某某小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案設(shè)計

1、XX小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案第一章 本物業(yè)管理項目的管理特點一、物業(yè)概況XX小區(qū)坐落于XX經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)12大街號12號。小區(qū)占地面積：47337.00，容積率：2.89，綠化率：30%，建筑密度：35%，總建筑面積：100084，由多層1-10幢，小高層11、12、13幢，14、15幢綜合辦公樓組成，共計15幢樓宇組成，形成半封閉式商住小區(qū)。配套設(shè)施有美食廣場、社區(qū)居委會文化服務(wù)站、網(wǎng)吧、中型超市、康體園等。配套設(shè)備有電梯7部，二次加壓供水設(shè)備，配電房、水泵機組等。二、本物業(yè)項目管理的重點和難點經(jīng)過我司“XX小區(qū)”項目多次研討、分析與論證，現(xiàn)就小區(qū)物業(yè)管理中存在的重點、難點以及解決方案、措施列舉如下

2、：（一） 消防管理“XX小區(qū)”已根據(jù)綜合辦公樓、多層、高層建筑消防標(biāo)準(zhǔn)，配備了先進、完善的自動消防系統(tǒng)，使防火、滅火技術(shù)達到了一個較高的水平。但先進的設(shè)備仍需要有人去管理和操作，若消防設(shè)施得不到良好的維護管理，秩序維護制度不落實，業(yè)主（租賃/使用人）防火意識淡薄，火險隱患就依然消除不了。違章動火、用電等現(xiàn)象，仍然是高層建筑發(fā)生火災(zāi)的主要原因，因此，導(dǎo)致高層建筑火災(zāi)的主要原因還是人的因素。結(jié)合我司對其他高層建筑小區(qū)消防管理經(jīng)驗，對好小區(qū)的消防工作我司將采取以下措施：1 嚴格按照有關(guān)消防法規(guī)的要求，對項目消防系統(tǒng)（包括：自動消防系統(tǒng)、消防箱、滅火器材等）進行全面的檢查、測試，及時修復(fù)系統(tǒng)所存在的故

3、障；2 建立防火規(guī)章制度，由物業(yè)服務(wù)中心與小區(qū)業(yè)主（租賃/使用人）簽訂消防責(zé)任書，并實施必要的獎罰措施；3 建立一支由物業(yè)服務(wù)中心全體員工及部分業(yè)主（租賃/使用人）共同參加的義務(wù)消防隊，定期組織消防演習(xí)，完善自救體系；4 經(jīng)常進行防火檢查，及時清除消防通道違規(guī)擺放的物品，消除區(qū)域內(nèi)的火險隱患；5 定期檢測消防設(shè)施、器材的保養(yǎng)狀態(tài)，做好檢查記錄，實行責(zé)任人制度，確保消防設(shè)施時刻處于良好狀態(tài)。6 對小高層建筑存在的室內(nèi)分割現(xiàn)象，在裝修審批的流程中我們將重點關(guān)注分割中對消防因素的考慮；嚴格按照國家相關(guān)消防法規(guī)審查相關(guān)圖紙；力爭將因裝修帶來的消防隱患消除在圖紙審核階段，為日后的消防管理創(chuàng)造有利條件。7

4、 對小區(qū)內(nèi)存在的因企業(yè)分層租賃帶來的消防通道封閉問題，服務(wù)中心將對企業(yè)提出的封閉消防通道問題嚴格把關(guān)，并要求企業(yè)向業(yè)主單位提出相關(guān)申請。同時，對消防通道門的鑰匙管理采取分人分崗制，消防通道門鑰匙將同時存放在宿管員及消控中心，確保緊急情況中能快速打開消防通道門。（二） 秩序維護管理秩序維護管理是物業(yè)管理中最敏感、最重要、最為業(yè)主（租賃/使用人）所關(guān)注的工作，必須做到萬無一失。由于小區(qū)存在四個出入口；小區(qū)與周界圍墻較矮；美食廣場及網(wǎng)吧的對外開放等因素，容易發(fā)生外源性滋擾事件。由此給小區(qū)秩序維護管理帶來了一定的難度。針對小區(qū)的物業(yè)特點，我們準(zhǔn)備采取全封閉式管理，即在人員管理上將進出的人員區(qū)分為訪客、

5、閑雜人員等，嚴格采取“來訪登記、住戶簽單”的管理控制手段來控制人員的進出；實行區(qū)域性人員出入的限制性管理；進一步完善周界防護設(shè)施；在車輛、物品出入管理上采用“臨時出入證”審查制度，無合法手續(xù)任何車輛、物品均不予放行，以確保車輛、物品出入的秩序維護。（三） 機電管理小區(qū)機電設(shè)備包括：配電室、水泵組、消防報警系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等。這些設(shè)備的良好運行是保證小區(qū)業(yè)主（租賃/使用人）正常生活、工作的最根本條件。對設(shè)備加強日常的維護保養(yǎng)，則是保障設(shè)備始終處于良好運行的重要手段。我司在對中高檔物業(yè)的管理實踐中，積累并總結(jié)出一套行之有效的機電設(shè)備管理模式。在對本小區(qū)管理過程中我司將依據(jù)2011年度

6、小區(qū)集成提升改造計劃的順利實施，移植先進的設(shè)備管理模式，并根據(jù)小區(qū)設(shè)備的實際情況制定一套符合本小區(qū)設(shè)備維護保養(yǎng)要求、行之有效的管理制度，達到設(shè)備保值、延長壽命、節(jié)能降耗的目的。為此，我司擬采取以下管理機制：1 定人定機機制：將重要的機電設(shè)備的管理責(zé)任分配給具體的工作人員，把該設(shè)備的狀態(tài)與該員工的績效考核聯(lián)系起來，以保證設(shè)備的正常運行狀態(tài)。2 時效工作制：對所有的維修工作均實行時效管理，做到準(zhǔn)確及時，以確保小區(qū)所有機電設(shè)備的正常運行；3 不均衡管理：針對小區(qū)業(yè)主（租賃/使用人）的工作時間合理安排設(shè)備的維護保養(yǎng)，基本做到不影響業(yè)主（租賃/使用人）的正常生活、工作和學(xué)習(xí)，真正實現(xiàn)我公司倡導(dǎo)的“零干擾

7、服務(wù)”。（四）節(jié)能降耗綜合辦公樓和高層建筑小區(qū)每天的運行成本很高，能耗費用居高不下，將會給業(yè)主（租賃/使用人）帶來較沉重的負擔(dān)；在保證小區(qū)物業(yè)管理收費水平不高于同檔次物業(yè)的收費標(biāo)準(zhǔn)的前提下，通過有效的節(jié)能降耗措施降低費用成本，以確保小區(qū)高水準(zhǔn)的管理服務(wù)及小區(qū)各項使用功能的實現(xiàn)。1.電能的降耗：在保證光照度的前提下，合理設(shè)置照明設(shè)備（如：節(jié)能燈、觸摸開關(guān)、聲光控開關(guān)等）最大限度地減少電能的損耗。第二章 擬采用的服務(wù)理念與管理方式第一節(jié) 服務(wù)理念我司將嚴格按照ISO9001(2000)國際質(zhì)量管理體系的要求，結(jié)合公司“首問負責(zé)制”、“網(wǎng)絡(luò)一站式服務(wù)”等多項先進的管理服務(wù)模式,來保證管理體制的科學(xué)性

