游客個別要求的處.ppt

第五章 游客個別要求的處理,游客個別要求的處理原則 食、住、娛、購方面的個別要求 要求親友隨團、中途退團或延長旅游期限的處理 要求自由活動和轉(zhuǎn)遞物品的處理 特殊游客需求的對待,游客來自五湖四海，他們的背景和性格各異，對旅游活動的期望和要求也不盡相同，如何處理游客在旅游過程中隨時提出的各種個別要求，是對導(dǎo)游人員將按照規(guī)定辦事與具體情況下的適當靈活性結(jié)合起來的能力的考驗。 導(dǎo)游員應(yīng)學(xué)習和掌握處理各種要求的基本原則和方法，努力做到既使要求得到滿足的旅游者高高興興，又使要求沒有得到滿足的旅游者亦無抱怨，甚至使愛挑剔的旅游者也提不出更多的指責。與此同時，使旅行社和導(dǎo)游員的權(quán)益也得到尊重和保護。,第一節(jié) 導(dǎo)游個別要求的處理原則,什么是導(dǎo)游的個別要求？ 處理導(dǎo)游個別要求有什么原則？ 是指在旅游團到達目的地后的旅游過程中，個別旅游者或少數(shù)旅游者因生活上的特殊需要或個人的某些愿望而臨時提出的要求。 努力滿足需要的原則、認真傾聽、耐心解釋的原則、尊重游客、不卑不亢的原則。,（一）努力滿足需要的原則,努力滿足游客需要的基本原則貫穿于導(dǎo)游服務(wù)的始終。 游客提出的個別要求只要合理，又有可能辦到，即使很困難，導(dǎo)游人員也應(yīng)設(shè)法給予滿足。 貫徹努力滿足游客需要的原則，對于一些特種旅游團，如VIP旅游團、殘疾人旅游團、新婚夫婦旅游團等尤為重要。,一次富于“人情味的服務(wù)”,華僑蔣先生離開故鄉(xiāng)已將近50年了，這是他第一次隨旅游團回家鄉(xiāng)?！白钐鸸枢l(xiāng)水，最親故鄉(xiāng)人”。想起自己一去50年，雖鄉(xiāng)音依舊但兩鬢斑白，再看看故鄉(xiāng)的巨大變化，蔣先生喜極而泣。雖然父母早巳不在人世，也沒有什么親朋，但他仍回到小時候居住過的地方去走了一圈，并想見見少年時的伙伴。 可回到故地一看，那里正在進行舊城改造，所有的住戶都暫時搬遷了，蔣先生怏怏不悅地“歸了隊”。 回到飯店，蔣先生把此行自己最大的心愿告訴了地陪馮小姐，希望馮小姐能幫他尋找到少年時的好友，使自己在故鄉(xiāng)逗留期間能和他們見上一面，了卻多年的心愿。 望著蔣先生那希冀的目光，再看看他那已斑白的頭發(fā)，馮小姐也動了感情，她爽快地答應(yīng)道：“蔣先生，您放心，我一定努力為你去辦。”,馮小姐雖然答應(yīng)了蔣先生，但到底怎么去找蔣先生的故友，也是心中無數(shù)。畢竟蔣先生離開故鄉(xiāng)那么多年，平時跟那些少年好友沒有聯(lián)系，那地方現(xiàn)又在舊城改造。再說，蔣先生的朋友是否一直住在那地方呢?最大的麻煩是自己在團上抽不出時間。既然答應(yīng)了就要去做，并要有個結(jié)果。 馮小姐理了理頭緒，她認為：第一步，應(yīng)該詳細詢問蔣先生有關(guān)他故友的姓名、年齡等情況；第二步，應(yīng)到所在地派出所查找；第三步，去承擔舊城改造的部門，查找蔣先生故友的拆遷安置處。當然如果派出所找不到，只有與紅十字會聯(lián)系或者在報紙、電視、電臺上做尋人啟事。 尋找的步驟確定了，可自己沒有時間，于是馮小姐把這件事交待給了自己的一位好朋友。 依照馮小姐擬定的步驟，馮小姐的朋友沒費太多的周折就幸運地找到了蔣先生的故友。那天晚上，當馮小姐安排蔣先生與其幾個故友見面時，蔣先生非常高興。 當然，對于馮小姐來說，要在蔣先生在該市逗留期間幫他尋找到故友肯定有不小難度，工作量也較大，但做成了，做好了，對蔣先生來說則是圓了50年來未圓的夢，實現(xiàn)了一個50年的愿望；對自己來說，雖然辛苦，但卻是一種靈魂的慰籍，人格的升華。