成功的銷售.ppt

成功的銷售,成功銷售的敲門磚 建立良好的第一印象,一,成功交易的敲門磚,形成良好的第一印象可以說是成功交易的敲門磚。 只有當(dāng)我們給對方留下一個良好的第一印象后，對方才會給予我們繼續(xù)交談的機會。 此時，如何通過溝通取得對方對個人和產(chǎn)品的信任，將成為左右營銷活動成敗的關(guān),一次失敗的向陌生顧客推銷,在熙熙攘攘的商場里，徐小姐拉住一位過路的中年婦女，忙著介紹：“我是公司的營銷員，我公司專門生產(chǎn)化妝品。我想向您介紹一下我公司的產(chǎn)品，它能去除褐斑、妊娠斑，還能” “對不起，我不需要！”中年婦女漠然地打斷了她。 第一次向陌生顧客推銷宣告失敗，徐小姐心里很沮喪。,銷售失敗的原因,許多營銷人員在實際的營銷過程中都有過類似的經(jīng)歷，不知道有多少人認真地思考過。 因為消費者的心理錯綜復(fù)雜，銷售失敗的原因也許你永遠都猜不到。 不過一般來說，如果我們同顧客的交談能有一個良好的開始，往往就意味著營銷活動能順利進行并取得交易的成功； 相反，如果沒有這種最初的融洽而親切的接觸，無論我們費多大的口舌，收效卻微乎其微。 在這里，營銷人員留給客戶的第一印象似乎就決定了營銷活動的結(jié)果。,把自己放到客戶的角度,社會心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)：人們往往將自己對他人的第一印象作為行為定向和理解他人的背景，這直接影響著人與人之間進一步的相互作用和人際關(guān)系狀況。 徐小姐的失敗也許就在于她僅僅把對方當(dāng)作推銷的對象，而忽視了與對方情感的交流。她急于把自己的推銷信息傾倒給對方，而根本沒有把自己放到客戶的角度，設(shè)身處地地為客戶考慮。 試想一下，有誰愿意自己被當(dāng)作一只罐子，任由人們傾倒雜物？,第一印象非常重要,在遇到陌生人時，對他人的印象形成是在極短的時間內(nèi)完成的。一個人的性別、外表吸引力等自然特征就成為形成第一印象的主要依據(jù)。 同時，個人所屬的群體和社會角色等社會特征也會對第一印象的形成起重要的影響。 社會心理學(xué)家通過一系列研究，也確實證明了這些社會刻板印象的存在。,良好的第一印象的重要性不言而喻，那么，我們怎樣才能通過有意識的努力，使我們在同客戶最初接觸時，就留下一個良好的第一印象呢？社會心理學(xué)家艾根（gegan）1977年研究發(fā)現(xiàn)，在同陌生人相遇的開初，按照soler模式來表現(xiàn)自己，可以明顯增加別人對于我們的接納性，使我們在別人心目中建立起良好的第一印象。,soler模式,soler是由5個英文單詞的詞頭字母拼寫起來的專用術(shù)語。其中： s（sit）表示“坐（或站）要面對別人”； o（open）表示“姿勢要自然開放”； l（lean）表示“身體微微前傾”； e（eye）表示“目光接觸”； r（relax）表示“放松”。,從上面的描述中可以想象，當(dāng)我們按照soler方法來表現(xiàn)自我時，呈現(xiàn)的是一種“我很尊重你；對你有興趣；我內(nèi)心是接納你的”輕松、良好的印象。這無疑會有效增加別人對我們的好感，增加別人對我們的接納性。,總的說來，營銷人員應(yīng)當(dāng)保持良好的個人衛(wèi)生，穿著整齊而簡潔，給人以干練的感覺。交談開始應(yīng)先表明自己的身份，盡量使用禮貌用語和人打招呼，注意語氣和語速。 與客戶交談時要注意保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離，不要貼得太近以免引起他人的反感。 