質(zhì)量文化培訓(xùn)課件.ppt

質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)文化知識(shí),華紡股份有限公司 2010年9月,質(zhì)量是我們贏得客戶(hù)信任和創(chuàng)造利潤(rùn)的最有效途徑。,第一部分 思想認(rèn)識(shí),借船出海 順?biāo)浦?活學(xué)即用 業(yè)績(jī)說(shuō)話,一、卓越績(jī)效管理的指導(dǎo)思想,在公司的管理運(yùn)行中，仍存在需要解決的偶發(fā)性問(wèn)題和持續(xù)嚴(yán)重性問(wèn)題，成為制約“瓶頸”；解決這些問(wèn)題，是為了消除危機(jī)，保證公司的生存。 推行質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，是公司向國(guó)際化方向邁進(jìn)的選擇，是公司打開(kāi)思路向以數(shù)據(jù)指標(biāo)（結(jié)果）為導(dǎo)向的系統(tǒng)管理境界貼近的標(biāo)志，力在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中通過(guò)全員參與的全面的質(zhì)量管理改進(jìn)，使公司獲得進(jìn)步與發(fā)展。 質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)將使我們達(dá)到一個(gè)新的目標(biāo)，以建立閉環(huán)的、自動(dòng)運(yùn)行的管理體系為支持，形成全員認(rèn)知的體系、流程和質(zhì)量文化，在自我不斷改進(jìn)與突破中，舒展打造“百年華紡”的愿景。,二、為何要進(jìn)行質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)？,1、休眠階段：這一階段，企業(yè)對(duì)質(zhì)量沒(méi)有興趣，大家都認(rèn)為一切良好，運(yùn)營(yíng)正常。 2、覺(jué)醒階段：企業(yè)會(huì)經(jīng)歷一個(gè)覺(jué)醒，這是一個(gè)不舒服的階段，因?yàn)槠髽I(yè)面臨著從未嘗試過(guò)的一種競(jìng)爭(zhēng)。 3、探索階段：企業(yè)意識(shí)到必須采取行動(dòng)，并習(xí)慣用獲取的一些時(shí)髦改進(jìn)工具和方法，嘗試性地開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)。 4、行動(dòng)階段：當(dāng)企業(yè)發(fā)現(xiàn)運(yùn)用那些時(shí)髦工具和方法帶來(lái)的只是很小的改變和短暫的結(jié)果，便在覺(jué)悟更為適合的方法方面進(jìn)行轉(zhuǎn)變和調(diào)整，思考、制定和實(shí)施戰(zhàn)略性的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。 5、成熟階段：質(zhì)量改進(jìn)的目的最終是集中于客戶(hù)，改進(jìn)方法已成功融入組織的每一個(gè)流程中，質(zhì)量已經(jīng)很自然被每一個(gè)員工所接受和采納。,三、質(zhì)量發(fā)展的五個(gè)階段,1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段：20世紀(jì)前，產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠操作者本人的技藝水平和經(jīng)驗(yàn)來(lái)保證，屬于“操作者的質(zhì)量管理”。20世紀(jì)初，以FW泰勒為代表的科學(xué)管理理論產(chǎn)生，促使產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn)從加工制造中分離出來(lái)，質(zhì)量管理的職能由操作者轉(zhuǎn)移給工長(zhǎng)，是“工長(zhǎng)的質(zhì)量管理”。隨著企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大和產(chǎn)品復(fù)雜程度的提高，產(chǎn)品有了技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（技術(shù)條件），公差制度（見(jiàn)公差制）也日趨完善，各種檢驗(yàn)工具和檢驗(yàn)技術(shù)也隨之發(fā)展，大多數(shù)企業(yè)開(kāi)始設(shè)置檢驗(yàn)部門(mén)，有的直屬于廠長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)，這時(shí)是“檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理”。上述幾種做法，均屬事后檢驗(yàn)的質(zhì)量管理方式。,四、質(zhì)量管理三個(gè)階段及特點(diǎn),2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段：1924年，美國(guó)數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)家WA休哈特提出控制和預(yù)防缺陷的概念。