旅行社經(jīng)營管理實務(wù).ppt

高等職業(yè)教育“十一五”規(guī)劃教材,旅行社經(jīng)營實務(wù),課程負責(zé)人：凌飛鴻,項目一 旅行社的設(shè)立,項目二 旅行社產(chǎn)品開發(fā),項目四 旅行社產(chǎn)品營銷,項目三 旅行社產(chǎn)品生產(chǎn),項目五 旅行社產(chǎn)品運行,項目六 旅行社產(chǎn)品售后,項目一 旅行社的設(shè)立,【任務(wù)一：旅行社申報注冊】,【任務(wù)二：旅行社部門劃分】,【任務(wù)三：旅行社環(huán)境管理 】,任務(wù)一： 旅行社申報注冊,技能訓(xùn)練1-1：調(diào)查旅行社經(jīng)營范圍與業(yè)務(wù) 你負責(zé)籌備一家新旅行社的設(shè)立。請你根據(jù)需要調(diào)查旅行社經(jīng)營范圍與業(yè)務(wù)。,學(xué)生操練 學(xué)生分小組進行課外社會調(diào)查。 學(xué)生代表匯報社會調(diào)查結(jié)果，陳述分析總結(jié)報告。 教師點評 教師對學(xué)生的最終調(diào)查成果進行點評與分析，總結(jié)旅行社的經(jīng)營范圍與業(yè)務(wù)。,知識說明,旅行社是指從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。,一、旅行社的性質(zhì),1、旅行社的服務(wù)性 2、旅行社的中介性 3、旅行社的營利性,根據(jù)1996年發(fā)布的旅行社管理條例,我國的旅行社按照經(jīng)營的業(yè)務(wù)范圍劃分為國際旅行社和國內(nèi)旅行社兩種類型。 （1）國際旅行社 （2）國內(nèi)旅行社,二、旅行社的類型和經(jīng)營范圍,2009年5月1日起施行旅行社條例。 新的旅行社條例著眼于與國際通行規(guī)則全面接軌，取消了沿用22年的旅行社分類。,1、招徠、組織、接待旅游者提供的相關(guān)旅游服務(wù)，主要包括： 安排交通服務(wù)； 安排住宿服務(wù)； 安排餐飲服務(wù)； 安排觀光游覽、休閑度假等服務(wù)； 導(dǎo)游、領(lǐng)隊服務(wù)； 旅游咨詢、旅游活動設(shè)計服務(wù)。,三、旅行社的業(yè)務(wù),2、接受委托，提供下列旅游服務(wù)： 接受旅游者的委托，代訂交通客票、代訂住宿和代辦出境、入境、簽證手續(xù)等； 接受機關(guān)、事業(yè)單位和社會團體的委托，為其差旅、考察、會議、展覽等公務(wù)活動，代辦交通、住宿、餐飲、會務(wù)等事務(wù)； 接受企業(yè)委托，為其各類商務(wù)活動、獎勵旅游等，代辦交通、住宿、餐飲、會務(wù)、觀光游覽、休閑度假等事務(wù)； 其他旅游服務(wù)。,技能訓(xùn)練1-2：調(diào)查旅行社職能和社會評價 你負責(zé)籌備一家新旅行社的設(shè)立。請你根據(jù)需要調(diào)查旅行社職能和社會評價。,學(xué)生操練 學(xué)生分小組進行課外社會調(diào)查。 學(xué)生代表匯報社會調(diào)查結(jié)果，陳述分析總結(jié)報告。 教師點評 教師對學(xué)生的最終調(diào)查成果進行點評與分析，總結(jié)旅行社的基本職能。,旅行社的基本職能,1、生產(chǎn)職能 2、銷售職能 3、協(xié)調(diào)職能 4、分配職能 5、提供信息的職能,知識說明,技能訓(xùn)練1-3：明確旅行社選址情況，對選址進行實地考查論證。 你負責(zé)籌備一家新旅行社的設(shè)立。請你根據(jù)需要明確旅行社選址情況，對選址進行實地考查論證。,學(xué)生操練 學(xué)生分小組進行課外社會調(diào)研。 學(xué)生代表匯報作為旅行社營業(yè)地址的最終選擇結(jié)果，并闡述理由。 教師點評 教師對學(xué)生的最終調(diào)研成果進行點評與分析，總結(jié)旅行社選址的原則和基本技巧。,知識說明,大致來說，在選址時應(yīng)遵循下述幾個基本原則： 1、市場性原則 2、便利性原則 3、經(jīng)濟性原則 4、長遠性原則 5、關(guān)聯(lián)性原則,旅行社選址的原則,美國旅游學(xué)者帕梅拉弗里蒙特（Pamela Fremont）就旅行社選址問題作了如下見解： 旅行社應(yīng)設(shè)在繁華的商業(yè)區(qū)，以便吸引過往行人； 旅行社營業(yè)處應(yīng)有足夠的停車場，便于公眾停留； 盡量避免選擇旅行社林立的地區(qū)，以便減少競爭壓力； 旅行社應(yīng)選擇中等收入家庭相對集中的地區(qū)，且附近有較大規(guī)模的企業(yè)，以吸引人們參加旅游； 旅行社營業(yè)場所以底樓為好，以方便顧客。,技能訓(xùn)練1-4：撰寫旅行社申報材料 你負責(zé)籌備一家新旅行社的設(shè)立。請你根據(jù)需要撰寫旅行社申報材料。,學(xué)生操練 學(xué)生分組撰寫旅行社申報材料 教師點評 教師對學(xué)生撰寫的申報材料進行點評與分析，總結(jié)旅行社設(shè)立的條件和申報材料撰寫的要求。,一、旅行社管理條例的規(guī)定,1、有固定的營業(yè)場所和必要的營業(yè)設(shè)施 2、有經(jīng)培訓(xùn)并持有省、自治區(qū)、直轄市以上人民政府旅游行政管理部門頒發(fā)的資格證書的經(jīng)營人員 3、有符合規(guī)定的注冊資本 4、申請設(shè)立旅行社，應(yīng)按規(guī)定向旅游行政管理部門交納質(zhì)量保證金,知識說明：旅行社設(shè)立的條件,二、旅行社條例的規(guī)定,1、有固定的經(jīng)營場所 2、有必要的營業(yè)設(shè)施 3、有符合要求的注冊資本和質(zhì)量保證金,技能訓(xùn)練1-5：注冊旅行社 小王負責(zé)辦理一家新旅行社的設(shè)立手續(xù)。請你根據(jù)“旅行社設(shè)立的基本程序”，告訴小王應(yīng)該去何處辦理這些手續(xù)，需要遞交哪些材料？,學(xué)生操練 學(xué)生分組討論 學(xué)生代表演說 教師點評 教師對學(xué)生代表的演說進行點評與分析，總結(jié)旅行社設(shè)立的程序。,知識說明：旅行社設(shè)立的程序,申辦者文件準(zhǔn)備,旅游行政管理部門審核、批準(zhǔn)、發(fā)證,向工商行政管理部門注冊登記、領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照,向稅務(wù)部門辦理稅務(wù)登記、申請稅務(wù)執(zhí)照,申辦成功,申請書內(nèi)容包括申請設(shè)立的旅行社的中英文名稱及英文縮寫，設(shè)立地址，企業(yè)形式、出資人、出資額和出資方式，申請人、受理申請部門的全稱、申請書名稱和申請的時間。 法定代表人履歷表及身份證明； 企業(yè)章程； 依法設(shè)立的驗資機構(gòu)出具的驗資證明； 經(jīng)營場所的證明； 營業(yè)設(shè)施、設(shè)備的證明或者說明； 工商行政管理部門出具的企業(yè)名稱預(yù)先核準(zhǔn)通知書。