客房服務(wù)與管理教案

1、第一單元 客房部概述教學(xué)目標(biāo)：1. 了解客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置2. 熟悉客房的功能及設(shè)備用品配置教學(xué)重點(diǎn)： 客房的功能及設(shè)備用品配置教學(xué)難點(diǎn)： 客房產(chǎn)品的概念；現(xiàn)代化客房設(shè)施設(shè)備的發(fā)展趨勢(shì)教學(xué)過(guò)程：1. 安全教育：教育學(xué)生上下樓梯不嬉戲打鬧，左讓右行2. 清點(diǎn)人數(shù):【導(dǎo)入新課】同學(xué)們好！新的學(xué)期開(kāi)始了，很榮幸這個(gè)學(xué)期我將與同學(xué)們一起學(xué)習(xí)一門新的課程，即客房服務(wù)。酒店最重要的商品是什么？是客房。房間是酒店最基本的產(chǎn)品，也是酒店主要收入來(lái)源之一，因此客房部要為住客提供一個(gè)清潔、舒適的客房并保障住客安全，讓住客留下美好的入住經(jīng)歷。而客房服務(wù)人員服務(wù)工作水平對(duì)其具有決定性的影響，所以請(qǐng)大家通過(guò)本課

2、程的學(xué)習(xí)使自己逐步具備優(yōu)秀客房服務(wù)人員的知識(shí)和技能。今天我們就從了解客房部開(kāi)始。【講授新課】 第一節(jié) 客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置 （第1課時(shí)）一、 客房部組織機(jī)構(gòu)1、大型飯店客房部機(jī)構(gòu)設(shè)置（詳圖見(jiàn)書上）2、中小型飯店客房部機(jī)構(gòu)設(shè)置（詳圖見(jiàn)書上）二、客房部分支機(jī)構(gòu)的職能 1、客房部經(jīng)理室 2、客房服務(wù)中心 3、客房樓層 4、酒店公共區(qū)域 5、布件房 6、洗衣房三、客房部主要崗位職責(zé)1、 客房部經(jīng)理（1） 崗位職責(zé)（2） 工作內(nèi)容2、 客房部助理經(jīng)理（1） 崗位職責(zé)（2） 工作內(nèi)容3、 客房中心聯(lián)絡(luò)員（1） 崗位職責(zé)（2） 工作內(nèi)容4、 樓層主管、領(lǐng)班（1） 崗位職責(zé)（2） 工作內(nèi)容5、 夜間總帶

3、班（夜間主管）（1） 崗位職責(zé)（2） 工作內(nèi)容6、 臺(tái)班服務(wù)員 （1） 崗位職責(zé)（2） 工作內(nèi)容7、 衛(wèi)生班服務(wù)員 （1） 崗位職責(zé)（2） 工作內(nèi)容8、 副班服務(wù)員 （1） 崗位職責(zé)（2） 工作內(nèi)容【小結(jié)鞏固新課】本節(jié)課，學(xué)習(xí)了第一章第一節(jié)的內(nèi)容，大家一起認(rèn)識(shí)了飯店客房部的組織結(jié)構(gòu)，知道了客房服務(wù)中心、樓面的職能，也對(duì)我們今后很可能從事的工作崗位三班服務(wù)員工作內(nèi)容有了了解。望同學(xué)們課后復(fù)習(xí)，并完成作業(yè)，預(yù)習(xí)第二節(jié)的內(nèi)容。【布置作業(yè)】了解當(dāng)?shù)匦羌?jí)酒店的客房組織機(jī)構(gòu)設(shè)置情況。第二節(jié) 客房產(chǎn)品的概念 （第2 課時(shí)）一、 客房產(chǎn)品的基本要求：1.消費(fèi)者對(duì)酒店產(chǎn)品的基本要求2.客房產(chǎn)品的基本要求二、 客

4、房產(chǎn)品的特點(diǎn)： 1.價(jià)值不能儲(chǔ)存 2.所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移 3.以“暗”的服務(wù)為主 4.隨機(jī)性與復(fù)雜性三、 客房的種類：1、 單間客房 一般面積為1620平方米，帶衛(wèi)生間。按配備不同的床來(lái)分：（1） 單人房 單人床（2） 大床房 雙人床（3） 標(biāo)準(zhǔn)房 兩張單人床 占絕大多數(shù)（4） 三人房 三張單人床 三星以上一般不設(shè) 可加床服務(wù)2、 套間客房 兩間或兩間以上房間連同，配有衛(wèi)生間和其他設(shè)施。（1） 標(biāo)準(zhǔn)套房 兩間房間，一為臥室一為起居室。（2） 商務(wù)套房 滿足商務(wù)客人需求。（3） 豪華套房 裝修豪華氣派，設(shè)施齊備高檔，可多間房。（4） 總統(tǒng)套房 一般多間客房，裝修及設(shè)施設(shè)備極為考究，甚至有直達(dá)電梯。

