浙江省省級課程.ppt

浙江省省級精品課程,飯店服務(wù)質(zhì)量管理 浙江旅游職業(yè)學(xué)院 酒店管理學(xué)院,第二部分 飯店服務(wù)質(zhì)量管理:過程和環(huán)節(jié),第四章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)節(jié),第四章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)節(jié),第一節(jié) 飯店服務(wù)設(shè)計(jì) 飯店服務(wù)質(zhì)量的基本目標(biāo)： 貫徹飯店服務(wù)質(zhì)量等級標(biāo)準(zhǔn)，提供適合顧客需要的服務(wù)勞動(dòng)使用價(jià)值，維護(hù)和保障顧客的合法權(quán)益，不斷提高飯店的服務(wù)質(zhì)量。,飯店服務(wù)設(shè)計(jì)：根據(jù)飯店的性質(zhì)、檔次及服務(wù)提供的內(nèi)容，設(shè)計(jì)服務(wù)功能、制定服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)劃，確定服務(wù)質(zhì)量要求和標(biāo)準(zhǔn)。,一、服務(wù)功能設(shè)計(jì) 核心功能：指顧客購買飯店服務(wù)的基本收益。 輔助功能：要得到核心服務(wù)必須經(jīng)歷的過程。 延伸功能：為了滿足個(gè)別顧客的特殊需求而提供的特殊和臨時(shí)性的功能。,二、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì) （一）服務(wù)產(chǎn)品組合 1、廣度 2、長度 3、深度 4、一致性,（二）服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則 1、適應(yīng)需求 功能、形式、價(jià)格、外延 2、顧及成本 貨幣、時(shí)間、體力、精神 3、保證品質(zhì) 品位：凸現(xiàn)、提升顧客的身份和地位 質(zhì)量：舒適、舒心 4、注重特色 新奇、獨(dú)特,三、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì) （一）標(biāo)準(zhǔn)的涵義 1、標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)則、依據(jù) 2、標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)：科學(xué)技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn) 標(biāo)準(zhǔn)化就是按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，以獲得最佳秩序和效益的活動(dòng)。,（二）飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)類別 1、工作標(biāo)準(zhǔn) 基本職責(zé)、工作要求、工作程序、 工作規(guī)范等 2、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等 3、管理標(biāo)準(zhǔn) 管理規(guī)則、規(guī)章、程序及其他管理事項(xiàng),（三）標(biāo)準(zhǔn)制定的原則 1、以顧客為中心 2、簡單、明確、可操作，易于理解 3、定性和定量相結(jié)合 4、協(xié)調(diào)配套，形成體系 5、修訂完善,一、服務(wù)質(zhì)量檢查的組織形式 （一）可供選擇的組織形式 1、將質(zhì)量檢查機(jī)構(gòu)設(shè)在培訓(xùn)部內(nèi) 2、將質(zhì)量檢查機(jī)構(gòu)設(shè)在總經(jīng)理辦公室內(nèi) 3、成立專職部門 4、成立非常設(shè)服務(wù)質(zhì)量管理委員會,第二節(jié) 飯店服務(wù)保證體系設(shè)計(jì),第四章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)節(jié),1、飯店管理方式：集權(quán)、分權(quán) 2、服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀 3、飯店中高層管理人員的基本素質(zhì)和專業(yè)能力 4、飯店基層員工的服從性和技術(shù)操作能力,（二）選擇服務(wù)質(zhì)量檢查組織形式的影響因素,（一）統(tǒng)一檢查 （二）部門自查 （三）外請專家進(jìn)行技術(shù)診斷 （四）走動(dòng)式巡查,二、服務(wù)質(zhì)量檢查方式,1、客觀 2、嚴(yán)格 3、公正 4、全面 5、細(xì)致,三、檢查報(bào)告,（一）檢查周期和層次 1、崗位（每日） 2、部門（每周2次） 3、飯店（飯店公司每月1-2次） （二）檢查人員的素質(zhì) 1、職業(yè)道德 2、專業(yè)能力,四、檢查中要注意的問題,（三）檢查人員的權(quán)威性 總經(jīng)理授權(quán) （四）檢查對象 零缺陷:后臺、后臺,（五）檢查標(biāo)準(zhǔn) 1、從難 2、從嚴(yán) 3、從實(shí)際出發(fā),1、分析產(chǎn)生問題的原因 2、制定解決問題的方案 3、落實(shí)采取的措施,五、檢查后處理與整改,一、服務(wù)現(xiàn)場管理要點(diǎn) （一）加強(qiáng)對客交流 （二）控制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （三）關(guān)注重點(diǎn)服務(wù) （四）尋找并處理顧客投訴 （五）做好人員的調(diào)度,第四章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)節(jié),第三節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場管理 和過程管理,做到全方位、全過程、全體人員 包括： 服務(wù)預(yù)備過程質(zhì)量控制 服務(wù)過程的質(zhì)量控制 服務(wù)結(jié)束反饋過程質(zhì)量控制,二、服務(wù)運(yùn)作過程質(zhì)量控制,（一）服務(wù)預(yù)備過程的質(zhì)量控制 1、資源整合與配置 2、人員培訓(xùn) （二）服務(wù)過程的質(zhì)量控制 1、崗位人員控制 2、設(shè)備物品質(zhì)量控制 3、關(guān)鍵環(huán)節(jié)質(zhì)量控制 4、服務(wù)方式變更控制 5、環(huán)境的質(zhì)量控制,1、質(zhì)量反饋信息控制 2、糾正措施與預(yù)防措施控制 注意：職責(zé)分配、影響性評價(jià)、 可能原因調(diào)查與分析、 糾正措施和預(yù)防措施制定 3、新標(biāo)準(zhǔn)的制定,二、服務(wù)結(jié)束的反饋過程質(zhì)量控制,第四節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量評估 一、飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查 調(diào)查方法: 1、直接面談 2、電話訪談 3、問卷調(diào)查 4、暗訪,第四章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)節(jié),（一）評價(jià)類別 有關(guān)部門評估、飯店自我評估、 顧客的評估：技術(shù)性質(zhì)量、形式性質(zhì)量 （二）評價(jià)與改進(jìn) 收集數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)分析、 質(zhì)量改進(jìn),二、飯店服務(wù)質(zhì)量評估,PDCA循環(huán)方法 Plan 、Do 、 Check 、Action 計(jì)劃：提出一定時(shí)期內(nèi)服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的主要任務(wù)和目標(biāo)，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。 實(shí)施：根據(jù)任務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)，提出完成計(jì)劃的各項(xiàng)具體措施并予以落實(shí)。 檢查：自查、互查、抽查、暗查等。 處理：對發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題予以糾正，對飯店服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提出建議。,三、飯店服務(wù)質(zhì)量分析方法,具體運(yùn)用程序： Plan 1、服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析 2、因果分析 3、確定關(guān)鍵原因 4、制定目標(biāo)、計(jì)劃和措施 Do 5、執(zhí)行目標(biāo)、計(jì)劃和措施 Check 6、檢查 Action 7、采取措施 8、重新循環(huán),第五章 飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量 控制與管理,第五章 飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理,第一節(jié) 前廳部服務(wù)質(zhì)量管理 一、前廳部基本工作職能,1、銷售客房： （1）銷售價(jià)格：門市價(jià)；執(zhí)行價(jià)；協(xié)議價(jià)；同行價(jià)； 免費(fèi)房等。 （2）銷售方式：預(yù)訂客人；散客；團(tuán)隊(duì)等。 （3）接受預(yù)訂：規(guī)范；效率；專業(yè)。 （4）柜臺推銷：技巧。 （5）登記入?。阂?guī)范；效率等。,2、提供各類前廳服務(wù)： （1）迎送客人的服務(wù)； （2）行李服務(wù)； （3）問訊服務(wù)； （4）貴重物品的保管； （5）電話總機(jī)服務(wù)； （6）金鑰匙服務(wù)； （7）投訴的處理等。,3、聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)對客服務(wù) 4、建立客賬，提供一次性結(jié)賬服務(wù) 5、客史檔案管理/賓客關(guān)系管理（CRM） （1）合理控制目標(biāo)顧客數(shù)量80%的利潤由 20%的核心客戶創(chuàng)造。 （2）科學(xué)選擇確定20%的核心客戶，不要只盯住個(gè)人消費(fèi)額。 （3）合理考慮核心客戶信息錄入途徑，變分散為集中。 （4）鼓勵(lì)客戶通過預(yù)訂接受飯店產(chǎn)品。,6、大堂副理： （1）值臺服務(wù)； （2）巡視； （3）貴賓迎送； （4）住客拜訪； （5）投訴處理等。