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公寓物業(yè)管理方案二零一零年九月公寓物業(yè)管理方案目 錄1、 樓盤(pán)介紹 32、 華誼物業(yè)管理公司述要 3三、管理目標(biāo)及整體設(shè)想 3四、管理內(nèi)容 9五、管理方式 10六、管理人員的配備 14七、管理人員的培訓(xùn) 14八、管理規(guī)章制度 18九、各項(xiàng)指標(biāo)的承諾及措施 20十、便民服務(wù) 24十一、智能化等設(shè)備的管理維護(hù) 28十二、接管后的計(jì)劃 32十三、物業(yè)管理工作相關(guān)流程 33十四、相關(guān)費(fèi)用測(cè)算 40前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議 43一、樓盤(pán)介紹：樂(lè)城位于西安市交匯處，是集餐飲、娛樂(lè)、休閑、購(gòu)物、居住為一體的城市綜合體。是西北地區(qū)首家以家庭娛樂(lè)為主題，以?xún)和w驗(yàn)為亮點(diǎn)，以家庭消費(fèi)為主的綜合SHOPPING MALL.領(lǐng)匯樂(lè)城總建筑面積達(dá)十余萬(wàn)平方米，1-6層為商業(yè)裙樓，7-14層為酒店式精品公寓，公寓面積約2萬(wàn)余平方米。二、西安華誼物業(yè)管理有限公司述要：領(lǐng)匯實(shí)業(yè)集團(tuán)是一家以房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)為主脈，集商業(yè)運(yùn)營(yíng)、連鎖教育為一體的大型復(fù)合地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)商，旗下?lián)碛卸嗉胰Y、控股子公司。領(lǐng)匯集團(tuán)秉承“方領(lǐng)矩步 融匯貫通”的經(jīng)營(yíng)理念，以商業(yè)運(yùn)營(yíng)為主，采用“復(fù)合型”運(yùn)營(yíng)模式，為消費(fèi)者營(yíng)造前所未有的全新體驗(yàn)。 西安華誼物業(yè)管理有限公司是領(lǐng)會(huì)集團(tuán)下屬全資子公司 ，成立于2010年8月。華誼物業(yè)將依托領(lǐng)匯集團(tuán)強(qiáng)大的后盾，本著“以人為本，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”的經(jīng)營(yíng)理念，為廣大業(yè)主業(yè)主營(yíng)造非凡的生活感受和文化氛圍，打造完美人居生活。三、管理的目標(biāo)及整體設(shè)想針對(duì)領(lǐng)匯樂(lè)城的實(shí)際情況，我們確立了其物業(yè)管理的目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。我們對(duì)領(lǐng)匯樂(lè)城公寓的管理目標(biāo)定位是：打造一流的物業(yè)服務(wù)和一流的管理團(tuán)隊(duì)。在管理期內(nèi)，領(lǐng)匯樂(lè)城公寓物業(yè)管理在服務(wù)質(zhì)量、安全保障、管理水平等方面樹(shù)立華誼物業(yè)管理形典范，樹(shù)立起獨(dú)樹(shù)一幟的品牌物業(yè)形象，全面提升領(lǐng)匯樂(lè)城公寓綜合品質(zhì)；運(yùn)用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，確保物業(yè)的增值與保值。 我們對(duì)領(lǐng)匯樂(lè)城公寓物業(yè)管理設(shè)想可概括為： 樹(shù)立華誼物業(yè)酒店式公寓物業(yè)管理形象 建設(shè)專(zhuān)業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊(duì)伍 提升領(lǐng)匯樂(lè)城公寓綜合品質(zhì) 打造領(lǐng)匯集團(tuán)一流地產(chǎn)品牌（1） 樹(shù)立華誼物業(yè)管理形象 華誼物業(yè)是一個(gè)富有朝氣和競(jìng)爭(zhēng)能力的物業(yè)管理企業(yè)，她最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新，既有機(jī)制創(chuàng)新，又有管理創(chuàng)新，還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。華誼物業(yè)雖成立時(shí)間不長(zhǎng)，卻依托領(lǐng)匯集團(tuán)強(qiáng)大的后盾，廣聚賢才，為著力打造高水準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)奠定良好基礎(chǔ)。華誼物業(yè)在接管領(lǐng)匯樂(lè)城公寓物業(yè)后，將以此項(xiàng)目作為華誼物業(yè)開(kāi)山之作，必將投入主要精力，努力樹(shù)立起華誼物業(yè)管理的形象。 為提升領(lǐng)匯樂(lè)城公寓物業(yè)管理水平，華誼物業(yè)準(zhǔn)備采取以下措施：1、全面推行“人性化物業(yè)管理模式”華誼物業(yè)將借鑒國(guó)內(nèi)外同類(lèi)物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進(jìn)管理理念，以關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注業(yè)主的家居質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍、關(guān)注區(qū)域的經(jīng)營(yíng)收益為特征的具有特色的人性化管理模式，使領(lǐng)匯樂(lè)城公寓物業(yè)在管理水平上將有質(zhì)的提高。領(lǐng)匯樂(lè)城公寓的人性化管理實(shí)現(xiàn)了幾個(gè)統(tǒng)一：對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)，注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一；對(duì)公司來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對(duì)員工來(lái)說(shuō)，體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個(gè)人成長(zhǎng)的統(tǒng)一。 領(lǐng)匯樂(lè)城公寓“人性化物業(yè)管理模式”可以表述為：（1）關(guān)注員工和業(yè)主不同層次的需求；（2）小區(qū)環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入；（3）對(duì)業(yè)主在管理服務(wù)過(guò)程中的“家庭式關(guān)懷”；（4）現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造；（5）區(qū)域經(jīng)營(yíng)收益的提高。簡(jiǎn)言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營(yíng)造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們?cè)诠ぷ鳌⑸?、文化娛?lè)等各方面的品味需求均得到滿(mǎn)足。領(lǐng)匯樂(lè)城公寓在日常管理服務(wù)中提煉出的人性化物業(yè)管理模式必將使領(lǐng)匯樂(lè)城公寓的物業(yè)管理在檔次上得到全面提高。2、個(gè)性化服務(wù) 作為服務(wù)性行業(yè)，華誼物業(yè)在管理服務(wù)上不斷吸收行業(yè)內(nèi)較先進(jìn)的理念，在領(lǐng)匯樂(lè)城公寓的物業(yè)管理中，我們將提供個(gè)性化服務(wù)，以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展與消費(fèi)細(xì)分的市場(chǎng)趨勢(shì)。我們從過(guò)去的著眼于滿(mǎn)足業(yè)主的群體需求、一般需求，提高到在滿(mǎn)足業(yè)主上述需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿(mǎn)足于業(yè)主的個(gè)性需求、特殊需要的高度；盡可能多地為業(yè)主提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性的深層次的服務(wù)。因此，華誼物業(yè)將根據(jù)各類(lèi)業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類(lèi)型的個(gè)性化服務(wù)。我們將根據(jù)領(lǐng)匯樂(lè)城公寓各類(lèi)業(yè)主的不同需求，提供更適合不同層面、不同類(lèi)型的個(gè)性化社區(qū)服務(wù)內(nèi)容，實(shí)行有效的“愛(ài)好分類(lèi)、個(gè)性服務(wù)”，將以往物業(yè)服務(wù)的大面積、大分類(lèi)和大時(shí)段上升為業(yè)主細(xì)分、愛(ài)好細(xì)分、服務(wù)細(xì)分的更人性化的服務(wù)。