物業(yè)項(xiàng)目售樓處管理方案

1、雍景臺(tái)項(xiàng)目售樓處管理方案為使“中裕雍景臺(tái)”真正成為商丘地區(qū)的精品高端住宅社區(qū),突顯開發(fā)與管理的尊貴、時(shí)尚、運(yùn)動(dòng)、健康、快樂品牌，從而與“安踏永不止步”這一特定的客戶群體兩相適宜，成為成功人士的居家樂園，安舒物業(yè)在深入分析及實(shí)地考察的基礎(chǔ)上, 結(jié)合香港英式管家物業(yè)管理服務(wù)理念,對(duì)售樓中心的組織架構(gòu)、人員配置、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的費(fèi)用測(cè)算進(jìn)行了編制，力求使雍景臺(tái)售樓處的管理與服務(wù)工作具有前瞻性，先期即充分體現(xiàn)“以客戶為中心一站式服務(wù)”的管理原則，為客戶提供優(yōu)質(zhì)而全面的“感應(yīng)式服務(wù)”，充當(dāng)準(zhǔn)業(yè)主的“貼心好管家”，從而堅(jiān)定客戶的購買信心，進(jìn)而有效的促進(jìn)該樓盤整體的銷售工作。（開盤時(shí)邀請(qǐng)公安消防官

2、兵進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練）一、售樓中心管理架構(gòu)大堂（3）人巡邏（1）人車場(chǎng)（1）人迎賓服務(wù)（2）人水吧服務(wù)（1）人項(xiàng)目經(jīng)理（1）人客服組（3）人安保組（4）人環(huán)境組（3）人保潔（2）人綠化（1）人園林部工程組（2）人運(yùn)行（1）人工程部維修（1）人工程部二、人力資源配置（一）配置計(jì)劃客服組：現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理1名，客服組共配置3人，其中迎賓服務(wù)2名（會(huì)簡單英語口語），水吧服務(wù)員1名。工作崗位人員班次安排工作內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理1人全天（與售樓處上下班時(shí)間保持一致）對(duì)泳池、健身房、雙語幼兒園答疑負(fù)責(zé)售樓中心全面的物業(yè)管理與服務(wù)工作以及與開發(fā)商及代理商之間的日常銜接。迎賓員2人上班時(shí)間7：40一11：40、中午1小時(shí)輪換就餐1

3、2:40-17:40星期一至星期五輪休；星期六、日、節(jié)假日不準(zhǔn)休息（調(diào)休）。位于迎賓吧臺(tái)處，負(fù)責(zé)進(jìn)門客戶的接待，引導(dǎo)客戶至等待區(qū)間稍候，再知會(huì)銷售人員來負(fù)責(zé)具體接待?？蛻舳鄷r(shí)須協(xié)助業(yè)務(wù)人員招待客戶茶藝師同下人負(fù)責(zé)茶水吧的茶水烹制工作，根據(jù)客戶的實(shí)際需求提供相應(yīng)的酒水或飲料。水吧服務(wù)員1人全天（與售樓處上下班時(shí)間保持一致負(fù)責(zé)休息區(qū)內(nèi)客戶的酒水提供，適時(shí)為客戶添茶續(xù)水，客戶離開后做好桌面的收拾及清潔工作。工程組：技工2名 技工負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備設(shè)施及物品的保養(yǎng)維護(hù)；因考慮到避免維修影響客戶，白天1人值班，負(fù)責(zé)巡檢及應(yīng)急維修；晚上1人值班負(fù)責(zé)維修和定期保養(yǎng)。（施工方負(fù)責(zé)）安保組：4人（售樓處2人，外圍2人

4、，主管隊(duì)長1人（經(jīng)理兼）；保安區(qū)域：（1）售樓處形象崗2人（兩人替換站崗時(shí)間自定） （2）外圍巡邏、路口引導(dǎo)員1人 （3）停車服務(wù)（含外圍巡邏）1人保安要求: 負(fù)責(zé)迎接來訪人員、配合售樓處現(xiàn)場(chǎng)銷售、完成售樓處安排的各項(xiàng)工作、外圍巡邏、車輛引導(dǎo)、為客戶開啟（關(guān)閉）車門、現(xiàn)場(chǎng)消防管理及突發(fā)事件處理等各項(xiàng)工作人員安排：售樓處每日兩班倒班，24小時(shí)值班；工作崗位人員班次安排工作內(nèi)容首層門口形象崗2人白班：8：00-20：002人兩小時(shí)替換站崗負(fù)責(zé)停車服務(wù)夜班：20：00-8：00 2人 24小時(shí)輪換值班1、負(fù)責(zé)引導(dǎo)客人進(jìn)入售樓處大廳，回答客人提出的問題。2、謝絕衣著不整人員進(jìn)入售樓處大廳。3、晚班人員

5、（夜班20：00-8：00；）關(guān)閉售樓處大門，負(fù)責(zé)看管售樓處所有物品、設(shè)備設(shè)施等。晚班2人夜班：20：00-8:00 12小時(shí)值班1、晚班人員（夜班20：00-8:00）2人自行調(diào)整崗位職責(zé)，成為售樓處巡邏崗，負(fù)責(zé)巡視售樓處周邊。主管（兼）1人8:00-20:00在公司前期介入部指導(dǎo)下，積極配合售樓處各部門的工作，帶領(lǐng)全體員工完成日常保安服務(wù)工作任務(wù)，總體負(fù)責(zé)管理及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督,與前期介入各部門積極配合、溝通,解決問題，處理突發(fā)事件，并對(duì)保安服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)及所有員工安全問題負(fù)全責(zé)。四季恒溫泳池管理策劃服務(wù)。備注每周倒班一次每周6天工作日，輪休一天自行安排。環(huán)境組：保潔2人、綠化加外圍清掃1人、暫

6、設(shè)：3名（包括四季恒溫泳池清潔服務(wù)并有專們營運(yùn)方案）?？傮w負(fù)責(zé)售樓處室內(nèi)外衛(wèi)生的日常維護(hù)，對(duì)樣板間實(shí)行專人清潔及物品看護(hù)。周期保潔：外墻清洗（1次/季度）、內(nèi)玻璃幕墻3M以上清洗（1次/季度）、大理石結(jié)晶養(yǎng)護(hù)（1次/月）、樣板間地毯清潔（1次/月）。工作崗位人員班次安排工作內(nèi)容售樓處2人整棟清潔包括以下（負(fù)、二、三）7:40-17:40白班負(fù)責(zé)售樓處公共區(qū)域的隨機(jī)性清掃，重點(diǎn)保證衛(wèi)生間、接待區(qū)、洽談室、多媒體展示室的衛(wèi)生清潔，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境。辦公區(qū)域及沙盤保證每日清潔一次。在客戶進(jìn)入樣板間之前負(fù)責(zé)換鞋套區(qū)域的服務(wù)工作，并及時(shí)收取接待區(qū)、洽談室的紙杯和更換煙缸。其中一人兼職領(lǐng)班，利用其工