他運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理提出在生產(chǎn)過(guò)程中控制產(chǎn)品質(zhì)量的“6”法，繪制出第一張控制圖并建立了一套統(tǒng)計(jì)卡片。與此同時(shí)，美國(guó)貝爾研究所提出關(guān)于抽樣檢驗(yàn)的概念及其實(shí)施方案，成為運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)理論解決質(zhì)量問(wèn)題的先驅(qū)，但當(dāng)時(shí)并未被普遍接受。以數(shù)理統(tǒng)計(jì)理論為基礎(chǔ)的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的推廣應(yīng)用始自第二次世界大戰(zhàn)。,3、全面質(zhì)量管理階段：20世紀(jì)50年代以來(lái)，隨著生產(chǎn)力的迅速發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的日新月異，人們對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量從注重產(chǎn)品的一般性能發(fā)展為注重產(chǎn)品的耐用性、可靠性、安全性、維修性和經(jīng)濟(jì)性等。在生產(chǎn)技術(shù)和企業(yè)管理中要求運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)來(lái)研究質(zhì)量問(wèn)題。在管理理論上也有新的發(fā)展,突出重視人的因素,強(qiáng)調(diào)依靠企業(yè)全體人員的努力來(lái)保證質(zhì)量。此外，還有“保護(hù)消費(fèi)者利益”運(yùn)動(dòng)的興起，企業(yè)之間市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。在此情況下，美國(guó)AV費(fèi)根鮑姆于60年代初提出全面質(zhì)量管理的概念。他提出，全面質(zhì)量管理是“為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上、并考慮到充分滿(mǎn)足顧客要求的條件下進(jìn)行生產(chǎn)和提供服務(wù)，并把企業(yè)各部門(mén)在研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量方面的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體系”。中國(guó)自1978年開(kāi)始推行全面質(zhì)量管理，并取得了一定成效。,1、職業(yè)道德的概念 所謂職業(yè)道德，是同人們的職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點(diǎn)所要求的道德準(zhǔn)則、道德情操與道德品質(zhì)的總和；它既是對(duì)本職人員在職業(yè)活動(dòng)中行為的要求，同時(shí)又是職業(yè)對(duì)社會(huì)所負(fù)的道德責(zé)任與義務(wù)。,五、職業(yè)道德,2、職業(yè)道德的八個(gè)方面 （1）職業(yè)道德是一種職業(yè)規(guī)范，受社會(huì)普遍的認(rèn)可； （2）職業(yè)道德是長(zhǎng)期以來(lái)自然形成的； （3）職業(yè)道德沒(méi)有確定形式，通常體現(xiàn)為觀念、習(xí)慣、信念等； （4）職業(yè)道德依靠文化、內(nèi)心信念和習(xí)慣，通過(guò)員工的自律實(shí)現(xiàn)； （5）職業(yè)道德大多沒(méi)有實(shí)質(zhì)的約束力和強(qiáng)制力； （6）職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對(duì)員工義務(wù)的要求； （7）職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)多元化，代表了不同企業(yè)可能具有不同的價(jià)值觀； （8）職業(yè)道德承載著企業(yè)文化和凝聚力，影響深遠(yuǎn)。,第二部分 基本知識(shí),什么是矩陣式組織結(jié)構(gòu)？?jī)?yōu)勢(shì)是什么？ 矩陣式組織結(jié)構(gòu)指的是運(yùn)營(yíng)執(zhí)行與系統(tǒng)支持的矩陣組織模式。 （1）運(yùn)營(yíng)執(zhí)行是為了達(dá)到全面執(zhí)行能力的高效結(jié)果；涵蓋計(jì)劃、采購(gòu)、生產(chǎn)、質(zhì)量控制、成本控制、設(shè)備維護(hù)。 （2）系統(tǒng)支持是為了達(dá)到建立系統(tǒng)及預(yù)防措施去保障客戶(hù)滿(mǎn)意結(jié)果。