用戶洞察-ibmz時代購物者的心聲

1、Z 世代購物者的心聲 合作機構 他們最為重視零售要素和定制體驗IBM 商業(yè)價值研究院 執(zhí)行報告 零售和消費品行業(yè) IBM 如何提供幫助 在 IBM，我們積極與客戶協(xié)作，運用業(yè)務洞察和先進的研究方法與技術，幫助他們在瞬息萬變的商業(yè)環(huán)境中保持獨特的競爭優(yōu)勢。通過集成的業(yè)務設計和執(zhí)行方法，我們可幫助客戶將戰(zhàn)略轉化為實際行動。IBM 提供全面的解決方案組合，涉及產(chǎn)品開發(fā)、商品銷售規(guī)劃、供應鏈管理、全渠道零售和營銷以及高級分析，旨在幫助客戶加快實現(xiàn)價值。 我們的全球交付能力遍及 170 個國家和地區(qū)，這令我們能夠幫助零售商和消費品企業(yè)預測市場變化并從新機遇中獲利。如欲了解更多信息， 請訪問： ibm.c

2、om/industries/retail 和/industries/consumerproducts。 1尋求最佳購物體驗 Z 世代購物者的想法總是出人意料。一方面，他們與父母一代人的想法如出一轍， 那就是想要無縫獲得各種零售基本要素， 比如價值、選擇、質量、便利性和可用性。另一方面，作為數(shù)字原生代，他們對于這些要素的交付方式又有著自己的期待。技術于他們而言十分重要，但前提是技術能夠增加價值和增強他們的購物體驗。他們期望獲得獨一無二的專屬購物體驗。品牌應當立即采取行動：雖然在我們的調(diào)研中，只有 36% 的 Z 世代購物者表示他們與品牌之間建立了牢固的關系， 然而在 19-21 歲

3、的購物群體中，這一比例高達 46%。盡管潛在收益非常豐厚，但是要贏得這重要的新一代人群的芳心，企業(yè)的時間卻所剩無幾了。 客戶愈發(fā)挑剔 但挑剔方式未必如你所想 盡管年齡尚輕，但是 Z 世代消費者已然形成一股不可忽視的經(jīng)濟力量。這一群體都是 95 后，到 2020 年，數(shù)量預計將達到 25.6 億人。1 由于成長在數(shù)字技術無處不在的世界中，他們的現(xiàn)實生活與網(wǎng)絡生活已經(jīng)融為一體。他們能夠隨時訪問信息和數(shù)字資源，由此掌握了更多知識，也變得更加獨立自主，可以自行決定選擇哪些產(chǎn)品和服務或者支持哪些品牌。 Z 世代消費者期望與全面數(shù)字化的企業(yè)進行無縫的品牌互動。2 他們希望積極地分享自己的看法，與品牌進行合

4、作和共創(chuàng)。在這個過程中，他們期望品牌能夠快速響應自己的需求。Z 世代消費者講求實用，對于浮夸的宣傳毫不感冒，同時希望品牌能夠做到透明、可靠、真實和相關。3 零售商或消費品公司必須營造一種信任的環(huán)境，才能贏得這一代獨一無二的消費者。 為了更深入地了解 Z 世代消費者在購物時的真正需求以及哪些品牌可以滿足這些需求，IBM 商業(yè)價值研究院對來自 16 個國家或地區(qū)的 15,600 名 Z 世代消費者進行了調(diào)研。我們與美國零售聯(lián)合會 (NRF) 合作編制了總共三輯的一系列報告。在前兩輯報告中，我們探究了 Z 世代消費者的獨有特征以及在與品牌的關系中他們所關心的內(nèi)容。4 在本報告中，我們將探討 Z 世代

