海南某物業(yè)公司-龍珠新城住宅物業(yè)服務中心工作手冊.doc

海南物業(yè)酒店管理有限公司 海南龍珠新城住宅物業(yè)服務中心工作手冊批 準： 文 件 編號： MMWY/QM-3/C 審 核: 修改狀態(tài)號： A/0編 制： 受 控 章：發(fā)布日期： 文件發(fā)放號： 工作手冊說明1 本手冊是相關(guān)程序文件的支持性文件，是物業(yè)服務中心日常工作的實施細則和操作規(guī)程，服務中心全體員工必須嚴格遵守。2 本手冊適用于未建立服務總臺的規(guī)模較小的普通住宅類物業(yè)服務中心使用。3 各有關(guān)物業(yè)服務中心在執(zhí)行本手冊時，應根據(jù)本項目的具體情況和關(guān)鍵崗位的特殊要求，編制關(guān)鍵崗位工作指南，并發(fā)放到具體崗位，作為對本手冊的補充。4 本手冊的適用性評審由公司質(zhì)量管理部每年進行一次，各服務中心在使用中發(fā)現(xiàn)不適用的應及時向質(zhì)量管理部反映，并在評審后進行修訂。在“文件修改控制頁”上注明。5 本手冊所列的法律法規(guī)目錄，其列明的條款屬于管理人員必須掌握的內(nèi)容，應通過網(wǎng)絡、書籍等方式適時組織學習。6 本手冊為受控文件，其管理和發(fā)放均應按照文件控制程序的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。某物業(yè)普通住宅物業(yè)服務中心工作手冊1.0目 錄文件編號MMWY/QM-3/WH.001版本/修改號頁 次1/3章節(jié)號 標 題 文件編號 頁碼1.0 目錄 MMWY/QM-3/WH.001 3 2.0 文件修改控制頁 MMWY/QM-3/WH.002 63.0 組織機構(gòu)圖 MMWY/QM-3/WH.003 73.1 崗位設置表 MMWY/QM-3WH.004 83.2 主要職能和質(zhì)量目標 MMWY/QM-3/WH.005 9 3.3 崗位職責和任職要求 MMWY/QM-3/WH.006 114.0 服務規(guī)范4.1 服務人員形象標準 MMWY/QM-3/WH.101 4.2 客戶服務反應標準 MMWY/QM-3/WH.1014.3 消防管理服務標準 MMWY/QM-3/WH.1014.4 秩序維護服務標準 MMWY/QM-3/WH.1014.5 清潔服務標準 MMWY/QM-3/WH.401 112 4.6 綠化服務標準 MMWY/QM-3/WH.1014.7 房屋及設施設備管理標準 MMWY/QM-3/WH.1014.8 維修服務規(guī)范 MMWY/QM-3/WH.1015.0 服務提供規(guī)范5.1 客戶服務提供規(guī)范5.1.1 交房入住服務規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.102 235.1.2 二次裝修管理規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.103 275.1.3 住戶遷出服務規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.104 335.1.4 住戶檔案管理規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.105 35 5.1.5 住戶報修服務規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.106 37 物業(yè)服務中心 工作手冊1.0 目 錄文件編號MMWY/QM-3/ WH.001版本/修改號A/0頁 次2/3章節(jié)號 標 題 文件編號 頁碼5.1.6 房屋租賃服務規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.1015.17 空房管理規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.107 405.1.8 住戶投訴處理服務規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.109 445.1.9 住戶拜訪服務規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.110 485.1.10 住戶違章處理規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.111 515.1.11 游泳池管理規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.113 575.1.12 郵件代收服務規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.114 595.1.14 服務費用收繳服務規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.116 615.1.15 分包服務管理規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.117 625.2 公共秩序維護規(guī)范 5.2.1 值班管理規(guī)定 MMWY/QM-3/WH.202 