涵蓋：質(zhì)量保證、財(cái)務(wù)、供應(yīng)鏈、工程 優(yōu)點(diǎn)是：（1）扁平化管理；（2）相互監(jiān)督，相互制約；（3）共同支持運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)。,公司應(yīng)關(guān)注的四個(gè)目標(biāo)（策略方向）是： 結(jié)果為導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)力； 大量的培訓(xùn)； 市場(chǎng)導(dǎo)向； 質(zhì)量改進(jìn)的程序。,（1）充分運(yùn)用目前組織架構(gòu)發(fā)揮最大效能-優(yōu)化組織能力 （2）激勵(lì)職業(yè)經(jīng)理人-讓他全面的奉獻(xiàn)自己的能力和知識(shí)-為企業(yè)成功 （3）如何成為職業(yè)經(jīng)理人的支持者？ （4）如何尋找有能力的專(zhuān)家和資源-不斷的充電 （5）提高卓越的條件和環(huán)境給員工-發(fā)揮最大效果 （6）計(jì)劃控制改進(jìn),如何扮演高層管理角色？,（1）對(duì)于本身負(fù)責(zé)的職務(wù)掌握專(zhuān)業(yè)的知識(shí)-比如質(zhì)量管理者必需深入了解質(zhì)量管理知識(shí)； （2）對(duì)于行業(yè)的產(chǎn)品必須掌握充足的知識(shí)-比如產(chǎn)品的特色和制造流程； （3）職業(yè)道德是職業(yè)經(jīng)理人的關(guān)鍵要求- 忠誠(chéng)度，誠(chéng)實(shí)度，尊重員工，遵守公司規(guī)則； （4）掌握建立管理系統(tǒng)的能力 通過(guò)系統(tǒng)化的程序來(lái)管理； （5）主動(dòng)負(fù)責(zé)執(zhí)行公司和本部門(mén)的關(guān)鍵指標(biāo)（KPI)，通過(guò)科學(xué)方法持續(xù)改進(jìn)； （6）培養(yǎng)有能力的接班人- 3 個(gè)等級(jí)的接班者； （7）負(fù)責(zé)培訓(xùn)下屬及全部員工關(guān)于自己負(fù)責(zé)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及KPI； （8）負(fù)責(zé)達(dá)到卓越績(jī)效高效率低質(zhì)量成本客戶(hù)滿(mǎn)意度全面質(zhì)量管理。,職業(yè)經(jīng)理人的特點(diǎn)是什么？,（1）符合應(yīng)用； （2）有能力滿(mǎn)足客戶(hù)期望； （3）有能力滿(mǎn)足客戶(hù)需求； （4）產(chǎn)品各項(xiàng)功能、系統(tǒng)或流程有能力去滿(mǎn)足客戶(hù)以及與客戶(hù)有關(guān)聯(lián)方面的需求與條件； （5）質(zhì)量是一種態(tài)度，也是生活的一部分； （6）質(zhì)量是一個(gè)旅程，不是一個(gè)終點(diǎn)。,質(zhì)量的定義是什么？,定義：低質(zhì)量成本=現(xiàn)有流程成本完美流程成本（注解： 如果所有產(chǎn)品（貨物、服務(wù)）以及工作流程都是完美的，就會(huì)消除低質(zhì)量成本）。 低質(zhì)量成本種類(lèi)：內(nèi)部失誤成本、外部失誤成本、檢驗(yàn)成本、低流程能力損失成本。,低質(zhì)量成本含義及分類(lèi)是什么？,（1）索賠; （2）報(bào)廢、廢棄; （3）延時(shí); （4）等待時(shí)間; （5）缺乏計(jì)劃或重新計(jì)劃; （6）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題/根本原因的時(shí)間; （7）多余的審批流程； （8）沒(méi)有有效的利用員工的知識(shí); （9）經(jīng)常在計(jì)劃范圍外。,低質(zhì)量成本的表現(xiàn)形式有哪些？,系統(tǒng)是由一些相互聯(lián)系、相互制約的若干組成部分結(jié)合而成的、有特定功能的一個(gè)有機(jī)整體（集合）。 特點(diǎn)是：自動(dòng)的、閉合的、無(wú)有缺口。,系統(tǒng)及系統(tǒng)的特點(diǎn)是什么？,（1）個(gè)人是否知道他自己應(yīng)該做什么？ （2）個(gè)人是否獲得他們工作結(jié)果的反饋？ （3）個(gè)人是否能夠影響結(jié)果？ 如果此三點(diǎn)都是肯定回答，那么就是個(gè)人問(wèn)題，否則就是系統(tǒng)問(wèn)題（系統(tǒng)在這里可理解為個(gè)人的上級(jí)管理者）。,如何區(qū)別一個(gè)問(wèn)題是個(gè)人問(wèn)題還是系統(tǒng)問(wèn)題？,（1）描述跨部門(mén)流程圖； （2）確定關(guān)鍵流程控制點(diǎn)； （3）制定員工操作程序； （4）制定運(yùn)用的數(shù)據(jù)收集表格； （5)每一個(gè)工序的職能和相關(guān)員工的職責(zé)； （6）描述真正的流程操作過(guò)程； （7）培訓(xùn)相關(guān)員工如何按照新的系統(tǒng)運(yùn)作； （8）考核培訓(xùn)后的員工，憑上崗證才能上崗； （9）對(duì)執(zhí)行后的結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，對(duì)有差距的地方進(jìn)行修正。