眼鏡店的店員能力培訓(xùn)

第一章：所謂店員的能力第一節(jié)：眼鏡店與營業(yè)員眼鏡專賣店的一個銷售人員一年的銷售額有20萬人民幣左右。但這個驚人的數(shù)字并沒有在眼鏡業(yè)引起轟動。眼鏡行業(yè)的人一般不知道誰的銷售額最高，只知道技術(shù)人員哪個最好。這可以說明雖然眼鏡屬于小商品行業(yè)主要在于銷售，然而銷售人員并沒有得到足夠的重視。一般小型商業(yè)銷售額最高的人薪水也是最高很正常的，當(dāng)然店長除外。在將眼鏡行業(yè)與其他行業(yè)比較之后，覺得眼鏡業(yè)不以銷售額為基準(zhǔn)是很奇怪的，大概是一種技術(shù)行業(yè)，所以以技術(shù)人員為重吧？就象醫(yī)生，這位醫(yī)生的醫(yī)術(shù)高明，那么許多病人都會去這位醫(yī)生處看病，所以眼鏡行業(yè)重視技術(shù)人員。但是哪位顧客會因為這個眼鏡店檢眼高明而選擇這里呢？也許一千人中有一人如此。先認(rèn)為這樣不平常的客人的存在，但在普通情況下，一般客人是不知道誰檢眼技術(shù)高明也是一樣光顧的。這并不是認(rèn)為可以隨便給客人檢查眼睛，而是一般的專門店首先要具備很高水平的檢眼技術(shù)，這是理所當(dāng)然的。再加上如何銷售才能有好的效益。我們這個行業(yè)是面對面的銷售，但也不是客人要這個商品就立刻拿出來完事，這與自動售貨機(jī)沒有什么不同。首先，售貨員與客人之間有對話，有交流，商業(yè)買賣才顯出效果。企業(yè)是靠人建立維護(hù)的，商品構(gòu)成可以有所變動，廣告宣傳也可以改動，店鋪如果有資金投入也可以裝修變新。但是社員的改變是要有時間的，不能馬上見效果的，為了具備很優(yōu)秀的銷售成員，現(xiàn)在就要著手。最早著手的一方是贏家。1）店員的位置 店 員 商 能 銷售額 品 力 （銷售活性化） 力 （客） 集客力 圖解：正中的是銷售額，構(gòu)成銷售額的是三角形外側(cè)的商品力，集客力和店員的能力，這中間缺哪一項銷售額的提高都會受到影響。 以上三條件必須是三位一體的，社員的認(rèn)識不提高，再怎么強(qiáng)化商品力社員會商品銷售表示出不情愿及推諉的態(tài)度，這才是真正造成商店形象下降的因素，商品是不會左右商店形象下降的。 店的形象中商店自己樹立的部分，不如客人樹立的部分比例大。投入大量的資金建造殿堂似的店，不等于店的形象會上升；從客人出發(fā)，蕭條的店的形象下降，興隆的店形象良好。三角形的正中是“銷售活性化”，“利益來自于客人”，因為有客人的存在，才有商品，推銷，店員等的存在。2)流通業(yè)的特征與店員的能力接觸 宣 商 店 傳 品 鋪 系 關(guān)心 廣 人 告 選好 統(tǒng) 交易 圖解：“接觸-關(guān)心-選好-交易”四個階段每個人在購買的時候都要履行的先后次序首先，“接觸”到商品，對商品產(chǎn)生興趣；“關(guān)心”選擇一個想要的，選好后“交易”。接觸最多的機(jī)會是廣告宣傳，之后是商品，之后是店鋪或者是系統(tǒng)。這其中最后的交易除了郵寄銷售的系統(tǒng)方式外，都是人與人之間的交易，客人的一方與店員的一方。所以請銘記人才的重要性。特別是這種行業(yè)，若存在著對銷售額第一者的待遇不好，則店員的能力就不會變強(qiáng)。第二節(jié)：推銷動力調(diào)查（S.P.R） S.P.R就是推銷動力調(diào)查。在適當(dāng)?shù)那闆r下，帶著某一目的到一競爭對手的店去購物，舉例說：現(xiàn)在的金屬框想換成合金架；想要太陽鏡等，針對某一方面的問題到競爭對手的店，調(diào)查店員的應(yīng)對情況。最好在口袋里裝一個帶麥克風(fēng)的錄音機(jī)把對話錄下來，然后把錄音書面記錄下來開研討會，了解對手是怎樣接待顧客的，好的應(yīng)當(dāng)吸收并實行。就這樣分類研究探討給予評價。資料1： 有沒有開過這樣一個接待顧客的學(xué)習(xí)會，其主題：讓顧客一進(jìn)店就能感覺到這個店很不錯，以后有時間還會再來。面對顧客事實上對眼鏡了解得并不多的情況，我們應(yīng)該努力的設(shè)身處地的為顧客作一個好參謀。作為眼鏡店的店員，如果從柜臺里拿出鏡架后，只用一只手交給顧客，然后說：“給你”，這個顧客本來打算花幾千元買眼鏡的，這時他會有好感覺嗎？不會。顧客買了商品一周后，店員應(yīng)打電話過去詢問顧客有什么不適，盡快幫顧客解決。給顧客寫問候信（用手寫，最好不用電腦打印的；也不要用千篇一律的問候詞，最好針對顧客的不同情況寫不同的內(nèi)容） 第二章：接待顧客與推銷要點第一節(jié)：接待顧客的順序1） 店員迎接顧客的姿態(tài)店員姿態(tài)端正，所站的位置要固定。