論信息咨詢(xún)機(jī)構(gòu)中知識(shí)管理的運(yùn)用

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知識(shí)管理；信息咨詢(xún)機(jī)構(gòu)；麥肯錫；知識(shí)鏈知識(shí)管理是一種不同于以往的全新的管理理念與方法，它的本質(zhì)在于創(chuàng)新。通過(guò)知識(shí)的不斷獲取與穿心從而不斷推動(dòng)組織的發(fā)展。本文著重探討了在以知識(shí)作為服務(wù)產(chǎn)品的咨詢(xún)機(jī)構(gòu)中，如何構(gòu)建知識(shí)管理體系并運(yùn)用知識(shí)管理。1 知識(shí)管理1.1 知識(shí)的概念知識(shí)是人們通過(guò)實(shí)踐對(duì)客觀事物及其運(yùn)動(dòng)過(guò)程和規(guī)律的認(rèn)識(shí)。在反復(fù)實(shí)踐和認(rèn)識(shí)的過(guò)程中，人腦通過(guò)對(duì)相關(guān)概念的判斷、組織和推理，形成對(duì)事物本質(zhì)的認(rèn)識(shí)，叫做主觀知識(shí)，即默認(rèn)的知識(shí)；如果經(jīng)過(guò)各種載體表達(dá)出來(lái)，則成為客觀知識(shí)，即編碼型的知識(shí)。11.2 知識(shí)管理的概念1979年霍頓(Horton)最早提出了知識(shí)管理一詞，他對(duì)這一概念的提出是站在了資源管理演化的角度。2約戈什馬哈特拉（Yogesh Malhotra）將其定義為：“當(dāng)企業(yè)面對(duì)日益增長(zhǎng)的非連續(xù)性的環(huán)境變化時(shí)，針對(duì)組織的適應(yīng)性、組織的生存和競(jìng)爭(zhēng)能力等重要方面的一種迎合性措施。本質(zhì)上，它包涵了組織的發(fā)展過(guò)程，并尋求將信息技術(shù)所提供的對(duì)數(shù)據(jù)和信息的處理能力以及人的發(fā)明創(chuàng)造能力這兩方面進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合?！币寥R亞斯薩夫迪（Elias Safdie）和雷愛(ài)德華（Ray Edward）認(rèn)為，“知識(shí)管理是使人、過(guò)程以及技術(shù)完美地結(jié)合起來(lái)，以使組織機(jī)構(gòu)的與信息相關(guān)的成份，變成能為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值、優(yōu)勢(shì)和利益的直觀動(dòng)態(tài)的知識(shí)財(cái)富集合。知識(shí)管理是一種文化、生活的方式，或者說(shuō)是一種做事的方式?！?。不同的定義中體現(xiàn)著相同的思想：知識(shí)是一種財(cái)富，知識(shí)創(chuàng)新是知識(shí)管理追求的直接目標(biāo)，技術(shù)是工具，人是核心，人與業(yè)務(wù)流程才是考慮問(wèn)題的基點(diǎn)。3知識(shí)管理的過(guò)程包包含在下圖中的知識(shí)鏈中：2 信息咨詢(xún)機(jī)構(gòu)2.1 現(xiàn)代信息咨詢(xún)機(jī)構(gòu)概況信息咨詢(xún)機(jī)構(gòu)是憑借咨詢(xún)?nèi)藛T的知識(shí)、技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)委托方委托解決的問(wèn)題進(jìn)行客觀、獨(dú)立的研究，并協(xié)助委托方使問(wèn)題得到合理解決的組織。4發(fā)達(dá)國(guó)家的信息咨詢(xún)業(yè)已經(jīng)歷了3個(gè)階段：局部咨詢(xún)階段、綜合咨詢(xún)階段，以及戰(zhàn)略咨詢(xún)階段。咨詢(xún)業(yè)的發(fā)展最終有可能促成一種新的社會(huì)分工方式，掌握知識(shí)和信息的人制定政策和方案，而掌握資本和資源的人實(shí)施政策和方案。52.2 知識(shí)管理對(duì)信息咨詢(xún)業(yè)的影響知識(shí)管理的出現(xiàn)和應(yīng)用為信息咨詢(xún)業(yè)的發(fā)展提供了廣闊的發(fā)展空間，同時(shí)也更加明確了信息咨詢(xún)業(yè)的信息和知識(shí)屬性，提高了信息咨詢(xún)業(yè)的社會(huì)地位和影響力。