,建立系統(tǒng)的關(guān)鍵步驟是什么？,（1）跨部門(mén)流程圖； （2）描述性過(guò)程； （3）數(shù)據(jù)收集的關(guān)鍵點(diǎn)； （4）所運(yùn)用的表格； （5）檢驗(yàn)點(diǎn)； （6）改進(jìn)措施步驟； （7）關(guān)鍵指標(biāo)； （8）負(fù)責(zé)人； （9）文件控制； （10）培訓(xùn)要求（指該流程的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人和具體的培訓(xùn)要求）。,系統(tǒng)流程完成的主要內(nèi)容是什么？,KPI，即關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（Key Performance Indicators ）英文單詞的首字母組合，是通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部具體流程的各級(jí)關(guān)鍵數(shù)據(jù)及目標(biāo)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程結(jié)果的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運(yùn)作的遠(yuǎn)景目標(biāo)的工具，是企業(yè)績(jī)效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。,什么叫KPI？,原則一：二八原理 在一個(gè)企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中，存在著“20/80”的規(guī)律，即20%的骨干人員創(chuàng)造企業(yè)80%的價(jià)值；而且在每一位員工身上“二八原理”同樣適用，即80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的。因此，必須抓住20%的關(guān)鍵行為，對(duì)之進(jìn)行分析和衡量，這樣就能抓住業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的重心。 原則二：SMART原則 制定目標(biāo)看似一件簡(jiǎn)單的事情，但是如果上升到技術(shù)的層面，必須學(xué)習(xí)并掌握SMART原則，即： S：明確的，目標(biāo)必須是具體的； M：可衡量的，盡量使用定量化衡量指標(biāo)，避免憑感覺(jué)、主觀判斷來(lái)影響考核結(jié)果的公正、公平； A：可達(dá)到的； R：真實(shí)的； T：有時(shí)間限制的，明確的截止期限。,KPI制定的原則是什么？如何解釋?zhuān)?目標(biāo)制定遵循10倍原則（注：當(dāng)前指標(biāo)70%、30%10=3%、1-3%=97%）。,十倍改進(jìn)原則指的是什么？,（1）、指標(biāo)的制定要從上至下，先要有最高層的大目標(biāo)，然后向下。公司要有總的目標(biāo)，總的目標(biāo)下到各分公司，然后再下到各部門(mén)。 （2）、每個(gè)體系有六大指標(biāo)，各個(gè)體系六個(gè)指標(biāo)加起來(lái)支撐著公司的總指標(biāo)。 六合一指標(biāo)里必須有一個(gè)是定位為核心的指標(biāo)，其他五個(gè)指標(biāo)是與核心關(guān)鍵指標(biāo)配合及關(guān)聯(lián)完成的重要指標(biāo)，是為了保證核心指標(biāo)的成功。 制定6合1指標(biāo)KPI的定義，計(jì)算方法，收集原始數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)人，收集數(shù)據(jù)的頻率，匯總數(shù)據(jù)到系統(tǒng)的負(fù)責(zé)人。將此細(xì)節(jié)記錄在KPI管理程序，成為一個(gè)管理系統(tǒng)。 （3)、分解KPI到4個(gè)管理層面-董事長(zhǎng)、總經(jīng)理和副總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、部門(mén)主任/主管，按照過(guò)去數(shù)據(jù)制定卓越績(jī)效目標(biāo)。,如何運(yùn)作KPI？,表述六合一指標(biāo)KPI的圖表： 董事長(zhǎng)-季度變到年的累計(jì)趨勢(shì)； 總經(jīng)理-月轉(zhuǎn)變到季度的累計(jì)趨勢(shì)； 副總經(jīng)理-月轉(zhuǎn)換到季度的累計(jì)趨勢(shì)； 經(jīng)理-周轉(zhuǎn)換到月的累計(jì)趨勢(shì)； 主任-日轉(zhuǎn)換到周的累計(jì)趨勢(shì)。,1、CQI中的三個(gè)角色是什么？ 2、每個(gè)角色的任務(wù)是什么？