7、作的運(yùn)動(dòng)性對(duì)室內(nèi)保潔人員的監(jiān)督檢查。負(fù)層區(qū)域泳池人7:40-17:40同上負(fù)責(zé)負(fù)層泳池區(qū)域樣板間的隨機(jī)性清掃，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境。重點(diǎn)負(fù)責(zé)對(duì)客戶的指引、接待及簡單答疑并配有健身教練。并注意對(duì)樣板間中的展示品、乒乓球室進(jìn)行看護(hù)。二層區(qū)域人7:40-17:40同上負(fù)責(zé)二層辦公區(qū)域的隨機(jī)性清掃，重點(diǎn)保證衛(wèi)生間、VIP簽約室、茶水間、二部電梯的衛(wèi)生清潔，并及時(shí)收取接待區(qū)、洽談室的紙杯和更換煙缸，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境。辦公區(qū)域及衣帽間保證每日清潔一次。三層區(qū)域人7:40-17:40同上各負(fù)責(zé)三層區(qū)域健身房的隨機(jī)性清掃，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境。重點(diǎn)負(fù)責(zé)對(duì)客戶的指引、接待及簡單答疑，并注意對(duì)樣板間中的

8、展示品進(jìn)行看護(hù)外圍巡掃、機(jī)動(dòng)1人7:40-8:40；17：40-0:40（泳池）負(fù)責(zé)對(duì)外圍綠化面積及硬化路面、停車場(chǎng)、售樓處水池、泳池、綠化水系、園區(qū)設(shè)施的擦拭、清潔主管（機(jī)動(dòng)）隨機(jī)安排熟悉各崗位情況，負(fù)責(zé)有人休息時(shí)替班主管、機(jī)動(dòng)人員（兼）1人8:00-18:00在公司售樓處營銷部門的監(jiān)督下，在公司前期介入物業(yè)部指導(dǎo)下，帶領(lǐng)全體員工完成日常清潔服務(wù)工作任務(wù)，總體負(fù)責(zé)管理及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督,積極配合、溝通,解決問題，處理突發(fā)事件，并對(duì)清潔服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)及所有員工安全問題負(fù)全責(zé)備注7:40-17:40；午餐兩人輪流半小時(shí)吃飯每周六、日、節(jié)假日不準(zhǔn)休息，（可補(bǔ)休）其他時(shí)間輪休一天（自行調(diào)節(jié)）。報(bào)物業(yè)部崗位

9、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)備注1著裝A、員工上崗（班）應(yīng)按公司規(guī)定著工裝。B、工裝潔凈、平整挺括，無污跡、無破損、既莊重又親切。2儀容儀表A、上崗前整理儀表，女員工應(yīng)化淡妝。B、面容整潔、自然、干凈、清爽、不油膩，情緒飽滿，面帶微笑。C、頭發(fā)整潔、清爽，發(fā)式大方，不得梳理怪異發(fā)型。D、指甲干凈、修剪整齊。E、身體清潔無異味。F、 口氣清新。G、服務(wù)工牌佩戴在左胸前，端正且干凈，佩戴領(lǐng)帶（領(lǐng)花），胸花按崗位佩戴一致。H、不可佩戴夸張首飾、吊墜耳飾等。I、穿和工服顏色相稱的皮鞋；不得穿拖鞋，不得赤腳。3儀態(tài)舉止A、站姿（立）自然平穩(wěn)，身體正直，不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰，駝背，聳肩；雙手自然

10、下垂；不得叉腰、不交叉在胸前、不得插入衣褲、不得抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲擊桌子或玩弄其他物品。B、坐姿端莊，不得歪歪斜斜地靠在椅子上。C、走動(dòng)姿勢(shì)端正，行進(jìn)速度適中，兩眼平視，身體平穩(wěn)，遇有客人迎面走來, 主動(dòng)側(cè)身讓路，不得從兩人中間穿行；兩人并肩而行時(shí)不得搭胳挽手；不橫沖直撞，粗俗無禮。D、用右手為客人指引方向；不得用手指或用物品為客人指示方向或指向客人；引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，走在客人前方適當(dāng)位置，需要轉(zhuǎn)彎時(shí)，先伸手示意客人。E、不得隨地吐痰，亂扔雜物；不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不大聲說話、喊叫，亂丟物品。F、不得當(dāng)眾化妝或整理衣物；不朝向客人咳嗽、打噴嚏；不得當(dāng)眾剔牙。G、及時(shí)和客人打招

11、呼（用語言或點(diǎn)頭示意）。H、不當(dāng)著客人的面經(jīng)?？词直?。表情A、時(shí)刻微笑。B、熱情、親切、真實(shí)、友好；精神振奮、情緒飽滿，不卑不亢。C、和客人交談時(shí)應(yīng)全神貫注，雙眼不時(shí)注視對(duì)方，表示尊重；不得東張西望心不在焉，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得忸怩作態(tài)、吐舌及故意的眨眼。4服務(wù)語言A、講普通話，聲音自然、柔和、親切，不裝腔作勢(shì)，語言清晰、簡練、準(zhǔn)確、柔和。B、熟練應(yīng)用英語或韓語常用詞語。能用英語準(zhǔn)確流利對(duì)話。C、聲調(diào)有高有低，適合交談內(nèi)容的需要。D、聲量大小以參與交談的人都能聽得清楚為準(zhǔn)。E、不講粗話，不得使用蔑視和污辱性的言語，不得模仿他人說話。F、不講過分的玩笑，不得以

12、任何借口頂撞、諷刺和挖苦客人；不得和客人吵架。5禮節(jié)禮貌A、禮貌用語（如“您好”、“歡迎您”、“謝謝”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ安缓靡馑肌薄ⅰ霸僖姟?、“歡迎您再來”）。B、熟練掌握問候禮節(jié)，在不同時(shí)間，不同場(chǎng)合，主動(dòng)問候客人。C、熟練掌握稱呼禮節(jié)，根據(jù)客人姓名、性別、職務(wù)準(zhǔn)確地稱呼客人，如 “先生”或“小姐”；稱呼第三者時(shí)，應(yīng)說“那位先生”或“那位小姐”。D、熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)，準(zhǔn)確、親切、靈活回答客人問題。E、熟練掌握和運(yùn)用迎送禮節(jié)，歡迎客人和送別客人。F、行鞠躬禮或行握手禮（客人示意握手時(shí)行握手禮）。G、服務(wù)中表情自然，舉止文雅。H、服務(wù)中對(duì)后續(xù)客人，應(yīng)在30秒鐘之內(nèi)，用熱情目光接

13、觸或示意客人稍候。日常用語A、客人到來時(shí)要說“您好（早上好、中午好）；“有什么事可以幫到您？”任何時(shí)候不可以講“喂”；合適的時(shí)候可說“請(qǐng)問您貴姓？”。B、從客人手上接過物品要講“謝謝”；客人表示感謝時(shí)，可回答“不用謝（不用客氣、應(yīng)該的、這是我應(yīng)該做的、您滿意是我們最大的心愿）”。C、中途有事要離開正在面對(duì)的客人時(shí)，要講“請(qǐng)稍等一下，我馬上就回來”在接待已等候多時(shí)的客人時(shí)要講：“對(duì)不起，讓您久等了”。D、碰到自己確實(shí)不能處理的問題時(shí)，不能講“不知道、我不清楚、這不是我的事”要講“請(qǐng)讓我請(qǐng)示我們經(jīng)理，看是否能幫您解決（我會(huì)把您的意見及時(shí)完整地向經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)您留下電話或手機(jī)號(hào)碼，以便有機(jī)會(huì)把結(jié)果及時(shí)