對商品進(jìn)行清點和整理是顧客注目的一個焦點，這種基本的行為也能將顧客吸引過來-這是迎接顧客光臨的一個要點。首先在您所站的固定位置處找一個適當(dāng)?shù)臅r機(jī)去迎接顧客，你所站的位置通常應(yīng)該是不能與顧客的視線相接的位置，你說了“歡迎光臨”之后除了已經(jīng)下決心購買的顧客外，你的視線只能在客人視線的右側(cè)移動不要與客人的視線相接，除非他已下決心購買了。 不要繼續(xù) 確定你 清點和整理 所站的 商品應(yīng)向 等待 位置 顧客 客人的 注目 光臨 保持正確的姿勢2）接近顧客在尋找商品時，與你的視線相接時，或者顧客在尋找某種商品時，再或者是顧客盯著一個商品一直看的時候，你不應(yīng)該放過這個機(jī)會向顧客接近，決定接近是否成功，時機(jī)的把握很重要，根據(jù)店里的商品構(gòu)成和柜臺的規(guī)劃，決定這個接近顧客的時機(jī)還是可能的。 顧客在 顧客一直 尋找什么 接 在盯者一個 東西時 近 商品看時 你的視線與顧客的視線相接時3） 商品的提示向顧客作商品的提示時應(yīng)該做到盡量讓顧客試戴一下，拿出幾種商品給顧客看并向他介紹這些商品的價值。在遞給顧客眼鏡時要注意用雙手，給顧客一種意識這副眼鏡是具備了幾千元的價值的。應(yīng)該養(yǎng)成一個不管拿多么便宜的鏡架都要用雙手的習(xí)慣。買這副眼鏡的人在你精心細(xì)致的服務(wù)中所感受到的東西，足以令他下一次還來你的店買。能做到這些細(xì)致禮貌行動的店，也會給顧客留下一個極好的印象。 讓顧客 讓顧客 了解 商品 試戴 此商品 提示 一下 的價值 拿一種以上的商品給顧客看4）商品的說明如果公司大的話，對各項的說明就能詳盡而完美，如果能做到向顧客予以很好的商品說明的話，被說明的商品就很有可能被賣出。作商品說明時要達(dá)到POP的要求也就夠了，對于自己并不了解的商品在介紹時我們會覺得無話可說，作為一個店的經(jīng)營者，不能成為一個專業(yè)人員是有礙我們經(jīng)營的。通常顧客在購買商品的同時也想了解一些有關(guān)這種商品的知識。把商品說明變?yōu)樽约旱闹R：向供應(yīng)商或廠家學(xué)習(xí)有關(guān)商品特性的知識及商品所具備的機(jī)能，要讓你所能得到的知識盡可能的多樣化，了解二十個特點比了解十五個特點對你更有益。如果你對顧客說，這個鏡片因為帶顏色而很好看，恰巧這個顧客是位公司的職員，他會說我不想要帶顏色的鏡片，你這筆生意做成的希望就不會很大。如果你對顧客說，這個鏡架很輕而顧客卻覺得很重的話，你也將無言以對。你把你所掌握的關(guān)于商品的知識寫在紙上可能會對你有所幫助，但是，商品知識畢竟是一種知識，掌握了這些知識的人并不一定就能對此予以很好的解釋與說明，最重要的是消化這些知識。商品說明中最有效的一點是用實例說明，如果你的店有五個店員，就應(yīng)該讓他們戴上五種不同類型的眼鏡，就象每天穿工作服一樣每天一上班就戴上眼鏡，這樣向顧客介紹說明時，店員們所戴的眼鏡就都成為很好的實例，這樣介紹商品就比較自然，給顧客一種你同他是一體的感覺。人們說商品知識的時代已經(jīng)過去了，從此是經(jīng)驗知識的時代，同時在詢問顧客的煩惱與困難時，得到一些經(jīng)驗，無論什么行業(yè)都討厭自己經(jīng)營的商品給顧客帶來煩惱與困難，但是你無法逃避這些問題，應(yīng)該在聽取并解決顧客投訴的同時學(xué)到一些經(jīng)驗。 向廠家 自己 學(xué)些 商品 試戴 東西 說明 得到的 感性認(rèn)識 從顧客的投訴中得到的經(jīng)驗5）推銷的要點 選擇有力的語言，給顧客拿出幾種商品讓他作比較時應(yīng)該根據(jù)顧客的需要說一些能夠適當(dāng)表現(xiàn)商品的話，即給顧客留下鮮明印象的話。 與其它商品 進(jìn)行比較 結(jié)合 讓顧客看到 推銷 顧客 你的 要點 的需要 比較 進(jìn)行說明 表現(xiàn)商品時更具體 （給顧客看你戴的眼鏡，說話要簡潔）6）結(jié)束 顧客開始注意商品的價格；總是向你問同一個問題；顧客不再向你提問，不再說話。這些就是該結(jié)束時的要點。 顧客不再 顧客開始 向店員提問 結(jié) 注意商品 不再說話 的價格 束 總是向你問同一個問題7）P.C.A（Please come again）請再來一次 在銷售結(jié)束時，應(yīng)該對下一次顧客可能購買的商品提出建議。不管顧客買點什么都可以對下一次顧客可能購買的商品提出自己的建議，提建議時也只是說：“希望您下次光臨時，能夠買這樣的商品，提出建議前，又能讓顧客隨意的買點兒什么東西，這樣，顧客在心中就會感覺：我是這兒的顧客，應(yīng)該接受你優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而不會感覺不好意思。