,（二）認真傾聽、耐心解釋的原則,認真傾聽，不要沒有聽完就指責游客的要求過高 微笑對待，不要一聽到不順耳的話就反感或惡語相向 耐心解釋，對合理的但不能辦到的要求，要耐心地實事求是地進行解釋，不要以“不行”“辦不到“一口回絕。,（三）尊重游客、不卑不亢的原則,旅游團中難免有無理取鬧的人，他們故意提出一些非理的要求來刁難導(dǎo)游人員。對這類游客的要求，導(dǎo)游人員要記住自己是主人，要有主人熱情好客和大度，要禮讓顧客三分。 若個別游客的無理取鬧影響了旅游團的正?；顒樱瑢?dǎo)游人員可請領(lǐng)隊協(xié)助出面解決，或直接面對全體游客，請他們主持公道。實在有困難，導(dǎo)游人員應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報，協(xié)助解決。,第二節(jié) 餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求處理,一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理 二、住房方面?zhèn)€別要求的處理 三、娛樂活動方面?zhèn)€別要求的處理 四、購物方面的個別要求的處理,一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理,（一）對特殊飲食要求的處理 1、仔細核實，認真落實； 2、積極協(xié)助，盡量滿足。 （二）要求換餐：積極協(xié)助，差價自理； （三）要求單獨用餐：滿足要求，費用自理； （四）要求在客房內(nèi)用餐：視情而定，酌情處理； （五）自費品嘗風味：積極協(xié)助，滿足要求； （六）要求推遲晚餐時間：盡量滿足，耐心解釋； （七）要求增加菜肴和飲料：滿足要求，費用自理； （八）旅游者不隨團用餐：同意要求，餐費不退；,旅游團臨時提出換餐怎么辦?,1、應(yīng)首先做好解釋工作，按合同規(guī)定：用餐者必須在餐 前3小時前提出退餐、換餐，否則餐廳方難以接受。 2、若游客堅持換餐，導(dǎo)游員可建議他們自己點菜，費用 自理。原綜合費中餐費不退。,外國游客的換餐問題,部分外國游客不習慣中餐的口味，在幾頓中餐后要求改換成西餐；有的外地游客想嘗嘗當?shù)匦〕?，要求換成風味餐。諸如此類要求，處理時考慮如下幾方面： 1、首先要看是否有充足的時間換餐。如果旅游團在用餐前3個小時提出換餐的要求，地陪應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系，但需事先向游客講清楚，如能換妥差價由游客自付。 2、詢問餐廳能否提供相應(yīng)服務(wù)。若計劃中的供餐單位不具備供應(yīng)西餐或風味餐的能力，應(yīng)考慮換餐廳。 3、如果是在接近用餐時間或到餐廳后提出換餐要求，應(yīng)視情況而定：若該餐廳有該項服務(wù)，地陪應(yīng)協(xié)助解決；如果情況復(fù)雜，餐廳又沒有此項服務(wù)，一般不應(yīng)接受此類要求，但應(yīng)向游客做好解釋工作。 4、若游客仍堅持換餐，地陪可建議其到零點餐廳自己點菜或單獨用餐，費用自理并告知原餐費不退。,游客要求再加菜時，該怎么辦?,1、應(yīng)首先向客人說明，這種形式的加菜，費用應(yīng)由要求者現(xiàn)付。 2、協(xié)助客人與餐廳聯(lián)系，盡量滿足其要求。 3、若不能滿足，應(yīng)向客人說明原因，表示歉意。,游客自費外出品嘗風味后，要求退還他們沒有使用的午餐費用，導(dǎo)游員怎么辦,1、耐心向客人說明，根據(jù)旅游合同規(guī)定，單項費用一般不退。 2、團隊用餐統(tǒng)一安排，不可能分餐服務(wù)，更不可能單獨退還某一部分費用。,旅游團客人鬧矛盾提出分開用餐，全陪怎么辦?,1、耐心解釋，說明我方難以照辦的理由。 