社會(huì)其它相關(guān)論文-基于政府流程再造：理論檢視、困境解讀及其發(fā)展策略.doc

社會(huì)其它相關(guān)論文-基于政府流程再造：理論檢視、困境解讀及其發(fā)展策略論文關(guān)鍵詞流程；業(yè)務(wù)流程再造；政府流程再造；信息技術(shù)論文摘要以業(yè)務(wù)流程再造為理論支撐的政府流程再造改革模式日益受到極大關(guān)注，然而當(dāng)代中國(guó)政府在其改革實(shí)踐中存在的諸多現(xiàn)實(shí)困境，如何分析其產(chǎn)生緣由并探尋出具有針對(duì)性和可操作性的發(fā)展策略，便成為我國(guó)行政改革訴求的重要目標(biāo)和任務(wù)之一。一、政府流程再造的理論檢視最近十幾年里，經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)一步發(fā)展、信息技術(shù)的迅速應(yīng)用以及人的素質(zhì)的大幅度提高，顧客、競(jìng)爭(zhēng)、變化的壓力促使政府部門都面臨著嶄新而又嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，人們?cè)絹碓奖还I(yè)時(shí)代形成的那種強(qiáng)調(diào)職能分工、層級(jí)節(jié)制的金字塔形組織模式所存在的問題所困擾。與此同時(shí)，一些旨在提高管理績(jī)效的企業(yè)管理工具漸漸引起了公共管理者的注意，其中就包括美國(guó)麻省理工學(xué)院邁克爾哈默教授所倡導(dǎo)的“業(yè)務(wù)流程再造”。它是指對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性再思考和徹底性再設(shè)計(jì)，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績(jī)的戲劇性的改善。其中“根本性”、“徹底性”、“戲劇性”和“流程”是核心特征。1新的可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，都將來自于企業(yè)所獨(dú)有的以提高客戶滿意度為目標(biāo)的流程變革管理上。流程已經(jīng)成為這個(gè)時(shí)代企業(yè)管理的關(guān)鍵。20世紀(jì)90年代以來，以美國(guó)為代表的西方國(guó)家相繼將業(yè)務(wù)流程再造理論引入公共管理領(lǐng)域，實(shí)施“政府再造”，從而引發(fā)了公共管理革命的新浪潮。顧名思義，政府流程再造要求政府以服務(wù)為龍頭，以是否直接面對(duì)公眾提供服務(wù)為界限，將政府部門分為前臺(tái)和后臺(tái)。前臺(tái)直接面對(duì)外部訂單為公眾提供服務(wù)，后臺(tái)為前臺(tái)提供服務(wù)。前臺(tái)一方面是公眾服務(wù)的供應(yīng)商，同時(shí)又是后臺(tái)所提供服務(wù)的客戶，以此類推形成整條服務(wù)鏈。整體來看，在政府內(nèi)部各崗位之間，以服務(wù)為“齒輪”進(jìn)行相互鏈結(jié)，形成一個(gè)全員服務(wù)鏈，最終將政府的服務(wù)呈現(xiàn)在公眾面前。隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立與完善，如何建立科學(xué)有效的公共行政管理機(jī)制和管理方法一直是困擾我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的突出問題。特別是我國(guó)政府各個(gè)部門之間缺乏及時(shí)信息交流和溝通的流程管理模式正日益顯露出種種弊端：諸如分工過細(xì)，導(dǎo)致管理存在層次重疊、冗員多、成本高、對(duì)外界反應(yīng)遲緩；只注重局部環(huán)節(jié)，缺乏整體協(xié)調(diào)，導(dǎo)致了本位主義和相互推諉現(xiàn)象；組織內(nèi)部信息縱向橫向溝通不夠，導(dǎo)致資源閑置和重復(fù)勞動(dòng)等。傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)形式和業(yè)務(wù)流程使政府部門之間溝通不暢、缺乏協(xié)調(diào)已經(jīng)成為不爭(zhēng)的事實(shí)。