14、告訴您）。E、當(dāng)我們的服務(wù)讓客人感受到不方便時(shí)，處理完畢后要講“請(qǐng)?jiān)?，給您添麻煩了”。F、客人離去時(shí)要講：“再次謝謝您的意見（您的電話、您的到訪），“再見”或“請(qǐng)慢走”。6職業(yè)道德A、遵守國家法律、法規(guī)；敬業(yè)、愛崗；B、對(duì)客人謙虛、誠實(shí)；C、對(duì)客人不分種族、國籍、貧富、親疏，一視同仁；D、對(duì)老、弱、病、殘疾客人，優(yōu)先服務(wù)；E、尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰；F、保護(hù)客人合法權(quán)益；G、遵循社會(huì)公德、創(chuàng)建健康、文明服務(wù)環(huán)境。7服務(wù)知識(shí)A、熟悉項(xiàng)目經(jīng)營特點(diǎn)；B、熟記本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識(shí)；C、熟記并遵守員工守則，規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。8工作紀(jì)律按時(shí)交接班，不遲到、不早退，不擅離崗位。不得在上班期間作

15、與工作無關(guān)事項(xiàng)，如上網(wǎng)、聊天、看報(bào)刊、聽廣播等。崗位服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求（1） 客服組項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求備注迎賓服務(wù)接待指引1、客戶進(jìn)入售樓大廳，迎賓接待主動(dòng)微笑示意。2、客戶走近相距2米左右，主動(dòng)問候“先生/女士，您好，”，如客戶為外籍人員，要使用相應(yīng)外籍語言與客戶對(duì)話。3、身體前傾，用右手為客戶指引方向，抬手高度與腰相齊。4、主動(dòng)征詢客戶的環(huán)境需求。5、引導(dǎo)客戶行進(jìn)時(shí)，走在客戶前方適當(dāng)位置，需要轉(zhuǎn)彎時(shí)，先伸手示意客戶。6、熟悉項(xiàng)目情況，能熟練為客戶介紹售樓處及本項(xiàng)目的詳情。7、了解銷售進(jìn)展情況。咨詢受理1、熱情、禮貌耐心回答客戶問詢事項(xiàng)，按照答客問標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容進(jìn)行回答。2、耐心幫

16、助客戶用多媒體進(jìn)行查詢。3、咨詢事項(xiàng)記錄在客戶服務(wù)中心值班記錄表中，并注明回答的情況。4、對(duì)于暫時(shí)不能回答的，不能回答“不知道”或“不清楚”，應(yīng)答“此事我可以幫您問一下或查一下，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式好嗎？”，同時(shí)與客戶約定回復(fù)時(shí)間，并在約定時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶。5、對(duì)于了解到的新事項(xiàng)和新情況及時(shí)更新答客問標(biāo)準(zhǔn)。建議和意見受理1、熱情、禮貌、耐心受理客戶來訪、來電的各類建議和意見。面帶微笑、認(rèn)真傾聽、不時(shí)表示感謝。如客戶是來訪時(shí)，在記錄過程中不時(shí)抬頭看客戶，以示尊重。2、受理客戶建議和意見時(shí)，與客戶約定回復(fù)時(shí)間。及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)。3、已有明確的處理意見或由于客戶不了解情況而形成的客戶建議，要及時(shí)做好解

17、釋工作。4、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理在受理后三個(gè)工作日內(nèi)組織相關(guān)人員討論，根據(jù)費(fèi)用、人員情況、及其它客戶的接納情況等確定是否可采納客戶的建議。必要時(shí)，可征詢開發(fā)商的意見來決定是否采納客戶的意見。5、對(duì)于可采納的建議和意見，制定具體的操作方法及措施。對(duì)于無法采納的建議和意見，確定如何與客戶進(jìn)行解釋，盡量爭取客戶理解。6、不論客戶的建議和意見是否采納，都要在與客戶約定的回復(fù)時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶，告知管理處對(duì)客戶建議和意見的處理情況。7、在回復(fù)時(shí)，要使用禮貌用語，給人謙虛、善解人意的印象。信息記錄、轉(zhuǎn)達(dá)接到相關(guān)信息時(shí)，記錄在客戶服務(wù)中心值班記錄表中，并及時(shí)、準(zhǔn)確將信息傳達(dá)到相關(guān)處理人。如在4小時(shí)內(nèi)未能轉(zhuǎn)達(dá)到，應(yīng)回復(fù)客戶，

18、并告知未轉(zhuǎn)達(dá)到的原因。網(wǎng)絡(luò)信息處理1、注冊(cè)網(wǎng)絡(luò)實(shí)名ID，每三小時(shí)瀏覽一次社區(qū)焦點(diǎn)網(wǎng)頁。2、對(duì)與售樓處相關(guān)事項(xiàng)做好記錄，在三小時(shí)內(nèi)回復(fù)。協(xié)助公司（開發(fā)商）進(jìn)行客戶跟蹤1、利用各種渠道，協(xié)助開發(fā)商收集、建立來訪客戶檔案，并按簽約客戶、潛在客戶進(jìn)行分類。2、舉行互動(dòng)活動(dòng)前十五日以書面形式通知相關(guān)客戶。3、重大節(jié)假日、客戶生日，給客戶郵寄賀卡及禮物。4、定期告知項(xiàng)目工作進(jìn)度。5、定期回訪客戶，收集客戶需求。6、必要時(shí)，為客戶進(jìn)行樓盤情況講解。7、協(xié)助開發(fā)商每年策劃并組織4次與客戶的大型互動(dòng)活動(dòng)。其它1、收集每日?qǐng)?bào)紙（中、英文各一份）、雜志、定制房產(chǎn)刊物。2、提供擦鞋服務(wù)。3、提供簡單商務(wù)服務(wù)（翻譯、打

19、字、復(fù)印等）。4、與各大酒店預(yù)定機(jī)構(gòu)合作，提供酒店預(yù)定服務(wù)。5、提供車船機(jī)票訂購服務(wù)。水吧服務(wù)酒水提供1、水吧柜臺(tái)潔凈，飲品擺放整齊；2、有多種基酒儲(chǔ)備，調(diào)制多樣雞尾酒；3、服務(wù)員視客人需要提供熱情服務(wù)；4、主動(dòng)向客人介紹飲料和酒水；5、準(zhǔn)確記錄客人需要的飲料、酒水并向客人復(fù)述確認(rèn)；6、2分鐘之內(nèi)必須向客人提供飲品；7、客人離去時(shí)，用敬語歡送。（2）工程組設(shè)備設(shè)施完好率98%；維修及時(shí)率100%，返修率小于1%；日常小修不過夜，現(xiàn)場(chǎng)維修人員隨傳隨到。除應(yīng)急維修外，盡可能安排在晚間進(jìn)行維修保養(yǎng)，避免影響客戶，造成客戶的不便。共用部位及公用設(shè)施設(shè)備的劃分維修養(yǎng)護(hù)制度實(shí)行檢查手段運(yùn)用關(guān)鍵的共用部位及

20、公用設(shè)施設(shè)備計(jì)劃預(yù)期維修養(yǎng)護(hù)維修前檢查法主要的共用部位及公用設(shè)施設(shè)備診斷維修制定期診斷法簡單的共用部位及公用設(shè)施設(shè)備事故維修制隨時(shí)觀察法綜合維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求備注燈光照明室內(nèi)照明、室外照明、園林照明、水系景觀燈、效果造型燈及其它裝飾燈在不影響客戶的情況下，隨報(bào)隨修，每天定期全面巡查2遍。檢查各燈具是否正常、修復(fù)或更換各損壞的燈具；線路故障不過夜，當(dāng)天修復(fù)。設(shè)備完好率99配電設(shè)備配電箱、控制柜、電線、電纜、橋架、各種開關(guān)、插座每天巡查1遍，每周定期全面巡查一次，每月定期保養(yǎng)一次，配電柜內(nèi)所有電氣接頭有無破損、變色和異味；柜身無變形、破損、積塵；儀表無變形和讀數(shù)不準(zhǔn)；斷路器無破損、

