業(yè)務支撐系統(tǒng)標準化研究.doc

l 研發(fā)項目結題報告項目名稱及編號業(yè)務支撐系統(tǒng)標準化研究主要研究單位及負責人（聯(lián)系方式）其他研究單位及負責人（聯(lián)系方式）是否集團級重點項目(是/否)否是否聯(lián)合研發(fā)項目（是/否）； 是項目經(jīng)費（萬元）0項目起止時間2011年5月 2011年12月專業(yè)類別業(yè)務支撐研究類別現(xiàn)有業(yè)務優(yōu)化關鍵詞索引（35個）業(yè)務平臺與業(yè)務支撐系統(tǒng)接口標準化 業(yè)務標準化 服務標準化該項目在研究單位內(nèi)部的評審結果優(yōu)秀該項目在研究單位內(nèi)部的評審意見：描述評審專家組對該項目在技術先進性，創(chuàng)新性，取得的總體效益，可推廣性等方面的評價。（1）該項目的子項目業(yè)務支撐系統(tǒng)與業(yè)務網(wǎng)元接口流程標準化研究在研究院內(nèi)的評審意見為：該項目對現(xiàn)網(wǎng)近20個業(yè)務平臺與業(yè)務支撐系統(tǒng)之間的接口、流程進行了仔細的分析，就業(yè)務平臺的計費、開通、客服、數(shù)據(jù)一致性等四個重要方面進行了深入的研究，提出了業(yè)務平臺與業(yè)支系統(tǒng)之間的接口和流程通用要求，對所有業(yè)務平臺和業(yè)務支撐方案提出統(tǒng)一模板化要求，更進一步完善業(yè)務網(wǎng)元與業(yè)支系統(tǒng)的規(guī)范方案體系，促進業(yè)務網(wǎng)元與業(yè)支系統(tǒng)的的接口與流程模板化、標準化。該項目的成果可以指導業(yè)務支撐系統(tǒng)與業(yè)務平臺采取公共的機制進行交互、并在公共機制的基礎上針對業(yè)務進行個性化定制，降低新業(yè)務需求出現(xiàn)時case-by-case的討論支撐方案的缺點，提高新業(yè)務支撐需求響應速度，對未來新業(yè)務平臺的業(yè)務規(guī)范、總體技術要求、設備規(guī)范中的業(yè)務支撐相關部分以及相應的業(yè)務支撐技術方案的制定，有很好的模板參考意義。（2）該項目的子項目全產(chǎn)品支撐標準化能力和架構研究在廣東公司內(nèi)的評審意見為：該項目依據(jù)集團關于業(yè)務支撐標準化的相關規(guī)范和指導意見，借鑒業(yè)界先進的系統(tǒng)架構和分析方法論，對廣東移動的crm/boss支撐范圍內(nèi)對業(yè)務能力和系統(tǒng)架構、開發(fā)過程進行標準化研究，包括產(chǎn)品管理標準化、對外接口標準化、服務能力標準化以及基礎平臺標準化等研究。該項目立足現(xiàn)有業(yè)務支撐體系，探索大規(guī)模集中化支撐體系建設經(jīng)驗，通過從業(yè)務到基礎設施平臺的研究和分析，為大規(guī)模集中化業(yè)務支撐體系建設提供建設經(jīng)驗，為集中化建設提供業(yè)務、技術以及管理思路。項目研究成果簡介：1、簡要總結該項目的目的和意義，解決的問題、解決方案、項目研究成果、專利、標準、新技術試驗等方面目標及其承擔單位的完成情況。2、若項目輸出無軟件成果，則填“無”；若有軟件成果，則填寫軟件名稱，并對軟件總體情況、軟件版權歸屬情況、軟件版權登記號、后續(xù)推廣對象（不限于公司內(nèi)部）、應用前景等情況予以說明。本項目的目的是是針對此項需求研究制定業(yè)務網(wǎng)元與業(yè)支系統(tǒng)之間的接口和流程通用要求，對所有業(yè)務網(wǎng)元和業(yè)務支撐方案提出統(tǒng)一模板化要求，在業(yè)務規(guī)范制定初期即套用該模板中的各類接口流程要求，在業(yè)務支撐方案制定時，主要的工作簡化為以模板為基礎、根據(jù)業(yè)務個性化定制。本項目的研究的意義也在于完善了業(yè)務支撐系統(tǒng)與業(yè)務網(wǎng)元之間相互接口與流程的規(guī)范體系，傳統(tǒng)的業(yè)務網(wǎng)元以客戶為中心，從“網(wǎng)元側業(yè)務訂購、業(yè)務使用”角度出發(fā)，設計、完善相關業(yè)務流程，傳統(tǒng)的業(yè)務支撐系統(tǒng)也是以客戶為中心，從“支撐側業(yè)務開通、業(yè)務計費、客戶服務”角度出發(fā)，設計、完善相關業(yè)務流程。但是兩者之間需要緊密交互的接口、流程沒有被充分重視。本項目的研究可以更進一步完善業(yè)務網(wǎng)元與業(yè)支系統(tǒng)的規(guī)范方案體系，促進業(yè)務網(wǎng)元與業(yè)支系統(tǒng)的的接口與流程模板化、標準化。本項目還重點研究了全產(chǎn)品運營環(huán)境下，產(chǎn)品管理和開通流程對支撐能力標準化的要求，依據(jù)集團規(guī)范，運用soa方法，構建一個對外能力標準化、內(nèi)部結構標準化的全產(chǎn)品管理運營平臺。