,1、準(zhǔn)備和提交設(shè)立旅行社所必須的相關(guān)文件,旅行社管理條例的規(guī)定 旅行社條例的規(guī)定,2、申領(lǐng)旅行社業(yè)務(wù)許可證,辦理注冊登記 申請人持旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證在60個工作日內(nèi)向工商行政管理機關(guān)領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照。旅行社營業(yè)執(zhí)照的簽發(fā)日就是為該旅行社成立日期。 辦理稅務(wù)登記 旅行社應(yīng)當(dāng)在領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照的30個工作日內(nèi)，向當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門辦理開業(yè)稅務(wù)登記手續(xù)。,3、辦理注冊登記和稅務(wù)登記,任務(wù)二： 旅行社部門劃分,技能訓(xùn)練1-6：調(diào)查旅行社組織結(jié)構(gòu)和部門設(shè)置 你負責(zé)籌備一家新旅行社的設(shè)立。請你根據(jù)需要對旅行社進行組織結(jié)構(gòu)部門設(shè)置的調(diào)查。,學(xué)生操練 學(xué)生分小組進行課外社會調(diào)查。 學(xué)生代表匯報社會調(diào)查結(jié)果，陳述分析總結(jié)報告。 教師點評 教師對學(xué)生的最終調(diào)查成果進行點評與分析，總結(jié)旅行社組織機構(gòu)的形式。,技能訓(xùn)練1-7：劃分旅行社部門 你負責(zé)籌備一家新旅行社的設(shè)立。請你根據(jù)需要對旅行社進行組織結(jié)構(gòu)設(shè)計及部門分工。,學(xué)生操練 學(xué)生分小組課外設(shè)計方案。 學(xué)生代表陳述設(shè)計方案，并說明理由。 教師點評 教師對學(xué)生的設(shè)計方案進行點評與分析，總結(jié)旅行社組織機構(gòu)的形式以及設(shè)計的原則。,知識說明：旅行社組織結(jié)構(gòu)設(shè)計,1戰(zhàn)略目標(biāo) 2內(nèi)外環(huán)境 3規(guī)模和發(fā)展階段,一、旅行社組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的依據(jù)與影響因素,二、旅行社組織結(jié)構(gòu)設(shè)立的原則,1、統(tǒng)一指揮原則 2、分工協(xié)作原則 3、管理幅度原則 4、靈活性原則 5、客人導(dǎo)向原則 6、精干高效原則,三、旅行社的組織結(jié)構(gòu),1、旅行社組織結(jié)構(gòu)的模式 直線制組織結(jié)構(gòu)模式 職能制組織結(jié)構(gòu)模式 直線職能型組織結(jié)構(gòu)模式 事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)模式,2、旅行社的組織管理 崗位責(zé)任制 目標(biāo)責(zé)任制 承包責(zé)任制,任務(wù)三： 旅行社環(huán)境管理,技能訓(xùn)練1-8：調(diào)查旅行社功能布局，感受經(jīng)營環(huán)境氛圍 你負責(zé)籌備一家新旅行社的設(shè)立。請你根據(jù)需要對旅行社經(jīng)營場所功能布局和經(jīng)營環(huán)境進行調(diào)查。,學(xué)生操練 學(xué)生分小組課外走訪學(xué)校所在地或家鄉(xiāng)所在地經(jīng)營較成功的一家旅行社，了解其經(jīng)營場所環(huán)境管理情況，感受經(jīng)營場所環(huán)境氛圍。,技能訓(xùn)練1-9：設(shè)計旅行社經(jīng)營場所功能布局 你負責(zé)籌備一家新旅行社的設(shè)立。請你根據(jù)需要設(shè)計旅行社經(jīng)營場所功能布局，構(gòu)建經(jīng)營場所硬環(huán)境。,學(xué)生操練 學(xué)生分小組課外設(shè)計布局方案。 學(xué)生代表演說布局方案,展示布局成果。 教師點評 教師對學(xué)生代表的演說和展示進行點評與分析，總結(jié)旅行社經(jīng)營場所功能布局設(shè)計和硬環(huán)境構(gòu)建的要求和技巧。,知識說明：旅行社經(jīng)營場所功能布局和硬環(huán)境構(gòu)建,經(jīng)營場所作為旅行社CIS系統(tǒng)中重要組成部分VI（視覺識別系統(tǒng)），直接體現(xiàn)著旅行社的產(chǎn)品特色和經(jīng)營理念，具有很強的直觀性。 經(jīng)營場所設(shè)計要遵循以下四個主要原則： 1、體現(xiàn)旅行社的企業(yè)文化 2、具有鮮明的特色 3、能為服務(wù)人員與旅游咨詢者的溝通提供便利 4、能夠喚起潛在旅游者的旅游動機,一、設(shè)計原則,1、門市陳列物品的種類 圖片、圖冊資料 影像資料 景觀實物 模擬景觀 2、門市陳列物品的方法 分類明確 選取方便 陳列架上的物品要充足,二、經(jīng)營場所物品陳列,三、門市圖片張貼,在粘貼圖片應(yīng)注意： 1、滿足本行業(yè)、本旅行社對張貼圖片的基本要求 2、符合所在地潛在旅游者的審美偏好 3、主題鮮明、突出、有吸引力，符合旅游產(chǎn)品特征 4、符合市場營銷學(xué)的原理 5、符合旅游廣告學(xué)原理 6、能夠迅速抓到潛在旅游者的需求點 7、常換常新，結(jié)合季節(jié)及時更新 8、與門市裝潢設(shè)計風(fēng)格相協(xié)調(diào),技能訓(xùn)練1-10：設(shè)計營造旅行社經(jīng)營場所氛圍 你負責(zé)籌備一家新旅行社的設(shè)立。請你為旅行社經(jīng)營場所溫馨、親切的軟環(huán)境營造設(shè)計方案。,學(xué)生操練 學(xué)生分小組課外設(shè)計方案。 學(xué)生代表演說設(shè)計方案,展示成果。 教師點評 教師對學(xué)生代表的演說和展示進行點評與分析，總結(jié)旅行社經(jīng)營場所軟環(huán)境營造的要求和技巧。,知識說明：旅行社經(jīng)營場所軟環(huán)境營造,1、主動微笑 2、真誠微笑 3、善于微笑 4、天天微笑,一、通過微笑拉近與客人的距離,旅行社服務(wù)人員在工作中必須掌握的基本語言： 1、“您好” 2、“請” 3、“謝謝” 4、“對不起” 5、“再見”,二、使用禮貌用語建立溝通的橋梁,三、利用贊美贏得客人喜愛,1、習(xí)慣贊美 2、尋找贊美點 3、練習(xí)和提升贊美,四、憑借誠信贏得最終信任,誠信就是誠實守信，講信用、守諾言、辦實事。 服務(wù)人員在解答和說明旅游產(chǎn)品時，應(yīng)該真實、準(zhǔn)確地向咨詢者進行陳述，不能隱瞞、欺騙顧客，憑借誠信服務(wù)贏得顧客的最終信任。,項目二 旅行社產(chǎn)品開發(fā),【任務(wù)一：旅游市場調(diào)研】,【任務(wù)二：旅游產(chǎn)品設(shè)計】,任務(wù)一： 旅游市場調(diào)研,技能訓(xùn)練2-1：旅游市場調(diào)查問卷設(shè)計 大學(xué)生旅游市場以其鮮明的特色成為一個不可忽視的目標(biāo)市場，不少旅行社甚至將其定位為自己的主要客源市場。