21、異味、異聲等現(xiàn)象；設(shè)備完好率98中央空調(diào)系統(tǒng)風(fēng)機(jī)盤管、溫控開關(guān)、冷凍管路、主機(jī)每天檢查一次，風(fēng)機(jī)盤管每月清洗保養(yǎng)一次、管路保養(yǎng)材料每月檢查一次，主機(jī)系統(tǒng)按生產(chǎn)廠家要求定期維護(hù)，風(fēng)機(jī)盤管的運(yùn)行參數(shù)應(yīng)在額定值范圍；工藝管道有無滲漏；機(jī)械部分振動(dòng)應(yīng)均衡無劇烈抖動(dòng)?？刂乒駜?nèi)所有空氣開關(guān)、接觸器、熱繼電器等電氣元件和接頭有無損壞、變色和異味。運(yùn)行聲音應(yīng)平穩(wěn)無尖嘯聲；設(shè)備完好率98樓宇防雷系統(tǒng)避雷針、避雷帶、接地裝置；每月巡檢一次，每年測(cè)量接地電阻二次。設(shè)施完好率99。消防設(shè)備設(shè)施消防栓、噴淋系統(tǒng)、消防報(bào)警系統(tǒng)每天巡查1遍，每周定期全面巡查一次，每月定期保養(yǎng)一次，消防配置齊全、滅火器壓力在合格范圍內(nèi)、消防

22、栓、噴淋系統(tǒng)水壓在合格范圍內(nèi)；設(shè)備完好率99。多媒體智能化信息設(shè)備020互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、觸摸屏、顯示器、大屏幕電視、DVD、音響等每天檢查一次，每月系統(tǒng)保養(yǎng)一次，設(shè)備完好率98，房屋本體墻面、門窗、鎖扣、閉門器、地板、主體結(jié)構(gòu)設(shè)備完好率98；外圍設(shè)施每周巡檢一次；主體結(jié)構(gòu)每月巡檢一次，每年綜合檢修一次。衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備閥門、管道、便池、洗手臺(tái)、烘手器每天檢查一次，隨報(bào)隨修；無跑、冒、滴、漏普通故障不過夜，設(shè)備完好率98水系水泵、電源控制箱、閥門、管道每天檢查一次，隨報(bào)隨修、普通故障不過夜，每月定期保養(yǎng)一次，設(shè)備完好率98樣板房墻面、地板、廚房、衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備每天檢查一次，隨報(bào)隨修、普通故障不過夜，設(shè)

23、備完好率98水吧間臺(tái)、椅、制冰機(jī)、果汁機(jī)、加熱爐具、開水器每天檢查一次，隨報(bào)隨修、普通故障不過夜，設(shè)備完好率98（3）安保組項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求大堂服務(wù)指引服務(wù)1、以軍姿（站姿）在大堂門口當(dāng)值。2、每天18：00至次日8：00，售樓處其他工作人員下班以后，負(fù)責(zé)夜間售樓處安全。3、可以因工作需要改變規(guī)定姿態(tài)，但工作完成后要及時(shí)恢復(fù)規(guī)定姿態(tài)。4、因個(gè)人原因暫離崗位時(shí)，經(jīng)值班班長同意后，但不得超過10分鐘。5、保持警覺心態(tài)、親和表情。6、對(duì)話時(shí)，面帶微笑稱呼對(duì)方，并直視對(duì)方，以示尊重。7、熟悉售樓處現(xiàn)場(chǎng)基本情況，包括：人員、物品、辦公區(qū)分布、各部門職責(zé)、聯(lián)系電話等。8、如遇客戶進(jìn)入工作區(qū)域

24、（距離崗位1米），立正、敬禮；并主動(dòng)點(diǎn)頭微笑以示友好，說:“您好！請(qǐng)問需要幫助嗎？”如客戶非中國人，應(yīng)使用英語：“Good morning (noon/afternoon/evening),sir(lady/madam),what can I do for you？”協(xié)助客戶1、識(shí)別客戶需要，并及時(shí)予以相應(yīng)幫助。2、及時(shí)為客戶開門。3、無人員出入時(shí)，大門保持關(guān)閉狀態(tài)。4、當(dāng)發(fā)現(xiàn)年老、體弱、幼童、孕婦、雙手拿著重物的客戶出現(xiàn)在視線范圍以內(nèi)時(shí)，主動(dòng)上前，面帶微笑，說“您好，讓我?guī)湍伞钡任拿饔谜Z，并及時(shí)幫助其開門，當(dāng)客戶說“謝謝”時(shí)，應(yīng)說“不用謝，是我應(yīng)該做的”。5、客戶咨詢問題時(shí)，按實(shí)際情況回答

25、，不清楚時(shí)，引導(dǎo)至相應(yīng)部門咨詢。任何情況下，不得對(duì)客戶說：“我不知道，你去問別人吧”等此類言語。6、當(dāng)遇有特殊情況，如接到匪情、火情報(bào)警等，應(yīng)當(dāng)把好大門關(guān)，協(xié)同其他人員共同作戰(zhàn)，直到警報(bào)解除。7、客戶需要協(xié)助的事項(xiàng)，個(gè)人無能為力時(shí)，要即時(shí)通知主管處理。停車服務(wù)值班形象1、通常情況下，以站姿或走姿在車場(chǎng)出入口大門旁當(dāng)值。2、每天凌晨0：00-6：00之間可以以坐姿當(dāng)值。3、因工作需要改變規(guī)定姿態(tài)時(shí)，工作完成后應(yīng)當(dāng)及時(shí)恢復(fù)規(guī)定姿態(tài)。4、因個(gè)人原因暫離崗位時(shí)，經(jīng)值班班長同意后，可以用對(duì)講機(jī)尋求巡邏崗?fù)聲簳r(shí)代替當(dāng)值，但代替時(shí)間不得超過10分鐘，必須在值班記錄本上寫明離開起止時(shí)間和誰代替值班。并參照護(hù)

26、衛(wèi)員交接班作業(yè)指導(dǎo)書辦理交接手續(xù)。5、有巡邏隊(duì)員暫時(shí)頂班時(shí)（巡邏隊(duì)員以站姿或走姿代替當(dāng)值），可適當(dāng)在值班室內(nèi)休息，但如遇車輛進(jìn)出，車場(chǎng)崗護(hù)衛(wèi)員需恢復(fù)作業(yè)。6、保持警覺心態(tài)、親和表情。路口引導(dǎo)1、發(fā)現(xiàn)有車需要進(jìn)入售樓處停車場(chǎng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)做出反應(yīng)，以便車主明白你要為其提供服務(wù)。2、使用規(guī)范動(dòng)作，引導(dǎo)車輛進(jìn)入售樓處停車場(chǎng)。3、向車主敬禮。協(xié)助停車1、發(fā)現(xiàn)有車輛需?？繒r(shí)，主動(dòng)及時(shí)走至車輛正前方或車輛駕駛室旁，讓司機(jī)知道你有意為其指揮停放的意圖后，選擇安全和適合的位置，用規(guī)定動(dòng)作配合司機(jī)，指揮車輛?？吭跍?zhǔn)確位置。2、待車輛停穩(wěn)、熄火后，根據(jù)左右側(cè)車門，右（左）手開啟車門，（右）左手扶住車門框上檐，并對(duì)車主

