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高端物業(yè)服務(wù)方案物業(yè)服務(wù)方案xxxx物業(yè)管理有限公司xxxx年xx月xx日目 錄方案提要 - 4第一章開發(fā)商及項目簡介 -5一、xx小區(qū)開發(fā)商簡介二、xx小區(qū)項目簡介第二章 xxxx物業(yè)服務(wù)需求及服務(wù)思路 - 6第三章 xxxx物業(yè)服務(wù)的目標、標準、管理模式及運行 11一、xxxx物業(yè)服務(wù)分期目標二、xxxx物業(yè)服務(wù)標準三、xxxx物業(yè)服務(wù)管理模式四、xxxx物業(yè)服務(wù)運行機制第四章 xxxx物業(yè)管理服務(wù)方案與實施 - 18一、客戶服務(wù)二、便民服務(wù)三、安全管理、車輛管理、消防管理、應(yīng)急預(yù)案四、環(huán)境管理五、房屋與設(shè)施設(shè)備管理六、智能化系統(tǒng)的運行管理七、業(yè)戶檔案資料管理八、社區(qū)文化活動九、員工招聘與培訓(xùn)第五章 xxxx物業(yè)管理服務(wù)保障措施 - 56一、全面推行人性化物業(yè)服務(wù)理念二、即時服務(wù)和隱性管理相結(jié)合三、職業(yè)化管理團隊四、實行計算機網(wǎng)絡(luò)管理五、全面實施ISO9001品質(zhì)/14000環(huán)境管理體系六、確立xxxx管理處服務(wù)型文化第六章 xxxx物業(yè)管理機構(gòu)設(shè)置及人員配置 - 58第七章 xxxx物業(yè)管理服務(wù)收支測算 - 71第八章 xxxx物業(yè)管理處的組建與入伙裝修管理 -76第九章 xxxx項目銷售期的物業(yè)管理配合 - 83第十章 xxxx物業(yè)管理需要開發(fā)商配合的事項 - 88結(jié)束語 - 91方案提要一、xxxx的物業(yè)服務(wù)目標，是向客戶提供安全、有序、優(yōu)雅的生活環(huán)境和商業(yè)運營環(huán)境；以規(guī)范、專業(yè)的物業(yè)服務(wù)，配合好源河地產(chǎn)的開發(fā)建設(shè)，升華豐富源河地產(chǎn)的品牌形象和社會口碑，是xxxx物業(yè)服務(wù)肩負的重要職責(zé)。二、xxxx的物業(yè)服務(wù)重點包括：1、各類設(shè)備系統(tǒng)的正常運行，包括供電供水、電梯、安全監(jiān)控、消防、停車管理等；2、規(guī)范化的治安和消防，避免盜竊和火災(zāi)的發(fā)生；3、有序的交通組織，通過交通路線設(shè)置、停車位規(guī)劃、車輛交通指引、停車管理等確保交通的秩序和人流、物流順暢；4、高水準的環(huán)境管理，實現(xiàn)整潔性、美觀性、明亮性和舒適性的目標，確保生活、運營所需的環(huán)境條件；5、增值服務(wù)，包括郵件、郵包、快遞等代收、保管，室內(nèi)清潔、維修以及房屋租賃等服務(wù)。三、xx物業(yè)擬從現(xiàn)有項目中抽調(diào)管理骨干在xxxx管理處擔任經(jīng)理和客服、安全和環(huán)境專業(yè)主管以及專業(yè)工程師，在清遠及周邊多渠道招聘基層員工，通過專業(yè)強化培訓(xùn)，高質(zhì)量地完成xxxx物業(yè)管理機構(gòu)籌建、驗收整改、交付/入駐、裝修監(jiān)管和正常期物業(yè)服務(wù)規(guī)范建立等關(guān)鍵目標。四、xxxx的物業(yè)管理費建議為：高層住宅1.44元/月平方米，商業(yè)3元/月平方米。除住宅外，其它物業(yè)類型的公共電費均據(jù)實分攤。地下車位管理費建議為：50元/個月。五、由源河地產(chǎn)支付xxxx的物業(yè)管理籌備發(fā)生的全部開辦費，共計￥495714.18元。六、xxxx全部交付后的人員編制為79人。 七、如需xx物業(yè)為xxxx銷售現(xiàn)場提供物業(yè)服務(wù)，具體服務(wù)品質(zhì)標準和人員配置另行商定，由源河地產(chǎn)支付相關(guān)服務(wù)發(fā)生的全部人工費用、物耗費用，并按人工費用總額的20%向xx物業(yè)支付管理傭金。八、深圳xx物業(yè)管理公司擁有一流物管體系、專業(yè)人才、項目經(jīng)驗，國家物業(yè)管理一級資質(zhì)和ISO9000品質(zhì)/ISO14000環(huán)境管理體系，現(xiàn)為深圳市物業(yè)管理協(xié)會副會長單位、中國物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)理事。xx物業(yè)有上100個項目的執(zhí)行經(jīng)驗和專業(yè)、敬業(yè)的管理團隊，強調(diào)針對具體項目量身定做物業(yè)服務(wù)方案，xx物業(yè)總部為項目提供強有力后方支援，確保項目在現(xiàn)場效果、管理服務(wù)規(guī)范、業(yè)主滿意度和開發(fā)商配合等方面達到設(shè)定的目標。第一章 xx小區(qū)開發(fā)商與項目簡介一、xx小區(qū)開發(fā)商簡介xxxx開發(fā)商清遠市源河房地產(chǎn)開發(fā)有限責(zé)任公司，是一家以房地產(chǎn)開發(fā)為主業(yè)的具有項目資源整體動作的實力派企業(yè)。公司成立以來，在社會各界的大力支持下發(fā)展迅速，在清遠市開發(fā)了領(lǐng)先于當?shù)胤康禺a(chǎn)市場的品牌項目，也積累了豐富的開發(fā)經(jīng)驗。同時逐步擴大了在房地產(chǎn)領(lǐng)域的影響力與知名度。二、xx小區(qū)項目簡介清遠xxxx位于xxxx東、xxxx以西、xxxx以南、xxxx以北。總建筑用地面積約xxxx畝,其中市政道路用地占xxxx畝,村民實業(yè)用地xxxx畝,村民拆遷安置用地xxxx畝,開發(fā)商用地xxxx畝。項目總建筑面積xxxx平方米,其中住宅建筑面積739521.91平方米，商業(yè)及公共配套面積xxxx平方米，地下室面積xxxx平方米，架空層面積xxxx平方米。住宅總戶數(shù)xxxx戶，停車位xxxx個。清遠xxxx包括新xxxx村，新xxxx村，總建筑面積xxxx平方米，其中住宅建筑面積xxxx平方米，商業(yè)建筑面積xxxx平方米，地下室建筑面積xxxx平方米。停車位xxxx個，住宅總戶數(shù)xxxx戶。新村以住宅為主,底層布置商業(yè)群房,為整個社區(qū)打造商業(yè)中心區(qū)提供完備資源。開發(fā)商在開發(fā)中盡最大可能讓社區(qū)環(huán)境和標志性的建筑群錯落有致,規(guī)劃上采用了點視高層與短拼接型形成的線型語言相結(jié)合的方式,圍合成三個大的庭院,將空間概念無限延伸,讓住戶享受山海一色的愜意空間。