假設(shè)你是某旅行社的工作人員，該旅行社的主要客源是大學(xué)生市場，為了更好地了解該市場并向其提供適銷對路的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，請設(shè)計一份有關(guān)于大學(xué)生旅游市場狀況的調(diào)查問卷并付諸調(diào)研實踐，以獲得寶貴的第一手資料，為旅行社進軍該市場創(chuàng)造有利條件。,學(xué)生操練 學(xué)生分組討論并設(shè)計調(diào)查問卷 檢查調(diào)查問卷 教師點評 教師對學(xué)生設(shè)計的問卷進行點評與分析，總結(jié)調(diào)查問卷設(shè)計的相關(guān)知識。,知識說明：問卷設(shè)計,指根據(jù)調(diào)查的目的，制定調(diào)查問卷，由被調(diào)查者按調(diào)查問卷所提的問題和給定的選擇答案進行回答的一種專項調(diào)查形式。,一、問卷調(diào)查的概念,二、調(diào)查問卷的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容,問卷的名稱 被調(diào)查者的基本情況。 a 年齡 b 性別 c 文化程度 d 職業(yè) e 住址 f 家庭人均收入,（1）人們的行為。 （2）人們行為的后果 （3）人們的態(tài)度、意見、感覺、偏好 （4）作業(yè)證明的記載 （5）問卷說明 （6）編號,三、調(diào)查問卷的主題內(nèi)容,（1）根據(jù)調(diào)查目的，確定所需的信息材料，然后再次基礎(chǔ)上進行問題的設(shè)計與選擇 （2）確定問題的順序。 （3）問卷的測試與修改。,四、問卷設(shè)計的步驟,在問題設(shè)計時應(yīng)避免的主要問題有： （1）避免肯定性語句 （2）避免使用引導(dǎo)性語句 （3）避免使用模糊語句,五、問卷設(shè)計中應(yīng)避免的問題,教師展示大學(xué)生市場調(diào)研問卷參考范本 學(xué)生完善旅游調(diào)查問卷并上交,技能訓(xùn)練2-2：旅游市場需求調(diào)查（課后實訓(xùn)） 假設(shè)你是某旅行社的工作人員，該旅行社打算開發(fā)大學(xué)生旅游市場。為了更好地了解該市場并向其提供適銷對路的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，請你對該市場進行市場調(diào)查與分析，以獲得寶貴的第一手資料，為旅行社進軍該市場創(chuàng)造有利條件。,學(xué)生操練 分組實地調(diào)查 學(xué)生對調(diào)查問卷進行統(tǒng)計分析 學(xué)生撰寫調(diào)查報告 教師點評,任務(wù)二： 旅行產(chǎn)品設(shè)計,技能訓(xùn)練2-3：分析比較旅行社產(chǎn)品 走訪市內(nèi)校企合作旅行社,了解該社的旅游產(chǎn)品的分類，了解該社的市內(nèi)游、省內(nèi)游、國內(nèi)游及出國旅游線路，了解該社的常規(guī)旅游線路、精品旅游線路和新開發(fā)的旅游線路。,學(xué)生操練 1、與校企合作旅行社聯(lián)系,請求做好接待事宜。 2、學(xué)生走訪市內(nèi)校企合作旅行社,了解該社主要的市內(nèi)游、省內(nèi)游、國內(nèi)游及出國旅游線路，了解該社的常規(guī)旅游線路、精品旅游線路和新開發(fā)的旅游線路。 3、填寫調(diào)查表格并上交。 教師點評,1、旅行社產(chǎn)品的含義,我們可以從兩個角度對旅行社產(chǎn)品進行定義：從旅行社的角度出發(fā)，旅行社產(chǎn)品是指憑借旅游吸引物、交通和旅游設(shè)施，為滿足旅游者在旅游過程中的物質(zhì)需要和精神需要而提供的所有有償服務(wù)的總和；從旅游者的角度出發(fā)，旅行社產(chǎn)品是指旅游者花費了一定的費用、時間和精力所換取的一項經(jīng)歷與體驗。旅行社產(chǎn)品主要是服務(wù)，有時也稱為旅游服務(wù)產(chǎn)品。,知識說明 一、旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵,2、旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵包括以下三個方面,（1）旅行社經(jīng)營的目的是通過滿足旅游者在旅游過程中的食、住、行、游、購、娛等多方面需求，從而獲取利潤。 （2）旅行社產(chǎn)品的形態(tài)是服務(wù)，而非物質(zhì)產(chǎn)品。即使旅游者在旅游過程中消費了物質(zhì)產(chǎn)品，也不過是旅行社用于達到服務(wù)目的的工具，其產(chǎn)品的核心和靈魂是服務(wù)。 （3）旅行社提供的各種服務(wù)是有償?shù)摹?3旅行社產(chǎn)品的層次,根據(jù)現(xiàn)代產(chǎn)品的概念，旅行社產(chǎn)品由核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和延伸產(chǎn)品三個層次組成。 （1）核心產(chǎn)品。 （2）形式產(chǎn)品。 （3）延伸產(chǎn)品。,4旅行社產(chǎn)品的特征,旅行社產(chǎn)品的核心是服務(wù)，因此，它除了具有一般物質(zhì)產(chǎn)品的基本屬性外，還具有自己獨特的產(chǎn)品特性。 （1）綜合性。 （2）生產(chǎn)和消費的同步性。 （3）不可轉(zhuǎn)移性。 （4）時間性。 （5）脆弱性。 （6）公共性。 （7）差異性。,1按照旅游者旅游動機的不同，旅行社產(chǎn)品呈現(xiàn)的形態(tài),根據(jù)旅游動機分類法，旅行社產(chǎn)品被劃分為觀光旅游、度假旅游、商務(wù)旅游、會議旅游、獎勵旅游、探親旅游、修學(xué)旅游、宗教旅游、探險旅游等幾種類型的產(chǎn)品。,二、旅行社產(chǎn)品的形態(tài),2按照旅游活動包含的內(nèi)容不同，旅行社產(chǎn)品呈現(xiàn)的形態(tài),（1）包價旅游產(chǎn)品。 團體包價旅游。 散客包價旅游。 半包價旅游。 小包價旅游。 零包價旅游。 （2）組合旅游產(chǎn)品。 （3）單項服務(wù)旅游產(chǎn)品。,技能訓(xùn)練2-4：旅游線路設(shè)計 A： 市場調(diào)查發(fā)現(xiàn)，來自全國各地的大學(xué)校園新生，他們對長沙的歷史、文化非常感興趣，想?yún)⒂^長沙最具代表性的景區(qū)，想品嘗長沙的風(fēng)味小吃，想體驗長沙的夜生活，請根據(jù)該市場的具體要求，設(shè)計一條長沙一日游旅游線路。,學(xué)生操練 1、要求學(xué)生以組為單位，收集長沙的旅游資源（主要包括景點、酒店、餐館、交通等方面的信息）和長沙一日游的常規(guī)旅游線路（課前進行）。 2、要求學(xué)生根據(jù)大學(xué)生旅游需求設(shè)計一條長沙一日游旅游線路 3、代表陳述小組設(shè)計的旅游線路 教師點評 教師對學(xué)生代表的演說進行點評，總結(jié)旅行社產(chǎn)品設(shè)計的相關(guān)知識。,1旅游線路的概念,旅游線路是旅行社根據(jù)旅游者的需求，以旅游點或旅游城市為節(jié)點，以交通路線為線索，為旅游者設(shè)計、串聯(lián)或組合而成的旅游過程的具體走向。對于旅行社來說，不少產(chǎn)品更多地直接表現(xiàn)為旅游線路，尤其在包價旅游產(chǎn)品中。