美容導(dǎo)師的銷售技巧.ppt

美容導(dǎo)師的專業(yè)素養(yǎng) 之,李珺,產(chǎn)品成功銷售的秘決,幫助顧客解決問題，克服困難，排除障礙，以商品和服務(wù)作為工具來贏取利益的商業(yè)行為。,什么是銷售？,做為銷售，其實(shí)就是做人，在銷售產(chǎn)品之前永遠(yuǎn)先做好自我行銷，因?yàn)轭櫩椭挥薪邮苣悴艜?huì)接受你的產(chǎn)品。,一個(gè)中心 兩種能力 三顆心 四條熟悉 五必學(xué)會(huì),美容導(dǎo)師必須做到,一個(gè)中心：以顧客為中心； 兩種能力：應(yīng)變能力+協(xié)調(diào)能力； 三顆心：工作的熱心，顧客的耐心，成功的信心；,四條熟悉：1、國家政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)；2、美容業(yè)政策法規(guī)；3、美容業(yè)市場(chǎng)行情；4、本公司運(yùn)作情況。 五必學(xué)會(huì)：1、市場(chǎng)調(diào)查；2、分析算帳；3、揣摩顧客心理； 4、學(xué)會(huì)追蹤顧客； 5、學(xué)會(huì)與顧客交朋友。,產(chǎn)品銷售過程中的六大步驟,美容導(dǎo)師要達(dá)到的三個(gè)目標(biāo)： 獲得顧客的滿意 激發(fā)顧客的興趣 贏取顧客的參與,1、初步接觸關(guān)鍵中的關(guān)鍵,即使是老顧客，也不能因?yàn)榻磺樯詈?而掉以輕心； 不可能將顧客的生意全包了； 你擁有產(chǎn)品，但顧客擁有買與不買的 權(quán)利。,銷售的過程中應(yīng)注意,只有讓顧客接受你的意見，才能使你與 顧客之間關(guān)系融洽，使顧客滿意； 引導(dǎo)顧客進(jìn)入調(diào)整適應(yīng)狀態(tài)； 激發(fā)顧客的興趣； 引導(dǎo)顧客積極參與,初次接觸顧客如何獲得顧客滿意,讓顧客現(xiàn)場(chǎng)免費(fèi)試用產(chǎn)品 美容導(dǎo)師要做到如下幾點(diǎn)： a.站姿正確，雙手自然擺放，微笑，正向顧客； b.站在適當(dāng)位置，掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近； c.談話時(shí)，保持目光接觸，精神集中； d.慢慢退后，讓顧客隨便參觀。,取得顧客參與的條件與要求,當(dāng)顧客長時(shí)間凝視產(chǎn)品或美容設(shè)備時(shí)； 注視產(chǎn)品一段時(shí)間，把頭抬起來時(shí)； 突然停下腳步時(shí)； 目光在搜尋時(shí)； 與美容導(dǎo)師目光相碰時(shí)； 尋求美容導(dǎo)師幫助時(shí)。,最佳接近時(shí)機(jī),美容導(dǎo)師如何才能揣摩顧客的需求： a.用明朗的語調(diào)交談； b.注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)產(chǎn)品感興趣； c.了解顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，必要時(shí)可提出需特別回答的問題； d.精神集中，專心傾聽顧客意見； e.對(duì)顧客的談話做出積極的回答。,2、揣摩顧客需求,揣摩顧客需求時(shí)的注意事項(xiàng)： a.切忌以貌取人； b.不要只顧介紹，而不認(rèn)真聽顧客談話； c.不要打斷顧客的談話； d.不要強(qiáng)迫顧客知道你的想法。,減少發(fā)生異議的機(jī)會(huì)，搶在顧客之前把 問題提出來； 質(zhì)問法； 轉(zhuǎn)折法：“是、但是、” 引例法：用實(shí)例來說服。 資料轉(zhuǎn)換法：將顧客的注意力吸引到資料及其它銷售用具方面。,3、如何處理顧客提出的反對(duì)意見,情緒輕松，不可緊張； 聽到顧客的意見后應(yīng)保持冷靜，不可動(dòng)怒或采取敵對(duì)態(tài)度，仍需笑臉相迎； 我很高興你提出意見； 你的意見十分合理； 你的觀察很敏銳；,美導(dǎo)在處理反對(duì)意見時(shí)的要求一,態(tài)度真誠，注意聆聽，不加阻撓。