只有實(shí)現(xiàn)政府流程的有效再造，才能促使我國(guó)政府以前瞻的企業(yè)經(jīng)營(yíng)精神，轉(zhuǎn)變政府職能，整合業(yè)務(wù)流程。值得慶幸的是，近年來我國(guó)地方政府在探索服務(wù)型政府建設(shè)時(shí)也開始嘗試政府流程再造，并取得了初步的成績(jī)。如成都市政府以建設(shè)“規(guī)范化服務(wù)型政府”為導(dǎo)向，結(jié)合行政審批制度，對(duì)有關(guān)部門的辦事流程進(jìn)行優(yōu)化。2上海市徐匯區(qū)委、區(qū)政府以貫徹行政許可法為契機(jī)，為了建立面向社會(huì)的快速回應(yīng)機(jī)制，在13個(gè)街道、鎮(zhèn)及委辦局，對(duì)700多項(xiàng)政府傳統(tǒng)工作流程進(jìn)行再造。3二、政府流程再造的困境解讀政府流程再造確實(shí)可以改變過去以任務(wù)分工和計(jì)劃控制為核心的流程設(shè)計(jì)理念，簡(jiǎn)化行政程序，壓縮政府層級(jí)，為民眾提供便捷和實(shí)惠的服務(wù)。然而，如果聚焦于現(xiàn)實(shí)操作中政府流程再造的運(yùn)行過程，政府流程再造工程在我國(guó)目前尚屬于起步階段，無論是理論鋪墊還是框架設(shè)計(jì)，都還有很多亟待解決的問題。（一）政府系統(tǒng)復(fù)雜，流程梳理混亂(1)職能層面：流程再造要求明確政府部門的職責(zé)，明確各自的權(quán)力界限，然而政府管理卻存在越位、錯(cuò)位、缺位的“三位現(xiàn)象”。（2）結(jié)構(gòu)層面：政府的“金字塔鴿籠式”科層制結(jié)構(gòu)仍沒有得到變革?？v向來看，主要包括即中央、省（市、區(qū)）、（地級(jí)）市（自治州、盟）、縣（市、旗）、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）五層模式。橫向來看，機(jī)構(gòu)設(shè)置仍然偏多，分設(shè)過細(xì)，力量分散，造成組織重疊，職能交叉，容易出現(xiàn)責(zé)任不清楚，互相推諉扯皮的現(xiàn)象。面對(duì)著這種部門眾多，層級(jí)復(fù)雜的政府系統(tǒng)，如果不能很好地理順部門內(nèi)部和部門之間的職責(zé)分工，政府系統(tǒng)的流程再造就無從談起。（二）保障制度缺乏，流程實(shí)施隨意由于采用“流程”為工作重點(diǎn)，政府流程再造對(duì)以官本位為基礎(chǔ)的專業(yè)職能及人力資源管理體制，產(chǎn)生了極其猛烈甚至是殘酷無情的沖擊，分析并量化工作流程將是一項(xiàng)復(fù)雜及嶄新的挑戰(zhàn)，對(duì)管理行為的評(píng)定將不再是各種行政級(jí)別，而要突顯以下特點(diǎn)：以流程的結(jié)果來衡量工作業(yè)績(jī)；鼓勵(lì)以顧客為中心；倡導(dǎo)協(xié)作文化。4傳統(tǒng)政府部門的績(jī)效考評(píng)制度缺乏單一衡量整體績(jī)效的指標(biāo)，仍然以職能為單位進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估重點(diǎn)是各部門和部門內(nèi)各崗位，沒有人專職對(duì)具體的流程進(jìn)行評(píng)估，而是把流程人為地割裂，使流程成為片斷式的任務(wù)流，忽視結(jié)果與成本，整個(gè)績(jī)效評(píng)估體系處于既不科學(xué)也不規(guī)范的尷尬狀態(tài)。（三）技術(shù)支持不足，流程操作乏力由于業(yè)務(wù)的模塊化，組織和管理流程的虛擬化特質(zhì)要求，缺乏信息技術(shù)則無法實(shí)現(xiàn)其流程化管理方式，“流程”只能停留在概念上的模糊想象，流程再造也就無法落到操作層面。目前中國(guó)的政務(wù)信息化卻不容樂觀，政府的信息及時(shí)處理能力比較薄弱，政府網(wǎng)絡(luò)技術(shù)利用率不高，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施不夠完備，政府網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一性差，網(wǎng)絡(luò)傳輸可靠性低，政務(wù)在線處理技術(shù)未廣泛運(yùn)用，政府網(wǎng)站建設(shè)仍處于起步階段等?！