8、、管理服務(wù)的優(yōu)質(zhì)高效性、管理質(zhì)量的穩(wěn)定性；以滿足業(yè)戶對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)功能較高的需求，為業(yè)戶創(chuàng)建一個秩序維護、舒適、快捷的工作環(huán)境。一、一站式服務(wù)：設(shè)置服務(wù)接待中心，公示24小時服務(wù)電話。用戶只需要向物業(yè)服務(wù)中心或撥打一個24小時熱線電話，即可解決服務(wù)需求中的一切問題。無須找其他部門和記住其他電話，真正體會到細致服務(wù)。二、時效迅捷：對業(yè)戶的服務(wù)工作統(tǒng)一實行時效工作制。所有的維修、保養(yǎng)、應(yīng)急處理均在公開承諾的時間內(nèi)完成或有處理結(jié)果。三、首問負責(zé)制：業(yè)戶的所有咨詢、投訴、求助均能得到第一個接受詢問的每個管理工作人員的答復(fù)并徹底解決。四、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)：擬定近期將通過已建立的公司網(wǎng)站或樓盤論壇，與業(yè)戶建

9、立快速、便捷的信息傳遞管道，將各種管理服務(wù)信息及時傳達給用戶，業(yè)戶也可通過網(wǎng)絡(luò)將物業(yè)管理服務(wù)的需求和投訴告知物業(yè)管理公司。五、換位思考：與服務(wù)對象換個位置，站在對方的利益角度，思考服務(wù)對象的需求并以此指導(dǎo)服務(wù)行為。第二節(jié) 管理方式一、“三位一體”的運作模式實行執(zhí)行機構(gòu)、責(zé)任機構(gòu)、監(jiān)督機構(gòu)有機結(jié)合的“三位一體”式的共管運行模式。 監(jiān)督機構(gòu)XX小區(qū)產(chǎn)權(quán)單位通過行使以下權(quán)利，對本公司及服務(wù)中心的管理行為進行監(jiān)督。1.審核服務(wù)中心提交的月度管理計劃報告，審議物業(yè)服務(wù)中心主任的工作述職報告；2.組織對管理工作的抽檢、檢查，審核管理效果；3.評審物業(yè)項目的管理狀況、交流意見；4.即時就管理中的問題向服務(wù)中

10、心或公司投訴；5.對管理中出現(xiàn)的重大問題進行審議。責(zé)任機構(gòu)物業(yè)管理公司是“XX小區(qū)”管理目標(biāo)的最終責(zé)任人，負責(zé)對本物業(yè)項目管理狀況的整體監(jiān)控和指導(dǎo)，就“XX小區(qū)”物業(yè)項目管理狀況對委托管理單位負責(zé)。執(zhí)行機構(gòu)“XX小區(qū)”物業(yè)服務(wù)中心是“XX小區(qū)”物業(yè)管理的具體實施機構(gòu)，對委托管理單位和公司負責(zé)。確保物業(yè)管理服務(wù)的各項工作達到既定目標(biāo)。二、“物業(yè)服務(wù)中心”窗口服務(wù)體系建立物業(yè)服務(wù)中心的運作體系，即將物業(yè)服務(wù)中心的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，以保證物業(yè)服務(wù)中心對外形象的統(tǒng)一化。業(yè)主（租賃/使用人）及客戶所有的服務(wù)需求申請及投訴建議均由中心負責(zé)受理，物業(yè)服務(wù)中心將在第一時間內(nèi)分類處理，傳達到

11、各職能部門，由各部門負責(zé)進行各項事務(wù)的具體解決；物業(yè)服務(wù)中心所有需發(fā)布的管理服務(wù)信息亦通過該中心傳達、反饋給各業(yè)主（租賃/使用人）及客戶。三、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的流程式作業(yè)：編制作業(yè)指導(dǎo)文件，建立各項服務(wù)作業(yè)流程，各項服務(wù)都按規(guī)定程序嚴格進行，工作質(zhì)量都按設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)予以衡量、考核。四、服務(wù)承諾的時效工作制對業(yè)主（租賃/使用人）的服務(wù)工作一律實行時效工作制。即本公司承諾：所有對外的服務(wù)工作，均將在向業(yè)主（租賃/使用人）公開承諾的時間內(nèi)完成或有處理結(jié)果。五、有備無患的秩序維護預(yù)案制：針對治安消防重點、難點和小區(qū)物業(yè)的秩序維護特點，在實際管理開始之前就預(yù)先設(shè)立秩序維護防范應(yīng)急預(yù)案制度，對可能出現(xiàn)的突發(fā)問

12、題均有及時、有效的處理程序，確保秩序維護工作的萬無一失。六、體貼入微的零干擾服務(wù)制將認真解決因自身的工作給業(yè)主（租賃/使用人）造成的二次干擾的問題。努力將二次干擾降至最低。給業(yè)主（租賃/使用人）一個寧靜、舒適的工作環(huán)境。七、收支透明的財務(wù)公開制將定期向產(chǎn)權(quán)單位公開財務(wù)收支帳目，接受公開咨詢。八、主動征詢意見的回訪工作制物業(yè)服務(wù)中心將依照自己的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對所開展的服務(wù)工作結(jié)果，定期走訪業(yè)主（租賃/使用人），虛心接受業(yè)主（租賃/使用人）的建議、批評；重大決策、措施均會在事先通報給業(yè)主（租賃/使用人）。公司采用抽查的方式，定期向業(yè)主（租賃/使用人）寄出意見征詢表，直接向業(yè)主（租賃/使用人）了解基層

13、物業(yè)服務(wù)中心的實際情況，并將業(yè)主（租賃/使用人）反饋的意見也作為項目負責(zé)人績效考核的一項指標(biāo)。九、認真負責(zé)的首問負責(zé)制第一位接受業(yè)主（租賃/使用人）咨詢、投訴、求助的服務(wù)人員，負責(zé)將業(yè)主（租賃/使用人）的問題跟蹤、落實到完成為止。十、以業(yè)主（租賃/使用人）為中心的不均衡管理各項服務(wù)工作均依照工作的輕重緩急和業(yè)主（租賃/使用人）的生活規(guī)律進行統(tǒng)籌安排，不均衡、有所側(cè)重地安排工作，通過優(yōu)化后的工作編排使工作更加人性化，更加節(jié)省業(yè)主（租賃/使用人）的每一分錢，持續(xù)滿足業(yè)主（租賃/使用人）的各類服務(wù)需求。十一、自覺接受監(jiān)督的工作計劃和述職匯報制度實行主任定期向產(chǎn)權(quán)單位對接部門提交管理服務(wù)工作計劃和工作

14、述職報告制度，征求各方面的意見，主動接受該部門對物業(yè)服務(wù)中心工作的監(jiān)督檢查。十二、嚴格的內(nèi)部質(zhì)量考核機制集業(yè)主（租賃/使用人）投訴、需求咨詢、適時反饋、運行協(xié)助、實時監(jiān)控、應(yīng)急實施、跟蹤服務(wù)、評價考核于一體，以相對獨立、客觀、公正、的角色，對各物業(yè)服務(wù)中心實行督導(dǎo)工作。公司質(zhì)量物業(yè)服務(wù)中心在物業(yè)服務(wù)中心設(shè)一級質(zhì)量管理員，賦予投訴調(diào)查、跟蹤檢查、統(tǒng)計分析、監(jiān)督處罰、考核 評定等明確的職權(quán)，根據(jù)服務(wù)中心的各項制度開展具體工作；為保證各項服務(wù)工作質(zhì)量達標(biāo)，由公司質(zhì)管部門負責(zé)通過明查暗訪以及直接向服務(wù)對象了解情況等方式，對物業(yè)服務(wù)中心的各項工作進行定期與不定期相結(jié)合的工作質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)各種質(zhì)量不達標(biāo)、

