員工服務(wù)禮儀教育試題及答案

1、.物業(yè)公司餐飲科服務(wù)員培訓(xùn)試卷（a卷）科室： 姓名： 一、選擇題（每題3分，共計(jì)30分）1.培訓(xùn)是為了提高服務(wù)員( b ).a知識(shí); b工作效率; c知識(shí)和技能.2、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從（a）服務(wù)開始的a 微笑 b 禮貌 c 細(xì)心3、（c）是指一個(gè)人對(duì)一種事物的認(rèn)識(shí)水平和某種技能的養(yǎng)成。a 禮貌 b 禮節(jié) c 修養(yǎng)4、我們?cè)跒榭腿颂幚矸?wù)上的問題時(shí)，如果客人提出某些問題超越了自己的權(quán)限，我們應(yīng)該說（b ） a “不行”b “對(duì)不起，我沒有權(quán)利做主，我去請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)，您看行嗎？”c “沒辦法”5、（ b ）是團(tuán)隊(duì)精神的實(shí)質(zhì)。a 融合 b 協(xié)作 c 激勵(lì)6、（ a ）是從事一定職業(yè)的人在工作和勞動(dòng)過程中

2、所應(yīng)遵循的，與特定職業(yè)相適應(yīng)的行為規(guī)范。a 職業(yè)道德 b 個(gè)人素養(yǎng) c 企業(yè)制度7、下列（ c ）不符合女服務(wù)員的正確站姿。a 雙腳呈v字形站立 b雙膝和腳后跟要靠緊 精品.c 挺腹曲腿倚墻站立 8、我們?cè)诎l(fā)生一些服務(wù)矛盾時(shí)，應(yīng)及時(shí)解決，錯(cuò)誤的選項(xiàng)是（ c ）a 找出矛盾癥結(jié)，及時(shí)解決 b 多從自己身上找原因，然后解決 c 必須爭(zhēng)論誰(shuí)是誰(shuí)非，然后在解決9、語(yǔ)言是餐廳服務(wù)員與客人交流的首要元素，服務(wù)語(yǔ)言要求（ c ）謙恭、協(xié)調(diào)、親切。a 低聲細(xì)語(yǔ) b 快節(jié)奏 c 禮貌 耐心 10、我們?cè)跓崆榉?wù)中，應(yīng)該（ b ）a 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)熱情 b 對(duì)所有人都熱情 c 對(duì)認(rèn)識(shí)的人熱情二、多項(xiàng)選擇題（每題5分，共計(jì)

3、15分）1、服務(wù)人員在工作中應(yīng)表現(xiàn)出（ abcde ）的服務(wù)態(tài)度。a 主動(dòng) b 熱情 c 耐心 d 周到 e 專注 2、下列哪些不符合餐廳服務(wù)員在工作中的禮儀規(guī)范（ bcef ）a 按規(guī)定著裝上崗，佩戴工作牌，服裝平整，紐扣系齊。b 卷褲腳、穿背心拖鞋上崗。c 在工作時(shí)修指甲、挖鼻挖耳、伸懶腰。d 迎賓客在前，送客走在后。e 工作中一直愁眉苦臉，悶悶不樂。f 工作時(shí)可大聲呼喊距離較遠(yuǎn)的同事。3、對(duì)迎面而來的客人，我們應(yīng)該（ abc ）a 微笑點(diǎn)頭致意 b 主動(dòng)讓道，讓客人先行 c 對(duì)客人說：“您好，您請(qǐng)精品.” d 低頭匆匆離去 e 當(dāng)做沒看見 三、填空題 （每空2分，共計(jì)20分）1、工作時(shí)間

4、應(yīng)著規(guī)定的 制服 。2、餐飲服務(wù)人員要樹立 安全高于一切 的安全消防知識(shí)，學(xué)習(xí)安全消防知識(shí) ，防范于未然。3、服務(wù)人員在工作時(shí)不準(zhǔn)飲酒，不吃 蔥 、 蒜 等異味食品。4、服務(wù)人員迎客應(yīng)走在前 ，送客走在后 ，遇拐彎或臺(tái)階處應(yīng)示意客人 。5、問候禮 是服務(wù)人員對(duì)客人進(jìn)店時(shí)的一種接待禮節(jié)四、判斷題（每題3分，共計(jì)15分）1、女服務(wù)員面部可以濃妝艷抹。（）2、女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳呈v字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開的距離約為2025cm。（）3、對(duì)服務(wù)員的語(yǔ)言要求是謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度。（）4、餐廳服務(wù)人員的站姿應(yīng)是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典