信息咨詢(xún)機(jī)構(gòu)一方面可以將自身的知識(shí)管理工作深入和滲透到組織的流程中去，提高信息咨詢(xún)機(jī)構(gòu)運(yùn)用知識(shí)的能力，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；另一方面，則可以將自己的知識(shí)管理經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用于知識(shí)管理咨詢(xún)服務(wù)，通過(guò)為客戶(hù)的知識(shí)管理活動(dòng)提供方案和策略，提高客戶(hù)所在部門(mén)的知識(shí)管理水平，進(jìn)而推廣知識(shí)管理理念在社會(huì)中的影響力。知識(shí)管理的出現(xiàn)，為信息咨詢(xún)業(yè)的發(fā)展提供了新的視角和發(fā)展方向，成為咨詢(xún)機(jī)構(gòu)自身持續(xù)發(fā)展的重要?jiǎng)恿?；而知識(shí)管理的好壞，也將成為咨詢(xún)業(yè)成敗的關(guān)鍵。63 創(chuàng)建知識(shí)管理組織過(guò)程以麥肯錫公司為例3.1 建立與知識(shí)管理相適應(yīng)的企業(yè)文化、共享觀和人本思想麥肯錫（Mckinsey）公司從1980年開(kāi)始的一項(xiàng)重要工作，就是通過(guò)知識(shí)的學(xué)習(xí)和積累來(lái)獲得和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在公司內(nèi)營(yíng)造一種平等競(jìng)爭(zhēng)、激發(fā)智慧的環(huán)境。公司的一個(gè)新的核心理念就是：知識(shí)的積累和提高，必須成為公司的中心任務(wù)；知識(shí)的學(xué)習(xí)過(guò)程必須是持續(xù)不斷的，而不是與特定咨詢(xún)項(xiàng)目相聯(lián)系的暫時(shí)性工作；不斷學(xué)習(xí)過(guò)程必須由完善、嚴(yán)格的制度來(lái)保證和規(guī)范。為了進(jìn)一步促進(jìn)知識(shí)和信息在組織內(nèi)的充分流通，麥肯錫公司還建立了以知識(shí)貢獻(xiàn)率為衡量標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)體系。這樣組織內(nèi)的每一個(gè)都門(mén)和每一個(gè)成員都受到知識(shí)貢獻(xiàn)的壓力，而不能僅將工作重點(diǎn)放在發(fā)展客戶(hù)方面。73.2 選擇知識(shí)管理的策略知識(shí)管理專(zhuān)家指出知識(shí)管理有兩種策略：編碼策略和個(gè)人化策略。編碼策略是指知識(shí)與知識(shí)開(kāi)發(fā)者的脫離，以使知識(shí)獨(dú)立于特定的個(gè)體或組織，然后再經(jīng)過(guò)仔細(xì)提取，編碼處理并存儲(chǔ)于數(shù)據(jù)庫(kù)中，以供人們隨時(shí)反復(fù)調(diào)用的策略。個(gè)人化策略是指知識(shí)與其開(kāi)發(fā)者緊密地連接在一起，知識(shí)主要通過(guò)直接的面對(duì)面的接觸來(lái)進(jìn)行共享。明確的知識(shí)可以被編碼化處理，而難于言表的知識(shí)采用個(gè)人化策略可將內(nèi)隱的知識(shí)顯性化。信息咨詢(xún)業(yè)是典型的智力型服務(wù)行業(yè)，包括麥肯錫公司在內(nèi)的80%的咨詢(xún)公司都是以個(gè)人化策略為主。但也應(yīng)看到，兩種策略往往交叉使用，不能簡(jiǎn)單割裂開(kāi)來(lái)。麥肯錫意識(shí)到，公司中成功的員工往往擁有龐大的個(gè)人關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。由核心的學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)小組在每個(gè)地區(qū)的分支機(jī)構(gòu)里發(fā)掘并利用這種內(nèi)部的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)作為信息和知識(shí)傳播的渠道，使專(zhuān)家將內(nèi)隱知識(shí)傳播給周?chē)娜?，最終實(shí)現(xiàn)全公司范圍內(nèi)的知識(shí)共享。3.3 建立良好的知識(shí)交流平臺(tái)為了解決專(zhuān)家頭腦中隱性知識(shí)的共享問(wèn)題，麥肯錫創(chuàng)辦了一份內(nèi)部刊物，專(zhuān)供專(zhuān)家把他們的思想簡(jiǎn)單地概括出來(lái)，并與同仁共享。這種做法降低了知識(shí)交流和傳播的門(mén)檻。在每一篇短文后面，附有作者的詳細(xì)信息，便于有興趣的讀者請(qǐng)教專(zhuān)家。