15、行為不規(guī)范的問題，及時予以糾正。每月定期舉行一次專項工作質(zhì)量考評活動，以促進服務(wù)中心始終保持良好地運行狀態(tài)。定期組織召開物業(yè)聯(lián)席會，對工作中存在的普遍性問題進行討論，調(diào)整不合理的管理程序，變事后改進為事前控制。十三、AB崗工作制物業(yè)服務(wù)中心在合理設(shè)置工作崗位、完善工作職責(zé)的基礎(chǔ)上，在相近崗位之間實行頂崗或備崗的制度。當(dāng)A崗（主辦）因故不在崗時，由B崗（協(xié)辦）按既定程序頂崗，及時處理根據(jù)工作性質(zhì)須限時辦理的一般性事務(wù)和緊急事務(wù)。十四、延長服務(wù)時段的錯時工作制物業(yè)服務(wù)人員實行錯時工作制。上、下班時間分別提前或推后各30分鐘，并根據(jù)具體情況，合理延長錯時工作時段，以滿足業(yè)主（租賃/使用人）的服務(wù)需求

16、。第三章 管理服務(wù)的基本內(nèi)容第一節(jié) 綜合管理一、基礎(chǔ)管理工作內(nèi)容1. 在“XX小區(qū)”建立本企業(yè)的形象識別系統(tǒng)：服務(wù)理念、形象規(guī)范（統(tǒng)一專業(yè)著裝、佩戴明顯標(biāo)志、語言力求規(guī)范、服務(wù)講求文明）、現(xiàn)場標(biāo)識（告示、標(biāo)牌）等；做到服務(wù)規(guī)范，工作嚴謹；2. 管理人員100%持有行政主管部門核發(fā)的物業(yè)管理上崗證書，特種作業(yè)員工100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗；3. 應(yīng)用計算機、智能化設(shè)備等管理手段，提高管理效率；4. 設(shè)置“服務(wù)中心”，公示服務(wù)聯(lián)系電話實行24小時服務(wù)接待?！胺?wù)中心”作息時間不受周末及節(jié)假日限制，住戶有事隨時恭候，隨到隨辦；適應(yīng)業(yè)主（租賃/使用人）需求，開展有償特約服務(wù)及代辦服務(wù)

17、。公示服務(wù)項目及收費價目；5. 為“XX小區(qū)”投保公眾責(zé)任險；6. 采取多種形式如走訪住戶、懇談會、電話溝通、問卷調(diào)查等及時掌握業(yè)主（租賃/使用人）滿意度；有效投訴處理率100%；7. 每年進行一次滿意度測評，并對薄弱環(huán)節(jié)持續(xù)改進；8. 建立完善的檔案管理制度（物業(yè)竣工驗收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主（租賃/使用人）資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等）；9. 適應(yīng)業(yè)主（租賃/使用人）需求，組織、開展宣傳活動；10. 建立健全財務(wù)管理制度，并每半年公布一次收支狀況。11. 參照普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)的一級標(biāo)準(zhǔn)制定適合本物業(yè)項目需要的各項管理制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并對各項服務(wù)工作制定相應(yīng)的作業(yè)

18、措施和考核辦法。二、接受產(chǎn)權(quán)單位監(jiān)督的方式1、每月收費開票前公布半年度水、電費及公攤水電費報表；2、每半年公布一次管理服務(wù)費收支情況財務(wù)報表；3、每年進行不少于一次的業(yè)主（租賃/使用人）意見征詢調(diào)查。4、定期向產(chǎn)權(quán)單位對接部門提交管理服務(wù)工作計劃；定期向產(chǎn)權(quán)單位對接部門做工作進展述職報告。三、信息反饋系統(tǒng)為保證物業(yè)公司與業(yè)主（租賃/使用人）之間建立良好的溝通，我司將建立多途徑的信息渠道，如：通過設(shè)立服務(wù)中心及公司24小時值班電話，開放公司網(wǎng)站，盡最大可能的與業(yè)主（租賃/使用人）住戶保持緊密聯(lián)系。第二節(jié) 房屋管理一、服務(wù)內(nèi)容：1 房屋外觀管理：根據(jù)本物業(yè)小區(qū)的整體規(guī)劃，認真維護小區(qū)外觀形象；2

19、建立健全房屋檢查、維修、保養(yǎng)工作制度和工作記錄；3 實施店鋪招牌、廣告牌的統(tǒng)一管理；限制易產(chǎn)生噪音、油煙污染的行業(yè)經(jīng)營，以保障小區(qū)周邊環(huán)境的整潔、美觀、安寧；4 妥善解決小區(qū)秩序維護與公共場所對外經(jīng)營的矛盾，統(tǒng)籌考慮小區(qū)文化中心、美食廣場、網(wǎng)吧的適度經(jīng)營；并加強對上述設(shè)施的維護、保養(yǎng)。5 建立完善的裝飾、裝修管理規(guī)定，加強裝修的監(jiān)督管理，制定詳盡的裝修申請、審批、驗收程序，以減少人為因素對房屋結(jié)構(gòu)、外觀的損害；6 建立制止違章建筑搭建的應(yīng)急處理方案，妥善處理個別利益對公眾利益損害的問題。二、服務(wù)措施（一）房屋修繕管理在接管“XX小區(qū)”時，將組織相關(guān)人員對樓宇外墻、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、小區(qū)配套設(shè)施進行詳細

20、地查勘、鑒定，建立房屋權(quán)屬清冊。掌握房屋設(shè)施情況，確定樓宇容易發(fā)生問題的重點部位，并定期檢查房屋共用部位的使用狀況。發(fā)現(xiàn)問題，屬小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向產(chǎn)權(quán)單位對接部門提出報告與建議，根據(jù)產(chǎn)權(quán)單位的決定，組織進行維修。合理安排年度修繕費用，審核修繕方案和工程預(yù)決算，與施工單位簽訂施工合同，監(jiān)督施工單位按規(guī)定要求施工，確保施工質(zhì)量，組織竣工驗收。（二）房屋建筑公共部位日常管理在小區(qū)主出入口設(shè)有樓宇總平面示意圖，各主要通道設(shè)有指引路標(biāo)；各樓層及單元（門）、戶和公共配套設(shè)施、場地有明顯標(biāo)志。通過加強日常的巡查監(jiān)管，制止在外墻及公共空間

21、亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛的行為；制止違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途的行為。每日巡查2次各層門戶、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，并做好巡查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時維修養(yǎng)護。（三）房屋建筑公共部位日常養(yǎng)護1及時修補房屋建筑公共部位的漏水和破損；2樓內(nèi)墻面涂料定期粉刷；3每月對樓宇主體及管道、溝渠進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時修復(fù)。（四）裝修管理按照裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主（租賃/使用人）公約要求，建立完善的裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（租賃/使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項，辦理裝修申請手續(xù)，與業(yè)主（租賃/使用人）及裝修公司簽訂裝修管理協(xié)議。每日巡查2次裝