5、消費者的購物習慣和價值觀以及品牌應當滿足的需求： 一致交付各種零售要素。Z 世代消費者在購物時，期望獲得準確的庫存信息、物有所值的產(chǎn)品以及廣泛的選擇空間。 提供價值和便利的技術。Z 世代消費者喜歡創(chuàng)新技術，但條件是它可以消除摩擦，支持他們根據(jù)自己的情況與品牌進行互動。 個體化的購物體驗。Z世代消費者想要獲得為他們量身定制的直接價值， 希望能夠共同創(chuàng)造獨一無二的專屬體驗。 2Z 世代購物者的心聲49%對零售要素抱有很高期望 與前幾代消費者一樣，Z 世代消費者也非常希望品牌可靠一致地交付零售的受訪 Z 世代消費者表示， 在購物時能夠快速找到想要的產(chǎn)品最為重要 68%的受訪 Z 世代消費者表示， 在

6、選擇購物地點時， 廣泛的產(chǎn)品選擇是最重要的考慮因素 55%的受訪 Z 世代消費者表示， 他們希望能夠設計出獨一無二的產(chǎn)品 要素。在選擇購物渠道時，他們的考慮因素就說明了這一優(yōu)先次序：調(diào)研受訪者表示在選擇購物地點時，他們會首先考慮產(chǎn)品選擇、可用性、便利性和價值（見圖 1）。 圖 1產(chǎn)品選擇、可用性、便利性和價值是 Z 世代消費者在選擇購物地點時首先考慮的因素 廣泛的產(chǎn)品選擇門店位置的距離產(chǎn)品可用性 折扣、優(yōu)惠券和獎勵 提貨或送貨選項 使用移動技術研究產(chǎn)品有趣的店內(nèi)體驗 不同渠道輕松切換 問題：想一想，當決定購物地點時您考慮了哪些因素。以下各項對您有多重要？請以“很重要”或“十分重要”作答。 3

7、雖然 Z 世代消費者是數(shù)字原生代，但是他們經(jīng)常選擇去實體店購物： 98% 的全球調(diào)研受訪者表示，他們通常或大部分時間會在實體店購物 （見圖 2）。事實上，在受訪的 Z 世代消費者中，相較于表示大部分時間會選擇網(wǎng)上購物的人群，表示大部分時間會在實體店購物的人群是前者的三倍。 圖 2 在實體店購物 使用網(wǎng)頁瀏覽器購物 通過應用購物電話購物 使用交互電視購物 在受訪的 Z 世代消費者中，與大部分時間在網(wǎng)上購物的人群相比，在實體店購物的人群是前者的三倍 從不有時經(jīng)常 問題：您通常會通過哪種方式進行購物？ 4Z 世代購物者的心聲 但是，與前幾代消費者相比，Z 世代消費者也有獨特之處，那就是他們對這些體驗

8、的交付方式有著自己的期待。不管是在實體店購物，還是通過應用或網(wǎng)站購物，他們都希望獲得可靠一致的體驗。事實上，51% 的受訪者表示在研究、瀏覽或購買商品和服務時，能夠在不同渠道之間輕松切換很重要或非常重要。Z 世代購物者希望品牌幫助客戶輕松快速地找到產(chǎn)品、決定購物地點、訪問產(chǎn)品價格信息，同時支持他們通過自己喜歡的方式進行交易和支付（見圖 3）。 圖 3無論購物地點為何，產(chǎn)品便利性、可用性、價值和速度對于 Z 世代購物者來說都最為重要 41%獲得最優(yōu)價格 36%快速購物和結賬 44%能夠決定購物方式和地點 30%不同支付方式的選擇 能夠快速找到想要的產(chǎn)品 49%28%高質量的客戶服務 問題：當購物