旅游線路包含了旅游者從離家出門到旅游活動結(jié)束整個旅游過程中的全部需求，即食、住、行、游、購、娛等各個方面。因此，在研究旅行社產(chǎn)品時，有必要掌握關(guān)于旅游線路的知識。,知識說明 一、旅游線路設(shè)計,2旅游線路設(shè)計的類型,根據(jù)不同的分類標(biāo)準(zhǔn)，旅游線路可以有以下幾種形式。 （1）以旅游線路的起止點為標(biāo)準(zhǔn)劃分 流線型。 環(huán)型。 輻射型。 （2）以旅游活動持續(xù)的時間長短為標(biāo)準(zhǔn)劃分 （3）以旅游線路的品質(zhì)等級來劃分,3旅游線路設(shè)計的內(nèi)容,旅游線路設(shè)計的內(nèi)容主要包括： （1）確定旅游線路名稱 （2）策劃旅游線路 （3）計劃活動日程 （4）選擇交通方式 （5）安排住宿餐飲 （6）預(yù)留購物時間 （7）籌劃娛樂活動,1、市場原則,4. 旅游線路設(shè)計的原則,市場原則是指旅行社在產(chǎn)品的設(shè)計與開發(fā)中，始終堅持以旅游者需要為出發(fā)點，了解旅游者現(xiàn)實需求和潛在需求，以為旅游者服務(wù)為宗旨來設(shè)計產(chǎn)品。 旅行社產(chǎn)品設(shè)計的市場原則具體體現(xiàn)在以下三個方面。,（1）根據(jù)市場需求變化的規(guī)律來開發(fā)產(chǎn)品 （2）根據(jù)旅游者或旅游中間商的要求開發(fā)產(chǎn)品 （3）創(chuàng)造性地引導(dǎo)旅游消費,2效益原則,效益原則是指旅行社產(chǎn)品在設(shè)計時要注重以同等數(shù)量的消耗，獲得相對較高效益；或以相對較低的消耗，獲得同等的效益。效益原則同時要求把近期效益與遠期效益結(jié)合起來考慮，全面策劃，加強成本控制，盡量從合作部門獲得優(yōu)惠價格，實現(xiàn)經(jīng)濟最優(yōu)的產(chǎn)品設(shè)計和組合。,3豐富性原則,旅行社產(chǎn)品應(yīng)該圍繞一個主題安排豐富多彩的旅游項目，時間緊湊、內(nèi)容詳實，讓旅游者通過各種活動，從不同的側(cè)面了解旅游目的地的文化和生活，領(lǐng)略美好的景色，滿足其求新、休息、娛樂和求知的欲望。在同一線路的旅游活動中，力求形成高潮，加深旅游者的印象，提高旅游者的滿意感。,4時效原則,旅游者選擇目的地時，很重要的一個心愿就是要看到目的地最美的季節(jié)和最動人的景觀。因此，旅行社在產(chǎn)品設(shè)計時，必須對該產(chǎn)品在何種階段投放最為合適進行考慮。時效原則的另一個意義，體現(xiàn)在對社會信息和旅游資源信息的即時采集和即刻推出上。要迅速把握商機、果斷決策，充分體現(xiàn)產(chǎn)品的主動性，這樣才會贏得良好的市場聲譽。,5新穎原則,新穎原則要體現(xiàn)“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新”，這是許多旅行社的產(chǎn)品戰(zhàn)略目標(biāo)。遵循新穎原則，要求策劃者既要客觀冷靜，又要熱情洋溢，要在對客觀現(xiàn)實認真分析之后，努力尋找產(chǎn)品的亮點和能夠吸引游客眼球的地方。新穎原則應(yīng)貫穿整個產(chǎn)品的設(shè)計制作過程。與產(chǎn)品相關(guān)的所有因素，無論是產(chǎn)品名稱、廣告語、線路產(chǎn)品宣傳單，還是產(chǎn)品的銷售場地、銷售手段、范圍營造等許多方面，幾乎都可以用新穎原則進行新的架構(gòu)，均能在新穎原則的整體貫穿中，產(chǎn)生出奇制勝的效果。,6特色原則,特色原則是指旅行社產(chǎn)品應(yīng)具有鮮明的特色和個性，即具有“新”、“奇”的特點。越是優(yōu)秀的、傳統(tǒng)的、民間的、獨一無二的，就越具有特色和吸引力。因此，旅行社既要開發(fā)出獨有的旅游產(chǎn)品，又要開發(fā)具有中國特色的旅游產(chǎn)品，并充分考慮各國、各地區(qū)的文化、價值觀念的差異性以及他們的變化趨勢，如哈爾濱的冰雪節(jié)、濰坊的國際風(fēng)箏節(jié)等都符合特色原則。,7優(yōu)化原則,在設(shè)計旅游產(chǎn)品時，旅行社應(yīng)對各交通路線和旅游點進行科學(xué)、合理的優(yōu)化組合。要努力做到： （1）盡量避免重復(fù)經(jīng)過同一旅游點，保證旅游者的需求效應(yīng)和滿足程度； （2）各旅游點之間的距離不宜太遠，以免在旅途中耗費大量的時間和金錢； （3）一條旅游線路不宜選擇過多的旅游點，以免使旅游者過度疲勞而體力透支；,（4）游覽順序應(yīng)由一般的旅游點逐步過渡到吸引力較大的旅游點，使旅游者感到高潮迭起； （5）同一線路上的各游覽點應(yīng)各有特色，豐富多彩，主題突出，以免影響旅游產(chǎn)品的質(zhì)量； （6）旅游線路途經(jīng)各旅游點的各種服務(wù)設(shè)施必須得到完全保障。,旅行社產(chǎn)品設(shè)計一般要經(jīng)過創(chuàng)意、制作和面市三個步驟。 （1）創(chuàng)意與策劃 （2）分析取舍與線路編排 （3）產(chǎn)品定價,5. 旅游社產(chǎn)品設(shè)計的流程,經(jīng)過創(chuàng)意、制作的旅行社產(chǎn)品要上市了，它必須具有的面市形態(tài)是： （1）主要行程項及產(chǎn)品說明項 （2）呈現(xiàn)在游客面前的產(chǎn)品形態(tài) （3）呈現(xiàn)在銷售人員面前的產(chǎn)品形態(tài) 產(chǎn)品廣告樣張。 產(chǎn)品宣傳單及宣傳單詳釋。 產(chǎn)品優(yōu)勢要點介紹。 產(chǎn)品銷售價格計算。,6. 旅游社產(chǎn)品的面市形態(tài),B：請針對大學(xué)生旅游市場，設(shè)計一條張家界旅游線路。,學(xué)生操練 1、要求學(xué)生以組為單位，收集張家界的旅游資源（主要包括景點、酒店、餐館、交通等方面的信息）和張家界的常規(guī)旅游線路（課前進行）。 2、要求學(xué)生根據(jù)大學(xué)生旅游需求設(shè)計一條長沙張家界的旅游線路 3、代表陳述小組設(shè)計的線路 教師點評 教師對學(xué)生設(shè)計的旅游線路進行點評。,C：請針對大學(xué)生旅游市場，設(shè)計一條長沙岳陽的度假旅游線路。,學(xué)生操練 1、要求學(xué)生以組為單位，收集岳陽的旅游資源（主要包括景點、酒店、餐館、交通等方面的信息）和岳陽的常規(guī)旅游線路（課前進行）。 2、要求學(xué)生根據(jù)大學(xué)生旅游需求設(shè)計一條長沙岳陽的旅游線路 3、代表陳述小組設(shè)計的線路 教師點評 教師對學(xué)生設(shè)計的旅游線路進行點評。,技能訓(xùn)練2-5：旅游線路評價 請學(xué)生觀看“昆、大、麗、西雙版納8日游”線路介紹的影碟。假設(shè)學(xué)生是旅行社的經(jīng)理，請其對“昆、大、麗、西雙版納8日游”線路的優(yōu)劣進行評價,學(xué)生操練 代表發(fā)言 教師點評 教師對學(xué)生代表的演說進行點評，總結(jié)旅行社產(chǎn)品設(shè)計的相關(guān)知識,1、市場原則 2效益原則 3豐富性原則 4時效原則 5新穎原則 6特色原則 7優(yōu)化原則,知識說明 一、旅游線路評價指標(biāo),在設(shè)計旅游產(chǎn)品時，旅行社應(yīng)對各交通路線和旅游點進行科學(xué)、合理的優(yōu)化組合。