時(shí)導(dǎo)購員應(yīng)抓住時(shí)機(jī)面帶微笑接近顧客，針對顧客的提問進(jìn)行解答 5顧客用手接觸產(chǎn)品時(shí)表示顧客對此產(chǎn)品感興趣，這時(shí)是詢問顧客的最佳時(shí)機(jī)，但要注意不要在顧客接觸產(chǎn)品的瞬間發(fā)問，造成對顧客的驚嚇，要找準(zhǔn)機(jī)會輕輕發(fā)問 6顧客放下隨身物品時(shí)表示顧客開始感興趣于某產(chǎn)品，導(dǎo)購人員應(yīng)主動接

17、近顧客，并主動提出幫助顧客看好隨身物品找到搭話的機(jī)會 7顧客注視產(chǎn)品陳列或產(chǎn)品時(shí)表示顧客對產(chǎn)品有興趣，導(dǎo)購人員可提示性地與顧客搭話“隨便看看，這是最新的產(chǎn)品”,提問顧客的要訣,提問顧客時(shí)要注意的幾點(diǎn) 1、提問顧客要點(diǎn)到為止，避免連續(xù)發(fā)問 連續(xù)發(fā)出一連竄的提問會讓顧客感覺你在做調(diào)查而不是服務(wù) 例：“你家里以前用什么牌子的燈？用得怎么樣？現(xiàn)在是來看燈還是買燈？想要什么樣的燈呢？” 2、順應(yīng)顧客要求介紹產(chǎn)品 按顧客回答問題的實(shí)際情況進(jìn)行追問并順便介紹產(chǎn)品 例：如“你的房子裝修是什么風(fēng)格？”顧客回答“是簡約型”，這時(shí)你應(yīng)該順應(yīng)顧客的回答“先生/小姐你看這款燈挺適合你的”；又如顧客回答“你的燈太貴啦”這

18、時(shí)導(dǎo)購也要順應(yīng)顧客的回答“鉅豪的燈不貴啊，還有更貴的啊，像飛利埔、歐司朗、可是鉅豪的質(zhì)量并不差多少的-”或是順便贊美顧客說“某某先生/小姐你真是有眼光，一眼就看中了我公司剛推出的新產(chǎn)品”，而不應(yīng)該回答說“是貴了一點(diǎn)，那你再看看便宜一點(diǎn)的吧” 3、提問要簡單易懂 避免問題需要顧客作深入的思考或進(jìn)行羅輯推理，想辦法提出一些促使購買的問題 例：“你過去房間里使用的是暖色的光呢，還是白色的？” 4、充分利用提過的問題 例：假如顧客回答過“我的房子是新裝修的”，導(dǎo)購員就可以借助這個(gè)問題說“你的房子一定裝修得很漂亮”或“那也是個(gè)高檔住宅小區(qū)”等諸如此類的問題贊美、取悅顧客，這樣可以激起顧客的興趣。 5、避

19、免問不明確的問題 例：如“你要買什么”“你需要什么”“你喜歡哪一款？”等，應(yīng)該問一些目標(biāo)相對明確的問題如：“先生/小姐是想買客廳燈呢還是房間的燈呢”或“這兩款燈你更喜歡哪一款？”,促使顧客下決心的8個(gè)方法,1、集中其一 顧客喜歡的產(chǎn)品會多次看或觸摸，你可根據(jù)觀察得知，集中火力在此產(chǎn)品上，大力推薦這一產(chǎn)品。例如說“這款產(chǎn)品是賣得最好的”、“這款產(chǎn)品是新推出的”等等 2、排除法 根據(jù)顧客的言談了解顧客的喜好，將其不喜歡的產(chǎn)品排除介紹，這樣可以大大節(jié)省你介紹產(chǎn)品的時(shí)間，特別在顧客比較多或星期六、星期天的時(shí)候用得多一點(diǎn)。 3、二選一的方法 當(dāng)顧客對好幾款燈都有興趣，但只需購買一個(gè)時(shí)，這時(shí)你應(yīng)促成顧客購