22、修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)秩序維護及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象以及違反裝修管理規(guī)定的，及時勸阻，必要時報告有關(guān)主管部門；制止任何私改亂拆管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益的行為，對各單元裝修工程進行驗收。三、制止違章建筑的應(yīng)急預(yù)案：當(dāng)發(fā)現(xiàn)小區(qū)業(yè)主（租賃/使用人）或物業(yè)使用人違反相關(guān)規(guī)定，有占用小區(qū)公共通道、搭建違章建筑物、破壞房屋結(jié)構(gòu)、改變樓宇外觀的行為，管理人員應(yīng)及時到達現(xiàn)場，首先應(yīng)制止現(xiàn)場施工人員的作業(yè)，以減少違章行為的進一步擴大，采取的措施包括：勸阻、發(fā)整改函、沒收工具、強制性停水、停電等。管理工作人員應(yīng)及時與責(zé)任人（業(yè)主（租賃/使用人）、物業(yè)使用人或施工負責(zé)人）聯(lián)系，

23、向責(zé)任人告知停止其施工的原因，并向責(zé)任人講解政府的相關(guān)規(guī)定，講明維護公眾利益的要點，盡量勸說其終止違章行為。在勸說無效的情況下，應(yīng)及時向城管部門匯報所發(fā)生的違章情況，由政府部門出面處理。四、房屋建筑公共部位維護、養(yǎng)護和管理標(biāo)準(zhǔn) 1樓層、房號有標(biāo)志明顯，一層通道內(nèi)設(shè)立消防指示平面圖和路標(biāo)，無標(biāo)志破損、漏裝現(xiàn)象；2小區(qū)內(nèi)共用部位的地面、樓梯、走道、扶手、天花板、吊頂?shù)葻o破損；墻體整潔，無亂張貼；門窗、燈具、開關(guān)等功能良好；無堆放廢料、雜物及違章占用等現(xiàn)象；3房屋外觀（包括屋面、天臺）完好、整潔；涂料墻面，無脫落、無污漬；4外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象；5室外廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)

24、置，整齊有序；保持整潔統(tǒng)一美觀，無秩序維護隱患或破損；6無私搭亂建及擅自改變房屋用途的現(xiàn)象；7房屋裝飾裝修符合規(guī)定，無私改亂拆管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)秩序維護或損害公共利益的現(xiàn)象；8實施房屋巡查制度，每日巡查2次房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護；9空置房每月巡視1次，做好巡查記錄，發(fā)現(xiàn)門窗損壞、鎖被撬、 異味等異常情況及時通知產(chǎn)權(quán)單位，并采取必要的緊急處理措施。第三節(jié) 公共部位設(shè)備、設(shè)施管理一、服務(wù)內(nèi)容：1 建立設(shè)施設(shè)備管理制度；2 建立或完善共用設(shè)施設(shè)備臺帳；3 保證設(shè)施設(shè)備的日常運行；4 對各種設(shè)施設(shè)備進行維修保養(yǎng)；5 接受住戶請修。二、服務(wù)措施：

25、（一）建立健全設(shè)備管理制度1制定各項符合樓宇設(shè)備運行要求的值班、交接班制度、設(shè)備操作人員的崗位責(zé)任制、設(shè)備三級維修保養(yǎng)制度2建立共用設(shè)施設(shè)備臺帳及技術(shù)資料檔案。3導(dǎo)入我司完善的設(shè)備設(shè)施運行、維修、操作模式，建立完整的設(shè)備設(shè)施運行、維修記錄表單體系；4采用日常保養(yǎng)、定期維護與大中修（改造）計劃相結(jié)合、自己維保與委外專業(yè)維保相結(jié)合的維修保養(yǎng)體制，配備所需專業(yè)技術(shù)人員，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程。5容易危及人身秩序維護的設(shè)施設(shè)備有明顯的警示標(biāo)志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障均制訂相關(guān)的應(yīng)急處理預(yù)案。（二）設(shè)備設(shè)施運行管理1 推行“設(shè)備定號、管理定人、保管定組”的三定管理原則。對各種設(shè)備進行實時監(jiān)控管

26、理； 2 在日常的操作中，定時將各種設(shè)備運行情況記錄在案；作到管理期間運行記錄完整、齊全。3 保持各種設(shè)備房整潔、有序；4 定時開關(guān)樓宇公共部位照明系統(tǒng)；5 保證正常供電、供水。（三）設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)1 定期對設(shè)備設(shè)施進行巡查，屬于小修的及時修復(fù)，屬于大、中修或更新改造的及時編制維修計劃，報告產(chǎn)權(quán)單位對接部門審定；2 定期對設(shè)備檢查、清潔、潤滑；并記錄在案；3 定期對電梯、管線、消防、智能化系統(tǒng)等設(shè)備、設(shè)施進行巡視，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決； 4 實行24小時報修值班制度；5 委托有資質(zhì)的電梯公司對電梯進行定期專業(yè)性保養(yǎng)，每次檢修保養(yǎng)完成進行驗收確認；三、設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)（一）設(shè)備綜合管理1 設(shè)施設(shè)備運

27、行正常，管理期間無重大設(shè)備事故發(fā)生； 2 水、電、電梯、消防、監(jiān)控等設(shè)備運行維修人員操作技能熟練；嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；3 工程運行人員實行24小時值班制度；機房出入及鑰匙管理有嚴格規(guī)定；4 共用設(shè)備檔案（設(shè)備臺帳），設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全，字跡工整；5 設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無雜物、灰塵；無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象；機房環(huán)境符合設(shè)備要求；6 設(shè)備不發(fā)熱、不滴水、不漏油、不漏氣、不生銹、無異響；7 設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確。（二）供電設(shè)備維護保養(yǎng) 1. 高壓設(shè)備按期年檢；妥善保管操作用具，高壓操作用具完好并定期送檢；2. 嚴格執(zhí)行臨時用電管理措施與停

28、電應(yīng)急處理措施；3. 限電、停電有明確的審批權(quán)限，按規(guī)定時間提前通知住戶。（三）弱電系統(tǒng)維護保養(yǎng)1. 按工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定時間定期檢測維護，及時排除故障，保證各弱電系統(tǒng)正常工作；2. 監(jiān)控系統(tǒng)、消控系統(tǒng)、小高層防盜門禁系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備運行正常，有記錄并按規(guī)定期限保存。（四）消防設(shè)施保養(yǎng)設(shè)備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。（五）電梯維護保養(yǎng) 電梯24小時正常運行。秩序維護設(shè)施齊全，通風(fēng)、照明、乘梯指南及附屬設(shè)施完好，轎廂、井道、機房保持整潔； 電梯秩序維護許可證、年檢報告、維修保養(yǎng)合同完備； 委托專業(yè)的維保單位按合同嚴格執(zhí)行維修保養(yǎng)，保養(yǎng)周期符合規(guī)定，維修保養(yǎng)記錄完備； 維護保養(yǎng)前告知業(yè)主（租賃/使用人

29、），并盡可能減少對業(yè)主（租賃/使用人）正常工作、生活的影響； 維修、操作人員持證上崗，每日巡查記錄電梯運行情況，建檔備案； 轎廂內(nèi)警鈴、風(fēng)扇、三方通話保持正常工作狀態(tài)；信號燈齊全，運行平穩(wěn)、無振動，到站定位準(zhǔn)，層門開閉靈活；自動性能良好。 電梯運行出現(xiàn)故障時，維修人員在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場維修；運行出現(xiàn)險情時,有排除險情的應(yīng)急處理措施。（六）給排水系統(tǒng)維修保養(yǎng)1. 建立供水、用水管理制度，積極協(xié)助住戶安排合理的用水和節(jié)水計劃；2. 定期巡查，設(shè)備、管道工作正常，標(biāo)識清晰正確，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象；3. 按維保計劃定期對二次供水蓄水池設(shè)施設(shè)備進行清潔、消毒；二次供水登記證及衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單、

