汽馬自達(dá)服務(wù)顧問話述技巧培訓(xùn).ppt

服務(wù)顧問話述技巧培訓(xùn),技術(shù)類問題,業(yè)務(wù)類問題,客戶問題分類,技術(shù)類問題,技術(shù)類問題是指服務(wù)人員在與客戶接觸過程中客戶詢問的有關(guān)車輛結(jié) 構(gòu)、車輛性能、車輛使用、車輛維修保養(yǎng)等方面的專業(yè)性問題?；卮鸫祟悊栴}要求服務(wù)顧問掌握正確的專業(yè)知識，使用準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語，體現(xiàn)馬自達(dá)服務(wù)顧問的專業(yè)性水平。例如： Mazda6更換其它品牌的火花塞可以嗎？（車輛結(jié)構(gòu)） 車輛行駛至90-100Km/h時方向盤發(fā)抖，出了什么問題嗎？（車輛性能） 為什么我剛買的新車油耗這么大？（車輛使用） 保險杠顏色為什么和車身顏色不一樣？（車輛維修保養(yǎng)）,業(yè)務(wù)類問題,業(yè)務(wù)類問題是指服務(wù)人員在與客戶接觸過程中客戶反映的有關(guān)服務(wù)政策、服務(wù)流程、備品供應(yīng)、不滿與投訴等方面的日常業(yè)務(wù)問題。回答此類問題要求服務(wù)顧熟悉服務(wù)政策和流程，根據(jù)實際靈活應(yīng)用，面對客戶耐心細(xì)致的進(jìn)行解釋，體現(xiàn)馬自達(dá)服務(wù)顧問“全心管家式服務(wù)”理念。例如： 輪胎起包你們都不管，我看你們的質(zhì)量擔(dān)保是騙人的?。ǚ?wù)政策） 為什么每次到維修中心之后都要打電話給我？（服務(wù)流程） 馬自達(dá)6的配件怎么這么貴呀？怎么這樣的配件都沒有配呢？（備品供應(yīng)） 每次來保養(yǎng)等候時間都很長？怎么這么久了車子還沒有修好？（不滿與投訴）,學(xué)習(xí)使用常用服務(wù)用語,學(xué)習(xí)用顧客喜歡的方式去說,服務(wù)顧問話述技巧,前臺接待場景,說：“輪胎是不屬于索賠范圍的，不相信您可以去打聽打聽”。 說：“Mzada6采用的是子午線輪胎，輪胎起包應(yīng)該是因側(cè)面防撞條受撞擊斷裂引起；輪胎屬于橡膠制品，您的保養(yǎng)手冊內(nèi)有標(biāo)注，橡膠制品是不能進(jìn)行索賠的”。,不要,應(yīng)該,客戶說：“我買了沒幾個月的車，輪胎就起包了，你們要賠個新的給我？,車間場景,說：“這車開時間長了都會出現(xiàn)這些問題，有些情況也不一定一次都能修好”。 說：“造成跑偏的原因很多，如路面原因、氣壓不正常、四輪定位不準(zhǔn)確、我先幫您檢查處理一下吧”?！鞍l(fā)生爆震可能有以下原因，燃油標(biāo)號低，點火早等。如果您一直正常使用93號以上的汽油，可能需要對點火時間重新調(diào)整一下”。,不要,應(yīng)該,客戶說：“師傅，我這車開了6萬多公里都挺好的，最近怎么有點跑偏，發(fā)動機(jī)也好像有爆震聲，幫我仔細(xì)檢查一下什么原因？”,電話回訪場景,說：“我們維修保養(yǎng)采用的是原廠備件,其它我們也沒動過，應(yīng)該不會出現(xiàn)這樣的問題”。 說：“實際耗油量受很多因素影響，如環(huán)境路況、使用條件、駕駛習(xí)慣等。維修保養(yǎng)時我們對你的車輛進(jìn)行了全面檢測，您可以放心使用”。,不要,應(yīng)該,客戶說：我的車在你們這里做完維修保養(yǎng)后油耗怎么比以前要高了？,常用服務(wù)用語,主動性：主動而自覺，口到、心到、意到,約定性：約定俗成，沿用已久，人人皆知,親密性：親切、自然。