9、時，不管是在實體店，還是通過應用或網(wǎng)站，對您來說最重要的三個因素是什么？ 5 新興市場和成熟市場的定義 新興市場是指那些迅速壯大的經(jīng)濟體，比如亞洲、中東、非洲以及拉丁美洲的一些國家或地區(qū)。成熟市場是指那些很大程度上處于平衡狀態(tài)的經(jīng)濟體，比如美國、西歐和日本。請參閱第 14 頁的“調(diào)研方法”部分，查看我們調(diào)研涉及的國家或地區(qū)的完整列表。 為了跟上潮流，品牌必須學會融入 Z 世代消費者的生活當中，這時，社交媒體就是關鍵。社交媒體可讓品牌通過 Z 世代消費者喜歡的社交渠道與之直接進行互動；通過點贊、分享和推薦，利用家人和朋友的影響力；挖掘各種數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)他們的購物偏好、購物趨勢等信息。這類互動潛力巨大

10、，在新興市場之中尤其如此：48% 的新興市場 Z 世代消費者表示，在社交媒體上與品牌進行互動很重要或非常重要，相比之下，僅有32% 的成熟市場 Z 世代消費者表達同樣的觀點（參見側邊欄，“新興市場和成熟市場的定義”）。 在一些國家或地區(qū)，社交媒體應用逐漸演變成為數(shù)字生活平臺。例如， 在中國，微信支持人們支付了 17.6 億的美元生活支出。5 消費者使用微信來支付商品和服務、呼叫出租車、分攤餐費或者預訂 KTV。6行業(yè)之外的企業(yè)紛紛開始注意到這點。Le Tote, Inc. 是美國一家時尚訂購服務公司，正在利用微信平臺在中國幾乎無處不在的優(yōu)勢，幫助其打入 中國快速發(fā)展的奢侈品零售市場。該公司采用

11、移動先行的方法，以微信 平臺為中心，成功登陸中國市場。除了使用微信支持系統(tǒng)支持所有交易， Le Tote 還將在該平臺上開展品牌推廣活動。盡管該公司不斷努力將業(yè)務擴展到移動網(wǎng)頁和其他應用，未來仍會繼續(xù)利用微信作為主要平臺。7 6Z 世代購物者的心聲圖 4Z 世代消費者希望在各種選項中都能使用智能手機。 我會尋找優(yōu)惠券、折扣或促銷 我會在網(wǎng)上查看實體店不提供的商品，看看是否有我更愿意購買的任何其他物品 我會在購買前查找產(chǎn)品和服務并對比不同的選項我會讓家人和朋友知道我在哪里購物我會向家人和朋友發(fā)送消息或圖片，咨詢他們對于我可能要買的產(chǎn)品的意見 我會通過手機進行支付 我會與品牌或供應商聯(lián)系，以貢獻創(chuàng)

12、意、開展合作或進行投訴 我會查找其他商店的同類產(chǎn)品，以便進行價格比較 從不經(jīng)?；蚩偸?問題：當您在實體店中時，您通常使用智能手機做什么？ 技術創(chuàng)造更輕松、更有價值的購物體驗 Z 世代消費者不喜歡購買“花里”的新奇功能和設備，而是更喜歡為他們提供支持和增加直接價值的技術。在投資現(xiàn)有技術和新技術為 Z 世代消費者提供價值和便利時，品牌需要慎重考慮這個問題。通過手機進行互動應當是品牌的首選方式，因為這些設備已經(jīng)深深融入 Z 世代消費者的生活當中：75% 的受訪者選擇手機或智能手機作為他們的首選設備， 25% 的受訪者每天使用手機的時間至少有五個小時。 Z 世代消費者通過經(jīng)常使用手成了手握各種信息的智

13、慧購物者： 47% 的受訪 Z 世代消費者表示，他們在實體店購物時會使用智能手機， 35% 的受訪者會使用手機進行支付（見圖 4）。在購買前，他們會使用手機調(diào)查產(chǎn)品和服務，對比價格，查找折扣。 如果能夠看到透明的庫存數(shù)據(jù)，他們也會查找產(chǎn)品詳情和可用性情況。這種能力在新興市場尤為重要：59% 的受訪者表示，使用手機設備來查看產(chǎn)品可用性數(shù)據(jù)很重要，這一比例是持有相反觀點的人群的三倍。 除了通過手機進行購物，73% 的受訪者表示他們會使用手機在社交媒體上進行互動，特別是與朋友和家人聊天和溝通。品牌利用這個渠道就有機會與 Z 世代消費者進行一對一互動，就像 Z 世代消費者與他們的朋友互動一樣。社交媒體