30、操作人員健康/合格證齊全；4. 高壓水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施，泵房、水池、水箱清潔衛(wèi)生，無二次污染；水池、水箱周圍無污染隱患；5. 限水、停水按規(guī)定時間提前通知業(yè)主（租賃/使用人）/用戶；6. 排水系統(tǒng)通暢，公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度檢查1次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每2個月檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏；汛期道路無積水，地下室、車庫及設(shè)備房無積水、浸泡事件發(fā)生；7. 遇有事故，維修人員在規(guī)定時間內(nèi)進行搶修，無大面積跑水、泛水、長時間停水現(xiàn)象；制定事故應(yīng)急處理方案并嚴格執(zhí)行。（七）通風(fēng)系統(tǒng)維護保養(yǎng)1. 每天巡查一次，每半年保養(yǎng)一次；2. 機身保持清潔，

31、油漆無脫落，運轉(zhuǎn)無異常聲響；3. 各開關(guān)處于“自動”狀態(tài)。（八）照明設(shè)施樓道燈等每周巡查一次，隨壞隨修；每季保養(yǎng)一次；（九）監(jiān)控系統(tǒng)每天巡查兩次；每月保養(yǎng)一次，出現(xiàn)故障隨時修復(fù)；各探頭焦距適度、無灰塵、無異常，顯示清晰，防塵罩密封良好。（十）業(yè)主（租賃/使用人）請修請修項目15分鐘內(nèi)響應(yīng)；及時率達99%以上，合格率達100%以上；急修項目6小時內(nèi)解決；小修項目24小時內(nèi)解決；預(yù)約報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場；回訪率90%以上。（十一）防避雷系統(tǒng)每周巡查一次；每季進行一次保養(yǎng)；每年進行一次接地電阻測試，系統(tǒng)完好率100%。第四節(jié) 環(huán)境衛(wèi)生的維護一、服務(wù)內(nèi)容：1.負責(zé)小區(qū)共用場所、綠地、主次干道、房

32、屋共用部位的保潔；2.負責(zé)垃圾的處理、收集、清運，做到日產(chǎn)日清；3.確保雨、污水管道的通暢，定期清掏化糞池；4.加強二次供水設(shè)施設(shè)備的管理，保證水質(zhì)符合衛(wèi)生防疫標(biāo)準(zhǔn)；5.定期對鼠、蟑、蚊蠅、螞蟻進行消殺以及其它蟲害的預(yù)防；二、服務(wù)措施：“XX小區(qū)”為下沙出口加工區(qū)企業(yè)政府指定廉租型小區(qū)之一，住戶需要安寧、清潔、舒適的居住環(huán)境。為保證日常公共區(qū)域的保潔工作不影響正常的生活秩序，我司將采用“零干擾”保潔服務(wù)措施，在每天住戶上下班之前進行主要通道的門面保潔，人流量少時進行各部位精細保潔作業(yè)的方式。1作業(yè)管理措施：制訂詳細的保潔工作計劃，其中包括：保潔部位、工作頻率、保潔方式等；實行定人分區(qū)清潔負責(zé)制

33、；每天有專人對保潔作業(yè)質(zhì)量進行檢查、督導(dǎo)。2制訂詳細的日常保潔工作時間流程：1）上午：7：00-8：00 下午：13：30-16：00 外圍公共場所、主次干道、綠地、樓梯通道及門、電梯轎廂的清潔、拖洗；2）上午：8：00-8：30 下午：2：30-3：00 收集垃圾，清洗垃圾桶；3）上午：8：30-11：00 下午：3：00-4：30 各樓層電梯間、通道、樓梯間地面、墻壁的整體清掃、拖擦；公共部位門窗、信報箱及電梯轎廂保潔保養(yǎng)；3保潔作業(yè)內(nèi)容1） 在園區(qū)庭院合理設(shè)置果皮箱，并進行垃圾分類收集；作到日產(chǎn)日清。垃圾每天清運兩次，垃圾桶每天清洗一次，并保持清潔、無異味。2） 物業(yè)主管及領(lǐng)班每天對公共

34、區(qū)域的保潔進行不少于兩次的工作檢查，發(fā)現(xiàn)不合格項當(dāng)天督促進行整改，并復(fù)查整改結(jié)果，直到達標(biāo)為止。3） 加強各管道的疏通，每年疏通一次；雨水、污水井每月檢查一次，視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查一次，半年清掏一次，發(fā)現(xiàn)異常隨時清掏；4） 及時清除道路積水。5） 制定二次供水管理制度，每年清洗消毒水箱、水池不少于二次。6）根據(jù)季節(jié)及有害生物的生長特性情況制訂消殺計劃，定期進行蚊蟲、蟑螂、鼠和白蟻消殺工作；傳染病高發(fā)期每天對公共場所，電梯轎廂噴藥消毒。三、服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1.有專職清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實行標(biāo)準(zhǔn)化清潔保潔；2.工作要求達到以下標(biāo)準(zhǔn)：1） 無雜物、垃圾、積水、污漬，目視干凈；2） 天

35、花板無灰塵、蜘蛛網(wǎng)、污漬；3） 玻璃門窗無灰塵、污漬、水漬、手印，玻璃透亮；4） 墻面、扶手、消防栓管、電表箱、信報箱無積灰、亂張貼；5） 人行、車行通道干凈，無污跡；6） 樓梯臺階面干凈，無雜物、污漬；7） 公共部位無亂懸掛、亂丟棄、亂堆放、亂貼亂畫現(xiàn)象；8） 管線無污跡、無積灰，油漆無脫落、無銹跡；9） 燈具、燈座、燈蓋、燈罩、無積灰；10） 管道標(biāo)識、指示牌等公共設(shè)施目視無明顯灰塵；11） 垃圾、果皮桶無滿溢現(xiàn)象，桶內(nèi)外無污漬。3. 水質(zhì)符合衛(wèi)生防疫要求；達到二次供水合格單位標(biāo)準(zhǔn)。4.雨、污水管道無堵塞；雨、污水井底部無沉淀物，內(nèi)壁無粘著物；井蓋無污跡；化糞池?zé)o積物浮于面上，出入口通暢；

36、5.電梯轎廂四壁干凈無明顯灰塵、手印、污跡，無亂張貼；6.燈具、天花板無明顯灰塵；地面干凈、無污跡。門軌無灰塵、砂土；7.店鋪管理有序，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；無亂設(shè)攤點、廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象；8.無違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜的現(xiàn)象；9.房屋外墻無污染（限定2.5米可觸摸處）；10.地面、墻面石材清潔保養(yǎng)達到光潔明亮，無明顯劃痕，無污跡，無粘附物，無灰塵。12. 小區(qū)內(nèi)目視無蒼蠅滋生地；無明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密度，不超過1%；四、臺風(fēng)、暴雨期間保潔應(yīng)急方案：1依臺風(fēng)、暴雨預(yù)報，遵照政府部門及公司布置做好預(yù)防措施及準(zhǔn)備。2及時清理小區(qū)內(nèi)各類雜物及垃圾； 3檢查清理屋頂、地面雨水溝、管、渠。清除所

