車主俱樂(lè)部項(xiàng)目籌建指引.ppt

車主俱樂(lè)部項(xiàng)目籌建指引,1、建立專營(yíng)店完善、有效的客戶檔案，提高專營(yíng)店的運(yùn)營(yíng)能力 2、提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度，從而達(dá)到 A、客戶定期回廠保養(yǎng)，維修；B、口碑品牌傳播；C、擴(kuò)大影響力；D、產(chǎn)生更多銷量。 3、通過(guò)了解忠誠(chéng)客戶的消費(fèi)行為、獲取客戶的需求，為專營(yíng)店的營(yíng)銷活動(dòng)提供決策，更好的制定符合市場(chǎng)的策略。,明確俱樂(lè)部業(yè)務(wù)開(kāi)展的目的：,第一步：定位車主俱樂(lè)部、明確項(xiàng)目小組,第二步：制定俱樂(lè)部章程、服務(wù)、積分政策,第三步：與專營(yíng)店相關(guān)部門明確政策、流程、相關(guān)職責(zé),第四步：制作車主俱樂(lè)部建設(shè)的相關(guān)店頭物料,第五步：系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)整理、設(shè)置、熟悉系統(tǒng)操作,第六步：車主俱樂(lè)部宣傳、會(huì)員招收,第七部：制定車主維系計(jì)劃、建立溝通渠道、車主增值服務(wù),第八部：車主俱樂(lè)部運(yùn)作管理考核,客戶分析報(bào)告 車主手冊(cè) 車主運(yùn)作手冊(cè) 各種流程文件, 店頭物料、硬件環(huán)境 車主系統(tǒng)操作考核 俱樂(lè)部啟動(dòng)方案, 會(huì)員管理、維系計(jì)劃 會(huì)員管理考核,業(yè)務(wù)籌備,啟動(dòng)準(zhǔn)備,運(yùn)作規(guī)劃,步驟,產(chǎn)出物, 客戶數(shù)據(jù)分析模板 客戶調(diào)查表 服務(wù)執(zhí)行規(guī)范管理表 財(cái)務(wù)分析, 俱樂(lè)部項(xiàng)目檢查表 會(huì)員招收日登記表 話術(shù), 月度會(huì)員工作總結(jié)表 會(huì)員管理考核,工具,車主俱樂(lè)部建設(shè)總覽圖,第一步：會(huì)員俱樂(lè)部項(xiàng)目定位、人員架構(gòu)及職責(zé),俱樂(lè)部是一個(gè)非直接盈利部門，所以不應(yīng)該從收取會(huì)費(fèi)當(dāng)中謀取很大利潤(rùn)，但需要爭(zhēng)取不產(chǎn)生虧損。 俱樂(lè)部工作應(yīng)該是4S店提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶對(duì)專營(yíng)店依賴性的職能，是為整體公司經(jīng)營(yíng)保證長(zhǎng)期客戶源與口碑價(jià)值的，不是為單一部門服務(wù),俱樂(lè)部的定位：,俱樂(lè)部人員組織架構(gòu)：,明確店與店、集團(tuán)與店之間的關(guān)系，資源如何整合利用。店與店之間車主是否可以跨店消費(fèi)，享受共同政策 店與店之間的財(cái)務(wù)結(jié)算流程單店與集團(tuán)職責(zé)的主要分工,俱樂(lè)部崗位職責(zé),啟動(dòng)俱樂(lè)部會(huì)議:,目的： 在專營(yíng)店各部門主管內(nèi)通報(bào)俱樂(lè)部的成立以及主要職責(zé) 通報(bào)分析報(bào)告、開(kāi)展目標(biāo)規(guī)劃 落實(shí)俱樂(lè)部實(shí)施初步計(jì)劃，以及部門主要配合事項(xiàng), 售后服務(wù)部根據(jù)目前維修狀況給出基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目政策； 財(cái)務(wù)部根據(jù)車主管理需求配合解決車主財(cái)務(wù)結(jié)算、積分等核算； 精品、保險(xiǎn)給出相關(guān)內(nèi)容政策； 行政部門給予硬件支持如網(wǎng)絡(luò)、代辦業(yè)務(wù)； 