4S店售后管理思路.ppt

4S店售后管理思路,結合當前汽車行業(yè)的的發(fā)展趨勢,汽車銷售利潤越來越低,如何利用售后服務來使利益最大化正逐步成為汽車經銷商的主流,對汽車售后服務的管理思路主要有以下幾方面:,1）從服務流程入手，服務是體現(xiàn)4S店與路邊店的基本標石。前臺服務顧問需要有專業(yè)的汽車維修知識做鋪墊，利用專業(yè)技術取得客戶對4S店的信任，也可使用專業(yè)技術編排的FFB（項目-功能-好處）話術引導客戶進行理性的消費，從而提高客戶對品牌的忠誠度，為現(xiàn)有客戶介紹新客戶買車提供契機。,2）在前臺服務顧問中挑選比較好的（客戶滿意度高、產值高的）作為典型進行標桿的樹立，從而利用此優(yōu)秀服務顧問帶動其他服務顧問，實現(xiàn)售后產值有滿意度的雙贏。 3）服務作為4S店面對客戶的窗口，技術則是一切服務的基石，作為售后管理者，必須加強技術人才的儲備。,4）提升滿意度的幾種方式方法。一是加強售后服務顧問的專業(yè)培訓，利用專業(yè)性的術語使客戶對每次維修保養(yǎng)的結果感到滿意，從而提升滿意度；二是在交車時利用較為誠懇的話術或小禮品的贈送博得客戶的認同，從而提升滿意度等等。,5）對售后各項數據進行分析，發(fā)現(xiàn)問題并進行持續(xù)的改進，具體如下：,A、數據分析是經營和管理運行目標完成情況的重要監(jiān)控手段，是經營決策的重要依據，是工作改進的重要依據。 數據分析的原則是對比目標的完成情況，做出同比、環(huán)比的比較，做出平均值，從中找尋各自的運行規(guī)律。 現(xiàn)在按照各月份的年度數據，形成發(fā)展趨勢的分析， 特性形成各類的分析圖表，更形象、直觀地展示數據。,年度經營指標： 接車臺次、維修產值、維修凈產值、毛利、毛利率、深化產值、深化產值占比（凈產值）、售后裝潢產值、廢品、續(xù)保保費。 管理分析： 各年車年度貢獻、客戶保有量、續(xù)保率監(jiān)控、客單價、客戶抱怨分析、內外返監(jiān)控、客戶滿意度。,年度目標的分解： 日行程、周進度、月目標、年計劃 要分解到每一個一線人員，要讓他們承擔責任，管理自己的目標。 年度目標的完成情況 ： 完成數、完成比例、預期年同期的比較、說明數據的增減原因是否正常，完成預期目標的可能性或者可能完成的百分比。,維修產值的一般比例： 機修 索賠 事故車 臺次 6070% 1520% 1025% 產值 5565% 1015% 2035% 維修類別比例的辯證關系： 鈑噴產值高、比例高抓事故車的能力強，或者機修能力弱； 機修產值高、比例高機修能力強，或者抓事故車能力弱。,B、客單價的分析： 客單價是體現(xiàn)維修產值單車盈利能力的指標。是與進廠臺次一起相乘得到維修產值的要素之一。 客單價的高低要依據具體的車型情況、配件情況、工費情況、客戶消費等許多情況具體來決定。 客單價越高代表維修產值的收入情況越高，按照車型價值的高低，一般情況下應該越高級的車型客單價就會越高。 按照綜合客單價，或者機修、索賠、事故車等分類的客單價，分別描述各維修類別的單車收入情況。,C、年度貢獻產值分析： 年度產值貢獻度：平均的新車年、第二年、第三年等?？梢钥吹截暙I度會逐年遞增，在第三、四、五年會達到最高或較高，所以，丟失客戶對于我們來說是最嚴重的損失。 年度產值預測：可以按照新車型的上市時間，按照該價位車型的第一年貢獻度，以及其他車型的歷年貢獻度的情況，對未來年度的維修產值坐車相對準確的預測。 按照車型的年度貢獻分析：更細致了，要統(tǒng)計以往各年的維修數據，并按照車型分年度進行匯總。,D、深化養(yǎng)護的分析： 深化養(yǎng)護顧名思義是深層次的養(yǎng)護，是要以我們的推銷能力和客戶對此的認識、接受程度來決定是否能夠得到雙贏。 深化養(yǎng)護是個雙刃劍，一方面由于利潤率較高會得到維修站的大力推銷，一方面由于增加了客戶的保養(yǎng)費用受到客戶滿意度、客戶丟失的危險。,D、深化養(yǎng)護的分析： 合理的把控，按照合理的使用頻次，控制一定的總體比例，以及在微觀上關注客戶的真實反映，是我們既要增加產值，又要保證客戶滿意，不丟失客戶的關鍵。 深化養(yǎng)護基本上是隨著客戶的保養(yǎng)而做的。 我們要關注深化產品的使用次數占保養(yǎng)次數的比值。,D、深化養(yǎng)護的分析： 如果比值為50%，意味著按照隔次保養(yǎng)做一次（種）深化，100%的客戶都做。如果只有50%的客戶做的話，那么意味著每次保養(yǎng)都要做一次（種）。 所以，要以擴大深化的品種為主要手段，擴大各層面需求客戶的需要，避免深化集中在部分客戶身上，造成矛盾集中。,D、深化養(yǎng)護的分析： 深化保養(yǎng)在保修期內的公里數范圍內要注意使用，避免與廠方的政策相抵觸，也避免造成客戶抱怨，因小失大。 保修期內的客戶是要養(yǎng)的，出保后才能得到車