14、互動的全部潛力目前還未開發(fā)出來：39% 的受訪 Z 世代消費者表示品牌在社交媒體上與他們進行互動很重要或非常重要， 45% 的全球受訪者表示他們從未與品牌聯(lián)系以貢獻創(chuàng)意、開展合作或進行投訴。 7消息傳遞應用為品牌提供了另一個與 Z 世代消費者進行一對一互動的潛在機會。許多 Z 世代消費者認可這種可能性：45% 的受訪者表示，當他們選擇加入時，在與品牌的關系當中，提供基于位置的提醒是很重要或非常重要的一部分。此外，55% 的 Z 世代消費者認為相關促銷消息很重要或非常重要。 雖然 Z 世代消費者并不熱衷于為技術而技術，但是他們渴望采用創(chuàng)新解決方案，以便獲得直接價值并增強購物體驗。當被問到他們希望

15、未來能看到什么樣的購物技術時，Z 世代消費者表示，他們最期待的創(chuàng)新是結合定制化、虛擬現(xiàn)實 (VR)、增強現(xiàn)實 (AR) 以及機器人，交付無摩擦的購物體驗（見圖 5）。 54% 的受訪 Z 世代消費者表示，他們希望看到虛擬體驗工具，讓他們“親自”試用店內(nèi)產(chǎn)品，比如“幻境”，不必親自試穿試戴，就能呈現(xiàn)消費者“涂抹”化妝品、“佩戴”珠寶或“穿著”服飾的虛擬圖像效果。這種功能在女性群體 (59%) 中比在男性群體 (49%) 中更受歡迎。 另一方面，46% 的男性對幫助制定決策或解決問題的機器人很感興趣， 相比之下如此表述的女性僅為 33%。在新興市場，44% 的 Z 世代消費者對幫助解決訂單問題的聊

16、器人和機器人技術更感興趣，相比之下成熟市場中這一比例僅為 35%。 需要注意的是，Z 世代消費者幾乎無法容忍響應遲鈍或容易出錯的技術。他們通常會同時使用多臺設備，一旦發(fā)現(xiàn)技術落后或者體驗不佳，很快就會產(chǎn)生失望情緒。事實上，62% 的受訪者表示，他們不會使用加載緩慢的應用。60% 的受訪者表示，他們不會使用操作不便的應用、網(wǎng)站或工具。如果企業(yè)不能滿足 Z 世代消費者的性能期待，將面臨落后和失去競爭優(yōu)勢的風險。 圖 5Z 世代消費者期望未來通過定制化、機器人以及增強現(xiàn)實和虛擬現(xiàn)實來支持他們的購物體驗 支持在實體店內(nèi)試用或試穿產(chǎn)品的工具 允許我為自己定制產(chǎn)品的工具 能夠設計獨一無二的產(chǎn)品并使用 3D

17、 打印機現(xiàn)場創(chuàng)作 幫助制定購買決策并解決訂單問題的機器人 自動提醒實體店/制造商進行升級或修復的產(chǎn)品 在我逛實體店時幫助上線的交互式屏幕和其他工具 問題：您最希望未來能夠看到哪些新的購物技術？最多選擇三項。 8Z 世代購物者的心聲個體化價值是俘獲 Z 世代的關鍵 個性化和個體化：有何不同？ 雖然個體化和個性化是相似的概念，但是它們出發(fā)點截然不同。 個性化：由品牌驅動，根據(jù)已知的消費者群體的偏好、行為和歷史記錄，定制消費者購物體驗。 個體化：由消費者驅動，支持他們預設和定制自己的專屬購物體驗。 Z 世代消費者強烈渴望獲得獨一無二的專屬購物體驗。受訪者表示，在個體化層面提供的直接價值，比如通過符合