3、實(shí)踐“即時(shí)服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合的管理設(shè)想 在領(lǐng)匯樂(lè)城公寓物業(yè)管理中，將引入“即時(shí)服務(wù)”和“隱性管理”相結(jié)合的管理理念?！凹磿r(shí)服務(wù)”，就是我們將對(duì)領(lǐng)匯樂(lè)城業(yè)主的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解，并成立“業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊(duì)伍”和“二十四小時(shí)快速維修隊(duì)伍”，保證在業(yè)主需要幫助時(shí)會(huì)即時(shí)出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時(shí)滿(mǎn)意的服務(wù)，我們強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)主的滿(mǎn)意度?！半[性管理”是服務(wù)檔次的提升，其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性，而且保證在業(yè)主需要幫助時(shí)即時(shí)出現(xiàn)，提供深層次的個(gè)性化服務(wù)。比如，公寓的清潔管理，我們?cè)跇I(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員，充分尊重了業(yè)主的私密空間。4、物業(yè)管理人職業(yè)化人力資源是物管企業(yè)最大的資本，因而，必須樹(shù)立現(xiàn)代的人力“資本”觀念，把人力資源作為企業(yè)的一種最重要的資本進(jìn)行開(kāi)發(fā)利用，擴(kuò)大投資，讓其為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。華誼物業(yè)將建立一套客觀公正的價(jià)值評(píng)價(jià)體系和晉升考核機(jī)制，能量化的盡量加以量化，不能量化的則以適當(dāng)?shù)姆绞睫D(zhuǎn)化可量化的項(xiàng)目，在工作績(jī)效的考核方面將注重績(jī)效的改進(jìn)，而在工作態(tài)度和能力方面?zhèn)戎赜陂L(zhǎng)期表現(xiàn)，在考核過(guò)程中，以上級(jí)考核下級(jí)為主，輔以同級(jí)之間和下級(jí)對(duì)上級(jí)的評(píng)價(jià)來(lái)綜合衡量，確?？己说墓健⒐凸_(kāi)。華誼物業(yè)將從以下三個(gè)方面著手：一是具有對(duì)人才有吸引力的、符合企業(yè)實(shí)際的薪酬福利政策；二是重視與員工的溝通，加大了情感投資力度，充分尊重員工，對(duì)員工進(jìn)行“人文關(guān)懷、情感服務(wù)”，用溫馨、和諧的企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系氛圍打動(dòng)和感染員工，讓員工感受到企業(yè)這個(gè)“大家庭”的溫暖；三是進(jìn)行職位激勵(lì)，幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，給員工特提供自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的機(jī)會(huì)。通過(guò)種種努力，華誼物業(yè)勢(shì)必能引進(jìn)人才、留住人才、用好人才、提升人才，使員工以公司為家，以目前的職業(yè)為終身職業(yè)，確保華誼物業(yè)管理質(zhì)量，保證了華誼物業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。5、全面實(shí)施MIS（管理信息系統(tǒng)）工程 MIS系統(tǒng)：物業(yè)管理服務(wù)的各種信息快速反饋并及時(shí)處理十分重要，為了保證各類(lèi)信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時(shí)處理，我們將在管理處監(jiān)控中心設(shè)置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng)，對(duì)社區(qū)所有信息進(jìn)行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進(jìn)行跟蹤管理。利用現(xiàn)代化科技手段，實(shí)現(xiàn)小區(qū)的智能化管理。6、實(shí)行社區(qū)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理 現(xiàn)代化的物業(yè)應(yīng)該實(shí)行現(xiàn)代化的先進(jìn)物業(yè)管理，實(shí)行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。華誼物業(yè)將在領(lǐng)匯樂(lè)城公寓使用物業(yè)管理軟件系統(tǒng)，從而全面提升領(lǐng)匯樂(lè)城公寓的物業(yè)管理水平。7、全面實(shí)施ISO9002質(zhì)量保證體系 實(shí)施ISO9002質(zhì)量保證體系是進(jìn)行社區(qū)規(guī)范化管理的保證，華誼物業(yè)將力爭(zhēng)通過(guò)ISO9002國(guó)際認(rèn)證，在領(lǐng)匯樂(lè)城公寓物業(yè)的管理中全面導(dǎo)入三標(biāo)管理體系，保證小區(qū)的管理規(guī)范化、制度化。8、建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng) 安全防范是物業(yè)管理第一要素，領(lǐng)匯樂(lè)城公寓的治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強(qiáng)的治安快速反應(yīng)系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強(qiáng)調(diào)迅速快捷，又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后120鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，其它崗位人員也會(huì)相繼趨前援助；多重結(jié)合即小區(qū)治安工作要做到流動(dòng)崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合，技術(shù)防范和人員查詢(xún)相結(jié)合，確保小區(qū)治安防范萬(wàn)無(wú)一失。9、逐步增加公寓物業(yè)管理服務(wù)的技術(shù)含量 未來(lái)的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，也是管理服務(wù)中技術(shù)含量的比拼，技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)將起最終作用。在領(lǐng)匯樂(lè)城公寓的物業(yè)管理中，我們將逐步加大技術(shù)投入力度，如治安管理中，增加技防在管理中的比重；在機(jī)電設(shè)備管理中，利用成熟的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，加快智能化建設(shè)。10、全面導(dǎo)入酒店式商務(wù)物業(yè)管理（重點(diǎn)介紹） 我們將在領(lǐng)匯樂(lè)城公寓推行“以業(yè)主為中心”的酒店式管理服務(wù)模式，倡導(dǎo)“以人為本”全方位個(gè)性化的業(yè)主服務(wù)。我們將按照現(xiàn)代酒店服務(wù)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求來(lái)對(duì)領(lǐng)匯樂(lè)城公寓的業(yè)主進(jìn)行全方位的服務(wù)：（1）領(lǐng)匯樂(lè)城公寓酒店式物業(yè)管理的行為標(biāo)準(zhǔn)： Smile（微笑）：每一位員工必須對(duì)所有服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）保持真誠(chéng)的微笑； Excellent（杰出）：要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都要求完善，做得出色。 Ready（準(zhǔn)備）：主動(dòng)，要求能隨時(shí)為服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）提供專(zhuān)業(yè)、規(guī)范的服務(wù)； Viewing（看待）：要把每一位服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）都看作需要特殊照顧的貴賓。 