因?yàn)檎J(rèn)同異議的合理性，表示尊重顧客，便于顧客接受你的相反意見； 審慎回答，保持親善。美導(dǎo)首先要做到沉著、坦白、直爽，其次要做到措詞恰當(dāng)、語調(diào)緩和，不要“胡吹”； 準(zhǔn)備撤退，保留后路。,美導(dǎo)在處理反對(duì)意見時(shí)的要求二,不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)； 切忌不能讓顧客難堪； 切忌認(rèn)為顧客無知，有藐視顧客的情緒； 切忌表示不耐煩； 切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)。,美導(dǎo)在處理反對(duì)意見時(shí)注意事項(xiàng),把握成交時(shí)機(jī)： 1.顧客不再提問、進(jìn)行思考時(shí)； 2.當(dāng)顧客靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，表示一直猶豫不決的人下決心； 3.一位專心聆聽、寡言少問的顧客，詢問有關(guān)付款及細(xì)節(jié)問題，那表明該顧客有購買意向；,4、促進(jìn)銷售成交,4.話題集中在某產(chǎn)品時(shí)； 5.顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)美導(dǎo)的話表示同意時(shí)； 6.顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)； 7.顧客與朋友商議時(shí)。,不要再介紹其它產(chǎn)品，讓顧客的注意力集中在目標(biāo)產(chǎn)品上； 強(qiáng)調(diào)購買會(huì)得到的好處，如打折、抽獎(jiǎng)、送禮物等； 強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，提醒顧客如果不買的話，過幾天會(huì)漲價(jià)； 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品效果好，早一天使用，早受益。,促進(jìn)成交的技巧一,觀察顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)； 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及其為顧客帶來的好處； 幫助顧客做出明智的選擇； 讓顧客相信此次購買行為是非常正確的。,促進(jìn)成交的技巧二,1、釣魚促銷法 利用人類需求的心理，通過讓顧客得到好處，來吸引他們采取購買行動(dòng)。 2、感情聯(lián)絡(luò)法 投顧客之所好，幫顧客實(shí)現(xiàn)所需，使雙方有了解需求的滿足感，促發(fā)認(rèn)同感，建立心理兼容的關(guān)系，使買與賣雙方矛盾的心理距離拉近，達(dá)到銷售目的。,促成成交的12種方法,3、動(dòng)之以利法 通過提問、答疑、理財(cái)算帳等方式，向顧客提示購買商品給她們帶來的好處，打動(dòng)顧客的心，刺激她們?cè)鰪?qiáng)購買欲望。 4、以攻為守法 估計(jì)顧客可能提出反對(duì)意見時(shí)，搶在她之前針對(duì)性提出來，發(fā)動(dòng)攻勢(shì)，有效排除成交的潛在障礙。,5、從眾關(guān)聯(lián)法 利用人們從眾心理，制造較高人氣或大量成交 的氣氛，令顧客有緊迫感，來促進(jìn)顧客購買。 6、引而不發(fā)法 在正面推銷不起作用情況下，可找顧客感興趣 的話題進(jìn)行廣泛交流，并做出適當(dāng)引導(dǎo)和暗示， 讓顧客領(lǐng)悟到購買的好處，從而達(dá)到成交。,7、動(dòng)之以誠法 抱著真心實(shí)意、誠心誠意、沒有什么事辦不成的心態(tài)，讓顧客享受到你真誠的服務(wù)，并從心理上接受你。 8、助客權(quán)衡法 積極介入，幫助顧客將明顯的利弊分析比較，讓顧客充分權(quán)衡而做出購買決定。,9、失利心理法 利用顧客既怕物非所值，花費(fèi)無謂代價(jià)，又擔(dān)心如不當(dāng)機(jī)立斷，會(huì)“過了這個(gè)村就沒有這個(gè)店”的心理，為提醒顧客下定決心購買。 