然后你就可以自由發(fā)揮自己的推銷能力，給顧客留下深刻印象。于是，在你暗示顧客可以不買眼鏡的同時又巧妙的讓顧客了解了此類商品，顧客心中就不會有什么反感。顧客最終帶著一份好心情走出了眼鏡店。最好在該顧客卡上寫下這次推薦的商品類型，以便顧客下次購買時不會搞錯。第二節(jié)：售后服務(wù)的說明： 有很多店的營業(yè)員努力的買出眼鏡后卻不向顧客作售后服務(wù)的說明，我們所經(jīng)營的眼鏡店中有一半以上的人是技術(shù)人員，為客人測驗度數(shù)，認(rèn)真的為客人加工眼鏡，對眼鏡就象對自己的孩子一樣，為什么一旦把眼鏡賣出去后就不管了呢？對于自己的孩子，放他們出去后，還會經(jīng)常記掛著他們，如果你把銷售出去的眼鏡也當(dāng)成您放出去的孩子，您會親切的讓顧客也在來一次店，問一問有什么不適合的地方，如果你只是簡單的告訴客人有什么樣的售后服務(wù)項目的話，顧客是不會再來的。你應(yīng)該叮囑和要求顧客再來一次店里，這樣的話，顧客再來的話也不會有什么心理負(fù)擔(dān)。對沒有買什么東西卻又很愉快地回去的顧客，稱之為“讓顧客毫無慚愧的走出店”。眼鏡行業(yè)的停留率是86%，也就是說，100人走進(jìn)店的顧客有14個人是進(jìn)入店馬上就出去了的顧客，你若不能使這些客人毫無慚愧的走出店的話，他下次就決不會再來了，因為有86%的停留率為前提，你往往就忽略這“逃走”的14%的顧客，為什么這些顧客進(jìn)入店馬上就走呢？是因為你在不知不覺中，對這些顧客忽略了你的語言和表情，而讓他們感覺不好而“逃走”的。第三節(jié)：作為店員應(yīng)該掌握的“WHEELER”的五個公式：1） 不要賣“牛排”，要賣推銷 “牛排”只是一個東西，不要賣東西，你要賣的是煎牛排時滋滋響的給人的美味的感覺，出于對顧客立場的考慮，你應(yīng)該賣的是后者；站在客人的立場上考慮，是你應(yīng)該掌握的關(guān)鍵所在。“只知道賣牛排是不行的，賣就要賣牛排烤熟時的聲音和香味”。所以，別光想著你賣的是眼鏡，應(yīng)該想這你賣的是視力；別光想著你賣的是眼鏡，應(yīng)該想著你賣的是裝扮帶來的欣悅；別光想著你賣的是眼鏡，應(yīng)該想著你賣的是浪漫。2） 不要“寫信”，要拍“電報” 因為電報的速度比信要快、要更簡潔。你要作到“簡潔”-你應(yīng)該在十秒鐘內(nèi)把握住客人的心理，并決定選擇什么樣的語言。3） 要“錦上添花” 最好不要只是用死板的語言，最好同顧客交談時要錦上添花的有一些動作、表情和微笑。4） 不要問“如果”，要說“哪個-” 你回答顧客的問題時，要表現(xiàn)出自己樂于回答的欲望，賣了眼鏡的顧客會很在乎自己帶了眼鏡后會怎樣，所以你一定要勸告顧客過幾天再來一次店里，如果客人湊巧沒有時間，過了一個星期你應(yīng)主動打電話給顧客，因為顧客戴新眼鏡的一個星期內(nèi)是煩惱最多的時候，所以你最好給客人打一個電話，詢問一下情況，如果你對顧客置之不理，顧客再有煩惱，就肯定不會再找到店里來，因為顧客新?lián)Q了眼鏡，自然會有一些感覺上的不舒服，你打電話后，會讓他的心情相對好一些，這是招攬到回頭客的一種很好的方式，如果有顧客在三個月內(nèi)一直不斷的向你訴說他的不適，我認(rèn)為可能與你說話的方式不對有關(guān)，而使顧客心里感覺不舒服。這時你可以從關(guān)心顧客身體開始，逐步調(diào)節(jié)顧客的心理，顧客的感覺會漸漸的好起來，打電話時要注意詢問的方式及聲調(diào)，打過三次這樣的電話后，顧客就不會再有煩惱了，所以說，你應(yīng)該從正面去理解事情而不是反面。5） 注意你的聲音 也就是說你說話時要注意一下聲調(diào)和說話的方式。以上的這五個要點，我想是告訴了大家一些非常特殊但實用的道理?！癢HEELER”的三個原則1）“WHEELER”的平均法則 我們接待的顧客的喜好和喜歡交談的方式是千差萬別的，但其中還是有規(guī)律可循的，為了使我們的語言適合大部份人，我們就必須利用“平均法則”找到能被大多數(shù)人愿意接受的語言和說話方式。2）“WHEELER”的X Y Z法則X-自我完善的基本購買動機(jī)；Y-浪漫的基本購買動機(jī)；Z-金錢的基本的購買動機(jī)。 這個X Y Z法則與MAZLO的欲求的五個階段的理論相似，所謂“自我完善”也就是指視力矯正這一基本機(jī)能，為了這一機(jī)能而產(chǎn)生的購買動機(jī)；“浪漫”則是指因?qū)︾R架的風(fēng)格及太陽鏡的樣式的喜好而產(chǎn)生的購買動機(jī)；“金錢”是指用信用卡等購物，也有人將之稱為“心中的錢包”。3）“WHEELER”的A原則和B原則 A指事實；B指證明。有了事實而不去證明它的話，就不可能說服別人，這就是事實與證明。