5、 資料4 津津樂(lè)道的總統(tǒng)套3、特色房四、 不同星級(jí)酒店客房的基本要求：【小結(jié)鞏固新課】 本節(jié)課主要了解客房產(chǎn)品的概念，下來(lái)之后同學(xué)們多去熟悉熟悉?！静贾米鳂I(yè)】 熟記客房產(chǎn)品的特點(diǎn)。 第三節(jié) 客房的功能及設(shè)備用品配置 （第3課時(shí)）一、客房設(shè)計(jì)的基本原則：1、以人為本2、功能第一3、安全性4、舒適性5、氛圍的整體性二、客房的功能區(qū) 1、 睡眠休息區(qū)2、 起居活動(dòng)區(qū)3、 書寫整理區(qū)4、 貯物區(qū)5、 盥洗區(qū) 三、客房的綠化四、客房設(shè)備用品的配備標(biāo)準(zhǔn)及擺放位置 1、房間內(nèi)家具物品的配備及擺放位置2、衛(wèi)生間內(nèi)潔具用品的配備及擺放位置 逐個(gè)介紹【小結(jié)鞏固新課】本節(jié)課，主要學(xué)習(xí)的是客房的種類及其功能，內(nèi)容較多

6、，望同學(xué)們課后加強(qiáng)復(fù)習(xí)，并完成作業(yè)。【布置作業(yè)】1 客房的種類有哪些？2 請(qǐng)畫出標(biāo)間平片圖。第二單元 清潔器具合清潔劑教學(xué)目標(biāo)：1.了解清潔器具2.了解清潔劑教學(xué)重點(diǎn)： 認(rèn)識(shí)清潔器具和清潔劑教學(xué)難點(diǎn)： 學(xué)會(huì)如何使用清潔器具和清潔劑教學(xué)過(guò)程：1.安全教育 教育學(xué)生要注意加減衣物，以防感冒，身體是革命的本錢。2.清點(diǎn)人數(shù)：【導(dǎo)入新課】 客房衛(wèi)生清潔服務(wù)是飯店提供給住客的基本服務(wù)，是客房部服務(wù)管理的重要內(nèi)容，客房衛(wèi)生清潔工作的好壞，直接影響客人是否愿意住或下次再來(lái)住，服務(wù)員必須嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)來(lái)清潔整潔客房，因此，認(rèn)識(shí)和使用清潔設(shè)備、清潔劑是非常重要的?！局v授新課】第一節(jié) 清潔器具 （第4

7、課時(shí)） 一、清潔器具的分類： 1、一般清潔器具 2、清潔設(shè)備 二、一般清潔器具： 1、掃帚2、簸萁3、拖把4、塵拖5、房務(wù)工作車6、玻璃清潔器具7、其他清潔器具三、清潔設(shè)備 1、吸塵器2、洗地毯機(jī)3、吸水機(jī)4、洗地機(jī)5、高壓噴水機(jī)6、打蠟機(jī) 四、清潔設(shè)備的管理 1、清潔設(shè)備的選擇 2、清潔設(shè)備的日常管理【小結(jié)鞏固新課】 本節(jié)課主要了解了客房的清潔器具，下來(lái)之后同學(xué)們多去熟悉熟悉?！静贾米鳂I(yè)】 正確使用吸塵器，完成對(duì)地毯的清潔工作。第二節(jié) 清潔劑 （第5課時(shí)）一、“臟”的存在形態(tài)與性質(zhì)： 1、塵土2、污垢3、漬跡4、銹蝕二、清潔劑的作用、種類及用途 1、清潔劑的作用和化學(xué)性質(zhì) 2、清潔劑的種類及