市場(chǎng)部門給予俱樂(lè)部相關(guān)物料制作支持；,會(huì)員管理并非車主俱樂(lè)部一個(gè)職責(zé)部門的事情，部分工作需要其他部門的幫忙和配合!,會(huì)議落實(shí)內(nèi)容,第二部：制定俱樂(lè)部章程、服務(wù)項(xiàng)目、積分政策,客戶調(diào)查（客戶需求調(diào)查）：,調(diào)查目的： 時(shí)刻關(guān)注客戶需求，以服務(wù)客戶滿意度為導(dǎo)向，1、檢查客戶對(duì)俱樂(lè)部的一個(gè)看法、客戶的主要需求2、檢查服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)是否符合客戶需求 調(diào)查方法： 客戶直接詢問(wèn)、調(diào)查問(wèn)卷填寫,客戶調(diào)查表范例,1.,會(huì)員服務(wù)政策：,基礎(chǔ)服務(wù),2.,感情培育,3.,價(jià)值提升,4.,外延服務(wù),5.,會(huì)員服務(wù)活動(dòng),服務(wù)政策制定出來(lái)以后，檢查是否能執(zhí)行？財(cái)務(wù)結(jié)算能執(zhí)行且沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)漏洞，執(zhí)行部門業(yè)在務(wù)上能操作 不提倡折扣是車主的唯一吸引手段，是服務(wù)政策的核心，服務(wù)政策只在折扣上體現(xiàn)差異 贈(zèng)送服務(wù)固定化，缺乏客戶的靈活選擇性 服務(wù)政策必須沖專營(yíng)店實(shí)際出發(fā)，不追求完善，但能夠支撐相應(yīng)車主招收的需求,注意點(diǎn)：,會(huì)員入會(huì)標(biāo)準(zhǔn)的確定：,制定積分政策：,消費(fèi)多少計(jì)算1分，保險(xiǎn)維修的積分規(guī)則，購(gòu)買保險(xiǎn)的積分規(guī)則，參加活動(dòng)的積分規(guī)則等？,財(cái)務(wù)成本分析：,預(yù)算一年常規(guī)工時(shí)折扣為*，精品、保險(xiǎn)折扣*，贈(zèng)送服務(wù)和禮品的價(jià)值需要計(jì)算成本價(jià)用于專營(yíng)店成本核算、零售價(jià)值用于客戶介紹,維修折扣成本核算：估算1年內(nèi)車主維修工時(shí)折扣的成本價(jià)值 精品折扣成本核算：估算1年內(nèi)車主精品消費(fèi)折扣的成本價(jià)值,對(duì)客戶宣傳價(jià)值時(shí)不 要只計(jì)算一次工時(shí)折扣， 要估算一年,折扣、贈(zèng)送價(jià)值核算,客戶角度：核算范例,專營(yíng)店經(jīng)營(yíng)角度,車主入會(huì)門檻:,集團(tuán)版、已經(jīng)有俱樂(lè)部注意點(diǎn),所有會(huì)員政策是集團(tuán)統(tǒng)一，單店是否有靈活處理權(quán)利？ 積分兌換是由集團(tuán)還是單店操作？如單店操作，跨店消費(fèi)的積分成本如何進(jìn)行平衡？,備注:,第三步：明確各相關(guān)部門職責(zé)、執(zhí)行流程,會(huì)員服務(wù)規(guī)范：,會(huì)員管理系統(tǒng)操作部門,服務(wù)執(zhí)行監(jiān)督,差異化服務(wù)具體見(jiàn)PPT3,第四步：車主俱樂(lè)部物料制作要求,注意事項(xiàng)：,物料清單,分類制作相關(guān)物料,店頭物料布置,俱樂(lè)部的物料有哪些？,哪些物料是我需要制作的？,制作好的物料要放在什么地方?目的是？,標(biāo)準(zhǔn)物料：俱樂(lè)部Logo車貼、宣傳折頁(yè)、臺(tái)卡、提示牌、活動(dòng) 宣傳板、車主卡、刷卡機(jī)密碼輸入器,靜態(tài)物料：,刀旗、會(huì)旗、大車標(biāo)、活動(dòng)標(biāo)示物。