習(xí)題：1、 有力的語言樹脂鏡片和鈦鏡架注意：站在顧客的立場，重新整理商品特性表；以能讓顧客容易懂的表現(xiàn)方法為佳；越詳細(xì)越具體越好。 年輕人鏡片的顏色與您的衣服的顏色 因為可以做打孔架，要什么形狀 運動時戴最合適，因為很相襯，顯得很時尚。 的鏡架都可以，充分顯示個性。 鏡片不易碎。 女 男 較好的阻隔紫外線，防止白內(nèi)障 的過早形成。 老年人 以上的圖例是某眼鏡店在實際當(dāng)中使用的，大家在自己的店中，可以與店員們坐在一起討論一下，總結(jié)出自己店的“適當(dāng)?shù)挠辛Φ恼Z言”，只有親自站在柜臺里的店員們，才能總結(jié)出合適自己店的有力的語言，而這種語言才是真正可以用于實踐的?！坝辛Φ恼Z言”一定是能觸及那個年齡段，且有一定性別差異的不同的客人們的心里的語言。所謂“發(fā)現(xiàn)方法”也就是要善于發(fā)現(xiàn)你們店的“有力的語言”。 第四章：提高顧客的滿意度CS指數(shù)=顧客滿意度/顧客期待度1顧客購物心理活動流程圖： 店面的裝修、櫥窗的布置 店員的精神面貌 商品的款式種類 觀察態(tài)度 尋找預(yù)購商品 服務(wù)態(tài)度不錯 具備想要的商品 開始留意商品 對商品產(chǎn)生興趣 產(chǎn)生購買欲望 不安感、疑問出現(xiàn) 促成購買決心 購買 斟酌 滿意 留下印象 下次購買 通過以上看到，顧客在購買商品時存在這一系列的心理活動，針對每一階段不同的心理。營業(yè)員也必須把握時機(jī)、對癥下藥采取不同的語言及推銷方式，這樣一來我們推銷成功的機(jī)率才會大。請繼續(xù)看以下的對應(yīng)： 營業(yè)員的推銷階段 對應(yīng)顧客心理 等待時機(jī) 店面、櫥窗布置觀察態(tài)度、尋找商品 接近 觀察態(tài)度開始留意某類商品 進(jìn)行商品說明 產(chǎn)生興趣購買欲望加強(qiáng) 提案 產(chǎn)生不安、猶豫 確定成交價格 促成購買決心購買/斟酌 介紹售后服務(wù) 滿意/留下好印象下次購買第五章：處理顧客投訴第一節(jié)：處理問題的基本姿態(tài)和心理準(zhǔn)備處理問題的基本姿態(tài)根據(jù)滿足顧客要求的觀點來看，一定要努力把顧客的愿望靈活運用在銷售、裝配、售后服務(wù)等所有的硬件和軟件的“品質(zhì)第一”的主張里。以通過妥善處理顧客投訴使顧客成為店家的忠實擁護(hù)者并對店家充滿感謝為目標(biāo)。根據(jù)P.L.P（生產(chǎn)、責(zé)任、對策）的觀點，利用充分的知識和理論對消費者進(jìn)行引導(dǎo)消費。心理準(zhǔn)備具備“我代表整個公司”的意識。應(yīng)隨時注意我們的一舉一動。準(zhǔn)備好開闊的心胸和什么都想試的決心。隨時保持良好的心境，對顧客的投訴應(yīng)耐心講解，不應(yīng)對顧客的不禮貌產(chǎn)生抵觸，也不應(yīng)明哲保身，把投訴的顧客推給其他的人。隨時站在顧客的立場上考慮問題。作為一個營銷人員，49%的立場在顧客，51%的立場在公司，這樣才能做到既令顧客滿意又對公司負(fù)責(zé)。在我們處理顧客投訴時，努力把自己的誠心誠意傳達(dá)給對方。盡量做到“公平、公正”地判斷事物。平心靜氣地傾聽客人的訴說，不要急于解釋或反駁，先讓顧客把所有的不滿發(fā)泄完，然后再進(jìn)行解釋、處理。可適當(dāng)?shù)牟迦胍蓡?，有助于把握要點。 處理問題時迅速有效，速度是關(guān)鍵，盡量減少解決問題的時間。要花好幾天的話，一定要聯(lián)系顧客把過程解釋清楚，得到對方的許可方可。C.S. 快速、準(zhǔn)確、靈活。即使是善意的消費者，如果回應(yīng)太慢，也會不高興的。 有必要時，使用同情、安慰地口吻，急顧客所急。第二節(jié)：處理顧客投訴的要點基本事項使用專用的“投訴處理申請書”向顧客詢問以下：客人的姓名、地址、聯(lián)系電話、年齡；購買店名稱、購入時間或購買眼鏡時的配鏡卡；問題點、客人的要求。不清楚的地方不要應(yīng)付性的回答，一定要仔細(xì)調(diào)查后給客人一個正確答案，如“等我查一下，大概5分鐘后給您答復(fù)，為了確認(rèn)一下，請您再把電話號碼重復(fù)一遍好嗎？”用語一定要易理解、速度不要太快、要有禮貌。事情很復(fù)雜或客人說的話不太好懂的時候，一定要用疑問句的方式整理并把握對方所表達(dá)的大概內(nèi)容。如：“-您說的是這個意思嗎？”“-這樣的話-我理解的沒錯吧？”難解決或在自己權(quán)限內(nèi)無法解決的問題，直接交給自己的上級處理。第三節(jié)：處理問題的順序1、 請顧客出示配鏡卡2、 詢問投訴原因，抓住投訴要點并問清對方的主要意思。3、 根據(jù)要點查找問題出現(xiàn)的原因，包括驗光、處方、裝配、調(diào)較及心理因素。