企業(yè)研究論文-提升商業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶價(jià)值之我見(jiàn).doc

企業(yè)研究論文-提升商業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶價(jià)值之我見(jiàn)內(nèi)容摘要：本文首先對(duì)客戶及客戶價(jià)值的內(nèi)涵進(jìn)行界定，其次提出我國(guó)商業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶價(jià)值提升中存在的問(wèn)題，最后對(duì)我國(guó)商業(yè)服務(wù)企業(yè)提升客戶價(jià)值的策略進(jìn)行了分析。關(guān)鍵詞：商業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶客戶價(jià)值關(guān)于客戶及客戶價(jià)值的內(nèi)涵界定客戶釋義客戶是企業(yè)進(jìn)行交換和交易的對(duì)象。在現(xiàn)代營(yíng)銷理論中，客戶專指在相關(guān)產(chǎn)品類目中只購(gòu)買本企業(yè)產(chǎn)品的組織和個(gè)人。顧客與客戶之間有著一定的差別：對(duì)于包括商業(yè)企業(yè)在內(nèi)的所有企業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客是泛指商業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的買主，可以是沒(méi)有名字的；而客戶則是具體的、個(gè)別的、不能沒(méi)有名字的。顧客是作為某個(gè)群體的一部分為之提供服務(wù)的；而客戶則是以個(gè)人為基礎(chǔ)的。顧客可以是商業(yè)企業(yè)的任何人為其服務(wù)；而客戶則是指定由專人服務(wù)的?？梢哉f(shuō)，客戶是企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷發(fā)展到較高階段的產(chǎn)物，在顧客演變?yōu)榭蛻艉?，如果關(guān)系進(jìn)一步發(fā)展，客戶就會(huì)轉(zhuǎn)化為贊賞本企業(yè)產(chǎn)品并積極鼓勵(lì)別人也來(lái)購(gòu)買產(chǎn)品的主動(dòng)型客戶，并且主動(dòng)型客戶又可以轉(zhuǎn)化為與企業(yè)共同開展工作的“合伙人”，此時(shí)，客戶就具有了外部環(huán)境要素和組織要素的雙重模糊屬性?？蛻魞r(jià)值的內(nèi)涵界定客戶價(jià)值的內(nèi)涵比較復(fù)雜，客戶價(jià)值一般可以定義為：客戶期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中所獲得的利益，一般而言，客戶所考慮的價(jià)值是我們所說(shuō)的客戶讓渡價(jià)值總客戶價(jià)值與總客戶成本之差。事實(shí)上，消費(fèi)者的任何一項(xiàng)購(gòu)買行為都包含價(jià)值與成本兩部分決策因素。所謂總客戶價(jià)值就是指消費(fèi)者購(gòu)買某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)所能夠給其帶來(lái)的全部效用。而所謂總客戶成本是指消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品、服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中所花費(fèi)的全部投入。也可以說(shuō)客戶價(jià)值是客戶對(duì)以下兩方面的權(quán)衡：從某種產(chǎn)品或服務(wù)中所能獲得的總利益與在購(gòu)買或擁有時(shí)所付出的總代價(jià)的比較，是基于其所得和付出而對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評(píng)價(jià)。客戶價(jià)值作為一種擴(kuò)展了的概念，人們通常所說(shuō)的“客戶價(jià)值”不僅僅包括價(jià)值構(gòu)成因素，而且已擴(kuò)展為核心產(chǎn)品的附加內(nèi)容，如包裝、客戶培訓(xùn)與指導(dǎo)、付款政策、儲(chǔ)運(yùn)等以及商家所應(yīng)提供的操作員培訓(xùn)、維護(hù)培訓(xùn)、質(zhì)量保證、零部件、信譽(yù)、可靠性、響應(yīng)性等經(jīng)濟(jì)性和非經(jīng)濟(jì)性因素，歸納起來(lái)總客戶價(jià)值包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值，總客戶成本也包括貨幣成本、時(shí)間成本、精力成本和使用成本。每一個(gè)客戶關(guān)系在其生命周期內(nèi)部都能夠給企業(yè)帶來(lái)一定的價(jià)值，我們將這種價(jià)值稱為關(guān)系價(jià)值，企業(yè)與所有客戶的關(guān)系價(jià)值的總和就形成了企業(yè)的利潤(rùn)。因此企業(yè)利潤(rùn)最大化也就演變成了關(guān)系價(jià)值的最大化。而客戶的折現(xiàn)終身價(jià)值之和就是企業(yè)的客戶權(quán)益，包括價(jià)值權(quán)益、品牌權(quán)益和挽留權(quán)益。這三者之間相互作用，動(dòng)態(tài)地決定了客戶的終身價(jià)值，從而決定了企業(yè)的客戶權(quán)益。