公共配套部分則采用大聚居、小群落的控制方式排布,其中包括商業(yè)部分,主要在居宅區(qū)沿街面,以一到二層的建筑形式構(gòu)筑商業(yè)步行街的大輪廓,同時在適當位置布署銀行、郵局、便利店等配套設(shè)施,方便住戶的使用。在整體規(guī)劃中還設(shè)置有兩處特色商業(yè)區(qū),一是在鹿鳴路和濱江路交匯處的黃金地段,設(shè)置有一處集中化高端名店林立的商業(yè)設(shè)施,設(shè)計過程中將根據(jù)商業(yè)類別、建筑造型,采取與景觀融入的措施,為市民提供一條極具特色的商業(yè)街區(qū)。該項目在景觀設(shè)計上,按組團模塊與大花園、大環(huán)境結(jié)合的方式,營造圍合和半圍合空間層次。通過環(huán)境的創(chuàng)造,形成強烈的生活氣息以及舒適的生活環(huán)境。同時也增強鄰里間的交往,活躍了生活氣氛,增強了小區(qū)整體上的凝聚力,使之不僅成為一個居住空間,同時也創(chuàng)造了一個多元化、開放化、整體化的城市大花園。項目在開發(fā)上還本著道路先行的原則,實行先修大道、逐步細化的修建策略,逐一實施,同時在基地現(xiàn)狀中有一條東西走向的灌溉渠,考慮其特殊性,在規(guī)劃中實行沿路掩埋的引渠方案,與道路一起施工建設(shè),因此在道路設(shè)計上,除保留原有規(guī)劃要維修的鹿鳴路與濱江路外,沿灌溉渠走向,將修建一條由濱江路到人民路的大道。第二章 xxxx物業(yè)服務(wù)需求與服務(wù)思路一、xxxx住宅物業(yè)服務(wù)需求及服務(wù)思路xxxx住宅的業(yè)戶，以清遠及周邊社會各行業(yè)的精英人士為主體。這些業(yè)戶經(jīng)過多年努力獲得了事業(yè)的成功，高度重視家庭生活、居住環(huán)境和生活品質(zhì)與便利，強調(diào)人身財產(chǎn)安全和隱私保護，具備較強的法治觀念和權(quán)利意識，理解物業(yè)管理服務(wù)的必要性且對服務(wù)效果、服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)流程規(guī)范都有較高期望。住宅業(yè)戶的具體物業(yè)服務(wù)需求及服務(wù)思路，分專業(yè)簡述如下：1、客戶服務(wù)平臺：與業(yè)戶無障礙溝通l 建立熱情、禮貌的交流界面與現(xiàn)代化服務(wù)調(diào)度中心。l 對業(yè)戶服務(wù)需求做出迅捷而專業(yè)的回應(yīng)。l 管理處將星期六作為重點服務(wù)日以便利業(yè)戶辦理事務(wù)。l 提供特殊情況下預(yù)約上門服務(wù)。l 通過日常走訪與定期問卷，把握業(yè)戶對服務(wù)評價與改進要求。l 設(shè)立物業(yè)管理流程開放日與管理處-業(yè)戶對話活動。l 積極面對業(yè)戶投訴，持續(xù)改進服務(wù)品質(zhì)和流程。2、安全秩序管理：立體交叉、封閉有序l 針對xxxx治安特點設(shè)計安全管理方案，確保良好治安秩序。l 建立以退伍軍人為核心并經(jīng)過職業(yè)化培訓(xùn)的保安隊伍。l 友好而嚴格的來訪確認-記錄管理，拒絕無關(guān)人員進入。l 實行攜帶物品外出的業(yè)戶簽字確認程序，嚴防偷盜。l 實行網(wǎng)絡(luò)型崗位布點、24小時不間斷巡邏。l 運用現(xiàn)代化的可視監(jiān)控及紅外報警系統(tǒng)，及時發(fā)現(xiàn)異常。l 建立管理處跨崗位的全民警戒制度，人人安全有責(zé)。l 與業(yè)戶簽訂居家安全協(xié)議，定期培訓(xùn)保姆，聯(lián)手防范治安隱患。3、設(shè)備設(shè)施維護：專業(yè)到位、健康運轉(zhuǎn)l 實施嚴格規(guī)范的設(shè)施設(shè)備維護流程。l 配備經(jīng)驗豐富的專業(yè)技術(shù)人員和智能化維護監(jiān)測設(shè)備。l 確保設(shè)備設(shè)施的健康運行狀態(tài)，及時養(yǎng)護、維修與更新。l 定期檢查消防設(shè)施、水壓與報警系統(tǒng)。l 重大檢修事項做到提前預(yù)告。l 定期組織設(shè)備設(shè)施的業(yè)戶開放日。4、入戶維修：快捷熱心、確保質(zhì)量l 急業(yè)戶所急，第一時間搶修，限時到位。l 實行工作態(tài)度、維修流程、品質(zhì)保障的全面規(guī)范。l 要求維修人員自帶飲水、維修后清潔現(xiàn)場。l 定期進行維修人員的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)并考核。l 建立維修效果與業(yè)戶對維修評價的回訪制度。5、清潔保潔：整潔優(yōu)雅、干擾極小l 科學(xué)設(shè)計清潔保潔作業(yè)流程。l 合理安排清潔保潔作業(yè)時間，避開上下班高峰期。l 人過地凈的多崗位交叉保潔。l 公共場地每日清掃、保潔，樓內(nèi)大堂潔凈無灰塵。l 確保無衛(wèi)生死角、積存垃圾、亂堆亂放。l 定期進行蚊蟲消殺，事前通知避免對業(yè)戶不利影響。l 做到共用水箱定期清洗，下水道、沙井、化糞池通暢。6、環(huán)境綠化：賞心悅目、和諧安全l 專業(yè)培植園林小品，精心營造人與自然的和諧。l 修剪整齊美觀，補苗及時，不露裸土。l 了解和盡量選種業(yè)戶喜愛的樹木花草。l 重視綠化安全，不種有毒、帶刺、致病、異味植物。l 免費代業(yè)戶養(yǎng)護枯萎花草植物，長勢良好時送還。7、家園氛圍：社區(qū)文化、聯(lián)誼鄰里l 盡力消除冷漠隔閡，注入溫馨感人的社區(qū)鄰里情誼。l 每年在xx小區(qū)入伙日舉辦鄰里節(jié)活動，促進業(yè)戶交流。l 重點關(guān)注老人、小孩需求，組織相關(guān)專項興趣活動。l 組織業(yè)戶參與文藝演出、書畫展覽、球類棋類比賽、旅游活動。l 配備xx小區(qū)健身休閑設(shè)施，與醫(yī)療機構(gòu)合作組織健康咨詢。l 提供便民手推車、雨傘、醫(yī)藥箱。二、xxxx商業(yè)物業(yè)服務(wù)需求及服務(wù)思路xx小區(qū)商業(yè)為多業(yè)態(tài)組合體，客流既有xx小區(qū)業(yè)戶，也有周邊的消費顧客。商業(yè)物業(yè)服務(wù)的對象，既有商家客戶，又有消費客戶，其物業(yè)服務(wù)需求及服務(wù)思路如下：1、確保購物環(huán)境的舒適性。