,常用服務(wù)用語特點,來有迎聲：迎接客戶禮貌熱情打招呼,問有答聲：回答問題主動積極不推諉,去有送聲：送別客戶心存感謝下次來,服務(wù)顧問的“三聲”,禮貌服務(wù)用語常用類型,問候 應(yīng)答 迎送 道歉 請托 祝賀 致謝 推脫 征詢 贊賞,問候,適宜使用的時機(jī)： 主動服務(wù)于他人 他人有求于自己 他人進(jìn)入本人的服務(wù)區(qū)域 他人與自己相距過近或四目相對 自己主動與他人聯(lián)系,問候多位顧客三原則： 統(tǒng)一問候：“大家好”、“各位晚安” 由尊而卑的禮儀習(xí)慣 由近而遠(yuǎn)的順序,問候,標(biāo)準(zhǔn)問候語,人稱 時效,說：“王先生下午好”，“劉小姐早上好” 說：“吃了嗎？”“來了？”“忙什么呢？”,避免,應(yīng)該,迎送,歡迎用語： “歡迎光臨”、“歡迎”、“歡迎您的到來”、“光臨本公司，不勝榮幸”、“見到您很高興” “王經(jīng)理，歡迎光臨”、“李小姐，又見面了”、“歡迎再次光臨” 注目、點頭、微笑、握手、鞠躬 送別用語： “再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎光臨”、“一路平安”、“多多保重”,請托,標(biāo)準(zhǔn)式用語： “請稍侯” 求助式用語： “勞駕”、“拜托”、“打擾” 組合式： “麻煩您幫我一個忙”,致謝,標(biāo)準(zhǔn)式： “謝謝” 加強(qiáng)式： “非常感謝”“十分感謝” 具體式： “有勞您為這事費心了”,征詢,主動式： “您需要幫忙嗎？” 封閉式： “您覺得這個計劃怎么樣？” 開放式： “你需要這種還是那種？”,應(yīng)答,肯定：“沒問題”，“您說的對” 謙恭：“這我可以幫您處理的” 諒解：“這樣恐怕不行”,贊賞,評價：“做的不錯”，“選擇完全正確” 認(rèn)可：“這些情況就是這么處理的” 回應(yīng)：“按您的方法果然有效”,祝賀,應(yīng)酬式：“恭喜”，“表示祝賀” 節(jié)慶式：“圣誕快樂”,推拖,道歉：“抱歉，具體的價格要問銷售部” 轉(zhuǎn)移：“這個解釋權(quán)歸客戶關(guān)系部“ 解釋：“主管外出，需要等他回來處理”,道歉,道歉并非恥辱，而是真摯和誠懇的表現(xiàn) 應(yīng)該道歉的時候，就馬上道歉 向?qū)Ψ浇忉屇氵@么做的原因，學(xué)習(xí)如何避免“解釋”被認(rèn)為是“推卸責(zé)任” 夸大自己的過錯，贊美對方胸懷寬廣,七不問,不問年齡 不問婚姻 不問收入 不問住址 不問經(jīng)歷 不問信仰 不問身體,用顧客喜歡的方式去說,說：“我會向庫房詢問您訂購的零件是否到貨?！?說：“我盡可能把您的情況反映給總經(jīng)理，過幾天再打電話過來吧” 說：“沒看到我們現(xiàn)在多忙嗎，您先等一下”,應(yīng)該如何說呢？,避免,說“我會”以表達(dá)服務(wù)意愿,“我會幫您處理的” “我會幫您轉(zhuǎn)達(dá)的” “我會按照約定的時間交車的”,說“我理解”以體諒對方情緒,“我理解您來回奔波的辛苦 ” （Fell-客戶的感受）,“我理解其他人也曾經(jīng)是這么認(rèn)為的”（Felt-別人的感受）,“事實證明，事故車在4S店維修車主的權(quán)益是能得到保證的。” （Found-發(fā)覺）,3F法： Fell，F(xiàn)elt，F(xiàn)ound,說“您能嗎？”以緩解緊張程度,這有助于：,消除人們通常聽到“你必須”時的不愉快,避免責(zé)任對方“你本來應(yīng)該”所帶來的不利影響,保證對方清楚地知道你需要什么,當(dāng)你急于通知對方的時候,當(dāng)你原來的要求沒有得到滿足的時候,需要什么時候用：,你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法 盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠， 樂于為 對方提供服務(wù) 你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個建議， 通常能激發(fā)他的思路。 “不，那個質(zhì)量太差”或者“不，那個太貴了”,說“您可以嗎？”來代替說