房地產(chǎn)銷售禮儀培訓(xùn).ppt

房地產(chǎn)銷售禮儀培訓(xùn),知名企業(yè)培訓(xùn)師 中華禮儀協(xié)會資深顧問 中國禮儀培訓(xùn)網(wǎng)核心講師 實戰(zhàn)派品牌營銷策劃專家 AIS國際形象設(shè)計師 國家高級美容師，企業(yè)形象塑造大師 國際商務(wù)人員考評委員會禮儀專家委員,房地產(chǎn)銷售禮儀培訓(xùn),房地產(chǎn)銷售過程中最重要的賣的就是服務(wù)質(zhì)量和溝通技巧，當(dāng)然售樓人員的個人形象也起一定的作用。不管是服務(wù)質(zhì)量，溝通技巧，還是售樓人員的形象，歸結(jié)的一起還是禮儀的問題。,課程目錄,一、房地產(chǎn)銷售形象塑造 二、房地產(chǎn)銷售接待禮儀 三、房地產(chǎn)銷售溝通技巧 四、房地產(chǎn)銷售電話禮儀,一、房地產(chǎn)銷售形象塑造,（一）房地產(chǎn)銷售人員形象要求,1、女 性 （1）公司有統(tǒng)一制服時必須穿工服上班 （2）服裝：女性服裝以職業(yè)化為準(zhǔn)，大方得體，不穿奇裝異服，不得穿拖鞋。 （3）裝飾：女員工要化淡妝，不得濃妝艷抹，不得留長指甲、涂色油。忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水，頭發(fā)不染夸張顏色。佩戴首飾盡可能的少，最好不要超過三樣，首飾選配得當(dāng)，不戴炫耀飾品。,（一）房地產(chǎn)銷售人員形象要求,2、男 性 （1）服裝：男性必須穿西裝打領(lǐng)帶，夏天穿淺色襯衣配深色西褲。 （2）皮鞋保持光亮。西裝給人一種莊重的感覺，西裝的第一紐扣需要扣住。 （3）頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)，專業(yè)的銷售人員的頭發(fā)需要精心的梳洗和處理。頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須 。 （4）眼神： 平視；與人交談注視最佳部位，面部三角區(qū)；不要出現(xiàn)輕佻、卑瑣、茫然的目光，因為目光是人們交流感情的無形導(dǎo)線。 （5）微笑：是修養(yǎng)的展現(xiàn)，尊重人的表現(xiàn)，心理健康的象征。微笑標(biāo)準(zhǔn)是恰如其分，與儀表舉止相協(xié)調(diào)。,儀容禮儀,儀容禮儀面部修飾 一、面部的修飾 1、保持面部的潔凈 2、注意面部衛(wèi)生 3、面部的自然修飾,儀容禮儀,二、局部修飾 1、眉部的修飾 2、眼部的修飾 3、耳部的修飾 4、鼻部的修飾 5、口部的修飾,儀容禮儀,儀容禮儀發(fā)部的修飾 頭發(fā)的整潔衛(wèi)生 選擇適合自己的發(fā)型 注意頭發(fā)的美化 四、佩戴發(fā)飾,儀容禮儀,一、化妝的守則： 1、淡雅 2、簡潔 3、適度 4、莊重 5、避短 二、化妝的禁忌,儀容禮儀,三、工作妝的基本化法 1、臉部 2、眉部 3、眼部 4、兩頰 5、唇部,一、房地產(chǎn)銷售形象塑造,房地產(chǎn)銷售是與人打交道的工作，房地產(chǎn)銷售人員的外在形象和言談舉止都會影響到客戶購房的心理。甚至有一部分客戶決定買房子不僅僅是看中了房子，還有對銷售人員的好感、信任。所以，房地產(chǎn)銷售人員首先應(yīng)該學(xué)會“推銷”自己，并進一步把自己的產(chǎn)品推銷出去。,一、房地產(chǎn)銷售形象塑造,大家憑借第一印象，都喜歡美的東西。因此，房地產(chǎn)銷售人員的儀容能給客戶留下好的印象。 房地產(chǎn)人員要注重修飾自己的儀容儀表，維護自己的良好形象，做到潔凈、健康、自然。尤其是女性房地產(chǎn)銷售人員，還要注意自己的妝容。女性房地產(chǎn)人員，適宜化淡妝。房地產(chǎn)銷售人員著裝要大方統(tǒng)一。 房地產(chǎn)銷售人員良好的著裝可以滿足客戶視覺和心理方面的要求。