同時，要密切關(guān)注對方反應(yīng)，千萬不要強人所難。 此外，營銷人員可以適時適度地介紹公司實力和知名度，以及公司的種種承諾。 這些都有助于提高產(chǎn)品的可信度，從而在客戶心目中樹立良好印象。,二,我們都曾有過這樣的經(jīng)歷,當(dāng)我們初次去一家餐館就餐時，面對雅致的環(huán)境、整齊的桌椅、衛(wèi)生的餐具、態(tài)度熱情的服務(wù)員，那么我們在滿意之余，就會建立起對這家餐館的好感和信任，并極有可能再次光顧。,信任是購買的前提,眾所周知，一個人的態(tài)度決定其行為，而態(tài)度兼具認知、情感和行為三種成分。在消費心理學(xué)中，這種認知成分最主要的表現(xiàn)就是信任。消費心理學(xué)家認為，在消費者決定購買行為的過程中，信任起著舉足輕重的關(guān)鍵作用，換言之，信任是購買的前提。,既然消費者對產(chǎn)品的信任是建立在信息獲得和加工基礎(chǔ)之上，那么這些信息的來源是什么呢？一般而言，消費者可以從名人在電視上或雜志上對某一商品做出的認可得到信息，或者是從對親朋好友使用的品牌的觀察中得到一定的認識。此外，消費者還會通過推銷人員的介紹得到對商品的初步了解，當(dāng)他們面對的信息源是推銷人員時，推銷人員就需要通過自身的努力去傳達那些有說服力的信息，影響消費者的態(tài)度。,也許有人會有這樣的疑問：我和我的潛在客戶已經(jīng)是非常要好的朋友了，我們之間已經(jīng)形成了對彼此的信任。當(dāng)我向他作銷售嘗試時，還需要繼續(xù)做這方面的工作嗎？,答案是肯定的,只是在這種情況下，建立的信任感令你的工作可以更輕松，更容易，但這個步驟不可或缺。因為你和他已經(jīng)建立的是一種人際關(guān)系上的信任，這種信任更側(cè)重于對你本人道德品質(zhì)、性格、行為的肯定，而非對你所推薦的產(chǎn)品的信任。 畢竟親兄弟還都要明算帳，因此在這種情況下，銷售人員應(yīng)該讓朋友感到：你是在作為一個朋友向他建議，而不是作為一個推銷者向他提要求；你推薦的商品對他的確有幫助，是為了使他生活的更幸福。,那究竟應(yīng)該怎么做才能夠贏得客戶的信任呢？在實際的銷售活動中，運用以下一些技巧，說不定會讓你事半功倍：,真誠的原則,真誠待己，真誠待人是對營銷人員最基本的要求。 不要去扮演想象中十全十美的銷售角色，你就是你。 要開誠布公的與客戶交談，不要令對方對你談話的真實含義有所懷疑。 同時，真實的展現(xiàn)產(chǎn)品的各種性能和效用，不能有半點虛假和夸張。買賣不成也要仁義在。,言語的技巧,在談話的過程中，盡量采用陳述性和解釋性的語言。解釋可以有兩種方式： 一種是最常用的，來自于對產(chǎn)品性能和效用的既定說明； 還有一種來自于推銷人員的實踐和觀察以及直接使用產(chǎn)品的經(jīng)驗。 這種直接的實踐經(jīng)驗甚至是自我暴露式的解釋，往往更具有說服力。,非言語技巧,談話中要注意同客戶的目光接觸，注意語氣、語調(diào)和語速。 需要特別提出的是，一定要注意掌握談話中的停頓，這不但有利于你組織語言，還可幫助你： 留下言語的余韻； 求得同意、領(lǐng)會； 讓對方參與其中。,充分利用外部信息,表明自己的身份，如有可能，最好可以展示一些媒體上對產(chǎn)品或公司的宣傳，充分利用媒體的公信力，從而增加產(chǎn)品的可信度。同時，應(yīng)該注意在潛在客戶群體中留下一個良好的口碑，因為公眾的評價是最具有說服力的。,總之，贏得消費者信任的方法有很多。歸根結(jié)底，放平心態(tài)，以誠待人，認真對待每一次業(yè)務(wù)機會。