企業(yè)研究論文-供水企業(yè)顧客需求分析.doc

企業(yè)研究論文-供水企業(yè)顧客需求分析摘要本文在分析了供水企業(yè)的職能和特征的基礎(chǔ)上，對供水企業(yè)顧客的需求進(jìn)行了分析并闡明了顧客滿意對供水企業(yè)的重要性。關(guān)鍵詞供水企業(yè)顧客滿意需求分析城市供水與企業(yè)的正常生產(chǎn)和居民的日常生活密切相關(guān)，而且隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和生活水平的改善，供水企業(yè)顧客的消費(fèi)水平和消費(fèi)量都在不斷提高，他們對迅速發(fā)展的供水企業(yè)給予了熱切的關(guān)注，通過各種方式要求獲得物美價(jià)廉的產(chǎn)品和服務(wù)，所形成的社會輿論范圍之廣，強(qiáng)度之大，前所未有，這對供水企業(yè)的生存和發(fā)展提出了巨大的挑戰(zhàn)。供水企業(yè)必須深入、準(zhǔn)確地了解和研究顧客真正、普遍的需求，做到有的放矢，改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客的用水需求。一、供水企業(yè)的特征城市供水企業(yè)是保障城市供水的安全、正常，促進(jìn)城市社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展，在城市中從事城市供水生產(chǎn)和經(jīng)營活動(dòng)的企業(yè)。城市供水是城市的命脈，是保障人民生活、發(fā)展生產(chǎn)建設(shè)不可缺少的物質(zhì)基礎(chǔ)，已成為中國城市開發(fā)建設(shè)的中心問題和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的制約因素，而且關(guān)系到社會的安定。因此，城市供水企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)就是要優(yōu)質(zhì)、安全、高效地供水并提供優(yōu)良的相關(guān)服務(wù)，以合理的價(jià)格滿足人民不斷增長的用水需求，為國民經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展提供重要的物質(zhì)保證，同時(shí)還要實(shí)現(xiàn)對水資源的保護(hù)，確保城市的可持續(xù)發(fā)展。二、供水企業(yè)顧客滿意的涵義顧客是供水企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展中最重要的組成部分。顧客是供水企業(yè)存在的前提，并為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富提供收入來源。顧客滿意程度體現(xiàn)供水企業(yè)社會職能的實(shí)現(xiàn)程度。顧客滿意是指一個(gè)人通過對一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。供水企業(yè)顧客滿意是顧客對供水企業(yè)供水質(zhì)量和服務(wù)的事前期望和事后感知的差距程度的感性與理性態(tài)度的主觀反映。而顧客的高度滿意和愉快則創(chuàng)造了一種對品牌情緒上的共鳴，不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客的高度認(rèn)同。三、供水企業(yè)顧客的消費(fèi)特點(diǎn)近年來，隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，供水企業(yè)顧客在消費(fèi)總量和消費(fèi)結(jié)構(gòu)等方面呈現(xiàn)出一些新的特點(diǎn)。1.生活用水量持續(xù)上漲據(jù)中國城鎮(zhèn)供水統(tǒng)計(jì)年鑒數(shù)據(jù)顯示，改革開放以來，我國城市居民的生活用水量占整個(gè)供水量的比例一直呈上升趨勢，絕大部分城市的居民生活用水量由上個(gè)世紀(jì)80年代占全部供水量的30%左右上升到目前的50%-60%。這個(gè)比例的變化雖然有高耗水工業(yè)的消失和工業(yè)用水利用率提高的因素影響，但是城市居民生活用水人均占有量的確呈現(xiàn)上升趨勢。國家由此也數(shù)次調(diào)整了城市居民生活用水標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)規(guī)范。居民生活用水量的上升實(shí)際上是與我國國民經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長、居民收入水平的持續(xù)提高有著密切的關(guān)系。2.服務(wù)行業(yè)的用水量迅速上升居民對餐飲業(yè)、賓館業(yè)以及建筑業(yè)的消費(fèi)支出，對供水行業(yè)拉動(dòng)影響最為顯著。據(jù)相關(guān)資料表明，我國中等以上城市商業(yè)、服務(wù)行業(yè)用水量占整個(gè)供水量的比例由以前的10%左右普遍上升到20%左右，而商業(yè)、服務(wù)業(yè)用水的價(jià)格又是所有用水價(jià)格中最高的，也就是供水企業(yè)收益最好的部分。3.