旅游集散中心建設(shè)方案

1 旅游集散中心建設(shè)方案 第一章 旅游集散中心功能定位 旅游集散中心狹義上是以企業(yè)或事業(yè)單位等形式存在的、具有公共產(chǎn)品性質(zhì)、為游客提供旅游服務(wù)產(chǎn)品的組織實(shí)體。同時(shí) , 旅游集散中心又是整合旅游資源重要方式和途徑 ,是一個(gè)旅游資源整合系統(tǒng)和整合平臺(tái) 。 協(xié)調(diào)部門交通部門 旅游管理部門 城建部門 旅游集散中心( 資源整合平臺(tái) )景區(qū)、景點(diǎn)游客協(xié)調(diào)部門景點(diǎn)接待中心 旅行社 飯店賓館 人流信息流物流資金流旅游集散中心功能定位： 游客集散服務(wù)功能 對(duì)于外地來(lái) 京 的游客，先在中心匯集， 就地?fù)Q乘旅游專線后 再去 2 往 旅游目的地 。 對(duì)于本地出 京 游客，則提供一個(gè)休整的集中地。 對(duì)于本地居民，則是 “ 食住行游娛購(gòu) ” 齊備的休閑地。 旅游 中介服務(wù)功能 交通 、旅行社、景點(diǎn)景區(qū)、賓館飯店等 服務(wù)部門可以在 集散中心設(shè)立派駐機(jī)構(gòu) , 通過(guò)這一中介環(huán)節(jié) , 為游客提供導(dǎo)游指南、代售景點(diǎn)門票、辦理住宿登記等“一條龍”服務(wù)。 而集散中心的 線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 包括集散站和集散點(diǎn)。其中集散點(diǎn) 將延伸到所有的交通樞紐、大型商業(yè)場(chǎng)所、大型社區(qū)以及各大停車場(chǎng)區(qū)。 旅游活動(dòng)組織功能 旅游集散中心還是自助旅游活動(dòng)的組織方，提供帶團(tuán)自駕游等多種靈活的自助旅游活動(dòng)，吸引興趣相同的游客，為游客提供專業(yè)的導(dǎo)游和旅游常識(shí)。 3 擬 建立汽車營(yíng)地，為房車或其他車輛及人員提供休息、娛樂(lè)及服務(wù)的場(chǎng)所， 營(yíng)地包括房車停車場(chǎng)、帳篷露營(yíng)場(chǎng)、木屋式營(yíng)地、大型房車營(yíng)地、商務(wù)中心、會(huì)議中心等等。 區(qū)域交通樞紐功能 1、建設(shè) “灰線”觀光巴士 系統(tǒng)。面向 北京市 旅游， 連接各大景點(diǎn)的循環(huán)線雙層旅游觀光 行“時(shí)限票價(jià)、無(wú)次數(shù)限制”。 2、建設(shè) 電瓶車運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。電瓶車系統(tǒng)與“灰線” 行車一起，構(gòu)造 起 綠色交通立體網(wǎng)絡(luò)，可以滿足絕大多數(shù)游客和居民娛樂(lè)、健身、購(gòu)物的交通需求。 電瓶車除作為交通工具外，還將通過(guò) 視頻、音頻向乘客傳播 北京旅游；通過(guò)車載終端，實(shí)現(xiàn)乘客誘導(dǎo)、消費(fèi)預(yù)約等貼身旅游服務(wù)； 電瓶車系統(tǒng)建設(shè)中，還將建設(shè)電瓶車運(yùn)行綜合管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)指揮調(diào)度，監(jiān)測(cè)電瓶車車運(yùn)行軌跡； 3、旅游交通誘導(dǎo)。 定期發(fā)布旅游 熱點(diǎn)、 景點(diǎn) 客 流情況、周邊路況、并根據(jù)路況為駕車游客選擇最佳路徑。 4、 停車場(chǎng)管理調(diào)度 。 對(duì) 景區(qū)及周邊地區(qū) 的停車場(chǎng)進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度， 4 為游客提供停車誘導(dǎo)。 旅游產(chǎn)品推介功能 提供 S+A（ 式的旅游產(chǎn)品推介功能， 通過(guò)網(wǎng)站 版塊 推介、 手機(jī)信息推送等方式實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)、旅行社、旅游線路或旅游紀(jì)念品等 的高效定向推介。 統(tǒng)一 游客服務(wù)功能 為 游客提供“旅游前 旅游中 旅游后”全過(guò)程全方位的服務(wù) ，通過(guò)網(wǎng)站和 呼叫中心、手機(jī)客戶端三種 媒介，提供以下 主要功能 1. 景區(qū)的導(dǎo)游、導(dǎo)覽、導(dǎo)購(gòu)等功能 ； 2. 景區(qū) 實(shí)時(shí)游覽指數(shù) 查詢（ 實(shí)時(shí)游覽指數(shù)包括景區(qū) 天氣、人流量、交通、 周邊 停車場(chǎng)空余車位等 指標(biāo)信息 ） ； 3. 利用手機(jī)客戶端實(shí)現(xiàn)交通誘導(dǎo)（可根據(jù)景區(qū) 周邊路況、 停車場(chǎng)空余車位等相關(guān)信息 為駕車游客選擇最佳路徑。 ） ； 4. 景區(qū)門票、酒店 預(yù)訂、購(gòu)物、支付及保障 ； 5. 結(jié)伴旅游等多種 社交 服務(wù)功能； 6. 景區(qū)游記分享 ； 7. 提供對(duì)突發(fā)事件救助功能 ； 8. 揮客互動(dòng)主題 游戲支 持 ； 9. 導(dǎo)游商鋪 身份 、 資質(zhì) 、 等級(jí) 的查詢 驗(yàn)證 ； 游企業(yè)和從業(yè)者進(jìn)行點(diǎn)評(píng) ； 訴維權(quán) 。 5 景區(qū)運(yùn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)功能 (景區(qū)需提供對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)接口 ) 通過(guò)視頻監(jiān)控、人員軌跡探測(cè) （ 利用 術(shù)，通過(guò)對(duì) 、手機(jī)的定位監(jiān)測(cè) ） 、景區(qū)設(shè)施、設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)測(cè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)景區(qū)實(shí)時(shí)運(yùn)行狀況的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè) ，為游客服務(wù)和數(shù)據(jù)分析提供數(shù)據(jù)支撐。 區(qū)域旅游統(tǒng)籌開(kāi)發(fā)功能 通過(guò)對(duì)旅游 集散中心發(fā)客情況、景區(qū)門票預(yù)訂情況、景區(qū)視頻監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)、景區(qū)人員流動(dòng)軌跡數(shù)據(jù)、景區(qū)周邊交通和停車場(chǎng)等數(shù)據(jù)， 對(duì)景區(qū)運(yùn)行情況進(jìn)行綜合 分析 ， 保障全市旅游業(yè)均衡 發(fā)展、提高游客滿意度等 。 組建 區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟 與賓館、飯店、旅行社等相關(guān)旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)建立產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，監(jiān)督相關(guān)產(chǎn)業(yè)為游客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。 組建全國(guó) 旅游集散聯(lián)盟 與其他地區(qū)的旅游集 散中心合作組建全國(guó)旅游集散聯(lián)盟，共同開(kāi)發(fā)兩地旅游資源，合作共 贏。 6 第二章 機(jī)構(gòu) 設(shè)置 與職能 北京市旅游集散中心機(jī)構(gòu)設(shè)置 分為 運(yùn)營(yíng)中心、游客服務(wù)中心、監(jiān)測(cè)調(diào)度中心 、線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、線上服務(wù)平臺(tái)、旅行社、車隊(duì)、產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟商會(huì)和辦公室。 運(yùn)營(yíng)中心 根據(jù) 旅游集散中心的特點(diǎn)結(jié)合旅游市場(chǎng)趨勢(shì)發(fā)展 ，策劃市場(chǎng)營(yíng)銷方案 ， 參與品牌營(yíng)銷和品牌推廣 ，全面提升 旅 游集散中心的知名度和影響力。 旅游集散管理 運(yùn)營(yíng)中心的日常職能包括： 旅游集散中心的品牌設(shè)計(jì)； 7 旅游集散中心品牌線上線下?tīng)I(yíng)銷； 旅游集散中心品牌在北京及全國(guó)地區(qū)的推廣。 游客服務(wù)中心 為 游客 提供出游前、出游中和出游后的全面、多渠道的服務(wù)。 游客服務(wù)中心的日常職能包括： 受理游客投訴問(wèn)題 對(duì)監(jiān)控管理中心處理的游客投訴進(jìn)行內(nèi)部評(píng)價(jià) 游客統(tǒng)一服務(wù)。 監(jiān)測(cè)調(diào)度中心 依托 物聯(lián)網(wǎng)和企業(yè) ， 建立監(jiān)測(cè)調(diào)度中心。 監(jiān)測(cè)調(diào)度中心的日常職能包括： 處理游客投訴問(wèn)題 監(jiān)控旅游區(qū)及周邊地區(qū)的人流、路況、停車場(chǎng)等情況； 通過(guò)車 載終端，實(shí)現(xiàn) 旅游誘導(dǎo) ； 旅游集散中心內(nèi)部部門之間的調(diào)度 線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 線下服務(wù)網(wǎng) 點(diǎn) 由 旅游集散 站 和旅游建站點(diǎn) 兩部分組成 。 