10、期限抑制法 可以利用或制造一些借口或某些客觀原因，臨時(shí)設(shè)一個(gè)有效期，讓對(duì)方降低期望值，只能在賣方的方案范圍內(nèi)和所設(shè)定的期限內(nèi)做出抉擇。,11、欲擒故縱法 買賣雙方常出現(xiàn)的戒備心理和對(duì)峙現(xiàn)象，在熱情服務(wù)中不應(yīng)向?qū)Ψ奖硎尽爸驹诒氐谩钡某山挥亲プ?duì)方的需求心理，先擺出相應(yīng)事實(shí)條件，表現(xiàn)出“條件不夠，不強(qiáng)求成交”的寬松心態(tài)。這樣對(duì)方反而會(huì)產(chǎn)生不能成交的錯(cuò)失心理，從而主動(dòng)迎合賣方達(dá)到成交。,12、激將促銷法 當(dāng)顧客已出現(xiàn)購買欲信號(hào)，但又猶豫的時(shí)候，美導(dǎo)不是直接從正面鼓勵(lì)他購買，而是從反面用某種語言暗示對(duì)方缺乏成交的主觀或客觀條件，讓對(duì)方為了維護(hù)自尊而立即下決心成交。,切忌強(qiáng)迫顧客購買； 切忌表示不耐煩：“你到底買不買？” 必須大膽提出成交要求； 注意成交信號(hào)； 進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。,成交時(shí)注意事項(xiàng),美容導(dǎo)師如何才能做好售后服務(wù) 顧客購買產(chǎn)品后，并不意味著美導(dǎo)的銷售工作結(jié)束，美導(dǎo)在此時(shí)還要做到： 1、保持微笑，態(tài)度認(rèn)真； 2、身體稍稍前傾，表示興趣與關(guān)注； 3、細(xì)心聆聽顧客提出的問題； 4、表示樂意提供幫助； 5、切忌表現(xiàn)出漫不經(jīng)心的態(tài)度。,5、完善售后服務(wù),成交結(jié)束后，美容導(dǎo)師該怎么做： 1、保持微笑，與顧客保持目光接觸； 2、對(duì)于未能實(shí)時(shí)解決的問題，確定答復(fù)時(shí)間； 3、提醒顧客是否有遺留的物品； 4、讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身； 5、目送或親自送顧客至門口； 6、說道別語。,6、成交結(jié)束,美容導(dǎo)師應(yīng)在終結(jié)成交之日自問： 1、在銷售過程中，我是否留意了對(duì)價(jià)格的保護(hù)？ 2、在銷售過程中，我是否得到了競爭的情報(bào)？ 3、在銷售過程中，我是否設(shè)法使顧客增加了對(duì)自己產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)？ 4、在銷售過程中，我是否過分注重與顧客的私交？,成交結(jié)束后的要點(diǎn),化妝品銷售秘決,對(duì)猶豫不定的顧客，選擇兩種相同的結(jié)果 你是買一套，還是買幾種？你是包年卡還是包半年卡或季度？你是馬上保養(yǎng)，還是立即保養(yǎng)，無論顧客選擇那一種結(jié)果都是一樣。,二選一法,從大到小，先告訴顧客大概念再把大概念分解為小概念。 從包全年包半年包季度包月，不同的時(shí)間卡會(huì)得到什么樣的實(shí)惠和附加值，給顧客算賬。由大卡價(jià)到小卡價(jià)至每天的平均費(fèi)用，比顧客接受每天的費(fèi)用要容易得多。,減壓法,一位優(yōu)秀的銷售員就是一流的演員,表演法,有一位顧客正在聽你介紹產(chǎn)品時(shí)，突然會(huì)問，你這個(gè)產(chǎn)品真的有那么好嗎？你就要拿著產(chǎn)品演示，讓顧客親自操作，使自己信心倍增，將產(chǎn)品意念傳達(dá)給顧客，因此將推銷比喻成演戲很貼切的，你這一場(chǎng)演出成功與否，直接關(guān)系到你的語言，動(dòng)作，眼神，輔助產(chǎn)品的表演過程。,面對(duì)做事拖拖拉拉，猶猶豫豫難下決定的人。 家里的事都是您丈夫做主吧！這點(diǎn)小事是否還回家請(qǐng)示，顧客會(huì)說：“我家的事全由我作主，購買一套化妝品怎么可能回家請(qǐng)示”促成購買，即維護(hù)了顧客的自尊又實(shí)現(xiàn)了銷售。