,二、房地產(chǎn)銷售接待禮儀,房地產(chǎn)銷售接待禮儀,接待禮儀表情、站姿、行姿 一、表情的要求： 1、待人謙恭 2、眼神的運用 3、得體的笑容,房地產(chǎn)銷售接待禮儀,二、站姿 1、特點 2、女生的站姿要求 3、 男生的站姿要求 4、正確的禮儀站姿（男、女) 5、站姿的變化 6、八種站姿禁忌,房地產(chǎn)銷售接待禮儀,三、行姿 1、行姿的要求 （1）方向明確 （2）步幅適度 （3）速度均勻,房地產(chǎn)銷售接待禮儀,三、行姿 （4）重心放準(zhǔn) （5）身體協(xié)調(diào) （6）造型優(yōu)美 2、行姿禁忌,房地產(chǎn)銷售接待禮儀,三、蹲姿 1、允許蹲姿的情景 2、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿有四種 3、蹲姿禁忌：,房地產(chǎn)銷售接待禮儀,四、坐姿 1、入座的要求 2、離座的要求 3、坐姿的體位 （1）上身體位的要求 （2）下肢的體位要求 4、錯誤的坐姿,房地產(chǎn)銷售接待禮儀,五、手勢 1、手勢的要求 2、與人握手 3、特殊手勢： （1）手持物品的手勢 （2）遞接物品時的手勢 （3）指引的手勢 4、錯誤的手勢,二、房地產(chǎn)銷售接待禮儀,在房地產(chǎn)銷售中，禮儀既是“通行證”，又是“潤滑劑”。房地產(chǎn)銷售人員能否成功，禮儀是重要因素之一?？蛻舳枷矚g值得信賴、彬彬有禮的房地產(chǎn)銷售人員。如果房地產(chǎn)銷售人員不懂禮儀，就可能會破壞與客戶溝通的氛圍，從而導(dǎo)致交易中斷。,二、房地產(chǎn)銷售接待禮儀,所以，房地產(chǎn)銷售人員應(yīng)該在平時就養(yǎng)成誠懇、熱情、友好、謙虛的美德，要自然地表現(xiàn)出禮貌，而不是刻意地修飾和做作。當(dāng)要坐下來詳細介紹房地產(chǎn)時，要先請客戶坐下，主動為客戶倒水沏茶，接待客戶時要做到善始善終。,三、房地產(chǎn)銷售溝通技巧,語言交流的藝術(shù),言談，有規(guī)可循嗎？ 敬語的使用藝術(shù) 各種語言表現(xiàn)中反應(yīng)的心理分析 言語識人 私人問題5不問,語言交流的藝術(shù),禮貌用語不離口 使用令顧客舒適的語言 多用通俗的語言 說話把握分寸 預(yù)約客戶中拒絕語及致歉語的表達藝術(shù),三、房地產(chǎn)銷售溝通技巧,溝通的目的，就是要讓對方認(rèn)同自己的觀點，信任自己，這樣才有可能讓客戶接受你所要推銷的產(chǎn)品。 站在他人的角度設(shè)身處地的談問題。要說服對方，就要考慮到對方的觀點或行為存在的客觀理由，亦即要設(shè)身處地的為對方想一想，從而使對方對你產(chǎn)生一種“自己人”的感覺。,傾聽的藝術(shù),聽的五個層次： 1、忽視地聽 2、假裝地聽 3、有選擇地聽 4、全神貫地的聽 5、同理心地聽,聽的技巧,站在客戶的立場去理解 理解信息的內(nèi)容 理解客戶的感情成分 理解客戶的隱含成分 反復(fù)思考聽到的信息 勇于發(fā)問檢查理解力 增強記憶，做筆記,三、房地產(chǎn)銷售溝通技巧,創(chuàng)造出良好的“是”的氛圍。從談話一開始，就要創(chuàng)造一個說“是”的氣氛，而不要形成一個“否”的氣氛。不形成一個否定氣氛，就是不要把對方置于不同意、不愿做的地位，然后再去批駁他、勸說他。,三、房地產(chǎn)銷售溝通技巧,事先做功課。知道協(xié)商主題的數(shù)據(jù)事實、己方的目標(biāo)與弱點、雙方不同之處，以及如果談判破裂，己方的替代方案為何。 不要情緒化，說服用語要推敲。欲說服對方，用語一定要推敲。事實上，說服他人時，用語的色彩不一樣，說服的效果就會截然不同。不要假設(shè)任何事情，多問問題，保持對對方的好奇心，不要動怒爭吵。,三、房地產(chǎn)銷售溝通技巧,積極傾聽。避免急著展現(xiàn)己方問題的重要性，導(dǎo)致沒有聽清對方說什么、沒說什么，注意傾聽，就是要聽出對方字里行間的真正意思，了解會讓對方點頭的那件事為何，通常是打破僵局的關(guān)鍵。