物業(yè)服務(wù)要確保環(huán)境清潔、綠化養(yǎng)護、空間管理、廣告管理、形象維護、設(shè)施設(shè)置、人流分離、建筑物維護等方面工作的專業(yè)、規(guī)范，使商業(yè)的整體效果達到整潔性、美觀性、明亮性和舒適性，增強顧客的心理美好感受和購物消費的興趣。2、確保設(shè)施設(shè)備的正常功能。監(jiān)控系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、安全管理系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、交通管理系統(tǒng)等運行頻繁，對正常運轉(zhuǎn)率要求非常高。為此，物業(yè)服務(wù)中須制訂嚴格的設(shè)施設(shè)備的巡視管理制度、定期養(yǎng)護制度和大、中、小的維修計劃，嚴格實施并監(jiān)督設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護，確保設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護到位、運轉(zhuǎn)正常，創(chuàng)造商業(yè)正常經(jīng)營的基礎(chǔ)條件。3、確保經(jīng)營場所的治安與消防。商家多、客流量大，安全管理要求非常高，首先要考慮商家店鋪防盜安全和商品安全。安全管理采取建立內(nèi)保和外保的兩種隊伍建制，相互監(jiān)督、相互牽制。加強治安巡邏、貨物出入管理檢查、停業(yè)清場、員工出入檢查、防盜竊巡查等多種監(jiān)控方式，采取人防、技防措施，確保xx小區(qū)商業(yè)的高安全系數(shù)。xx小區(qū)商業(yè)與其它大型商場一樣，消防是安全管理的重中之重。物業(yè)服務(wù)中應(yīng)加強對消防設(shè)施的檢查、管理和維護工作，制定消防安全管理制度，在物業(yè)管理機構(gòu)內(nèi)部建立專職消防管理隊伍，聯(lián)合各商家單位建立義務(wù)消防組織，制定消防事故處理緊急預(yù)案，定期進行消防知識宣傳培訓(xùn)和消防演習(xí)活動，確保xx小區(qū)的消防安全。4、確保交通組織高效有序。xx小區(qū)商業(yè)的物業(yè)服務(wù)要與住宅物業(yè)服務(wù)充分協(xié)調(diào)，計劃好交通路線設(shè)置、停車位規(guī)劃、車輛交通指引、停車管理，以及緊急交通疏散的處理預(yù)案，確保交通通暢。5、確保商業(yè)空間管理的規(guī)范性。xx小區(qū)商業(yè)業(yè)態(tài)較多，品牌復(fù)雜，商家有各自的特色類別和經(jīng)營風(fēng)格。因此為了維護xx小區(qū)商業(yè)的統(tǒng)一形象和風(fēng)格，物業(yè)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)該裝修管理開始，加強對內(nèi)部空間劃分、店鋪布置、裝修風(fēng)格、櫥窗展示、廣告宣傳、商品擺放等方面制定統(tǒng)一規(guī)范標準，加強管理監(jiān)督，從而維護xx小區(qū)整體的內(nèi)部和外部形象。第三章 xxxx物業(yè)服務(wù)的目標、標準、管理模式及運行機制一、xxxx物業(yè)服務(wù)分期目標xxxx的物業(yè)管理將全面推行ISO9001品質(zhì)/14000環(huán)境管理體系，并在項目全部交付使用后：1、一年獲得清遠市物業(yè)管理優(yōu)秀示范項目稱號； 2、二年獲得廣東自物業(yè)管理優(yōu)秀示范項目稱號；3、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標準按廣東住宅物業(yè)管理服務(wù)標準執(zhí)行。二、xxxx物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準項目內(nèi)容與標準（一）綜合管理服務(wù)1、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。2、承接項目時，對xxxx共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。4、有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等制度健全，并運用計算機進行管理。5、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。6、設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時服務(wù)電話。急修半小時內(nèi)、其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄。7、根據(jù)業(yè)戶需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項目與收費價目。8、按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。9、按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。10、經(jīng)常與業(yè)戶溝通，及時解答業(yè)戶的咨詢和處理業(yè)戶投訴，進行物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查，征求業(yè)戶的意見，改善服務(wù)質(zhì)量。11、每年開展四次以上健康有益的社區(qū)文化活動。（二）房屋管理1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。2、根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)：屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。3、每日巡查1次xxxx房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護。4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)戶公約（業(yè)戶臨時公約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)戶（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。5、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。