游客可在任意網(wǎng)點(diǎn)訂購(gòu)旅游產(chǎn)品，可在任意網(wǎng)點(diǎn)上車直達(dá)或換乘到達(dá)旅游目的地。 8 游客集散站 游客 集散站有固定的場(chǎng)地且規(guī)模較大 其日常職能包括： 為客運(yùn)車隊(duì)提供停車場(chǎng)所 ； 游客提供集散站點(diǎn)； 為換乘的游客提供泊車服務(wù)； 提供住宿、餐飲場(chǎng)所； 為游客提供景點(diǎn)門票、酒店、餐飲等全方位的線下預(yù)訂服務(wù)。 在建立游客集散站的同時(shí)， 為降低自備場(chǎng)站建設(shè)的成本，應(yīng)積極尋求與大型體育場(chǎng)館等設(shè)施之間的空間共享。這既 有利于場(chǎng)館的充分利用，同時(shí)有利于集散中心通過(guò)規(guī)模吸引關(guān)注。 游客集散點(diǎn) 游客集散點(diǎn)主要分布于交通樞紐、大型商圈、大型社區(qū)和停車場(chǎng)周邊，與游客集散站相比其規(guī)模小，只提供線下預(yù)定和 游客聚集站點(diǎn) 9 功能。 線上服務(wù)平臺(tái) 線上 服務(wù)平臺(tái) 建設(shè)的主要 內(nèi)容包括 旅游集散中心 公共服務(wù)平臺(tái)和旅游集散中心管理運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。 旅游集散中心公共服務(wù)平臺(tái) 包括旅游集散中心門戶網(wǎng)站 和呼叫中心。 主要為游客提供一體化的旅游服務(wù)和旅游產(chǎn)品的預(yù)定，功能如下： 旅游度假 通過(guò)旅游集散中心 門戶網(wǎng)站為游客提供旅游線路的預(yù)定及景區(qū)的介紹。 網(wǎng)上預(yù)定 實(shí)現(xiàn)旅游集散 中心所有旅游線路的網(wǎng)上預(yù)定，除此之外還可單獨(dú)購(gòu)買景區(qū)門票，預(yù)定景區(qū)酒店等。 實(shí)現(xiàn)全市旅游景區(qū)電子門票的網(wǎng)上購(gòu)買。購(gòu)買的門票以二維碼或兌換碼的方式發(fā)送至手機(jī)客戶端，游客在景區(qū)通過(guò)掃描二維碼或兌換碼兌現(xiàn)門票的方式入園。 景區(qū)推薦 、旅游線路推介 實(shí)現(xiàn) 北京及周邊 旅游景區(qū)信息的全面匯總。 以點(diǎn)狀圖的形式標(biāo)注了北京市所有的旅游景區(qū)，并用不同的顏色予以區(qū)分類別。選中興趣景區(qū)，可以查看該景區(qū)的包括文本、語(yǔ)音、視頻等多媒體介紹資料。 10 選中單個(gè)景點(diǎn)或多個(gè)景點(diǎn)便可查看包括選中景點(diǎn)的現(xiàn)有旅游線路或與之契合度最高的旅游線路。 自助線路 游（自駕 /非自駕） 注冊(cè)會(huì)員可以自行設(shè)計(jì)旅游線路，并在網(wǎng)站指定板塊發(fā)布，其他注冊(cè)會(huì)員可選擇同行，如同行人數(shù)達(dá)到指定值，旅游集散中心便會(huì)對(duì)此線路進(jìn)行評(píng)估和報(bào)價(jià)，待雙方達(dá)成一致，旅行社根據(jù)線路配備合適的導(dǎo)游和司機(jī)為領(lǐng)隊(duì)，即可按照設(shè)計(jì)的旅游線路進(jìn)行游覽。 旅游誘導(dǎo) （需要提供實(shí)時(shí)路況數(shù)據(jù)） 利用 機(jī)定位查詢游客所在地到達(dá)興趣景區(qū)公共交通工具換乘方案，或自駕車的行駛線路。也可提供基于實(shí)時(shí)交通擁堵情況數(shù)據(jù)的最快到達(dá)交通工具換乘方案和自駕車行駛線路。 景區(qū)可游覽指數(shù)分析（需提供交通、景區(qū)人流信息） 提供景區(qū)可游覽 指數(shù)分析功能，通過(guò)對(duì)景區(qū)周邊地區(qū)交通情況，周邊停車場(chǎng)空余車位情況和景區(qū)入園人數(shù)的監(jiān)測(cè)分析，為游客提供實(shí)時(shí)的游覽指數(shù)，為游客合理避讓擁擠的景點(diǎn)，提高游玩質(zhì)量，避免耽誤行程。 旅游信息發(fā)布（定期） 通過(guò)手機(jī)客戶端為游客提供包括 景區(qū)可游覽指數(shù) 、通知公告、商業(yè)廣告（商鋪促銷、優(yōu)惠券下載、 旅游產(chǎn)品 推介）等信息發(fā)布服務(wù)。 11 旅游信息交互查詢（實(shí)時(shí)） 通過(guò)門戶網(wǎng)站提供旅游信息的交互查詢，主要包括景區(qū)景點(diǎn)信息、交通信息、公共設(shè)施信息、住宿信息、餐飲信息、景區(qū)景點(diǎn)信息、娛樂(lè)信息、購(gòu)物信息的查詢、檢索。 