20、買對著其中任意兩款燈，說“你是喜歡這一款燈呢，還是喜歡那一款”，而不能問“這么多款式你喜歡哪一款？”這樣更讓顧客難于下決定，可能錯(cuò)失成交機(jī)會。 4、動作訴求 當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，可通過讓顧客親自觸摸產(chǎn)品促進(jìn)顧客下決心購買。 5、感性訴求 使用感人的語言可以促進(jìn)顧客下決心，例如，你向一顧客介紹一款卡通畫的吸頂燈時(shí)，補(bǔ)充一句“您小孩一定會很喜歡它的”這時(shí)顧客會聯(lián)想到小孩得到滿足的情景而下決心購買。或者類似“這個(gè)燈買回去你丈夫一定也很滿意！”,促使顧客下決心的8個(gè)方法,6、打動隨同人員 通常情況下顧客對商家或?qū)з弳T都存在不信任的心理，但他會把隨同人員的話當(dāng)作真理，所以你在介紹產(chǎn)品的時(shí)候一定不要忽視了顧

21、客的隨同人員，要找準(zhǔn)機(jī)會向隨同人員發(fā)問，如“你認(rèn)為這款燈是不是也很合式他”或“你一定很有眼光，你來幫他參謀參謀” 7、充分利用促銷禮品或特價(jià)活動 當(dāng)顧客拿不定主意什么時(shí)候買或是因?yàn)閮r(jià)格還在猶豫時(shí)，可以充分利用促銷禮品或特價(jià)活動強(qiáng)調(diào)如果你現(xiàn)在不買，日后錯(cuò)過了時(shí)機(jī)會損失很多實(shí)惠，來促使顧 客下決心購買。 8、給顧客記錄欲購產(chǎn)品的清單 當(dāng)介紹產(chǎn)品到顧客開始認(rèn)同你的產(chǎn)品時(shí)，你應(yīng)該很自然地拿起銷售記錄單幫顧客記錄欲購買的產(chǎn)品，可以說“能確定的我們先記下來吧，免得回頭又忘了”，然后繼續(xù)介紹產(chǎn)品。而不要等到將所有系列產(chǎn)品從陽臺、過道、衛(wèi)生間到廚房、臥室、餐廳、客廳都介紹完了，這時(shí)才問顧客是否可以開單了。這樣

22、就很容易因?yàn)槟骋豢顭魶]決定下來而錯(cuò)失其它產(chǎn)品的成交機(jī)會。,帶給顧客意外驚喜4法,1、細(xì)心的服務(wù) 當(dāng)顧客購買某個(gè)型號的產(chǎn)品剛好沒貨時(shí)，可記下顧客的電話，有貨時(shí)立即通知顧客或安排送貨； 當(dāng)顧客遺漏什么東西在你店里時(shí)，應(yīng)當(dāng)把它收拾好，給顧客物歸原主的驚喜等 2、額外的服務(wù) 當(dāng)顧客攜帶很多東西時(shí)，可主動幫顧客看好物品（但需提醒貴重物品隨身攜帶）。 當(dāng)顧客需要電工幫忙安裝時(shí)，可主動介紹或聯(lián)系電工； 帶小孩的顧客遇到小孩哭鬧時(shí)，可拿點(diǎn)什么哄哄小孩等。 3、稱呼顧客 記住顧客的姓名，當(dāng)顧客再次光臨時(shí)熱情地直呼顧客的姓氏。這會讓顧客覺得你很尊重他，感到意外的驚喜。 4、派發(fā)必須品 如下雨時(shí)，可將紙巾派發(fā)給身上

23、有雨點(diǎn)的顧客或天氣很熱顧客在冒汗時(shí)； 若跟顧客談得比較多時(shí)，及時(shí)給顧客倒杯水等等。,成交三原則 自信 主動 堅(jiān)持,顧客溝通技巧,1、表情：在與顧客溝通的過程始終要保持微笑，要給顧客傳遞熱情、開朗、自信、 可親、大方的情感，也是給顧客盈造輕松的購物環(huán)境。 2、眼神：眼睛是心靈的窗口，在于顧客溝通的過程中切忌東張西望或不敢正視對方，正確的方式應(yīng)該將目光投在對方眉宇之間或臉部三角區(qū)，表現(xiàn)出你的誠實(shí)、專注、有自信。 3、認(rèn)真聆聽：聆聽時(shí)不要假設(shè)任何事情；不要打岔；不要反應(yīng)太快。要記住“別人所說的話一定有他的道理”。在聆聽的過程中要表現(xiàn)出一種理解、耐心、素養(yǎng)，同時(shí)它可以使你更加準(zhǔn)確判斷對方的真實(shí)用意。,

