人力資源管理論文-基于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下飯店人員流動(dòng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響及對(duì)策.doc

人力資源管理論文-基于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下飯店人員流動(dòng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響及對(duì)策摘要本文對(duì)飯店人員流動(dòng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響進(jìn)行分析，提出通過提高薪酬組合的吸引力，注重員工職業(yè)生涯管理等措施來穩(wěn)定員工隊(duì)伍，同時(shí)通過指定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行培訓(xùn)培養(yǎng)核心員工等措施達(dá)到在員工頻繁流動(dòng)下保持服務(wù)質(zhì)量的目的。關(guān)鍵詞飯店人員流動(dòng)服務(wù)質(zhì)量影響對(duì)策截止2007年底，全國(guó)星級(jí)飯店接近14000家，預(yù)計(jì)到2008年，該數(shù)字將達(dá)到16000家左右，飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，要維持飯店的市場(chǎng)持久競(jìng)爭(zhēng)力，人力資源的競(jìng)爭(zhēng)是關(guān)鍵。作為勞動(dòng)密集型企業(yè)，飯店正常的人員流動(dòng)率應(yīng)該控制在12%以內(nèi)。但隨著飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，員工的高流動(dòng)率一直是困擾飯店企業(yè)的難題。在許多大城市的高星級(jí)飯店，員工年流失率達(dá)到了50%以上，甚至有些飯店超過100%。人員流動(dòng)對(duì)飯店影響是多方面的，可能造成員工心理不穩(wěn)定，影響對(duì)企業(yè)的信心；破壞企業(yè)的凝聚力與向心力；服務(wù)質(zhì)量下降；客源流失，商業(yè)機(jī)密泄漏；生產(chǎn)率下降；替換與培訓(xùn)成本大等一系列問題。員工的頻繁更換導(dǎo)致飯店招聘、培訓(xùn)工作壓力較大，新員工不能很好掌握服務(wù)技能即將面臨著對(duì)客服務(wù)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不高，顧客投訴頻繁，滿意度低。影響飯店行業(yè)人員流動(dòng)的原因是多方面的，主要有工資收入低，福利差；管理不善，職責(zé)不分；才能無法發(fā)揮，工作無成就感；升職無望，無發(fā)展方向；工作中缺乏有效溝通與協(xié)作；沒有學(xué)習(xí)和培訓(xùn)機(jī)會(huì)；工作壓力大，可自由支配時(shí)間少；工作環(huán)境條件差；工作穩(wěn)定性差；無良好的企業(yè)文化和企業(yè)形象等。一、飯店人員流動(dòng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響分析服務(wù)質(zhì)量是飯店以設(shè)備、設(shè)施為依托，所提供的勞務(wù)在使用價(jià)值方面適合和滿足客人需要的物質(zhì)和心理的程度。服務(wù)質(zhì)量是飯店產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的基礎(chǔ)，服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)系到飯店的生存，也是衡量管理水平和員工工作能力的標(biāo)準(zhǔn)。1.高層管理人員流動(dòng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響高層管理人員，決定著飯店整體經(jīng)營(yíng)和發(fā)展方向，其人員流動(dòng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響較大。(1)影響飯店管理理念。在飯店行業(yè)里，一任總經(jīng)理的上任會(huì)給整個(gè)飯店帶來非常明顯的變化，特別是企業(yè)文化和管理理念的變化。這些變化必然會(huì)影響飯店的服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定。(2)影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定。一套完整、穩(wěn)定、科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是飯店保證服務(wù)質(zhì)量必需的前提。高層人員的頻繁變更容易造成飯店服務(wù)理念的變化，造成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的頻繁更改。進(jìn)而造成員工在完成服務(wù)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)迷糊和混亂，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定甚至下降。2.中基層管理人員流動(dòng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響中層管理人員在飯店里還起著承上啟下的作用，是高層和基層之間的橋梁，其流動(dòng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響體現(xiàn)在：(1)影響服務(wù)過程的督導(dǎo)。中基層管理人員在整個(gè)飯店服務(wù)完成過程中起著督導(dǎo)的作用，人員的頻繁流動(dòng)容易早造成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不統(tǒng)一，造成管理與服務(wù)督導(dǎo)的脫節(jié)。