2、請領(lǐng)隊出面調(diào)解、協(xié)商，自行解決矛盾。 3、如仍有人堅持分餐，可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系。但應(yīng)講清：綜合費中餐費不退，分餐后的餐費自理。,二、住房方面?zhèn)€別要求的處理,游客集體要求換住更高檔的飯店怎么辦? 游客遇到同住室的人睡覺打鼾，要求換房怎么辦? 游客想買賓館房間里的壁掛裝飾，而市場上又求購不到時怎么辦?,二、住房方面?zhèn)€別要求的處理,（一）要求調(diào)換飯店：弄清情況，酌情處理； （二）要求調(diào)換房間：不同情況，不同處理； （三）要求住更高標準客房：盡量滿足，差價自理； （四）要求住單間：協(xié)助解決，房費自理； （五）要求購買客房中的擺設(shè)或物品：積極聯(lián)系，協(xié)助解決； （六）要求廷長住店時間：幫助聯(lián)系，房費自理。,游客要求換住更高檔的飯店怎么辦?,導(dǎo)游員應(yīng)請領(lǐng)隊確認，移住高于合同規(guī)定標準的飯店應(yīng)交付原定飯店的退房費和房價差額。 導(dǎo)游員應(yīng)將此情況匯報給旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)其它事項。 導(dǎo)游員應(yīng)落實有關(guān)飯店情況，核實住房。 向原住飯店說明情況，表示歉意。以便安排退房。,游客遇到同住室的人睡覺打鼾，要求換房怎么辦?,1、首先應(yīng)請領(lǐng)隊在團內(nèi)進行調(diào)整。 2、調(diào)整不成時，可與飯店聯(lián)系解決。 3、若重開單間，應(yīng)事先說明：房費應(yīng)由提出要求者自付。,游客想買賓館房間里的壁掛裝飾，而市場上又求購不到時怎么辦?,1、向客人說明實際情況。 2、積極協(xié)助客人與賓館有關(guān)方面聯(lián)系。 3、介紹客人直接與有關(guān)人員交涉。,三、娛樂活動方面?zhèn)€別要求的處理,（一）要求調(diào)換計劃內(nèi)的文娛節(jié)目：具體情況，具體處理； （二）要求自費外出觀看文娛節(jié)目：協(xié)助解決，提醒客人注意安全； （三）要求找尋不健康的娛樂場所：斷然拒絕。,四、購物方面的個別要求的處理,游客請導(dǎo)游員利用自由活動時間陪同購物時怎么辦? 導(dǎo)游員如何幫古玩愛好者選購古玩? 游客發(fā)現(xiàn)自己買到的貴重工藝品是毫無價值的贗品，要求導(dǎo)游員協(xié)助其退貨時怎么辦?,四、購物方面的個別要求的處理,要求單獨外出購物：視情而定 要求退換商品：積極協(xié)助設(shè)法解決 要求再次前往某商店：協(xié)助解決，滿足其要求； 購買古玩或仿古藝術(shù)品：講明規(guī)定，提高警惕（提醒旅游者買好后要妥善保存發(fā)票，不要將古玩上的火漆印弄掉，以備海關(guān)查驗。 要求購買中藥材：告知我海關(guān)有關(guān)規(guī)定,案例分析,幾年前，一旅游團21日一早到達K市，按計劃上午游覽景點，下午自由活動，晚上19：30觀看文藝演出，次日乘早班飛機離開。 抵達當天，適逢當?shù)孛褡骞?jié)慶活動，晚上是通宵篝火晚會并有歌舞等精彩文藝節(jié)目。 部分旅游者要求下午去觀賞民族節(jié)慶活動，晚上放棄計劃中的文藝演出而參加篝火晚會，并希望地陪派車接送。 如果你是地陪瑩如何妥善處理？,正確處理,導(dǎo)游人員是這樣處理這一要求的： 滿足了部分旅游者的要求并提醒旅游者尊重當?shù)孛褡宓娘L俗習慣；下午自由活動時去觀賞民族節(jié)慶活動，地陪協(xié)助安排車輛，費用自理； 晚餐后篝火晚會地點和計劃中的文藝演出地在同一路線，且時間基本相同，于是滿足了他們車送的要求； 但旅游者要自己回飯店，地陪提醒他們記住回來路線、飯店名稱及電話號碼；提醒旅游者最好不要分散活動，注意安全；提醒他們不要太晚回飯店，更不能通宵逗留，以免耽誤第二天的早晨航班。