超市員工職業(yè)道德與行為規(guī)范.ppt

超市員工基本要求,主講人：郭春山,第一部分、員工行為基本準(zhǔn)則,特別說(shuō)明： 此準(zhǔn)則適用于超市的所有員工，包括經(jīng)理、管理人員、員工和在超市各門(mén)店工作的聯(lián)營(yíng)廠家人員，長(zhǎng)、短期促銷(xiāo)員。,一、基本要求 二、職業(yè)道德要求 三、工作要求,1.遵守法律、法規(guī)、社會(huì)公德及公司各項(xiàng)規(guī)章制度； 2.關(guān)心公司，愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，維護(hù)公司利益和榮譽(yù)； 3.加強(qiáng)溝通，增進(jìn)合作，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)； 4.秉公辦事，公私分明，平等待人； 5.敬業(yè)樂(lè)業(yè)，鉆研業(yè)務(wù)，提高效率； 6.更新觀念，好學(xué)上進(jìn)，開(kāi)拓創(chuàng)新； 7.開(kāi)源節(jié)流，力求節(jié)儉，反饋浪費(fèi)。,一、基本要求,1.當(dāng)直系親屬?gòu)氖屡c本公司利益有沖突的業(yè)務(wù)時(shí)，員工應(yīng)向公 司提出職務(wù)上的回避： A、員工的直系親屬不能直接或間接地與公司進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)； B、不能介紹直系親屬或不符合公司招聘要求的人員進(jìn)公司； C、夫妻雙方已在本公司的不能在同一個(gè)部門(mén)（區(qū)域）； D、不能推薦自己的親友到公司的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位工作。,二、職業(yè)道德要求,2.公司對(duì)外的交際活動(dòng)，應(yīng)本著禮貌、大方、簡(jiǎn)樸的原則，嚴(yán) 禁涉及不法行為： A、對(duì)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的一般性邀請(qǐng)活動(dòng)，應(yīng)報(bào)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)， 且需兩人或兩人以上同行； B、對(duì)外開(kāi)展工作時(shí)，禁止以賄賂及其他不正當(dāng)手段獲取利益； C、對(duì)應(yīng)邀出訪、考察、簽約、學(xué)習(xí)的，應(yīng)報(bào)公司批準(zhǔn)； D、個(gè)人的慶?；顒?dòng)，不得邀請(qǐng)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位人員參加。,二、職業(yè)道德要求,3.嚴(yán)禁索取或者收受業(yè)務(wù)單位的任何利益。在拒絕會(huì)被視為失 禮的情況下而不得不收的，接受后三天內(nèi)必須向公司主管總 經(jīng)理匯報(bào)。 4.未經(jīng)公司授權(quán)或批準(zhǔn)，不得將公司的資金、房產(chǎn)、車(chē)輛、出 借、贈(zèng)與、轉(zhuǎn)租、抵押給其他公司、單位或者個(gè)人。未經(jīng)公 司授權(quán)或批準(zhǔn)，不得將上述公司資產(chǎn)帶出公司，擅自使用。,二、職業(yè)道德要求,5.嚴(yán)禁偷盜、侵占公司財(cái)物，挪用公款。如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)舉報(bào) 或采取有效措施，防止公司財(cái)產(chǎn)受損； 6.拾到他人遺失的財(cái)物應(yīng)立刻上交本部門(mén)主管經(jīng)理； 7.代表公司外出參觀、學(xué)習(xí)、比賽、訂貨所獲資料、獎(jiǎng)金及獎(jiǎng) 品應(yīng)于當(dāng)日上交公司主管總經(jīng)理，由公司統(tǒng)一安排； 8.未經(jīng)公司授權(quán)或批準(zhǔn)，不得以公司名義對(duì)外開(kāi)展業(yè)務(wù)； 9.未經(jīng)公司書(shū)面同意，不得在外兼職。,二、職業(yè)道德要求,10.在不與公司利益發(fā)生沖突的前提下，可以從事合法的投資 活動(dòng)，但禁止下列情形： （1）參與經(jīng)營(yíng)管理； （2）投資與本職工作密切相關(guān)的行業(yè)； （3）以職務(wù)之便向投資對(duì)象提供利益； （4）以直系親屬名義從事上述三項(xiàng)投資行為。,二、職業(yè)道德要求,11.