4、 找出原因后進(jìn)行慢慢地、通俗易懂地、詳細(xì)地解釋說明。有必要贈送有關(guān)的宣傳單張或資料。5、 以上的原因若是本店的問題，應(yīng)盡快的予以更換解決；若是顧客自身原因，應(yīng)委婉地解釋說明，同時可提出改善、改良的好注意。待客銷售的心態(tài)與基本技術(shù)1、以銷售為榮，熱心追求利益 無法創(chuàng)造利益的銷售，不是真正的銷售1、以銷售活動為榮 任何有益的商品，銷售員若不先認(rèn)清其價值，就無法為顧客說明而獲得認(rèn)同。若商品不能銷售就不能普及，因此對于某商品具有的效用（便利性、趣味性、舒適性等價值）使其普遍化的工作，銷售員必須以銷售活動為榮。2、熱心追求利益 銷售金額扣除購貨金額，即為毛利。從毛利中支付職員的薪金、水電等費用，以及各種稅收。由于商店的存續(xù)和員工的生活所需，都是從毛利中支取，所以熱心的追求利益是很重要的事。擔(dān)任銷售者生産者消費者3、所謂賺錢即是增加信賴 以銷售活動為榮，并且熱心追求利益的同時，還要使顧客有“由于銷售員的專業(yè)知識，提供我建議，才能賣到好商品”的愉快心情。增加信任這才是賺錢的要決，亦即“信者方能利”。批貨銷售產(chǎn)品優(yōu)良、價格適中受到幫助安心生産 受到生産者和消費者的感謝展開愉快、良好的銷售活動增加顧客信賴者儲蓄、賺錢信賴者，以及固定顧客的增加，所賺的利益就增多利益（賺錢）是顧客支持程度的測量表2、正確理解服務(wù)事業(yè) 沒有平時的鍛煉，就沒有真正的服務(wù)1、何謂真正的服務(wù) 一提起服務(wù)，便聯(lián)想到減價或贈品，但這并非服務(wù)的全部。比如：某家飯店的“服務(wù)周到”比不意味著住宿費能打折，真正的服務(wù)應(yīng)以非金錢性質(zhì)為中心，而顧客的要求亦是如此。2、非金錢、非物質(zhì)性質(zhì)服務(wù)的五大領(lǐng)域 銷售員對顧客提供非金錢性的服務(wù)右：使顧客有愉快滿足的購買過程；銷售員妥切的禮儀；親切而專業(yè)的建議；提供顧客有益的資訊；周到的售后服務(wù)。3、提供服務(wù)者的自我訓(xùn)練 配合顧客的個性和情況而提供服務(wù)的五大領(lǐng)域，是專業(yè)銷售員的任務(wù)，必須配合高層次的能力和感性。因此銷售員平時就應(yīng)學(xué)習(xí)禮儀做法，磨練自己，具備專業(yè)知識和技能，收集資訊等，持續(xù)不斷地進(jìn)行廣泛的學(xué)習(xí)。正確理解服務(wù)事業(yè) 售前服務(wù)、售貨服務(wù)、售后服務(wù)u 確實的售后服務(wù)與下次買賣得手前服務(wù)同等重要售后服務(wù)售貨服務(wù)售前服務(wù)l 保證、修理l 確認(rèn)購買后商品的情況l 拜訪顧客，聽取意見l 資訊提供l 全商店的快樂氣氛l 商店內(nèi)的資訊提供l 銷售員所提供的服務(wù)l 宣傳單l DMl 以電話勸誘來店l 各種展示會的組織活動等銷售員實施服務(wù)的種類u 最高層次、真正的服務(wù)、專業(yè)銷售員的領(lǐng)域l 金錢性質(zhì)的服務(wù)l 物質(zhì)性質(zhì)的服務(wù)金錢性質(zhì)的范圍l 正確的禮儀做法l 親切、專業(yè)的建議l 為顧客提供有益的資訊l 周到的售后服務(wù)l 提供愉快、滿足的購買過程非金錢性質(zhì)服務(wù)的五大領(lǐng)域3、向目標(biāo)挑戰(zhàn)，突破低潮 為使工作有意義，必須突破低潮1、人性的優(yōu)點和缺點 人類有向上成長、向事物挑戰(zhàn)、完成任務(wù)的優(yōu)點，相反，也有益于被怠惰、享樂支配的缺點。如果缺點支配人性就會呈現(xiàn)低潮，因此為了獲得工作的意義和成長，就必須突破低潮。2、“七種疾病”是低潮的元兇 將低潮的狀況以病癥來表現(xiàn)，如：輕視基本癥；人生枯燥乏味癥；自信心缺乏癥；人際關(guān)系癡呆癥；喪失上進(jìn)心癥；缺乏創(chuàng)意癥；抱怨不滿癥。若放任這些即并不管，認(rèn)為“工作就是如此”，那可說是一個處于劣勢而不行的人。3、如何突破低潮 警覺與下頁所示“五項工作的意義”，確立各項目標(biāo)，以達(dá)成目標(biāo)、一面學(xué)習(xí)創(chuàng)意一面工作為其出發(fā)點，然后這努力的過程或結(jié)果，受到周圍或顧客的認(rèn)同或感謝，便可引發(fā)工作的興趣而突破低潮。