675.2.3 交接班管理規(guī)定 MMWY/QM-3/WH.203 705.2.4 外來人員管理規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.204 725.2.5 小區(qū)巡查管理規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.205 735.2.6 物品出入管理規(guī)程消防安全管理規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.207 795.2.6 區(qū)內(nèi)交通管理規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.206 77 5.2.8 停車管理服務規(guī)程5.2.9 緊急突發(fā)事件處理規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.208 83物業(yè)服務中心 工作手冊1.0 目 錄文件編號MMWY/QM-3/ WH.001版本/修改號A/0頁 次2/3章節(jié)號 標 題 文件編號 頁碼5.3 房屋及設施設備管理提供規(guī)范5.3.1 設備房管理規(guī)定 MMWY/QM-3/WH.301 955.3.2 設備運行管理規(guī)定高壓配電設備安全操作規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.302 965.3.3 低壓電氣設備安全操作規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.303 97 5.3.3 高壓電氣設備保養(yǎng)規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.303 97 5.3.3 低壓電氣設備保養(yǎng)規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.303 97 5.3.5 給排水系統(tǒng)安全操作規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.305 100 5.3.6 給排水系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.306 102 5.3.7 消防系統(tǒng)運行管理規(guī)程5.3.8 消防系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程5.3.10 電梯運行管理規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.307 1045.3.9 電梯應急處理作業(yè)規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.309 108設備緊急故障處理操作規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.308 1065.3.10 公共設施維修服務規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.112 555.3.11 住戶報修服務規(guī)程 5.4 清潔綠化服務提供規(guī)范 5.4.1 樓層清潔操作規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.404 1155.4.2 外圍清潔操作規(guī)程5.4.3 垃圾中轉(zhuǎn)站清潔操作規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.403114物業(yè)服務中心 工作手冊1.0目 錄文件編號MMWY/QM-3/ WH.001版本/修改號A/0頁 次3/3章節(jié)號 標 題 文件編號 頁碼5.4.4 特殊環(huán)境清潔規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.405 117 54.5 滅害消殺操作規(guī)程5.4.6 農(nóng)藥噴灑操作規(guī)程6.0 服務控制規(guī)范6.1 服務質(zhì)量監(jiān)督檢查規(guī)范 MMWY/QM-3/WH.5016.2 秩序維護員日?？己思殑t MMWY/QM-3/WH.501 1186.2 維修員工日常考核細則 MMWY/QM-3/WH.502 1226.3 清潔綠化工日?？