18、 Z 世代消費者個人特定需求和渴望的促銷活動和產(chǎn)品交付的價值，對他們來說比品牌塑造的個性化體驗更為重要（參見側邊欄，“個性化和個體化：有何不同？”）。 為滿足他們對個體化的偏好，64% 的受訪者表示，定制價格或服務忠誠度獎勵對他們來說很重要，而 59% 的受訪者表示品牌記住他們的生日很重要。此外，65% 的受訪者表示，獎勵計劃會影響他們的購物地點選擇。 為滿足這些期待，品牌必須尋求了解每位 Z 世代消費者的價值觀念。過去，零售價值主要基于價格和可用性?，F(xiàn)在，價值標準已經(jīng)發(fā)展演變， 包含前幾年并不存在的選項。例如，一個 Z 世代消費者可能只關心以最低價格買下產(chǎn)品，另一個可能愿意支付更多的金錢來購

19、買可持續(xù)的產(chǎn)品。 新興市場和成熟市場受訪者在個體化偏好的程度方面有所不同。新興市場的 Z 世代消費者認為直接價值很重要，但是他們也尋求更加個性化的體驗（見圖 6）。 9總而言之，調(diào)研結果表明，新興市場更容易接受與品牌進行互動，為品牌提供了一片適于個性化互動的沃土：54% 的新興市場受訪者很放心與品牌分享個人信息，相比之下，成熟市場中這一比例為 41%。此外， 43% 的新興市場受訪者指出，品牌契合他們的生活方式很重要，相比之下成熟市場中如此表述的受訪者為 35%。 基于機器學習和人工智能 (AI) 的個性化能夠提供更深入的消費者偏好相關洞察。但是，這會受到 Z 世代消費者謹慎分享個人信息的限制

20、：54% 的 Z 世代消費者指出，他們希望控制自己分享的信息內(nèi)容。 隨著 Z 世代消費者越來越愿意分享個人數(shù)據(jù)，品牌可以利用這些數(shù)據(jù)創(chuàng)造更加真實、個性化的購物體驗：61% 的受訪 Z 世代消費者表示，如果知道自己的數(shù)據(jù)受到保護且保存得當，他們就會很放心地分享更多的個人信息。因此，獲得 Z 世代消費者的信任至關重要。 圖 6新興市場中的 Z 世代消費者對于個性化購物體驗更感興趣 期待更吸引人的店內(nèi)體驗 重視個性化的購物體驗在合適時間收到提醒很重要進入實體店時被認出來很重要個性化的主頁很重要新興市場成熟市場 問題：想一想，當決定購物地點時您考慮了哪些因素。以下各項對您有多重要？問題：零售商認出并將

21、您作為個體給出響應時所采用的以下方法有多重要？請以“很重要”或“十分重要”作答。 10Z 世代購物者的心聲建議 滿足 Z 世代消費者對于零售要素的期待：產(chǎn)品選擇、可用性、價值和便 些要素，塑造更簡單、更合理的購物體驗。通過支持訪問準確的庫存信息，幫助 Z 世代消費者查看產(chǎn)品可用性和選擇情況。通過透明的價格和交易，證明物有所值。 通過消除復雜性，簡化交付方法，提高便利性，同時簡化退貨、換貨、退款和購買流程。通過支持移動支付應用，促進“無現(xiàn)金”或自助結 賬，為員工配備移動設備，提供快速結賬方式，以便他們在店內(nèi)就能處理支付事宜。 設計跨越所有渠道的一體化體驗。通過 Z 世代消費者聯(lián)系朋友所使用的渠道

