客戶經(jīng)理制-組織、管理 [市場營銷 客戶管理].ppt

1、1,客戶經(jīng)理制：組織、管理,主講人：上海理工大學(xué) 金融系教授 上海理工大學(xué)中小銀行研究中心主任 朱耀明,2,簡歷： 1963年1967年上海財經(jīng)大學(xué) 會計統(tǒng)計系 本科 1967年1978年 上海電化廠（現(xiàn)氯堿股份公司） 財務(wù)科、計調(diào)科 工作 1978年1981年中國人民大學(xué) 工業(yè)經(jīng)濟(jì)專業(yè)研究生 獲得優(yōu)秀研究生稱號 1981年 中國紡織大學(xué)（現(xiàn)東華大學(xué)）、上海理工大學(xué) 任教 1991年1995年 國家教委管理專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會 委員,3,朱耀明教授先后出版了多部專著、教材，發(fā)表了一百余篇學(xué)術(shù)論文，其中有： 1、勞動合同制簡論，22萬字，天津科學(xué)技術(shù)出版社，1990年3月 2、企業(yè)集團(tuán)概論，25萬

2、字，中國經(jīng)濟(jì)出版社，1991年5月 3、產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)研究，30萬字，中國紡織大學(xué)出版社，2000年4月 4、金融概論（第三版），32.5萬字，立信會計出版社，2001年8月 5、國際金融學(xué)，參編，本人編著10.5萬字，百家出版社，2001年2月 6、財政與金融（第三版），主編，46萬字，高等教育出版社，2002年7月 7、國際會計與財務(wù)系列教材：管理會計，參編，本人編著25萬字，上海教育出版社，2003年3月,4,專業(yè)領(lǐng)域：,貨幣金融理論 銀行經(jīng)營管理 財務(wù)會計 產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué),5,1.客戶經(jīng)理制產(chǎn)生背景,1.1經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變： 由產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）導(dǎo)向到客戶導(dǎo)向 1.1.1銀行業(yè)外部競爭 美國銀行業(yè)地位變化

3、,6,資產(chǎn)或負(fù)債收益率下降 貸款 損失率提高 表外業(yè)務(wù)擴(kuò)張,7,奉行“客戶為中心”核心理念，以業(yè)務(wù)流程為再造切入點(diǎn)，對銀行組織架構(gòu)、經(jīng)營戰(zhàn)略、管理制度進(jìn)行系統(tǒng)變革，充分依托信息技術(shù)，降低銀行成本，提升銀行價值。 背景： 信息技術(shù)與銀行業(yè)結(jié)合 金融自由化浪潮下，銀行經(jīng)營進(jìn)入微利時代 新競爭格局對銀行組織體系提出新要求,8,后臺運(yùn)作系統(tǒng)再造：“大集中”、“外移” 前臺運(yùn)作系統(tǒng)：“單點(diǎn)接觸”、“一站式服務(wù)” 演變過程“ （1）傳統(tǒng)的前臺業(yè)務(wù)流程：“一對多” （2）綜合柜員制 （3）往來帳戶綜合管理制 （4）客戶經(jīng)理制,9,1.2.3“一對多 ”與“一對一”比較,需求1,需求N,客戶,業(yè)務(wù)部門1,業(yè)務(wù)

4、部門2,業(yè)務(wù)部門N,高級管理層,決策支持,“一對多” 專業(yè)化服務(wù)模式,10,需求1,需求N,客戶,“一對一”全能化服務(wù)模式,客戶經(jīng)理,后臺技術(shù)信息部門,高級管理層,11,1.3客戶經(jīng)理制內(nèi)涵,1.3.1客戶經(jīng)理制特征 以客戶為中心 核心：客戶關(guān)系價值 對顧客價值貢獻(xiàn)度 對銀行價值貢獻(xiàn)度 流程、組織再造為基礎(chǔ) 提供綜合性服務(wù),12,1.3.2產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）導(dǎo)向與客戶導(dǎo)向比較,13,2.推行客戶經(jīng)理制度的意義,2.1中國引入客戶經(jīng)理制的背景 2.1.1商業(yè)銀行性質(zhì)、地位 2.1.2經(jīng)濟(jì)格局變化 2.1.3商業(yè)銀行改革深入 2.2客戶經(jīng)理制對銀行業(yè)影響 2.2.1深化銀行改革 2.2.2提高市場競爭力

5、 2.2.3防范經(jīng)營風(fēng)險 2.2.4提高綜合效益 2.2.5培養(yǎng)營銷大師和理財專家,14,3.實行客戶經(jīng)理制的組織架構(gòu),3.1實行客戶經(jīng)理制的組織模式 以區(qū)域分類 以客戶分類 以業(yè)務(wù)量分類 以產(chǎn)品分類 綜合型分類,15,3.2客戶部門與其他部門之間的關(guān)系 線性關(guān)系 直屬關(guān)系 制衡關(guān)系,3.3客戶經(jīng)理的職級 四級制 六級制,16,四級制客戶經(jīng)理設(shè)置標(biāo)準(zhǔn),17,3.4客戶部門的設(shè)立 機(jī)構(gòu)設(shè)置及整合 職責(zé)、任務(wù),3.5客戶經(jīng)理設(shè)置 3.5.1客戶經(jīng)理及其職責(zé) 與傳統(tǒng)信貸員的區(qū)別 3.5.2客戶經(jīng)理的設(shè)置原則 3.5.3專案經(jīng)理人,18,客戶經(jīng)理與傳統(tǒng)信貸員的區(qū)別,19,職責(zé) 客戶管理負(fù)責(zé)人 銀行營銷代表 市場拓展帶頭人 金融產(chǎn)品推銷員 銀行與客戶間的聯(lián)系人 銀行內(nèi)部工作 協(xié)調(diào)人 銀行授信執(zhí)行監(jiān)督人 市場信息收集人,20,4實行客戶經(jīng)理制的條件 4.1兩項基礎(chǔ)工作 4.1.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 4.1.2客戶經(jīng)理培訓(xùn)制度,21,4.2成功的兩個環(huán)節(jié) 4.2.1對客戶經(jīng)理的考核制度 4.2.2對客戶經(jīng)