己思殑t MMWY/QM-3/WH.5017.0 質(zhì)量記錄清單及樣表 MMWY/QM-3/WH.701 125 物業(yè)服務中心 工作手冊2.0文件修改控制頁文件編號MMWY/QM-3/ .002版 本 號A/0頁 次1/1文件編號修改條款修改日期修改人批準文號物業(yè)服務中心 工作手冊3.0組織機構(gòu)圖文 件 編 號MMWY/QM-3/ WH .003版本/修改號A/0頁 次1/1分公司（直屬中心）服務中心（管理處）主任收費員 維修工保安班清潔班綠化工物業(yè)服務中心 工作手冊3.0工作職能和質(zhì)量目標文 件 編 號MMWY/QM-3/ WH .005版本/修改號A/0頁 次1/21 主要職能：1.1 物業(yè)管理服務：1.1.1 業(yè)主或物業(yè)使用人入住、裝修、遷出、出租等事務辦理；1.1.3 房屋共用部位的維護和管理1.1.4 房屋共用設施設備及其運行的維護和管理1.1.5 環(huán)境衛(wèi)生管理服務1.1.6 小區(qū)內(nèi)交通、消防和公共秩序等協(xié)助維護管理事項1.1.7 開展便民有償維修服務和各類家政服務1.1.8 定期與甲方協(xié)調(diào)、溝通，及時了解業(yè)主的要求，通報物業(yè)管理情況；1.1.9 物業(yè)管理服務費用的收繳；1.1.10 對分包服務（垃圾清運、電梯維保等）進行監(jiān)督管理；1.1.11 物業(yè)接管資料存檔管理；1.1.12 業(yè)主檔案及物業(yè)服務檔案的建立與管理1.1.13 就小區(qū)物業(yè)有關(guān)事務與政府等主管部門聯(lián)絡； 1.2 內(nèi)部管理：1.2.1 遵照公司相關(guān)制度和規(guī)定，制訂工作計劃和本物業(yè)服務中心各項管理制度，并貫徹實施；1.2.2 依據(jù)公司CI形象識別系統(tǒng)手冊，統(tǒng)一本物業(yè)服務中心的各類標識。1.2.3 本物業(yè)服務中心文件資料、質(zhì)量記錄的歸口管理；1.2.3 內(nèi)部管理流程和業(yè)務流程的改善及人員配置；1.2.4 本物業(yè)服務中心員工的崗位培訓、人員考核工作；1.2.5 服務質(zhì)量的日常監(jiān)督與考評；1.2.6 召開工作例會，及時傳達公司指示精神，溝通各班組情況，；2 質(zhì)量目標物業(yè)服務中心 工作手冊3.1 工作職能和質(zhì)量目標文件編號MMWY/QM-3/WH .005版本/修改號A/0頁次2/22.1 確保質(zhì)量管理體系在本部門的正常運行和物業(yè)管理委托合同所約定的管理目標的實現(xiàn)。質(zhì)量項目管理目標房屋外觀維護建筑設計風格和整體形象公共設備運行設備狀況良好，運行正常，合同期內(nèi)無重大管理責任事故房屋及設施、設備的維修、養(yǎng)護房屋完好率98%，設施、設備完好率達95%公共環(huán)境保持清潔，無雜物、污漬、塵積、積水、粘貼、亂畫綠化草坪蔭綠，樹木茂盛，修剪美觀交通秩序車輛按規(guī)定路線行駛，停泊有序，無交通事故保安實行24小時封閉式管理急修及時率98%，合格率99%滿意率75%2.2 詮釋2.2.1 業(yè)主滿意率以每年為一個階段進行統(tǒng)計，其主要依據(jù)的信息來源為： 年顧客滿意度調(diào)查表及其他記錄，具體測量執(zhí)行業(yè)主滿意度測量控制程序。 業(yè)主的滿意率100（1AB）其中，A：不滿意的項目數(shù)；B：參加調(diào)查的總項目數(shù)。2.2.2 急修及時率以每年為一個階段進行統(tǒng)計，其主要依據(jù)的信息來源為服務記錄及其他記錄。及時率=（按住戶報修時間要求服務次數(shù)/住戶報修次數(shù)）100%合格率=（急修維修合格次數(shù)/報修次數(shù)）100% 物業(yè)服務中心 工作手冊3.3崗位職責和任職要求章 節(jié) 號MMWY/QM-3/ WH .006版本/修改號A/0頁 次1/91 物業(yè)服務中心主任1.1 物業(yè)服務中心主任的崗位職責 在 的領(lǐng)導下做到：1.1.l 確保質(zhì)量管理體系在本物業(yè)服務中心的正常運行，管理和監(jiān)督員工按相關(guān)職責和程序為業(yè)主提供服務，達到公司要求，業(yè)主滿意；1.1.2 與業(yè)主溝通，識別服務需求，及時把他們的需求和期望轉(zhuǎn)化為服務目標，并監(jiān)督落實，有效地處理業(yè)主投訴，建立良好的業(yè)主關(guān)系；1.1.3 負責起草物業(yè)服務中心物業(yè)工作計劃及工作總結(jié)，編制分包合同草本報公司領(lǐng)導批準；1.1.4 完成公司下達的管理目標和各項經(jīng)濟指標；1.1.5組織策劃各種為業(yè)主服務的活動，搞好社區(qū)文化建設；1.1.6 代表業(yè)主就本小區(qū)物業(yè)管理事務與政府相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理；1.1.7 負責本小區(qū)物業(yè)檔案的接收及保管使用；1.1.8 負責住戶入住、遷出、裝修、大件搬出等事務的核準；1.1.9 負責物業(yè)服務中心公章的啟用、登記、保管；1.1.11 全面主持小區(qū)公共秩序維護工作。1.1.12 負責指導監(jiān)督小區(qū)范圍內(nèi)的安全防范工作，協(xié)調(diào)公安機關(guān)處理相關(guān)的重大刑事案件和火災事故；1.1.13 負責物業(yè)服務中心操作層員工應聘的資格審核以及轉(zhuǎn)正、日?？己说暮藴?；1.1.14 負責對物業(yè)服務中心員工進行崗位培訓；1.1.15 嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，維護公司的整體利益和社會形象。