6、xxxx主出入口設(shè)有xxxx平面示意圖，主要路口設(shè)有路標。各組團、棟及單元（門）、產(chǎn)和公共配套設(shè)施、場地有明顯標志。（三）公用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護1、對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應(yīng)由專業(yè)部門負責(zé)的除外）。2、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺帳），設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。3、設(shè)施設(shè)備標志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確：操作維護人員嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運行正常。4、對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。5、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。6、設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。7、xxxx道路平整，主要道路及停車場交通標志齊全、規(guī)范。8、對照明設(shè)備按規(guī)定時間定時開關(guān)，每天檢查，及時更換。9、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標志和防范措施：對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。10、接到相關(guān)部門停水、停電通知后，應(yīng)向業(yè)戶做好通知工作。（四）維護公共秩序1、xxxx主出入口24小時站崗值勤。2、對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次：配有安全監(jiān)控設(shè)施的，配備專門人員實施24小時監(jiān)控。3、有明顯的車輛行走、停放標志，對進出xxxx的車輛實施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。4、對進出xxxx的裝修、家政等勞務(wù)人員實行臨時出入證管理。5、每年對服務(wù)人員進行消防培訓(xùn)，對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。（五）保潔服務(wù)1、每棟每層設(shè)置一個垃圾桶，每日上門收集并清運垃圾2次。垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無異味。2、合理設(shè)置果殼箱或者垃圾桶，每日清運2次。3、xxxx道路、停車場、綠地等每日清掃2次；電梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗1次；一層共用大廳每日拖洗1次：樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次；及時清除道路積水。4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。5、二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。6、根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期進行消毒和滅蟲除害。（六）綠化養(yǎng)護管理1、有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。2、草坪生長良好，及時修剪和補栽補種，無雜草、雜物。3、花卉、綠籬、樹木應(yīng)根據(jù)其品種和生長情況，及時修剪整形，保持觀賞效果。4、定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。5、定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。三、xxxx物業(yè)服務(wù)管理模式xxxx物業(yè)管理處的工作，將采取由xx物業(yè)清遠分公司直接領(lǐng)導(dǎo)，xx物業(yè)總部督導(dǎo)、源河地產(chǎn)進行監(jiān)管的模式。公司根據(jù)xxxx的特征，本著高效、精簡、安全、科學(xué)的管理原則，將在本管理處設(shè)立客戶服務(wù)、安全管理、環(huán)境管理、工程維修四個部門并設(shè)置主管負責(zé)，由管理處經(jīng)理直接對各主管工作進行管理。四、xxxx物業(yè)服務(wù)運作機制1、管理體系管理處在內(nèi)部管理運作上，采用各部門責(zé)任人明確分工，各自獨立完成本職工作，又互相協(xié)調(diào)、互相督促、互相聯(lián)系的“三位一體”的管理活動與管理手段，形成一個封閉網(wǎng)絡(luò)。而在整個具體運作中，管理處經(jīng)理既是日常服務(wù)的指揮者，又是現(xiàn)場監(jiān)督檢查者。各項工作安排制度化，各部門主管負責(zé)組織日常服務(wù)工作，過程信息通過現(xiàn)場檢查、客戶反饋渠道返回管理處經(jīng)理。整個物業(yè)服務(wù)經(jīng)過持續(xù)的組織、評估、改進，使得管理處的工作做到有標準、有制度、有計劃、有執(zhí)行、有督導(dǎo)，保證物業(yè)服務(wù)的專業(yè)、規(guī)范和優(yōu)質(zhì)效果。2、運作機制xxxx管理處運作機制流程圖管理監(jiān)督管理處經(jīng)理信息反饋指 令3、管理運作流程管理處運作流程圖客戶投訴、查詢、求助等回訪匯報接受管理處監(jiān)督指導(dǎo)通知相關(guān)部門安全管理客戶服務(wù)環(huán)境管理工程維修 執(zhí)行處理完成通知檢查、落實做好記錄4、人員培訓(xùn)與管理（1）人員培訓(xùn)培訓(xùn)，是xx物業(yè)的一項基本制度，不斷對各級員工進行不同項目、不同階段的培訓(xùn)，也是完成管理目標的重要保證。因此在物業(yè)管理處成立之日起，xx物業(yè)將實行一整套有效的培訓(xùn)計劃，并予切實推行，以培養(yǎng)出一批有理想、有覺悟、有能力、有素質(zhì)、有現(xiàn)代意識的專業(yè)物業(yè)管理人才。公司將依靠這樣的一批人才來確保出色完成xxxx的各項物業(yè)管理工作。