,倡導(dǎo)者任務(wù)：?jiǎn)?dòng)、控制和跟進(jìn) 具體表現(xiàn)為： 改進(jìn)項(xiàng)目的選擇 選定項(xiàng)目小組 支持項(xiàng)目小組 跟蹤項(xiàng)目小組的工作進(jìn)度 確保每個(gè)項(xiàng)目取得預(yù)期的結(jié)果 做改進(jìn)行動(dòng)的決定 跟進(jìn)改進(jìn)工作的結(jié)果 及時(shí)向管理層通報(bào)改進(jìn)工作的進(jìn)度,CQI教練任務(wù)：培訓(xùn)、指導(dǎo)，具體表現(xiàn)為： 參與改進(jìn)小組的工作 管理較大的改進(jìn)小組 領(lǐng)導(dǎo)并支持改進(jìn)團(tuán)隊(duì) 幫助改進(jìn)小組，做一些很有難度的統(tǒng)計(jì)分析 給改進(jìn)小組提供有關(guān)改進(jìn)方法的指導(dǎo)- 培訓(xùn)員工 向倡導(dǎo)者和CQI指導(dǎo)者通報(bào)改進(jìn)工作的進(jìn)展情況,小組成員任務(wù)：執(zhí)行改進(jìn)工作、收集數(shù)據(jù)、提供解決方案和采取行動(dòng)，具體表現(xiàn)為： 積極參與改進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作 管理較小的改進(jìn)項(xiàng)目 提出建議 提出可能的因果 提出可能的行為 評(píng)估 確保改進(jìn)工作能達(dá)到預(yù)期的結(jié)果,（1）定義：被選定的改進(jìn)流程必須明確各項(xiàng)流程的具體步驟，確定哪些是導(dǎo)致低質(zhì)量成本產(chǎn)生的缺陷和問(wèn)題，包括因缺陷和問(wèn)題導(dǎo)致的結(jié)果; （2）測(cè)量：嚴(yán)格測(cè)算被選流程中的各個(gè)可能影響質(zhì)量的因素，了解這些影響因素可能導(dǎo)致的后果，我們必須要具備測(cè)算這些因素的能力，有相關(guān)財(cái)務(wù)或相關(guān)職能部門(mén)的證明； （3）分析：仔細(xì)分析流程中各個(gè)環(huán)節(jié)所需要的原料的量，包括相關(guān)過(guò)程中存在的可能影響質(zhì)量的因素（數(shù)據(jù)或過(guò)程的記錄）； （4）改進(jìn)：在定量分析的基礎(chǔ)上，采取促使流程改善的措施，落實(shí)到行動(dòng)方案，降低每個(gè)環(huán)節(jié)影響質(zhì)量的問(wèn)題的發(fā)生機(jī)會(huì)，措施需要落實(shí)和跟進(jìn)（真實(shí)記錄）； （5）控制：流程一旦被改進(jìn)，要做到能及時(shí)監(jiān)測(cè)，控制過(guò)程中可能發(fā)生的其它問(wèn)題，同時(shí)也要求我們采取控制過(guò)程的相應(yīng)措施。,CQI項(xiàng)目的五個(gè)步驟 （質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的五個(gè)步驟）？,CQI項(xiàng)目的選擇方向？ （1）提升質(zhì)量方面 （2）降低成本方面 （3）提高效率方面,偶發(fā)性問(wèn)題，也稱(chēng)為“隨機(jī)性問(wèn)題”，對(duì)這類(lèi)問(wèn)題采取的改進(jìn)行動(dòng)，被稱(chēng)為“救火”、“危機(jī)管理行為”，這類(lèi)問(wèn)題容易引起大家的關(guān)注和尋找到根源。 持續(xù)嚴(yán)重性問(wèn)題，則是公司內(nèi)因養(yǎng)成的習(xí)慣而把缺陷和問(wèn)題看做正常，甚至自然地接受某些方面的不良結(jié)果；解決這類(lèi)問(wèn)題，需要涉及比偶發(fā)性問(wèn)題更大的投入，還會(huì)牽涉到觀念、態(tài)度的轉(zhuǎn)變，技巧、方法、行為以及設(shè)備等方面。,偶發(fā)性問(wèn)題與持續(xù)嚴(yán)重性問(wèn)題 的區(qū)別是什么？,朱蘭三步曲及PDCA循環(huán)的內(nèi)容是什么？ 朱蘭三部曲：計(jì)劃 控制 改進(jìn) PDCA循環(huán)：計(jì)劃 執(zhí)行 檢查 采取行動(dòng),流程的定義、層次是什么？ 定義：在一定范圍內(nèi)的協(xié)調(diào)活動(dòng)，綜合起來(lái)達(dá)到共同一個(gè)目標(biāo)?？梢岳斫鉃閷⑤斎朕D(zhuǎn)化為輸出地結(jié)果。 層次：流程、次流程、行為、步驟。,流程的種類(lèi)有哪些？ 流程有三種：a、主流程；b、支持流程；C、管理流程 主流程：流程為外部客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，主要流程在運(yùn)營(yíng)。 支持流程：是支持主流程功能發(fā)揮的更好的流程，如設(shè)備維護(hù)、工藝管理、培訓(xùn)流程等。 管理流程：用來(lái)領(lǐng)導(dǎo)和控制其他流程。,流程中的三個(gè)角色及任務(wù)是什么？ 流程的三個(gè)角色：顧客（客戶(hù)）、執(zhí)行者、供應(yīng)商（供方）。 在不同的流程中，擔(dān)任的角色不同。