這樣，你個人和公司的信譽度一定會不斷攀升，你的事業(yè)之路也會更加順利。,三,在消費活動中，消費者對品牌的選擇在很大程度上基于他們對品牌的態(tài)度，因此推銷員如果試圖幫助消費者形成對某商品的品牌態(tài)度，就應(yīng)當(dāng)對顧客的態(tài)度進行深入了解，并在適當(dāng)情況下有的放矢地改變其態(tài)度。,在態(tài)度形成的過程中，有很多因素在起作用，如早期的經(jīng)驗、需要的滿足、知識水平、家庭背景、參照群體、文化等。以下就通過一些簡單的說明，來幫助你更容易地理解和掌握。,需要的滿足,一種商品可以滿足顧客需要的程度，將會影響到顧客對該商品的態(tài)度。推銷員應(yīng)該多溝通，多觀察，多了解，號準(zhǔn)顧客的“脈”，要針對顧客的個別的特殊的需要進行推銷。,知識水平,有經(jīng)驗的推銷員都有這樣的感覺，知識水平較低的顧客更易表現(xiàn)出對權(quán)威的認同，這時，你可嘗試引用某個專家或明星的評論或?qū)嵗齺碚f服他，這也正是廣告經(jīng)常利用的策略。相反，知識水平較高的顧客在消費時相對理性。,家庭背景,中國是一個很注重家庭的國家，了解誰是家庭事務(wù)的決策者，可有助于你的推銷；或者可以通過最能影響決策者的家庭成員，以達到影響決策者的目的，這也就是我們常說的走外圍路線。,參照群體,一般來說，人的價值取向往往參照自己所認同的群體，也就是我們常說的把自己劃為哪類的人，好比是白領(lǐng)、學(xué)生、農(nóng)民、工人等等。人們在購買產(chǎn)品時，也常常參照身邊的人的經(jīng)驗（如同事、朋友等），以使自己的行為符合該群體的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。鑒于個人對自己所隸屬的參照群體有較高認同，就可以其同類或同伴的選擇來打動他。,品牌態(tài)度的形成是一個復(fù)雜的過程。它從消費者的需要開始，經(jīng)過對品牌的加工階段（消費者的加工水平受其感興趣的程度和加工能力的影響），產(chǎn)生對品牌的認知和情緒反應(yīng)，最后形成對品牌的態(tài)度。,從邏輯上說，消費態(tài)度形成應(yīng)在購買行為之前，即先形成對某產(chǎn)品的態(tài)度，然后依照態(tài)度行事。但是，這并不意味著態(tài)度會決定行為，這種態(tài)度也會因以后的實際使用效果、別人對該品牌的評價、商品缺貨、服務(wù)態(tài)度差、社會壓力和社會影響等因素的作用而發(fā)生改變。,在某些情況下，可能人們首先購買，然后才形成相應(yīng)的態(tài)度。因此，一些營銷人員常常通過各種方式鼓勵人們先購買，以期形成消費者對該產(chǎn)品的正面態(tài)度。一般來說，試車、演示和贈券等方式在形成態(tài)度和行為一貫性中比廣告更加有效。在推銷過程中，如果能夠?qū)Ξa(chǎn)品進行演示或者讓顧客試用，將對產(chǎn)品的推銷有極大的幫助。,四,說服消費者是營銷宣傳的中心目標(biāo)。在信息社會，消費者每天都會受到各種商品信息的轟炸,并逐步掌握了不少策略以維持已形成的消費態(tài)度。不過，即使消費者的態(tài)度固若金湯，還是可以通過很多方法突破消費者的這種“保護機制”。,我們知道，態(tài)度有三個維度：認知、情感和行為，當(dāng)這三種成分處于平衡狀態(tài)時，態(tài)度因穩(wěn)定而難以改變。,那到底怎樣才能有效改變顧客的態(tài)度呢？以下向大家介紹幾種比較常見的方法：,適當(dāng)?shù)男畔⒅貜?fù),重復(fù)的真正意義是使人們獲得積極的熟悉感，從而更傾向于認同和選擇。