要努力做到： （1）盡量避免重復(fù)經(jīng)過同一旅游點，保證旅游者的需求效應(yīng)和滿足程度； （2）各旅游點之間的距離不宜太遠，以免在旅途中耗費大量的時間和金錢； （3）一條旅游線路不宜選擇過多的旅游點，以免使旅游者過度疲勞而體力透支；,（4）游覽順序應(yīng)由一般的旅游點逐步過渡到吸引力較大的旅游點，使旅游者感到高潮迭起； （5）同一線路上的各游覽點應(yīng)各有特色，豐富多彩，主題突出，以免影響旅游產(chǎn)品的質(zhì)量； （6）旅游線路途經(jīng)各旅游點的各種服務(wù)設(shè)施必須得到完全保障。,技能訓(xùn)練2-6：現(xiàn)有旅游線路的篩選與管理 請學(xué)生分組討論，比較“我的快樂周末洞庭湖浪漫之旅”和“岳陽樓洞庭湖-張谷英村文化之旅2日游”，哪條線路更優(yōu)，學(xué)會對現(xiàn)有旅游線路進行篩選和管理。,學(xué)生操練 學(xué)生分組討論，代表陳述觀點。 教師點評 教師對學(xué)生代表的演說進行點評與分析，總結(jié)旅游線路評價的相關(guān)知識,篩選現(xiàn)有產(chǎn)品是旅行社產(chǎn)品創(chuàng)新中的一項重要內(nèi)容，也是開發(fā)新產(chǎn)品的基礎(chǔ)。旅行社產(chǎn)品設(shè)計人員應(yīng)根據(jù)市場調(diào)查和市場預(yù)測的結(jié)果，對現(xiàn)有產(chǎn)品進行分類和比較，從中選出暢銷產(chǎn)品，經(jīng)濟效益好的產(chǎn)品和具有發(fā)展前途的產(chǎn)品，并淘汰滯銷產(chǎn)品、經(jīng)濟效益差的產(chǎn)品和沒有發(fā)展前途的產(chǎn)品。 旅行社在篩選產(chǎn)品的過程中，一般采用四象限評價法或矩陣評價法對現(xiàn)有產(chǎn)品進行分析和評價。,知識說明 一、現(xiàn)有旅游產(chǎn)品的篩選與評價方法,1四象限評價法,（1）明星類產(chǎn)品 （2）問題類產(chǎn)品 （3）金牛類產(chǎn)品 （4）狗類產(chǎn)品,2矩陣評價法,矩陣評價法是在美國麥金西管理咨詢公司提出的分析方法的基礎(chǔ)上，針對旅行社產(chǎn)品的特點設(shè)計的。這種方法以產(chǎn)品的吸引力和產(chǎn)品的競爭力為依據(jù)，客觀地分析旅行社的各種產(chǎn)品，為管理者制定篩選和開發(fā)決策提供了可靠的參考意見，在旅行社產(chǎn)品開發(fā)和經(jīng)營業(yè)務(wù)中能夠發(fā)揮重要作用。,項目三 旅行社產(chǎn)品生產(chǎn),【任務(wù)一：旅行社產(chǎn)品要素采購】,【任務(wù)二：旅行社產(chǎn)品要素組合】,任務(wù)一： 旅行社產(chǎn)品要素采購,技能訓(xùn)練點3-1：為旅行社采購住宿服務(wù) 請你代表組團旅行社去與旅游酒店洽談合作業(yè)務(wù)，簽訂旅游合同，采購住宿服務(wù)。,學(xué)生操練 將學(xué)生分組，按組分角色扮演旅行社與旅游酒店，洽談合作事宜，簽訂旅游合同，采購住宿服務(wù)。 教師點評 教師對學(xué)生簽訂的旅游合同進行點評與分析，總結(jié)旅游住宿服務(wù)采購的相關(guān)知識。,一、住宿服務(wù)的采購,酒店（飯店）是旅游業(yè)三大支柱之一，是旅游產(chǎn)品的重要組成部分，在一定程度上已成為衡量一個國家或地區(qū)旅游接待能力的重要標(biāo)尺。 1、酒店的種類：根據(jù)使用目的（主要功用）劃分： A、商務(wù)酒店； B、度假酒店； C、會議酒店； D、旅游酒店等等。,知識說明,2、根據(jù)酒店等級劃分：有15星五個等級。 3、計調(diào)應(yīng)按接待計劃提出的等級要求采購住宿服務(wù)，并在選擇酒店時充分考慮以下因素： A、酒店保安 B、同級備份 C、房況 D、酒店銷售配合 E、房價及結(jié)算 4、旅行社與酒店的業(yè)務(wù)洽談要點,教師展示旅行社與旅游酒店的住宿合同 學(xué)生完善住宿合同上交,技能訓(xùn)練點3-2：旅行社采購餐飲服務(wù) 請你代表組團旅行社去與旅游餐飲企業(yè)洽談合作業(yè)務(wù)，簽訂餐飲合同，采購餐飲服務(wù)。,學(xué)生操練 將學(xué)生分組，按組分角色扮演旅行社與旅游餐飲企業(yè)，洽談合作事宜，簽訂餐飲合同，采購餐飲服務(wù)。 教師點評 教師對學(xué)生簽訂的餐飲合同進行點評與分析，總結(jié)旅游餐飲服務(wù)采購的相關(guān)知識。,一、餐飲服務(wù)的采購,餐飲屬于旅游者基本的旅游活動之一，餐飲質(zhì)量關(guān)聯(lián)到旅游產(chǎn)品的質(zhì)量 1、計調(diào)在選擇餐廳時，應(yīng)著重考慮如下因素： A、餐廳衛(wèi)生符合GB161531996B、地理位置C、車位、洗手間D、餐標(biāo)E、風(fēng)味（特餐）F、結(jié)算G、配合四、 2、與餐飲企業(yè)的業(yè)務(wù)洽談項目必須包含 a.餐標(biāo)與菜單問題 b.結(jié)算方式與時間 c.預(yù)訂與預(yù)定取消的方式與時間要求 d.違約責(zé)任,知識說明,教師展示旅行社與餐飲企業(yè)的合同 學(xué)生完善餐飲合同并上交,技能訓(xùn)練點3-3：旅行社采購交通服務(wù) 請你代表組團旅行社去與旅游餐飲企業(yè)汽車公司洽談合作事宜業(yè)務(wù)，簽訂旅游交通合同，采購交通服務(wù)。,學(xué)生操練 將學(xué)生分組，按組分角色扮演旅行社與旅游汽車公司，洽談合作事宜，簽訂交通合同，采購交通服務(wù)。 教師點評 教師對學(xué)生簽訂的交通合同進行點評與分析，總結(jié)旅游交通服務(wù)采購的相關(guān)知識。,一、交通服務(wù)的采購,1、采購航空服務(wù)。 2、采購鐵路服務(wù)。 3、采購公路服務(wù)。,知識說明,教師展示旅行社與旅游汽車公司的交通合同 學(xué)生完善交通合同并上交,技能訓(xùn)練點3-4：旅行社采購參觀游覽景點 請你代表旅行社去與旅游景區(qū)、景點洽談合作事宜，簽訂旅游參觀游覽合同，采購參觀游覽服務(wù)。,學(xué)生操練 將學(xué)生分組，按組分角色扮演旅行社與旅游景點，洽談合作事宜，簽訂旅游參觀游覽合同， 教師點評 教師對學(xué)生簽訂的合同進行分析與點評，總結(jié)旅游景點采購的相關(guān)知識。,一、參觀游覽景點采購,參觀游覽是旅游活動最基本最重要的內(nèi)容，計調(diào)代表旅行社向可供游覽參觀的單位采購游覽服務(wù)，此項采購的關(guān)鍵是就價格和支付方式達成協(xié)議。對于一些特殊的參觀點，如工廠、民宅等，應(yīng)征得同意，并力爭取得支持與配合。,知識說明,景點采購的必談項目 、門票價格與優(yōu)惠政策（門市價、旅行社協(xié)議價、游客減免條件、司陪減免條件、返利條件與時間） 、結(jié)算方式與時間 結(jié)算方式：預(yù)付、現(xiàn)付、掛賬（月結(jié)、季結(jié)、年結(jié)） 、部分限流量景區(qū)預(yù)訂與預(yù)定取消的方式與時間要求 、違約責(zé)任,教師展示旅行社與景區(qū)的合作合同 學(xué)生完善景點采購合同并上交,技能訓(xùn)練點3-5：組團社采購地接旅游服務(wù) 請你代表旅行社去與地接旅行社洽談合作事宜，簽訂旅游合同，采購地接旅游服務(wù)。