24、語言藝術(shù),1 在與顧客溝通過程語音、語速、語調(diào)和肢體語言要與顧客相協(xié)調(diào)； 例如你遇到的是一個(gè)說話比較慢的顧客，相對來說你在介紹產(chǎn)品的時(shí)候說話也要慢一點(diǎn)，這樣容易得到顧客的認(rèn)同。 2 表達(dá)不同觀點(diǎn)時(shí)，先對顧客的觀點(diǎn)表示理解或肯定，再表達(dá)自己的觀點(diǎn)。 例如：顧客說你的產(chǎn)品比別的牌子貴時(shí)，你可以說：“先生，你的想法我可以理解，可是你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)來滿足低價(jià)嗎？”或說“我相信你比較了很多產(chǎn)品，可是你愿意犧牲產(chǎn)品的價(jià)值而只考慮價(jià)格嗎？” 3 沒有不好，只有更好 我們的產(chǎn)品只有好、很好、更好。決不可以有“這一款不好另一款比較好”的介紹用語出現(xiàn) 4 多用肯定的語氣而不是否定的語氣 例如：顧客問：“

25、鉅豪有燈泡嗎？”否定回答“沒有”，這種回答會給顧客拒絕的感覺可扭頭就走，正確的回答“鉅豪光源以節(jié)能系列為主，有鉅豪節(jié)能燈你可了解一下”。 5 用委婉而不是命令的語氣 例如：“請交錢”這種說法有命令的感覺，如果換個(gè)委婉說法“某某先生/小姐麻煩你跟我到收銀臺付款，好嗎？”還有如“為方便我們的售后服務(wù)，請你留下電話好嗎？”等等，這樣的語氣顧客一般都會欣然接受，愉快同意。,語言藝術(shù),6 拒絕時(shí)先說“對不起”然后委婉地陣述 例如：不能接受顧客提出的打折時(shí)，說“鉅豪不打折的”這樣會給顧客留下很深的拒絕感，沒有臺階可下，觸發(fā)逆反心理。如果換個(gè)說法“真的很抱歉，鉅豪的價(jià)格是全國統(tǒng)一的，明碼標(biāo)價(jià)，請?jiān)彶荒艽蛘?/p>

26、”這樣顧客會比較容易接受。 7 不下斷言，讓顧客自己決定 例如：給顧客推薦產(chǎn)品時(shí)說“我覺得這款燈比較適合你，你看呢？”這樣顧客會感到自主選擇的滿足。 8 多贊美顧客和感謝顧客 在銷售過程中盡可能多使用“你真有眼光”等贊美語和“謝謝您”這樣的感謝語，增加顧客對你的好感和信賴感，但在同顧客初次接觸中避免用具體的形容詞來贊美顧客，這樣會讓顧客感覺很假、不誠懇，而起了反作用。 9 要以肯切的語氣作結(jié) 不管顧客最終有沒有成交都要真誠地感謝顧客。 10 要學(xué)會改變一般的說話習(xí)慣用語 例如：沒有庫存應(yīng)該說“對不起，恰好賣完了”，降價(jià)原因應(yīng)該表達(dá)為“回饋、讓利”等。 11 先說負(fù)面再說正面 例如：“產(chǎn)品鉅豪品

27、質(zhì)好，所以價(jià)格也比較貴”這樣給顧客留下的是價(jià)格貴的印象，而表達(dá)成“鉅豪產(chǎn)品價(jià)格是貴一點(diǎn)，可是它品質(zhì)很好、性價(jià)比很高喔”這樣給顧客的印象是鉅豪的品質(zhì)優(yōu)良。,儀容儀態(tài),服務(wù)基本用語,禮貌、合適的語言很多場合可以幫到你,儀容、儀表,大方得體的穿著、打扮會讓你表現(xiàn)得更自信,肢體動作,1、站立的姿勢 要自然端正，不拱背彎腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以單腿的重量支撐身體，這樣短暫的舒適感只會帶來反效果。一定要穿合腳的鞋子，盡量不要穿高跟鞋上崗。 接受顧客咨詢時(shí)保持站立姿勢，面帶微笑，儀態(tài)自然、大方、雙手微合于身前，抬頭挺胸； 在無顧客光顧時(shí)，男士雙手放于背后，女性雙手并疊放置于身前，一般右手放在

