《旅游心理學(xué)》考試試卷B及答案.docx

福建教育學(xué)院高等教育函授考試旅游管理專(zhuān)科旅游心理學(xué)考試試卷B 2011級(jí)福州榕西職專(zhuān) 教學(xué)點(diǎn)(中職校)學(xué)生 學(xué)號(hào) 本試卷共有五道題，滿分100分；考試時(shí)間為120分鐘。題號(hào)一二三四五總分題分2015103223100得分得分單選選擇題（本大題共20小題，每小題1分，共20分） 每小題所列備選中，只有一個(gè)是正確答案，未選、多選或錯(cuò)選均無(wú)分。 1、旅游者在入住酒店以前大都經(jīng)歷了旅途的長(zhǎng)途跋涉，所以希望很快地辦完入住手續(xù)進(jìn)入房間休息，解除旅途疲勞。這體現(xiàn)了旅游者在前廳（ ）的心理。A、求尊重B、求安全C、求快捷D、求方便 2、（ ）是旅游行業(yè)的“軟件”，與旅游硬件設(shè)施有機(jī)結(jié)合構(gòu)成完整的旅游產(chǎn)品。A、旅游服務(wù)B、旅游交通C、旅游娛樂(lè)設(shè)施D、旅游景區(qū)3、把青蛙投進(jìn)沸水，它會(huì)立即蹦出。但是，當(dāng)把它放進(jìn)常溫水并慢慢加熱至沸騰，青蛙就不會(huì)覺(jué)得燙，也不會(huì)作出激烈的反應(yīng)，這就是感覺(jué)的（ ）的緣故。A、相互作用B、適應(yīng)性C、對(duì)比性D、理解性4、著名的（ ）心理學(xué)家亞伯拉罕馬斯洛提出了需要層次理論。A、法國(guó)B、德國(guó)C、美國(guó)D、英國(guó)5、根據(jù)需要層次論，基本需要包括（ ）。 A、生理需要、安全需要和社交需要 B、生理需要、安全需要 C、生理需要 D、安全需要6、在態(tài)度的結(jié)構(gòu)中，（ ）是最穩(wěn)定的因素。 A、認(rèn)知B、情感C、意向D、客觀對(duì)象7、能力、氣質(zhì)、性格都屬于（ ）。A、人的心理B、個(gè)性心理傾向C、心理過(guò)程D、個(gè)性心理特征8、一般情況下，旅游的許多主要?jiǎng)訖C(jī)較明顯地存在于哪種自我狀態(tài)之中？（ ）A、父母自我狀態(tài)B、兒童自我狀態(tài)C、青年自我狀態(tài) D、成人自我狀態(tài) 9、下列選項(xiàng)中哪一個(gè)不是旅游者情緒、情感的特殊性。（ ）A、興奮性高B、波動(dòng)性大C、感染性強(qiáng) D、感受性強(qiáng) 10、（ ）是指審美主體對(duì)審美對(duì)象是否符合自己的需要所作出的一種心理反應(yīng)。A、審美感知B、審美想象C、審美理解D、審美情感 11、想要正確地處理旅游者的投訴，首先要求旅游從業(yè)人員能（ ）。A、正確認(rèn)識(shí)投訴事件本身及投訴者B、真心誠(chéng)意地解決問(wèn)題C、不可與旅游者爭(zhēng)辯D、維護(hù)企業(yè)利益不受損害 12、按照群體在成員心目中的地位來(lái)劃分，可以將群體分為（ ）。A、正式群體和非正式群體B、所屬群體和參照群體C、松散群體和集體D、假設(shè)群體和實(shí)際群體 13、“十一”、“春節(jié)”黃金周等假期的調(diào)整和延長(zhǎng)會(huì)促使人們選擇外出旅游，主要是通過(guò)（ ），使人們潛意識(shí)中隱藏著旅游意識(shí)，從而表現(xiàn)出旅游興趣。A、暗示B、模仿C、服從D、從眾14、當(dāng)我們?nèi)ツ尘皡^(qū)景點(diǎn)時(shí)留意一下就會(huì)發(fā)現(xiàn)景點(diǎn)介紹中往往運(yùn)用古代名人雅士的詩(shī)詞或評(píng)價(jià)，這就是一種借（ ）來(lái)影響旅游者的方式。A、信息力量B、榜樣力量C、強(qiáng)制力量D、專(zhuān)家力量 15、旅游者希望得到最好的服務(wù)，又希望便宜省錢(qián)，即旅游者存在（ ）。A、性格角色沖突B、個(gè)體內(nèi)不同角色之間的沖突C、個(gè)體外不同角色之間的沖突D、角色內(nèi)沖突 16、家庭群體對(duì)于旅游者的影響表現(xiàn)在家庭形態(tài)與（ ）。