Inviting & creating（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）能感受到的熱 情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù)； Eye（關(guān)注）：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對(duì)待服務(wù)對(duì)象（業(yè)主），關(guān)注業(yè)主服務(wù)需求，及時(shí)提供服務(wù)，使之時(shí)刻有令人重視的感受； 國(guó)際酒店業(yè)認(rèn)為，Service（服務(wù)）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來(lái)理解，這也是我們對(duì)酒店式商務(wù)物業(yè)管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求。（2） 領(lǐng)匯樂(lè)城公寓酒店式物業(yè)管理服務(wù)滿(mǎn)足個(gè)性服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn)： 要滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象的個(gè)性服務(wù)需求，具體要注意下列兩點(diǎn)： 要事前了解服務(wù)對(duì)象的各種不同的需求： 不同類(lèi)型的業(yè)主具有不同的個(gè)性服務(wù)需求。一般而言，業(yè)主追求的便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動(dòng)環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過(guò)程中，在滿(mǎn)足業(yè)主歸屬需要方面，應(yīng)特別注重業(yè)主對(duì)管理項(xiàng)目和服務(wù)水平的不同感受，滿(mǎn)足其自我實(shí)現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須事前了解各類(lèi)型業(yè)主的“個(gè)性”歸類(lèi)集中，擬定服務(wù)的實(shí)施計(jì)劃。 按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來(lái)分別滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）的需要： 物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對(duì)象對(duì)具體物質(zhì)產(chǎn)品（物業(yè)管理職能實(shí)施效果）的不同需求。心理性的需求差別是指其對(duì)具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的，但對(duì)產(chǎn)品的形式和表象（即物業(yè)管理職能的實(shí)施過(guò)程）有不同的要求。 在提供服務(wù)時(shí)，不僅對(duì)物業(yè)管理職能的實(shí)施效果有一致性的要求，特別應(yīng)注重實(shí)施過(guò)程中的業(yè)主的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿(mǎn)足其差異服務(wù)。由此，應(yīng)憑“以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主服務(wù)為中心”的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的“隱性管理”管理模式。（3）領(lǐng)匯樂(lè)城公寓物業(yè)服務(wù)工作的指導(dǎo)方針（服務(wù)誡條）：業(yè)主滿(mǎn)意是我們工作的目標(biāo)。微笑。真誠(chéng)、熱情的微笑是良好服務(wù)的開(kāi)始。溝通。誠(chéng)懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶?？旖荨８鶕?jù)業(yè)主的服務(wù)要求和投訴問(wèn)題，及時(shí)采取行動(dòng)，時(shí)刻關(guān)注業(yè)主。職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，主動(dòng)問(wèn)候和主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象咨詢(xún)服務(wù)感受。職業(yè)儀表。整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過(guò)修飾的儀表容貌為驕傲；注意個(gè)人衛(wèi)生； 時(shí)刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。團(tuán)體合作?；ブ献鳎己玫姆?wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng) 是集體的精神體現(xiàn)，認(rèn)同公司企業(yè)文化和管理。工作技能。熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終如一保持專(zhuān)業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。 （4）業(yè)主服務(wù)感受描述：安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素”的安全防范行為。便捷的交通，時(shí)尚的生活元素，體驗(yàn)全新的潮流生活；整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員，24小時(shí)保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門(mén)提供酒店標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)致清潔服務(wù)。任何時(shí)候需要，通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)的傳遞，隨即配送所需要的商務(wù)用品；且常備“紅十字”應(yīng)急醫(yī)藥，以備不時(shí)之需。公共設(shè)備正常運(yùn)行和迅速的家居維修服務(wù)，便可商居無(wú)憂(yōu)。組織有主題的文化娛樂(lè)和體育活動(dòng)，常保心身開(kāi)朗。擁有獨(dú)立的私人空間，亦有自由、健康的社交場(chǎng)所認(rèn)識(shí)新朋友。華誼物業(yè)的酒店式物業(yè)管理將使領(lǐng)匯樂(lè)城公寓的業(yè)主倍感尊貴。（2） 建設(shè)專(zhuān)業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊(duì)伍 在實(shí)施物業(yè)管理的過(guò)程中，我們將建設(shè)一支能夠?qū)⑷A誼物業(yè)管理模式與領(lǐng)匯樂(lè)城公寓全面結(jié)合的專(zhuān)業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊(duì)伍。同時(shí)，我們將持續(xù)推行“物業(yè)管理人職業(yè)化”的管理主題，有計(jì)劃地選拔中、高層管理員，為公司物業(yè)管理的持續(xù)發(fā)展和提高培養(yǎng)和儲(chǔ)備人才。華誼物業(yè)將著眼于未來(lái)，重視人才培訓(xùn)工作，建立理論學(xué)習(xí)和實(shí)際演練相結(jié)合的培訓(xùn)機(jī)制。因此，我們有信心在領(lǐng)匯樂(lè)城公寓物業(yè)管理期間，培育一支既有理論知識(shí)、又有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高素質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)隊(duì)伍。四、管理內(nèi)容在接管領(lǐng)匯樂(lè)城公寓物業(yè)后，我們將就下列事項(xiàng)進(jìn)行管理：1、房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門(mén)廳、設(shè)備機(jī)房等；2、房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線(xiàn)、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、公共消防設(shè)備、中央供水系統(tǒng)、電梯等；3、物業(yè)規(guī)劃紅線(xiàn)內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括道、室外上下管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車(chē)棚、停車(chē)場(chǎng)等；4、物業(yè)規(guī)劃紅線(xiàn)內(nèi)附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理；5、公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)，包括公共場(chǎng)地、房屋建筑共用部位；6、交通、車(chē)輛行駛及停泊；7、配合當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等保安工作；8、定期組織開(kāi)展業(yè)主參與性較高的娛樂(lè)、文化、教育、安全等公益性活動(dòng)；9、整理、保管與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶(hù)檔案與竣工驗(yàn)收資料；10、對(duì)業(yè)主和物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策及業(yè)主公約的行為進(jìn)行處理。