,（一）客房預(yù)訂 1、預(yù)訂處的主要職責(zé) 受理并確認(rèn)各種來源的訂房及訂房的更改、取消 記錄、存放各種預(yù)訂資料，保證預(yù)訂總表及預(yù)訂顯示系統(tǒng)的正確性 做好客人抵店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 制作客情預(yù)測表及其他統(tǒng)計(jì)分析表 管理客史檔案,三、前臺銷售服務(wù)與管理,2、預(yù)訂工作的程序 通訊聯(lián)系 明確訂房要求及細(xì)節(jié) 接受預(yù)訂或婉拒預(yù)訂 確認(rèn)預(yù)訂 記錄、存貯訂房資料 預(yù)訂取消或變更 客人抵店前準(zhǔn)備,（二）接待入住 1、接待處的主要職責(zé) 辦理入住登記手續(xù)，排房、定房價(jià) 正確顯示客房狀態(tài) 積極參與促銷 協(xié)調(diào)對客服務(wù) 掌握客房出租情況，掌握住客動(dòng)態(tài)及信息資料，制作客房銷售統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表,2、接待入住的工作流程 歡迎客人抵店 識別客人預(yù)訂情況 填寫入住登記表并驗(yàn)證 排房、訂房價(jià) 確認(rèn)付款方式 完成入住登記手續(xù) 制作有關(guān)表格,（一）禮賓服務(wù) 迎賓員：在門廳或機(jī)場迎送客人；代客召車；管理 和指揮門廳車輛通行等。 行李員：負(fù)責(zé)抵、離客人行李運(yùn)送、寄存；陪同 散客進(jìn)房；分散客用報(bào)紙，遞送客人的 信件和留言；傳送有關(guān)通知單；回答客 人的問詢。,四、其他前廳服務(wù)與管理,（二）電話總機(jī)服務(wù) 電話轉(zhuǎn)接； 提供叫醒服務(wù)、請勿打擾電話服務(wù)、電話留言服務(wù)、電話問訊服務(wù)、電話找人服務(wù)； 辦理長途電話業(yè)務(wù)； 傳播或消除緊急通知和說明； 播放背景音樂。,1、大堂氣氛檢查 2、預(yù)訂工作檢查 3、前臺接待工作檢查,五、前廳服務(wù)質(zhì)量檢查,第二節(jié) 客房部服務(wù)質(zhì)量管理 一、客房部基本工作職能 1、做好飯店清潔保養(yǎng)工作 （1）各類客房的清潔工作； （2）飯店公共區(qū)域的清潔工作； （3）辦公區(qū)域的清潔工作； （4）各種設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作等。,第五章 飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理,2、提供各類客房對客服務(wù) （1）迎送賓客服務(wù)； （2）電話服務(wù)； （3）洗衣服務(wù)； （4）客房送餐服務(wù)； （5）會客服務(wù)； （6）擦鞋服務(wù)； （7）客房小酒吧服務(wù)； （8）租借物品服務(wù)； （9）遺留物品處理等。,3、進(jìn)行客房產(chǎn)品創(chuàng)新 （1）客房類型； （2）服務(wù)方式； （3）客房用品等。 4、加強(qiáng)設(shè)備、物品控制。,1、房務(wù)中心 2、樓層服務(wù)組 3、公共區(qū)域服務(wù)組 4、棉織品組 5、洗滌組,二、客房部組織機(jī)構(gòu),（一）客房對客服務(wù) 1、迎賓服務(wù) 2、接待貴賓 3、洗衣服務(wù) 4、房內(nèi)小酒吧服務(wù) 5、拾遺處理 6、送客服務(wù)：離店準(zhǔn)備、送別、檢查,三、客房對客工作及管理,（二）客房安全保衛(wèi)工作 1、客房內(nèi)安全 2、客房走道安全 3、客人傷病處理 4、火災(zāi)的預(yù)防和緊急處理,（一）客房清潔保養(yǎng) 1、日常清潔 2、定期清潔 （二）檢查制度 1、服務(wù)員自查 2、領(lǐng)班查房 3、主管抽查 4、經(jīng)理查房,四、客房清潔保養(yǎng)工作及管理,（三）檢查方法 1、看 2、摸 3、試 4、聽 5、聞 （四）檢查標(biāo)準(zhǔn),一、餐飲部基本工作職能 1、掌握市場需求、合理設(shè)計(jì)產(chǎn)品。 （1）符合客人需要； （2）為飯店創(chuàng)造效益； （3）健康、營養(yǎng)。,第三節(jié) 餐飲部服務(wù)質(zhì)量管理,第五章 飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理,2、進(jìn)行餐飲創(chuàng)新、創(chuàng)造經(jīng)營特色。 （1）創(chuàng)新：菜肴、服務(wù)、理念、制度、營銷等； （2）特色：環(huán)境、菜肴等。 3、營造良好環(huán)境、提供滿意服務(wù) （1）餐飲環(huán)境：員工、布局、燈光、色彩、溫度、背景音樂等。 （2）餐廳服務(wù)：規(guī)范化、個(gè)性化、專業(yè)化。 4、控制成本費(fèi)用，創(chuàng)造滿意效益。,1、原料采購供應(yīng)部 2、廚房 3、餐廳、酒吧,二、餐飲部的組織機(jī)構(gòu),三、餐飲生產(chǎn)管理,1、開餐前準(zhǔn)備 2、開餐時(shí)的業(yè)務(wù)組織 3、抓好成本核算 4、管好廚房設(shè)備 5、搞好衛(wèi)生管理,（一）中餐散客、宴會服務(wù) 1、中餐散客服務(wù) 熱情迎客 巡臺服務(wù) 上茶遞毛巾 準(zhǔn)備結(jié)帳 接受點(diǎn)菜 禮貌送客 開單下廚 酒水服務(wù) 上菜服務(wù),四、餐廳服務(wù)質(zhì)量管理, 宴會前準(zhǔn)備：菜單、原料、加工、餐具、環(huán)境 迎接客人 遞送香巾 斟酒 派冷菜 上菜、派菜 席間服務(wù) 待散服務(wù) 結(jié)帳服務(wù),2、中餐宴會服務(wù)程序,1、西餐散客服務(wù)基本程序 迎賓領(lǐng)座 上主菜 雞尾酒、餐前小吃 上水果和乳酪 遞送菜單，接受點(diǎn)菜 上甜點(diǎn) 遞送酒單，接受點(diǎn)酒 餐后飲料 上開胃菜 結(jié)帳送客 上湯類 上色拉,（二）西餐散客、宴會服務(wù), 宴會服務(wù)形式：英式、美式、俄式 宴會擺