保守公司秘密： （1）公司涉密文件包括：標(biāo)有密級(jí)的公司文件以及其他未經(jīng) 公開(kāi)的經(jīng)營(yíng)情況、工程情況、招標(biāo)情況、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù) 數(shù) 據(jù)、電腦資料及其附件（如送貨單據(jù)）等； （2）對(duì)持有的涉密文件，須妥善保存； （3）未經(jīng)公司授權(quán)或批準(zhǔn)，不得將涉密文件自行復(fù)制、帶出 辦公區(qū)域或?qū)ν馓峁?（4）涉密文件不需保存時(shí)，必須予以銷(xiāo)毀。,二、職業(yè)道德要求,12.未經(jīng)許可不得超越權(quán)限查看公司的文件及電腦信息； 13.對(duì)違反公司制度的行為，有權(quán)向人事部或主管總經(jīng)理投訴， 受理投訴部門(mén)應(yīng)嚴(yán)格為投訴人保密。,二、職業(yè)道德要求,1.工作注重計(jì)劃性、合理性、條理性； 2.具有良好的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧； 3.及時(shí)向上級(jí)反饋工作中遇到的問(wèn)題、工作進(jìn)度及完成情況。 4.上班期間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，不接打私人電話(huà)，約見(jiàn) 親朋好友； 5.對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題不推諉，勇于承擔(dān)責(zé)任。,三、工作要求,6.服從上級(jí)工作安排，做到“先服從后投訴” （1）對(duì)公司的現(xiàn)有制度、管理方式、經(jīng)營(yíng)決策、領(lǐng)導(dǎo)的管理 方式方法等方面如有意見(jiàn)和建議，應(yīng)當(dāng)逐級(jí)向上反映； （2）相關(guān)管理人員接到員工的投訴或意見(jiàn)應(yīng)在三天內(nèi)給予答 復(fù)； （3）在規(guī)定時(shí)間內(nèi)得不到答復(fù)的，可越級(jí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān) 部門(mén)反映。,三、工作要求,7.對(duì)公司配發(fā)給個(gè)人使用的交通工具、通訊設(shè)備等，不準(zhǔn)違規(guī) 使用。公司配備通訊及報(bào)銷(xiāo)通訊費(fèi)用的人員，必須保持通訊 設(shè)備處于開(kāi)機(jī)狀態(tài)并及時(shí)回應(yīng)，損壞公物照價(jià)賠償，超出公 司批準(zhǔn)的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)部分自行承擔(dān)； 8.愛(ài)護(hù)消防設(shè)施、器材，未經(jīng)許可不得隨意按動(dòng)警鈴、擺弄消 防設(shè)施和器材。,三、工作要求,9.未經(jīng)主管經(jīng)理同意，非因工作需要的外來(lái)人員，不得隨意進(jìn) 入各部門(mén)辦公室，更不得翻看電腦資料。 10.遇到顧客、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位人員有不禮貌或過(guò)激的言行時(shí)， 應(yīng)保持冷靜、忍讓?zhuān)扇〔皇姑芗せ姆绞浇鉀Q，如仍不 能解決應(yīng)迅速報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)處理。,三、工作要求,第二部分、禮儀儀表,一、儀容儀表 二、言談舉止,（一）著裝 1.著裝樸素大方，整潔干凈，不得有破洞、補(bǔ)丁、不得掉扣， 工裝不得有異味和污漬，不得挽褲腳和衣袖。 2.營(yíng)業(yè)人員上班須著工裝，工裝外不得著其他服裝，工裝內(nèi)衣 物下擺不得露出，扣好鈕扣，夏裝的上衣應(yīng)塞在褲子里邊， 系好皮帶，皮帶扣對(duì)正居中，不得隨意修改工服，不得不系 工裝鈕扣，敞胸露懷。 3.營(yíng)業(yè)人員和當(dāng)班經(jīng)理上班時(shí)間必須佩戴胸卡，胸卡應(yīng)正面朝 前佩戴在左胸中間第二個(gè)鈕扣的高度，胸卡不得破損，沾染 污漬和丟失，更換胸卡須交工本費(fèi)10元。 4.上班時(shí)間不得穿短褲、超短裙及無(wú)袖、露背、露肩、露胸服。,一、儀容儀表,（二）儀容 1.注意講究個(gè)人衛(wèi)生，常洗澡，勤換衣； 2.頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊、保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員 工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)（以發(fā)腳不蓋過(guò)耳背及衣領(lǐng)為適度），禁止剃 光頭、留胡須。