包括責(zé)令停止違章行為，要求賠償經(jīng)濟(jì)損失及支付違約金；11、處理法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理的其它事項(xiàng)；五、管理方式 “以物業(yè)管理為依托，以業(yè)主服務(wù)為中心”的管理理念和“基本職能標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)主服務(wù)個(gè)性化”的管理模式，吸取同行業(yè)優(yōu)秀的的管理經(jīng)驗(yàn)，引入先進(jìn)的運(yùn)作機(jī)制，同時(shí)結(jié)合領(lǐng)匯樂(lè)城公寓的實(shí)際狀況和業(yè)主的需求，使領(lǐng)匯樂(lè)城公寓物業(yè)管理更加專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化。（一）運(yùn)作機(jī)制1、全面質(zhì)量管理 華誼物業(yè)將著手建立一整套有領(lǐng)匯樂(lè)城公寓物業(yè)管理特色的質(zhì)量管理體系，并力爭(zhēng)通過(guò)ISO9001質(zhì)量體系國(guó)際認(rèn)證，全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各部門(mén)、各環(huán)節(jié)直至到個(gè)人，并通過(guò)質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達(dá)到業(yè)主滿(mǎn)意的效果。2、計(jì)劃目標(biāo)管理 按華誼物業(yè)制定的各項(xiàng)管理指標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)方案，領(lǐng)匯樂(lè)城公寓管理處各職能管理人員明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實(shí)際過(guò)程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實(shí)施過(guò)程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問(wèn)題及時(shí)用圖表和文字表述出來(lái)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動(dòng)態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評(píng)價(jià)，確定成果和考績(jī)，并與個(gè)人利益待遇相結(jié)合。3協(xié)調(diào)管理 運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常發(fā)生的各部門(mén)之間、部門(mén)與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。 行政促動(dòng)力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎(jiǎng)罰為后盾的強(qiáng)制性促動(dòng)力。 競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力，運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)，以先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn)，共同完成任務(wù)。 輿論促動(dòng)力，因勢(shì)利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對(duì)員工的吸引力、影響力，這將是本區(qū)今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。4督導(dǎo)及責(zé)任分區(qū)制管理 經(jīng)濟(jì)管理，通過(guò)制定員工崗位和工作成績(jī)的工資制度，調(diào)動(dòng)員工積極性。 法規(guī)管理，制定一套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率。 宣傳教育，通過(guò)各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。 責(zé)任分區(qū)制管理，建立責(zé)權(quán)清晰、管理界面明確的管理機(jī)制，設(shè)立區(qū)域客服主管，實(shí)行管家式服務(wù)，達(dá)到細(xì)致體貼、無(wú)微不至的一流服務(wù)品質(zhì)。（二）、激勵(lì)機(jī)制 激勵(lì)機(jī)制是激勵(lì)活動(dòng)要素在進(jìn)行過(guò)程中相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵(lì)效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。 實(shí)施日常管理目標(biāo)責(zé)任制，增強(qiáng)管理層的工作主動(dòng)性，按“國(guó)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項(xiàng)工，作明確獎(jiǎng)罰。 實(shí)施獎(jiǎng)金、破格晉級(jí)制度，調(diào)動(dòng)全員工作熱情。管理處員工實(shí)施獎(jiǎng)懲制度，獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)掛鉤，并可根據(jù)具體情況，對(duì)先進(jìn)給予破格晉升，以形成競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，提高員工積極性。 依法管理，管教結(jié)合，融情于管。管理處依法與員工簽定勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無(wú)后顧之憂(yōu)，保持良好的工作情緒，給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（三）、監(jiān)督機(jī)制 監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作順利開(kāi)展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證小區(qū)管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依法辦事。 管理者對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。 業(yè)主對(duì)管理機(jī)構(gòu)及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。 通過(guò)信息反饋等各種手段，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制，小區(qū)物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)現(xiàn)。（四）、自我約束機(jī)制 經(jīng)濟(jì)利益促動(dòng)自我約束機(jī)制，充分利用經(jīng)濟(jì)措施去誘發(fā)管理對(duì)象、對(duì)利益敏感的動(dòng)機(jī)，由這種動(dòng)機(jī)去對(duì)行為作自我約束。 目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相聯(lián)系的促進(jìn)機(jī)制，將管理目標(biāo)層層分解到個(gè)人以后，由分層次的子目標(biāo)之間相互聯(lián)系而形成的促動(dòng)機(jī)制。 權(quán)利鏈條相互制約機(jī)制，建立管理對(duì)象之間相互制約的權(quán)利鏈條，形成相關(guān)機(jī)構(gòu)、相關(guān)員工相互制約的自我約束機(jī)制。