1.2 物業(yè)服務中心主任的任職要求1.2.1 思想品德a認真遵守國家的法律、法規(guī)； b遵守職業(yè)道德，認真做好各項工作，有較強的事業(yè)心，克己奉公；物業(yè)服務中心 工作手冊3.3崗位職責和任職要求章 節(jié) 號MMWY/QM-3/ WH .006版本/修改號A/0頁 次2/9 C待客熱情禮貌，能與同事和業(yè)主友好相處，熱心助人； d保守公司秘密。1.2.2 知識水平1.2.2.l 專業(yè)管理知識：a. 熟悉物業(yè)管理知識，通過政府主管部門的崗位培訓；b. 了解公司的質(zhì)量方針和目標，并善于將其分解為本部門的質(zhì)量目標；做到“三明確、一通曉”：a) 明確“陽光管理、用心服務”的服務理念；b) 明確物業(yè)服務中心職責；c) 明確物業(yè)服務中心為業(yè)主提供的各項服務項目；d) 通曉住戶手冊、管理公約以及國家對物業(yè)管理有關(guān)的法律法規(guī)等。c. 熟悉本部門各崗位的服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范，能在實踐中認真貫徹執(zhí)行； d物業(yè)建設規(guī)劃及房地產(chǎn)知識。1.2.2.2政策法規(guī)知識 a熟悉國家物業(yè)管理的有關(guān)法律法規(guī)要求；b. 了解民法通則中華人民共和國經(jīng)濟合同法、勞動法；1.2.2.3相關(guān)知識 a. 公關(guān)知識；b經(jīng)營管理；c. 人力資源管理知識。1.2.3 工作能力a分析、判斷能力：根據(jù)公司總的方針、目標制定本部門目標，并對業(yè)主的現(xiàn)實和潛在要求進行分析、判斷，作出正確的決策并實施；做到“四知七主動”。四知：a). 知小區(qū)樓幢數(shù)、實際業(yè)主有多少戶；物業(yè)服務中心 工作手冊3.3崗位職責和任職要求章 節(jié) 號MMWY/QM-3/WH .006版本/修改號A/0頁 次3/9b). 知每戶業(yè)主情況c). 知小區(qū)公共設施、治安保衛(wèi)、綠化、環(huán)境衛(wèi)生和各項費用收支等情況。d.) 知住戶情況。七主動：a). 主動上門為孤寡老弱戶、困難戶服務；b). 主動走訪業(yè)主征求管理意見； c.) 主動向業(yè)主宣傳有關(guān)物業(yè)管理規(guī)定； d.) 主動向來訪者介紹公司業(yè)務；e). 主動提出合理化建議，為公司創(chuàng)利；f.). 主動檢查各種公共設施、安全衛(wèi)生等情況；g). 主動向領(lǐng)導匯報工作情況，及時反饋業(yè)主對物業(yè)服務中心工作的意見。b開拓創(chuàng)新的能力：根據(jù)業(yè)主需求的不斷變化，及時開發(fā)新的物業(yè)服務項目,提出有利于公司發(fā)展的新建議，積極為公司增加效益作出貢獻；C組織協(xié)調(diào)能力：有效地組織協(xié)調(diào)和調(diào)動部門內(nèi)部和外部員工的積極性，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的物業(yè)管理服務；有效地處理業(yè)主的意見，達到業(yè)主的滿意；d. 語言文字表達能力：能編制部門各類管理制度、規(guī)范、專題報告和工作總結(jié)，善于與業(yè)主進行交流，溝通，得到業(yè)主的信任和理解.e. 執(zhí)行能力： 認真執(zhí)行規(guī)章制度，堅決完成工作任務； 嚴守崗位，及時處理日常事務，對小區(qū)每天有巡視，晚間有巡查； 遵守社會公德，講究職業(yè)道德、禮貌待人，文明服務； 搞好業(yè)主關(guān)系、外部關(guān)系、內(nèi)部關(guān)系。做到三滿意。即業(yè)主滿意、領(lǐng)導滿意、員工滿意。f. 熟悉物業(yè)管理計算機網(wǎng)絡的應用；1.2.4 學歷、經(jīng)歷、培訓和健康a. 學歷：具備大專以上學歷或中級技術(shù)職稱；b. 經(jīng)歷，從事物業(yè)管理工作一年半以上；c. 培訓：經(jīng)過主管部門物業(yè)管理部門經(jīng)理培訓合格，持證上崗；物業(yè)服務中心 工作手冊3.3崗位職責和任職要求章 節(jié) 號MMWY/QM-3/WH.006版本/修改號A/0頁 次4/9d. 身體：健康，精力充沛。2 小區(qū)管理員2.1 小區(qū)管理員的崗位職責： 在物業(yè)服務中心主任的直接領(lǐng)導下做到：2.1.1 負責物業(yè)服務中心人員的考勤、考核登記，制作每月工資表；2.1.2 負責各崗位服務質(zhì)量的監(jiān)督檢查和質(zhì)量統(tǒng)計分析工作； 2.1.3 配合主任開展社區(qū)文化建設；2.1.4 建立并定期整理小區(qū)業(yè)主檔案，與業(yè)主建立良好的公共關(guān)系；2.1.6 負責物業(yè)服務中心文件、質(zhì)量記錄的收發(fā)、歸檔、整理工作，建立健全借閱、查詢登記手續(xù)。2.1.7 熱情接待業(yè)主和來訪客人，對業(yè)主的投訴耐心解釋，及時處理，必要時反饋相關(guān)人員；2.1.8 接聽業(yè)主咨詢、報修電話，詳細記錄報修事項，及時安排處理，并追蹤反饋報修事項完成情況；2.1.9 負責物業(yè)服務中心日常文書、辦公用品申購及發(fā)放管理、辦公場所環(huán)境衛(wèi)生、辦公設備保養(yǎng)等工作；2.1.10 完成主任交辦的其他工作。2.2 小區(qū)管理員的任職要求。