女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)夾固定。 3.女員工提倡上班化淡妝，不得濃妝艷抹。男員工不宜化妝。 4.指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲 油，上班時(shí)間不得噴香水，戴首飾。 5.上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口 腔清潔。 6.進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。,一、儀容儀表,1.接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑； 2.接待顧客及來(lái)訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠(chéng)，給其 留下良好的第一印象； 3.與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽(tīng)，與對(duì)話(huà)者進(jìn)行 禮貌的目光接觸； 4.提倡文明用語(yǔ)。要求使用“德農(nóng)超市文明用語(yǔ)”“請(qǐng)”字“謝”字 不離口，不講“德農(nóng)超市服務(wù)禁語(yǔ)”； 5.注意稱(chēng)呼顧客、來(lái)訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”， 如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱(chēng)呼其姓氏。指第三者時(shí)不能講 “他”，應(yīng)稱(chēng)為“那位先生”或“那位小姐（女）”。,二、言談舉止言談,6.電話(huà)禮儀： （1）應(yīng)在電話(huà)鈴聲響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)； （2）接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)先說(shuō)：“您好， XX超市XX部門(mén)”； （3）通話(huà)過(guò)程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”； （4）鄰座無(wú)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽(tīng)電話(huà)； （5）如接到的電話(huà)不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān) 業(yè)務(wù)人員接聽(tīng)，如無(wú)法聯(lián)系應(yīng)做好書(shū)面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告。 （6）接到打錯(cuò)的電話(huà)同樣應(yīng)禮貌對(duì)待； （7）撥打電話(huà)前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話(huà)簡(jiǎn)潔明了，不要在電話(huà)上聊天。 （8）通話(huà)完畢應(yīng)待顧客、客戶(hù)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話(huà)，方可掛斷。 7.不得模仿他人說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，不開(kāi)過(guò)份的玩笑，不傳播不 利于團(tuán)結(jié)的言論。,二、言談舉止言談,1.應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌； 2.坐姿端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工 作臺(tái)、座椅扶手上，不得盤(pán)腿。 3.站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放 在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手 不得叉腰、交叉胸前。 4.不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩 人中間穿行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起。