這種靈活的交流方式有利于有知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)在公司內(nèi)的傳播，激勵(lì)創(chuàng)新和坦誠(chéng)的交流，同時(shí)也有助于提高知識(shí)提供者的個(gè)人聲譽(yù)，還便于甄選出真正富有價(jià)值的點(diǎn)子和思想。為了在公司內(nèi)更加有效地交流和傳播上述信息，麥肯錫公司還建立了一個(gè)專(zhuān)門(mén)數(shù)據(jù)庫(kù)用來(lái)儲(chǔ)備經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，保存在為客戶(hù)工作過(guò)程中積累起來(lái)的各種信息資源；并委派專(zhuān)業(yè)信息管理技術(shù)人員對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行維護(hù)，他們?yōu)橐獙ふ倚畔⒌淖稍?xún)專(zhuān)家提供相應(yīng)的檢索幫助。在數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容管理方面，麥肯錫特別重視“T”型專(zhuān)家隊(duì)伍結(jié)構(gòu)中負(fù)責(zé)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的專(zhuān)才型專(zhuān)家，從他們那里獲取有關(guān)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，來(lái)完善數(shù)據(jù)庫(kù)中專(zhuān)用知識(shí)，使數(shù)據(jù)庫(kù)成為更為全面的信息資源。經(jīng)過(guò)數(shù)月的努力，搜集了2000多份文件后， “麥肯錫實(shí)踐發(fā)展網(wǎng)絡(luò)”(PDNet)正式運(yùn)行。應(yīng)當(dāng)指出的是這兩方面的措施同樣具有重要意義，人員間的交流成果需要數(shù)據(jù)庫(kù)保存記錄，但數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)遠(yuǎn)不是知識(shí)系統(tǒng)，人與人之間互動(dòng)和交流所生產(chǎn)的許多有用知識(shí)是很難用語(yǔ)言或數(shù)字來(lái)描述和表現(xiàn)，正式數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)和非正式交流和溝通網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合最能促進(jìn)新思想和創(chuàng)新的產(chǎn)生和進(jìn)行。4 知識(shí)管理應(yīng)用知識(shí)鏈4.1 知識(shí)的獲取積累咨詢(xún)?nèi)藛T進(jìn)行咨詢(xún)工作時(shí)所需的知識(shí)來(lái)源很多，其中主要積累途徑有：（1）對(duì)咨詢(xún)?nèi)藛T的培訓(xùn)，咨詢(xún)?nèi)藛T的繼續(xù)教育和再培訓(xùn)，各種專(zhuān)家講座、專(zhuān)題報(bào)告、短訓(xùn)班等。（2）在實(shí)踐中學(xué)習(xí)。知識(shí)咨詢(xún)是一項(xiàng)實(shí)踐性很強(qiáng)的工作，咨詢(xún)?nèi)藛T需要在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)，堅(jiān)持干中學(xué)，學(xué)中干，邊學(xué)習(xí)邊實(shí)踐。 （3）內(nèi)部人員交流，信息咨詢(xún)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立鼓勵(lì)咨詢(xún)?nèi)藛T進(jìn)行交流的制度，讓咨詢(xún)?nèi)藛T有針對(duì)性地講述自己的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，互相交流、共同提高，使個(gè)人的知識(shí)成為集體的智慧，以便更好地從事咨詢(xún)服務(wù)。84.2 工作中知識(shí)的傳遞信息咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的工作之一便是利用自己掌握的知識(shí)協(xié)助客戶(hù)解決問(wèn)題。知識(shí)服務(wù)應(yīng)注意以下幾方面:（1）知識(shí)服務(wù)經(jīng)常需要依靠多方面人員形成團(tuán)隊(duì)來(lái)開(kāi)展。