通過產(chǎn)品管理標準化、全產(chǎn)品統(tǒng)一管理、全渠道統(tǒng)一運營是全業(yè)務運營的基礎，因此需要將分散在crm、adc、dsmp、彩鈴平臺以及其他業(yè)務平臺上的產(chǎn)品進行整合，將網(wǎng)絡側的能力抽象為服務，將市場側的規(guī)則抽象為協(xié)議和資費，構建統(tǒng)一的產(chǎn)品管理平臺，支持全渠道、全產(chǎn)品運營。通過對外接口標準化，將按照系統(tǒng)來分別制定接口改為按業(yè)務能力制定接口，同一業(yè)務或系統(tǒng)服務能力對不同外圍系統(tǒng)統(tǒng)一接口協(xié)議、統(tǒng)一接入?；诜漳芰藴驶?，將系統(tǒng)提供的處理能力封裝成服務，每個服務實現(xiàn)一個原子的業(yè)務邏輯，通過服務組合來靈活構建業(yè)務應用，服務注冊在服務管理平臺上，供支持域內(nèi)各個系統(tǒng)共用?；跇I(yè)務和技術發(fā)展趨勢，探索基礎平臺標準化，研究將系統(tǒng)中經(jīng)常變化的流程、規(guī)則、接口等內(nèi)容的標準化實現(xiàn)方式，將動作和規(guī)則剝離，構建支撐域內(nèi)共用的規(guī)則處理平臺、統(tǒng)一開通平臺、流程處理平臺和認證授權平臺。本項目的研究成果包括：業(yè)務平臺與業(yè)務支撐系統(tǒng)接口與流程標準化研究報告共6份：業(yè)務支撐系統(tǒng)與業(yè)務平臺計費接口與流程相關標準化研究報告、業(yè)務支撐系統(tǒng)與業(yè)務平臺計費接口與流程標準化技術方案、業(yè)務支撐系統(tǒng)與業(yè)務平臺開通接口與流程相關標準化研究報告、業(yè)務支撐系統(tǒng)與業(yè)務平臺開通接口與流程標準化技術方案、業(yè)務支撐系統(tǒng)與業(yè)務平臺客服接口與流程相關標準化研究報告、業(yè)務支撐系統(tǒng)與業(yè)務平臺客服接口與流程標準化技術方案。全產(chǎn)品運營管理中心技術方案共5份：全產(chǎn)品運營管理中心-總體技術方案、全產(chǎn)品運營管理中心-應用系統(tǒng)服務研究報告、全產(chǎn)品運營管理中心-信息模型說明、全產(chǎn)品運營管理中心-服務開通標準化方案、全產(chǎn)品運營管理中心-產(chǎn)品發(fā)布與銷售標準化方案。全產(chǎn)品運營管理3個應用系統(tǒng)：全產(chǎn)品運營管理中心（應用系統(tǒng)）、業(yè)務支撐統(tǒng)一接口處理平臺（應用系統(tǒng)）、業(yè)務支撐服務注冊管理平臺（應用系統(tǒng)）。本項目完成的企標包括：已經(jīng)報批的企標21本：業(yè)務平臺與業(yè)務支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致性管理接口規(guī)范總冊v2.0.0、業(yè)務平臺與業(yè)務支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致性管理接口規(guī)范139郵箱平臺分冊v2.0.0、業(yè)務平臺與業(yè)務支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致性管理接口規(guī)范中央音樂平臺分冊v2.0.0、業(yè)務平臺與業(yè)務支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致性管理接口規(guī)范飛信平臺分冊v2.0.0、業(yè)務平臺與業(yè)務支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致性管理接口規(guī)范農(nóng)信通平臺分冊v2.0.0、業(yè)務平臺與業(yè)務支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致性管理接口規(guī)范游戲平臺分冊v2.0.0、業(yè)務平臺與業(yè)務支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致性管理接口規(guī)范彩鈴平臺分冊v2.0.0、業(yè)務平臺與業(yè)務支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致性管理接口規(guī)范手機動漫平臺分冊v1.0.0、業(yè)務平臺與業(yè)務支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致性管理接口規(guī)范12580平臺分冊v1.0.0、業(yè)務平臺與業(yè)務支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致性管理接口規(guī)范手機電視平臺分冊v1.0.0、業(yè)