不過，只有適當(dāng)?shù)闹貜?fù)才可以增加人們的接受性。過分的重復(fù)將產(chǎn)生慣性，會使消費者由于厭倦不再注意那些信息。所以，聰明的廣告商總是以豐富、變化的廣告畫面與創(chuàng)意去重復(fù)強調(diào)同一主題，而很少以廣告的反復(fù)播放來獲得重復(fù)效果。可口可樂就是以獨具風(fēng)情的廣告來打開不同國度的市場的。,喚起情緒的信息,大量研究表明，新信息激發(fā)的不同情緒狀態(tài)對人的態(tài)度改變效應(yīng)不同。美好的事物總會喚起人們愉悅的心情。所以，化妝品的推銷小姐總是靚麗逼人，其示范行為往往會引起愛美女性的注視。,“登門檻效應(yīng)” (foot in the door effect),這是常見的一種推銷術(shù)，原意是指推銷員只要把腳踏進人家的大門，就能成功地實現(xiàn)推銷的目的?，F(xiàn)在，“登門檻效應(yīng)”泛指在提出較大要求前，先提出較小的要求，通過使別人接受較小的要求，從而改變對較大要求的態(tài)度并相應(yīng)增加其接受性。假如第一次顧客能夠聽取介紹，那么過段時間再去一次，說不定他就會被你打動！,“低球技術(shù)” (low ball technique),具體做法是，先提出一個小的要求，待別人接受后馬上提出一個更大的要求。有些推銷員往往在推銷出低價位商品后，再抓住有利時機推薦高價格商品！ “登門檻技術(shù)”和“低球技術(shù)”很類似，它們的區(qū)別就在于前者的兩個要求之間是有一定的時間間隔的，且兩個要求之間沒有直接的聯(lián)系。,“留面子效應(yīng)” (door in the face effect),這正好是與“登門檻技術(shù)”和“低球技術(shù)”相對應(yīng)的現(xiàn)象。是指人們拒絕了一個較大要求后，對較小要求的接受程度增加的現(xiàn)象。相應(yīng)地，為了達到推銷的最低回報，先提出一個明知別人會拒絕的較大要求，可以提高顧客接受較小要求的可能性。在日常生活中，售貨人的標(biāo)價和侃價就是對這種技術(shù)的應(yīng)用。,五,英國作家蕭伯納說過，假如你有一種思想，我有一種思想，彼此交換后，每人至少會擁有兩種思想，這就是溝通的作用。,推銷人員首先應(yīng)以誠為本，千萬不要犧牲長期商業(yè)關(guān)系來換取單次銷售的成功。有些推銷員往往故意夸大產(chǎn)品功效或隱瞞產(chǎn)品的某些缺陷，這種做法是不可取的。我們應(yīng)該客觀提供有關(guān)商品信息，讓顧客自己去權(quán)衡產(chǎn)品的利弊。無論如何，顧客需要的滿足才是產(chǎn)品生存的唯一基礎(chǔ)。,其次，由于顧客往往會根據(jù)自己的需要、動機、經(jīng)驗、背景及其它個人特點有選擇地去接收信息，在理解信息時也往往會卷入自己的興趣和期望，所以針對不同顧客的認知特點，我們可以在溝通過程中適宜地加以建議。對于走理性認知路線的顧客，推銷人員在溝通時要著重強調(diào)產(chǎn)品的特點和特性，用產(chǎn)品的質(zhì)量去打動顧客；而對習(xí)慣于通過信息的外圍因素來決定該信息可信性的顧客，我們不妨看看下面這個例子：,蔡小姐向甄小姐推銷其公司的化妝品，試了幾次都沒有實質(zhì)進展。一個偶然的機會，蔡小姐了解到甄小姐特別崇拜美國影星湯姆克魯斯，再次上門時，她就在看似無意間將話題引向美國大片，并對好萊塢男影星的演技做了一番評價，并表示自己最喜愛湯姆克魯斯。不出所料，兩人聊得十分投機。