2.2.1 思想品德：與物業(yè)服務中心主任的要求相同。2.2.2 知識水平2.2.2.l 專業(yè)管理知識：a. 熟悉物業(yè)管理知識，通過政府主管部門的崗位培訓；b. 熟悉本部門各崗位的服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范，能在實踐中認真貫徹執(zhí)行；2.2.2.2政策法規(guī)知識物業(yè)服務中心 工作手冊3.3崗位職責和任職要求章 節(jié) 號MMWY/QM-3/WH.006版本/修改號A/0頁 次5/9a熟悉國家有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)要求；1.2.2.3相關(guān)知識 a. 公關(guān)知識；b. 房地產(chǎn)知識2.2.3 學歷、經(jīng)歷、培訓和健康：a、學歷：中專以上學歷；b. 經(jīng)歷：從事物業(yè)管理或相近領(lǐng)域工作1年以上；c. 培訓：經(jīng)政府主管部門培訓合格，持證上崗；e. 身體：健康，精力充沛。3 收費員3.1收費員的崗位職責在物業(yè)服務中心主任的直接領(lǐng)導和公司財務部的業(yè)務指導下，3.1.1負責核收業(yè)主入住時發(fā)生的各項入住、裝修管理等費用；3.1.2 負責收費工作，確保收費指標的完成。每月1日將各戶業(yè)主的物業(yè)管理費以及代收代繳水電費、電視收視費等費用的費用通知單交保安班長送達用戶手中，并及時進行追收；3.1.3 按照公司財務部的規(guī)定，做好應收、已收費用的統(tǒng)計報表工作；3.1.4 嚴格執(zhí)行財務管理制度，對收入現(xiàn)金及時繳存公司指定銀行帳戶，做到日清日結(jié)，不出差錯。3.1.5 嚴格發(fā)票領(lǐng)、銷手續(xù)，每月底填寫發(fā)票購、用、存月報表及發(fā)票報廢（遺失、收回、過期）月報表交公司財務部，3.1.6 收取現(xiàn)金時注意防止假鈔和短缺，如有發(fā)生，造成的損失應負責賠償；3.1.7 負責解答業(yè)主（住戶）關(guān)于收費業(yè)務的咨詢；3.1.8完成上級領(lǐng)導安排的其他工作。3.2 收費員的任職要求物業(yè)服務中心 工作手冊3.3崗位職責和任職要求章 節(jié) 號MMWY/QM-3/WH.006版本/修改號A/0頁 次6/93.2.1思想品德3.2.1.1 與物業(yè)服務中心主任要求相同。3.2.1.2 具備良好的職業(yè)記錄，無不良嗜好；3.2.2 知識水平3.2.2.1熟悉國家物業(yè)服務收費管理辦法的有關(guān)規(guī)定，熟悉物業(yè)服務中心各項管理制度，掌握小區(qū)收費標準及其構(gòu)成，了解業(yè)主（用戶）基本情況；3.2.2.2 通過政府主管部門崗位培訓3.2.2.3 具備一定的財會知識和統(tǒng)計知識3.2.2.4 具備一定的計算機操作知識3.2.3 工作能力3.2.3.1工作認真、細致、耐心，帳目清楚；3.2.3.2 善于同業(yè)主交流、溝通，服務態(tài)度好；3.2.3.3 熟悉稅控機操作，具備一定的識別真假鈔票的能力；3.2.4 學歷、經(jīng)歷、培訓和健康3.2.4.1學歷：中專以上學歷。3.2.4.2經(jīng)歷：從事相關(guān)工作1年以上；3.2.4.3培訓：通過財務部業(yè)務培訓合格。3.2.4.4健康：視力1.0以上，身體健康，精力充沛。4 維修工4.1 維修工的崗位職責在物業(yè)服務中心主任的直接領(lǐng)導下，做好如下工作：4.1.1 負責業(yè)主收樓時發(fā)現(xiàn)樓宇問題的整改跟進和水電的開通工作，負責業(yè)主裝修施工中的水電管理。4.1.2 負責業(yè)主24小時的報修服務工作；4.1.3 負責小區(qū)公共設施、設備的運行管理與維修養(yǎng)護工作；物業(yè)服務中心 工作手冊3.3 崗位職責和任職要求章 節(jié) 號MMWY/QM-3/ WH.006版本/修改號A/0頁 次7/94.1.4 負責緊急突發(fā)事故中水電控制工作；4.1.5 負責電梯日常運行監(jiān)視和維保單位的維保質(zhì)量監(jiān)督工作；4.1.6 完成上級安排的其他工作。4.2 知識水平4.2.1 專業(yè)知識a. 熟悉小區(qū)供水、供電系統(tǒng)，熟悉掌握本崗位各項安全操作規(guī)程；b. 掌握電氣、水管維修知識和一般房屋建筑、水電安裝基本常識；c. 了解物業(yè)管理的基本知識。4.2.2 政策法規(guī)知識：熟悉國家物業(yè)管理的有關(guān)法律法規(guī)要求。4.3 工作能力a. 認真工作，努力完成上級和顧客交給的各項任務；b. 執(zhí)行公司各項管理制度，鉆研業(yè)務知識；4.2.4 學歷、經(jīng)歷、培訓和健康a. 學歷：高中以上文化程度；b. 經(jīng)歷：從事相關(guān)工作3年以上；c. 培訓：經(jīng)過國家主管部門的職業(yè)資格培訓，持證上崗；d. 健康：四肢健全，視力在1.0以上，身體健康，精力充沛；5 保安班長5.1保安班長的崗位職責保安班長在物業(yè)服務中心主任的領(lǐng)導下做到5.1.1熟悉保安員各崗位職責和任務，掌握區(qū)內(nèi)秩序維護，安防管理工作的規(guī)律和特點。5.1.2做好全班的考勤考核工作，對不稱職者提出意見上報物業(yè)服務中心主任處理。