,評析,導(dǎo)游人員正確處理了旅游者的要求。但處理這樣的要求，還要注意兩點： 如果篝火晚會與計劃中的演出不在同一線路，導(dǎo)游人員應(yīng)為他們安排車輛，費用由旅游者支付； 如果可能，地陪和全陪分別陪同他們活動。,海關(guān)中藥材出入境規(guī)定,旅客攜帶中藥材、中成藥出境，前往國外的，總值限人民幣300元；前往港澳地區(qū)的，總值限人民幣150元； 麝香以及超出上述規(guī)定限值的中藥材、中成藥不準出境。 嚴禁攜帶犀牛角和虎骨入出境。,案例,美國ABC旅游團一行18人參觀湖北某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團成員史密斯先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意。跟太太商量后，現(xiàn)在決定購買。你能讓司機送我們回去嗎？”小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機驅(qū)車返回地毯廠。在地毯廠，史密斯夫婦以1000美元買下地毯。但當?shù)攴桨b時，史密斯夫人發(fā)現(xiàn)地毯有暇疵，于是決定不買。 兩天后，該團離開湖北之前，格林夫婦委托小王代為訂購?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下1500美元作為購買和托運費用。小王本著“賓客至上”的原則，當即允諾下來。史密斯夫人十分感激，并說：“朋友送我們一幅古畫，但畫軸太長，不便攜帶。你能替我們將畫和地毯一起托運嗎？”小王建議：“畫放在地毯里托運容易弄臟和損壞。還是隨身攜帶比較好?！笔访芩狗蛉苏J為此話很有道理，稱贊他考慮周到，服務(wù)熱情。然后滿意地離去。 送走旅游團后，小王即與地毯廠聯(lián)系辦理了購買和托運地毯的事宜，并將發(fā)票、托運單、350美元托運手續(xù)費收據(jù)寄給夫婦。試分析小王處理此事過程中的不妥之處。,案例,兩年前，荷蘭旅游者斯密茨夫婦希望購買一件高檔景泰藍，在景泰藍廠挑選了半天，相中了一款景泰藍，標價為12000元，但景泰藍有瑕疵，沒有買成。 斯密茨很想要那款景泰藍，于是要求地陪小張代為購買。小張欣然接受并收下斯密茨留下的1600美元貨款和托運費。爾后，小張與景泰藍廠聯(lián)系，終于買到了景泰藍并辦好了托運手續(xù)，將12000元的購物發(fā)票和托運單及800元的托運費收據(jù)及時寄給了斯密茨夫婦。,分析,地陪小張?zhí)幚泶耸虏煌祝?旅游者委托導(dǎo)游人員購買貴重物品，一般應(yīng)婉言拒絕小張卻欣然接受，事先沒有得到領(lǐng)導(dǎo)批準； 應(yīng)讓斯密茨夫婦留下委托書，而小張沒有這樣做；購物、托運后應(yīng)將發(fā)票、托運單和托運費收據(jù)復(fù)印，經(jīng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)審閱后將原件寄給委托人，保存復(fù)印件，而小張既沒有復(fù)印，又沒有經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審查就將原件寄出；購物、托運后還余下一些美元，應(yīng)交旅行社寄還給委托人，而小張卻留下了，既沒交旅行社也沒寄還給委托人。,第三節(jié) 要求親友隨團活動、中途退團及延長旅游期限的處理,一、要求親友隨團活動的處理 二、要求中途退團的處理 三、要求延長旅游期限的處理,一、要求親友隨團活動的處理,游客在旅途中與失散多年的親友取得了聯(lián)系后提出讓其親友隨團活動時，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦? 