,學(xué)生操練 將學(xué)生分組，按組分角色扮演組團旅行社與地接旅行社，洽談合作事宜，簽訂旅游合同， 教師點評 教師對學(xué)生簽訂的合同進行分析與點評，總結(jié)地接服務(wù)采購的相關(guān)知識。,一、地接服務(wù)采購,旅行社向旅游者銷售的旅游線路，通常有一至多個旅游目的地。采購異地接待服務(wù)的目的是使旅游計劃如期如愿實現(xiàn)。應(yīng)該說，旅游產(chǎn)品的質(zhì)量在很大程度上取決于各地接待質(zhì)量，尤其是各旅行社的接待質(zhì)量。因此，選擇高質(zhì)量的接待旅行社，是采購到優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)的關(guān)鍵。,知識說明,1、娛樂服務(wù)的采購 娛樂是旅游活動六要素之一。旅行社采購娛樂服務(wù)時，就預(yù)訂票以及演出內(nèi)容、日期、演出時間、票價、支付方式等達成協(xié)議。 2、購物商店服務(wù)的采購 旅游購物為非基本旅游需求，但是引導(dǎo)旅游者購物，是接待社的主要任務(wù)之一。為使旅游者購物方便、安全，計調(diào)應(yīng)當(dāng)慎重選擇旅游購物商店，要與其建立相對穩(wěn)定的合作關(guān)系。 3、保險服務(wù)的采購,二、其他旅游服務(wù)采購,教師展示組團社與地接社的旅游合同 學(xué)生完善地接服務(wù)采購合同并上交,任務(wù)二： 旅行社產(chǎn)品要素組合,技能訓(xùn)練 3-6：組合包價產(chǎn)品 假設(shè)學(xué)生是旅行社的工作人員，要求學(xué)生以張家界為旅游目的地，在給定的旅游協(xié)作網(wǎng)絡(luò)內(nèi)，根據(jù)大學(xué)生的旅游需要，將旅游要素組合成包價產(chǎn)品。,學(xué)生操練 學(xué)生分組討論,嘗試 組合成包價產(chǎn)品,代表展示其組合的包價產(chǎn)品. 教師點評 教師對學(xué)生展示的產(chǎn)品進行分析與點評,并歸納總結(jié)包價旅游產(chǎn)品的相關(guān)知識.,1、包價旅游產(chǎn)品的含義,包價旅游又可分為團體包價和散客包價。團體包價通常指的是由10人以上組成的旅游團，旅游款項一次性預(yù)付給旅行社，各種相關(guān)服務(wù)全部委托一家旅行社來辦理。散客包價是指10人以下的旅游團體，付款方式及委托服務(wù)同上。,知識說明 一、包價旅游產(chǎn)品,2、包價旅游產(chǎn)品的要素,包價旅游主要包括綜合服務(wù)費、房費、城市間交通費及專項附加費四個部分。 （1）綜合服務(wù)費 （2）城市間交通費 （3）專項附加費,技能訓(xùn)練 3-7：組合半包價旅游產(chǎn)品 假設(shè)學(xué)生是旅行社的工作人員，要求學(xué)生以張家界為旅游目的地，在給定的旅游協(xié)作網(wǎng)絡(luò)內(nèi)，根據(jù)大學(xué)生的旅游需要，將旅游要素組合成半包價旅游產(chǎn)品。,學(xué)生操練 學(xué)生分組討論,嘗試組合成半包價產(chǎn)品,代表展示其組合的半包價產(chǎn)品. 教師點評 教師對學(xué)生展示的產(chǎn)品進行分析與點評,并歸納總結(jié)半包價旅游產(chǎn)品的相關(guān)知識.,即在全包價基礎(chǔ)上，扣除午、晚餐費用的包價形式，其目的在于降低產(chǎn)品的直觀價格，提高產(chǎn)品的競爭能力，同時也可更好地滿足游客在用餐方面的要求。,知識說明 半包價旅游產(chǎn)品的組成要素,技能訓(xùn)練 3-8：組合小包價旅游產(chǎn)品 假設(shè)學(xué)生是旅行社的工作人員，要求學(xué)生以張家界為旅游目的地，在給定的旅游協(xié)作網(wǎng)絡(luò)內(nèi)，根據(jù)大學(xué)生的旅游需要，將旅游要素組合成小包價旅游產(chǎn)品。,學(xué)生操練 學(xué)生分組討論,嘗試組合成小包價產(chǎn)品,代表展示其組合的小包價產(chǎn)品. 教師點評 教師對學(xué)生展示的產(chǎn)品進行分析與點評,并歸納總結(jié)小包價旅游產(chǎn)品的相關(guān)知識.,又稱選擇性旅游。游客預(yù)付的部分僅包括飯店房費、早餐、接送服務(wù)、國內(nèi)城市間交通費及手續(xù)費。其余部分在當(dāng)?shù)噩F(xiàn)付。小包價游客可根據(jù)自己的時間、興趣和經(jīng)濟情況自由選擇導(dǎo)游、風(fēng)味餐、節(jié)目欣賞和參觀游覽等。因其經(jīng)濟實惠，機動靈活受到游客的歡迎。,知識說明 小包價旅游產(chǎn)品,項目四 旅行社產(chǎn)品營銷,【任務(wù)一：旅行社產(chǎn)品定價】,【任務(wù)二：旅行社產(chǎn)品促銷】,【任務(wù)三：旅行社產(chǎn)品銷售】,任務(wù)一： 旅行社產(chǎn)品定價,技能訓(xùn)練4-1：分析比較旅行社產(chǎn)品定價方法策略 案例分析 1、仔細閱讀報紙上刊登的旅行社廣告，分析其中哪些是按照撇脂定價策略制定的價格？哪些是采用滲透定價策略制定的價格？哪些是心理定價法制定的價格？,2、仔細閱讀并比較兩家不同旅行社的產(chǎn)品宣傳單，分析其中哪些是按照撇脂定價策略制定的價格？哪些是采用滲透定價策略制定的價格？哪些是心理定價法制定的價格？,學(xué)生操練 學(xué)生分小組討論。 學(xué)生代表陳述小組討論意見。 教師點評 教師對學(xué)生的討論意見進行點評與分析，總結(jié)旅行社產(chǎn)品定價的策略方法和技巧。,一、影響旅行社產(chǎn)品價格的主要因素,1、產(chǎn)品成本 2、市場供求關(guān)系 3、競爭對手的價格 4、旅游產(chǎn)品特色,知識說明 旅行社產(chǎn)品的價格策略,二、旅行社產(chǎn)品的價格策略,旅行社應(yīng)根據(jù)不同的產(chǎn)品和市場情況，采取適當(dāng)?shù)亩▋r策略。 1、撇脂定價策略 2、滲透定價策略 3、心理定價策略 4、折扣定價策略,1、成本導(dǎo)向定價法 成本導(dǎo)向定價法是指在旅行社產(chǎn)品成本的基礎(chǔ)上加上一定比例的利潤來確定該產(chǎn)品的價格的方法。這種定價方法不考慮市場需求方面的因素，簡單易行，是許多企業(yè)目前最基本、最常用的一種定價方法。,三、旅行社產(chǎn)品的定價方法,以成本加成定價法為例。 成本加成定價法指將單位產(chǎn)品的變動成本總額和一定比例的利潤加在一起后確定產(chǎn)品價格的定價法。其計算公式為： 單位產(chǎn)品價格單位產(chǎn)品變動成本總額(1+利潤率) 綜合服務(wù)成本(1+利潤率)+房費+餐費+城市間交通費+專項附加費,2、需求導(dǎo)向定價法 這是以市場需求為中心，以顧客對旅游產(chǎn)品價值的認識為依據(jù)的定價方法。具體分為認知價值定價法和需求差別定價法。 認知價值定價法 需求差別定價法,3、競爭導(dǎo)向定價法 這是為了應(yīng)付市場競爭而采取的特殊定價方法。 隨行就市法 隨行就市定價法指旅行社通過對市場競爭、市場需求及旅游者反應(yīng)的不斷監(jiān)測，以隨機的方式對產(chǎn)品價格進行相應(yīng)調(diào)整以期在可能的范圍內(nèi)獲得最大的利潤的定價方法。 