A、家庭生命周期B、家庭成員構(gòu)成C、家庭文化D、家庭收入 17、下列選項(xiàng)中（ ）不是客我交往的特殊性表現(xiàn)。A、兼顧性B、同一性C、短暫性D、不對(duì)等性 18、導(dǎo)游對(duì)行程中的旅游者的心理影響不包括（ ）。A、消除旅游者的迷茫不安B、滿足旅游者的好奇心C、激發(fā)旅游者的興趣D、影響旅游者的審美心理 19、禮儀的基本原則是（ ）。A、“約束自己，尊重他人”B、“為他人著想”C、“己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人”D、“己所不欲，勿施于人” 20、職業(yè)心理對(duì)服務(wù)員的意志要求主要有（ ）。A、自覺(jué)性、果斷性、堅(jiān)韌性、可塑性B、自覺(jué)性、果斷性、堅(jiān)韌性、自制力C、自覺(jué)性、忍耐性、堅(jiān)韌性、可塑性D、自覺(jué)性、忍耐性、果斷性、可塑性得分二、填空題（本大題共10小題，每空1分，共15分）1、感受內(nèi)部刺激，反映機(jī)體內(nèi)部變化的感覺(jué)稱(chēng)為_(kāi)。它主要包括機(jī)體覺(jué)、運(yùn)動(dòng)覺(jué)和_三類(lèi)。2、人的需要具有以下幾方面特點(diǎn)：_、緊張性、_、周期性和選擇性。3、_是人們力求認(rèn)識(shí)探究某種事物和從事某種活動(dòng)的認(rèn)識(shí)傾向。它是動(dòng)機(jī)的_，也是動(dòng)機(jī)中最活躍的成分。4、_最大效益原則和旅游偏好是影響旅游者決策的主要因素。5、_又稱(chēng)為“刺激反應(yīng)理論”，代表人物有_和斯金納。6、態(tài)度的_由態(tài)度的強(qiáng)度和對(duì)象的屬性決定。7、根據(jù)巴甫洛夫?qū)ι窠?jīng)系統(tǒng)特點(diǎn)的研究，結(jié)合古希臘醫(yī)生_對(duì)氣質(zhì)的分類(lèi)，可以將氣質(zhì)劃分為四種典型類(lèi)型：多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、_、抑郁質(zhì)。8、在日常生活和具體活動(dòng)中，人們的情感體驗(yàn)形式是多種多樣的，概括起來(lái)主要有以下幾種：_、激情和熱情。9、朱光潛的談美和_出版，標(biāo)志著我國(guó)現(xiàn)代審美心理學(xué)的形成。10、_是旅游者行為過(guò)程中的主要影響因素和重要的參考群體。得分三、名詞解釋?zhuān)ū敬箢}共5小題，每小題2分，共10分）1、家庭生命周期2、旅游動(dòng)機(jī)3、參考群體4、知覺(jué)的理解性5、審美“距離說(shuō)”得分四、簡(jiǎn)答題（本大題共4小題，共32分）1、什么是旅游心理學(xué)？（2分）它的研究任務(wù)有哪些？（5分）2、如何培養(yǎng)對(duì)旅游者察言觀色的能力？（10分）3、如何使旅游者態(tài)度轉(zhuǎn)變？（5分） 4、對(duì)旅客投訴的處理，一般要經(jīng)過(guò)哪幾個(gè)過(guò)程？（10分）得分五、案例題（本大題共2小題，共23分）1、一位客人來(lái)到總臺(tái)，在辦理入住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員提出房?jī)r(jià)七折的要求。按酒店規(guī)定，只向住店六次以上的?？吞峁┢哒蹆?yōu)惠。這位客人聲稱(chēng)自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對(duì)，結(jié)果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這位客人的名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾說(shuō)出時(shí)，這位客人頓時(shí)惱怒起來(lái)。此時(shí)正值入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來(lái)了許多不明事由好奇的目光。問(wèn)題：（1）服務(wù)員應(yīng)如何處理類(lèi)似事件？