游客中有人欲攜其駐華外交官以及在華留學(xué)生的親友隨團活動時，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦?,一、要求親友隨團活動的處理,1、首先要征得領(lǐng)隊和旅游團其他成員的同意； 2、與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，如無特殊情況可請隨團活動的人員準備好有效身份證件到接待社填寫表格，交納費用；辦完隨團手續(xù)后方可隨團活動。 3、如因時間關(guān)系無法到接待社辦理相關(guān)手續(xù)，可電話與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，得到允許后代為查閱證件，收取費用；盡快將收據(jù)交給旅游者。 4、若是外國駐華使館人員或外國記者要求隨團活動，應(yīng)請示接待社領(lǐng)導(dǎo)，按照我國政府的有關(guān)規(guī)定辦理。,游客在旅途中與失散多年的親友取得了聯(lián)系后提出讓其親友隨團活動時，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?,1、導(dǎo)游員應(yīng)持積極態(tài)度，盡量滿足其要求。 2、在了解清楚雙方關(guān)系的基礎(chǔ)上，必須征得領(lǐng)隊和旅游團其他成員同意后，方可同意其隨團。 3、隨團前，應(yīng)辦妥參團手續(xù)：即出示有效證件，填寫有關(guān)表格，交納所需費用。,游客中有人欲攜其駐華外交官以及在華留學(xué)生的親友隨團活動時，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦?,1、首先可原則上同意他們隨團活動，但需辦理有關(guān)手續(xù)。 2、應(yīng)了解外交人員的姓名、性別、在華外交身份以及隨團參加哪些活動，然后辦理必要的手續(xù)。 3、應(yīng)了解在華留學(xué)生的姓名、學(xué)校等，并講清隨團活動的費用標準和應(yīng)辦的手續(xù)。 4、如同意照章付費后，即可接待。,二、要求中途退團的處理,游客在旅途中接到親人病危的消息，希望中途退團時，導(dǎo)游員要做好哪些工作? 有游客因“沒能如愿見到在華朋友”而憤然要求中斷旅游，導(dǎo)游員將如何處理?,二、要求中途退團的處理,1、首先向接待社報告，講明具體情況，經(jīng)接待社與組團社協(xié)商后解決。至于未享受的綜合服務(wù)費，應(yīng)按旅游合同規(guī)定和兩社協(xié)商后辦法，或部分退款，或不予退款。 2、至于那些沒有正當理由提出退團的，（是指旅游者個人的某個要求沒有得到滿足或因與其他成員鬧矛盾而提出中途退團的）地陪應(yīng)配合領(lǐng)隊，盡量做說服工作，勸其繼續(xù)隨團活動。勸說無效者，可參照第一條處理辦法。 3、地陪要在領(lǐng)導(dǎo)的指示下，協(xié)助旅游者重新訂妥機、車票，辦理分離簽證等其他離團的相關(guān)手續(xù)。 4、旅游者離團所需一切費用均由旅游者自理,游客在旅途中接到親人病危的消息，希望中途退團時，導(dǎo)游員要做好哪些工作?,1、首先安慰客人，要客人不要緊張。 2、協(xié)助客人與家人取得聯(lián)系，如需退團歸國，要報告旅行杜領(lǐng)導(dǎo)，按領(lǐng)導(dǎo)的指示，與領(lǐng)隊商量解決。 3、協(xié)助辦理分離簽證、航班訂座等手續(xù)。費用必須自理。 4、如經(jīng)領(lǐng)隊、組團社同意離隊，未使用部分的綜合費退款可按有關(guān)合同規(guī)定進行。