務平臺與業(yè)務支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致性管理接口規(guī)范手機銀行卡平臺分冊v1.0.0、業(yè)務平臺與業(yè)務支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致性管理接口規(guī)范手機導航平臺分冊v1.0.0、業(yè)務平臺與業(yè)務支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致性管理接口規(guī)范手機支付平臺分冊v1.0.0、業(yè)務平臺與業(yè)務支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致性管理接口規(guī)范blackberry分冊v1.0.0、業(yè)務平臺與業(yè)務支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致性管理接口規(guī)范視頻會議分冊v1.0.0、業(yè)務平臺與業(yè)務支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致性管理接口規(guī)范手機閱讀分冊v1.0.0、業(yè)務平臺與業(yè)務支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致性管理接口規(guī)范彩像平臺分冊v1.0.0、業(yè)務平臺與業(yè)務支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致性管理接口規(guī)范視頻共享分冊v1.0.0、業(yè)務平臺與業(yè)務支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致性管理接口規(guī)范mdo平臺分冊v1.0.0、業(yè)務平臺與業(yè)務支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致性管理接口規(guī)范宜居通平臺分冊v1.0.0、業(yè)務平臺與業(yè)務支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致性管理接口規(guī)范wlan業(yè)務分冊v1.0.0。已經(jīng)完成初稿的企標25本：業(yè)務平臺與業(yè)務支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致性管理接口規(guī)范手機支付平臺分冊v1.0.0、業(yè)務平臺與業(yè)務支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致性管理接口規(guī)范blackberry分冊v1.0.0、業(yè)務平臺與業(yè)務支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致性管理接口規(guī)范adc分冊v1.0.0、業(yè)務平臺與業(yè)務支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致性管理接口規(guī)范ims多媒體彩鈴分冊v1.0.0、業(yè)務平臺與業(yè)務支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致性管理接口規(guī)范mas管理平臺分冊v1.0.0、業(yè)務平臺與業(yè)務支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致性管理接口規(guī)范財信通平臺分冊v1.0.0、業(yè)務平臺與業(yè)務支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致性管理接口規(guī)范車務通分冊v1.0.0、業(yè)務平臺與業(yè)務支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致性管理接口規(guī)范會議電話分冊v1.0.0、業(yè)務平臺與業(yè)務支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致性管理接口規(guī)范企業(yè)飛信分冊v1.0.0、業(yè)務平臺與業(yè)務支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致性管理接口規(guī)范網(wǎng)信平臺分冊v1.0.0、業(yè)務平臺與業(yè)務支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致性管理接口規(guī)范行業(yè)網(wǎng)關a模塊分冊v1.0.0、業(yè)務平臺與業(yè)務支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致性管理接口規(guī)范一卡通分冊v1.0.0、業(yè)務平臺與業(yè)務支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致性管理接口規(guī)范移動400分冊v1.0.0、業(yè)務平臺與業(yè)務支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致性管理接口規(guī)范-mm平臺與中央sims