,客戶(hù)忠誠(chéng)必須滿(mǎn)足三個(gè)條件是什么？ （1）客戶(hù)非常滿(mǎn)意； （2）客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品； （3）客戶(hù)將產(chǎn)品推薦給其他人。,學(xué)習(xí)的四個(gè)階段是什么？ （1）無(wú)意識(shí)不會(huì)做； （2）有意識(shí)不會(huì)做； （3）有意識(shí)會(huì)做； （4）無(wú)意識(shí)會(huì)做。,5S管理的基本內(nèi)容和操作程序是什么？ “5S”的基本內(nèi)容： （1）整理：是區(qū)分要用和不用的，不用的清除掉，把“空間”騰出來(lái)并加以活用； （2）整頓：把要的東西按規(guī)定定位，擺放整齊，明確標(biāo)識(shí)，不用浪費(fèi)“時(shí)間”找東西； （3）清掃：是清除工作場(chǎng)地的污垢，并防止污染發(fā)生。消除“污垢”，保持工作場(chǎng)地干凈、明亮。 （4）清潔：是將上述3S實(shí)施的做法制度化、規(guī)范化，并維持成果。 （5）素養(yǎng)：是指人人依規(guī)定行事，從心態(tài)上養(yǎng)成好習(xí)慣，提高素質(zhì)，養(yǎng)成工作規(guī)范、認(rèn)真的習(xí)慣。 “5S”的操作程序： 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、處理問(wèn)題、規(guī)避問(wèn)題、標(biāo)準(zhǔn)化、自我約束。,第三部分 工具部分,頭腦風(fēng)暴 （1）定義：用于在短時(shí)間內(nèi)激發(fā)新觀點(diǎn)或者將存在的觀點(diǎn)進(jìn)行分類(lèi)的方法； （2）何時(shí)使用？ 確認(rèn)新的改進(jìn)項(xiàng)目； 確認(rèn)問(wèn)題原因時(shí)； 確認(rèn)可能的行動(dòng)； 描繪流程； 測(cè)量低質(zhì)量成本。,（3）怎樣使用？ 表述問(wèn)題：說(shuō)明使用頭腦風(fēng)暴的目標(biāo)和目的，表述需要解決的問(wèn)題。 準(zhǔn)備會(huì)議：選擇參加人員組成小組。任命一個(gè)頭腦風(fēng)暴的主持人（組長(zhǎng)），在會(huì)議開(kāi)始前通知參加者會(huì)議議題，使他們都能提前思考，提前準(zhǔn)備。主持人說(shuō)明使用頭腦風(fēng)暴的規(guī)則。 執(zhí)行頭腦風(fēng)暴：在小組領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，實(shí)施頭腦風(fēng)暴，主持人鼓勵(lì)每個(gè)成員積極參與，小組成員自由發(fā)言并對(duì)每項(xiàng)觀點(diǎn)逐一記錄。 匯總分析：實(shí)施完頭腦風(fēng)暴以后，再對(duì)觀點(diǎn)和建議進(jìn)行評(píng)估，判定及闡述。 （4）使用規(guī)則： 每一個(gè)人參與 記錄所有人的觀點(diǎn) 不批評(píng)任何人的觀點(diǎn) 鼓勵(lì)非常規(guī)觀點(diǎn) 從提出的觀點(diǎn)中提煉新觀點(diǎn),(1)定義：魚(yú)骨圖用于分析問(wèn)題的因果，體現(xiàn)因果的根源和因果作用之間關(guān)系的圖表。 (2)何時(shí)使用？ 分析問(wèn)題的因果構(gòu)成：魚(yú)骨圖用于分析和找出產(chǎn)生問(wèn)題的因果，以及它們之間的關(guān)系，它也可以幫助確定哪種因素需要被測(cè)試。 構(gòu)成影響質(zhì)量的原因：許多不同因素影響著一個(gè)結(jié)果，魚(yú)骨圖顯示了它們之間的關(guān)系。,魚(yú)骨圖,（3）怎樣使用？ 定義問(wèn)題 建立魚(yú)骨圖 確定所有原因 確定所有可能的原因。這通常在一個(gè)小組成員參加的“頭腦風(fēng)暴”的會(huì)議上完成。 對(duì)原因進(jìn)行分類(lèi) 將彼此相關(guān)聯(lián)的原因分為一類(lèi)。給每個(gè)類(lèi)別取一個(gè)名字，這就是魚(yú)骨圖中的主要原因（通常從人、機(jī)、料、法、環(huán)五個(gè)方面進(jìn)行劃分）。 （4）繪制魚(yú)骨圖 畫(huà)一個(gè)帶箭頭的中心線，在箭頭處標(biāo)明問(wèn)題（影響），即魚(yú)頭，將分類(lèi)的原因（人、機(jī)、料、法、環(huán)五個(gè)方面）用帶箭頭的線把它們連接到中心線上。 （5）分析圖表 當(dāng)說(shuō)明了所有的原因以后，就要進(jìn)行分析，以確定最重要，最有可能的原因。并在圖上標(biāo)明這些原因。但這些僅僅是理論，還有在實(shí)踐中進(jìn)行測(cè)試，進(jìn)而確定的實(shí)際的原因。,（1）定義：用于確定并消除引起問(wèn)題的關(guān)鍵因素，以結(jié)構(gòu)化的形式收集信息，將問(wèn)題分解為多個(gè)層次并以樹(shù)狀的形式表現(xiàn)出來(lái)。 （2）何時(shí)使用？ 