（五）信息反饋及控制機(jī)制1、信息反饋渠道：政府管理監(jiān)督機(jī)構(gòu) 物業(yè)委托方 新聞媒介 業(yè)主意見(jiàn)反饋 意見(jiàn)箱 員工客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)布命 令相關(guān)人員執(zhí)行命令監(jiān)督檢查執(zhí)行結(jié)果2. 信息反饋控制方式：（1）中央監(jiān)控中心通過(guò)投訴電話(huà)、閉路電視、各專(zhuān)業(yè)組配備的無(wú)線(xiàn)對(duì)講機(jī)等現(xiàn)代工具，及時(shí)反饋公寓每個(gè)區(qū)域發(fā)生的任何情況。（2）通過(guò)嚴(yán)格的崗位責(zé)任制和完善的管理規(guī)章制度，實(shí)行規(guī)范化運(yùn)作。（3）流暢嚴(yán)密的運(yùn)作流程，一環(huán)緊扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。（4）管理處主任、管理員的每月（日）檢查，通過(guò)總結(jié)評(píng)比獲取反饋信息。（5）通過(guò)反饋信息的總評(píng)比，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點(diǎn)、盲點(diǎn)，以便改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。（6）量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作1、量化管理（1）每年根據(jù)ISO9001質(zhì)量方針和總公司下達(dá)的任務(wù)，確定年度質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)業(yè)主、客戶(hù)滿(mǎn)意率、機(jī)電設(shè)備運(yùn)作完好率、消防隱患處理率等做出量化要求。（2）實(shí)行目標(biāo)經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任制，對(duì)管理處管理目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化，做出具體要求。（3）管理處對(duì)全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進(jìn)行量化，確定培訓(xùn)課程、內(nèi)容及課時(shí)。（4）年度考核量化，年度崗位輪換率10%，采取末位淘汰制。（5）財(cái)務(wù)運(yùn)作量化，制定詳細(xì)的年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案，對(duì)管理處各項(xiàng)支出采取計(jì)劃控制成本的財(cái)務(wù)指標(biāo)量化管理，提高效益。2. 運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化管理（1）貫徹公司企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)管理理念和發(fā)展目標(biāo)。（2）貫徹公司ISO9001物業(yè)管理質(zhì)量體系，嚴(yán)格按照管理規(guī)程和操作要求運(yùn)行。（3）運(yùn)用公司員工手冊(cè)，規(guī)范管理處員工的行為，提倡專(zhuān)業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。（4）實(shí)施公司企業(yè)形象系統(tǒng)。六、人員的配備（共18人）1、管理處經(jīng)理1人2、安管主管：1人3、客服專(zhuān)員(管理員)：3人（含財(cái)務(wù)收費(fèi)1人）4、工程維修：2人5、安管員：7人（含換休一人）6、保潔員：4人 七、人員培訓(xùn) 為了保證管理服務(wù)質(zhì)量，華誼物業(yè)將堅(jiān)持員工先培訓(xùn)后上崗的原則。培訓(xùn)可以讓入職新員工、在崗老員工了解工作要求，增強(qiáng)責(zé)任感，從而保證服務(wù)質(zhì)量，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，從而達(dá)到提高全體員工的精神面貌和物業(yè)形象的目的。1.培訓(xùn)目標(biāo) 為了充分體領(lǐng)匯樂(lè)城公寓智能化、多功能的生活環(huán)境和酒店式公寓物業(yè)管理的形象，必須培養(yǎng)出一支踏實(shí)肯干、業(yè)務(wù)精通、具有良好服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德的物業(yè)管理隊(duì)伍，以確保領(lǐng)匯樂(lè)城公寓物業(yè)管理目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。（1）確立員工年度培訓(xùn)在150課時(shí)以上；（2）新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；（3）管理人員持證上崗率100%；（4）特殊工種人員持證上崗率100%；（5）員工年度培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；（6）確立和完善工作、訓(xùn)練系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)。2.培訓(xùn)方式（1）自學(xué)。自學(xué)是提高學(xué)識(shí)和技術(shù)、增長(zhǎng)知識(shí)才干的行之有效的方法，華誼物業(yè)公司非常重視和鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間參與自身崗位相關(guān)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)班、大學(xué)自考班，在學(xué)習(xí)時(shí)間上給予照顧和安排。（2）自辦培訓(xùn)班。舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)班，加強(qiáng)和提高員工專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。（3）外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。安排外派專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，積極選派員工參加行業(yè)主管部門(mén)組織的各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)。（4）理論研討或?qū)ｎ}討論。針對(duì)物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時(shí)聘請(qǐng)有關(guān)專(zhuān)家同管理層舉行專(zhuān)題研討會(huì)或?qū)ｎ}講座，總結(jié)探討具有超前意識(shí)的管理途徑或管理措施。（5）參觀學(xué)習(xí)。管理處組織全體員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項(xiàng)目，開(kāi)拓視野，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。（6）崗位輪訓(xùn)。通過(guò)崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升機(jī)會(huì)；通過(guò)人才橫向、縱向交流，達(dá)到“專(zhuān)職、多能”的目的，從而提高綜合素質(zhì)和人才培養(yǎng)的功能。