娛樂(lè) 結(jié)伴游覽 注冊(cè)會(huì) 員（個(gè)人或旅游公司）可以在這里發(fā)布組團(tuán)旅游的消息，對(duì)其感興趣的會(huì)員可以參與其中， 在好玩的 “ 地點(diǎn) ” 上找到有趣的人，跟隨有趣的人探索更加好玩的 “ 地點(diǎn) ”，讓旅游不再孤單 。 游客服務(wù) 為游客提供“旅游前 旅游中 旅游后”全過(guò)程全方位的服務(wù)功能，通過(guò)網(wǎng)站和手機(jī)客戶端兩種媒介，提供以下主要功能 1. 提供對(duì)突發(fā)事件救助功能； 2. 揮客互動(dòng)主題游戲支持； 3. 對(duì)景區(qū)、旅游企業(yè)和從業(yè)者進(jìn)行點(diǎn)評(píng)； 4. 游客的投訴維權(quán)。 達(dá)人游記 通過(guò)門戶網(wǎng)站為游客提供旅游隨記、旅游路線、旅游足跡等信息記錄及分享功能。游客可以隨時(shí)查看之前上傳的隨記、路線、足 跡，記錄您一生的足跡，同時(shí)也可以從網(wǎng)站上瀏覽、下載別人的相關(guān)信息。 12 會(huì)員管理 系統(tǒng)用戶可以注冊(cè)登記會(huì)員，會(huì)員包括游客和商業(yè)會(huì)員。 旅游產(chǎn)品推介 通過(guò)網(wǎng)站板塊頁(yè)面推介、手機(jī)信息推送等方式實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)、旅行社、旅游線路或旅游紀(jì)念品等的推薦，并實(shí)現(xiàn)通過(guò)網(wǎng)站或手機(jī)客戶端直接預(yù)定或購(gòu)買旅游產(chǎn)品。 數(shù)據(jù)接口 對(duì)政府提供客流實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)分析 可以根據(jù)購(gòu)票情況統(tǒng)計(jì)游客數(shù)量、通過(guò)手機(jī)歸屬地分析游客來(lái)源，還可實(shí)現(xiàn)游客足跡 記錄 及路線統(tǒng)計(jì)分析，可將這些統(tǒng)計(jì)分析信息以數(shù)據(jù)服務(wù)接口方式提供給政府，供其決策分析。 對(duì)企業(yè)提供商情分析 實(shí)現(xiàn)對(duì) 各類優(yōu)惠券下載和使用情況的統(tǒng)計(jì)分析，將此結(jié)果提供給會(huì)員商家，還可提供同類商家提供商情分析。 政府需提供給平臺(tái)的數(shù)據(jù)接口 道路實(shí)時(shí)路況數(shù)據(jù) 停車場(chǎng)實(shí)時(shí)車位數(shù)據(jù)； 其他來(lái)源的景區(qū)景點(diǎn)客流分布實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)； 旅游集散中心 管理 運(yùn)營(yíng)平臺(tái) 該平臺(tái)面向 北京市旅游集散中心 行政管理部門， 對(duì)整個(gè)旅游集散 13 中心 提供 如下行業(yè)監(jiān)管和公共服務(wù) 功能： 運(yùn)行監(jiān)測(cè) 實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)各景點(diǎn) 的交通、安全和企業(yè) 經(jīng)營(yíng)狀況、 擁有最高控制權(quán)限，具備匯總統(tǒng)計(jì)分析功能 。 電瓶車運(yùn)行調(diào)度監(jiān)管 實(shí)現(xiàn)電瓶車 實(shí)時(shí)指揮調(diào)度，監(jiān)測(cè)電瓶車車運(yùn)行軌跡； 信息發(fā)布 向 網(wǎng)站、 揮客觸摸 屏、游客手機(jī)發(fā)布信息的內(nèi)容管理系統(tǒng)。 認(rèn)證、許可、評(píng)定、質(zhì)量管理 對(duì) 游覽線路、旅游從業(yè)者 的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期評(píng)定， 評(píng)定結(jié)果關(guān)聯(lián)到其資質(zhì)、等級(jí)的認(rèn)證、許可的審批 。 救助、應(yīng)急保障 服務(wù)于旅游應(yīng)急指揮部，應(yīng)對(duì)旅游 突發(fā) 事件，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，開(kāi)展應(yīng)急指揮調(diào)度 。 維權(quán)執(zhí)法 對(duì)損害游客利益的事件 （電話投訴、網(wǎng)上投訴） 統(tǒng)計(jì) 上報(bào)， 管理部門 查清事實(shí)真相，對(duì)損 害游客利益的單位和個(gè)人進(jìn)行 執(zhí)法 ， 最終給游客一個(gè)合理滿意的結(jié)果 。 執(zhí)法記錄將關(guān)聯(lián)到相關(guān)方的資質(zhì)、等級(jí)的認(rèn)證、許可和評(píng)定。 