確定顧客需求和關(guān)鍵因素 當(dāng)我們把顧客滿(mǎn)意度和其他重要特征分解為可以測(cè)量的關(guān)鍵因素（CTQ）時(shí)，可以使用樹(shù)狀圖。 做計(jì)劃 進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析 樹(shù)狀圖可以作為一種預(yù)防性方式，分析引起問(wèn)題的潛在原因。,樹(shù)狀圖（CTQ圖）,（3）怎樣使用？ 選擇定義問(wèn)題：定義并說(shuō)明需要分析的問(wèn)題。 確定積極因素：使用頭腦風(fēng)暴創(chuàng)造一些觀點(diǎn)，將產(chǎn)生的因素進(jìn)行結(jié)構(gòu)性排列； 將因素分類(lèi)：使用結(jié)構(gòu)化方式，一層一層的將原因進(jìn)行排列，將相關(guān)聯(lián)的因素分為一組，就能得到一個(gè)樹(shù)狀圖。 繪制樹(shù)狀圖：使用因素和被定義好的組來(lái)構(gòu)造樹(shù)狀圖。 分析并做出決定：分析完成的圖表，進(jìn)行深入調(diào)查。,（1）定義：又叫排列圖,是按照發(fā)生頻率大小順序繪制的直方圖，它是將出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題和質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目按照重要程度依次排列而采用的一種圖表。 （2）何時(shí)使用？ 排列問(wèn)題的優(yōu)先順序時(shí)使用； 分析癥狀：確定一個(gè)問(wèn)題（癥狀）最嚴(yán)重的影響（雖然少，但是致命）。 確定原因：通常質(zhì)量問(wèn)題不僅僅由一個(gè)原因引起。柏拉圖可以幫助確定相對(duì)最重要的原因。,柏拉圖,（3）怎樣使用？ 收集信息并用頻率表找出關(guān)聯(lián)性 按照大小將信息分類(lèi)（首先選擇集中了最多觀察點(diǎn)的缺點(diǎn)），計(jì)算百分比。 將信息填入表格中，頻率出現(xiàn)最高的置于頂部。計(jì)算每個(gè)類(lèi)別的相對(duì)頻率和累計(jì)頻率。在表格中將失誤分類(lèi)，計(jì)算每個(gè)缺陷的相對(duì)百分比； 繪制軸和刻度：繪制三個(gè)軸。左軸的刻度由0至缺陷總數(shù)量，右軸由0至100%，橫軸顯示不同的缺陷類(lèi)別。記錄缺陷的累計(jì)百分比。在各行間畫(huà)一條線，完成圖。 分析圖表：從“許多細(xì)微因素”中找出“關(guān)鍵因素”。,（1）定義：將數(shù)字信息以一系列高度不等的縱向條紋表示數(shù)據(jù)分布情況的統(tǒng)計(jì)報(bào)告圖。 （2）何時(shí)使用？ 分析結(jié)果 跟蹤結(jié)果 （3）怎樣使用？ 收集 數(shù)字信息 測(cè)定范圍 組合數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi) 繪制柱狀圖：畫(huà)兩個(gè)軸，水平軸代表類(lèi)的邊界，垂直軸代表觀察點(diǎn)的個(gè)數(shù)，在軸上標(biāo)明合適的刻度，用一個(gè)欄代表一個(gè)類(lèi)，欄的高度和觀察點(diǎn)的數(shù)量對(duì)應(yīng)。 分析柱狀圖,柱狀圖,（1）定義：用來(lái)呈現(xiàn)某事物或某信息數(shù)據(jù)的發(fā)展趨勢(shì)的圖形也稱(chēng)線狀圖。 （2）何時(shí)使用？ 了解每個(gè)指標(biāo)或數(shù)據(jù)隨時(shí)間或其他因素變化趨勢(shì)； 分析某幾個(gè)數(shù)據(jù)因素的因果關(guān)系時(shí)使用； （3）怎樣使用？ 首先確定分析對(duì)象（數(shù)據(jù)）； 找出分析對(duì)象的可變數(shù)據(jù)因素； 繪制圖表，將數(shù)值點(diǎn)用曲線鏈接起來(lái),曲線圖,（1）定義：工作進(jìn)展順序圖，即把輸入轉(zhuǎn)化為輸出的過(guò)程用圖表的形式展現(xiàn)出來(lái)。 （2）何時(shí)使用？ 確定改進(jìn)工作的可行性：使用流程圖可以更加清楚改進(jìn)質(zhì)量、效率和財(cái)政狀況的可行性，采用合適的方式，縮短改進(jìn)時(shí)間。 控制操作：判斷哪些流程需要測(cè)量和控制,流程圖,（3）怎樣使用 選擇流程：確定需要繪制的流程，流程圖由繪制小組共同完成。 定義流程：確定流程的起點(diǎn)和終點(diǎn)，以及哪些應(yīng)包括于流程中，哪些不應(yīng)包括。 陳述流程結(jié)果：說(shuō)明流程的目的，目標(biāo)和期望結(jié)果。 選擇方法和方向：繪制流程以前，首先確定怎樣開(kāi)展工作以及怎樣陳述流程，可以由不同的方式繪制流程。為了在解決問(wèn)題前，對(duì)流程有所了解，我們通常應(yīng)該在繪制流程時(shí)輸入真實(shí)數(shù)據(jù)。 確定行為：確定流程中的內(nèi)容，描述流程?？梢允褂妙^腦風(fēng)暴來(lái)確保包含了所有的行為。可以同時(shí)使用語(yǔ)言和實(shí)物進(jìn)行描述。 