27、說：“小心碰頭?！贝囍魃眢w全部離開車輛后，關(guān)閉車門，幫助車主鎖好車門、車窗。3、為車主提供指引服務(wù)，引導(dǎo)車主進(jìn)入售樓大廳。4、發(fā)現(xiàn)主路及非停車位停放車輛時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行勸阻。糾正時(shí)先說“您好?。ǚQ呼）對(duì)不起，這里是（所在位置用途）不可以停車，請(qǐng)到（建議停放位置）停放。”車場(chǎng)巡視巡查車時(shí)，發(fā)現(xiàn)車門（窗）沒有關(guān)好或出現(xiàn)漏水、漏油等現(xiàn)象，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告售樓處，上報(bào)主管處理，并在值班記錄表上做好記錄。巡邏、巡視值班形象1、用規(guī)定的站姿和走姿執(zhí)勤。2、保持警覺心態(tài)，但遇見客戶時(shí)，又要體現(xiàn)出親和表情。3、對(duì)話時(shí)，面帶微笑并直視對(duì)方，以示尊重4、按現(xiàn)場(chǎng)巡邏方案進(jìn)行巡邏，因個(gè)人原因可以請(qǐng)示上級(jí)暫離巡邏線路，但

28、不得超過10分鐘，并做好值班記錄；因工作原因暫離巡邏線路超過10分鐘的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)班班長報(bào)告，并做好值班記錄。5、遇見客戶時(shí)，要面帶微笑與對(duì)方打招呼：“您好！”，并判斷其是否需要協(xié)助或需提示事項(xiàng)。必要時(shí)，給予協(xié)助或提示。安全檢查1、巡邏時(shí)要眼睛多看有無異常情況，耳朵多聽有無異常響動(dòng)，鼻子多嗅有無異常氣味等，發(fā)現(xiàn)公共秩序或突發(fā)事件問題時(shí)，按常見公共秩序問題處理作業(yè)指導(dǎo)書或突發(fā)事件處理作業(yè)指導(dǎo)書處理。2、巡邏時(shí)應(yīng)當(dāng)注意觀察各類消防、防盜設(shè)施以及各類公共設(shè)施（如路燈開關(guān)，水管、門窗等）是否完好無缺。并在值班記錄表上做好記錄，同時(shí)知會(huì)相關(guān)人員。3、若拾到他人遺失的物品，應(yīng)當(dāng)上交售樓處，由售樓處張貼失

29、物招領(lǐng)啟事聯(lián)系失主。4、夜間巡邏時(shí)檢查售樓處門窗是否關(guān)好、是否完好無損，如有異常情況應(yīng)通知相關(guān)部門。（4）環(huán)境組a. 保潔：項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求大廳保潔服務(wù)停車服務(wù)接待區(qū)域保潔服務(wù)負(fù)責(zé)公共區(qū)域的隨機(jī)性清掃，重點(diǎn)保證衛(wèi)生間、接待區(qū)、洽談室、多媒體展示室的衛(wèi)生清潔，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境。辦公區(qū)域及沙盤保證每日清潔一次。在客戶進(jìn)入B區(qū)樣板間之前負(fù)責(zé)換鞋套區(qū)域的服務(wù)工作，并及時(shí)收取接待區(qū)、洽談室的紙杯和更換煙缸。其中一人兼職領(lǐng)班，利用其工作的運(yùn)動(dòng)性對(duì)室內(nèi)保潔人員的監(jiān)督檢查。辦公區(qū)域保潔服務(wù)負(fù)責(zé)公共區(qū)域的隨機(jī)性清掃，重點(diǎn)保證衛(wèi)生間、VIP簽約室、茶水間、二個(gè)步行梯的衛(wèi)生清潔，并及時(shí)收取接待區(qū)

30、、洽談室的紙杯和更換煙缸，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境。辦公區(qū)域及衣帽間保證每日清潔一次。樣板間泳池保潔服務(wù)樣板間保潔服務(wù)負(fù)責(zé)樣板間、泳池的隨機(jī)性清掃，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境。重點(diǎn)負(fù)責(zé)對(duì)客戶的指引、接待及簡單答疑。并注意對(duì)樣板間中的展示品進(jìn)行看護(hù)外圍巡掃負(fù)責(zé)對(duì)外圍綠化面積及硬化路面、停車場(chǎng)、售樓處水池、綠化水系、園區(qū)設(shè)施的擦拭、清潔b.綠化養(yǎng)護(hù)對(duì)象養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容喬灌木1、 生長健壯。新建綠地各種植物兩年內(nèi)達(dá)到正常形態(tài)。2、 園林樹木樹冠完整美觀，分枝點(diǎn)合適，枝條粗壯，無枯枝死杈；主側(cè)枝分布勻稱、數(shù)量適宜、修剪科學(xué)合理；內(nèi)膛不亂，通風(fēng)透光?；ü嗄鹃_花及時(shí)，株形豐滿，花后修剪及時(shí)合理。綠籬、色塊等修剪

31、及時(shí)，枝葉茂密，整齊一致，整型樹木造型雅觀。行道樹無缺株，綠地內(nèi)無死樹。 3、 落葉樹新梢生長健壯，葉片大小、顏色正常。在一般條件下，無黃葉、焦葉、卷葉，正常葉片保存率在9 5%以上。針葉樹針葉宿存3年以上，結(jié)果枝條在10 %以下。1、喬木的修剪注重枝條，灌木的修剪則需考慮植物的整體造型、長勢(shì)和萌芽力等因素，花灌木海需考慮花芽的形成時(shí)期。對(duì)密生的枝條需進(jìn)行通透修剪，在充分考慮修剪原形的基礎(chǔ)上采用設(shè)置輪廓線的方法修剪花灌木時(shí)，留意花芽的分化時(shí)期和生長位置。長期修剪同一位置導(dǎo)致萌芽力下降，所以，有時(shí)需對(duì)某些部位進(jìn)行強(qiáng)修剪進(jìn)入綠地進(jìn)行修剪作業(yè)時(shí)，不損傷腳下枝條。修剪作業(yè)結(jié)束后，隨時(shí)恢復(fù)枝條原狀。2、

32、整形：要根據(jù)不同樹種的生長特性進(jìn)行修剪和造型，如松、柏類宜修剪成塔形，銀杏宜修剪成層形，槐樹宜修剪成圓頭形，果樹類宜修剪成疏層形，開心形等；灌木應(yīng)按人為造景的需要修剪成各種幾何形狀和鳥、獸、犬等仿生形狀。3、病蟲害防治：根據(jù)病蟲害的種類及天氣狀況，病蟲害的發(fā)生時(shí)間是有所不同的。注重日常檢查，根據(jù)蟲情預(yù)報(bào)，盡早發(fā)現(xiàn)病蟲害，并預(yù)先作出適當(dāng)?shù)奶幚?。盡量采用生物防治的方法，必要時(shí)配以殺菌劑和殺蟲藥進(jìn)行處理。藥劑的使用嚴(yán)格遵照農(nóng)藥相關(guān)法規(guī)的安全標(biāo)準(zhǔn)。用量嚴(yán)格按規(guī)定濃度準(zhǔn)確稀后，均勻地噴灑到草葉上。噴灑藥劑時(shí)，根據(jù)風(fēng)向，按背風(fēng)方向進(jìn)行噴灑，且充分注意 不灑到周圍不相關(guān)的的物品上。在考慮刮風(fēng)、日照、降雨等氣