顧客對供水企業(yè)的要求日益提高隨著經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，商品短缺狀況基本結(jié)束，市場供求關(guān)系發(fā)生了重大變化，由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場，由數(shù)量經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)量經(jīng)濟(jì)，供水行業(yè)也不例外。從新世紀(jì)開始，我國進(jìn)入了全面建設(shè)小康社會，加快推進(jìn)現(xiàn)代化的新的發(fā)展階段，人們對生活質(zhì)量和健康需求與日俱增，對供水水質(zhì)和服務(wù)的需要不斷升級。四、供水企業(yè)顧客需求分析顧客需求分析是一個(gè)行業(yè)、企業(yè)或部門做到顧客滿意的前提條件，同時(shí)又是實(shí)現(xiàn)顧客滿意的有力保障。供水企業(yè)要想提高顧客滿意度就必須要理解顧客的需求內(nèi)容和層次。本文以關(guān)于研究顧客滿意的KANO模型為基礎(chǔ)，結(jié)合供水企業(yè)實(shí)際情況將供水企業(yè)顧客需求劃分為基本型需求、期望型需求和興奮型需求三個(gè)層次，具體分析如下。1.基本型需求基本型需求是顧客認(rèn)為產(chǎn)品“必須有”的屬性或功能。顧客對供水企業(yè)的基本型需求首先應(yīng)該是企業(yè)能夠供給充足的水量，保證企業(yè)生產(chǎn)和居民生活的正常進(jìn)行。企業(yè)的生產(chǎn)和運(yùn)作需要充足的水源，充足的供水才能保證一個(gè)企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。其次，企業(yè)供水質(zhì)量的安全可靠和供水的穩(wěn)定性也是顧客的基本需求，因?yàn)檫@些都關(guān)系到企業(yè)和居民的用水安全問題。如果企業(yè)類顧客的用水安全無法得到保障，作為重要生產(chǎn)原料的水就會給企業(yè)正常的生產(chǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)造成嚴(yán)重后果；如果居民的用水安全受到威脅，供水質(zhì)量不可靠，他們的生命健康就會受到影響，甚至?xí)劤纱蟮??；拘托枨蠹?xì)分指標(biāo)包括：供水水壓、水質(zhì)清澈度、供水穩(wěn)定性、水質(zhì)味道、水費(fèi)通知單清晰度、水費(fèi)計(jì)量準(zhǔn)確性。2.期望型需求期望型需求是顧客希望產(chǎn)品或服務(wù)比較優(yōu)秀但并不是“必須”的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為的要求。供水企業(yè)顧客對企業(yè)所期望的是希望企業(yè)在維修、繳費(fèi)過程等方面提供更多的服務(wù)便利。供水行業(yè)長期處于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，企業(yè)員工形成“水老大”的思想，服務(wù)意識和市場競爭意識非常淡漠，所以在企業(yè)為顧客提供服務(wù)的過程中，員工經(jīng)常不理會或不積極主動(dòng)地滿足顧客的一些正常要求，諸如管道維修問題、水費(fèi)計(jì)量不準(zhǔn)確問題、繳費(fèi)方式不合理問題等等，員工對待顧客的態(tài)度極為不尊重，這對顧客滿意造成惡劣影響。因此供水企業(yè)員工應(yīng)該摒棄或多或少存在的官僚主義、衙門作風(fēng)，徹底轉(zhuǎn)換職能，樹立服務(wù)意識，滿足供水企業(yè)顧客期望型需求。期望型需求細(xì)分指標(biāo)包括：水費(fèi)通知單派發(fā)方式、繳納水費(fèi)方式、服務(wù)時(shí)間便利性、服務(wù)效率、服務(wù)積極主動(dòng)性、維修人員工作效率、員工業(yè)務(wù)能力、維修人員服務(wù)態(tài)度、員工服務(wù)態(tài)度。3.興奮型需求興奮型需求是產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為讓顧客完全出乎意料的心理期望。供水企業(yè)顧客的興奮型需求應(yīng)該是在企業(yè)的服務(wù)設(shè)施環(huán)境以及員工儀表儀態(tài)方面。設(shè)施環(huán)境的優(yōu)美典雅會給顧客帶來美好的心理感受，端莊大方的儀表儀態(tài)讓顧客感受到企業(yè)良好的形象，這些都是顧客意料之外的心理需求。興奮型需求細(xì)分指標(biāo)包括：服務(wù)設(shè)施及環(huán)境、員工儀表儀態(tài)。五、結(jié)論隨著供水市場的開放，行業(yè)壟斷優(yōu)勢將會喪失，供水行業(yè)必將在更大范圍內(nèi)和更深程度上引入競爭機(jī)制，使越來越多的非公有資本參與城市供水設(shè)施的建設(shè)和企業(yè)的經(jīng)營管理來提高供水市場化程度，從而迫使供水企業(yè)接受市場的洗禮。在市場條件下，顧客是影響和制約著企業(yè)、行業(yè)乃至整個(gè)產(chǎn)業(yè)生存與發(fā)展的戰(zhàn)略性資產(chǎn)。市場競爭的本質(zhì)說到底就是“爭奪顧客”，沒有顧客就沒有市場，所以現(xiàn)代企業(yè)的營銷理念必須以“顧客導(dǎo)向”、“顧客滿意”為基本出發(fā)點(diǎn)和歸宿。正在經(jīng)歷市場化變革的供水企業(yè)必須關(guān)注顧客滿意度，將其視為監(jiān)督激勵(lì)企