22、，以個性化方式與他們進行互動。與他們進行持續(xù)不斷的對話。與他們建立實時聯(lián)系：提供增強的移動功能，整合聊器人或虛擬助手等 AI ，它們可以從每次互動中捕獲的數(shù)據(jù)進行學習，交付定制化服務、問題解決方法和明智的購物選擇。 利用從這些互動捕獲的結構化和非結構化數(shù)據(jù)，獲取個體層面的消費者選擇和消費觀念深度洞察。然后，應用這些洞察構建引人入勝的客 戶體驗，提供實時準確的增值服務。 1投資相關技術，交付 Z 世代消費者所期待的基本要素。 通過不斷試驗和重新配置各項功能，實現(xiàn)積極響應，滿足他們的需求。經(jīng)常對后端系統(tǒng)的功能進行基準測試，并分析性能需要改進的 環(huán)節(jié)。然后，發(fā)現(xiàn)并實施糾正措施，特別是針對移動功能的措

23、施。利用語音和人臉識別以及 AR 和 VR 技術，營造一體化的數(shù)字購物體驗， 支持 Z 世代消費者隨時隨地進行互動。 使用機器人、認知和 AI 技術消除摩擦，提供自主服務，解決問題并實施快效方案。提高店鋪智能水平，利用傳感設備收集關于購物者的數(shù)據(jù)并從中學習，拓寬移動和數(shù)字體驗，提高便利性，增加教育和游 戲化環(huán)節(jié)，從而吸引回頭客。提高員工能力：提供工具和洞察，使他 們成為品牌守護者。 贏得 Z 世代消費者的信任。保護 Z 世代消費者的數(shù)據(jù)，做到使用透明，并交出掌控權。為他們開發(fā)安全、安心和便捷的個人數(shù)據(jù)管理方法。讓他們自主選擇何時、如何和共享什么內(nèi)容。采用開放的方法進行數(shù)據(jù)收集和數(shù)據(jù)使用。 為所

24、有互動渠道（尤其是移動渠道）提供定義清晰和易于訪問的數(shù)據(jù)收集和隱私策略。通過說明預設的威脅解決流程和 恢復響應措施，讓 Z 世代了解您對隱私威脅的嚴肅態(tài)度。 12Z 世代購物者的心聲按照 Z 世代消費者的喜好，交付個體化體驗，同時又不失個性化特色。 支持他們創(chuàng)造屬于自己的體驗。制定計劃和措施，了解 Z 世代消費者，支持他們幫助塑造品牌體驗。為他們提供滿足自己個體化需求的功能。例如，在店內(nèi)提供 3D 打印服務，讓他們能夠設計和創(chuàng)造獨一無二的產(chǎn)品。 部署工具和服務，支持他們參與和嘗試新計劃與現(xiàn)有活動。通過個體層面的直接利益，獎勵他們提供反饋。應用數(shù)據(jù)、深度分析和認知洞察，與他們進行貼切相關的真實互

25、動。 抓住實現(xiàn)差異化的機會。研究當?shù)刳厔?，了解塑?Z 世代消費者的經(jīng)濟與文化因素，以及他們希望的互動方式。采用敏捷的思維模式，以便根據(jù)數(shù)據(jù)、研究、發(fā)展趨勢和優(yōu)先級變化靈活調(diào)整，從而有效且高效地與他們建立聯(lián)系。 利用云技術來提高敏捷性，支持產(chǎn)品創(chuàng)新和加快上市速度。充分把握對于 Z 世代消費者來說至關重要的機會，幫助建立相關性，刺激消費者的創(chuàng)造力，共同打造和激活品牌網(wǎng)絡。 13重要問題 您的企業(yè)為 Z 世代消費者交付零售要素的成效如何？您在價值、選擇、質量、可用性和便利性方面的優(yōu)勢和劣勢在哪里？ 您的 Z 世代客戶在選擇品牌或購物地點時看重什么？您如何交付他們重視的體驗？ 您如何利用敏捷的設計方