A、培訓(xùn)形式（a）培訓(xùn)分三個階段進行入職培訓(xùn)：指員工在正式進入崗位之前進行的基本理論、基本素質(zhì)、項目介紹、企業(yè)文化、服務(wù)意識、禮儀禮貌要求等的培訓(xùn)。上崗培訓(xùn)：對所有崗位員工在上崗前進行的基本技能、操作規(guī)范、工作標準以及安全培訓(xùn)、消防培訓(xùn)。管理期培訓(xùn)：指管理處在運作過程中，對員工素質(zhì)、技能及思想覺悟進行持續(xù)的、有計劃的提高型培訓(xùn)。（b）培訓(xùn)分集中培訓(xùn)和各專業(yè)人員單項分類培訓(xùn)集中培訓(xùn)：所有員工必須參加的基本培訓(xùn)，包括：項目情況介紹、管理的要求與方法，學(xué)習(xí)物業(yè)管理法規(guī)、制度、紀律、其他法律知識、職業(yè)道德規(guī)范等。分類培訓(xùn)：秩序維護員培訓(xùn)：重點培訓(xùn)安全保衛(wèi)、消防知識、監(jiān)控系統(tǒng)、應(yīng)急處理等。客服人員培訓(xùn)：重點培訓(xùn)禮儀知識、檔案管理、服務(wù)意識、素質(zhì)要求等綠化工、保潔員培訓(xùn)：重點培訓(xùn)保潔及綠化規(guī)范、工作重點、素質(zhì)要求等。工程維修人員培訓(xùn)：重點培訓(xùn)操作規(guī)程、維保計劃編制、專業(yè)技能等。（c）培訓(xùn)方式采取辦班培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、參觀學(xué)習(xí)、理論研討、崗位練兵等各種形式進行。B、培訓(xùn)目標（a）管理人員持證上崗（b）特種工作人員持證上崗（c）其它員工達到崗位技術(shù)精通、職責(zé)明確（2）人員管理A、招聘管理處人員的組成，經(jīng)理和主管從公司抽調(diào)組成，其它人員則堅持執(zhí)行公開、公平、公正的原則對外招聘，公司奉行任人為賢，廣攬社會有志、有才、有德人士的用人制度，同時根據(jù)xxxx的特點，在人員選聘上特別強調(diào)對人員人品素質(zhì)及過往表現(xiàn)的考察。公開招聘：公開向社會、單位招聘人才，擇優(yōu)錄取。定點招聘：定點與區(qū)、市、職業(yè)介紹中心，勞動部門聯(lián)系掛鉤，招聘退伍軍人，保安學(xué)校畢業(yè)生擔任管理處的秩序維護員。B、崗位責(zé)任制度管理處內(nèi)部管理運作制度之一，就是實行管理人員崗位責(zé)任制，在制度上明確每個崗位的工作要求，工作責(zé)任、職權(quán)范圍，使得每項工作都有明確的指引，具體的要求，達到的效果，真正保證每項工作的實效性。另一方面崗位責(zé)任制也落實到每位人員，每一崗位，專人專項，有工作責(zé)任，也有責(zé)任負責(zé)人，確保工作的落實。因保證了每一項具體的、細小的工作有落實、有執(zhí)行，從而保證了管理處的整體工作的順利開展。C、績效考核與競爭管理處制訂一整套完善的績效考核與競爭制度，并在質(zhì)量體系程序文件中有具體的要求。以便促進管理處的工作不斷的完善和不斷的創(chuàng)新。（a）績效考核日績效考核：由專業(yè)口負責(zé)人、班組長對責(zé)任人每日工作的檢查考核。月績效考核：由管理處經(jīng)理對管理處工作的檢查考核，公司本部對管理處工作的檢查考核。年中績效考核：由公司總經(jīng)理帶隊，公司各職能部門對管理處工作的綜合考核。年度績效考核：由公司對管理處年度工作進行全面的績效考核和總結(jié)，并做出考核結(jié)論。（b）競爭管理人員班組長競爭上崗制：實行競爭上崗，堅持能者上、平者讓，庸者下的原則，以保證人員素質(zhì)。D、人員的穩(wěn)定性與更換（a）穩(wěn)定xx物業(yè)將為所有xxxx管理處的員工辦理合法的用工手續(xù)，簽訂勞動合同，提供優(yōu)厚的待遇，努力保障整個服務(wù)團隊人員的穩(wěn)定性。（b）更換xx物業(yè)xxxx物業(yè)管理處所有人員的更換，都將在48小時內(nèi)通知源河地產(chǎn)，主管及以上人員的變更，將提前48小時通知源河地產(chǎn)。第四章 xxxx物業(yè)管理服務(wù)方案與實施一、客戶服務(wù)在物業(yè)管理越來越同質(zhì)化，物業(yè)管理水平不斷提高與發(fā)展的時代，誰能提供更細致、更便捷的服務(wù)，誰能贏得業(yè)戶，誰就能贏得市場。我們實施一站式客戶服務(wù)，正是這種趨勢下的產(chǎn)物。管理信息、服務(wù)和社會資源匯聚于客戶服務(wù)中心這一站里，由客戶服務(wù)中心進行調(diào)配，目的是發(fā)揮最大的效果；從信息的接收到信息的處理，以全程服務(wù)的體系去支持管理模式的運行。1、客戶服務(wù)中心職責(zé)(1) 負責(zé)管理處的日常行政事務(wù)(2) 負責(zé)接待并處理業(yè)戶對管理服務(wù)工作的各類投訴。 (3) 負責(zé)答復(fù)業(yè)戶的各類咨詢，為業(yè)戶提供盡可能多的生活便利。(4) 受理業(yè)戶的各種維修申請，安排有關(guān)人員予以落實，跟蹤服務(wù)過程，及時進行服務(wù)質(zhì)量回訪。(5) 接待、轉(zhuǎn)呈業(yè)戶的裝飾裝修申請。(6) 建立并專人管理業(yè)戶資料檔案。(7) 為業(yè)戶提供商務(wù)中心服務(wù)。(8) 負責(zé)車位出租手續(xù)的辦理。(9) 為業(yè)戶提供部分專項（中介）服務(wù)。(10) 負責(zé)制定社區(qū)文化活動計劃，并組織社區(qū)文化活動的開展。(11) 負責(zé)制定管理處辦公用品、各種材料的采購計劃并實施采購。(12) 按規(guī)定為業(yè)戶將貴重物品搬離xxxx開具搬出物品放行條?？蛻舴?wù)中心服務(wù)流程圖：管理處經(jīng)理決策指令 重要事項請示客戶服務(wù)中心各部門業(yè)戶 調(diào)度 信息 反饋 反饋 客戶服務(wù)中心的功能定位，決定了其特點：全和細?！叭笔侵钙鋵xxx信息收集渠道全，對xxxx熟悉和了解的程度全面到位；“細”是指客戶服務(wù)中心員工的工作要細致、服務(wù)項目劃分要細。這是物業(yè)管理者與xxxx業(yè)戶交流、接觸的主要“平臺”。服務(wù)是否到位，關(guān)乎到業(yè)戶對xxxx物業(yè)管理水平的評價和滿意度。因此，對于xxxx的客戶服務(wù)服務(wù)工作，我們精心設(shè)計了高效、實用的服務(wù)模式。2、強化客戶服務(wù)中心作為信息中心的作用客戶服務(wù)中心是整個管理處的信息“中樞”?？蛻舴?wù)人員的職責(zé)之一就是收集與xxxx管理、服務(wù)相關(guān)的信息，通過客戶服務(wù)中心的整理和分析，使服務(wù)供方與需方對接?？