33、候條件的基礎(chǔ)上，科學(xué)、合理地決定噴灑藥劑的時(shí)間。4、施肥：需根據(jù)樹木的長勢(shì)和立地條件等因素具體處理，一次施肥過多可能導(dǎo)致樹木根部的生理作用障礙，有時(shí)甚至發(fā)生枝葉燒枯現(xiàn)象。事先了解各種樹木的養(yǎng)分吸收特性，根據(jù)樹木的生長階段，適量施肥，以確保施肥效果。5、澆水：凡水分吸收和蒸發(fā)失去平衡時(shí)就進(jìn)行澆水作業(yè)。注意澆好春水和凍水。夏天，回避日照當(dāng)頭的中午，一早或一晚澆水；夏天澆水不間斷，直至降水。進(jìn)入灌木叢中澆水時(shí)，注意不損失植物。6防護(hù)措施：考慮風(fēng)害、霜害、雪害、水害、凍害、日照害等可能發(fā)生的不可抗拒因素，對(duì)養(yǎng)護(hù)對(duì)象采取適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)措施。對(duì)認(rèn)為破壞，注重日常檢查，從速發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)采取改善措施。花卉輪廓清

34、晰，整齊美觀，色彩艷麗，無殘缺，無殘花敗葉。根據(jù)不同植物的攀緣特點(diǎn)，及時(shí)采取相應(yīng)的牽引、設(shè)置網(wǎng)架等技術(shù)措施，視攀緣植物生長習(xí)性，覆蓋率不得低于90 %。開花的攀緣植物應(yīng)適時(shí)開花，且花繁色艷。1、施肥通常使用的化肥有尿素、過磷酸鈣、硫酸亞鐵以及微量元素等。噴施濃度一般在0.1-0.5%之間，根外追肥時(shí)間應(yīng)選擇清晨、傍晚或陰天進(jìn)行，花卉進(jìn)入開花期之后，不宜進(jìn)行根外追肥。2、摘除枝條頂梢叫摘心，一般花卉可摘心1-3次，適合摘心的花卉有一串紅、翠菊、千日紅、萬壽菊等。10.1除芽是除去過多的側(cè)芽，限制枝條增加和發(fā)生過多的花蕾。剝蕾是剝?nèi)?cè)蕾保留頂蕾或除去過早發(fā)生的花蕾。3、病蟲害防治可根據(jù)病蟲害種類及

35、發(fā)生情況，選擇農(nóng)藥，根據(jù)使用說明進(jìn)行噴施和土壤消毒，如吸吮式口器害蟲，像蚜蟲，可選用內(nèi)吸劑農(nóng)藥氧化樂果。如食葉危害蟲可選用胃毒劑和接觸殺蟲劑如敵敵畏、辛硫磷等；如發(fā)生病害，可選用殺菌劑，像炭疽病，可選用福美炭疽進(jìn)行噴霧。4、各崗位責(zé)任人填寫園藝工每日工作記錄，綠化主管每月月末登記園藝植物修剪、施肥、病蟲害防治月統(tǒng)計(jì)表。草坪綠地草坪生長整齊，覆蓋率99 %以上，草坪內(nèi)無雜草。草坪綠色期：冷季型草不得少于300天；暖季型草不得少于210天。綠地整潔，無雜物、無白色污染（樹掛），對(duì)綠化生產(chǎn)垃圾（如樹枝、樹葉、草屑等）、綠地內(nèi)水面雜物，重點(diǎn)地區(qū)隨產(chǎn)隨清，其它地區(qū)日產(chǎn)日清，做到巡視保潔。綠地完整，無堆物

36、、堆料、搭棚，樹干上無釘拴刻畫等現(xiàn)象。行道樹下距樹干2 m范圍內(nèi)無堆物、堆料、圈欄或搭棚設(shè)攤等影響樹木生長和養(yǎng)護(hù)管理的現(xiàn)象。1、剪草：在春天發(fā)芽階段，首先時(shí)耙除枯葉，同時(shí)，對(duì)草坪進(jìn)行短修剪，草高接近生長點(diǎn)。隨著草坪的長勢(shì)，逐漸提高草高，生長期的草高一般保持在23。剪草一般使用剪草機(jī)進(jìn)行施工，樹根周圍、路牙旁、園路邊界等施工困難的部分采取手剪的方法。剪草前先將草坪內(nèi)的石塊等雜物清理干凈。使用剪草機(jī)時(shí)，不把剪草現(xiàn)場(chǎng)清掃干凈。為增強(qiáng)草坪的耐寒性，2、施肥：保證早春的良好發(fā)芽狀況，晚秋施緩效肥，追施采用速效肥。注重施肥均勻。3、除草：把握除草的時(shí)機(jī)，在雜草結(jié)實(shí)前除草。根據(jù)雜草的種類，選擇最有效的方法進(jìn)

37、行除草作業(yè)。不硬性規(guī)定除草時(shí)間，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)，隨時(shí)除草。4、澆水因商丘的氣候有干燥、少雨、夏季高溫等對(duì)植物的惡劣特點(diǎn)，草坪的澆水變得十分重要。澆水時(shí)間根據(jù)天氣變化隨時(shí)調(diào)整，并注意草坪整體的均勻受水。5、病蟲害防治：根據(jù)對(duì)草坪常見病蟲害的研究成果，分析蟲害屬性，區(qū)別使用殺菌劑和殺蟲菌。加強(qiáng)巡回檢查工作，及早發(fā)現(xiàn)病癥和蟲害種類，及時(shí)作出適當(dāng)?shù)奶幚?。藥劑的使用?yán)格遵照農(nóng)藥相關(guān)法規(guī)的安全標(biāo)準(zhǔn)。用量嚴(yán)格按規(guī)定濃度進(jìn)行準(zhǔn)確稀釋后，均勻地噴灑到草葉上。噴灑藥劑時(shí)，根據(jù)風(fēng)向，按背風(fēng)方向進(jìn)行噴灑，且充分注意不噴灑到周圍不相關(guān)的物品上。在考慮刮風(fēng)、日照、降雨等氣候條件的基礎(chǔ)上，科學(xué)、合理地決定噴灑藥劑的時(shí)間。各崗位責(zé)

38、任人填寫園藝工每日工作記錄，綠化主管每月月末登記6園藝植物修剪、施肥、病蟲害防治月統(tǒng)計(jì)表根據(jù)已有的技術(shù)盡可能地使用生物防治。各種緊急事件的處理程序（一）工程類1、市電停止時(shí)的處理A突發(fā)停電后應(yīng)啟用備用柴油發(fā)電機(jī)，同時(shí)當(dāng)天值班技工應(yīng)首先向供電部門詢問停電原因并上報(bào)給現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)立即向（公司）及相關(guān)部門說明原因、時(shí)間長短，并通報(bào)全體人員注意引導(dǎo)好現(xiàn)場(chǎng)客戶，避免發(fā)生意外。B因售樓中心內(nèi)設(shè)備出現(xiàn)故障須緊急維護(hù)必須停電時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知公司，經(jīng)公司確認(rèn)后做應(yīng)急恢復(fù)。停電時(shí)間盡可能選在晚上非售樓時(shí)間進(jìn)行，時(shí)間一般不超過3小時(shí)。2、停水處理A突發(fā)外線停水時(shí)，及時(shí)啟用備用水源，確保售樓處正常工作不受影響。