正當(dāng)她準(zhǔn)備離開時，甄小姐出乎意料地表示要試用一下她推薦的產(chǎn)品。,再次，推銷人員在與顧客溝通過程中，我們提倡“看什么人，說什么話”，即要注意使用顧客熟悉并能夠理解的詞匯，千萬不要隨便使用只有自己才懂的專業(yè)術(shù)語。,此外，心理學(xué)家經(jīng)過嚴格的觀察研究發(fā)現(xiàn)，在推銷員和顧客的的溝通中，55以上的信息交流是通過非言語線索實現(xiàn)的。充分利用這些非言語線索的作用，對我們在推銷中的溝通是大有裨益的。,眼睛,眼睛,目光,接觸,面部表情,握手,姿勢,裝 飾,人的服飾、發(fā)式、妝容和所攜帶的物品都能透露一個人的信息。顧客會從對推銷員服飾的觀察上推斷出該公司的形象，并且可以感受到推銷員對公司產(chǎn)品的信心程度。至于化妝，則應(yīng)該力求表現(xiàn)出穩(wěn)重和修養(yǎng)。,六,一位推銷員到一家公司銷售產(chǎn)品，卻遭到婉拒。后來，他了解到該公司的董事長每天傍晚都會在一條小路上遛他最喜愛的卷毛狗，就借了一條卷毛狗在小路上“邂逅”了董事長。對卷毛狗的喜愛使兩人有了共同的話題，一段時間下來，彼此都把對方看成了朋友。當(dāng)董事長得知對方是一位推銷員后，主動詢問了他工作方面的情況，一筆大生意就這樣做成了。,在推銷過程中，我們提倡建立一種長期的人性化的推銷關(guān)系。相互關(guān)系型銷售強調(diào)長期人際關(guān)系對銷售的促進作用，其實質(zhì)就是通過與消費者建立相互承諾和信任的人際關(guān)系，從而發(fā)展長久的交流合作。這種銷售的建立有以下特點：,認識和接近消費者是建立推銷關(guān)系的第一步，只有成功的接近才會使推銷人員與消費者的交往深入進行下去。失敗的接近，往往導(dǎo)致整個推銷工作的失敗。推銷人員必須重視這一環(huán)節(jié)，以促進推銷人員與消費者關(guān)系的深入發(fā)展。,消費者的探索,消費者開始了解品牌和嘗試的階段是最能展示推銷人員良好素質(zhì)的階段。正所謂“萬事開頭難”，推銷人員需要盡量說服消費者去嘗試。從理論上講，這一階段也是推銷人員和消費者開始深入了解、溝通、交流的環(huán)節(jié)。推銷人員在這個階段上，不僅要向消費者介紹商品，還要主動熱情地關(guān)心消費者，真誠地為消費者服務(wù)，幫助消費者解決實際問題，從感情上融洽雙方的關(guān)系，縮小彼此的心理距離。,客戶關(guān)系的擴展,隨著在商業(yè)聯(lián)系上的鞏固和發(fā)展，消費者和推銷人員會產(chǎn)生更加相互依賴的關(guān)系。推銷人員可能會提供更詳盡的產(chǎn)品資料，便于消費者更理性地做出選擇。同時，由于消費者可能認為該推銷人員與自己有相似的品味，或者基于互相的尊重，消費者會認為銷售人員更值得信賴，也就會較信任銷售人員的推介。,消費者內(nèi)心的承諾,隨著人際關(guān)系的發(fā)展，消費者對這種建立起來的推銷關(guān)系會產(chǎn)生高度的依賴。比如，劉小姐經(jīng)常去一家美發(fā)店，并且認為只有張師傅的手藝最好。此時，劉小姐就認為張師傅就是“我的美容師”，只要張師傅向劉小姐推薦的發(fā)型或者其它美容產(chǎn)品沒有超出她能夠承受的程度，劉小姐是不會拒絕的。,顧客關(guān)系的解除,盡管我們與客戶建立起了良好的關(guān)系，但如果一切只流于形式就會破壞這種聯(lián)系。對于推銷人員來說，避免顧客關(guān)系解除的一種方式就是制造退離障礙，即向消費者提供使他們難以割舍的東西，如抽獎、積分卡甚至?xí)T卡等等。