向目標(biāo)挑戰(zhàn)突破低潮依循環(huán)挑戰(zhàn)的路線，突破低潮癥候群的其中疾病出 發(fā)癥候群挑戰(zhàn)路綫 享樂路綫自信心缺乏癥 五項工作的意義 為金錢 為專業(yè)知識 為提升人格 為獲得工作的意義 為貢獻(xiàn)社會低潮輕視基本癥人生枯燥乏味癥抱怨不滿癥缺乏創(chuàng)意癥上進(jìn)心喪失癥人際關(guān)系癡呆癥突破低潮挑戰(zhàn)（計劃） （執(zhí)行） （檢討）在反復(fù)的成功與失敗中獲取工作的意義籌劃創(chuàng)意成功的喜悅失敗的悲傷目標(biāo)方法4、“三意”是基本的待客銷售之道 經(jīng)常對顧客盡心盡意，銷售才能產(chǎn)生效果1、何謂“三意” 即是誠意、熱意、創(chuàng)意等三意，是銷售員受到顧客支持、提高工作品質(zhì)、擴(kuò)大成果所不可或缺的心態(tài)。在人與人的接觸中，顧客會以誠意來回應(yīng)銷售員的誠意。因銷售員的熱情而感動對方的事例很多。正因爲(wèi)“三意”，自動販賣機(jī)永遠(yuǎn)無法取代“心的販賣”。2、獲得信賴的誠意和熱意 顧客在銷售員的談話中，找不到謊言或誇大之詞時，更對銷售員產(chǎn)生信賴感。此外，熱心的説明提高顧客的購買欲望，誘導(dǎo)顧客下定決心，顧客多數(shù)會因“銷售員對我親切”而心存感謝。由此看來，顧客對銷售員的誠意和熱意給予很高的期盼。3、創(chuàng)以擴(kuò)大成果，充實工作 銷售和創(chuàng)意密不可分，例如：“品質(zhì)優(yōu)良，價格很高”和“價格雖高，品質(zhì)優(yōu)良”的說明，就有很大的差異。前這個顧客“高價”的印象，后者給顧客加強(qiáng)“品質(zhì)優(yōu)良”的印象。深切思考本例后，就能從床以上獲得成果和充實感。以“誠意、熱意、創(chuàng)意”三意從事工作經(jīng)?；I劃創(chuàng)意這商品地特征是-？如何說明使顧客容易了解？ 想想看！想想看！想想看！-u 以熱意從事工作容易理解！被其熱情感動！熱情的表情和聲音信賴、安心。各種說明方法。 親切u 誠意的態(tài)度與說明安心、信賴遵守承諾不說謊誠心誠意不偷工減料不討價還價不虛偽5、銷售員不可欠缺的七項意識 不可有怠惰地待客態(tài)度，要有明確的銷售意識1、何謂工作的意識 經(jīng)?？梢月牭健盁o意識的行為”或“以惰性從事工作”等語言，像這種不假思索、馬馬虎虎的工作態(tài)度，決不能獲得成果。經(jīng)常思考如何處理工作，“有意識的工作態(tài)度”是獲得成果、提高工作興趣所不可欠缺的心態(tài)。2、銷售員不可欠缺的“七大意識” 良好的銷售活動必須具有下列各項意識：目的（目標(biāo)）意識；利益（成本）意識；顧客意識；品質(zhì)意識；問題改善意識；規(guī)律意識；合作意識。3、以顧客的意識為出發(fā)點 正如“沒有銷售就沒有事業(yè)”者句話所說，不能得到顧客的支持就無法經(jīng)營商店。因此，銷售員應(yīng)以顧客的意識為出發(fā)點，經(jīng)常思考“為滿足顧客我應(yīng)怎么做”。將店面從“無意識的待客”中跳脫，徹底的實行有意識的工作。真正的接待，不可或缺德七大意識利益意識（考慮利益與成本從事工作）目標(biāo)意識（具有目的、目標(biāo)從事工作）規(guī)律意識（遵守規(guī)則、規(guī)定從事工作）工作的意義合作意識（與同時合作物件、從事良好的銷售工作）品質(zhì)意識（以不出差錯、細(xì)密思考、良好的工作態(tài)度從事工作）顧客意識（思考如何讓顧客愉快購物來從事工作）問題意識（思考如何改善工作癥結(jié)來從事工作）6、理解商品知識的學(xué)習(xí)方法 學(xué)習(xí)廣泛的商品知識是行家必備的條件1、學(xué)習(xí)商品知識和研究銷售要點的重要性 給顧客自信的說明和適當(dāng)?shù)慕ㄗh之前，必須先對商品有多方的認(rèn)識，不宜使用專門用語或艱澀難懂得詞句，而要以顧客的立場來研究、簡潔明了的加以說明。2、學(xué)習(xí)什么知識？以何種態(tài)度學(xué)習(xí) 下面標(biāo)出各種商品必須具備的各項知識，而以何種知識較為重要則因商品而異，必須依照商品的種類而決定研究項目以應(yīng)付需要。因此，綜合手冊、使用說明書或自己本身的使用體驗等，都是很重要的學(xué)習(xí)對象。3、以自己的語言作簡潔的說明 上述所得的商品知識，若無法對顧客作簡單明了的說明，終必毫無意義。商品知識的綜合結(jié)果，要以自信的語言，對商品作簡潔的說明，使顧客了解。在這種過程中，必須經(jīng)常練習(xí)如何有效的活用銷售工具。綜合商品知識的著眼點基 本 著 眼 點7、經(jīng)濟(jì)性、價格、折扣率6、操作性、使用方法、保養(yǎng)方法5、安全性、耐久性、信賴性4、性能、用途3、制造、加工材料2、原料、材料1、設(shè)計開發(fā)的意圖著眼點分類輔 助 著 眼 點8、設(shè)計、色彩、感性9、流行性、注意程度、評價10、包裝、商標(biāo)、形象11、各類活動、贈品12、售后服務(wù)、保證其 他 著 眼 點13、宣傳廣告14、銷售業(yè)績、過去顧客的抱怨、普及率15、其他顧客的體驗、評價16、 依上述著眼點與其他商品比較，或以新商品和舊商品比較。 