14 決策分析 根據(jù)景區(qū)游客數(shù)量、景區(qū)周邊交通情況、停車場(chǎng)情 況等數(shù)據(jù)對(duì)景區(qū)運(yùn)行情況進(jìn)行綜合 分析 ， 對(duì)全區(qū)旅游資源開(kāi)發(fā)現(xiàn)狀、潛力及下一步規(guī)劃提供分析決策信息支持。 車隊(duì) 運(yùn)用公開(kāi)招標(biāo)的方式選擇旅游車運(yùn)營(yíng)單位，由企業(yè)運(yùn)作，資金由企業(yè)自籌，先期計(jì)劃投入 100 輛巴士， 100 量電瓶車， 組建客運(yùn)車隊(duì)。 旅行社 由旅游局牽頭，招標(biāo)的方式選擇旅行社，由企業(yè)運(yùn)作，成立北京旅游集散中心旅行社。 負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、宣傳旅游產(chǎn)品和線路。 產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟商會(huì) 與賓館、飯店、旅行社等相關(guān)旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)建立旅游產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，監(jiān)督相關(guān)產(chǎn)業(yè)為游客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。 與其他地區(qū)的旅游集散中心合作組建全國(guó)旅游集 散聯(lián)盟，共同開(kāi)發(fā)兩地旅游資源，合作共贏。 其主要職能包括 招商引資 整合旅游資源 合作開(kāi)發(fā)旅游線路 15 旅游衍生品的研發(fā)銷售 辦公室 組建旅游集散中心辦公室，負(fù)責(zé)北京市層面上各政府部門之間的協(xié)調(diào)，各區(qū)、縣、鎮(zhèn)政府負(fù)責(zé)旅游設(shè)施和服務(wù)保障。 第三章 旅游集散中心業(yè)務(wù)應(yīng)用特點(diǎn) 雙軸服務(wù)體系 旅游集散中心建立 起 以運(yùn)營(yíng)中心為支撐，受理監(jiān)督和服務(wù)處置 為雙軸 的 服務(wù)體系。 線上線下相結(jié)合服務(wù) 游客線上服務(wù)平臺(tái)和線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)相結(jié)合的旅游 服務(wù) 模式 。 閉環(huán)一站式服務(wù) 及監(jiān)督評(píng)價(jià) 旅游集散中心提供 “旅游預(yù)訂 訂單受理 訂單分派 提供服務(wù) ” 閉環(huán)一站式旅游服務(wù) 和“投訴 處置 反饋”的 閉環(huán)一站式 監(jiān)督評(píng)價(jià) 。 監(jiān)督評(píng)價(jià)服務(wù)體系 通過(guò) 游客監(jiān)督評(píng)價(jià)、拍客 、媒體 、旅游訂單 監(jiān)管 、旅游體驗(yàn) 員 等多種 監(jiān)督 方式， 建立起對(duì) 旅游服務(wù)水平全方位 的 監(jiān)督評(píng)價(jià) 服務(wù)體系。 16 網(wǎng)格化服務(wù) 旅游集散中心以集散站為中心 、 集散點(diǎn)為分支構(gòu)建線下網(wǎng)格化服務(wù)體系； 并以網(wǎng)格為單位指定 旅游監(jiān)督員，負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)旅游監(jiān)督服務(wù)。 智慧服務(wù) 通過(guò)引入 物聯(lián)網(wǎng) 監(jiān)測(cè) 、云計(jì)算等技術(shù)， 以網(wǎng)站、手機(jī)為媒介， 為游客提供包括旅游誘導(dǎo)、統(tǒng)一交通調(diào)度等在內(nèi) 的一系列 智慧旅游服務(wù)。 17 第四章 旅游集散中心主要業(yè)務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景 旅游 預(yù)訂 如上圖所示：游客可以通過(guò)線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和線上服務(wù)平臺(tái)兩種方式預(yù)訂旅游服務(wù)，線上服務(wù)平臺(tái)將訂單統(tǒng)一發(fā)送到監(jiān)測(cè)調(diào)度中心。監(jiān)測(cè)調(diào)度中心會(huì)根據(jù)訂單類型分別把旅游訂單、包車訂單和其他訂單發(fā)送至旅行社、車隊(duì)和產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟商會(huì)。 如訂單涉及兩家或兩家以上單位，則由監(jiān)測(cè)調(diào)度中心統(tǒng)一負(fù)責(zé)調(diào)度，如訂單中包含預(yù)定酒店、餐飲等其他外部資源，此訂單則會(huì)發(fā)送至 產(chǎn)業(yè) 聯(lián)盟商會(huì)，由它負(fù)責(zé) 聯(lián)絡(luò) 外部資源 為游客提供服務(wù)。 