一般來(lái)說(shuō)，客戶保留率和客戶消費(fèi)率會(huì)越來(lái)越高，變動(dòng)成本百分比越來(lái)越低，獲得成本（指某企業(yè)花費(fèi)在廣告、營(yíng)銷、銷售等的所有成本除以這一年在這一群人中有向企業(yè)購(gòu)買的人數(shù)）大都集中在開始，原因是開始需要花費(fèi)大部分的廣告、營(yíng)銷等的費(fèi)用在新客戶上。以后就慢慢減少甚至于不要花費(fèi)任何費(fèi)用了。一般地，企業(yè)客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)的前提必須滿足幾個(gè)前提：客戶滿意企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)；為客戶提供相應(yīng)的管理咨詢、方案設(shè)計(jì)等，協(xié)助客戶成功；擴(kuò)大客戶選擇產(chǎn)品和服務(wù)的自由；與客戶形成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，建立長(zhǎng)期關(guān)系客戶。我國(guó)商業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶價(jià)值提升中存在的問(wèn)題服務(wù)業(yè)分為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)。按經(jīng)合組織（OECD）對(duì)服務(wù)業(yè)的分類，服務(wù)業(yè)包括：運(yùn)輸業(yè)、通訊業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)、批發(fā)和零售貿(mào)易、金融業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、科學(xué)、教育、廣播、公共國(guó)防、娛樂(lè)和個(gè)人服務(wù)等。我們大體可以將金融保險(xiǎn)業(yè)、郵電通訊業(yè)、網(wǎng)絡(luò)信息和知識(shí)產(chǎn)業(yè)定義為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，而將交通運(yùn)輸業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)、貿(mào)易定義為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)。國(guó)民經(jīng)濟(jì)各行業(yè)中，以批發(fā)和零售業(yè)為主的商業(yè)服務(wù)業(yè)屬于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，其投資所帶動(dòng)的增加值在我國(guó)的國(guó)民經(jīng)濟(jì)中居首位。我國(guó)目前對(duì)商業(yè)服務(wù)業(yè)的重視程度比以前已經(jīng)增加很多，但是，對(duì)商業(yè)服務(wù)業(yè)客戶價(jià)值的提升卻還是認(rèn)識(shí)不足投入不多，下面就我國(guó)商業(yè)服務(wù)企業(yè)在客戶價(jià)值提升方面存在的問(wèn)題做一下簡(jiǎn)要概括：認(rèn)識(shí)方面，客戶價(jià)值意識(shí)薄弱。從而導(dǎo)致的結(jié)果是商業(yè)服務(wù)營(yíng)銷水平低下、營(yíng)銷活動(dòng)管理不善、缺乏協(xié)調(diào)、不受重視等等。行業(yè)營(yíng)銷特征的深刻認(rèn)識(shí)還沒(méi)有轉(zhuǎn)向以服務(wù)為導(dǎo)向的市場(chǎng)營(yíng)銷。行為方面，我國(guó)商業(yè)服務(wù)企業(yè)違背客戶價(jià)值理念的情況還時(shí)有發(fā)生。消費(fèi)者由于合法權(quán)益受到侵害的投訴呈現(xiàn)逐年上升的趨勢(shì)。特別是因商品質(zhì)量方面問(wèn)題引發(fā)的投訴，數(shù)量占百貨類投訴總數(shù)的一半。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度方面，標(biāo)準(zhǔn)化程度和執(zhí)行程度低。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是指服務(wù)機(jī)構(gòu)系統(tǒng)地建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并用服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范服務(wù)人員的行為。具體表現(xiàn)在：商業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)水平偏低跟不上市場(chǎng)快速變化；標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施狀況差，管理者標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)太差；采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的比例低，往往導(dǎo)致時(shí)間和人力資源的浪費(fèi)。服務(wù)誠(chéng)信度方面，服務(wù)缺誠(chéng)信。隨著時(shí)代的要求，商業(yè)服務(wù)行業(yè)需要逐漸向著專業(yè)化和科學(xué)化的方向發(fā)展，然而服務(wù)人員素質(zhì)跟不上成了商業(yè)行業(yè)最大的制約瓶頸。