5.1.3不斷巡查督促各崗哨，檢查儀容儀表，及時糾正違紀違章情況。物業(yè)服務中心 工作手冊3.3崗位職責和任職要求章 節(jié) 號MMWY/QM-3/ WH .006版本/修改號A/0頁 次8/95.1.4 處理一般性的違章事件和業(yè)主投訴。5.1.5對保安進行日常的業(yè)務培訓和體能訓練，協(xié)助物業(yè)服務中心主任做好保安員的政治思想工作。5.1.6負責安排本班保安員的執(zhí)勤崗位，并負責檢查執(zhí)勤人員的工作狀態(tài)及填寫的質(zhì)量記錄，對于不符合管理要求的及時給予糾正。5.1.7完成物業(yè)服務中心主任交辦的其它工作事項。5.2 保安班長的任職要求5.2.1退伍軍人、身高1.72m以上，高中以上學歷。5.2.2思想品德良好，正直誠實，遵守國家的法律法規(guī)，無犯罪記錄。5.2.3具備過硬的軍事技能，具有一定的組織，協(xié)調(diào)能力，能妥善處理日常的各種事務。 5.2.4 能充分發(fā)揮“傳、幫、帶”作用，團結(jié)本班隊員，協(xié)調(diào)與其它班組之間的關(guān)系，起到“領(lǐng)頭羊“作用。6 保安員6.1 門崗保安員職責6.1.1 熟悉小區(qū)內(nèi)各住戶的基本情況，了解經(jīng)常性的社會關(guān)系；6.1.2 維持出入車輛秩序，確保出入口暢通無阻。a、負責對出入的輛機動車輛填寫、發(fā)放、收回取車卡，對未辦理立戶手續(xù)的住戶車填寫機動車考勤表，對外來車輛在小區(qū)內(nèi)停車超過半小時的收取停車費。收費標準執(zhí)行海口市物價局文件規(guī)定的標準，收費給票，嚴禁亂收費。b、無取車卡或取車卡號與駛出車輛牌號不符的不準放行；如遇取車卡丟失等特殊情須向車主或車主單位索取丟失證明，同時核實三證相符（駕駛證、身份證、行駛證），經(jīng)核實后駕駛?cè)藛T簽字認可后放行。c、引導各類車輛按照規(guī)定的行駛路踐以及停放區(qū)域行駛和停放，提醒車主關(guān)好門窗，帶走貴重物品。物業(yè)服務中心 工作手冊3.3 崗位職責和任職要求章 節(jié) 號MMWY/QM-3/ WH.006版本/修改號A/0頁 次9/9d、嚴禁五噸以上貨車，四十座以上客車進入本小區(qū)，預防道路遭到損壞和交通事故的發(fā)生。e、嚴禁出租車、載客經(jīng)營的摩托車進入本小區(qū)；f、做好載貨車輛駛出時的檢查登記工作，特別對大件物品如家電、家私、包箱類物品予以檢查、核實、登記，憑物業(yè)服務中心簽字認可的業(yè)主搬遷手續(xù)表予以放行。6.1.3 做好人員出入管理：a、對外來人員進入小區(qū)，應查明來訪原因，查看有效證件，并做好來訪登記。b、禁止小商販、廢品回收人員等進入小區(qū)，對表現(xiàn)可疑的人員，要文明、禮貌的查詢，發(fā)現(xiàn)問題立即控制，及時報告班長處理。c、協(xié)助攔截在小區(qū)內(nèi)作案的犯罪嫌疑人；6.1.4 負責對臨近出入口的綠化、清潔、公共設施的監(jiān)管，對違反有關(guān)規(guī)定的行為及時給予制止，并按規(guī)定處理。6.1.5 負責住戶郵訂的書報、信件的收發(fā)工作，書報、信件的發(fā)放須經(jīng)住戶簽收并保存記錄。6.1.6 按時開關(guān)路燈；6.1.7 完成上級交辦的其它工作事項。6.2 巡邏崗保安員職責6.2.1 熟悉小區(qū)內(nèi)各住戶的基本情況，掌握各樓層消防栓的設置和布局，時刻監(jiān)視轄區(qū)，及時消除治安和消防隱患，監(jiān)視可疑人員，確保住戶的正常生活秩序。6.2.2 按時巡邏，按時到指定地點簽到；6.2.3 及時制止轄區(qū)內(nèi)吵架斗毆事件；6.2.4 制止在轄區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)家禽，鳴放煙花爆竹或大聲喧嘩，騷擾鄰居等違反小區(qū)規(guī)章制度的行為；6.2.5 檢查住戶車輛安全行駛，停放和防盜工作物業(yè)服務中心 工作手冊3.3 崗位職責和任職要求章 節(jié) 號MMWY/QM-3/WH.006版本/修改號A/0頁 次10/96.2.6 接到住戶報警，兩分鐘內(nèi)趕現(xiàn)場并報告.6.2.7 處理各種違章事件，文明禮貌，及時有效，靈活又不失原則；6.2.8 協(xié)助大門崗做好交接班工作；6.2.9 完成上級分配的其他工作任務。6.3 義務消防員職責 物業(yè)服務中心主任及全體保安人員均為義務消防員。A、熟悉本崗位的任務與要求，全面了解和嚴密監(jiān)視小區(qū)安全狀況。B、熟悉小區(qū)的地形環(huán)境，消防設施的分布，滅火設施及器材的擺放點。C、會使用各種滅火器材。D、靈活、果斷地處理當值期間發(fā)生的問題，異常情況做好記錄并書面匯報，遇有個人處理不了的問題，及時報告保安班長或物業(yè)服務中心主任。F、檢查小區(qū)商業(yè)網(wǎng)點動火部位及業(yè)主裝修施工現(xiàn)場的消防安全。7 清潔工崗位職責7.1 做好小區(qū)的清潔衛(wèi)生工作，做到樓內(nèi)外公共場地潔凈清新，垃圾日產(chǎn)日清，垃圾清運后中轉(zhuǎn)站清潔無異味；7.2 確保小區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設施設備的完好，隨時檢查化糞池是否外溢；7.3 正確使用清潔用品，注意節(jié)約，控制成本；7.4 愛護、保管、保養(yǎng)好勞動工具，做到清潔工具不丟失，不損壞。