蛻舴?wù)中心掌握了豐富的信息資源，就可以為業(yè)戶提供及時、準確、便捷的服務(wù)咨詢。這就要求我們做到：（1）加強管理處內(nèi)部溝通，使各部門之間的溝通交流通暢，保證各種信息全面、及時向客戶服務(wù)中心匯集。（2）為業(yè)戶群提供通暢的信息反饋渠道，確保業(yè)戶的各種需求能及時得到傳遞與關(guān)注。如：24小時熱線、意見箱、公司網(wǎng)站、來訪等。（3）建立完整的業(yè)戶檔案資料信息，如業(yè)戶基本情況、業(yè)戶健康檔案、業(yè)戶喜好與特點等。檔案的建立信息一方面通過業(yè)戶自愿提供，另一方面客戶服務(wù)中心整理、收集、分析并妥善保存?？蛻舴?wù)中心可根據(jù)這些信息開展各項貼心的、符合業(yè)戶需求的服務(wù)。例如聯(lián)系醫(yī)院給xxxx老人做健康檢查；開展形式多樣的社區(qū)文化活動、便民活動等。（4）加強與行業(yè)戶管部門及相關(guān)部門的溝通，掌握行業(yè)政策與動態(tài)。（5）強化各種信息的采集手段，加大信息收集量，為客戶服務(wù)服務(wù)提供有效依據(jù)。如：互聯(lián)網(wǎng)、報紙、雜志、文件等。（6）由于服務(wù)咨詢需要龐大的信息量支持，就需要在管理上加強計算機的應(yīng)用。3、以業(yè)戶為關(guān)注焦點，推行業(yè)戶滿意戰(zhàn)略我們真誠關(guān)注業(yè)戶，把業(yè)戶的需求永遠擺在第一位，實行缺陷極小化服務(wù)。在工作中，高度重視服務(wù)意識和服務(wù)效率，不管是大事還是小事都能在這里得到最大關(guān)注，使投訴當日有回音、故障維修處理不過夜。把一切服務(wù)不合格、不及時的現(xiàn)象消除在萌芽狀態(tài)。4、建立業(yè)戶滿意度調(diào)查分析程序只有充分了解業(yè)戶的需求才能提供業(yè)戶最滿意的服務(wù)。滿意度調(diào)查是物業(yè)管理階段性工作的總結(jié)，是業(yè)戶對管理處工作的評估，并為進一步挖掘業(yè)戶潛在的需求提供有效的信息，推動xxxx物業(yè)管理服務(wù)水平的提高。在xxxx，業(yè)戶滿意度每半年調(diào)查一次，這是全體業(yè)戶對物業(yè)管理公司行為的事后控制方式。調(diào)查表由源河地產(chǎn)和xx物業(yè)聯(lián)合在xxxx發(fā)放、收取。業(yè)戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容有：（1）安全管理（2）消防管理（3）綠化管理（4）清潔管理（5）消殺工作（6）設(shè)備管理（7）入戶維修（8）家政服務(wù)（9）社區(qū)文化（10）服務(wù)態(tài)度（11）綜合評價（12）意見建議調(diào)查表回收后進行統(tǒng)計分析，內(nèi)容有：（1）業(yè)戶關(guān)注什么？（2）業(yè)戶的不滿意有哪些？（3）業(yè)戶有何潛在需求？（4）管理處服務(wù)優(yōu)劣何在？（5）有何急待解決的問題？（6）應(yīng)長期重視的問題是什么？（7）各項目的指標變化情況？原因是什么？5、建立與業(yè)戶溝通程序有效的溝通對于我們開展物業(yè)管理服務(wù)工作非常重要。有效的溝通能增進我們與業(yè)戶的彼此了解，建立互信。所以我們向來都非常重視與業(yè)戶的溝通工作，在實際工作中建立起完善的業(yè)戶溝通程序。并建立穩(wěn)定、暢通的溝通途徑如：業(yè)戶來訪、電話來訪、互聯(lián)網(wǎng)、上門拜訪、xxxx宣傳欄、樓棟通知欄、業(yè)戶意見征詢及xxxx的社區(qū)文化活動等。6、建立業(yè)戶投訴處理程序投訴是業(yè)戶認為我們管理服務(wù)工作的失誤或不完善而產(chǎn)生的。投訴是改進的源泉。有投訴并不是壞事，重要的是怎樣面對投訴，妥善處理投訴。投訴若能得到有效處理，其對于管理服務(wù)工作是一個積極的促進。我們將在客戶服務(wù)中心設(shè)立專人接待、電話接待、上門接受投訴、定期發(fā)放調(diào)查等方法，在xxxx建立暢順的投訴處理渠道。投訴處理的方式（1）首接負責(zé)制（2）專人負責(zé)制業(yè)戶可采用的投訴方式（1）來人投訴（2）來函投訴（3）來電投訴（4）在線投訴投訴處理的工作流程圖：回訪反饋、采取措施報告指令處理完畢，在投訴記錄上簽字并注明完成及情況?？蛻舴?wù)中心派人回訪，填寫投訴回訪記錄，由業(yè)戶簽字。業(yè)戶投訴本部員工責(zé)任主管客戶服務(wù)中心管理處經(jīng)理處理整理、分析投訴記錄，繪制投訴統(tǒng)計表，分析管理上的盲點、缺點。7、建立業(yè)戶回訪程序為了檢驗管理處管理服務(wù)工作的及時性與有效性，我們將建立科學(xué)可行的業(yè)戶回訪程序。回訪的內(nèi)容：（1）一般性事務(wù)回訪（2）投訴處理回訪（3）業(yè)戶建議落實回訪（4）維修效果回訪回訪的方式：（1）電話回訪（2）上門回訪回訪人員：（1）管理處經(jīng)理（2）客戶服務(wù)中心主管（3）客服人員（4）工程領(lǐng)班二、便民服務(wù)一個高品質(zhì)的現(xiàn)代社區(qū)，不只在于物業(yè)本身有多高檔，設(shè)施有多先進，更重要的是能否為xxxx的各層次人士提供最需要的服務(wù)。結(jié)合xxxx的情況，我們總結(jié)制定出菜單式便民服務(wù)程序，業(yè)戶需要什么，我們就盡力去滿足。1、代辦性服務(wù)代辦性服務(wù)是客戶服務(wù)中心在接受業(yè)戶的委托后，以業(yè)戶身份與社會服務(wù)資源建立服務(wù)聯(lián)系，選取最優(yōu)服務(wù)供應(yīng)商的一種方式。這在一定程度上保護了業(yè)戶的私密，減輕了業(yè)戶事務(wù)的繁瑣。其內(nèi)容包括：代聯(lián)絡(luò)保姆、鐘點工；代辦有線電視開通、申請電話；代辦煤氣水電開通；代訂牛奶、快餐、報刊；代郵寄、派發(fā)報刊等。2、資訊服務(wù)客戶服務(wù)中心提供與本xxxx聯(lián)系密切的各類資訊服務(wù)，增強了業(yè)戶對xxxx事務(wù)的關(guān)心和熱愛。3、家政服務(wù)：家政服務(wù)業(yè)務(wù)由客戶服務(wù)中心負責(zé)，由專職人員進行作業(yè)，家政服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，按規(guī)定上崗操作。