3、培訓(xùn)工作程序分析員工需求確定培訓(xùn)計(jì)劃設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程選定培訓(xùn)方法準(zhǔn)備培訓(xùn)條件確定培訓(xùn)人員實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃分析評(píng)估培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)培訓(xùn)工作的有效性反饋a)培訓(xùn)工作計(jì)劃 為確保領(lǐng)匯樂(lè)城公寓各項(xiàng)管理工作能按目標(biāo)完成，取得培訓(xùn)應(yīng)有的滿(mǎn)意效果，按培訓(xùn)的需求，制定以下培訓(xùn)計(jì)劃：工作項(xiàng)目工作內(nèi)容要點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任（部門(mén)）人支持文件入職培訓(xùn) 制訂培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)實(shí)施（公司概況、公司制度、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、實(shí)地參觀等） 培訓(xùn)效果評(píng)估1、 基層員工接受不少于2種課程的培訓(xùn)2、 管理人員接受不少于3種課程的培訓(xùn)3、 相關(guān)記錄在次月5日前存檔1、 人事主管2、 入職引導(dǎo)人培訓(xùn)管理規(guī)程在職培訓(xùn) 入職引導(dǎo)人 培訓(xùn)實(shí)施（崗位職責(zé)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)、工作程序、操作規(guī)程、專(zhuān)題討論、案例分析等） 培訓(xùn)效果評(píng)估1、 基層員工接受不少于1種課程的培訓(xùn)2、 管理人員在試用期內(nèi)完成不少于2種課程的培訓(xùn)3、 對(duì)入職引導(dǎo)人培訓(xùn)進(jìn)行控制4、 培訓(xùn)結(jié)束后，組織考試評(píng)估培訓(xùn)效果5、 相關(guān)記錄在次月5日前存檔1、 人事主管2、 入職引導(dǎo)人常規(guī)培訓(xùn) 制訂培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)實(shí)施 培訓(xùn)效果檢查評(píng)估1、 公司級(jí)常規(guī)培訓(xùn)每月不少于2次2、 部門(mén)級(jí)常規(guī)培訓(xùn)每月不少于1次3、 培訓(xùn)效果檢查評(píng)估每月不少于1次4、 相關(guān)記錄在次月5日前存檔1、 人事主管1、 部門(mén)經(jīng)理外派培訓(xùn) 制訂培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)實(shí)施 培訓(xùn)效果評(píng)估1、 外派培訓(xùn)每年不少于2人次2、 外派培訓(xùn)結(jié)束后，外派人員做推廣培訓(xùn)不少于1次3、 相關(guān)記錄在次月5日前存檔人事主管培訓(xùn)計(jì)劃 識(shí)別培訓(xùn)需求 制訂培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施1、 準(zhǔn)確詳實(shí)的評(píng)估培訓(xùn)需求2、 新員工報(bào)到后2天內(nèi)制訂入職在職培訓(xùn)計(jì)劃3、 12月5日前制訂次年公司培訓(xùn)年計(jì)劃4、 每月25日前制訂下一月部門(mén)級(jí)培訓(xùn)月計(jì)劃5、 按計(jì)劃控制培訓(xùn)實(shí)施1、人事主管2、部門(mén)經(jīng)理過(guò)程管理 培訓(xùn)通知 培訓(xùn)簽到 建立培訓(xùn)檔案1、 培訓(xùn)通知明確培訓(xùn)項(xiàng)目、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參加人員2、 簽到記錄、培訓(xùn)檔案在次月5日前記錄并存檔3、 培訓(xùn)覆蓋率1001、 人事主管2、 部門(mén)經(jīng)理培訓(xùn)總結(jié)與改進(jìn) 培訓(xùn)總結(jié) 培訓(xùn)評(píng)估改進(jìn)1、 每半年召開(kāi)1次培訓(xùn)專(zhuān)題討論會(huì)2、 每半年對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行評(píng)估改進(jìn)人事主管培訓(xùn)師 確定培訓(xùn)師 培訓(xùn)教材1、 部門(mén)經(jīng)理以上管理人員為公司內(nèi)部培訓(xùn)師2、 每半年對(duì)培訓(xùn)教材評(píng)審修訂一次1、 人事主管2、 公司內(nèi)部培訓(xùn)師八、管理規(guī)章制度規(guī)章制度在日常物業(yè)管理實(shí)務(wù)運(yùn)行中既是物業(yè)管理的保障，又是實(shí)施物業(yè)管理的準(zhǔn)則，一個(gè)企業(yè)管理水平的高低就可以從它是否有健全的規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行上來(lái)評(píng)判。 華誼物業(yè)擬制訂一系列的規(guī)章制度，形成一整套涵蓋物業(yè)管理運(yùn)行和行政各要素的制度體系，為全面開(kāi)展領(lǐng)匯樂(lè)城公寓物業(yè)管理工作，實(shí)現(xiàn)我們的管理目標(biāo)奠定了基礎(chǔ)，根據(jù)公司現(xiàn)有的制度體系，結(jié)合領(lǐng)匯樂(lè)城公寓實(shí)際，制訂管理制度和管理體系。其內(nèi)容主要有以下諸方面（但不限以下內(nèi)容）組成。1公眾制度(1) 領(lǐng)匯樂(lè)城公寓物業(yè)管理委員會(huì)章程(2)領(lǐng)匯樂(lè)城公寓業(yè)主公約(3)領(lǐng)匯樂(lè)城公寓居民精神文明公約(4)裝修管理規(guī)定(5)用水管理規(guī)定(6)用電管理規(guī)定(7)燃?xì)馐褂霉芾硪?guī)定(8)出租房管理規(guī)定(9)環(huán)境管理規(guī)定(10)治安管理規(guī)定(11)防火防風(fēng)管理規(guī)定(12)業(yè)主（住戶(hù)）停車(chē)管理規(guī)定(13)摩托車(chē)、自行車(chē)管理規(guī)定2崗位職責(zé)(1)管理處主任崗位職責(zé)(2)客服專(zhuān)員崗位職責(zé)(3)工程主管崗位職責(zé)(4)安管主管崗位職責(zé) （5）安管員崗位職責(zé)（6）維修人員崗位職責(zé)（7）保潔員崗位職責(zé) 3、管理運(yùn)作制度(1)員工行為規(guī)范(2)物業(yè)交付程序(3)物業(yè)交用程序(4)供電管理程序(5)供水管理程序(6)裝修控制程序(7)收費(fèi)運(yùn)作程序(8)便民服務(wù)工作程序(9)綠化管理程序(10)道路管理程序(11)清潔衛(wèi)生管理程序(12)治安管理程序(13)值班管理程序(14)消防管理程序(15)公用設(shè)施改造及維護(hù)維修工作程序(16)社區(qū)文化管理程序(17)業(yè)主違例事件處理程序(18)訪問(wèn)客戶(hù)工作程序( 19)財(cái)務(wù)核算程序(20)業(yè)主請(qǐng)求處理程序(21)出租房屋控制程序4、公司考核管理制度及標(biāo)準(zhǔn)(1)員工月度考核辦法(2)員工年終考核辦法公司其它各項(xiàng)規(guī)章制度九、各項(xiàng)指標(biāo)的承諾及采取的相應(yīng)措施 為領(lǐng)匯樂(lè)城公寓物業(yè)管理建設(shè)成為西安市典范小區(qū)，參照全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司所確定的管理目標(biāo)及質(zhì)量方針，特對(duì)以下各項(xiàng)指標(biāo)做出承諾，并將相應(yīng)的保證措施匯總?cè)缦拢盒蛱?hào)指標(biāo)名稱(chēng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)管理指標(biāo)指 標(biāo) 計(jì) 算 依 據(jù)采取的措施1房屋及配套設(shè)施完好率98%99%（完好房建筑面積+基本完好房建筑面積）總的房屋建筑面積100%采取小圍合管理與管理中心控制相結(jié)合的工作方法，分區(qū)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。建立完善的巡查制度，嚴(yán)格審批裝修管理，健全檔案記錄。2房屋零修、急修及時(shí)率98%99%及時(shí)完成零修、急修的次數(shù) 報(bào)修的零修、急修次數(shù)100%建立嚴(yán)格的修繕制度，要求維修人員接到急修請(qǐng)求后攜帶工具十分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，零修工程及時(shí)完成，急修工程不過(guò)夜。并建立回訪制度和回訪記錄。以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為本，實(shí)行24小時(shí)維修制度。3維修工程質(zhì)量合格率100%100%（報(bào)告期評(píng)定為合格的單位工程建筑面積）（報(bào)告期驗(yàn)收鑒定的單位工程建筑面積）100%分項(xiàng)監(jiān)督，工程維護(hù)處嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時(shí)回訪，確保功效。4維修工程質(zhì)量回訪率100%100%維修住戶(hù)滿(mǎn)意人數(shù)100%維修住戶(hù)人數(shù)100%建立維修回訪制度，及時(shí)征求住戶(hù)意見(jiàn)，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務(wù)質(zhì)量。5清潔保潔率99%99% 已保潔的面積 100%區(qū)內(nèi)保潔總面積100%區(qū)內(nèi)保潔落實(shí)到人，每天進(jìn)行16小時(shí)保潔工作，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，嚴(yán)格考核制度，確保公寓垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，無(wú)環(huán)境污染現(xiàn)象。