37、有可能造成管道堵塞的東西；4. 臺風(fēng)、暴雨期間巡視小區(qū)各主要管道的排水情況，發(fā)現(xiàn)堵塞及時疏通；5. 臺風(fēng)、暴雨過后及時清理各部位的垃圾、雜物。第五節(jié) 綠化養(yǎng)護和管理一、服務(wù)內(nèi)容：1.加強綠化日常管理，包括水分管理、施肥、修剪、病蟲害防治、除草等；2.對老化、死亡、非人為損壞植物及時補種或更換；3.負責(zé)小區(qū)園林小品的養(yǎng)護；二、綠化日常養(yǎng)護1. 制定小區(qū)綠化管理制度，合理配置綠化作業(yè)人員，實行崗位責(zé)任制；根據(jù)季節(jié)變化制訂每月的綠化管養(yǎng)計劃；2. 利用現(xiàn)有條件進行植物種植綠化，布置草樹木品種和數(shù)量；3. 在保證現(xiàn)有綠化水平的檔次上，合理選種和配置；4. 在適當(dāng)?shù)牡胤焦嬷参锩Q、產(chǎn)地、種植季節(jié)、生長

38、特征和管理辦法等；5. 根據(jù)季節(jié)的變化，適時擺放盆花，美化環(huán)境；6. 定期對植物進行培土、施肥、除草、修枝、剪葉、補苗、澆水，大型灌木修剪成型；7. 對枯死的植物及時補種或更換；8. 定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；9. 保持綠化地清潔；10. 維護欄桿、園路、桌椅、井蓋和牌飾等園林設(shè)施；11. 每月月底前做好月綠化工作計劃/操作記錄表，交管理人員存檔；12. 物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)主管負責(zé)對綠化工作進行作業(yè)指導(dǎo)、日常巡查、不定期抽檢，并記錄于綠化工作檢查表。發(fā)現(xiàn)不足之處應(yīng)及時督促改正，組織返工，保持小區(qū)內(nèi)環(huán)境整潔。三、養(yǎng)護質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1. 保證綠化的各項指標(biāo)達到綠化居住小區(qū)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；2. 綠化充分，植物配置

39、合理，作到黃土不露天；3. 作到花草結(jié)合，常綠樹與落葉樹結(jié)合，喬木與灌木相結(jié)合，建筑小品與藝術(shù)雕塑品的配置相結(jié)合，做到植物常青，花常開；4. 盆花擺放整齊、美觀，與周邊環(huán)境相適宜；按時予以更換；5. 大型灌木修剪及時，美觀；6. 園林植物達到：健壯生長保持良好狀態(tài)。樹冠完整、美觀，修剪適當(dāng)，主側(cè)枝分布勻稱，內(nèi)膛不亂，通風(fēng)透光，樹木無釘栓、捆綁現(xiàn)象。葉子健壯：葉色正常，葉大而肥厚、在正常的條件下不黃葉，不焦葉、不卷葉、不落葉，葉上無蟲卵、蟲網(wǎng)、灰塵；枝干健壯：無明顯枯枝、死杈、枝條粗壯； 7. 草坪覆蓋率應(yīng)基本達到100；草坪雜草控制在10以內(nèi)；生長茂盛；每年修剪2次以上；無病蟲害。草地純度達9

40、0%。8. 保持綠化地清潔，草坪和灌木林內(nèi)不留物、不積水、不死苗、不被偷竊，保持花草樹木良好生長。9. 行道樹和綠地內(nèi)無死樹，樹木修剪合理，樹形美觀，妥善解決樹木與電線、建筑物、交通等之間的相互影響。10. 欄桿、園路、桌椅、井蓋和牌飾等園林設(shè)施完整，做到及時維護和油飾。11. 綠地、草坪內(nèi)無堆物堆料、搭棚或侵占現(xiàn)象，無人為損壞；12. 行道樹樹干上無刻畫的現(xiàn)象，樹下距樹干2米范圍內(nèi)無堆物堆料、搭棚設(shè)攤、圈欄等影響樹木養(yǎng)護管理和生長的現(xiàn)象；13. 綠地不改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象；14. 綠化垃圾(如：樹枝、樹葉、草沫等)重點地區(qū)路段做到隨產(chǎn)隨清，其它地區(qū)和路段做到日產(chǎn)日清；15. 植

41、物公告牌設(shè)置合理，字跡清晰，無損壞；16.綠化工作計劃/操作記錄表記錄完整，齊全。四、綠化防臺風(fēng)應(yīng)急預(yù)案：1.依臺風(fēng)、暴雨預(yù)報，遵照政府部門及公司布置做好預(yù)防措施及準(zhǔn)備。2.巡查小區(qū)各類植物，對樹冠較大的植物進行必要地修剪；必要時對高大性植物進行加固、培土；3.清除枯枝、雜物；4.檢查清理綠地排水溝渠；5.臺風(fēng)、暴雨后及時清理被損壞的殘枝、落葉，扶正傾斜的樹木；第六節(jié) 治安防范一、服務(wù)內(nèi)容：1實行24小時值班及定時巡邏秩序維護作業(yè)；2.對出入小區(qū)的外來人員實行詢查、登記管理；3.對搬出小區(qū)的物品實行嚴格控制；4.發(fā)生緊急事件，及時到達現(xiàn)場實施救助；二、服務(wù)措施1.門衛(wèi)值勤秩序維護管理將是本項目

42、的管理重點，我們堅持“人防、技防”相結(jié)合的原則，在小區(qū)東面設(shè)1個主出入口，北側(cè)設(shè)次出入口（自由港工地：遇緊急情況時開通），對小區(qū)實行“全封閉式管理”；小區(qū)出入口24小時均設(shè)有秩序維護員執(zhí)勤，密切注意責(zé)任區(qū)域的進出人員，杜絕外來閑雜人員進入樓宇。秩序維護員執(zhí)勤實行立崗值勤，主動于業(yè)主/住戶打招呼、問好。每天重點時間（7：00-9：00、11：00-13：00、17：00-19：00）主要出入口實行雙崗值勤，其他時間加強小區(qū)內(nèi)外的巡邏檢查。對外來訪問人員的管理，采用不同時段、不同方式的控制辦法，以避免可疑人員混入小區(qū)。上下班高峰時段密切注意進入小區(qū)的人員，對形跡可疑的主動上前詢問；非高峰時段，來訪

43、人員需經(jīng)內(nèi)部對講等形式得到相關(guān)住戶的許可后方予放行，并采取被訪人員確認回單的管理措施。經(jīng)確認可以進入的人員，均需在來訪人員登記表上登記后方可放行。對裝修、家政人員實行臨時出入證管理。對搬出樓宇的物品進行嚴格控制，查驗物品放行單或業(yè)主（租賃/使用人）親筆簽發(fā)的物品放行清單無誤后放行，并記錄于物品出入登記表。2.巡邏檢查針對“XX小區(qū)”居住人員多、流動性大，小區(qū)周界圍墻低，易發(fā)生外源性偷盜案件的情況，我司將合理設(shè)定秩序維護員的巡更路線及時間（每2小時來回巡查一次）；認真檢查、嚴密巡視。設(shè)備房、消防樓梯間等重點區(qū)域?qū)嵭忻啃r一次的重點巡查，進一步加強樓宇及周邊的秩序維護管理；巡查中發(fā)現(xiàn)有住戶門未鎖或