39、B售樓中心內(nèi)需緊急修復(fù)用水管道時(shí)，應(yīng)即時(shí)通知開發(fā)商及相關(guān)合作單位，經(jīng)開發(fā)商確認(rèn)后做應(yīng)急修復(fù)，做好現(xiàn)場(chǎng)客戶的引導(dǎo)工作。設(shè)備的日常維護(hù)須停水盡可能選擇晚上非售樓時(shí)間，一般不超過3小時(shí)。C如發(fā)生爆主水管需搶修而關(guān)閉市政閥門時(shí)，立即處理后再補(bǔ)相關(guān)手續(xù)。作業(yè)時(shí)應(yīng)由相關(guān)責(zé)任人操作水閥的關(guān)閉和開通。同時(shí)水浸部位立即啟動(dòng)污水泵，并檢查是否正常。D若消防水管暴裂需檢修時(shí)，應(yīng)書面通知開發(fā)商并由開發(fā)商簽字確認(rèn)后做應(yīng)急修復(fù)，必要時(shí)與相關(guān)部門取得聯(lián)系做緊急處理。3、空調(diào)（供暖）停運(yùn)A空調(diào)突發(fā)停止運(yùn)行，值班技工首先判定停運(yùn)原因并及時(shí)反饋給物業(yè)經(jīng)理，同時(shí)排除故障。B由于停電原因停運(yùn)空調(diào)應(yīng)查清何種原因引起的停電，是線路故障還

40、是壓縮機(jī)燒毀或者控制部分故障，并及時(shí)排除。C由于工藝故障引起空調(diào)停運(yùn)，應(yīng)判定是負(fù)荷達(dá)不到還是工藝管道池漏、釋壓閥 動(dòng)作等原因引起的停運(yùn)，并及時(shí)排除。D空調(diào)停運(yùn)時(shí)，值班人員在控制器上查找各參數(shù)，綜合分析原因，及時(shí)檢修。4、暴雨、暴雪A暴雨、暴雪來臨前的準(zhǔn)備工作： 設(shè)備房門窗關(guān)閉，檢查各污水泵是否處于自動(dòng)狀態(tài)，并作模擬自動(dòng)試驗(yàn)，同時(shí)做好防水、防凍措施。B暴雨雪來臨時(shí)的處理： 當(dāng)班人員確保在關(guān)鍵時(shí)候，出現(xiàn)在關(guān)鍵部位解決問題。若無法處理問題，請(qǐng)示直接上級(jí)，要求緊急增援維修。5、雷擊事件A雷擊造成停電時(shí)，先關(guān)閉電源，同時(shí)告知停電原因及引導(dǎo)客戶不要外出。B、若有人員傷亡，則及時(shí)聯(lián)系相關(guān)救援部門（120）或

41、公安機(jī)關(guān)（110）處理。C雷擊過后，運(yùn)行組值班人員和相關(guān)責(zé)任人檢查供電、供水系統(tǒng)是否正常，設(shè)施設(shè)備是否正常，確認(rèn)正常后馬上送電。6、突發(fā)性浸水事故A發(fā)生突發(fā)性浸水事故后，前往現(xiàn)場(chǎng)，首先切斷電源，以防水浸漏電，再查找出浸漏水的水源，關(guān)閉水閥，排除故障。B由于暴雨或主水管爆裂發(fā)生水浸時(shí)，立即檢查所有污水泵是否正常,污水泵是否能自動(dòng)啟動(dòng)。7、觸電事故A發(fā)現(xiàn)有人觸電立即關(guān)閉現(xiàn)場(chǎng)電源。B來不及關(guān)閉電源，應(yīng)用絕緣物將線頭和人分離，同時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門準(zhǔn)備急救。C、及時(shí)上報(bào)直接上級(jí)。（二）安保類A. 偷盜或搶劫事件a. 若夜間發(fā)現(xiàn)偷盜或搶劫事件時(shí)，首先通過對(duì)講機(jī)通知其他護(hù)衛(wèi)員前來求助；如身上無通訊設(shè)備，可大聲呼

42、叫，以取得其他護(hù)衛(wèi)員或群眾的支援。同時(shí)向上司報(bào)告，必要時(shí)還應(yīng)撥打110電話，向公安機(jī)關(guān)求助。b. 所有護(hù)衛(wèi)員在聽到求援信號(hào)后，要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)并封鎖現(xiàn)場(chǎng)出入口。c. 疑犯逃跑時(shí)，要注意看清人數(shù)、衣著、面貌、體型、特征、所用交通工具及其特點(diǎn)等，以便提供相關(guān)證據(jù)線索。d. 將疑犯制服后，不得對(duì)疑犯毆打、搜身等超過護(hù)衛(wèi)員權(quán)限的行為。e. 在市公安部門未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)之前，不能離開現(xiàn)場(chǎng)，必須保護(hù)好案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場(chǎng)），任何人不得擅自移動(dòng)任何東西，包括罪犯留下的一切痕跡（如指紋、腳印、煙頭等），不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。f. 事主或現(xiàn)場(chǎng)人員受傷時(shí)，要撥打120電話，向市急救中心求助或盡快送到就近醫(yī)院診治，通

43、知客戶服務(wù)中心與其親屬聯(lián)系。B. 刑事（治安）案件a. 發(fā)現(xiàn)刑事（治安）案件時(shí)，立即向上司報(bào)告，同時(shí)撥打110電話，向公安機(jī)關(guān)報(bào)案；如事主購買保險(xiǎn)的還應(yīng)提醒其通知承保公司。 b警察到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，認(rèn)真、全面匯報(bào)案件的相關(guān)情況，服從配合指揮。C. 斗毆事件a. 在售樓處內(nèi)發(fā)現(xiàn)爭吵、斗毆事件時(shí)，要用文明禮儀進(jìn)行勸阻。勸阻時(shí)，不宜將個(gè)人觀點(diǎn)參與當(dāng)事人之間的是非之中，同時(shí)要注意自身安全。b. 勸阻方法可請(qǐng)雙方住手、住口；也可以勸導(dǎo)雙方或一方離開現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)勸導(dǎo)圍觀群眾離開現(xiàn)場(chǎng)。c. 若持有器械的斗毆行為，則應(yīng)當(dāng)及時(shí)撥打110電話，向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。D. 火警a. 接到火警時(shí)，要立即通知現(xiàn)場(chǎng)就近巡邏隊(duì)員協(xié)助相關(guān)

44、人員到實(shí)地查看。b. 若為可控制火情應(yīng)即時(shí)利用就近滅火設(shè)備滅火，同時(shí)向在場(chǎng)受驚的客戶解釋、致歉。c. 若火警迅猛發(fā)展至不可控時(shí)，須立即撥打119電話并及時(shí)疏散現(xiàn)場(chǎng)客戶。d. 在市消防部門人員沒有到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)之前，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理為售樓處撲火現(xiàn)場(chǎng)總指揮。所有職員應(yīng)聽從其指揮，無條件服從總指揮的調(diào)配，各司其責(zé)，積極撲救。e. 市消防部門人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)之后，所有職員應(yīng)服從市消防部門人員的指揮、f. 滅火人員要按掌握的滅火常識(shí)參與滅火行動(dòng)。 g. 電路引起的火災(zāi)，應(yīng)首先關(guān)掉電源，確認(rèn)電源關(guān)閉后才可進(jìn)行撲火。滅火時(shí)，可采用干粉或二氧化碳滅火器，但在沒有關(guān)閉電源之前切不可用自來水作為滅火劑。h. 液化氣管道漏氣起火，應(yīng)

45、當(dāng)馬上關(guān)掉失火單元的液化氣分閘或總閘、i. 液態(tài)燃料起火時(shí)，不能用自來水作為滅火劑。液化氣瓶漏氣起火，可采用絕燃材料隔斷空氣的方法撲火焰。J. 現(xiàn)場(chǎng)有人員被困時(shí)，應(yīng)本著“先人員，后財(cái)產(chǎn)”的施救原則。K. 失火現(xiàn)場(chǎng)要做好防范警戒工作，以防趁火打劫。E. 觸電 a. 馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)，切斷電源（關(guān)閉開關(guān)或撥下插頭）。并盡快與其他隊(duì)員（或就近人員）聯(lián)系，請(qǐng)其協(xié)助，同時(shí)報(bào)告上司。b. 若無法切斷電源，可站在絕緣物體上，諸如凳子、木梯、木箱之類，借助掃帚 或木椅等絕緣物件將電源切斷。但切勿用潮濕的工具或金屬物體接觸電源。c. 在關(guān)閉電源之前,切忌用身體接觸觸電者。在確保電源切斷后，才可對(duì)觸電者進(jìn)行搶救。d.