非工作需要不得在工作場(chǎng) 所奔跑。 5.不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不 得敲打倚靠、蹬踩柜臺(tái)、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶 腰。,二、言談舉止舉止,6.不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较?。用手指示?向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi) 側(cè)向上； 7.上班時(shí)間不得說(shuō)笑、閑聊，不得大聲說(shuō)話(huà)，喊叫，不得哼歌曲、 吹口哨； 8.接待顧客或在公眾場(chǎng)合咳嗽、打噴嚏、喝水時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處，并 在轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴； 9.注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶(hù)或同事發(fā)生爭(zhēng)吵； 10.各級(jí)管理人員不宜在顧客或客戶(hù)面前斥責(zé)員工； 11.上班時(shí)間不能吃食物、不得看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)雜志。,二、言談舉止舉止,第三部分、服務(wù)要求,一、接待顧客 二、文明用語(yǔ)及禁語(yǔ),1.為顧客提供輕松、自在的“零干擾服務(wù)”，顧客未確定購(gòu) 物意向前，不以過(guò)分熱情的服務(wù)影響顧客的購(gòu)物心情和 行為； 2.減少顧客退換貨，讓顧客一次性購(gòu)買(mǎi)到滿(mǎn)意的商品，才 是銷(xiāo)售任務(wù)的圓滿(mǎn)完成。,一、接待顧客基本要求,1.開(kāi)門(mén)后員工站立于門(mén)口，迎接顧客，說(shuō)歡迎用語(yǔ)“歡迎光 臨”，理貨區(qū)員工站立于賣(mài)場(chǎng)主通道兩側(cè)的指定位置； 2.根據(jù)顧客的活動(dòng)情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持 1米左右的空間距離，不要長(zhǎng)時(shí)間站立在一個(gè)位置，也不 要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。 3.經(jīng)常環(huán)顧顧客的購(gòu)物及周邊情況，但不要從顧客剛走向 所在的柜臺(tái)就一直盯著顧客。,一、接待顧客迎接顧客,1.對(duì)于推介性較強(qiáng)的商品，班組人員隨時(shí)留意顧客的購(gòu)物狀態(tài)，當(dāng) 顧客表現(xiàn)出對(duì)商品有興趣時(shí)，應(yīng)及時(shí)上前詢(xún)問(wèn)顧客需要什么幫助。 2.當(dāng)顧客需要幫助時(shí)，應(yīng)立即面帶微笑向顧客打招呼，打招呼應(yīng)使 用標(biāo)準(zhǔn)的招呼用語(yǔ)。絕不允許對(duì)顧客說(shuō)：“我正忙著。” 3.如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)用和緩的語(yǔ)氣請(qǐng) 其稍等，并盡快完善對(duì)前一位顧客的服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)注意商品的 安全。 4.服務(wù)完畢后或顧客離開(kāi)時(shí)，應(yīng)由衷地和顧客致謝：“謝謝光臨，歡 迎再次光臨”。 5.營(yíng)業(yè)時(shí)間過(guò)后，如有顧客希望進(jìn)入商場(chǎng)購(gòu)物，應(yīng)禮貌地道歉：“十 分抱歉，今天的營(yíng)業(yè)時(shí)間已經(jīng)到了，歡迎明天再來(lái)?！比绻杂蓄?客在商場(chǎng)內(nèi)挑選商品，不得有任何催促的言行，應(yīng)象平常一樣耐 心為其提供服務(wù)，并通知收銀員繼續(xù)留崗。,一、接待顧客打招呼、詢(xún)問(wèn)及道謝,1.了解顧客消費(fèi)心理，提高其購(gòu)買(mǎi)興趣，關(guān)于把握時(shí)機(jī)進(jìn)行促銷(xiāo)； 2.注意加強(qiáng)商品知識(shí)等業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)，并靈活運(yùn)用所掌握的商品 知識(shí)與訊息為顧客推介商品； 3.