28、左手上； 站立時(shí)挺胸抬頭，雙腳直立，不得交叉，身體不能靠在展臺或展柜上。 2、站立的位置 對走近產(chǎn)品的每一位顧客都應(yīng)點(diǎn)頭示意，并站在展臺的左邊或右邊。 為顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，站在距離產(chǎn)品約30CM處，與顧客的距離約80CM較為合適。,肢體動作,3、手勢 在介紹產(chǎn)品時(shí)，左手自然下垂，右手介紹，需要時(shí)左手也可以進(jìn)行輔助 介紹，有必要的話左手可以拿筆和記錄單顧客需要時(shí)可以隨時(shí)記下。 伸出的手撐應(yīng)手心向上，手指伸直并攏，表示謙虛誠實(shí)的意思 嚴(yán)禁將手放在褲袋里，嚴(yán)禁抓頭發(fā)，挖耳朵等一系列不文雅的手勢 4、眼神 為顧客介紹時(shí)，要看著顧客的眼睛，若無法直視顧客的眼睛時(shí)，也可以看著顧客臉部三角區(qū)部位。 眼神要祥和

29、、親切、自然不能太急切，要盡量讓對方感覺到你的真誠。 在為顧客介紹時(shí)，應(yīng)用余光觀察四周是否有顧客在看別的產(chǎn)品，然后決定 是否要放大音量或用其他辦法把顧客吸引過來。 5、儀態(tài)風(fēng)度高雅、得體 不聚眾聊天，嬉笑打鬧； 不應(yīng)有打哈欠、挖鼻孔、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗等不文雅動作； 遵守紀(jì)律，不能隨意吸煙、吃零食、看雜志、干私活等； 不與顧客頂嘴、吵架； 售貨過程中要求動作輕巧，無論取拿產(chǎn)品、包扎打捆，還是收找貨款，都輕 拿輕放,肢體動作,6、精神狀態(tài) 當(dāng)情緒不佳時(shí)，可用以下的辦法調(diào)整自己的情緒 主動、熱情地和同事打招呼，營造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境，使自己心情舒暢； 進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，安靜地獨(dú)處一會兒，心中反

30、復(fù)告誡自己，忘記煩惱，或者回憶一兩件使人愉快的事情； 多想事情好的一面，從精神上戰(zhàn)勝自己,人際關(guān)系,1、如何建立與店主和公司銷售代表的人際關(guān)系 努力理解店主和公司的立場 提供對公司有益的建議和資訊 服從店主的指令、命令，尊重店主 大局利益重于私人利益，要有點(diǎn)貢獻(xiàn)精神 2、如何建立同仁間的人際關(guān)系 尊重老員工，積極幫助新員工，解除工作之間的不平與不滿，與同仁情同手足，了解同仁個(gè)性，相互關(guān)照 ，不斤斤計(jì)較； 同仁間相互交流，請教提高業(yè)務(wù)上的知識； 工作伙伴有困難時(shí)相互幫忙，建立同仁間的默契 互相理解，互相尊重 不推卸責(zé)任，不相互指責(zé),人際關(guān)系,3、正確處理好與競爭品牌導(dǎo)購員的關(guān)系 堅(jiān)決不指名道姓說