率先定價法 一些實力雄厚的旅行社或產(chǎn)品獨具特色的旅行社可以采取這種主動競爭的定價方法。,技能訓(xùn)練4-2：估算旅行社產(chǎn)品成本 本校旅游管理專業(yè)班級45人（22男23女）欲前往張家界旅游。請你估算張家界兩晚三日游旅游線路的成本。,學(xué)生操練 學(xué)生進行旅行社產(chǎn)品成本估算。 教師點評 教師對學(xué)生的估算進行點評與分析，總結(jié)旅行社產(chǎn)品成本的估算方法。,一般而言，旅行社產(chǎn)品的成本包括營業(yè)成本、固定資產(chǎn)攤銷、期間費用（營業(yè)費、管理費、財務(wù)費）三大塊。,知識說明 旅行社產(chǎn)品成本估算,此外應(yīng)將稅金和附加費打入成本。 營業(yè)成本包括以下項目： 綜合服務(wù)費 房費 餐費 景點門票 交通費 票務(wù)費 專項附加費,技能訓(xùn)練4-3：根據(jù)目標(biāo)市場，制定旅行社產(chǎn)品價格 本校旅游管理專業(yè)班級45人（22男23女）欲前往張家界旅游。請你制定張家界兩晚三日游旅游線路的價格。,學(xué)生操練 學(xué)生分小組討論制定旅行社產(chǎn)品價格。 學(xué)生代表陳述小組討論意見，進行報價。 教師點評 教師對學(xué)生的報價進行點評與分析，總結(jié)旅行社產(chǎn)品價格制定的方法策略。,科學(xué)、合理的定價程序是旅行社制定出正確的產(chǎn)品價格的基礎(chǔ)。 定價程序由以下六個步驟組成：,知識說明 旅行社產(chǎn)品定價的基本過程,第一步，確定企業(yè)的定價目標(biāo)。,旅行社的定價目標(biāo)包括有維持生存、利潤最大化、市場份額最大化及多種選擇。,第二步，測定需求量,一般情況下，價格與需求量之間成反比關(guān)系；但價格上升時，需求量也增加，代表了一種威望商品的需求。 要確定出價格對需求的真正作用程度，應(yīng)將非價格因素的影響排除在外。 影響需求的非價格因素主要有： 收入 替代品價格的變化 消費者偏好,第三步，估計成本。,一般而言，旅行社產(chǎn)品的成本包括營業(yè)成本、固定資產(chǎn)攤銷、期間費用（營業(yè)費、管理費、財務(wù)費）三大塊。 此外應(yīng)將稅金和附加費打入成本。 營業(yè)成本包括以下項目： 綜合服務(wù)費 綜合服務(wù)費=實際接待天數(shù)綜合服務(wù)費/人天 房費 房費=實際人住天數(shù)房費/人天 餐費 餐費=實際用餐天數(shù)餐費/人天,景點門票 旅游線路中各景點門票款合計 交通費 旅游目的地景點間旅游車費 票務(wù)費 票務(wù)費=居住地至目的地的交通費+手續(xù)費 專項附加費 專項附加費=（汽車超公里費累加+特殊門票費累加）/人 成本=綜合服務(wù)費+房費+餐費+景點門票+交通費+票務(wù)費+專項附加費,第四步，分析競爭者的產(chǎn)品和價格。,通過向消費者詢問、自己親自購買競爭對手的旅游產(chǎn)品、搜集競爭對手的價格表等途徑了解情況,第五步，選擇定價方法。,企業(yè)在定價時必須考慮產(chǎn)品的成本、競爭產(chǎn)品和替代產(chǎn)品的價格、產(chǎn)品的特色等三個基本因素，由此產(chǎn)生成本導(dǎo)向、需求導(dǎo)向、競爭導(dǎo)向三類不同的定價方法。,第六步，確定最終價格。,在為產(chǎn)品確定最終價格時，企業(yè)要考慮附加因素： 顧客心理因素 政府干預(yù)因素 競爭對手的反應(yīng) 企業(yè)的定價政策,技能訓(xùn)練4-4：根據(jù)目標(biāo)市場，制作旅行社產(chǎn)品報價單 本校旅游管理專業(yè)班級45人（22男23女）欲前往張家界旅游。請你制作張家界兩晚三日游旅游線路的報價單。,學(xué)生操練 學(xué)生分小組討論制作旅行社產(chǎn)品報價單。 學(xué)生代表展示旅行社產(chǎn)品報價單。 教師點評 教師對學(xué)生的報價單進行點評與分析，總結(jié)旅行社產(chǎn)品報價單制作的要求和技巧。,旅行社一般為旅游者安排雙人標(biāo)準(zhǔn)間或三人間，有時團隊因人數(shù)或性別原因可能出現(xiàn)自然單間，由此產(chǎn)生的房費差額根據(jù)事先達成的協(xié)議，由組團社或地接社來承擔(dān)。,知識說明 旅游線路報價說明,旅游團內(nèi)成年旅游者人數(shù)達到16人時，應(yīng)免收1人的綜合服務(wù)費，全陪只收交通費、房費，其余全免。,12周歲以下兒童通常收取30%-50%綜合服務(wù)費（不占床位、車位），12周歲以上兒童收取全額綜合服務(wù)費。 旅游線路報價一般不含各地機場建設(shè)費、旅游意外保險費（自愿投保）、火車上用餐費、各地特殊自費旅游項目費用。,旅游線路報價在實施過程中若發(fā)生因不可抗力因素造成實際旅費超過報價的（如行程延期），由旅游者自行承擔(dān)額外費用，旅行社可不承擔(dān)此費用，或與旅游者分擔(dān)費用。 地接旅行社在旅游線路報價中應(yīng)含有團隊確定方式及結(jié)算方式的具體要求。,任務(wù)二： 旅行社產(chǎn)品促銷,技能訓(xùn)練4-5：分析比較旅行社產(chǎn)品促銷推廣方法策略 走訪學(xué)校所在地或者家鄉(xiāng)所在地一家經(jīng)營較好的旅行社，搜集該旅行社產(chǎn)品促銷的信息和資料并整理歸納。,學(xué)生操練 學(xué)生代表陳述調(diào)查結(jié)果。 教師點評 教師對學(xué)生的調(diào)查結(jié)果進行點評和分析，總結(jié)旅行社產(chǎn)品促銷的方法和技巧。,一、廣告促銷,1、自辦媒體廣告 具有自主選擇宣傳對象，廣告命中率高的優(yōu)點。 戶外廣告牌 一般將其設(shè)置在火車站、飛機場、長途汽車站、水運碼頭等過往行人多的公共場所、公路旁、建筑物頂部，一般配有夜間燈光照明，不論白天和夜晚很容易被過往人群注意到。 廣告?zhèn)鲉?廣告?zhèn)鲉尾捎脠D、文形式設(shè)計制作為單頁傳單、多頁傳單、折疊式傳單等形式。,知識說明 旅行社產(chǎn)品促銷的方法,2、大眾傳播媒體型廣告 旅行社應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品目標(biāo)市場的特點選擇他們喜愛的媒體開展廣告促銷。 旅游網(wǎng)站 電視 報紙 旅游雜志 廣播電臺,二、直接促銷,1、人員推銷 2、電話促銷 3、郵寄促銷 4、會展促銷 5、文化廣場促銷 6、旅游大篷車促銷,三、間接促銷,1、間接公關(guān)促銷 旅游業(yè)食、住、行、游、購、娛環(huán)環(huán)相扣，互相制約，故業(yè)內(nèi)人士之間傳統(tǒng)上重交往、重公關(guān)。 2、紀(jì)念品促銷 旅行社將印有旅行社及產(chǎn)品信息的商品(如：旅行包、太陽帽、雨傘、T恤衫、鑰匙鏈等)贈送給旅游者開展?fàn)I業(yè)推廣促銷。 3、口碑促銷 口碑促銷是讓旅行社產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)名聲通過游客之口四處傳播，從而達到促銷目的。