7.5 出現(xiàn)問題或住戶投訴應及時處理或向物業(yè)服務中心報告。8 綠化工崗位職責8.1 做好小區(qū)草坪、綠籬、花卉、樹木的修剪、養(yǎng)護工作；8.2 及時發(fā)現(xiàn)病蟲害，在綠化公司園藝技術(shù)人員的指導下，做好病蟲害防治工作；8.3 做好撒藥預告和警示工作，避免人、畜中毒事件的發(fā)生。8.4 出現(xiàn)問題或住戶投訴應及時處理或向物業(yè)服務中心報告。物業(yè)服務中心 工作手冊4.1 物業(yè)管理服務標準文 件 編 號MMWY/QM-3/ WH .101版本/修改號A/0頁 次1/21 目的 為提高物業(yè)服務中心物業(yè)管理服務水平，為業(yè)主提供質(zhì)價相符的優(yōu)質(zhì)服務，根據(jù)中物協(xié)20041號普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準中的一級標準制定。適用于花苑物業(yè)服務中心自我檢查及向業(yè)主公示。2 職責 物業(yè)服務中心主任負責按照服務標準對照檢查本單位的服務水平。3 服務標準3.1 對業(yè)主服務中，每位員工要主動服務、熱情周到，統(tǒng)一著裝，佩帶標志，行為規(guī)范。3.2 物業(yè)服務中心辦公室實行24小時熱線服務，及時處理業(yè)主咨詢、投訴、報修、搬遷等事宜。3.3 保障小區(qū)水電正常供給，如遇市政檢修停電、停水，將提前一天通知業(yè)主做好相應準備。停電后將啟動應急發(fā)電機組供二次供水用電。3.4 對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。3.5 設備房保持清潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象； 3.5 路燈、樓道燈完好率不低于90%。3.6 小區(qū)主要出入口24小時值勤。對重點區(qū)域、重點部位每2小時至少巡查1次。對進出小區(qū)的車輛進行管理，引導車輛有序通行、停放。3.7 嚴格裝修過程控制，嚴禁噪聲擾民，對裝修等勞務人員實行登記管理 。3.8 對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案， 3.9 按單元設置垃圾桶，垃圾房每天清運1次；3.10 小區(qū)道路、停車場、公共綠地等每日清掃1次，樓道每周清掃1次，半月拖洗1次；樓梯扶手每周擦洗1次，樓道玻璃窗每月清潔1次；3.11 公共雨、污水管道每年疏通1次，雨、污水井每季度檢查1次，發(fā)現(xiàn)堵塞及時清掏；物業(yè)服務中心 工作手冊4.1 物業(yè)管理服務標準文 件 編 號MMWY/QM-3/ WH .101版本/修改號A/0頁 次1/2化糞池每2個月檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。3.12 二次供水水箱定期清洗，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。3.13 對草坪、綠籬、花卉、樹木定期修剪、養(yǎng)護，綠化美化環(huán)境。3.14 每年至少開展1次豐富多彩的社區(qū)文化活動，豐富、方便業(yè)主生活。3.15 建立服務回訪制度，及時聽取業(yè)主建議、意見，每年至少一次進行業(yè)主意見全面調(diào)查反饋，滿意率75%以上。4 服務反應標準：見下表項 目內(nèi) 容處 理 時 間24小時服務電話辦公室、維修班、崗亭接聽住戶電話 鈴響三聲內(nèi)受理住戶咨詢、投訴、報修受理住戶投訴及報修業(yè)主投訴：即時受理，20分鐘內(nèi)給予答復；如需書面回復，2個工作日內(nèi)完成業(yè)主報修；一經(jīng)受理，15分鐘趕到現(xiàn)場或給業(yè)主明確約定時間辦理業(yè)主（租戶）入住手續(xù)1、接待業(yè)主（租戶），填寫住戶登記表，發(fā)給相關(guān)資料。5分鐘內(nèi)完成2、記錄水電表讀數(shù)。按業(yè)主預約時間到達辦理停車證為業(yè)主辦理摩托車、汽車停車證手續(xù)10分鐘內(nèi)完成辦理住戶搬遷手續(xù)住戶填寫搬遷資料、交清各項費用等按業(yè)主預約時間內(nèi)完成，具體辦理半個工作日內(nèi)完成 住戶室內(nèi)二次裝修審批住戶填寫裝修申請，繳交裝修保證金資料齊全，費用繳清，1個工作日內(nèi)批復業(yè)主申請裝修驗收a. 發(fā)現(xiàn)問題：發(fā)整改通知，限期整改，整改完成后，重新驗收b. 驗收通過；填寫驗收報告、交財務部辦理退裝修保證金a. 按約定時間完成b .2個工作日內(nèi)完成辦理大件物品放行手續(xù)審查該業(yè)主繳費情況，辦理相關(guān)手續(xù)0.5小時內(nèi)完成業(yè)主繳納物業(yè)費用到收費室交費3分鐘內(nèi)完成，特殊情況業(yè)主要求上門服務10分鐘趕到或約定時間趕到物業(yè)服務中心 工作手冊7.1清潔服務標準文 件 編 號 MMWY/QM-3/WH.401 版本/修改號A/0頁 次1/1工作范圍工作內(nèi)容工作量質(zhì)量標準區(qū)內(nèi)走道、路面清掃走道地面清運垃圾每日1次干凈、無積水、無雜物每100平方米煙頭等雜物不得多于10處。