18 監(jiān)督評(píng)價(jià) 如上圖所示：監(jiān)督評(píng)價(jià) 信息 的 來(lái)源 主要 有 游客、拍客、媒體、物聯(lián)網(wǎng)監(jiān)測(cè)、 體驗(yàn)代表 及任務(wù)單監(jiān)督。 游客服務(wù)中心受理 投訴 之后將其提交至監(jiān)測(cè)調(diào)度中心，如投訴內(nèi)部部門，則由監(jiān)測(cè)調(diào)度中心 自行處置 ，如投訴外部部門，則將投訴意見(jiàn)提交產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟商會(huì)進(jìn)行處理。待處理完畢之后監(jiān)測(cè)調(diào)度中心將處理結(jié)果 反饋 至游客服務(wù)中心，游客服務(wù)中心 首先會(huì) 對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行內(nèi)部評(píng)定。 評(píng)定 通過(guò) 后 處理結(jié)果 將 反饋至 投訴游客 ，如未通過(guò)內(nèi)部評(píng)定則將處理結(jié)果打回監(jiān)測(cè)調(diào)度中心重新 處置 。 監(jiān)測(cè)調(diào)度中心在處置過(guò)程中如碰到需要其他政府部門協(xié)調(diào)的問(wèn)題，則將該類問(wèn)題轉(zhuǎn)移至辦公室，由辦公室統(tǒng)一匯總，以建議提案的 19 形式提交給旅游局等政府相關(guān)部門。 第五章 經(jīng)營(yíng)模式 擬組建 社會(huì)化公司 運(yùn)作的 “北京市旅游集散中心控股集團(tuán)公司” ，通過(guò)“政府整合資源，企業(yè)市場(chǎng)運(yùn)作”的機(jī)制，對(duì)北京及周邊 旅游資源進(jìn)行整體統(tǒng)籌開(kāi)發(fā)和運(yùn)營(yíng)， 將“北京市旅游集散中心”打造 成為北京旅游散客市場(chǎng)的聚集地、集散地和旅游服務(wù)中心。 組建方式 從組織結(jié)構(gòu)上看，旅游集散中心包括了 運(yùn)營(yíng)中心、游客服務(wù)中心、監(jiān)測(cè)調(diào)度中心、線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、線上服務(wù)平臺(tái)、旅行社、車隊(duì)、產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟商會(huì)、辦公室九 部分組成 。 20 服務(wù)對(duì)象 外地游客、本地市民、旅游企業(yè)和交通企業(yè)等相關(guān)利益群體 。 運(yùn)營(yíng) 內(nèi)容 線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 運(yùn)營(yíng) 由企業(yè)運(yùn)作，資金由企業(yè)自籌，先期設(shè)立 五個(gè) 旅游 集散 站 及 多個(gè)集散點(diǎn) 。 運(yùn)營(yíng)的項(xiàng)目包括： 1. 為客運(yùn)車隊(duì)提供停車場(chǎng)所 ； 2. 為游客提供集散站點(diǎn) ； 3. 為換乘的游客提供泊車服務(wù) ； 4. 為游客提供景點(diǎn)門票、酒店、餐飲等全方位的 線下 預(yù)訂服務(wù) ； 5. 提供住宿和餐飲場(chǎng)所。 線上服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng) 政府出資建設(shè)，企業(yè)運(yùn)維， 純商業(yè)化運(yùn)營(yíng)加政府補(bǔ)貼的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)模式 。運(yùn)營(yíng)內(nèi)容主要包括旅游集散中心門戶網(wǎng)站和旅游集散中心管理運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。 運(yùn)營(yíng)內(nèi)容包括： 1. 為游客提供景點(diǎn)門票、酒店、餐飲等全方位的網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)； 2. 廣告投放。 21 旅游集散中心客運(yùn)車隊(duì) 運(yùn)營(yíng) 運(yùn)用公開(kāi)招標(biāo)的方式選擇旅游車運(yùn)營(yíng)單位，由企業(yè)運(yùn)作，資金由企業(yè) 自籌，先期計(jì)劃投入 100 輛巴士，組建客運(yùn)車隊(duì)。 運(yùn)營(yíng)的項(xiàng)目包括： 1. 常規(guī)旅游線路的運(yùn)營(yíng)； 2. 北京特色路線 的 “灰線“ 旅游觀光巴士 3. 