(2)影響上下層的信息溝通和傳遞。中基層管理人員的頻繁流動(dòng)，很容易造成飯店上下傳達(dá)的斷層，導(dǎo)致信息傳達(dá)不及時(shí)或不準(zhǔn)確，影響員工的對(duì)服務(wù)要求的理解，從而影響飯店的服務(wù)質(zhì)量。3.基層服務(wù)人員流動(dòng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響（1)影響服務(wù)效率。服務(wù)人員是飯店服務(wù)的第一執(zhí)行人，其服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、工作能力影響著飯店的服務(wù)效率和質(zhì)量。（2)影響服務(wù)效果的穩(wěn)定性。服務(wù)效果的直接體現(xiàn)就是客人的滿意程度。服務(wù)人員的工作態(tài)度和服務(wù)效率直接影響到服務(wù)質(zhì)量。一般來說，員工在決定離職的過程中，對(duì)待自己的工作不會(huì)像以往一樣認(rèn)真負(fù)責(zé)，有些員工甚至由于對(duì)飯店的不滿，出于報(bào)復(fù)心理而故意將事情做砸。此外，在新的替代者到位之前，其他員工不得不幫忙完成辭職者的工作而導(dǎo)致自身的疲憊不堪，這將間接地影響飯店的服務(wù)質(zhì)量。再者，由于流出者和流入者在工作能力上總有一定的差距，流失優(yōu)秀員工對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的影響將是長(zhǎng)期的。二、如何在員工頻繁流動(dòng)下保持服務(wù)質(zhì)量為了提高服務(wù)質(zhì)量，保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，許多飯店采取了一系列措施來維護(hù)一支相對(duì)穩(wěn)定的人員隊(duì)伍，這些措施包括：提高薪酬組合的吸引力，關(guān)注員工職業(yè)生涯管理，進(jìn)行適度的流動(dòng)控制，建立部門培養(yǎng)考核機(jī)制，留住優(yōu)秀的核心員工等等。然而在整個(gè)行業(yè)人員流動(dòng)大背景下，這些措施不足以改變?nèi)藛T頻繁流動(dòng)的現(xiàn)狀，飯店還需要思考如何在人員頻繁流動(dòng)下盡可能維護(hù)原有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保持服務(wù)質(zhì)量。1.制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，減少人為變更明確而完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是飯店保持服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。每個(gè)部門有應(yīng)該制定有明確的工作職責(zé)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)飯店的管理層、督導(dǎo)層流動(dòng)的時(shí)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能隨意變更。2.落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高操作性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該能夠明確和落實(shí)，具體到每個(gè)部門，每個(gè)崗位，使之便于操作，便于檢查。這樣的話，面臨人員頻繁流動(dòng)也能夠保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)產(chǎn)生的理解和操作執(zhí)行誤差。3.加強(qiáng)服務(wù)督導(dǎo)，確保質(zhì)量監(jiān)督制定部門的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和職責(zé)，指定專門的管理人員專門負(fù)責(zé)本部門的服務(wù)質(zhì)量工作，包括培訓(xùn)、監(jiān)督、以及責(zé)任追查，可以把部門的服務(wù)質(zhì)量工作落實(shí)到具體，有專人跟進(jìn)，確保服務(wù)質(zhì)量工作的連續(xù)性及穩(wěn)定性。4.重視員工培訓(xùn)，提高服務(wù)的有序性人員頻繁流動(dòng)下，要讓新員工能夠盡快上手，培訓(xùn)就格外重要，這也是飯店保持服務(wù)質(zhì)量的前提。同時(shí)，員工的頻繁流動(dòng)必定帶來員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的參差不齊，統(tǒng)一他們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，只有通過培訓(xùn)，把飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)傳達(dá)給他們，讓他們按照飯店的標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行。5.培養(yǎng)核心員工，保證服務(wù)的穩(wěn)定性飯店應(yīng)注重培養(yǎng)一批服務(wù)技能過硬，熟知飯店的各項(xiàng)技能標(biāo)準(zhǔn)、文化、管理理念的核心員工，作為飯店服務(wù)工作的中堅(jiān)力量和保障。同時(shí)，在每個(gè)部門選拔優(yōu)秀的人員擔(dān)任部門培訓(xùn)員，并對(duì)這些人員進(jìn)行培訓(xùn)員培訓(xùn)，由他們負(fù)責(zé)本部門的培訓(xùn)工作，以保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性。同時(shí)加強(qiáng)部門培訓(xùn)員的激