有些從業(yè)人員根本不具備職業(yè)資格，卻欺騙客戶具備職業(yè)資格甚至違反操作規(guī)程超范圍經(jīng)營(yíng)。我國(guó)商業(yè)服務(wù)企業(yè)提升客戶價(jià)值的策略營(yíng)造鮮明的定位差異，達(dá)到服務(wù)個(gè)性化，更好地滿足客戶需求，增加客戶感知利得。要讓消費(fèi)者感受到差異化服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)性消費(fèi)感受，否則企業(yè)也就不會(huì)有旺盛持久的市場(chǎng)生命力。同時(shí)，也要注意到服務(wù)這種產(chǎn)品一定是一種動(dòng)態(tài)的產(chǎn)品，會(huì)隨著客戶的不同、環(huán)境的不同而發(fā)生改變，因此商業(yè)服務(wù)企業(yè)要進(jìn)行不同細(xì)節(jié)的組合，以達(dá)到服務(wù)個(gè)性化目的，使服務(wù)產(chǎn)品能夠更好地滿足客戶需求，從而增加客戶感知利得。服務(wù)企業(yè)不僅可以在服務(wù)中營(yíng)造鮮明的定位差異，還要在成本領(lǐng)先上下功夫，這樣一定可以培育出優(yōu)勢(shì)來(lái)。增進(jìn)與客戶的溝通，引導(dǎo)客戶對(duì)服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望，填補(bǔ)服務(wù)差距，減少客戶感知利失。服務(wù)的不可感知性使客戶在使用有關(guān)服務(wù)之前，也很難對(duì)該服務(wù)做出正確的理解或描述。不合乎實(shí)際的期望又往往使他們錯(cuò)誤地評(píng)價(jià)服務(wù)。溝通中可借助服務(wù)產(chǎn)品的實(shí)體顯示讓客戶在使用服務(wù)前能夠具體地把握服務(wù)的特征和功能，較容易地對(duì)服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望，以避免因客戶期望過(guò)高而難以滿足所造成的負(fù)面影響。打造現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)品牌，建立自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)識(shí)。更多外資一流零售企業(yè)的到來(lái)，將帶動(dòng)我國(guó)流通業(yè)整體水平的提高，催生一批有實(shí)力的內(nèi)資商業(yè)零售企業(yè)。愈來(lái)愈激烈的服務(wù)市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)使得許多企業(yè)認(rèn)識(shí)到，擁有一個(gè)強(qiáng)有力的服務(wù)品牌是服務(wù)企業(yè)必需的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。品牌是現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力的體現(xiàn)，反映了服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)信譽(yù)等多方面的情況。建立品牌遠(yuǎn)景、避實(shí)就虛與同行業(yè)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)于商業(yè)服務(wù)企業(yè)快速建立品牌的重要意義在于它能為品牌的發(fā)展提供一個(gè)堅(jiān)實(shí)可靠的基礎(chǔ)。建立一種既適合市場(chǎng)需要，又嚴(yán)格管理的商業(yè)服務(wù)組織。要求組織建立注重商業(yè)服務(wù)品質(zhì)的企業(yè)文化即積極向?qū)W習(xí)型組織、教學(xué)型組織轉(zhuǎn)變，通過(guò)提升商業(yè)服務(wù)企業(yè)中“人”的品質(zhì)來(lái)提升服務(wù)的品質(zhì)。以2003年數(shù)據(jù)為例，商業(yè)服務(wù)業(yè)專業(yè)技術(shù)人員在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的比重為5.4%；每萬(wàn)從業(yè)人員擁有專業(yè)技術(shù)人員2114人，比重還較低。為此，商業(yè)服務(wù)企業(yè)必須盡早把服務(wù)企業(yè)塑造成“教學(xué)型組織”，從根本上解決企業(yè)員工的服務(wù)思想、服務(wù)態(tài)度和職業(yè)道德觀問(wèn)題，增加商業(yè)服務(wù)知識(shí)，提高廣大職工的服務(wù)技能和服務(wù)水平，從而不斷延續(xù)商業(yè)服務(wù)品牌的生命力。改善提供服務(wù)的設(shè)備與作業(yè)流程，提高服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化程度，加速達(dá)成客戶滿意。服務(wù)由不同的人在不同的時(shí)間和地點(diǎn)來(lái)提供，具有非標(biāo)準(zhǔn)性或可變性。因此有些管理人員認(rèn)為服務(wù)性企業(yè)無(wú)法提供標(biāo)準(zhǔn)化或程序化服務(wù)。并且標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)缺乏人情味，不能適應(yīng)客戶的需要，只有定制化服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。此外無(wú)形的服務(wù)很難測(cè)量，如果服務(wù)性企業(yè)需根據(jù)各位客戶的特殊要求，提供定制化服務(wù)企業(yè)就較難確