mm業(yè)務局數(shù)據(jù)比對分冊、業(yè)務平臺與業(yè)務支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致性管理接口規(guī)范-中央sims與業(yè)務支撐系統(tǒng)mm業(yè)務局數(shù)據(jù)比對分冊、業(yè)務平臺與業(yè)務支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致性管理接口規(guī)范-游戲平臺與中央sims 游戲業(yè)務局數(shù)據(jù)比對分冊、中央sims與業(yè)務支撐系統(tǒng)比對業(yè)務局數(shù)據(jù)技術方案、業(yè)務平臺與業(yè)務支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致性管理接口規(guī)范-浦發(fā)銀行平臺分冊、業(yè)務平臺與業(yè)務支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致性管理接口規(guī)范手機沖浪業(yè)務分冊、局數(shù)據(jù)中心一致性管理接口規(guī)范、業(yè)務平臺與業(yè)務支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致性管理接口規(guī)范物聯(lián)網(wǎng)pboss分冊、業(yè)務平臺與業(yè)務支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致性管理接口規(guī)范物聯(lián)網(wǎng)pboss與物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務網(wǎng)關比對分冊、業(yè)務平臺與業(yè)務支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致性管理接口規(guī)范物聯(lián)網(wǎng)pboss與物聯(lián)網(wǎng)一類業(yè)務平臺比對分冊、業(yè)務平臺與業(yè)務支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致性管理接口規(guī)范物聯(lián)網(wǎng)pboss與全網(wǎng)運營管理平臺分冊、業(yè)務平臺與業(yè)務支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致性管理接口規(guī)范物聯(lián)網(wǎng)pboss與一級bboss比對分冊。本項目完成的專利有1個：一種實現(xiàn)實時消費提醒的裝置和方法，目前已經(jīng)通過專利評審。該項目的專利情況：1、沒有的話填“無”，有的話填寫專利名稱及申請?zhí)柣蚴跈嗵枴?、對于我公司自有專利，請對專利的應用價值及應用前景予以說明。如：（1）對外許可的可能性及潛在的許可對象；（2）在保障公司業(yè)務正常開展方面及增強公司選擇供應商/合作商自主性方面的具體作用。3、對該項目涉及領域的專利風險予以介紹。并對項目實施過程中為降低專利侵權風險采取的必要措施予以介紹（如，因?qū)＠L險或其他相關知識產(chǎn)權問題已進行的方案調(diào)整或規(guī)避設計、重要討論會結論、合作方承諾等）。本項目完成的專利有1個：一種實現(xiàn)實時消費提醒的裝置和方法，目前已經(jīng)通過專利評審。該項目研究中發(fā)現(xiàn)的問題及今后工作建議：如研究中發(fā)現(xiàn)的新問題、對現(xiàn)有企業(yè)標準規(guī)范的符合度，即在現(xiàn)有的企業(yè)標準（企業(yè)標準的名稱和編號）基礎上所需新增的功能要求（如業(yè)務流程的改變、設備新增的功能要求等）。1、基于本期業(yè)務平臺與業(yè)務支撐系統(tǒng)接口與流程標準化模板的基礎之上，未來對新業(yè)務的業(yè)務規(guī)范、總體技術要求、設備規(guī)范以及業(yè)務支撐技術方案均參照本模板進行接口與流程的制定；2、在本項目的延續(xù)之后，基于通用的業(yè)務平臺與業(yè)務支撐系統(tǒng)接口與流程制定細致的測試方案，并作為新業(yè)務平臺實驗室測試時的必選項目，從而保證新業(yè)務平臺與業(yè)務支撐系統(tǒng)在實驗室中就可以進行對接測試，保障上網(wǎng)之后的服務質(zhì)量。