案鶕?jù)埃森哲的研究報(bào)告，中國(guó)政府電子政務(wù)的總體成熟度為23%，尚處于正在建設(shè)平臺(tái)的階段，在24個(gè)研究對(duì)象中，落后于其他19個(gè)被調(diào)查者。”5三、政府流程再造的發(fā)展策略基于歷史的原因和體制的慣性，高度集中的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制和與之相適應(yīng)的專制主義政治文化以及全能統(tǒng)制政府模式的影響至今猶存，我國(guó)實(shí)施政府流程再造從一開始勢(shì)必就存在著諸多困境。只有對(duì)這些問題發(fā)生的機(jī)理探尋充分的認(rèn)知并采取對(duì)策，才能構(gòu)建適合我國(guó)行政運(yùn)行模式和行政發(fā)展模式的政府流程。（一）流程鍛造：實(shí)施政府流程再造的重心舉措政府在流程再造中一般遵循以下基本步驟：構(gòu)思設(shè)想、項(xiàng)目啟動(dòng)、分析診斷、流程設(shè)計(jì)、流程重建和監(jiān)測(cè)評(píng)估。6我國(guó)政府的流程管理更多集中在流程樹立和描述上，而實(shí)際上，對(duì)政府業(yè)務(wù)進(jìn)行現(xiàn)狀描述、要素分析、規(guī)范優(yōu)化是重要環(huán)節(jié)。1構(gòu)思設(shè)想：政府流程再造的實(shí)施首先要得到高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和愿景，同時(shí)再造之前要選擇好對(duì)象，發(fā)掘那些可能獲得階段性收益或者是對(duì)實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)有重要影響的關(guān)鍵流程作為再造對(duì)象。2項(xiàng)目啟動(dòng)：注重對(duì)流程再造團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建。根據(jù)業(yè)務(wù)職能的不同，需要建立領(lǐng)導(dǎo)、工作、咨詢?nèi)Чぷ麝?duì)伍。并制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃和預(yù)算；通過設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)、社會(huì)公眾的需求分析以及成本效益分析，來確立流程再造的目標(biāo)結(jié)果。3分析診斷：對(duì)現(xiàn)有流程建立可視化業(yè)務(wù)模型，描述各個(gè)流程因涉及部門、崗位、職責(zé)、活動(dòng)等要素所具有的屬性，并通過確定流程的需求和公共產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)現(xiàn)情況，分析流程的存在問題及其原因，找出進(jìn)行改造的切入點(diǎn)。4流程設(shè)計(jì)：流程的重新設(shè)計(jì)包括對(duì)多種備選方案的選擇，要找出既能滿足戰(zhàn)略目標(biāo)，又與人力資源、組織變革相結(jié)合的方案，并盡量將崗位和工作流程、信息技術(shù)等方面配合起來，產(chǎn)生新流程的原型系統(tǒng)，最終完成新流程的設(shè)計(jì)。5流程重建：根據(jù)人力資源結(jié)構(gòu)和所選擇的信息技術(shù)平臺(tái)，依靠組織結(jié)構(gòu)及運(yùn)行機(jī)制的轉(zhuǎn)變，來確保向新流程的平穩(wěn)過渡。其間可作局部流程或某個(gè)低層級(jí)流程的試點(diǎn)，之后排定次序，在政府相應(yīng)部門內(nèi)分階段實(shí)施。6監(jiān)測(cè)評(píng)估：關(guān)注公眾對(duì)實(shí)施新流程的反應(yīng)和滿意程度，對(duì)其業(yè)績(jī)作出客觀評(píng)價(jià)，以確定它是否滿足預(yù)設(shè)的目標(biāo)，不僅可以提供對(duì)重新設(shè)計(jì)的流程的審查，而且也為新流程的轉(zhuǎn)向連續(xù)的改善活動(dòng)提供依據(jù)。（二）配