,有游客因“沒能如愿見到在華朋友”而憤然要求中斷旅游，導(dǎo)游員將如何處理?,1、配合領(lǐng)隊做說服工作，勸其隨團繼續(xù)旅游。 2、若接待社在該游客“會友未成”的問題上有失誤之處，應(yīng)沒法彌補。 3、若勸說無效，可滿足其要求，但應(yīng)說明“未享受的綜合費”按規(guī)定不能退還。 4、可協(xié)助其辦理分離簽證，重訂航班、機座，辦理其它相關(guān)手續(xù)。但所有費用均應(yīng)由旅游者自理。,三、要求延長旅游期限的處理,游客在旅游中因病中途退團，需要繼續(xù)在華治療逗留，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？ 游客在旅游結(jié)束時希望推遲離境(離黔)繼續(xù)游覽，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦?,要求延長旅游期限的處理,旅游者要求延長在華旅游期限一般有兩種 情況： 1、由于某種原因中途退團，但本人繼續(xù)在貴州逗留需延長旅游期。 2、不隨團離開貴州或出境,由于某種原因中途退團，但本人繼續(xù)在旅游地逗留需延長旅游期限,對無論何種原因中途退團并要求延長在中國旅游期限的旅游者，導(dǎo)游人員應(yīng)幫其辦理一切相關(guān)手續(xù)。對那些因傷病住院，不得不退團并須延長在旅游地的居留時間者，除了辦理相關(guān)手續(xù)外，還應(yīng)前往醫(yī)院探視，并幫助解決患者或其陪伴家屬在生活上的困難。,不隨團離開目的地或出境,隨團離開貴州或出境旅游團在黔的游覽活動結(jié)束后，由于某種原因，旅游者不隨團離開貴州或出境，要求延長逗留期限，地陪應(yīng)酌情處理：若不需辦理延長簽證的一般可滿足其要求；無特殊原因旅游者要求延長簽證，原則上應(yīng)予婉拒；若確有特殊原因需要留下但需辦理簽證延期的，地陪應(yīng)請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，向其提供必要的幫助。,游客在旅游中因病中途退團，需要繼續(xù)在華治療逗留，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？,1、導(dǎo)游人員應(yīng)幫其辦理一切相關(guān)手續(xù)。 2、同時導(dǎo)游員除了辦理相關(guān)手續(xù)外，還應(yīng)前往醫(yī)院探視，并幫助解 決患者或其陪伴家屬在生活上的困難。,游客在旅游結(jié)束時希望推遲離境繼續(xù)游覽，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦?,1、若不需延長簽證期限，一般可滿足其要求。若需延長簽證期限，原則上應(yīng)婉拒。 2、若確有特殊原因，應(yīng)請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，然后方可提供必要的幫助：協(xié)助其持旅行社證明、護照及集體簽證去當?shù)毓膊块T辦理分離簽證手續(xù)和延長簽證手續(xù)。 3、協(xié)助其重訂航班、機座，幫其訂妥客房。所需費用均由旅游者自理.如果外國旅游者或港、澳、臺同胞在貴州和團隊失去聯(lián)系（無論什么情況）應(yīng)立即向旅行社匯報，并報案。,第四節(jié) 要求自由活動和轉(zhuǎn)遞物品的處理,一、應(yīng)勸阻旅游者自由活動的幾種情況（及辦法） 二、旅游者自由活動時導(dǎo)游人員應(yīng)做的工作 三、旅游者要求為其轉(zhuǎn)遞物品的處理,一、應(yīng)勸阻旅游者自由活動的幾種情況（及辦法）,游客讓導(dǎo)游員幫助租自行車上街兜風時，怎么辦? 