（12分）（2）處理類(lèi)似事件應(yīng)特注意什么問(wèn)題？（3分）2、一位很有身份的西歐女士來(lái)華訪問(wèn)，下榻于北方一家豪華大酒店。酒店以VIP（重要客人）的規(guī)格隆重接待。這位女士很滿意。陪同入房的總經(jīng)理見(jiàn)西歐女士興致很高，為了表達(dá)酒店對(duì)她的心意，主動(dòng)提出送她一件中國(guó)旗袍，她欣然同意，并隨即讓酒店裁縫量了尺寸?？偨?jīng)理很高興能送給尊敬的西歐女士這樣一份有意義的禮品。幾天后，總經(jīng)理將做好的鮮艷、漂亮的絲綢旗袍送來(lái)時(shí)，不料這位洋女士卻面露慍色，勉強(qiáng)收下。幾天后女士離店了，她把這件珍貴的旗袍當(dāng)作垃圾扔在酒店客房的角落里?？偨?jīng)理大惑不解，經(jīng)多方打聽(tīng)，才了解到客人在酒店餐廳里看見(jiàn)女服務(wù)員多穿旗袍，而在市區(qū)大街小巷，時(shí)髦女士卻無(wú)一人穿旗袍，因此她誤認(rèn)為那是侍女特定的服裝款式，故生怒氣，將旗袍丟棄?？偨?jīng)理聽(tīng)說(shuō)后啼笑皆非，為自己當(dāng)初想出這么一個(gè)“高明”點(diǎn)子懊悔不已。問(wèn)題：請(qǐng)你評(píng)析是那個(gè)洋女士不講情理，還是酒店不對(duì)？（8分）福建教育學(xué)院高等教育函授考試旅游管理教育專(zhuān)科旅游心理學(xué)B試題答案及評(píng)分參考一、單選選擇題（本大題共20小題，每小題1分，共20分）1、C 2、A 3、B 4、C 5、B6、B 7、D 8、B 9、D 10、D11、A 12、A 13、A 14、D 15、D16、A 17、B 18、A 19、B 20、B二、填空題（本大題共10小題，每空1分，共15分）1、內(nèi)部感覺(jué)，平衡覺(jué)2、對(duì)象性，層次性3、興趣，重要表現(xiàn)形式4、感知環(huán)境5、行為學(xué)習(xí)理論，巴普洛夫6、偏愛(ài)7、希波克拉底，黏液質(zhì)8、心境9、文藝心理學(xué)10、家庭三、名詞解釋?zhuān)ū敬箢}共5小題，每小題2分，共10分）1、家庭生命周期家庭生命周期是指家庭的發(fā)展過(guò)程，即一個(gè)家庭從誕生開(kāi)始經(jīng)歷不同的發(fā)展階段（青年階段、中年階段和老年階段），直至最后消亡的整個(gè)過(guò)程。2、旅游動(dòng)機(jī)旅游動(dòng)機(jī)是指以需要為出發(fā)點(diǎn)的，維持和推動(dòng)旅游者進(jìn)行活動(dòng)的內(nèi)部原因和實(shí)質(zhì)動(dòng)力，是激勵(lì)人們采取一定行動(dòng)的動(dòng)力源泉。3、參考群體參考群體是指對(duì)個(gè)人的評(píng)價(jià)、期望或行為具有重大相關(guān)的事實(shí)或想象中的個(gè)人或群體。它是相對(duì)于個(gè)體而言的，因此因人而異。4、知覺(jué)的理解性個(gè)體在感知事物時(shí)，總是根據(jù)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷、解釋并把它放進(jìn)一定的事物系統(tǒng)之中，從而實(shí)現(xiàn)更深刻的感知，這就是知覺(jué)的理解性。5、審美“距離說(shuō)”瑞士心理學(xué)家、語(yǔ)言學(xué)家、美學(xué)家布洛于20世紀(jì)初提出“距離說(shuō)”。布洛認(rèn)為，心理上有了“距離”，對(duì)眼前的對(duì)象才能作出審美反應(yīng)。簡(jiǎn)答題（本大題共4小題，共32分）1、什么是旅游心理學(xué)？（2分）它的研究任務(wù)有哪些？（5分）旅游心理學(xué)是研究旅游活動(dòng)過(guò)程中相關(guān)人群的心理活動(dòng)及其規(guī)律的學(xué)科，其中相關(guān)人群包括旅游者和旅游從業(yè)人員。旅游心理學(xué)的任務(wù)主要包括以下五個(gè)方面：1）發(fā)展旅游心理學(xué)的理論體系；2）研究旅游者心理活動(dòng)及其規(guī)律；3）研究服務(wù)心理；4）研究旅游企業(yè)員工心理；5）研究旅游管理心理。