3、建議在全網(wǎng)范圍內(nèi)，集中制定核心業(yè)務能力標準化服務。項目研究成果的主體內(nèi)容（3000字以上，可附在表格后）：1、研究成果主體內(nèi)容：2、請項目負責人填寫“項目對企業(yè)績效貢獻的量化路徑圖”和“項目特征指標的年度預期數(shù)值表”：1）項目對企業(yè)績效貢獻的量化路徑圖項目特征指標（pav）指標名稱項目應用前指標現(xiàn)狀值：pavc項目應用1年后指標預期值：pave1此項目帶來的指標變動量：pav新業(yè)務支撐方案制定時間3個月-半年1個月-3個月2-3個月企業(yè)特征指標網(wǎng)絡及生產(chǎn)類（eav-ps）指標名稱項目應用前指標現(xiàn)狀值（eavc）項目應用1年后指標預期值（eave）此項目應用帶來的指標變動量（eav）企業(yè)特征指標市場及財務類（eav-mf）指標名稱項目應用前指標現(xiàn)狀值（eavc）項目應用1年后指標預期值（eave）此項目應用帶來的指標變動量（eav）企業(yè)績效指標（epv）指標名稱項目應用前指標現(xiàn)狀值：eavc項目應用1年后指標預期值：eave此項目應用帶來的指標變動量：eav營運收入營運支出資本開支注：1） 填寫各項指標數(shù)值時，請在數(shù)值后一并填寫指標數(shù)值的度量單位（如rmb萬元、萬人、%等）和指標數(shù)值對應的應用范圍（如xx地市、x省全省、31省全網(wǎng)等）。2） 項目特征指標是本項目應用后產(chǎn)生的主要可量化成效，最多不超過3個。如傳輸災難性設備故障搶修系統(tǒng)項目應用的可量化直接成效表現(xiàn)為“縮短故障處理時間”，此即項目特征指標。其eavc為小時，其eave為分鐘，其eav=eave eavc。3） 企業(yè)特征指標是本項目應用后對企業(yè)生產(chǎn)（產(chǎn)品及服務）和經(jīng)營（市場及財務）帶來的可量化成效，分為“網(wǎng)絡及生產(chǎn)類（eav-ps）”和“市場及財務類（eav-mf）”，指標清單請見本模板附件1。如傳輸災難性設備故障搶修系統(tǒng)通過縮短故障定位時間，使“客戶網(wǎng)絡類投訴解決及時率”從小時降低到小時，使設備故障搶修時間縮短，由原來需要投入人耗時小時降低為人耗時小時，全省每年節(jié)省人工成本萬元。其中“客戶網(wǎng)絡類投訴解決及時率”為eav-ps指標，“人工成本”就屬于eav-mf指標。4） 以上指標中，項目特征指標和企業(yè)特征指標的名稱和數(shù)值都為必填項。企業(yè)績效指標為選填項。建議項目經(jīng)理盡量填全以更好地體現(xiàn)本項目對企業(yè)的貢獻。2）項目特征指標的年度預期數(shù)值表項目特征指標（pav）的名稱：項目應用前指標現(xiàn)狀值：pavc項目應用1年后指標預期值：pave1項目應用2年后指標預期值：pave2項目應用3年后指標預期值：pave3項目應用4年后指標預期值：pave4項目應用5年后指標預期值：pave5項目應用6年后指標預期值：pave6項目應用7年后指標預期值：pave7項目應用8年后指標預期值：pave8項目應用9年后指標預期值：pave9項目應用10年后指標預期值：pave10注：1） 填寫以上項目特征指標數(shù)值時，請在數(shù)值后一并填寫指標數(shù)值的度量單位（如rmb萬元、萬人、%等）和指標數(shù)值對應的應用范圍（如xx地市、x省全省、31省全網(wǎng)等）。2） 對于某些項目，若項目成果所依附的業(yè)務或網(wǎng)絡在若干年后將退網(wǎng)，則請在預計的退網(wǎng)年度予以注明。如：應用于tdm交換機的某項目成果，預計該tdm交換機在x年后退網(wǎng)，則請在“項目應用x年后指標預期值”中填上“退網(wǎng)”。附：研究成果主體內(nèi)容：附1：業(yè)務支撐系統(tǒng)與業(yè)務平臺接口流程標準化研究附1.1 業(yè)務及功能簡介業(yè)務支撐系統(tǒng)與業(yè)務平臺接口及流程標準化研究主要從計費接口、開通接口、客服接口、數(shù)據(jù)一致性接口出發(fā)，提出了業(yè)務平臺與業(yè)支系統(tǒng)之間的接口和流程通用要求，對所有業(yè)務平臺和業(yè)務支撐方案提出統(tǒng)一模板化要求，更進一步完善業(yè)務網(wǎng)元與業(yè)支系統(tǒng)的規(guī)范方案體系，促進業(yè)務網(wǎng)元與業(yè)支系統(tǒng)的的接口與流程模板化、標準化。在計費接口與流程標準化部分：研究業(yè)務支撐系統(tǒng)與業(yè)務網(wǎng)元之間的計費接口和流程，包括離線計費/在線計費、以及業(yè)務網(wǎng)元的業(yè)務使用流程和計費點要求以及異常處理要求。