31、競爭品牌的缺點(diǎn) 不在對方面前貶低對方及其導(dǎo)購的產(chǎn)品 與對方保持友好的關(guān)系 4、競爭對手貶低鉅豪時(shí)，該如何處理 向顧客解釋鉅豪產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，指出我們的產(chǎn)品與競品的不同之處 客觀指出競爭對手在攻擊時(shí)的漏洞，讓顧客對競品導(dǎo)購員產(chǎn)生不信任 理解他，仍然與競爭對手保持良好的關(guān)系，讓其自覺素質(zhì)低下，同時(shí)也顯示出了你的大度 不要以牙還牙的方式來對待競爭品牌的惡意貶低,工作職責(zé)與紀(jì)律,優(yōu)秀導(dǎo)購員的十大特點(diǎn),有我是的導(dǎo)購員為榮的積極心態(tài) 有高漲的熱情迎接每天的工作 有團(tuán)隊(duì)合作，不單純追求個(gè)人表現(xiàn)的精神 有豐富的產(chǎn)品知識和熟練的導(dǎo)購技能 有積極進(jìn)取和不斷學(xué)習(xí)的態(tài)度 有信心、愛心和寬容心 有良好的記憶， 有服務(wù)第一，

32、以客為先的作風(fēng) 有以自己的服務(wù)贏得顧客的信心 具備一定的終端管理能力和終端建設(shè)意識,導(dǎo)購員的工作職責(zé),1、每天營業(yè)之前或當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后你應(yīng)該做好衛(wèi)生清潔工作，柜臺、貨架、展板、產(chǎn)品擦洗干凈，做到營業(yè)場地潔凈明亮； 2、與經(jīng)營無關(guān)的東西不要在賣場出現(xiàn)； 3、做好商品和POP的陣列工作，保持產(chǎn)品與促銷禮品整潔、清潔、有序； 4、保持店內(nèi)空氣清新，為顧客創(chuàng)造良好的購物環(huán)境； 5、合理布局產(chǎn)品展示和調(diào)整產(chǎn)品堆頭，營造熱賣的賣場氛圍和產(chǎn)品生動化展示，但要保持形象統(tǒng)一； 6、跟蹤掌握產(chǎn)品的進(jìn)、銷、存情況，及時(shí)做好補(bǔ)貨計(jì)劃，并要嚴(yán)格執(zhí)行先進(jìn)先出的庫存管理原則； 7、積極配合業(yè)務(wù)人員做好店內(nèi)店外的各項(xiàng)宣傳工作

33、；,導(dǎo)購員的工作職責(zé),8、為顧客選擇合適的產(chǎn)品或產(chǎn)品組合； 9、保持良好的心態(tài)，積極向顧客推薦產(chǎn)品，運(yùn)用各種銷售技巧說服顧客購賣； 10、收集、整理顧客對產(chǎn)品和商店的意見、建議和期望； 及時(shí)妥善地處理好顧客的不滿或抱怨； 11、收集競品的產(chǎn)品、價(jià)格、市場活動等信息，并與業(yè)務(wù)人員及時(shí)交流； 12、認(rèn)真填寫各類工作報(bào)表，“日銷售表”、“周銷售記錄表”、“月銷售明細(xì)表”、“信息反饋表”等； 13做好產(chǎn)品、促銷禮品及各類物料的保管工作，避免丟失； 14完成店長、業(yè)務(wù)代表、老板交辦的各項(xiàng)工作，并堅(jiān)決持行公司及商店的各項(xiàng)終端零售政策。,導(dǎo)購員終端管理“五?！狈▌t,法則一、“常組織” 涵義：指把銷售現(xiàn)場和倉

34、庫的東西整理好，同時(shí)將不需要的東西處理掉。通過“常組織”，我們就能在整理東西的基礎(chǔ)上將多余的物品從工作現(xiàn)場清除出去。 方法：將物品進(jìn)行區(qū)分，可按物品的使用頻率、重要程度、價(jià)值、類別或其它來區(qū)分物品，然后根據(jù)實(shí)際使用情況合理擺放物品。 目的： 1、騰出空間，以充分利用賣場或倉庫的使用價(jià)值； 2、 避免誤用無關(guān)的物品； 3、 塑造清爽的工作、購物環(huán)境。,導(dǎo)購員終端管理“五常”法則,法則二、“常整頓” 涵義：對現(xiàn)場所需用的物品進(jìn)行有條理地定位、定量放置，使這些物品始終處于任何人隨時(shí)都能方便取放的位置，從而提高工作效率。 方法： 1、對“不知何時(shí)才能使用”的和使用頻率很低的物品，集中起來進(jìn)行統(tǒng)一管理； 2、常整頓