家政服務(wù)項目：（1）室內(nèi)清潔（2）打臘、拋光（3）衣物洗熨（4）消殺、除害（5）花木養(yǎng)護（6）水電設(shè)施檢查維修（7）烹飪（8）室內(nèi)插花、裝飾（9）搬家、搬物4、商務(wù)服務(wù)商務(wù)服務(wù)的開展是從切實滿足業(yè)戶需求的角度出發(fā)的，不但大大方便了業(yè)戶急業(yè)戶所需，更體現(xiàn)了整個xxxx的服務(wù)檔次。商務(wù)服務(wù)內(nèi)容有：傳真業(yè)務(wù)、文字輸入、文稿打印、文稿復(fù)印、代訂車船機票等。三、安全管理、車輛管理、消防管理（一）安全部門職責(zé)：1、負責(zé)管理處物業(yè)范圍內(nèi)的安全管理工作。2、制定安全部的工作計劃和目標，并具體組織實施。3、負責(zé)秩序維護員的教育、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和考核，并抓好貫徹實施。4、負責(zé)對各崗位人員的工作檢查、督導(dǎo)，并協(xié)助處理執(zhí)勤中遇到的疑難問題。5、參與對重大案件、事故的調(diào)查處理。6、負責(zé)安全保衛(wèi)用品的采購、驗證、維修工作。7、做好與管理處其他部門的協(xié)調(diào)、配合工作。（二）安全部組織架構(gòu)圖安全主管一班三班二班巡邏崗監(jiān)控中心車輛出入崗人員出入崗（三）安全管理運作流程圖：安全主管、班長檢查、登記定崗值勤發(fā)現(xiàn)問題交安全部主管編號、存檔應(yīng)急分隊及時處理并做好記錄報 警通知管理處經(jīng)理記 錄緊急通知管理調(diào)控中心視情況通知轄區(qū)派出所、消防隊等相關(guān)單位（四）安全管理具體措施安全工作是物業(yè)管理的一個重要方面。人們常說“安全第一”具有第一位的意義，只有安全有了切實的保證，業(yè)戶才能放心。1、人防措施（1）秩序維護員24小時值勤守衛(wèi)。從大門、車庫出入口開始進行有效控制，實行訪客登記、憑有效身份證件進入制度，防止閑雜人員、不法分子混入；實行物品放行單制度，帶出貴重物品憑單放行。（2）采用固定崗與區(qū)內(nèi)巡邏相結(jié)合的值勤方式，以敏銳的目光、良好的判斷力，做好防火、防盜、防破壞、防事故、防自然災(zāi)害工作，力爭做到萬無一失。（3）維護好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的秩序，及時發(fā)現(xiàn)和糾正各種違反xxxx管理規(guī)定的行為，保持業(yè)戶（業(yè)戶）在xxxx的良好生活環(huán)境。（4）巡視區(qū)內(nèi)的公共設(shè)備、設(shè)施，及時發(fā)現(xiàn)問題及時記錄報修。（5）人員進入控制圖：門崗值勤業(yè)戶問候問候、確認、登記詢問后、請示、登記進入xxxx來訪業(yè)戶進入xxxx并跟進觀察其他人員進入xxxx并跟進觀察（6）人員外出控制圖門崗值勤業(yè)戶所帶貴重物品須經(jīng)業(yè)戶確認在登記本簽字檢查證件（出入證）無異常放行來訪業(yè)戶放行其他人員放行（7）物品流出控制圖門崗值勤業(yè)戶所帶物品詢 問執(zhí)業(yè)戶證明執(zhí)管理處開的放行條放行來訪業(yè)戶收回放行其他人員確認無誤，收回行條放行（8）巡邏路線地面的巡邏采取間斷與不間斷相結(jié)合、固定路線與不固定路線相結(jié)合、巡邏時間與巡邏頻率變化不定的方式，不讓違法分子摸清規(guī)律，有可乘之機。2、技防措施設(shè)置安防監(jiān)控中心、消防中心。采用高科技手段，充分利用智能化安防設(shè)備的優(yōu)勢對xxxx實行不間斷監(jiān)控，以彌補人力、頻率上的不足。（1）圍墻、車輛出入口、區(qū)內(nèi)主要路口、安全隱患突出的住宅等位置安裝電視監(jiān)控系統(tǒng)，實施24小時不間斷監(jiān)控并進行錄像，便于查閱過程和向公安機關(guān)提供線索。（2）圍墻上、人員易攀爬處安裝帶倒刺的金屬樊籬，防止不法分子非法闖入。（3）住宅入口安裝門禁系統(tǒng)，業(yè)戶刷卡/密碼/對講開門進入，來訪客人確認后浸入，杜絕閑雜人員隨意進入樓內(nèi)。（4）各戶內(nèi)安裝帶有設(shè)防功能的可視電話與可視對講相連，便于值勤秩序維護員、訪客與業(yè)戶聯(lián)系。（5）各戶內(nèi)陽臺上、窗臺上安裝門磁、窗磁報警系統(tǒng)與監(jiān)控中心相連，防范由陽臺門、窗臺進入的入室盜竊。（6）重點部位安裝電子巡更點，以檢查巡邏員的巡邏情況，監(jiān)督巡邏到位工作不出差錯。（7）安裝背景音樂、消防廣播系統(tǒng)，平時可播放節(jié)日音樂、通知，發(fā)生火災(zāi)時可用于通報火情、疏散人員的路線及方法。3、安全隊伍的管理做好物業(yè)管理區(qū)域安全保衛(wèi)工作，除了硬件建設(shè)、安防設(shè)備配置外，還必須建立一支好的秩序維護隊伍。所以我們采用準軍事化的管理模式、制度化的管理手段，以行之有效的獎優(yōu)罰劣激勵機制做支撐，通過“計劃-執(zhí)行-檢查-改進”，嚴格按照ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的要求將制度化、標準化貫徹到安全工作中的每個細節(jié)，打造一支作風(fēng)優(yōu)良、紀律嚴明、服務(wù)周到的安全隊伍，為業(yè)戶的安居生活保駕護航。（1）安全隊伍運行方式A.安全隊伍分為一、二、三班，由各班長對本班全權(quán)負責(zé)管理。B.實行24小時全天值班制。C.實行三班倒制，每班工作8小時。D.早、中、晚三班每周依次輪換一次。E.輪換方法：早班輪為夜班；中班輪為早班；夜班輪為中班。F.秩序維護員上班均由班長集合帶隊上崗。下班后統(tǒng)一在xxxx集合，人員到齊后由班長帶隊返回宿舍區(qū)。（2）對安全日常工作檢查、督導(dǎo)方法A.班長a.上班前集合布置工作，下班后進行工作講評。b.當班時每小時巡視各崗位1次，及時發(fā)現(xiàn)糾正各種問題c.每周組織召開1次本班班務(wù)會，對本周工作進行講評總結(jié)，布置下周工作。B安全主管a.每天不定時對安全工作情況進行檢查、糾正，填寫日檢報告。b.每周抽查1次巡樓情況。c.每周對三個班的宿舍情況檢查1次，進行1次夜間查鋪。d.每周組織召開1次班長工作會。e.每周進行夜間查崗2次，填寫夜間查崗記錄（時間：凌晨0:00-6:00之間）。f.每月組織召開1次安全工作總結(jié)會。C.管理處經(jīng)理a.經(jīng)理每天對安全工作進行檢查1次。b.每周組織管理處周檢查1次。c.每十天進行1次夜間查崗。d.每月進行1次緊急集合檢驗，檢查人員在位情況和應(yīng)急準備情況。（3）糾正措施A.嚴格按規(guī)章制度辦事，并實行逐級負責(zé)制及時發(fā)現(xiàn)問題并立即糾正。B.