在開通接口與流程標準化部分：研究業(yè)務支撐系統(tǒng)與業(yè)務網(wǎng)元之間的開通接口和流程，包括大圈交易、通知交易、批量開通等，以及各種開通流程中業(yè)支系統(tǒng)與業(yè)務網(wǎng)元各自的功能環(huán)節(jié)要求、異常處理要求。在客服接口與流程標準化部分：研究業(yè)務支撐系統(tǒng)與業(yè)務網(wǎng)元之間的客服接口和流程，包括對自有業(yè)務、sp業(yè)務、基地業(yè)務等等客服處理流程、一級客服系統(tǒng)的功能擴展、業(yè)務平臺需要支持客服的功能等。在數(shù)據(jù)一致性接口與流程標準化部分：研究業(yè)支系統(tǒng)與業(yè)務網(wǎng)元的實時交互流程中如何更好的保證數(shù)據(jù)一致性，以及通過離線方式保證數(shù)據(jù)一致性的業(yè)務平臺企標分冊。附1.2 現(xiàn)有業(yè)務存在的問題本項目對涉及計費、開通、客服、數(shù)據(jù)一致性的以下兩個方面進行深入分析和研究：（1） 相關的國際標準中的可借鑒的內(nèi)容，相關國際標準包括3gpp、etom、sid、oss/j等。（2） 現(xiàn)網(wǎng)近20個全網(wǎng)業(yè)務平臺的業(yè)務規(guī)范、總體技術要求、設備規(guī)范以及業(yè)務支撐技術方案，分析總結出目前規(guī)范體系尚待完善的內(nèi)容。在計費部分，通過對國際標準中對計費部分定義的分析，可以有如下借鑒：l 完整的業(yè)務計費相關規(guī)范體系；l 業(yè)務計費場景和計費流程的詳細描述；l 各業(yè)務離線計費和在線計費的統(tǒng)一定義；l 話單格式的統(tǒng)一定義；l diameter消息各字段的詳細定義。尤其是3gpp針對每個業(yè)務從以下方面定義了詳細的計費場景：l architecture considerations：定義該業(yè)務的計費總體框架，包括該業(yè)務的網(wǎng)絡圖以及與計費系統(tǒng)的連接關系，包括了對離線計費和在線計費的描述l charging principles定義該業(yè)務的計費總體原則，包括計費關聯(lián)、主要計費要素、計費規(guī)則等l charging scenarios描述計費場景和計費流程，針對該業(yè)務中的用戶使用流程，定義相應的計費流程，包括離線計費在什么時候產(chǎn)生話單、在線計費在什么時候進行觸發(fā)等l definition of charging information定義該業(yè)務中的計費信息字段，包括離線計費信息和在線計費信息而通過對現(xiàn)有業(yè)務規(guī)范體系中計費部分的分析，可以看到現(xiàn)有規(guī)范體系有待完善：l 絕大部分業(yè)務平臺并未明確業(yè)務流程中的計費觸發(fā)要求，也未明確各種情況下cdr字段填寫要求；l 絕大部分業(yè)務并未定義在線計費接口。而通過對2010年計費質(zhì)量競賽中所發(fā)現(xiàn)問題的分析，很多問題產(chǎn)生的原因在于規(guī)范定義不夠明確和細致，而只要規(guī)范進行了明確、細致的定義，并且在實驗室測試的時候針對各種場景進行了測試，則絕大部分問題都可以被測試所發(fā)現(xiàn)和解決。在開通部分，通過對國際標準中對客服部分定義的分析，可以有如下借鑒：l 統(tǒng)一的業(yè)務開通處理流程；l 詳細定義的開通處理接口；l 詳細定義的開通處理信息。而通過對現(xiàn)有業(yè)務規(guī)范體系中開通的分析，可以看到現(xiàn)有規(guī)范體系有待完善：l 不同業(yè)務的開通流程選擇的交易類型不同，在一個大圈類、兩個大圈類、一個通知類、兩個通知類之間沒有選擇的依據(jù)和原則；l 基本上所有業(yè)務平臺側的業(yè)務受理請求均不需要沖正，那么在消息交互出現(xiàn)問題時，無法保障雙方的開通數(shù)據(jù)一致性；l 同樣是通知類的接口，有的業(yè)務的第一條通知消息需要第二條通知消息的確認，而有的則不需要，新業(yè)務沒有選擇的依據(jù)；l 針對異常處理情況下，業(yè)務平臺是否需要回滾、業(yè)務支撐系統(tǒng)是否需要回滾等處理要求在規(guī)范中沒有明確。在客服部分，通過對國際標準中對客服部分定義的分析，可以有如下借鑒：l 統(tǒng)一的客戶投訴處理流程；l 詳細定義的客戶投訴處理接口；l 詳細定義的客戶投訴處理信息。而通過對現(xiàn)有業(yè)務規(guī)范體系中客服部分的分析，可以看到現(xiàn)有規(guī)范體系有待完善：l 絕大部分業(yè)務平臺未對客服功能模塊提出詳細的功能要求；l 游戲、12580手機支付、mdo、手機動漫等對客服要求稍詳細，但是仍然不夠系統(tǒng)；l 各類業(yè)務的客服受理流程不完全相同，并未在相關規(guī)范中體現(xiàn)出來。