26、法，學習并迭代技術，從而滿足 Z 世代消費者多變的需求？您如何應用靈活的技術，以便快速重塑移動和店內(nèi)體驗？ 您如何為 Z 世代消費者打造個體化和個性化的購物體驗？ 您的 Z 世代客戶現(xiàn)在和未來期待哪些技術創(chuàng)新？您可以提供多少這樣的增值技術？ 14Z 世代購物者的心聲相關報告 Jane Cheung、Simon Glass、David McCarty 和Christopher K. Wong 合著。“獨特的 Z 世代：品牌應該了解年輕一代的消費者”，IBM 商業(yè)價值研究 院 ，2017 年 5 月 。 https:/www- 01./common/ssi/cgi- bin/ssia

27、lias?htmlfid=GBE03799USENJane Cheung、Trevor Davis 和 Eva Heukaufer 合著?！癦 世代品牌關系：真實性至關重要”，IBM 商業(yè)價值研究院，2017 年 8 月。https:/ www- 01./common/ssi/cgi- bin/ssialias?htmlfid=GB912426USENSimon Glass 、 Mark S. Yourek 和 Sashank R. Yaragudipati 合著?！皽蕚浜糜游磥淼馁徫镎吡藛幔俊盜BM 商業(yè)價值研究院，2016 年 9 月。https:/www-01.ibm.c

28、om/common/ssi/cgi- bin/ssialias?htmlfid=GBE03769USENGlass、Simon 和 Karl Haller 合著?！癐BM 2017 年客戶體驗指數(shù) (CEI) 調(diào)研：品牌企業(yè)營造最佳購物體驗的能力遠遠落后于客戶期望”，IBM 商業(yè)調(diào)研方法 為了解 Z 世代消費者對于最佳購物體驗的期待，我們對六大洲 16 個國家和地區(qū)的 15,600 名 13-21 歲的消費者進行了調(diào)研。我們詢問他們在購物時的偏好和期望的技術，并按照年齡段、性別和市場（新興市場和成熟市場）對回答進 行了分析。 新興市場成熟市場 價值研究院，2017 年 3 月。https:/w

29、/common/ssi/cgi- bin/ssialias?htmlfid=GBE03818USEN 性別年齡段 男性 50% 女性 49% 不愿透露性別者 1%13-15 歲 31% 16-18 歲 34% 19-21 歲 35%新興市場 南非、沙特阿拉伯、約旦、迪拜、阿布達比、巴西、墨西哥、中國和成熟市場 美國、德國、法國、加拿大、日本、澳大利亞和英國 15作者 Jane Cheung 是 IBM 商業(yè)價值研究院消費品領域的全球領導者。她在零售行業(yè)與消費品行業(yè)擁有 20 余年的工作經(jīng)驗。Jane 曾在 Macys、Disney、Nike 和 Hallmark Ca

30、rds 公司供職，擔任過 IBM 和 Accenture 公司咨詢部門值得信賴的客戶顧問。Jane 擁有加州大學長灘分校的工商管理碩士學位。她的聯(lián)系方式為 和 /in/JaneSCheung。 Simon Glass 是 IBM 商業(yè)價值研究院的全球零售業(yè)主管。他負責為 IBM 零售 業(yè)事務開發(fā)思想領導力和戰(zhàn)略業(yè)務洞察。Simon 擁有超過 25 年的工作經(jīng)驗， 在業(yè)務戰(zhàn)略、全渠道、轉型變革和業(yè)務模式創(chuàng)新領域，與全球多家主要的零售業(yè)客戶合作。 他的聯(lián)系方式為 、/in/s