各著眼點要以“顧客的立場，為什么，為何有用”來處理。7、理解銷售要點訴求法的五大階段 銷售商品的特點正是銷售要點1、何謂銷售訴求點 所謂銷售訴求點就是銷售要點，亦即以該商品所具備的明顯特征，作為向顧客所求的要點。各類商品都具有訴求點，應(yīng)加以巧妙的說明，以獲取顧客的認(rèn)同。2、銷售要點的發(fā)現(xiàn)方法 一般來說，從制造廠商所編制的手冊或POP廣告，便可了解該商品的銷售所求點。除此之外，可利用銷售員本身的使用經(jīng)驗、觀察方法，或是請教購買顧客的感想，學(xué)習(xí)上司、前輩的意見和經(jīng)驗，或者從制造廠的推銷員身上獲得資訊。3、銷售訴求點的五階段 所謂的五階段是選擇要點、思考具體地說明方法、研究銷售工具的種類和使用方法、研究實際銷售方法、綜合詞語、銷售工具、實際銷售活動等，完成銷售工作。各階段的詳細(xì)情形請參照下表。綜合銷售要點訴求法的五階段階段銷 售 點 訴 求 法第一步從多數(shù)要求點中，選取較具效果的要點1、 從多數(shù)中選取13項要點。2、 明確顯示，證明要點的事實。第 二 步思考具體地說明方法例：以“輕”為訴求要點時1、 以確實的數(shù)據(jù)說“比原來的產(chǎn)品輕”2、 說明輕的理由是因材料所促成3、 以輕為理由說明“長時間使用也不會疲乏”第 三 步研究銷售工具的種類與使用方法例：上例1、 以手指示POP廣告上的材料2、 銷售員將商品置于掌中，上下移動，強(qiáng)調(diào)商品輕的特征3、 以同樣的方法讓顧客嘗試第 四 步研究實際演練方法例：上例1、 銷售員左手掌放置現(xiàn)有商品，右手掌放置舊有商品，比較“又如此差別”（右手掌約與肩同高，左手掌置于腹側(cè)高度）2、 讓顧客以同樣的方式，將商品放置與雙手上，問“您感到差別公斤以上嗎？”讓顧客回答第 五 步試驗完成1、 綜合說明、銷售工具、實際演練動作、加以試驗、練習(xí)、修正2、 完成8、記住購買心理的七個階段 不能摸清顧客的心里就無法展開親切的銷售活動1、購買心理和銷售員 顧客從“留意”商品開始，到“決定”購買商品的心理歷程，可由下述“購買心理的七個階段”來理解。同時，以購買心理的七個階段作為判斷基準(zhǔn)，并配合顧客情況來進(jìn)行銷售活動，是銷售員的任務(wù)。2、何謂購買心理的七個階段 所謂七個階段就是1）開始“留意”商品2）對商品感到“興趣”3）聯(lián)想“使用情況”4）對商品長生“欲望”5)“比較”商品價格6）“信任”銷售員或商品7）“決定”購買。但別忘記，顧客的心理變化無常，常在這七個階段中反復(fù)考慮。3、購買心理的七個階段的重要性 不了解七個階段的重要性，也無法察覺“顧客現(xiàn)在是什么樣的心情”，就不能配合顧客的情況而給與適當(dāng)?shù)慕ㄗh以促銷產(chǎn)品。而且，也難以思考購買心理和實行銷售技術(shù)練習(xí)。其結(jié)果，僅成為一個“銷售者”罷了。理解顧客購買心理的七階段 以購買領(lǐng)帶為例，具體說明上述“購買心理的七個階段”顧客的心理流程購買心理的七個階段看見陳列的領(lǐng)帶“啊！好漂亮的領(lǐng)帶”第一階段留意看見領(lǐng)帶上“西陣織”的標(biāo)識“日式的設(shè)計也滿有趣的”第二階段感到興趣聯(lián)想自己穿西裝的姿態(tài)“這種顏色應(yīng)該滿適合的，太太也會喜歡吧？”第三階段聯(lián)想第四階段產(chǎn)生欲望想起自己姿態(tài)時，就會有強(qiáng)烈的購買欲望“好像買?。　卑褍r格、品質(zhì)、設(shè)計和以前的商品或其他商店比較“我喜歡這條領(lǐng)帶，該怎么辦呢？”第五階段比較聽銷售員的說明，作多種考慮之后“如銷售員所說，我能理解”第六階段信任表示決心購買的意志“好吧，我決定買這個”第七階段決定注：有如上表一步一步進(jìn)行的情況，也有從“欲望”直接發(fā)展到“決定”的，還有從“比較”后就變成不喜歡的情形。顧客的心里總是存著“一進(jìn)一退”的念頭。9、認(rèn)清銷售過程的五個階段和銷售員的任務(wù) 為顧客有效果的工作是推展銷售成果的要點1、銷售員的任務(wù)是促進(jìn)購買心理 銷售員不僅要觀察顧客心理，適時的提出建議，更要積極的扮演使顧客由“留意產(chǎn)生興趣聯(lián)想”的期待心理。因此，必須熟識“購買心理的七個階段”。2、促進(jìn)購買心理“銷售過程的五個階段” 為促進(jìn)購買心理，銷售員的任務(wù)是1）等待機(jī)會2）接近3）說明商品4）建議、說明5）總結(jié)等五個階段，使顧客購買商品。