,四、房地產(chǎn)銷售電話禮儀,正確地打電話,電話撥通后，先報上自已的公司及姓名，請對方轉(zhuǎn)接 確認(rèn)接聽者后，再進行交談，避免誤認(rèn)人造成的尷尬 如果撥錯電話，請務(wù)必道歉 待對方掛斷電話后再掛機,接聽電話要點,電話鈴第二下時接聽 左手持聽筒 ，右手準(zhǔn)備好記事本 注意身體姿勢以保證聲音清晰 接電話時的第一句話：你好，三元盈暉 轉(zhuǎn)接時，注意表述：請稍等 先轉(zhuǎn)接，再講話，不在對方可聽見的情況下 喊人或問話,如果對方找的人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理,1、 請問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后再打來？ 2、 您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通知*，他/她會盡快給您回復(fù) 3、 您方便留言嗎？我會轉(zhuǎn)答給* 4、如果對方要求受話人手機號碼，一定先問清對方身份，最好不要留手機號碼,在對方留言或需傳達信息時，對于姓名，數(shù)字，日期，時間，地點等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯誤 聽不清對方說話的內(nèi)容時，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對方，“對不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？” 對方來電需在要查找資料時，最好先掛斷，稍后再回復(fù)。避免對方的電話等待。 如果碰到對方撥錯號碼時，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對方撥錯電話。 如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對方，明確解釋原因。,遇有推銷人員，告訴他負(fù)責(zé)人不在，請留下電話及聯(lián)系人，待負(fù)責(zé)人返回后會給他回電話，而不要直接轉(zhuǎn)接。 遇有人詢問公司業(yè)務(wù)及報價，請對方留下電話及聯(lián)系人，并轉(zhuǎn)達至相關(guān)經(jīng)理處。 由相關(guān)經(jīng)理進行處理。 盡可能避免厭煩神情及語調(diào) 記住公司所有人員的英文名字 正在通話時，在客人來訪，原則上應(yīng)先招待等候的客人，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客人稍等，盡快結(jié)束通話。,房地產(chǎn)銷售電話禮儀總結(jié),電話中不知道對方是否正在忙碌中，說話要簡潔，一般電話交談不超過3分鐘為宜。 重要事情需要很長時間，最好稍打斷問：“現(xiàn)在方便嗎？” 電話鈴聲響時，要馬上接聽，不可讓對方等太久（一般在三聲以內(nèi)）。如果超過三聲后接聽，先說一遍：“您好，某某公司，不好意思，讓您久等了”。 拿起聽筒之后，要清楚報上公司名稱。,房地產(chǎn)銷售電話禮儀總結(jié),如找其它工作人員，應(yīng)說：“請稍等”。終結(jié)電話時說：“再見”，輕放電話。 要打電話時，要確認(rèn)對方公司名稱、部門、姓名、電話號碼。把要說的重要事情略做記錄，有條理的講明事情。 如客戶問及的問題需要查資料而花時間時，應(yīng)親切地說：“要花些時間，請稍等”。,房地產(chǎn)銷售電話禮儀總結(jié),自已無法處理時，要請上司代為處理，“關(guān)于這件事，我不太清楚，請稍等一下，我請負(fù)責(zé)人來接聽。” 對方（客戶）在電話中發(fā)怒時，要誠心道歉，并請對方冷靜、息怒，盡管錯不在自己，也要先冷靜下來，不可說些火上加油的話。,四、房地產(chǎn)銷售電話禮儀,電話的接聽實際上跟面對面的交談是一樣，甚至比面對面的交談更困難。電話接聽的好壞，直接影響到公司的第一印象，因此接聽電話的第一聲顯得尤為重要。 誠懇回答：接聽電話時，雖然雙方都看不見對方的儀容，但假若你的態(tài)度松