電瓶車 的運(yùn)營(yíng)； 4. 散客旅游包車業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)。 旅游集散中心旅行社 運(yùn)用公開(kāi) 招標(biāo)的方式選擇旅行社，由企業(yè)運(yùn)作，資金由企業(yè)自籌，成立北京旅游集散中心旅行社。 負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、宣傳旅游產(chǎn)品和線路。 發(fā)揮旅游集散中心班次多，線路廣的優(yōu)勢(shì)，避免與其他大小旅行社經(jīng)營(yíng)的長(zhǎng)線旅游項(xiàng)目重疊，運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目主推短線游和中線游： 1. 短線游（一日、兩日） 北京景點(diǎn)串游（人文景觀游、數(shù)碼娛樂(lè)游、體育健身游等） 北京周邊休閑游 （懷柔、密云等） 2. 中線游（三日、四日） 北京深度游（北京四合院） 北京周邊游（山東游、河北游等） 3. 長(zhǎng)線游（并不作為主營(yíng)業(yè)務(wù)，待北京旅游集散中心品牌受到旅游者認(rèn)可之后，可進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展） 22 國(guó)內(nèi)游 國(guó)際游 4. 自助旅游活動(dòng) 定期舉辦自助旅游活動(dòng) ，提供帶團(tuán)自駕游等多種靈活的自助旅游活動(dòng)，吸引興趣相同的游客，為游客提供專業(yè)的導(dǎo)游和旅游常識(shí)。 5. 汽車營(yíng)地 為房車或其他車輛及人員提供休息、娛樂(lè)及服務(wù)的場(chǎng)所，營(yíng)地包括房車停車場(chǎng)、帳篷露營(yíng)場(chǎng)、木屋式營(yíng)地、大型房車營(yíng)地、商務(wù)中心、會(huì)議中心等等。 6. 旅游線路開(kāi)發(fā) 盈利模式 旅游集散中心 前 期營(yíng)業(yè)收入包括 游客 服務(wù)費(fèi)用 、 車輛營(yíng)運(yùn) 收入、停車場(chǎng)收入、 運(yùn)營(yíng)過(guò)程中與企業(yè)分成的收入、資金融通、結(jié)算收入等等，正常運(yùn)營(yíng)后，還包括品牌 授權(quán) 收入、廣告收入等等。保守估計(jì)，該平臺(tái)到“十二五”末能夠收回所投成本，實(shí)現(xiàn)盈利。從收入結(jié)構(gòu)看，具體可以分為以下幾類： 1. 運(yùn)營(yíng)收益 包括游客服務(wù)費(fèi)用、 車輛 租賃費(fèi)用、會(huì)員服務(wù)收入等。該項(xiàng)收入預(yù)計(jì)能發(fā)展達(dá)到 400 萬(wàn)元的規(guī)模； 2. 合作經(jīng)營(yíng)收入 包括門票 、酒店 銷售分成、旅游商品銷售分成等，本項(xiàng)收入預(yù)計(jì) 23 可達(dá)每年 500 萬(wàn)元； 3. 廣告和品牌收益 包括企業(yè)廣告、景區(qū)廣告、 品牌授權(quán)、 出版物、競(jìng)價(jià)排名等形式 ，該項(xiàng)收入預(yù)計(jì)可達(dá)到每年 300 萬(wàn)元的規(guī)模。 第六章 項(xiàng)目投資與資金籌措方案 本項(xiàng)目總投資 元，其中企業(yè)自籌資金 元 ,申請(qǐng)政府資金 元 。 24 第七章 項(xiàng)目的社會(huì)效益分析 加快產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換和產(chǎn)業(yè)升級(jí) 北京市旅游集散中心的建立 ，將加快 北京市 旅游資源的整合力度，快速形成規(guī)模，同時(shí)實(shí)現(xiàn)政管理精準(zhǔn)、服務(wù)到位，滿足居民和游客對(duì)旅游產(chǎn)品、旅游消費(fèi)的需求。項(xiàng)目促進(jìn) 北京市 旅游產(chǎn)品和服務(wù)呈現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)和傳播熱點(diǎn)，同時(shí)在旅游體驗(yàn)方面的創(chuàng)新將促進(jìn)品牌和口碑的形成，為 北京市 旅游業(yè)發(fā)展注入一劑強(qiáng)心針。不僅契合 北京市 產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的 政策，更是這一政策達(dá)到效果的基礎(chǔ)保障和強(qiáng)力推手。 優(yōu)化旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，促進(jìn)旅游業(yè) 健康 發(fā)展 從面向散客到作為旅游資源的整合系統(tǒng)，旅游集散中心的地位會(huì)隨著其功能的完善不斷得到提高。