31、imon- glass-730b654/ 和 SimonGlass004。 Karl Haller 負責領導 IBM 全球消費行業(yè)競爭力中心，這是一個由行業(yè)專家組成的團隊，主要為全球領先的零售商和消費品企業(yè)制定轉型解決方案和計劃。Karl 擁有業(yè)務戰(zhàn)略、客戶體驗與互動、分析和洞察、商品銷售規(guī)劃、全渠道以及電子商務等多個領域的專業(yè)知識。Karl 的聯(lián)系方式為 和 /in/karlhaller/。 Christopher K. Wong 是 IBM 全球消費品行業(yè)戰(zhàn)略和生態(tài)系統(tǒng)業(yè)務的副總裁。他負責為零售業(yè)和快速消費品行業(yè)的 IBM 客戶

32、指明發(fā)展方向。Chris 擁有 20 年以上的從業(yè)經(jīng)驗，涉及銷售、產(chǎn)品管理和企業(yè)轉型等方面。他負責 IBM 營銷技術的內(nèi)部部署，包括全球最大的 B2B 營銷自動化和數(shù)據(jù)系統(tǒng)的部署。Christopher 的聯(lián)系方式為 和/in/christopher- chris-wong-33048b1。 了解更多信息 欲獲取 IBM 研究報告的完整目錄，或者訂閱我們的每月新聞稿，請訪問：/iibv。 從應用商店下載免費“IBM IBV”應用，即可在手機或平板電腦 問 IBM 商業(yè)價值研究院執(zhí)行報告。 訪問 IBM 商業(yè)價值研究院中國網(wǎng)站

33、，免費下載研 究 報 告 : http:/www- 935./services/cn/gbs/ibv/選對合作伙伴，駕馭多變的世界 在 IBM，我們積極與客戶協(xié)作，運用業(yè)務洞察和先進的研究方法與技術，幫助他們在瞬息萬變的商業(yè)環(huán)境中保持獨特的競爭優(yōu)勢。 IBM 商業(yè)價值研究院 IBM 商業(yè)價值研究院隸屬于 IBM 全球企業(yè)咨詢服務部，致力于為全球高級業(yè)務主管就公共和私營領域的關鍵問題提供基于事實的戰(zhàn)略洞察。 16Z 世代購物者的心聲美國零售聯(lián)合會 美國零售聯(lián)合會是全球最大的零售業(yè)行業(yè) ， 成員包括來自超過 45 個國家或地區(qū)的折扣店和百貨公司、家居用品商店和專賣店、商業(yè)街商家、雜貨

34、商、批發(fā)商、連鎖餐廳和互聯(lián)網(wǎng)零售商等。 備注和參考資料 1 Weinswig, Deborah.“Gen Z: Get Ready for the Most Self-Conscious, Demanding Consumer Segment.”Fung Global Retail & Technology.August 29, 2016./research/gen-z/ Accessed March 27, 2018.2 Cheung, Jane, Simon Glass and Christopher Wong.“Uniquel

35、y Generation Z: Whatbrands should know about todays youngest consumers.”IBM Institute for Business Value.May 2017./common/ssi/cgi-bin/ssialias?htmlfid=GBE03799USEN3 Cheung, Jane, Trevor Davis and Eva Heukaufer.“Gen Z brand relationships: Authenticity matters.”IBM Institute for B

36、usiness Value.August 2017.https:/www- 01./common/ssi/cgi-bin/ssialias?htmlfid=GB912426USEN4 Cheung, Jane, Simon Glass and Christopher Wong.“Uniquely Generation Z: What brands should know about todays youngest consumers.”IBM Institute for Business Value.May 2017./common/ss

37、i/cgi-bin/ssialias?htmlfid=GBE03799USEN; Cheung, Jane, Trevor Davis and Eva Heukaufer.“Gen Z brand relationships: Authenticity matters.”IBM Institute for Business Value.August 2017./common/ssi/cgi- bin/ssialias?htmlfid=GB912426USEN55 Dogtiev, Artyom.“WeChat Revenue and Usage Statistics.”Business of Apps.November 28, 2017./data/wechat-statistics/.Accessed March 20, 2018.6 Milward, Steven.“The amazing ways WeChat is used in