44、門有撬動的痕跡時，留守一人把守保護現(xiàn)場，同時與業(yè)主（租賃/使用人）聯(lián)系到場查看，以確認是否有被盜的事件發(fā)生；巡查中還將檢查樓宇治安狀況及防火、防盜設(shè)施、大門鎖具及周邊區(qū)域、設(shè)施等情況，對形跡可疑的人進行盤查，必要時檢查其所帶物品；制止本管理區(qū)域范圍內(nèi)的打架斗毆等違章事件。檢查情況記錄于巡邏記錄表。巡邏人員要求規(guī)范著裝，對講機、警械佩戴齊全，如遇治安案件高發(fā)期，將部分調(diào)整為便衣巡邏。3消防、閉路電視監(jiān)控管理實行24小時值班，密切觀察各系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)狀態(tài)；發(fā)現(xiàn)情況，及時通知相關(guān)人員到達現(xiàn)場處理事件。電視監(jiān)控錄像保留時間為1個月，遇特殊情況予以長期保存。工程維修人員負責(zé)對樓宇自控系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)進行監(jiān)控維

45、護。發(fā)現(xiàn)故障及時處理；保障各系統(tǒng)始終處于正常運行狀態(tài)。4.突發(fā)事件處理當(dāng)發(fā)生管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、火警、水浸、突然停電等各類突發(fā)事件時，依照突發(fā)事件處理預(yù)案，充分利用小區(qū)消（監(jiān)）控室的作用，結(jié)合社區(qū)居委會警務(wù)室110聯(lián)動管理模式，迅速、果斷進行處理，積極參與救護和搶險,保護業(yè)主（租賃/使用人）/用戶的人身及財產(chǎn)秩序維護。突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)記錄在突發(fā)事件記錄表上。三、治安突發(fā)事件的應(yīng)急救助預(yù)案：（一）、匪警應(yīng)急處理預(yù)案：秩序維護人員在執(zhí)勤中遇有（或接報）公開使用暴力或其他手段侵害公共財產(chǎn)及業(yè)主（租賃/使用人）人身財產(chǎn)秩序維護的犯罪行為時，要切實履行秩序維護人員職責(zé)，制止犯罪行為。當(dāng)發(fā)生突發(fā)

46、案件時，應(yīng)立即通過通訊設(shè)備呼叫求援，并設(shè)法制服犯罪嫌疑人，同時通知管理中心封鎖出事地點出口。收到求援信號的秩序維護人員，要立即趕到現(xiàn)場。若犯罪嫌疑人逃跑，一時又追捕不上，應(yīng)看清人數(shù)、衣著、相貌特征及所用交通工具等，并及時報告主管，重大案件要立即撥“110”報警。做好案發(fā)現(xiàn)場的保護工作，無關(guān)人員不得擅自進入現(xiàn)場、移動任何東西。記錄受害人所提供的情況，包括被搶（盜）物品及有關(guān)線索、懷疑對象等。對犯罪嫌疑人遺留下的各種物品、作案工具等，應(yīng)用鉗子或其他工具提取，然后放進塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機關(guān)處理,切不可將秩序維護人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上?，F(xiàn)場如有人員受傷，要立即設(shè)法送醫(yī)搶救。（二）酗酒

47、滋事處理預(yù)案1酗酒者（或神經(jīng)失常人）酒后滋事，應(yīng)分情況予以對待；如有嘔吐物，請保潔員（保潔員不在時應(yīng)親自）清掃，不得索取費用。2對狂暴、攻擊型的應(yīng)有效制止，并留至通道處，但須注意不得傷及人員，提防其自殘。3設(shè)法通知其家人、所在單位或直接護送至所在單元。4疏散圍觀閑雜人等，避免堵塞通道。5損壞物品的應(yīng)保留現(xiàn)場，并請其家人或所在單位確認，污染環(huán)境的，通知保潔員立即掃。6對非攻擊型的應(yīng)誘導(dǎo)或扶送其盡快回到所在單元。7保護其隨身攜帶物品，以免丟失并提醒其親友、同仁清點。（三）傷、病意外處理預(yù)案1小區(qū)內(nèi)有業(yè)主（租賃/使用人）、住戶傷病求救必須立即安排人員協(xié)助處理，必要時報告上級。2立即協(xié)助報“120”救

48、護電話，或通知醫(yī)療救護中心；協(xié)助沒有親友、家人的的傷、病者赴醫(yī)療救護中心。3傷、病者有休克現(xiàn)象，應(yīng)將他平放在空氣流通的地方，不要讓人群圍觀，以免妨礙空氣流通。4如沒有受過訓(xùn)練，不可擅自搶救，而應(yīng)耐心等待救護車到達。5設(shè)法通知傷/病者家屬。（四）閑雜人等滋擾處理預(yù)案1發(fā)現(xiàn)閑雜人員進入小區(qū)，應(yīng)盡可能地調(diào)用監(jiān)控電視鏡頭予以監(jiān)控或錄相。2保衛(wèi)人員應(yīng)上前禮貌地詢問，如是探訪小區(qū)內(nèi)業(yè)主（租賃/使用人）的，應(yīng)予指引。3發(fā)現(xiàn)不良舉動的，應(yīng)予以制止、勸離，必要時向“110”報警。四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1交接班制度完善，有工作及交接班記錄；交接班必須在正點上班前十五分鐘完成；2崗位設(shè)置合理有序，將各主要通道全部納入保衛(wèi)視

49、線；3重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏，能及時發(fā)現(xiàn)和消除不秩序維護因素；4值勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： （1）儀容儀表：身著公司制服上崗、規(guī)范整齊、工具佩戴規(guī)范；（2）文明值勤：訓(xùn)練有素，言語規(guī)范，認真負責(zé)；主動向住戶問好或行注目禮，保持善意的微笑；如有行動不便的業(yè)主（租賃/使用人）應(yīng)主動攙扶；保持周圍環(huán)境美觀；拒絕推銷人員進入樓幢單元；對外來人員禮貌的要求對方出示證件，非本樓宇的人員在驗證并登記后予以放行；登記時間在一分鐘內(nèi)完成；如來人不能出示證件時，禮貌的要求對方同所訪單元的聯(lián)系，經(jīng)證實并確認后，方可放行；當(dāng)來人無法說出要訪的業(yè)主（租賃/使用人）姓名或單元號時，當(dāng)值人員禮貌的謝絕其進入；5結(jié)合小區(qū)

50、特點，制定有效的秩序維護防范措施，重點部位配有秩序維護監(jiān)控設(shè)施的，實施24小時監(jiān)控；對貨物(產(chǎn)品、設(shè)備)出門實行嚴格的登記制度；6成立緊急事件救護組織，始終處于緊急事故反應(yīng)狀態(tài)；發(fā)生緊急事件五分鐘之內(nèi)到達現(xiàn)場；第七節(jié) 消防管理一、服務(wù)內(nèi)容1實行24小時消防監(jiān)控值班；2.建立義務(wù)消防組織，定期進行消防演練；3.定期對消防設(shè)施設(shè)備進行檢查、登記測試，保證設(shè)施設(shè)備完好無損，可隨時啟用；4.保證樓宇、小區(qū)干道消防通道的暢通；5.向業(yè)主（租賃/使用人）、住戶宣傳消防安全知識；6.發(fā)生各種突發(fā)事件，及時予以救助。二、服務(wù)措施1.執(zhí)行中華人民共和國消防法和其他有關(guān)消防法規(guī)，實行全方位的消防管理，制定行之有效