8、用途三、清潔劑的管理 1、清潔劑的選購(gòu) 2、清潔劑的儲(chǔ)存 3、清潔劑的分配與控制 4、清潔劑的安全管理 5、清潔劑的使用和管理中的誤區(qū)【小結(jié)鞏固新課】 本節(jié)課主要認(rèn)識(shí)了清潔劑的使用方法，下來(lái)之后同學(xué)們多去熟悉熟悉?！静贾米鳂I(yè)】 客房部為什么要配備房務(wù)工作車第三單元 客房的清潔保養(yǎng)教學(xué)目標(biāo)：1.了解客房清掃的準(zhǔn)備；了解客房的計(jì)劃衛(wèi)生2.熟悉客房的清潔整理和消毒及蟲害控制的方法教學(xué)重點(diǎn)： 客房的清潔整理教學(xué)難點(diǎn)： 客房衛(wèi)生打掃的順序和計(jì)劃衛(wèi)生教學(xué)過(guò)程：1.安全教育： 教育學(xué)生要慎重交友，害人之心不可有，防人之心一定要有。2.清點(diǎn)人數(shù)：【導(dǎo)入新課】 客房衛(wèi)生清潔服務(wù)是飯店提供給住客的基本服務(wù)，是客房

9、部服務(wù)管理的重要內(nèi)容，客房衛(wèi)生清潔工作的好壞，直接影響客人是否愿意住或下次再來(lái)住，因此，服務(wù)員必須嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)來(lái)清潔整潔客房?！局v授新課】第一節(jié) 客房清掃的準(zhǔn)備 （ 第6-7課時(shí)） 一、客房清掃的規(guī)定1、清掃工作以不干擾客人未準(zhǔn)2、養(yǎng)成進(jìn)房前先敲門的習(xí)慣3、注意房間掛的牌子4、養(yǎng)成進(jìn)房前先思索的習(xí)慣5、養(yǎng)成開(kāi)門作業(yè)的習(xí)慣6、講究職業(yè)道德，尊重客人生活習(xí)慣7、厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護(hù) 二、客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1、感官標(biāo)準(zhǔn) 2、生化標(biāo)準(zhǔn) 三、客房清掃前的準(zhǔn)備工作 1、簽領(lǐng)客房鑰匙，接受工作指令2、了解房態(tài)，決定清掃順序 房態(tài) ： （1）住客房 請(qǐng)勿打擾房 請(qǐng)即打掃房 外宿房 無(wú)行李

10、房 輕便行李房 貴賓房 長(zhǎng)住房 加床房（2）走客房 準(zhǔn)備退房 未清掃房 已打掃房 （3）空房 （4）維修房 3、確定清掃順序：貴賓房掛有“清即打掃”房間客人口頭交待要打掃的房間服務(wù)臺(tái)指示打掃的房間走客房住客房空房4、準(zhǔn)備好房務(wù)工作車5、準(zhǔn)備吸塵器6、檢查儀容儀表【小結(jié)鞏固新課】 本節(jié)課主要了解了客房清掃的準(zhǔn)備工作，下來(lái)之后同學(xué)們多去熟悉熟悉，完成作業(yè)?！静贾米鳂I(yè)】 客房清掃的順序是什么？第二節(jié) 客房的清潔整理 （第89課時(shí)）一、 客房清掃的基本方法1、從上到下2、從里到外3、先鋪后抹4、環(huán)形清理5、先臥室后衛(wèi)生間6、干濕分開(kāi)7、進(jìn)出房間原則上不空手8、清潔衛(wèi)生間應(yīng)按照擦、刷、沖、抹順序進(jìn)行9、

11、注意墻角 二、走客房的清掃程序 1、走客房清掃的基本要求 2、臥室清掃程序 3、衛(wèi)生間清掃程序 三、其他狀態(tài)客房的清掃 1、住客房的清掃 2、空房的整理 3、夜床的整理 4、小整服務(wù) 四、清潔和職業(yè)安全 1、造成事故的主要原因 2、安全操作的主要事項(xiàng) 【小結(jié)鞏固新課】 本節(jié)課主要了解了客房的清潔整理，下來(lái)之后同學(xué)們多去熟悉房態(tài)的英文縮寫，完成作業(yè)?！静贾米鳂I(yè)】 西式鋪床好還是中式鋪床好？第三節(jié) 客房的計(jì)劃衛(wèi)生 （第10課時(shí)）一、計(jì)劃衛(wèi)生的意義哪些衛(wèi)生項(xiàng)目需要有計(jì)劃的定期進(jìn)行，屬于周期性的清潔保養(yǎng)工作？二、計(jì)劃衛(wèi)生的實(shí)施與控制對(duì)客房的計(jì)劃衛(wèi)生實(shí)行分區(qū)包干的辦法來(lái)實(shí)施。（一）各班種計(jì)劃衛(wèi)生完成表（