,四、特殊手段促銷,1、價格促銷 2、踩點促銷 3、網(wǎng)上促銷 4、聯(lián)合廣告促銷 5、競賽促銷 具體有兩種方法： 對大眾顧客競賽促銷 對旅游中間商促銷競賽,技能訓(xùn)練4-6：根據(jù)目標(biāo)市場，組合促銷手段，設(shè)計促銷方案 針對校園大學(xué)生旅游市場，設(shè)計張家界旅游產(chǎn)品促銷方案。,學(xué)生操練 學(xué)生代表對促銷方案進行展示和演說。 教師點評 教師對學(xué)生的促銷方案進行點評與分析，總結(jié)旅行社產(chǎn)品促銷的方法和技巧。,技能訓(xùn)練4-7：針對目標(biāo)市場，現(xiàn)場促銷 根據(jù)張家界旅游產(chǎn)品促銷方案，學(xué)生分小組在校園進行促銷宣傳。,學(xué)生操練 學(xué)生現(xiàn)場操練 教師點評 教師現(xiàn)場指導(dǎo),任務(wù)三： 旅行社產(chǎn)品銷售,技能訓(xùn)練4-8：針對直客，銷售旅行社產(chǎn)品 根據(jù)張家界旅游線路行程，模擬進行直客銷售流程演示。,學(xué)生操練 學(xué)生分組模擬。一方模擬大學(xué)生顧客，一方模擬旅行社服務(wù)人員，模擬進行直客銷售。 教師點評 教師對學(xué)生的銷售模擬進行點評與分析，總結(jié)旅行社產(chǎn)品同業(yè)批發(fā)銷售的技巧。,1、詢價處理,對詢價要考察其可行性，弄清國籍或地區(qū)、人數(shù)(十人以上或十人以下等)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、路線、飯店、特殊要求等具體情況。,知識說明 旅行社產(chǎn)品直客銷售的流程,2、編制日程草綱,編制日程草綱可將下列內(nèi)容填入日程表內(nèi)：人數(shù)，團號，國籍，所需語種，飯店級別，旅游日程及時間(抵離時間及地點)，所需房間數(shù)，有否領(lǐng)隊，是否需要全程陪同(一般十人以上派全陪)，團隊成員姓名、性別、年齡、職業(yè)以及其他特殊需要等等。一旦核實確認后，即給對方草算報價。,3、報價,報價要說明所包括的費用及項目，以及具體日程，并要求對方立即確認。以人民幣計價，選擇比較穩(wěn)定的外幣折合后報價。,4、核價,核價的內(nèi)容包括旅游團隊(者)人數(shù)，服務(wù)等級，在華日期時間，各地抵離航班、車次及其他，運輸手段及時間，參觀的城市及附加項目、節(jié)目，各地飯店實際逗留天數(shù)，外匯率的折算等。,5、確認,確認是對對方所提的某項要求表示接受，即認可，并給予答復(fù)，確認后就要對所確認的內(nèi)容負責(zé)。旅行社之間在完成了產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)洽談后，一定要有書面協(xié)議以示確認。即使是通過電話完成的具體發(fā)團業(yè)務(wù)，也需要相互傳真確認。只有書面確認件在手，才能在未來可能的旅游經(jīng)濟糾紛中，保障自己的合法權(quán)益。,6、發(fā)文,待對方確認后，立即作出接待計劃，并審查計劃是否與詢價要求一致，然后發(fā)文。把接待計劃發(fā)給有關(guān)接團社，并將計劃留底，一份由旅行社歸檔，一份交財務(wù)，另一份給保險公司。,7、建檔,團隊運行時的往來文函應(yīng)歸于該團檔并及時處理，每一文函必有人簽收，處理后必做記錄,8、簽證,對入境旅游團隊，一般在入境前20天，旅行社攜帶客方來華申請書和確認書的原件(或影印件)、日程一式兩份，注明團號、人數(shù)、名單、路線(出入境口岸)和航班、車次及游客簽證點，到旅游局辦理手續(xù)，然后由旅游局或委托分支社通知我駐外使館。簽證辦妥后，旅游時要求簽證分離、延期的，由有關(guān)旅游局批準(zhǔn)，由各接待社出具書面說明，由公安機關(guān)外管部門準(zhǔn)予辦理，要求到未開放城市或自然保護區(qū)去旅游的，需要到公安機關(guān)辦理特殊旅游證。,技能訓(xùn)練4-9：針對同業(yè)，銷售旅行社產(chǎn)品 根據(jù)張家界旅游線路行程，模擬進行同業(yè)批發(fā)銷售流程演示。,學(xué)生操練 學(xué)生分組模擬。一方模擬組團社，一方模擬地接社，模擬同業(yè)批發(fā)銷售流程操作。 教師點評 教師對學(xué)生的銷售模擬進行點評與分析，總結(jié)旅行社產(chǎn)品同業(yè)批發(fā)銷售的技巧。,1、詢價處理,首先要分清業(yè)務(wù)類型。 接聽團隊業(yè)務(wù)詢價電話應(yīng)該注意： 接聽客戶的團隊詢價電話應(yīng)該注意報價準(zhǔn)確。 接聽組團社的團隊業(yè)務(wù)咨詢來電應(yīng)注意詢問客戶的需求。 接聽組團社團隊業(yè)務(wù)咨詢來電時應(yīng)該認真填寫接待登記表。 對詢價要考察其可行性，弄清國籍或地區(qū)、人數(shù)(十人以上或十人以下等)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、路線、飯店、特殊要求等具體情況。,知識說明 旅行社產(chǎn)品同業(yè)批發(fā)業(yè)務(wù)的流程,2、編制日程草綱,編制日程草綱可將下列內(nèi)容填入日程表內(nèi)：人數(shù)，團號，國籍，所需語種，飯店級別，旅游日程及時間(抵離時間及地點)，所需房間數(shù)，有否領(lǐng)隊，是否需要全程陪同(一般十人以上派全陪)，團隊成員姓名、性別、年齡、職業(yè)以及其他特殊需要等等。一旦核實確認后，即給對方草算報價。,3、報價,報價要說明所包括的費用及項目，以及具體日程，并要求對方立即確認。以人民幣計價，選擇比較穩(wěn)定的外幣折合后報價。,4、核價,核價的內(nèi)容包括旅游團隊(者)人數(shù)，服務(wù)等級，在華日期時間，各地抵離航班、車次及其他，運輸手段及時間，參觀的城市及附加項目、節(jié)目，各地飯店實際逗留天數(shù)，外匯率的折算等。,5、確認,確認是對對方所提的某項要求表示接受，即認可，并給予答復(fù)，確認后就要對所確認的內(nèi)容負責(zé)。旅行社之間在完成了產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)洽談后，一定要有書面協(xié)議以示確認。即使是通過電話完成的具體發(fā)團業(yè)務(wù)，也需要相互傳真確認。只有書面確認件在手，才能在未來可能的旅游經(jīng)濟糾紛中，保障自己的合法權(quán)益。,6、發(fā)文,待對方確認后，立即作出接待計劃，并審查計劃是否與詢價要求一致，然后發(fā)文。把接待計劃發(fā)給有關(guān)接團社，并將計劃留底，一份由旅行社歸檔，一份交財務(wù)，另一份給保險公司。,7、建檔,團隊運行時的往來文函應(yīng)歸于該團檔并及時處理，每一文函必有人簽收，處理后必做記錄,8、簽證,對入境旅游團隊，一般在入境前20天，旅行社攜帶客方來華申請書和確認書的原件(或影印件)、日程一式兩份，注明團號、人數(shù)、名單、路線(出入境口岸)和航班、車次及游客簽證點，到旅游局辦理手續(xù)，然后由旅游局或委托分支社通知我駐外使館。簽證辦妥后，旅游時要求簽證分離、延期的，由有關(guān)旅游局批準(zhǔn)，由各接待社出具書面說明，由公安機關(guān)外管部門準(zhǔn)予辦理，要求到未開放城市或自然保護區(qū)去旅游的，需要到公安機關(guān)辦理特殊旅游證。,項目五 旅行社產(chǎn)品運行,【任務(wù)