46、 觸電者身體不適時(shí)，立即撥打120電話，請(qǐng)求急救中心救助。同時(shí)，利用掌握的常識(shí)就地急救傷者或送至就近醫(yī)院診治。F. 大型活動(dòng)安全應(yīng)急預(yù)案為了配合售樓處工作，做好各類活動(dòng)時(shí)的公共秩序工作，保證活動(dòng)安全、正常的開展，特制定此預(yù)案。a. 人員安排組長：物業(yè)保安部經(jīng)理；成員：保安部所有成員。b. 現(xiàn)場(chǎng)安全管理（）活動(dòng)前檢查：保安部助理、保安主管在活動(dòng)前對(duì)活動(dòng)的場(chǎng)地進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理。（）人員管理。 進(jìn)出管理：保安部安排2名保安員，在會(huì)場(chǎng)進(jìn)出口值班，主要對(duì)進(jìn)入會(huì)場(chǎng)的人員進(jìn)行確認(rèn)，非邀請(qǐng)人員應(yīng)禮貌的拒絕其進(jìn)入會(huì)場(chǎng)。 會(huì)場(chǎng)秩序管理：安排2名保安員維護(hù)會(huì)場(chǎng)秩序，引導(dǎo)客人進(jìn)入適當(dāng)位置就座，不得打擾

47、客人。（）車場(chǎng)管理 停車泊位安排4名保安員負(fù)責(zé)停車場(chǎng)的停車泊位。當(dāng)有車輛進(jìn)入停車場(chǎng)時(shí)，保安員主動(dòng)為車主提供停車泊位服務(wù)，協(xié)助車主將車停放在停車位上，并引導(dǎo)車主進(jìn)入會(huì)場(chǎng)。 車輛看管車輛停放在停車場(chǎng)后，負(fù)責(zé)停車泊位的保安員應(yīng)擔(dān)任車輛看管職責(zé)。不允許出現(xiàn)車輛剮、蹭等人為毀車事故。（）消防管理 設(shè)備管理協(xié)助工程項(xiàng)目部做好活動(dòng)前的消防設(shè)備設(shè)施的準(zhǔn)備工作，消防栓、滅火器等物品的放置應(yīng)做到不打擾客人，方便易取。 相關(guān)準(zhǔn)備全體人員根據(jù)小區(qū)制定的滅火應(yīng)急方案做好充分準(zhǔn)備，舉行大型活動(dòng)時(shí)，所有人員應(yīng)保持在位。（）應(yīng)急準(zhǔn)備如會(huì)場(chǎng)發(fā)生突發(fā)事故，立即啟動(dòng)管理方案策劃中各類突發(fā)事件應(yīng)急處理程序，按照程序處理各類突發(fā)事件。

48、（）報(bào)告制度本崗位一旦發(fā)現(xiàn)或發(fā)生意外情況、安全隱患，發(fā)現(xiàn)者應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)直接領(lǐng)導(dǎo)及客戶服務(wù)中心?？蛻舴?wù)中心及時(shí)聯(lián)系相關(guān)單位和部門來處理并作好記錄上報(bào)經(jīng)理。c. 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理環(huán)境部安排23名保潔員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)進(jìn)行清理，保證會(huì)場(chǎng)環(huán)境整潔、干凈。中裕雍景臺(tái)售樓處活動(dòng)方案時(shí)間地點(diǎn)參加人員活動(dòng)方式活動(dòng)內(nèi)容活動(dòng)目的售樓處公司領(lǐng)導(dǎo)、銷售部經(jīng)理、物業(yè)部門、合作公司推介會(huì)1、介紹項(xiàng)目的詳細(xì)情況，建筑情況、建筑理念。 2、介紹合作公司合作情況了解公司項(xiàng)目概況，項(xiàng)目定位，從而推介客戶，增加銷售量。待定公司領(lǐng)導(dǎo)、銷售部、物業(yè)部門、已簽約業(yè)主或潛在客戶團(tuán)拜會(huì)1、公司領(lǐng)導(dǎo)致詞感謝客戶對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)可及支持； 2、物業(yè)公司闡述

49、管理理念； 3、業(yè)主代表致詞； 4、穿插文藝表演/業(yè)主互動(dòng)游戲A、使客戶了解項(xiàng)目建度； B、增進(jìn)客戶對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)可度，側(cè)面帶動(dòng)銷售；待定公司領(lǐng)導(dǎo)、銷售部、物業(yè)部門、已簽約業(yè)主晚會(huì)1、公司領(lǐng)導(dǎo)致詞； 2、公司、業(yè)主、物業(yè)互動(dòng)游戲； 3、聘請(qǐng)部分知名演員演出； 4、公司、物業(yè)、業(yè)主三方就關(guān)心的問題互相探討； 5、自由結(jié)隊(duì)狂歡。1、消除部分業(yè)主對(duì)疑慮； 2、增加業(yè)主同公司、物業(yè)的磨合，為今后工作奠定基礎(chǔ)；售樓處公司領(lǐng)導(dǎo)、銷售部、物業(yè)公司、已簽約業(yè)主入住前座談會(huì)A、公司通告工程如期完工，質(zhì)量優(yōu)良； B、物業(yè)公司重申管理理念； C、就入住的相關(guān)流程事先告知客戶。A、使客戶明確項(xiàng)目一直在有序地推進(jìn)，后續(xù)的物

50、業(yè)管理工作已有充分的； B、了解即將入住時(shí)自己該做什么、怎么做。售樓中心物品交接管理制度為了保證售樓處和樣板間擺放的固定資產(chǎn)、各類物品完好無損，特此建立物品交接管理制度，做到物品使用、保管落實(shí)到人，移交前后有記錄，確保甲方財(cái)產(chǎn)安全。1、每天交接班時(shí)必須提前15分鐘開始，交接內(nèi)容包括：雍景臺(tái)售樓中心和樣板間擺放的固定資產(chǎn)、各類物品。2、每項(xiàng)目組在人員交班的同時(shí)應(yīng)做好物品交接記錄，填寫雍景臺(tái)固定資產(chǎn)交接表和雍景臺(tái)各項(xiàng)物品交接表。（見附表）3、在各項(xiàng)目組下班前，負(fù)責(zé)夜間值守的護(hù)衛(wèi)人員應(yīng)到各項(xiàng)目組與當(dāng)值人員進(jìn)行物品交接的檢查，并填寫交接表。4、售樓處經(jīng)理（或各部門主管）每天必須查閱交接記錄，并親自清點(diǎn)和檢查物品的完好程度。售樓處保潔服務(wù)計(jì)劃及標(biāo)準(zhǔn)包括（四季恒溫泳池）（一）、保潔服務(wù)計(jì)劃區(qū)域內(nèi)容作業(yè)方法作業(yè)頻次公共區(qū)域石材地面每日以靜電除塵液保養(yǎng)，次數(shù)不限，隨臟隨清；要求營業(yè)時(shí)每半小時(shí)巡拭一次。每月建議結(jié)晶養(yǎng)護(hù)一次隨即保潔3M以下玻璃隨臟隨擦拭，每周刮洗二次，遇大風(fēng)沙及