12、二）具體的實(shí)施過(guò)程1、計(jì)劃衛(wèi)生表和各班種計(jì)劃衛(wèi)生完成表貼在樓層工作間。2、服務(wù)員可在每天完成客房日常工作后，再按計(jì)劃衛(wèi)生表內(nèi)容完成當(dāng)天的計(jì)劃衛(wèi)生工作。3、每完成一個(gè)項(xiàng)目后，即填寫完成日期和本人簽名。4、主管根據(jù)填表內(nèi)的情況進(jìn)行檢查，確保質(zhì)量?！拘〗Y(jié)鞏固新課】今天我們學(xué)習(xí)了計(jì)劃衛(wèi)生和客房清潔衛(wèi)生的其他眾多注意事項(xiàng)及查房規(guī)則，更重要的是給大家介紹了現(xiàn)在業(yè)界的一些新的客房衛(wèi)生新做法，大家一起回顧，逐漸強(qiáng)化優(yōu)化我們的客房服務(wù)和管理意識(shí)。【布置作業(yè)】 怎樣查房？第四節(jié) 客房的消毒及蟲害控制 （第11課時(shí)）一、客房消毒 1、客房消毒的要求 2、常用的消毒方法二、蟲害的控制 1、蟲害的誘因和類別 2、蟲害防

13、止的基本方法 3、常見(jiàn)蟲害的防治方法【小結(jié)鞏固新課】 本節(jié)課主要了解了客房的消毒和蟲害控制，下來(lái)之后同學(xué)們復(fù)習(xí)之前學(xué)過(guò)的內(nèi)容，完成作業(yè)?！静贾米鳂I(yè)】 常見(jiàn)的消毒方法有那些？第四單元 對(duì)客服務(wù)工作教學(xué)目標(biāo)：1.了解對(duì)客服務(wù)的概述2.了解對(duì)客服務(wù)的模式和特點(diǎn)3.掌握對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容和程序4.掌握處理投訴的方法教學(xué)重點(diǎn)： 掌握對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容和程序教學(xué)難點(diǎn)： 如何處理投訴教學(xué)過(guò)程：1.安全教育： 教育學(xué)生不打架斗毆，不逃課，不曠課，不遲到，不早退。2.清點(diǎn)人數(shù)：【導(dǎo)入新課】客人入住飯店后，絕大部分的接待服務(wù)工作是在樓層完成的。服務(wù)員必須依據(jù)客人“來(lái)、住、走”的活動(dòng)規(guī)律，做到賓客的迎送服務(wù)和賓客住店期間服

14、務(wù)接待工作。【講授新課】第一節(jié) 對(duì)客服務(wù)概述 （第12課時(shí)）一、服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量的理念 1.服務(wù)的定義 2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵 二、衡量對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 1.賓至如歸感 2.舒適感 3.吸引力 4.安全感三、客房員工的職業(yè)道德規(guī)范 1.對(duì)待工作 2.對(duì)待集體 3.對(duì)待客人四、對(duì)服務(wù)人員要求 1.基本素質(zhì)要求 2.儀態(tài)儀容規(guī)范【小結(jié)鞏固新課】 本節(jié)課主要學(xué)習(xí)了對(duì)客服務(wù)概述，下來(lái)之后同學(xué)們復(fù)習(xí)之前學(xué)過(guò)的內(nèi)容，完成作業(yè)?！静贾米鳂I(yè)】 衡量對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有那些？第二節(jié) 對(duì)客服務(wù)模式和特點(diǎn) （第13課時(shí)）一、 樓層服務(wù)臺(tái)1、 樓層服務(wù)臺(tái)的職責(zé)（1） 能了解、掌握準(zhǔn)確的房態(tài)（2） 能向客人提供較為親切、快捷、準(zhǔn)

15、確的服務(wù)（3） 保證樓層信息的暢通（4） 令客人有安全感2、 樓層服務(wù)臺(tái)的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)： P91缺點(diǎn)：P92二、 客房服務(wù)中心1.職責(zé)信息員值班員2.客房服務(wù)中心的特點(diǎn)（1）可以減少人員的編制，降低勞動(dòng)成本（2）有利于對(duì)客服務(wù)工作的統(tǒng)一控制和管理（3）使客房區(qū)域保持安靜 學(xué)生討論比較優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)3.設(shè)立的條件4.客房中心的運(yùn)轉(zhuǎn)【小結(jié)】本節(jié)課，主要講授的是客房接待服務(wù)的兩種模式和客房接待服務(wù)質(zhì)量基本要求。望同學(xué)們做好課前預(yù)習(xí)，課后復(fù)習(xí)?！静贾米鳂I(yè)】1、 比較客房服務(wù)中心和樓層服務(wù)臺(tái)兩種對(duì)客模式。第三節(jié) 對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容與程序 （第14-16課時(shí)）【復(fù)習(xí)提問(wèn)】上節(jié)課，我們學(xué)習(xí)了客房接待服務(wù)的兩種模式和客