它可能包括兩種方式:一種是依靠團(tuán)隊(duì)力量來(lái)組織和提供服務(wù)；另一種是加入到用戶(hù)團(tuán)隊(duì)中去，作為用戶(hù)團(tuán)隊(duì)處理信息，應(yīng)用知識(shí)，解決問(wèn)題的內(nèi)在成員來(lái)進(jìn)行服務(wù)。如前所述，這也是未來(lái)社會(huì)分工的一大趨勢(shì)。（2）從用戶(hù)目標(biāo)和環(huán)境出發(fā)，進(jìn)行知識(shí)的收集捕獲、傳遞、利用與創(chuàng)新管理，在進(jìn)行服務(wù)的同時(shí)也獲得用戶(hù)的相關(guān)知識(shí)來(lái)進(jìn)一步提高咨詢(xún)服務(wù)的質(zhì)量。4.3 知識(shí)管理實(shí)踐中的知識(shí)再創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理實(shí)踐中的知識(shí)再創(chuàng)新，具體說(shuō)來(lái)可通過(guò)以下步驟:（1）通過(guò)會(huì)議、交談、調(diào)查等方式把咨詢(xún)?nèi)藛T頭腦中的思想火花引出來(lái)，然后進(jìn)行分析，并在實(shí)際工作中進(jìn)行檢驗(yàn)修改。（2）通過(guò)非正式交流，使組織成員把其主觀隱性知識(shí)步步深入地表達(dá)并記錄下來(lái)、成為顯性知識(shí)。但隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大,依靠非正式系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行知識(shí)和信息的共享越來(lái)越不可靠，企業(yè)應(yīng)當(dāng)使非正式系統(tǒng)更結(jié)構(gòu)化。94.4 知識(shí)管理的良性循環(huán)10而知識(shí)從獲取到創(chuàng)新這一系列的過(guò)程，需要構(gòu)成一個(gè)長(zhǎng)久穩(wěn)定的循環(huán)系統(tǒng)，具體可以注意以下幾點(diǎn)：（1）應(yīng)用新技術(shù)。利用軟件平臺(tái)建立組織內(nèi)部信息網(wǎng)，能夠?yàn)閱T工提供自由交流和溝通的軟硬件平臺(tái)，有利于員工之間進(jìn)行知識(shí)交流。11（2）建立井然有序的用戶(hù)信息反饋渠道，與用戶(hù)形成非常明確和緊密的雙向溝通關(guān)系。（3）注重咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的洛奇比率與員工資歷，洛奇比率是指工作經(jīng)驗(yàn)少于兩年的員工數(shù)占全部員工數(shù)的比例，資歷和洛奇比率可相互補(bǔ)充用以保證咨詢(xún)機(jī)構(gòu)中不斷有新知識(shí)的涌入與產(chǎn)生，從而保持競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。 5 結(jié)束語(yǔ)知識(shí)管理是企業(yè)管理模式的趨勢(shì)，它不僅是一種管理方法，更是一種思維方式。咨詢(xún)類(lèi)機(jī)構(gòu)企業(yè)本身即是依賴(lài)知識(shí)開(kāi)展服務(wù)，因此最容易也最需要引進(jìn)知識(shí)管理。企業(yè)的知識(shí)管理系統(tǒng)是一個(gè)永不休止的循環(huán)系統(tǒng)，因此咨詢(xún)企業(yè)不能只在某一時(shí)期采用，而且需要把它作為自己的管理組織方式，這樣才能夠使信息咨詢(xún)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。參考文獻(xiàn)1 丁蔚.從信息管理到知識(shí)管理J.情報(bào)學(xué)報(bào),2000,2(19):124-1292 馬費(fèi)成.信息資源開(kāi)發(fā)與管理M.電子工業(yè)出版社,2009:36-383 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organization. Knowledge management, a brand new conception and method of management, has a profound influence for all organizations in every industry. Information consulting industry is in a vantage point in this trend, but there are also something require atten