6道路完好率95%96%100%完好道路面積 區(qū)內(nèi)道路總面積落實(shí)責(zé)任人，堅(jiān)持對(duì)道路、路燈及停車(chē)場(chǎng)等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視、檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)，由工程部監(jiān)督執(zhí)行，各物業(yè)助理配合檢查落實(shí)。并建立健全檔案記錄，確保公共設(shè)施完好并正常使用。7停車(chē)場(chǎng)、單車(chē)棚完好率95%96%完好停車(chē)場(chǎng)、單車(chē)棚面積 區(qū)內(nèi)所有停車(chē)場(chǎng)、單車(chē)棚面積100%8路燈完好率95%96% 100%完好路燈盞數(shù) 區(qū)內(nèi)路燈總盞數(shù)9花園內(nèi)治安案件發(fā)生率11治安（刑事）案件發(fā)生次數(shù)區(qū)內(nèi)住戶(hù)總?cè)藬?shù)1000實(shí)行24小時(shí)保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央調(diào)度中心24小時(shí)值班，接受報(bào)警及實(shí)施調(diào)度，根據(jù)實(shí)際情況，確立入住期“人防為主、技防為輔”，日常期“技防為主，人防為輔、全面防范”的治安思路。明確保安職責(zé)，層層防衛(wèi)，以確保居民人身財(cái)產(chǎn)安全。自行車(chē)、摩托車(chē)、汽車(chē)被盜率11車(chē)輛總被盜數(shù) 100%花園登記車(chē)輛總數(shù)10火災(zāi)發(fā)生率101000火災(zāi)受災(zāi)人數(shù)區(qū)內(nèi)住戶(hù)總?cè)藬?shù) 全員義務(wù)消防員制，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳和檢查力度，由保安進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，確保小區(qū)安全。11違章發(fā)生率10.5違章發(fā)生次數(shù) 100區(qū)內(nèi)住戶(hù)總?cè)藬?shù)100建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理，加強(qiáng)宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。12業(yè)主有效投訴率業(yè)主投訴處理率投訴回訪率2 95%95%2 100%100%100%有效投訴次數(shù) 區(qū)內(nèi)住戶(hù)總?cè)藬?shù)100%完成處理投訴次數(shù)100%有效投訴次數(shù)已回訪投訴住戶(hù)數(shù)投訴住戶(hù)總數(shù)按照政策規(guī)定做好做細(xì)各項(xiàng)工作，采取措施，加強(qiáng)與住戶(hù)的溝通，定期走訪住戶(hù)，征求管理意見(jiàn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高員工素質(zhì)，及時(shí)為住戶(hù)排憂(yōu)解難。投訴處理有結(jié)果，有記錄和回訪。13居民對(duì)物業(yè)管理的滿(mǎn)意率95%95%100%調(diào)查住戶(hù)滿(mǎn)意人數(shù)調(diào)查住戶(hù)人數(shù)采用現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段，開(kāi)展溫馨服務(wù)，親情服務(wù)、助殘服務(wù)，個(gè)性社區(qū)服務(wù)，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見(jiàn)，加強(qiáng)住管雙方的溝通交流，以確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的滿(mǎn)意。14綠化完好率95%99%100%完好綠化履蓋面積區(qū)內(nèi)綠化總面積建立專(zhuān)業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)隊(duì)伍，責(zé)任到人，片區(qū)負(fù)責(zé)與巡視制度相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修補(bǔ)，確保小區(qū)公共綠化無(wú)破壞、無(wú)踐踏、無(wú)黃土裸露。15機(jī)電設(shè)備完好率95%100%100%運(yùn)行完好臺(tái)日數(shù)計(jì)劃運(yùn)行臺(tái)日數(shù)完善機(jī)電設(shè)備的運(yùn)作制度和維護(hù)保養(yǎng)制度，配備專(zhuān)業(yè)工程技術(shù)人員，所有維修人員全部持證上崗，實(shí)行24 小時(shí)專(zhuān)人值班，出現(xiàn)故障及時(shí)排除。16應(yīng)急反應(yīng)速度接到信息后90秒模擬測(cè)試應(yīng)急反應(yīng)分隊(duì)由巡邏人員組成,受中央調(diào)度中心統(tǒng)一調(diào)度,熟悉管理區(qū)內(nèi)任一治安角落,在接到信息后,由最臨近事件發(fā)生位置的崗位人員分隊(duì)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理.十、領(lǐng)匯樂(lè)城公寓便民服務(wù) 提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的業(yè)主服務(wù)是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)，亦是提高業(yè)主生活質(zhì)量的重要措施和保障。我們將根據(jù)公寓的結(jié)構(gòu)、地理位置和周邊的配套設(shè)施情況、業(yè)主需求調(diào)研結(jié)果，結(jié)合本公寓特點(diǎn)開(kāi)展便民服務(wù)，充分考慮本公寓業(yè)主生活的每一細(xì)節(jié)，通過(guò)提供豐富的便民服務(wù)項(xiàng)目，切實(shí)提高業(yè)主的生活質(zhì)量。也就是說(shuō)我們的物業(yè)管理應(yīng)圍繞業(yè)主的服務(wù)需求，秉承“以業(yè)主服務(wù)為中心”的理念，開(kāi)展全方位的業(yè)主服務(wù)。（一）前期的業(yè)主服務(wù)措施A、方便業(yè)主入住所采取的措施 1、設(shè)立業(yè)主收樓入伙接待小組，合理安排相關(guān)程序，爭(zhēng)取業(yè)主收樓入伙程序30分鐘內(nèi)完成。 2、如有特殊要求，采用電話(huà)預(yù)約和上門(mén)提供服務(wù)等形式，真正為業(yè)主著想。 3、為減少業(yè)主繳費(fèi)的煩惱，與銀行建立合作關(guān)系，開(kāi)設(shè)所有收費(fèi)“一卡通”服務(wù)。 4、建立、維系與供水、供電、供氣、電信、有線(xiàn)電視臺(tái)等部門(mén)的良好合作關(guān)系，在業(yè)主收樓入伙辦理時(shí)可以及時(shí)開(kāi)通或辦理以上各類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目，讓業(yè)主住得舒心。B、搬運(yùn)服務(wù) 業(yè)主均可自行請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的搬家公司進(jìn)行搬運(yùn)。如有需要，為解決業(yè)主搬運(yùn)的問(wèn)題，管理處將臨時(shí)劃出部分區(qū)域作為落貨區(qū)，派專(zhuān)人看護(hù)；且組建以員工為主、社會(huì)搬運(yùn)工為輔的搬運(yùn)隊(duì)，為業(yè)主提供搬家服務(wù)。C、家具、電器展示服務(wù) 由管理處聯(lián)系品質(zhì)好、信譽(yù)佳的家具、電器供應(yīng)商，展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價(jià)格等相關(guān)資料，使業(yè)主節(jié)約時(shí)間、集中訂購(gòu)，由供應(yīng)商及時(shí)按需送貨上門(mén)安裝。D、家居清潔服務(wù) 業(yè)主入住時(shí)，將對(duì)新居進(jìn)行必要的清潔。管理處組織專(zhuān)業(yè)的清潔人員對(duì)新居環(huán)境和家具物料進(jìn)行規(guī)范、細(xì)致的清潔工作。視業(yè)主視需要分時(shí)段預(yù)約上門(mén)提供酒店式家居清潔服務(wù)。（二）日常期間業(yè)主服務(wù)A、健康中心 主要服務(wù)內(nèi)容包括健康、醫(yī)療保健咨詢(xún)以及常備日常應(yīng)急“紅十字”醫(yī)藥用品箱。B、維修服務(wù) 提供家電維修安裝服務(wù)（電視、電腦、音響等家用電器）；提供24小時(shí)維修室內(nèi)供水、供電項(xiàng)目服務(wù)。