綠化帶清除雜物、垃圾隨時草坪無落葉，綠籬內(nèi)無雜物。每1000平方米落葉、雜物不得多于10處。各樓道清掃、拖洗樓道地面、刮掃天面，清運垃圾地面每日清掃1次、每周拖洗1次，天面隨時刮掃干凈、無積水、無雜物、無污漬、煙頭、紙屑、無蛛網(wǎng)、無亂張貼現(xiàn)象樓道附設設施擦抹扶手、消防設施、信箱、單元樓層標識牌、玻璃窗等扶手、信報箱等每日1次擦抹玻璃每月擦抹1次潔凈、無浮塵、無破損、無亂張貼辦公室、衛(wèi)生間拖洗地面、擦洗桌椅、門窗、沙發(fā)及飲水機、空調(diào)機等，刷洗坐廁，清理垃圾每日清掃、擦洗、清理1次潔凈、無積水、無污漬、無異味、無蛛網(wǎng)垃圾中轉(zhuǎn)站清掃四周地面清洗每日沖洗2次潔凈、無污水、無異味、無四害、無亂堆亂放沉沙井清理堆積物隨時無堵塞、防鼠設施完好天臺清掃地面、清理垃圾每周1次干凈、無雜物、排水口暢通雨水、污水管道疏通堆積泥每年1次通暢二次供水水箱、水池清洗、消毒、水質(zhì)送檢外包服務水池每半年1次水質(zhì)符合國家衛(wèi)生標準化糞池化糞池清掏外包服務每年1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏不外溢按時簽到，清潔工具擺放合理有序物業(yè)服務中心 工作手冊4.2 業(yè)主（租戶）入住服務規(guī)程文件編號MMWY/QM-3/WH.102版本/修改號A/0頁 次1/51 目的和適用范圍 規(guī)范業(yè)主（租戶）入住服務工作，確保業(yè)主（租戶）順利入住。適用于辦理業(yè)主（租戶）入住過程的管理。2 職責2.1 物業(yè)服務中心主任負責組織安排入住管理工作。2.2 小區(qū)管理員負責具體辦理入住手續(xù)。2.3 收費員負責核收各項入住費用。2.4 水電班負責水電的開通工作。4 管理規(guī)程4.1 入住的準備工作4.1.1 入住資料的準備： a. 根據(jù)小區(qū)的實際情況編寫和印制住戶手冊、裝修施工消防安全責任書等；b. 印刷以下各類入住表格： 裝修申請表； 住戶登記表。4.2 入住作業(yè)流程4.2.1 引導：新業(yè)主或租戶遷入小區(qū)時，門衛(wèi)保安員問明身份后，在來訪登記表上登記并引導業(yè)主或租戶到物業(yè)服務中心辦公室辦理入住手續(xù)。 4.2.2驗證：管理員在業(yè)主（租戶）辦理入住手續(xù)時，應首先對以下證件進行檢查：4.2.2.1 業(yè)主所持證件：a) 購房合同原件、復印件；b) 業(yè)主的身份證原件、復印件；c) 房屋轉(zhuǎn)讓合同（轉(zhuǎn)讓即得的新業(yè)主）、復印件；物業(yè)服務中心 工作手冊4.2業(yè)主（租戶）入住服務規(guī)程文件編號MMWY/QM-3/WH.102版本/修改號A/0頁 次3/5d) 單位購房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本、復印件;e) 委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書;4.2.2.2 租戶所持證件：a) 房屋租賃合同、復印件； b) 租戶的身份證原件、復印件；c) 業(yè)主委托書4.2.2.2 檢查無誤后，管理員將購房合同（或房屋轉(zhuǎn)讓合同）原件、業(yè)主及家庭成員的身份證原件、單位營業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主，證件復印件及業(yè)主委托書存入業(yè)主檔案。4.2.3 填寫住戶資料 業(yè)主或租戶填寫住戶登記表或房屋租賃登記表，如有長期停車的辦理機動車輛停車手續(xù)（也可在正式入住后辦理）。 4.2.4 交納入住費用：業(yè)主到物業(yè)服務中心交納入住費用，物業(yè)服務中心根據(jù)收款項目開具收款收據(jù)。一般情況下，入住費用可包括以下項目： a) 水電周轉(zhuǎn)金；b) 有線電視初裝費：屬代收代繳費用； C) 裝修垃圾清運費：同上； d) 管理費：以入住之日起計算當月管理費。 4.2.5 簽署業(yè)主公約和裝修施工消防安全責任書： a) 管理員將業(yè)主公約、裝修施工消防安全責任書(一式兩份)交給業(yè)主并請業(yè)主詳細閱讀； b) 請業(yè)主簽署業(yè)主公約、裝修施工消防安全責任書； c) 管理員將簽署后的業(yè)主公約、裝修施工消防安全責任書其中一份存入業(yè)主檔案，另一份隨其他資料交業(yè)主保存。物業(yè)服務中心 工作手冊4.2業(yè)主（租戶）入住服務規(guī)程文件編號MMWY/QM-3/WH.102版本/修改號A/0頁次4/54.2.6 物業(yè)資料發(fā)放：管理員將以下資料發(fā)給業(yè)主（租戶）：a)住戶手冊（租戶可由業(yè)主移交）c) 簽署后的業(yè)主公約（租戶要求業(yè)主告之并移交）；d）簽署后的裝修施工消防安全責任書（也可在申請二次裝修時發(fā)給）；4.2.7 開通水電4.2.7.1 管理員通知水電工陪同業(yè)主（租戶）一起將水電表讀數(shù)抄錄在水電抄寫本中并簽字確認。4.2.7.2 水電工開通該業(yè)主房屋的水電。4.3