將行為分類(lèi)：刪除那些不包括在該流程中的行為、刪除重復(fù)行為、排除那些包含檢查、控制、修正和再工作的行為；將余下行為分為兩類(lèi)：那些經(jīng)常發(fā)生的（主要行為）和偶爾發(fā)生的次要行為。 描述流程：研究主要行為以及它們之間的關(guān)系，建立流程圖，以一種常規(guī)的方式描述流程； 完成流程圖：將次要的行為放置在合適的位置，完成流程圖。最好將包含問(wèn)題，檢查和校正的部分的行為放進(jìn)去； 分析流程：準(zhǔn)備好流程圖后，為了確定流程中的改進(jìn)潛力，應(yīng)該對(duì)其進(jìn)行分析。,（1）定義：高層次流程圖是一個(gè)高級(jí)和簡(jiǎn)潔的流程，SIPOC是供應(yīng)商、輸入、流程、輸出、顧客的簡(jiǎn)寫(xiě)。 （2）何時(shí)使用？ 定義問(wèn)題 作為測(cè)量的起點(diǎn) 為確定流程的測(cè)量點(diǎn)提供了可行性參考?？梢灾苯釉诿總€(gè)流程步驟中測(cè)量輸入和輸出或顧客和供應(yīng)商。 確定顧客和供應(yīng)商 以需求為基礎(chǔ)，確定改進(jìn)工作中的潛在威脅和可行性。,高層次流程圖（SIPOC）,（3）怎樣使用？ 為流程命名； 說(shuō)明流程的起點(diǎn)和終點(diǎn)（邊界） 繪制主要流程步驟 主要流程步驟應(yīng)該是高級(jí)別，而且應(yīng)在起點(diǎn)和終點(diǎn)之間繪制，可以分57步完成，僅描述重點(diǎn)步驟。 確定流程輸入 確定哪些是流程所必須的。輸入可以是材料、產(chǎn)品、文檔、信息、服務(wù)、決定和觀點(diǎn)等。 確定供應(yīng)商 根據(jù)流程輸入確定每一位供應(yīng)商。 確定流程輸出 輸出可以是服務(wù)、產(chǎn)品、信息、決定和文檔等。 確定顧客 根據(jù)流程的輸出確定顧客（客戶(hù)）。,（1）定義：在制定某些改進(jìn)工作時(shí)，幫助團(tuán)隊(duì)確定和衡量各種力量，看它們是推動(dòng)還是阻礙了改進(jìn)行為實(shí)施的一種工具。 （2）何時(shí)使用？ 開(kāi)始一個(gè)項(xiàng)目 在確定改進(jìn)項(xiàng)目啟動(dòng)初期可能存在的弱點(diǎn)和威脅時(shí)，可以更加系統(tǒng)化地進(jìn)行預(yù)防。 實(shí)施改進(jìn) 在計(jì)劃實(shí)施步驟中幫助團(tuán)隊(duì)闡明威脅和可行性，減少實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。 確保改進(jìn) 運(yùn)用力場(chǎng)圖分析能夠找出威脅，使改進(jìn)能長(zhǎng)期穩(wěn)定進(jìn)行。,力場(chǎng)圖,（3）怎樣使用？ 定義并闡明需要解決的問(wèn)題，記錄被分析的問(wèn)題； 確定可能的驅(qū)動(dòng)力和抑制力； 驅(qū)動(dòng)力在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過(guò)程中起到積極作用，而阻力包括反抗力、困難弱點(diǎn)、威脅和阻力等等，它們阻礙目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)； 確定每個(gè)力的強(qiáng)度 對(duì)確定的各種力進(jìn)行強(qiáng)弱排列?？梢詫⑺鼈儚?到10依次排列強(qiáng)弱級(jí)別。對(duì)于最重要因素給予最高級(jí)別，其余因素參照它進(jìn)行排列。每個(gè)力的強(qiáng)度可以通過(guò)討論決定（達(dá)成一致），或通過(guò)投票決定，即每個(gè)成員給每個(gè)力評(píng)判級(jí)別，然后計(jì)算平均值; 繪制圖表：在力場(chǎng)圖中繪制各種力; 分析圖表; 分析圖表，確定需要改進(jìn)的因素，從而增加成功的可能性。 確定預(yù)防性行為; 通過(guò)分析，確定采取哪些行為來(lái)阻止問(wèn)題的發(fā)生。,（1）定義：描述和分析不同因素屬性之間的關(guān)系，并排列這些關(guān)系的強(qiáng)弱程度的圖表。 （2）何時(shí)使用？ 分析不同因素和屬性關(guān)系 收集數(shù)據(jù)：例如失誤類(lèi)型和操作者。 決定哪些材料是重要的：矩陣圖可以通過(guò)一種數(shù)字化的測(cè)量方式將不同需求和屬性結(jié)合起來(lái)。通過(guò)觀察圖表確定最重要的因素。 做計(jì)劃：當(dāng)計(jì)劃行動(dòng)時(shí)，矩陣圖能夠向我們展示哪項(xiàng)工作由誰(shuí)來(lái)做。 報(bào)告和交流：當(dāng)作報(bào)告和進(jìn)行交流時(shí)，矩陣圖清楚地針對(duì)結(jié)果做出相關(guān)敘述，同時(shí)也會(huì)給出其他重要信息。,矩陣圖,T型矩陣 X型矩陣,（3）怎樣使用？ 確定分析和描述的因素； 選擇矩陣的格式 根據(jù)被分析的因素的數(shù)量以及它們之間的關(guān)系確定采用哪種格式。 分析并確定關(guān)系 分析矩陣中所有可能產(chǎn)生的關(guān)系并確定它們各自的強(qiáng)度。通常需要小組成員達(dá)成一致意見(jiàn)才能確定。 繪制矩陣