附1.3 優(yōu)化后的方案在計費部分，對業(yè)務平臺統(tǒng)一的提出了如下的架構要求：并從以下部分對新業(yè)務的計費要求進行了明確：l 業(yè)務資費描述 對業(yè)務的資費結構進行描述 對資費結構中各種資費項的產(chǎn)生原則進行概述l 離線計費場景 枚舉各種業(yè)務使用場景下，話單產(chǎn)生的觸發(fā)點以及話單中各字段的填寫要求進行詳細描述 對業(yè)務使用產(chǎn)生異常流程情況下，話單中各字段的填寫要求進行詳細描述 對于基于會話類的計費，對話單拆分要求進行詳細描述l 在線計費場景 枚舉各種業(yè)務使用場景下，dcc消息產(chǎn)生的觸發(fā)點以及dcc消息中各字段的填寫要求進行詳細描述 對業(yè)務使用產(chǎn)生異常流程情況下，dcc消息中的字段填寫要求進行詳細描述l 離線計費話單定義 依據(jù)統(tǒng)一的話單模板格式要求，定義cdr的各字段，并對其取值類型、范圍進行描述 對于離線計費話單產(chǎn)生原則、命名、傳送要求等進行描述l 在線計費dcc消息字段定義 定義業(yè)務專用的dcc消息字段，對其中各字段的取值類型、范圍進行描述在開通部分，對業(yè)務平臺統(tǒng)一的提出了如下的架構要求：并從以下部分對新業(yè)務的開通要求進行了明確：l 統(tǒng)一啟用沖正機制 由于訂購關系決定著用戶是否能夠正常使用業(yè)務以及對用戶的計費是否正確，因此，應該啟用沖正機制l 明確定義在各種網(wǎng)絡和流程異常情況下業(yè)務平臺與業(yè)務支撐系統(tǒng)的處理要求 在遇到網(wǎng)絡故障、對方系統(tǒng)異常等各種情況下，明確系統(tǒng)對訂購關系的回退機制、重發(fā)機制等l 增加在系統(tǒng)失效時的人工干預機制 在系統(tǒng)無法自動處理失敗時，增加人工干預機制在客服部分，根據(jù)業(yè)務平臺的4種不同類型對業(yè)務平臺統(tǒng)一的提出了如下的架構要求：l 類型1：由網(wǎng)絡部維護的業(yè)務平臺，系統(tǒng)維護人員從eoms系統(tǒng)中獲取用戶投訴工單，并通過業(yè)務平臺的客服投訴處理模塊提供對客服功能模塊的支撐l 類型2：與客服系統(tǒng)之間存在投訴派發(fā)等接口的業(yè)務平臺，需要支持工單處理模塊，工單處理模塊由系統(tǒng)維護人員操作，支持客服工單的受理、退回、投訴升級、投訴查詢等操作l 類型3：具備二線客服人員的業(yè)務平臺，需要具備呼叫中心模塊，接受客戶呼叫或者從一線客服轉(zhuǎn)過來的呼叫，客服人員使用工單處理模塊記錄客戶服務請求l 類型4：對于具備第三方合作伙伴提供業(yè)務或者內(nèi)容的業(yè)務平臺，其工單處理模塊需要具備向第三方合作伙伴客服人員開放權限與操作的功能，供第三方合作伙伴客服人員處理客戶投訴并從以下部分對新業(yè)務的客服要求進行了明確：l 業(yè)務平臺客服功能要求 主要從客服投訴處理、客服工單處理、呼叫中心功能等三大部分功能進行描述l 客戶服務流程描述 對各類業(yè)務平臺的客服受理流程進行詳細的描述。業(yè)務平臺的分類可能有本地業(yè)務平臺、全網(wǎng)業(yè)務平臺、網(wǎng)絡部維護業(yè)務平臺、基地維護業(yè)務平臺、具備二線客服的業(yè)務平臺、具備合作伙伴的業(yè)務平臺等等緯度進行l(wèi) 業(yè)務平臺支持客服功能要求詳細說明 針對業(yè)務平臺的不同分類，業(yè)務平臺需要具備不同的客戶服務支撐功能，以支持客服實現(xiàn)附1.4 優(yōu)化后的效果該項目的成果可以指導業(yè)務支撐系統(tǒng)與業(yè)務平臺采取公共的機制進行交互、并在公共機制的基礎上針對業(yè)務進行個性化定制，降低新業(yè)務需求出現(xiàn)時case-by-case的討論支撐方案的缺點，提高新業(yè)務支撐需求響應速度，對未來新業(yè)務平臺的業(yè)務規(guī)范、總體技術要求、設備規(guī)范中的業(yè)務支撐相關部分以及相應的業(yè)務支撐技術方案的制定，有很好的模板參考意義。附2：全產(chǎn)品支撐標準化能力和架構研究附2.1 業(yè)務及功能簡介在全產(chǎn)品運營環(huán)境下，要求產(chǎn)品能快速開發(fā)、銷售，因此需要構建基于標準化架構、標準化流程和部件的系統(tǒng)；通過對標準化能力進行快速組合來支持新業(yè)務的快速上線。集團公司對于支撐系統(tǒng)標準化有明確的要求，每年通過ng-boss/crm/pboss業(yè)務、技術規(guī)范來指導省公司的支撐系統(tǒng)研發(fā)。同時要求“研究全業(yè)務環(huán)境下業(yè)務支撐系統(tǒng)綜合受理、統(tǒng)一的業(yè)務管理、產(chǎn)品管理、客戶管理、資源管理等能力”，“探索在系統(tǒng)架構、系統(tǒng)接口、數(shù)據(jù)結構、信息展現(xiàn)等多層面的標準化實現(xiàn)，助力業(yè)務標準化、服務標準化及管理標準化?！?