游客要求導(dǎo)游員組織他們到附近的海濱游泳怎么辦? 游客在結(jié)束當天的旅游活動后邀請導(dǎo)游員到風花雪月的場所去怎么辦? 游客提出想?yún)⒂^附近某未開放地區(qū)的古跡時怎么辦?,當旅游者向?qū)в稳藛T提出要求單獨自由活動時，有幾種情況不宜，導(dǎo)游人員應(yīng)勸阻：,1、旅游團離黔的當天旅游者提出離團自由活動時，導(dǎo)游人員應(yīng)盡力勸阻，說服其隨團活動，以免誤機誤車。 2、對治安較混亂、有危險、情況較為復(fù)雜的地區(qū)，導(dǎo)游人員要實事求是地說明情況，勸阻旅游者自由活動，更要勸阻旅游者單獨外出。,3、一般旅游團的旅游者自由活動四忌：,忌旅游團內(nèi)的旅游者騎自行車活動。 忌旅游者在河（湖）內(nèi)自已劃船。如旅游者在游覽景點內(nèi)提出希望離團劃小船游玩，導(dǎo)游人員應(yīng)向旅游者講明原因不能同意。 忌旅游者去非游泳區(qū)域游泳。如旅游者提出此類要求，導(dǎo)游人員不能同意。更不能置旅游團而不顧，陪少數(shù)人去劃船、游泳。 忌旅游者去復(fù)雜、混亂、不安全的地方或不健康的場所自由活動。,4、旅游者要求去那些不對外開放的地區(qū)、單位參觀游覽，導(dǎo)游人員要向其講清相關(guān)規(guī)定，不能答應(yīng)此類要求?？傊?，無論那種情況出觀，凡是應(yīng)勸阻的，導(dǎo)游人員都要在勸阻的同時耐心解釋，說明情況，以免發(fā)生誤會。如果做不通旅游者的工作，可請接待社的領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助,游客讓導(dǎo)游員幫助租自行車上街兜風時，怎么辦?,1、耐心勸阻他，以免在街上發(fā)生交通事故。 2、但可協(xié)助他租車在庭園空曠區(qū)或街市僻靜處騎車體驗一下。 3、提醒他們注意安全。,游客在結(jié)束當天的旅游活動后邀請導(dǎo)游員到風花雪月的場所去怎么辦?,1、導(dǎo)游應(yīng)該拒絕，并介紹中國的傳統(tǒng)觀念和道德風范。 2、還應(yīng)告誡客入這種活動在中國是禁止的，參與這種活動是違法行為。,游客要求導(dǎo)游員組織他們到附近的海濱游泳怎么辦?,1、耐心勸阻客人不可到自然水域中去游泳。 2、向客人說明，可組織他們到游泳池游泳。 3、導(dǎo)游員決不可置全團不顧，陪少數(shù)人去游泳。 4、即使到游泳池游泳，也應(yīng)提醒游泳者注意安全，以免發(fā)生溺水事故。,游客提出想?yún)⒂^附近某未開放地區(qū)的古跡時怎么辦?,1、不得隨意答應(yīng)此類要求。 2、向客人講明情況，取得諒解。 3、可按宣傳內(nèi)容提供該古跡的有關(guān)情況。 4、必要時，提醒對方尊重中國方面的規(guī)定。,二、旅游者自由活動時導(dǎo)游人員應(yīng)做的工作,有臺灣游客回到家鄉(xiāng)所在地要求單獨活動時怎么辦? 愛好攝影的游客，在景點后要求單獨游覽以便自由拍照，怎么辦? 有游客晚間提出自由行動，到劇場、影院觀看演出時，怎么辦?,有臺灣游客回到家鄉(xiāng)所在地要求單獨活動時怎么辦?,1、如果他的活動不影響團隊整體計劃則可以滿足其要求，井提供必要的幫助。 2、提醒其帶上飯店店徽，不要在外過夜。 3、記下游客要訪問的人員姓名及地址。 4、提醒游客記住晚餐時間及用餐地點等。,愛好攝影的游客，在景點后要求單獨游覽以便自由拍照，怎么辦?,1、可允許其單獨活動，但必須向他講清集合時間、地點以及游覽線路。 2、最好給他寫張便條，以備緊急情況出現(xiàn)時有所幫助。 3、提醒他單獨游覽應(yīng)注意的各類事項。,有游客晚間提出自由行動，到劇場、影院觀看演出時，怎么辦?,1、可介紹他們到一些秩序較好、安全有保障的影院去。 2、安