2.客服部組織架構(gòu)圖

1、;客服崗位職責(zé)及工作流程客服主管毛曉東客服組長投訴處理毛曉東毛曉東客服客服毛曉東( 一 ) 部門主管（客服組長）1. 崗位職責(zé)1. 建立建全客服部各項(xiàng)規(guī)章制度， 完善業(yè)務(wù)流程， 貫徹執(zhí)行公司服務(wù)的各項(xiàng)方針政策，執(zhí)行上級安排各項(xiàng)任務(wù)的實(shí)施管理，維持客服部正常的工作秩序。2. 負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排，負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織及管理。3. 落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展，監(jiān)控管理辦法，熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時(shí)處理。4. 負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作，及時(shí)處理客服部突發(fā)事件及重要投訴。5. 負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)及考核。2. 工作內(nèi)容及流程 工作時(shí)間登錄客服（ app、erp）主號 ( 不接待任何售前

2、售后客戶，如有客戶接入，統(tǒng)一轉(zhuǎn)給相應(yīng)的客服負(fù)責(zé)接待 ) 。 每日查看退款中以及維權(quán)中的訂單，提醒售后客服及時(shí)處理。 定期制作好值班表丶值日表丶客服每月獎(jiǎng)罰評分表，獎(jiǎng)罰評分表須在發(fā)工資前一天提交 給上級批準(zhǔn)處理。( 二 ) 客服1. 售前職責(zé) 熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，掌握溝通技巧，正確解釋并生動(dòng)描述相關(guān)產(chǎn)品的 特征與優(yōu)點(diǎn)。 準(zhǔn)確丶簡潔丶高效丶友好的回復(fù)客戶購買商品時(shí)提出的各種問題，以每次貼心丶周到的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)丶負(fù)責(zé)任丶值得信賴的公司形象。 在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無法順利溝通的，必要時(shí)可以求助同事或主管。 及時(shí)正確的做好備注工作并能確保第一時(shí)間告知打單人員 ，避免發(fā)錯(cuò)貨的

3、情況。 沒有客戶咨詢時(shí)，應(yīng)多瀏覽熟悉宜贊商品。.;2. 工作內(nèi)容及流程 工作時(shí)間登錄相應(yīng)的售前客服號( 接待售前客戶) 服務(wù)流程： 歡迎語 - 活動(dòng)告知 - 寶貝介紹 - 訂單確認(rèn)。 嚴(yán)禁抱著 “ 成不成交與我無關(guān)”的心態(tài) 客戶要求修改地址信息或商品屬性的，須第一時(shí)間在后臺修改妥當(dāng)，然后在后臺備注( 如遇屬性修改，備注內(nèi)容為：客戶拍下，要求修改成，已修改妥當(dāng)-2017年 5 月 15 .某某 ;如遇地址信息修改，備注內(nèi)容為：客戶要求修改地址，新地址為：-2017年 5 月15 .某某 )，備注妥當(dāng)后首先跟客戶確認(rèn)，確認(rèn)無誤后第一時(shí)間通知打單的同事告知某某id 信息有屬性修改或者地址修改。 客戶

4、有快遞丶送貨時(shí)間( 詢問客戶需要快遞在什么時(shí)間段送貨) 要求的，須第一時(shí)間在后臺紅旗備注( 備注為：客戶要求-2017年 5 月 15 .某某 ) ，備注妥當(dāng)后備注妥當(dāng)后首先跟客戶確認(rèn)，確認(rèn)無誤后第一時(shí)間通知打單的同事告知某某id客戶有特殊要求。 如客戶拍下付款后，又告知不想購買了的，首先在后臺搜索客戶id ，查看此 id訂單是否已經(jīng)打單，還未打單的，通知打單人員直接將此訂單作廢，確認(rèn)已作廢之后通知財(cái)務(wù)處理退款問題;打過單的或者已打包貼單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單或包裹，交給售后人員將退款問題處理妥當(dāng)后直接撕毀或者直接交由倉庫員入庫; 已發(fā)貨的，交由售后客服負(fù)責(zé)。 如客戶拍下付

5、款后，要修改訂單屬性， 或者修改地址的， 首先在搜索客戶id ，查 看此 id訂單是否已經(jīng)打單，還未打單的， 直接后臺修改丶備注妥當(dāng)，然后通知打單人員注意此 id訂單已修改 ; 打過單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單直接在發(fā)貨單與快遞單上做修改，然后后臺備注( 備注內(nèi)容為： 客戶要求修改成，已在發(fā)貨單與快遞單上修改妥當(dāng) -2017年 5 月 15 .某某 ) ;已打包貼單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回包裹，要求打單人員重新打單; 已發(fā)貨的，交由售后客服負(fù)責(zé)。 銀行轉(zhuǎn)賬客服要及時(shí)在銀行轉(zhuǎn)賬明細(xì)表里登記好客戶信息，并跟蹤訂單順利進(jìn)行。 售前客服必須學(xué)會自己查看庫存情況。 在有庫存的情況下，

6、當(dāng)天 16 ：00 以前付款都可以告訴客戶可以當(dāng)天發(fā)貨; 沒有庫存的情況下，當(dāng)天付款的可以告訴客戶次日發(fā)貨; 特別著急， 要求快點(diǎn)發(fā)貨的，應(yīng)和倉庫確認(rèn)庫存后再回復(fù)客戶。 交流結(jié)束，訂單確認(rèn)后，必須及時(shí)關(guān)閉聊天窗口，否則會影響客服端響應(yīng)度。（ 2）售后職責(zé) 接待客戶熱情大方丶細(xì)心周到，積極主動(dòng)的幫助客戶解決任何售后問題。做到最完美的 售后服務(wù)。 對客戶在咨詢過程中出現(xiàn)的問題丶須辦理的手續(xù)，幫助客戶聯(lián)系公司相關(guān)部門妥善解決。 在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無法順利溝通的，要及時(shí)上報(bào)給主管。2. 工作內(nèi)容及流程 工作時(shí)間登錄相應(yīng)的售后客服號( 接待售后客戶) 訂單已發(fā)貨，客戶又不想要了的，要及時(shí)反饋給倉儲

7、物流部，好讓快遞公司撤回包裹，并且在售后登記表上登記好情況， 然后打出兩聯(lián)快件退回單， 一聯(lián)給快遞公司人員簽字后交由打單人員保管， 一聯(lián)由 快遞公司人員帶回， 根據(jù)單子上的信息及單號幫忙退回包裹，包裹退回之后， 快遞人員直接交給打單人員， 以包裹換回簽過字的單子， 打單人員在售后登記表上簽上“原包裹已收到”丶 姓名及日期，由售后客服處理后期退款問題。 如客戶說商品有質(zhì)量問題，要求客戶拍照證實(shí)，核實(shí)確實(shí)是質(zhì)量問題再妥善處理。.; 如客戶要求退換貨，告知客戶一定要確保產(chǎn)品完好無損，包裝完整，并且不影響第二次銷售的情況下，我們才接受退換貨; 跟客戶說明質(zhì)量問題由我們承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)，請客戶先墊付退回的運(yùn)費(fèi)，我們收到退貨后將運(yùn)費(fèi)返還到客戶支付寶，非質(zhì)量問題由客戶承擔(dān)退回的單程運(yùn)費(fèi) ; 告訴客戶務(wù)必填