依據(jù)集團關于業(yè)務支撐標準化的相關規(guī)范和指導意見，借鑒業(yè)界先進的系統(tǒng)架構和分析方法論，對廣東移動的crm/boss支撐范圍內(nèi)對業(yè)務能力和系統(tǒng)架構、開發(fā)過程進行標準化研究。具體內(nèi)容包括：n 產(chǎn)品管理標準化，全產(chǎn)品統(tǒng)一管理、全渠道統(tǒng)一運營是全業(yè)務運營的基礎，因此需要將分散在crm、adc、dsmp、彩鈴平臺以及其他業(yè)務平臺上的產(chǎn)品進行整合，將網(wǎng)絡側的能力抽象為服務，將市場側的規(guī)則抽象為協(xié)議和資費，構建統(tǒng)一的產(chǎn)品管理平臺，支持全渠道、全產(chǎn)品運營n 對外接口標準化，將按照系統(tǒng)來分別制定接口改為按業(yè)務能力制定接口，同一業(yè)務或系統(tǒng)服務能力對不同外圍系統(tǒng)統(tǒng)一接口協(xié)議、統(tǒng)一接入n 服務能力標準化，將系統(tǒng)提供的處理能力封裝成服務，每個服務實現(xiàn)一個原子的業(yè)務邏輯，通過服務組合來靈活構建業(yè)務應用，服務注冊在服務管理平臺上，供支持域內(nèi)各個系統(tǒng)共用。n 基礎平臺標準化，研究將系統(tǒng)中經(jīng)常變化的流程、規(guī)則、接口等內(nèi)容的標準化實現(xiàn)方式，將動作和規(guī)則剝離，構建支撐域內(nèi)共用的規(guī)則處理平臺、統(tǒng)一開通平臺、流程處理平臺和認證授權平臺附2.2 現(xiàn)有業(yè)務存在的問題廣東公司在支撐系統(tǒng)研發(fā)過程中遇到了：1)新產(chǎn)品快速推出，但各產(chǎn)品銷售量很小，但由于后端的承載平臺不同，導致后續(xù)的管理和開通流程完全不同，而支撐系統(tǒng)必須原封不同的支持這些不同，導致開發(fā)資源的浪費和實現(xiàn)時間不能滿足業(yè)務要求2)支撐系統(tǒng)現(xiàn)有軟件資產(chǎn)很多，新業(yè)務需要的系統(tǒng)功能，在不同系統(tǒng)中可能已經(jīng)基本實現(xiàn)，但是缺乏標準化，無法實現(xiàn)快速重用，新業(yè)務依然需要代碼開發(fā)3)在現(xiàn)有各業(yè)務平臺上管理和銷售的產(chǎn)品差異很大，將分散在各個平臺上產(chǎn)品整合起來統(tǒng)一管理，產(chǎn)品模型標準化難度很大為了實現(xiàn)標準化產(chǎn)品的統(tǒng)一管理、統(tǒng)一銷售和統(tǒng)一開通，需要在配置產(chǎn)品時使用標準的開通環(huán)節(jié)靈活組合開通流程。如何實現(xiàn)開通環(huán)節(jié)標準化和開通流程的靈活組合是主要困難。因此需要建設系統(tǒng)時對業(yè)務支撐能力和系統(tǒng)部件標準化進行統(tǒng)一規(guī)劃，對應用系統(tǒng)架構、系統(tǒng)接口、數(shù)據(jù)結構、信息展現(xiàn)的標準化實踐方面進行研究，并探索使用標準化系統(tǒng)部件來構建應用的方法和流程。 附2.3 業(yè)務實現(xiàn)流程以產(chǎn)品管理、銷售和開通流程為核心，將產(chǎn)品管理、銷售、開通和客戶服務功能進行服務化改造，重構成產(chǎn)品配置服務中心，訂單與銷售中心、客戶與訂購關系中心；l 產(chǎn)品配置與服務中心：實現(xiàn)全業(yè)務、全渠道的產(chǎn)品管理；對各渠道提供一致的產(chǎn)品目錄l 訂單與銷售中心：統(tǒng)一各渠道的訂購和開通流程，實現(xiàn)一站式訂購與退訂l 客戶與訂購關系管理中心：負責統(tǒng)一訂購關系管理，實現(xiàn)全渠道全業(yè)務的一站式查詢附2.4 優(yōu)化后的方案/流程構建標準的產(chǎn)品模型，將產(chǎn)品的資費和服務內(nèi)容分離。資費由產(chǎn)品運營管理中心統(tǒng)一管理，服務內(nèi)容由業(yè)務平臺將其業(yè)務能力抽象為標準化服務，注冊到產(chǎn)品運營管理中心，產(chǎn)品中心對不同平臺上的服務可以執(zhí)行相同的操作。屏蔽不同業(yè)務對平臺（網(wǎng)元）的操作差異，按照業(yè)務口徑將與一個業(yè)務相關的一個或多個平臺操作，封裝成某服務的開通、取消、暫停、恢復和屬性變更這5個標準開通環(huán)節(jié)。將產(chǎn)品的開通流程和流程節(jié)點操作分離，在定義產(chǎn)品時只定義流程節(jié)點的施工順序，流程節(jié)點的具體操作由代碼固化。附2.5 優(yōu)化后達到的效果，產(chǎn)生的經(jīng)濟效益整合了分散在各平臺、各渠道的產(chǎn)品