通過(guò)對(duì)整個(gè)旅游資源的整合等方面的配合、旅游信息的分享，使得原來(lái)整個(gè)旅游行業(yè)管理中的不確定性問(wèn)題、資源利用效率不高問(wèn)題得到一定程度的化解。這必然對(duì)資源的優(yōu)化配置起促進(jìn)作用，有利于旅游業(yè)健康發(fā)展。 加快 北京 旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)集聚 本項(xiàng)目從多個(gè)層面將 北京 旅游資源聯(lián)結(jié)成一個(gè)有機(jī)的整體，切實(shí)降低旅游服務(wù)企業(yè)的傳播、預(yù)訂、客戶關(guān)系管理等多個(gè)環(huán)節(jié)的成本，提供 單個(gè)旅游服務(wù)企業(yè)無(wú)法給予的公信力，對(duì)市場(chǎng)有序、快速發(fā)展大有裨益。必然吸引更多的旅游相關(guān)企業(yè)加入，從而形成產(chǎn)業(yè)集聚效應(yīng)。 25 保守估計(jì)，到“十二五”末期，項(xiàng)目將凝聚不低于 10 億元的產(chǎn)業(yè)規(guī)模。 打破行政區(qū)劃限制，促進(jìn)區(qū)域旅游合作和整合。 旅游集散中心在市場(chǎng)力量驅(qū)動(dòng)下，可以打破行政區(qū)劃，擴(kuò)大其業(yè)務(wù)范圍，把旅游目的地延伸到周邊不同地區(qū)。不同地區(qū)可以通過(guò)旅游集散中心作為執(zhí)行主體開(kāi)展旅游合作，為區(qū)域旅游資源合作搭建平臺(tái)，有利于促進(jìn)區(qū)域旅游資源合作和整合。 城市形象的窗口 游客對(duì)城市的印象往往來(lái)源于個(gè)人的 主觀 體驗(yàn)。一些直接和游 客接觸的環(huán)節(jié)往往成為其對(duì)整個(gè)城市印象的全部?jī)?nèi)容和“合理的依據(jù)”。如果旅游集散中心通過(guò)系統(tǒng)周密的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，使得服務(wù)更加規(guī)劃和優(yōu)質(zhì)，散客旅游市場(chǎng)有序進(jìn)行，則對(duì)旅游市場(chǎng)是一種積極干預(yù)作用，對(duì)于在游客（顧客）心中樹(shù)立一個(gè)城市或地區(qū)的良好印象至關(guān)重要，這也是一個(gè)城市整合營(yíng)銷的一個(gè)重要環(huán)節(jié)和內(nèi)容。 分流交通壓力，創(chuàng)建節(jié)約型社會(huì) 旅游集散中心通過(guò)把分散的游客聚集起來(lái)，減少了分散游客獨(dú)自出游的成本，還能減少自駕車旅游游客對(duì)城市或景區(qū)的交通壓力、節(jié)約停車場(chǎng)用地，有效減少環(huán)境污染，節(jié)約能源。 26 促進(jìn)居民就業(yè)和創(chuàng)業(yè) 本項(xiàng)目的實(shí)施 ，本身需要招聘在線和線下工作人員，可以直接增加就業(yè)；本項(xiàng)目吸引企業(yè)進(jìn)駐之后，可以間接增加的就業(yè)數(shù)量將更多；更為重要的是，本項(xiàng)目還是一個(gè)創(chuàng)業(yè)平臺(tái)，通過(guò)本項(xiàng)目，可以大大降低從事旅游服務(wù)業(yè)的門檻，可以催生出一批本地化優(yōu)勢(shì)明顯的旅游服務(wù)企業(yè)，實(shí)現(xiàn)一部分人的二次就業(yè)和創(chuàng)業(yè)夢(mèng)想。粗略估算，本項(xiàng)目將引致不低于 500 個(gè)就業(yè)崗位，不低于 1000 個(gè)創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)。不僅如此，伴隨著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)，本項(xiàng)目將顯著改善 北京 旅游從業(yè)結(jié)構(gòu)。 促進(jìn)面向旅游的基礎(chǔ)設(shè)施改造，優(yōu)化環(huán)境 本項(xiàng)目將促進(jìn) 北京市 面向游客，面向居民對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行改造，打造生態(tài)、宜 居的 北京 。這必然會(huì)大大加快 北京市 城市環(huán)境改善的進(jìn)度，造福居民。 第八章 項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)效益分析 效益分析依據(jù) 本項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益不僅包括 旅游集散中心 運(yùn)營(yíng)所帶來(lái)的直接經(jīng)濟(jì)效益，更大的效益來(lái)自于 對(duì)北京散客旅游市場(chǎng)規(guī)范管理和統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)