51、的消防秩序維護管理制度； 2.消防報警實行24小時監(jiān)控管理；3.定期進行消防訓(xùn)練，同時發(fā)動業(yè)主（租賃/使用人）參與消防秩序維護演練，提高全社區(qū)居委會的消防安全意識。4.健全消防組織（如組建小區(qū)義務(wù)消防員），建立消防責(zé)任制，與各業(yè)主（租賃/使用人）簽訂消防安全責(zé)任書；5.加強消防教育宣傳工作，利用小區(qū)宣傳欄內(nèi)或新增LED顯示屏不定期地傳播消防法規(guī)，防火知識，并定期邀請市、區(qū)消防隊前來舉辦消防知識講座，重點加強服務(wù)人員的消防實戰(zhàn)演練，熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。6.對各層消防箱、滅火器每月檢查一次，及時更換、修復(fù)不符合規(guī)范要求的滅火設(shè)施。業(yè)主（租賃/使用人）裝修

52、時，與施工單位簽訂消防安全責(zé)任書并要求其配置滅火器，并有巡邏的秩序維護員監(jiān)管。三、各種突發(fā)事件處理預(yù)案（一）火災(zāi)處理預(yù)案當(dāng)消防報警主機發(fā)出火警信號時，應(yīng)立即通知秩序維護巡視員到現(xiàn)場確認。一旦火警被確認后，監(jiān)控中心當(dāng)班人員應(yīng)迅速撥通“119”火警電話，講明火災(zāi)地點、著火樓層、燃燒物質(zhì)、聯(lián)系電話等情況，做好火警過程記錄。并指派專人到交通路口引導(dǎo)消防救援車輛、消防人員到現(xiàn)場撲救火災(zāi)。監(jiān)控中心通知配電室值班人員關(guān)閉相應(yīng)樓層總電源。服務(wù)中心主管接到監(jiān)控中心的報告后，應(yīng)成立臨時滅火指揮部，制定滅火方案。迅速組織保衛(wèi)人員、義務(wù)消防員、廣大員工到火災(zāi)現(xiàn)場撲救火災(zāi)。當(dāng)消防隊接管消控中心指揮作戰(zhàn)時，我方將積極配合

53、，做好統(tǒng)一指揮的協(xié)調(diào)工作。工程人員負責(zé)保護好電梯及其它主要設(shè)備。監(jiān)控中心通過相應(yīng)樓層的消防廣播，通知非工作人員迅速撤離火災(zāi)現(xiàn)場，在主要通道處設(shè)專人引導(dǎo)疏散，讓樓內(nèi)人員盡速經(jīng)秩序維護通道疏散到秩序維護地方。監(jiān)控中心值班人員將電梯迫降至一層，消防電梯進入消防狀態(tài)，火災(zāi)時，人員疏散時應(yīng)走消防通道，禁止乘坐電梯?；鹪闯跗饡r，應(yīng)迅速用手提滅火器按操作方法將初火撲滅。 火勢兇猛時，撲救人員應(yīng)穿好消防服，聽從指揮，進行撲救。如著火點的噴淋頭還未動作時，應(yīng)立即擊碎紅玻璃管，使其噴水滅火，啟動排煙系統(tǒng)。用消火栓滅火時，將消火栓箱打開或擊碎玻璃，拉出消防水帶，接上帶卡，打開閥門，然后擊碎報警按鈕紅色玻璃罩，對準(zhǔn)火

54、源噴出水柱?；馂?zāi)撲滅后，應(yīng)注意對現(xiàn)場全面清查，防止死火復(fù)燃。協(xié)助市消防監(jiān)督機構(gòu)查明火災(zāi)原因。在確保人身秩序維護的前提下做好貴重物品轉(zhuǎn)移工作?，F(xiàn)場若有人員被困，應(yīng)本著“先人員，后財產(chǎn)”的原則搶救。若室內(nèi)無人，又無鑰匙開門的情況下，則由服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)決定是否破門進入房間撲救，事后由服務(wù)中心負責(zé)向用戶做解釋工作。（二）突發(fā)性水浸事故處理預(yù)案1. 當(dāng)接到業(yè)主（租賃/使用人）或巡視人的水浸報告后,監(jiān)控中心/物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)立即指派人員前往現(xiàn)場調(diào)查。抵達現(xiàn)場后，應(yīng)查明原因，關(guān)閉有關(guān)水閥。若下水道堵塞，應(yīng)立即疏通。2. 如有用電設(shè)備浸水應(yīng)立即切斷電源，以防漏電傷人。3. 經(jīng)調(diào)查確認水災(zāi)，應(yīng)立即將電梯升至浸水樓層

55、之上暫時停用，將止水袋堆放于電梯廳門口或需阻止水浸入的地點。4. 若業(yè)主（租賃/使用人）單元內(nèi)浸水，記錄事情發(fā)生之始末，應(yīng)盡快聯(lián)系業(yè)主（租賃/使用人）采取相應(yīng)應(yīng)急措施，并要求業(yè)主（租賃/使用人）簽字確認。（三）電梯困人解救預(yù)案A.確定轎廂位置1監(jiān)控中心運行人員獲悉電梯困人后，應(yīng)立即通知專業(yè)人員，并告知受困梯號及樓層。2如監(jiān)控中心運行人員無法確定轎廂位置，專業(yè)人員可依據(jù)樓層指示或小心開啟層門觀察，確定電梯受困樓層。3專業(yè)人員到達該樓層后，應(yīng)先安慰受困乘客保持鎮(zhèn)定，并告誡乘客不可將身體依靠在轎門上。4專業(yè)人員用層門機械鑰匙打開電梯層門察看轎廂位置。5轎廂停于接近電梯廳門口位置，且高于或低于樓面不超

56、過0.5米時，用人力打開電梯轎門后，協(xié)助乘客離開轎廂。B.移動轎廂規(guī)程轎廂遠離電梯廳門口位置時，應(yīng)先將轎廂移動至就近的電梯廳門口平層位置；移動轎廂的方法如下：1專業(yè)人員利用對講或其它方式通知轎廂內(nèi)乘客保持鎮(zhèn)靜，并說明轎廂可能移動，不可將身體任何部位探出轎廂外或倚靠在轎門上以免發(fā)生危險。轎廂門如處于半關(guān)閉或開啟狀態(tài)，應(yīng)先將其完全關(guān)閉。2專業(yè)人員進入機房關(guān)閉故障梯電源，把松閘扳手裝在制動電磁鐵上，將盤車手輪套在曵引機后端，一人壓下松閘扳手，一人轉(zhuǎn)動盤車手輪，使轎廂朝正確方向移動，移至最接近平層位置為止。3專業(yè)人員用對講通知保衛(wèi)人員打開層門和轎門，救出被困乘客。4救出被困乘客后，專業(yè)人員應(yīng)關(guān)好層門和轎門，并做好記錄。（四）停電處理預(yù)案A. 供電部門檢修停電：當(dāng)值人員接到供電部門調(diào)度室的停電通知后，應(yīng)提前24小時通知業(yè)主（租賃/使用人）。B.突發(fā)性停電：如事先未接到供電部門通知而突然停電，工程值班人員應(yīng)先檢查線路，外線故障依第5.6.3條款外線突然停電處理程序進行，