2、如何培養(yǎng)對(duì)旅游者察言觀色的能力？（10分）觀察是有目的、有計(jì)劃、有步驟、比較持久的知覺(jué)過(guò)程。（1分）良好的觀察力的基本培養(yǎng)途徑是練習(xí)。主要有四種培養(yǎng)觀察力的方式：1）比較異同，對(duì)不同特征的旅游者進(jìn)行對(duì)比，找出他們的異同點(diǎn)；2）全面把握，從不同的角度觀察，不忽略細(xì)節(jié)；3）細(xì)致入微的觀察；4）善于通過(guò)總結(jié)和學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)提高自己的觀察力。（要點(diǎn)4分，展開(kāi)5分）我們可以通過(guò)觀察旅游者的言行、舉止、衣著、打扮等，進(jìn)行“察言觀色”，進(jìn)而對(duì)他們進(jìn)行定位。對(duì)旅游者“察言觀色”可以從以下幾個(gè)方面入手：1）衣冠服飾；2）體形、膚色、面部輪廓、發(fā)色、發(fā)型；3）隨身物品；4）語(yǔ)言特點(diǎn)；5）表情和眼神；6）肢體語(yǔ)言；7）生活習(xí)慣。（4分）3、如何使旅游者態(tài)度轉(zhuǎn)變？（5分）1）改變影響因素，可以通過(guò)增加信息量及弱化主體的自我防御兩種手段進(jìn)行；2）信息的適當(dāng)重復(fù)；3）更新旅游產(chǎn)品；4）引導(dǎo)旅游活動(dòng)。（要點(diǎn)4分，展開(kāi)5分）4、對(duì)旅客投訴的處理，一般要經(jīng)過(guò)哪幾個(gè)過(guò)程？（10分）1）認(rèn)真傾聽(tīng)；2）保持冷靜；3）給予投訴者理解與關(guān)心；4）弄清事實(shí)真相；5）記錄要點(diǎn)；6）告知處理對(duì)策和時(shí)間并征求投訴者意見(jiàn)；7）及時(shí)解決；8）檢查落實(shí)并記錄存檔；9）完善管理制度。（要點(diǎn)9分，展開(kāi)10分）案例題（本大題共2小題，共23分）1、問(wèn)題：（1）服務(wù)員應(yīng)如何處理類(lèi)似事件？（12分）（2）處理類(lèi)似事件應(yīng)特注意什么問(wèn)題？（3分）分析及參考答案處理類(lèi)件時(shí)要按以下幾點(diǎn)進(jìn)行：（12分）1）總臺(tái)服務(wù)人員遇到這種情況，應(yīng)及時(shí)示前臺(tái)經(jīng)理，不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊言，避免客人當(dāng)眾難堪，惱怒。2）由前廳經(jīng)理或前廳管理人員，將事離現(xiàn)場(chǎng)，或請(qǐng)客人到茶座、吧小坐。3）先聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，然后再做細(xì)致耐心的工作。4）堅(jiān)持酒規(guī)定的七折優(yōu)惠條件，但對(duì)這位客人也享受優(yōu)惠的心情，也表示理解和同情。5）在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對(duì)這位客人給予適當(dāng)照顧和幫助。6）對(duì)客人能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度，表示誠(chéng)摯的謝意?？偱_(tái)服務(wù)人員在處理類(lèi)似問(wèn)題時(shí)要特別注意的是：凡是通電腦核查、顯示的結(jié)果不要張揚(yáng)，特別是對(duì)于不符合優(yōu)惠條件的客人，要由專(zhuān)人個(gè)別處理，避免不愉快的事情發(fā)生。（3分）2、問(wèn)題：請(qǐng)你評(píng)析是那個(gè)洋女士不講情理，還是酒店不對(duì)？（8分）分析及參考答案：酒店總經(jīng)理出于對(duì)貴賓的一片真誠(chéng)和尊敬，主動(dòng)給西歐女士贈(zèng)送漂亮的中國(guó)旗袍，卻引起客人的強(qiáng)烈不滿。（2分）酒店總經(jīng)理失誤的根