,動(dòng)態(tài)物料：,天龍第四部：車主俱樂(lè)部物料清單、布置,第五步：系統(tǒng)設(shè)置、操作說(shuō)明,第六步:俱樂(lè)部宣傳、會(huì)員招收工作開(kāi)展,服務(wù)、積分政策已經(jīng)通過(guò) 服務(wù)執(zhí)行職責(zé)、流程已經(jīng)安排妥當(dāng) 系統(tǒng)操作熟練 物料、網(wǎng)絡(luò)、硬件環(huán)境已經(jīng)完善,服務(wù)軟、硬件檢查：,注意: 要確保俱樂(lè)部啟動(dòng)能有序、平穩(wěn)的開(kāi)展,工具應(yīng)用：檢查表,基礎(chǔ)工作檢查：主要檢查前五部工作是否達(dá)到開(kāi)始啟動(dòng)的要求,月招收指標(biāo) 會(huì)員招收方法流程及策略 會(huì)員招收的任務(wù)（落實(shí)到部門和人員） 相應(yīng)的招收話術(shù)( “店內(nèi)面對(duì)面”和“電話” ) 會(huì)員招收物料工具 會(huì)員招收獎(jiǎng)勵(lì)考核制度,制定針對(duì)日常車主招收專門事項(xiàng),結(jié)合專營(yíng)店的實(shí)際情況、制定車主俱樂(lè)部啟動(dòng)的方案, 單獨(dú)為俱樂(lè)部的成立搞一個(gè)成立活動(dòng)，如在舉辦一個(gè)開(kāi) 幕表演活動(dòng)、自駕游活動(dòng)等 借助某個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)結(jié)合，將俱樂(lè)部成立信息公布，如跟 新車上市、新店開(kāi)張等 沒(méi)有特殊活動(dòng)，通過(guò)店頭宣傳，逐步擴(kuò)大, 短信、電話邀約 當(dāng)?shù)貓?bào)紙、媒體 店頭宣傳（到店客戶重點(diǎn)推薦） DM邀請(qǐng)函（重點(diǎn)客戶）,主 要 形 式,主 要 手 段,車主俱樂(lè)部啟動(dòng)計(jì)劃：,一般操作：先進(jìn)行一個(gè)月的試運(yùn)行會(huì)員招收， 等到積累了一定車主量后，再舉辦一次大型 活動(dòng)宣布俱樂(lè)部成立,車主俱樂(lè)部開(kāi)幕活動(dòng)：,活動(dòng)日期： 年 月 日 時(shí) 分 活動(dòng)地點(diǎn)：大友集團(tuán)旗下各4S門店 展廳 活動(dòng)主題：賀-大友集團(tuán)俱樂(lè)部正式成立 宣傳重點(diǎn) 1、大友集團(tuán)俱樂(lè)部正式成立; 2、當(dāng)日開(kāi)卡可享受的特殊優(yōu)惠; 前期工作重點(diǎn)： 1、為保證現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的效果，前期售后服務(wù)部和銷售部要做好前期對(duì)客戶邀約的工作。 2、銷售部重點(diǎn)邀約忠誠(chéng)客戶（參加活動(dòng)不少于100人，要求附名單），售后服務(wù)部邀約3個(gè)月以上的客戶（參加人數(shù)不少于300人），自然到店的客戶控制在50人； 宣傳方式 1、主流媒體宣傳 硬廣宣傳: *平面媒體硬廣及軟文各一次 *網(wǎng)絡(luò): 軟性報(bào)道記者邀請(qǐng): 2、店頭宣傳 海報(bào)、橫幅、豎幅、拱門、臺(tái)卡、小吊旗、背景板、落地汽球、刀旗等,會(huì)員招收：,讓SA、CA等與客戶接觸密切的人員主動(dòng)向車主推薦會(huì)員服務(wù)，招收過(guò)程中對(duì)各環(huán)節(jié)，如政策、話術(shù)等等提出改善意見(jiàn)，以期完善我們的標(biāo)準(zhǔn)流程及話術(shù)。 注重對(duì)客戶推薦招收數(shù)據(jù)的分析，找出原因進(jìn)行改善。建立會(huì)員招收日常登記表,關(guān)鍵點(diǎn)：,第七步：制定會(huì)員維系計(jì)劃、建立會(huì)員增值服務(wù),會(huì)員維系計(jì)劃：,電話回訪 短信 網(wǎng)站、論壇、QQ群, 會(huì)員日常招收 會(huì)員到店接待 會(huì)員活動(dòng)、禮物贈(zèng)送等,面對(duì)面接觸,遠(yuǎn)程接觸,體驗(yàn)會(huì)員的身份,影響因素: 1.各部門配合的力度 2.各項(xiàng)服務(wù)能否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、誠(chéng)諾是否能夠兌現(xiàn) 3.活動(dòng)、方法、服務(wù), 促進(jìn)KPI提升?,尋找客戶的接觸點(diǎn)，在每個(gè)客戶