對于發(fā)現(xiàn)的問題做好記錄，填寫缺陷消項記錄，對當事人下達限期整改通知。C.對于不能按期整改的進行行政或經(jīng)濟處罰，并再次限期整改。D.對于仍未按要求進行整改的視情節(jié)加重處罰直至開除。E.對于各種問題糾正處理后應(yīng)及時進行通報教育，使全體秩序維護員引以為戒。（4）應(yīng)急預(yù)案由于安全隊伍是xxxx處理各種突發(fā)事件的重要力量，所以組織秩序維護員做好應(yīng)急準備工作非常必要。為此，在秩序維護員生活區(qū)宿舍邊安裝內(nèi)部報警裝置與xxxx監(jiān)控中心相連，保證xxxx一旦有事能及時發(fā)出信號，可迅速召集秩序維護員進行緊急處置。在宿舍區(qū)、消防中心配置消防應(yīng)急器材，保證發(fā)生火情時能快速就地取材。同時管理處應(yīng)成立義務(wù)消防隊、安全領(lǐng)導(dǎo)小組等應(yīng)急組織，并制定相關(guān)預(yù)案。A.對突發(fā)性煤氣泄漏的處理a.迅速關(guān)閉煤氣總閥，熄滅一切火種。b.及時打開通風(fēng)設(shè)備（門窗），保證空氣流通，降低煤氣濃度。c.立即組織緊急疏散，疏散過程中不要打電話、按門鈴、用力拍打房門等，以免由電火花引起爆炸。d.立即拔打煤氣公司搶修電話進行搶修。B.對突發(fā)電梯困人事件的處理a.立即找到被困人所在的樓層位置，進行善言安慰，提醒不要亂動防止意外發(fā)生。b.馬上通知電梯工到場解救被困人，提醒被困人可以出來時方可走出電梯轎箱。c.同時迅速通知安全班長到場協(xié)助處理。d.協(xié)助做好善后工作，認真做好詳細情況記錄。C.盜竊的處置a.當班秩序維護員發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案時，要保持鎮(zhèn)靜，應(yīng)立即發(fā)出信號，召集附近的秩序維護員或群眾支援，在注意自身安全的前提下設(shè)法制服作案人。及時通知關(guān)閉大門，防止罪犯逃跑。當場抓獲作案人后，要連同物證一起移送公安機關(guān)處理。失主仍在現(xiàn)場的，也要一起到公安機關(guān)作證，領(lǐng)回被盜財物。b.保護作案現(xiàn)場，不能讓人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場遺留物品，并立即報告公安機關(guān)。c.對重大可疑被盜現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映的情況，向公安機關(guān)作詳細報告。d.對可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視設(shè)法約束，并報告或送交公安機關(guān)處理。D.執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)搶劫的處理在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)有公開使用暴力手段，強行掠奪業(yè)戶財物的犯罪行為時，要切實履行安全職責(zé)，立即進行處理。a.迅速制止犯罪。要保持鎮(zhèn)靜，在注意自身安全的前提下設(shè)法制服罪犯，并應(yīng)立即發(fā)出信號，召集附近的秩序維護員或群眾支援。b.若罪犯逃跑，未能追上時，要看清人數(shù)和衣著、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他標志等，并及時報告管理處和撥“110”報警。c.要保護好現(xiàn)場，對犯罪嫌疑人遺留的物品，作案工具等，應(yīng)當用鉗子、鑷子或其他工具提取，然后放在白紙內(nèi)妥善保存，交公安機關(guān)處理。切不可將安全人員或其他人的指紋等痕跡弄到遺留物上。d.訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關(guān)，在公安人員未勘察現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察完畢之前，不能離開。e.如有受傷人員，要盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救，并迅速報告公安機關(guān)。E、發(fā)現(xiàn)業(yè)戶（業(yè)戶）醉酒滋事或精神病人闖入標的處置醉酒者或精神病人失去了正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)，很容易造成傷害，當班秩序維護員處置方法是：a.在采取控制和監(jiān)護措施的同時，及時通知醉酒者、精神病人的家人領(lǐng)回。b.若醉酒者或精神病人有危害物業(yè)管理安全或社會安全的行為，可將其送交公安部門處理。F、執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處置 秩序維護員在執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)有神色慌張、行動詭秘的可疑分子時，應(yīng)采取如下措施：a.立即報告班長和管理處，并向其他區(qū)域執(zhí)勤秩序維護員發(fā)出信號。特殊情況還需向公安部門報告。b.對可疑分子可嚴密跟蹤觀察，暗中監(jiān)視，防止其進行破壞或犯罪活動。c.對可疑人員須細心觀察是否帶有刀、槍等兇器。d.若發(fā)現(xiàn)與公安機關(guān)通緝、調(diào)查的在逃人員體貌特征相似者，或經(jīng)盤詢漏洞百出、形跡可疑者，可采取措施，將其帶往公安機關(guān)查處。（五）消防管理 消防報警特殊處理程序圖火警撲救人員疏散義務(wù)消防隊員消防中心值班員通知消防119報警管理處經(jīng)理通知掌握現(xiàn)場情況通知業(yè)戶通知反饋消防安全責(zé)任重大，關(guān)系到業(yè)戶人身和財產(chǎn)安全。我們對于消防管理工作將從下面三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)來進行。1、宣傳教育開展消防安全教育，樹立消防安全意識是貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的工作方針為前提，我們的每一位員工都是義務(wù)消防隊員和義務(wù)消防救護員，將采取多樣化的宣傳形式如一年一度的“119”消防日，設(shè)消防宣傳欄、收看錄相、發(fā)放宣傳材料等向業(yè)戶宣傳消防知識。消防工作不只是少數(shù)人的事，而應(yīng)是物業(yè)中全體人員的共同職責(zé)，對于物業(yè)的全體人員來說，必須了解并掌握如下幾個方