作者將這五個階段成為“銷售過程的五個階段”，和購買心理的七個階段對比，整理在下列圖表中。3、銷售過程的五個階段和銷售員的任務(wù) 如上所述五個階段，以及依各種情形銷售員所應(yīng)承擔(dān)的主要任務(wù)，都記載在下列圖表中的右欄中，這些任務(wù)必須一一反復(fù)累積練習(xí)，才能促進(jìn)購買心理。將購買心理的七個階段、銷售過程的五個階段和銷售員的任務(wù)等，以相互的關(guān)聯(lián)連接。購買心理的七個階段、銷售過程的五個階段、銷售員的任務(wù)銷售過程1、等待接近顧客的機(jī)會2、把握機(jī)會向顧客說話3、簡潔說明商品的特征，描繪商品的好形象。4、發(fā)現(xiàn)顧客的喜好，推薦適合的商品5、實際演練，說明事例第四階段欲望6、以各種角度說明比較7、對顧客的詢問作適切的回答8、以資料和實例獲得信賴第六階段信任過程中銷售員的任務(wù)購買心理第一階段等待機(jī)會第一階段留意第二階段接近第二階段感到興趣第三階段商品說明第三階段聯(lián)想第四階段建議說明第五階段比較第五階段總結(jié)第七階段決定9、以顧客的情況抓住總結(jié)的機(jī)會10、以總結(jié)的技巧促使顧客下決心10、具備待客銷售的4S 銷售員的態(tài)度是和其他商店競爭的關(guān)鍵1、何謂4S 亦即迅速（speed）、靈巧（smart）、微笑（smile）、誠懇（sincerity）等的開頭字母，即迅速的依照程序，并以微笑、誠懇的態(tài)度從事工作。為使顧客感覺“服務(wù)周到”、“愉快的購物”亦即銷售員追求工作的快樂，這4S是不可欠缺的。2、4S的重要性 在現(xiàn)今物質(zhì)豐富的時代，同樣的商品在其他店中也能輕易買到，因此，顧客會考慮在“愉快且信用的商店購物”，所以，銷售員若不實行4S，使顧客能享受購物的樂趣，就無法獲得顧客的支持。3、如何實行4S 銷售員要確實視性4S必須注意健康，保持良好的身體狀況，同時要以愉快的心理面對顧客。還要有行家的自覺，面對顧客是必須決心努力達(dá)到“我要以4S來接待顧客，使他獲得購物的樂趣”。待客活動的“4S原則”為顧客提供滿足銷售員的快樂、成長和勤快信賴發(fā)展利益Smile（笑容、微笑）以笑容和微笑表現(xiàn)開朗、感謝的心speed（迅速）以迅速的動作表現(xiàn)活力“不讓顧客等待是服務(wù)的重要領(lǐng)域”smart（靈巧、優(yōu)雅）以靈活巧妙的工作態(tài)度來獲得顧客信賴以優(yōu)美、靈巧的動作來包裝sincerity（誠懇）以真誠不虛偽的態(tài)度工作，是為人處世、當(dāng)銷售員的重要基本心態(tài)4 S銷 售 員 身 心 兩 面 的 健 康11、整理服裝、儀容 銷售員能決定商店顧客的層次，能干的銷售員就有好顧客1、服裝、儀容的五大重要性 其所以重要的理由有下列五點，1）服裝、儀容左右人的第一印象2）改變銷售員本身的心情（整潔的服裝儀表使人感到嚴(yán)肅）3）被認(rèn)為是人格表現(xiàn)而改變信賴度4）改變工作場所的氣氛5）改變工作效果。2、決定應(yīng)遵守的基準(zhǔn) 任何職業(yè)、職員間共通的要點是“清潔”“合乎商店方針或顧客層次”“容易工作”等三項。尤其要依賴顧客的眼光判斷，呈現(xiàn)給顧客良好印象的態(tài)度。一邊參考下面的檢查基礎(chǔ)，一面決定軌點重大的基準(zhǔn)和基本著眼點。3、每天確認(rèn)服裝儀表 每位銷售員，不僅在上班前檢查自己的服裝，更要有在營業(yè)之前，于鏡中在重新確認(rèn)一次的習(xí)慣。作者特別強(qiáng)調(diào)“可能實行的事，不可輸于他人”。累計成功的經(jīng)驗，就能產(chǎn)生真正的自信和自尊。嚴(yán)肅的心情整理服裝、儀容1、服裝儀容的五大重要性良好的第一印象改變工作場所的氣氛獲得顧客的信賴改變工作效果信念：是服裝、儀容成為業(yè)界的NO.12、 服裝、儀容的著眼點和基準(zhǔn)著眼點一般的基準(zhǔn)你的標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良信念：立即實行可能實施的事隔日替換隔日替換隔日替換隔日替換隔日替換隔日替換兩周更換兩周更換隔天擦淡妝每天刮隔天隔天一個月一次一周修一次每天更換每天更換每天更換每天更換每天更換每天更換每周更換每周更換每天擦淡妝每天刮每天每天兩周一次三天一次內(nèi)衣男襯衣女襯衣襪子領(lǐng)帶手帕上衣制服鞋子化妝刮胡子洗發(fā)沐浴理發(fā)修指甲11、以口腔體操做發(fā)音練習(xí) 清晰的說話方式是給顧客良好印象的關(guān)鍵1、正確發(fā)音的重要性 對銷售員來說，“愉快的對話”和“清晰易懂的說話方式”時非常重要的，而正確的