5、雅。（）5、勤儉節(jié)約也是一種傳統(tǒng)美德。對(duì)于企業(yè)來說，節(jié)約的每一分財(cái)物都是純利潤(rùn)，所以說，注重節(jié)約，杜絕浪費(fèi)是一個(gè)敬業(yè)員工的基本素質(zhì)。（）五、簡(jiǎn)答題（共計(jì)20分）精品.一、簡(jiǎn)要概述餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)。（1） 愛崗敬業(yè)，有良好的職業(yè)道德（2） 職業(yè)化的外在形象（3） 殷勤有禮（4） 主動(dòng)、熱情、耐心、周到和專注的服務(wù)態(tài)度（5） 嫻熟的工作能力（6）廣博的知識(shí)精品.物業(yè)公司餐飲科服務(wù)員培訓(xùn)試卷（b卷）科室： 姓名： 一、選擇題（每題3分，共計(jì)30分）1、服務(wù)員上崗時(shí)（ c ）a 可以戴戒指 b 可在工服上帶胸針 c 不允許帶任何飾物 2、（ a ）是服務(wù)員在引領(lǐng)客人時(shí)的要求。a 拐彎時(shí)稍停

6、伸手示意 b 只管在前面帶路，無需照顧客人c 無論迎送客人服務(wù)員始終走在前面3、語(yǔ)言是餐廳服務(wù)員與客人交流的首要元素，服務(wù)語(yǔ)言要求（ c ）謙恭、協(xié)調(diào)、親切。a 低聲細(xì)語(yǔ) b 快節(jié)奏 c 禮貌 耐心 4、我們?cè)跓崆榉?wù)中，應(yīng)該（ b ）a 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)熱情 b 對(duì)所有人都熱情 c 對(duì)認(rèn)識(shí)的人熱情5、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從（a）服務(wù)開始的a 微笑 b 禮貌 c 細(xì)心6、我們?cè)跒榭腿颂幚矸?wù)上的問題時(shí)，如果客人提出某些問題超越了自己的權(quán)限，我們應(yīng)該說（ b ） a “不行”b “對(duì)不起，我沒有權(quán)利做主，我去請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)，您看行嗎？”c “沒辦法”精品.7、（ b ）是團(tuán)隊(duì)精神的實(shí)質(zhì)。a 融合 b 協(xié)作 c 激勵(lì)

7、8、（ a ）是從事一定職業(yè)的人在工作和勞動(dòng)過程中所應(yīng)遵循的，與特定職業(yè)相適應(yīng)的行為規(guī)范。a 職業(yè)道德 b 個(gè)人素養(yǎng) c 企業(yè)制度9.培訓(xùn)是為了提高服務(wù)員( b ).a知識(shí); b工作效率; c知識(shí)和技能.10、下列（ c ）不符合女服務(wù)員的正確站姿。a 雙腳呈v字形站立 b雙膝和腳后跟要靠緊 c 挺腹曲腿倚墻站立 二、多項(xiàng)選擇（每題5分，共計(jì)15分）1、服務(wù)人員在工作中應(yīng)表現(xiàn)出（ abcde ）的服務(wù)態(tài)度。a 主動(dòng) b 熱情 c 耐心 d 周到 e 專注 2、下列哪些不符合餐廳服務(wù)員在工作中的禮儀規(guī)范（ bcef ）a 按規(guī)定著裝上崗，佩戴工作牌，服裝平整，紐扣系齊。b 卷褲腳、穿背心拖鞋上崗

8、。c 在工作時(shí)修指甲、挖鼻挖耳、伸懶腰。d 迎賓客在前，送客走在后。e 工作中一直愁眉苦臉，悶悶不樂。f 工作時(shí)可大聲呼喊距離較遠(yuǎn)的同事。3、對(duì)迎面而來的客人，我們應(yīng)該（ abc ）精品.a 微笑點(diǎn)頭致意 b 主動(dòng)讓道，讓客人先行 c 對(duì)客人說：“您好，您請(qǐng)” d 低頭匆匆離去 e 當(dāng)做沒看見 三、填空題 （每題4分，共計(jì)20分）1、餐廳服務(wù)人員一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。2、禮多人不怪，“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”這些字眼，應(yīng)該是餐飲服務(wù)人員的口頭禪，服務(wù)人員要把“殷勤有禮”貫穿于工作與生活的全過程。3、餐飲服務(wù)人員要有主動(dòng)、熱情、耐心、周到和專注的服務(wù)態(tài)度4、儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。 5、微笑服務(wù)在餐飲服務(wù)中是一種特殊無聲的禮貌語(yǔ)言。四、判斷題 （每題3分，共計(jì)15分）1、任何時(shí)候都可以將洗滌用具放在餐桌的臺(tái)面上。（）2、當(dāng)班時(shí)可以接打私人電話（）3、對(duì)就餐人員的無理要求或就餐人員犯錯(cuò)時(shí)，服務(wù)員可以要求對(duì)方認(rèn)錯(cuò)。（）4、餐廳服務(wù)人員不能把餐廳的任何東西帶出餐廳。（）5、服務(wù)人員上班時(shí)應(yīng)表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