16、房接待服務(wù)質(zhì)量基本要求。那么，請(qǐng)問(wèn)：1、 客房接待服務(wù)的兩種模式是哪兩種？（待學(xué)生回答后，進(jìn)行總結(jié)評(píng)價(jià)）【講授新課】一、常規(guī)服務(wù)（一） 迎客準(zhǔn)備工作1. 了解情況2. 布置房間和檢查設(shè)備3. 客人到達(dá)前的準(zhǔn)備（二）客人到店應(yīng)接工作1. 客人到達(dá)樓層2. 帶房3. 房間設(shè)備介紹 服務(wù)規(guī)范練習(xí)： 內(nèi)容： 電梯口迎賓 問(wèn)好 引領(lǐng) 教學(xué)手段：教師講解，示范動(dòng)作學(xué)生練習(xí)教師個(gè)別指導(dǎo)點(diǎn)評(píng)表現(xiàn)（三）客人住店期間的服務(wù)工作1、洗衣服務(wù)a.服務(wù)程序b.客衣糾紛處理就分原因分析客衣糾紛處理小貼士：洗衣單的填寫由客人完成。 洗衣接送時(shí)間 案例 P992、加床服務(wù) a.當(dāng)接到要求時(shí)，要盡快通知樓層服務(wù)員 b.樓層客房

17、領(lǐng)班及服務(wù)員同時(shí)在工作表上對(duì)加床的房間做記錄 c.服務(wù)員收到加床指令后準(zhǔn)備床上用品和低值易耗品一份及時(shí)補(bǔ)充。 d.不影響客人休息3、嬰兒床服務(wù)a.可以免費(fèi)提供嬰兒床服務(wù)。6歲以下。b.嬰兒床及床上用品保管c.檢查嬰兒床后才提供保證安全d.嬰兒床配套用品e.嬰兒床位置f.相應(yīng)配套用品g.用品消毒 4、整理房間服務(wù)5、叫醒、留言服務(wù)a.叫醒服務(wù) 總機(jī)電話叫醒 人工叫醒 叫醒注意事項(xiàng)b.留言服務(wù)仔細(xì)記錄交接班交代口頭提醒6、擦鞋服務(wù)7、飲料服務(wù) 8、換房服務(wù) 先到新開(kāi)房間檢查 行李搬運(yùn) 出門關(guān)門 倒好茶水 及時(shí)維修 維修處理 清潔后告知前臺(tái) 9、會(huì)議服務(wù) 10、物品借用服務(wù) 11、托嬰服務(wù) a.及時(shí)

18、回復(fù)酒店實(shí)際情況 告知服務(wù)信息b.填寫服務(wù)表 簽名確認(rèn) 12、客人遺留物品處理a.遺留物品分類b.收集和管理c.遺留物品的存放及保管期限d.遺留物品退還給客人服務(wù)規(guī)程 （四）客人離店的服務(wù)工作 1、客人離店前的準(zhǔn)備工作 2、送別客人 3、善后工作 二、超常服務(wù) （一）客人類型及其針對(duì)性服務(wù) （二）特殊情況的處理【小結(jié)】今天我們了解了客房日常服務(wù)中的多個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，大家課后再次閱讀有利于大家理解這些零散項(xiàng)目的意義和必要性，更能讓大家在以后遇到客人有這些需要時(shí)有把握的提供給客人規(guī)范周全的服務(wù)。【布置作業(yè)】簡(jiǎn)述怎樣為客人提供洗衣服務(wù)。第四節(jié) 處理客人投訴 （第1718課時(shí)）案例引入：P113一、投訴產(chǎn)生的原因 1、客房硬件設(shè)施設(shè)備不達(dá)標(biāo)或者出現(xiàn)故障 2、客房服務(wù)員的素質(zhì)低或服務(wù)質(zhì)量差 3、酒店管理不善 4、客人方面的原因二、對(duì)客投訴的認(rèn)識(shí) 1、幫助酒店發(fā)現(xiàn)