,激將法,顧客在聽完你的推介后，最難下決心的時(shí)候。 大姐，您看，我給您推介的這幾款產(chǎn)品，今天正是我們搞促銷，您不僅能獲得更多的優(yōu)惠、或贈(zèng)品、包卡還有很多的附加值贈(zèng)送，（如：送項(xiàng)目）,促銷法,抓住顧客的面子，維護(hù)自尊的心理。將計(jì)就計(jì)恭維顧客，讓其愉快購買。 “大姐，與您溝通，聽您說話就是一個(gè)豪爽大氣，您在家肯定是一個(gè)做主的人所以，顧客是推銷員最大的資產(chǎn)，贊美顧客一句，遠(yuǎn)勝于對(duì)自己產(chǎn)品的十句語。,將計(jì)就計(jì)法,推介護(hù)理項(xiàng)目和產(chǎn)品時(shí)，要會(huì)欣賞和贊美顧客，引導(dǎo)顧客完善需求。 大姐，您的臉護(hù)和眼護(hù)都保養(yǎng)得不錯(cuò)，頸部就保養(yǎng)得不是很好，因?yàn)槲覀兣俗钊菀妆┞赌挲g的地方，除了眼睛，唇溝，就是脖子，所以，頸部的護(hù)理不能忽略，或贊美對(duì)方，如果體形再瘦一點(diǎn)，或胸再挺一點(diǎn)，就更完美了，等等,連環(huán)推銷法,向顧客介紹產(chǎn)品前，先解除顧客內(nèi)心的某些抗拒，以便讓顧客敞開心扉來聽你做產(chǎn)品介紹。 大姐，我建議您使用桃紅色唇膏，因?yàn)槟钠つw比較白，選用桃紅色唇膏看起來很漂亮，不如您先試用一下，這種顏色很暢銷，前段時(shí)間都脫銷了，我的一位顧客就非常喜歡這種顏色，但遺憾的是她的膚色偏黑，配用這種顏色效果不理想，不像您有這么好的基礎(chǔ)條件,同時(shí)也告訴顧客在什么場(chǎng)合穿什么顏色的服裝，配這種顏色的唇膏效果會(huì)更好。,預(yù)先框式法,八種有效應(yīng)對(duì)拒絕法,“沒有關(guān)系，免費(fèi)體驗(yàn)的目的是宣傳我們的產(chǎn)品，我相信您的感覺會(huì)有判斷力，你體驗(yàn)后肯定會(huì)成為我們的會(huì)員，”先安撫顧客肯定產(chǎn)品，肯定顧客，讓她無法回答不要的理由。,先感覺，以后再說,顧客的回答是一種托辭，運(yùn)用激將法非常有效，話術(shù)“把妻子打扮更漂亮是每個(gè)丈夫的心愿，您先生一定會(huì)同意的，您不如給他一個(gè)驚喜”及時(shí)幫助顧客做一個(gè)最有效的護(hù)理方案。,回家商量后再說,小姐，沒有問題，你只要帶上您的承諾比什么都好，今天我們正在做活動(dòng)搞促銷，您只需要交一點(diǎn)訂金，您明后天來仍然可以享受今天的優(yōu)惠，本來顧客用沒帶錢想脫離，誰知被您這一妙計(jì)給堵了回去。,今天我沒帶錢,是有點(diǎn)貴，對(duì)您這樣有身份的人，不是什么大的問題，不過您看，我搭配的每一項(xiàng)產(chǎn)品，哪一項(xiàng)的效果您不需要呢？這也是對(duì)高品質(zhì)價(jià)格產(chǎn)品的無風(fēng)險(xiǎn)投資，從產(chǎn)品的含量和價(jià)格給顧客做數(shù)字分解法：告訴顧客這一組產(chǎn)品，使用2-3個(gè)月（價(jià)格天數(shù)=每天價(jià)格）,顧客說：太貴了！,我非常理解您（詢問留存產(chǎn)品有多少）您現(xiàn)在用的產(chǎn)品既然對(duì)您的皮膚問題沒有任何改善，我建議您留存產(chǎn)品留用護(hù)理其它地方（如：雙手、肩、身體部位等等），不會(huì)浪費(fèi)今天搭配的產(chǎn)品是針對(duì)您的膚質(zhì)所配，肯定對(duì)您會(huì)有很大的皮膚改善。,我家里還有,肯定產(chǎn)品，消除顧慮，我根據(jù)您的膚質(zhì)搭配的產(chǎn)品是抗敏系列，這套產(chǎn)品的配方是沒有過敏源的，是抗敏，防敏，修復(fù)的安全有效產(chǎn)品。,我皮膚敏感,皮膚的保養(yǎng)是一個(gè)累計(jì)過程，如果等出現(xiàn)問題再去護(hù)理保養(yǎng)就晚了。 例如：兩個(gè)同齡人相比，經(jīng)常注重保養(yǎng)的人和不保養(yǎng)人的相比，看上去是不一樣的。一個(gè)皮膚衰老提