C、信息咨詢(xún)服務(wù) 餐飲單位信息 家政服務(wù)公司信息 搬家公司信息 家居裝飾公司信息 禮儀公司及禮儀服務(wù)信息 交通信息 醫(yī)療信息 舊貨處理信息等D、商務(wù)服務(wù)中心 提供打字、復(fù)印、傳真等商務(wù)服務(wù)。 代訂票務(wù)、酒店；郵件專(zhuān)遞等服務(wù)。（三）24小時(shí)業(yè)主服務(wù)熱線(xiàn) 配備24小時(shí)全天候業(yè)主服務(wù)熱線(xiàn)，專(zhuān)人接聽(tīng)業(yè)主服務(wù)需求信息，協(xié)調(diào)解決業(yè)主生活居住問(wèn)題。 收費(fèi)項(xiàng)目公開(kāi)，“隨行就市”公布收費(fèi)價(jià)格。（四）業(yè)主服務(wù)項(xiàng)目一覽表：1、無(wú)償服務(wù)16項(xiàng)編號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容備注1介紹保姆2代請(qǐng)家教3無(wú)償配備急救箱、急救藥品4代購(gòu)車(chē)船票5代辦旅游手續(xù)6代寄、代領(lǐng)郵件7代訂報(bào)刊、雜志8臨時(shí)代為保管小件物品9代訂牛奶10電話(huà)留言服務(wù)11代訂酒店服務(wù)12協(xié)辦喜事慶典13代購(gòu)代送禮品、鮮花14邀請(qǐng)有關(guān)展覽、小型演出隊(duì)來(lái)社區(qū)服務(wù)15義務(wù)檢查煤氣管道漏氣情況、宣傳消防活動(dòng)16義務(wù)宣傳家庭安全用電常識(shí)2、有償服務(wù)58項(xiàng)編號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容備注1墻面改造按成本收費(fèi)2鋪、貼普通地磚按成本收費(fèi)3洗手盆安裝按成本收費(fèi)4坐廁安裝按成本收費(fèi)5安裝抽油煙機(jī)按成本收費(fèi)6安裝熱水器按成本收費(fèi)（下同）7安裝吊燈按成本收費(fèi)8家用電器檢查、小修按成本收費(fèi)9換門(mén)鎖按成本收費(fèi)10更換、檢修開(kāi)關(guān)、插座按成本收費(fèi)11修門(mén)、配鎖按成本收費(fèi)12查線(xiàn)路、換線(xiàn)路（電路）按成本收費(fèi)13換鎮(zhèn)流器按成本收費(fèi)14木門(mén)維修按成本收費(fèi)15安裝燈具、門(mén)鈴、廚柜（不含材料）按成本收費(fèi)16修理、更換電表、水表等（不含材料）按成本收費(fèi)17修理、更換水閥、水龍頭、各類(lèi)軟管等（不含材料）按成本收費(fèi)18修理洗手盆、洗菜盆下水管、馬桶浮球（不含材料）按成本收費(fèi)19修理窗簾、拉窗等（不含材料）按成本收費(fèi)20疏通下水管道（主管）按成本收費(fèi)21疏通下水管道（支管）按成本收費(fèi)22修理家具配件（不含材料）按成本收費(fèi)23打掃衛(wèi)生按成本收費(fèi)24上門(mén)收洗衣服（洗衣費(fèi)另計(jì)）按成本收費(fèi)25開(kāi)辦家政培訓(xùn)按成本收費(fèi)26家庭綠化、盆景造型按成本收費(fèi)27鐘點(diǎn)工按成本收費(fèi)28租售鮮花、盆景按成本收費(fèi)29代接代送客人按成本收費(fèi)30健康檢查按成本收費(fèi)31建立健康檔案按成本收費(fèi)32兒童計(jì)劃免役檔案按成本收費(fèi)33電話(huà)按成本收費(fèi)34傳真按成本收費(fèi)35打字按成本收費(fèi)36復(fù)印按成本收費(fèi)十一、智能化系統(tǒng)的管理、維護(hù)（一）領(lǐng)匯樂(lè)城公寓智能化系統(tǒng)說(shuō)明 領(lǐng)匯樂(lè)城公寓智能化系統(tǒng)，包括攝像監(jiān)控系統(tǒng)、保安對(duì)講系統(tǒng)、消防報(bào)警系統(tǒng)均與管理處智能控制中心連接。（二）智能化系統(tǒng)的管理和維護(hù) 針對(duì)領(lǐng)匯樂(lè)城公寓智能化系統(tǒng)的特點(diǎn)，結(jié)合專(zhuān)業(yè)智能化系統(tǒng)管理的經(jīng)驗(yàn)，制定如下管理及維護(hù)方案：1. 建立設(shè)備運(yùn)行及維護(hù)人才隊(duì)伍 由高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)人員來(lái)使用和維護(hù)設(shè)備，設(shè)備的功能才能得到充分的發(fā)揮。我們將從現(xiàn)有的骨干中抽調(diào)多名專(zhuān)業(yè)人員組成一支精干的設(shè)備運(yùn)行及維護(hù)隊(duì)伍，并邀請(qǐng)相關(guān)單位（如該系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、安裝單位）對(duì)所有技術(shù)人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，確保每一個(gè)人都能諳熟該系統(tǒng)并能正確使用及維護(hù)。2. 對(duì)用戶(hù)進(jìn)行多種形式的培訓(xùn) 用戶(hù)能否正確使用室內(nèi)智能系統(tǒng)，是減少誤報(bào)警及延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命的關(guān)鍵，我們將從第一個(gè)入住的用戶(hù)開(kāi)始，通過(guò)提供詳細(xì)的使用操作指引、舉辦培訓(xùn)班、上門(mén)指導(dǎo)等多種形式，讓所有的業(yè)戶(hù)都能全面了解室內(nèi)智能化系統(tǒng)的各種功能并熟練操作。3. 嚴(yán)格監(jiān)控裝修及其它施工工程 首先，我們將對(duì)所有的管理人員進(jìn)行全面培訓(xùn)，讓每一個(gè)人員都能清楚知道隱敝線(xiàn)路的具體位置。其次，我們將對(duì)業(yè)主的二次裝修進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控，監(jiān)管人員每天至少二次到現(xiàn)場(chǎng)查看，防止線(xiàn)路被損壞，確保樓宇和系智能統(tǒng)安全。4. 建立供應(yīng)商檔案 我們將對(duì)所有的器件、配件建立詳細(xì)檔案，包括型號(hào)、產(chǎn)地、制造單位、供應(yīng)單位等等，并與供應(yīng)商、制造商保持聯(lián)系，確保以最快速度取得所需的配件，并能跟蹤產(chǎn)品的更新?lián)Q代，使領(lǐng)匯樂(lè)城公寓的智能化系統(tǒng)得到及時(shí)的完善。5. 處理好入住初期的誤報(bào)警問(wèn)題 領(lǐng)匯樂(lè)城公寓的智能化系統(tǒng)科技含量較高，住戶(hù)對(duì)這一系統(tǒng)必然有一個(gè)接受及熟悉的過(guò)程，在這一過(guò)程中，各種誤操作都會(huì)隨時(shí)出現(xiàn)，造成控制中心的報(bào)警頻繁發(fā)生，所以區(qū)分并處理好這種誤報(bào)警是管理好這一套智能系統(tǒng)的關(guān)鍵，我們將根據(jù)實(shí)際情況，在入住初期設(shè)定一個(gè)N秒的滯后報(bào)警（由軟件實(shí)現(xiàn)），當(dāng)住戶(hù)誤操作時(shí)，可在N秒內(nèi)通過(guò)室內(nèi)的操作鍵盤(pán)，解除報(bào)警，這樣智能中心就不會(huì)發(fā)出報(bào)警信號(hào)，從而有效地解決了初期頻繁誤報(bào)警的問(wèn)題。6. 日常巡視與定期保養(yǎng) 日常的巡視檢查是及時(shí)發(fā)現(xiàn)缺陷的最佳途徑，而定期維護(hù)則是發(fā)現(xiàn)、解決軟性隱患的最佳辦法。我們將采取日常巡視及定期保養(yǎng)結(jié)合的辦法來(lái)確保設(shè)備安全運(yùn)行。具體計(jì)劃見(jiàn)表：智能化系統(tǒng)巡視和保養(yǎng)計(jì)劃 項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容周 期攝像監(jiān)控系統(tǒng)巡視、檢查一周保養(yǎng)半年煤氣泄漏探測(cè)器試驗(yàn)、保養(yǎng)半年緊急按鈕、門(mén)磁開(kāi)關(guān)、門(mén)鎖系統(tǒng)保養(yǎng)半年智能控制中心設(shè)備保養(yǎng)一年消防報(bào)警系統(tǒng)巡視、檢查一月保養(yǎng)半年其它智能化系統(tǒng)保養(yǎng)、檢查不定期(三)報(bào)警應(yīng)急處理安裝于每套住宅單元內(nèi)的各類(lèi)探測(cè)器（紅外線(xiàn)探測(cè)器、緊急按鈕，煤氣泄漏探測(cè)器等）對(duì)戶(hù)內(nèi)警情進(jìn)行實(shí)時(shí)檢測(cè)。當(dāng)有警情發(fā)生時(shí)，探測(cè)器將通過(guò)室內(nèi)的CDT向智能控制中心發(fā)出訊號(hào)，控制中心將即時(shí)反應(yīng)，立即發(fā)出報(bào)警鈴響并顯示報(bào)警地點(diǎn)、報(bào)警性質(zhì)及住戶(hù)的相關(guān)資料。值班人員將根據(jù)報(bào)警的性質(zhì)，做如下應(yīng)急處理：1