為顧客提供真誠(chéng)的服務(wù)，如實(shí)介紹商品的產(chǎn)地、價(jià)格、性能、質(zhì) 量，不夸大其辭，準(zhǔn)確介紹商品的功能用途及使用效果，并可適 當(dāng)加以演示； 4.對(duì)于顧客提出的問(wèn)題應(yīng)耐心、細(xì)致地解答，遇到自己不懂、不熟 的問(wèn)題，不能裝懂或含糊其辭，應(yīng)向顧客致歉并盡快請(qǐng)熟悉情況 的同事協(xié)助解答。 5.在顧客猶豫是否購(gòu)買(mǎi)某一商品時(shí)，最主要的是促使顧客對(duì)德農(nóng)超 市產(chǎn)生信任感?？蛇m當(dāng)突出德農(nóng)超市的真品牌、低價(jià)位，良好的 售后服務(wù)和該商品的特色與優(yōu)勢(shì)，來(lái)堅(jiān)定顧客的信心。,一、接待顧客推介銷(xiāo)售,6.當(dāng)顧客為選購(gòu)商品猶豫不決時(shí)，應(yīng)該提出明確的個(gè)人建議，幫助 顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請(qǐng)顧客先買(mǎi)回去試一下， 不行再換。 7.當(dāng)顧客多次挑選某一商品而不購(gòu)買(mǎi)時(shí)，應(yīng)始終保持同樣的服務(wù)態(tài) 度，不得有絲毫的不耐煩，不高興。 8.在對(duì)商品做現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)時(shí)，如有顧客走到促銷(xiāo)商品前，應(yīng)及時(shí)停止 使用嗽叭并為身旁的顧客推介商品。,一、接待顧客推介銷(xiāo)售,1.當(dāng)顧客確定購(gòu)買(mǎi)意向后，購(gòu)物區(qū)員工應(yīng)采用站立姿勢(shì)為顧客開(kāi) 單，開(kāi)單應(yīng)準(zhǔn)確、快速； 2.購(gòu)物區(qū)在自選區(qū)內(nèi)，顧客交完款的商品裝入塑料袋后封口，連 同電腦小票一起雙手交給顧客，同時(shí)向顧客道謝； 3.顧客購(gòu)物較多或購(gòu)買(mǎi)商品的體積較大，要求協(xié)助送貨至店外時(shí)， 班組人員應(yīng)立即安排好人員在保證有人看貨的前提下，主動(dòng)及 時(shí)協(xié)助顧客提拿商品到指定位置。,一、接待顧客開(kāi)單、交付顧客商品,1.顧客要求打折時(shí)，應(yīng)委婉地解釋?zhuān)罕旧虉?chǎng)屬于明碼標(biāo)價(jià)，商品 價(jià)格已經(jīng)很低，不能夠打折。對(duì)于一次性購(gòu)買(mǎi)金額較大的顧客， 上報(bào)門(mén)店經(jīng)理，由經(jīng)理按公司規(guī)定處理； 2、如果顧客反映商品價(jià)格過(guò)高時(shí)，應(yīng)詳細(xì)了解具體情況，做好記 錄 ，并及時(shí)向門(mén)店店長(zhǎng)反映，如果顧客要求退體貨，應(yīng)指引 其找負(fù)責(zé)人辦理； 3、任何員工在接待顧客對(duì)商品的質(zhì)量、品種、包裝等的投訴時(shí)， 應(yīng)本著真誠(chéng)、傾聽(tīng)、微笑、冷靜、不爭(zhēng)辯、負(fù)責(zé)任的態(tài)度來(lái)對(duì) 待，并及時(shí)做出真誠(chéng)的道歉，及時(shí)指引顧客找負(fù)責(zé)人解決。,一、接待顧客接待顧客的詢(xún)問(wèn)及投訴，辦理退換貨,1.當(dāng)顧客在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)遇到困難時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)并盡可能幫助解決， 如自身無(wú)法解決，應(yīng)及時(shí)向門(mén)店值班店長(zhǎng)匯報(bào)； 2、當(dāng)顧客言行過(guò)激時(shí)，周?chē)膯T工應(yīng)主動(dòng)上前替當(dāng)事員工向顧客 賠禮道歉，并代替其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場(chǎng)氣氛，如仍無(wú)法 解決，應(yīng)及時(shí)報(bào)主管或經(jīng)理； 3、如果顧客不小心損壞了商品，應(yīng)對(duì)其做好解釋?zhuān)ьI(lǐng)其找值 班經(jīng)理按規(guī)定照價(jià)付款； 4、如果懷疑顧客偷拿商品時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知保安人員或值班經(jīng)理， 采取措施，防止公司的財(cái)產(chǎn)損失。,一、接待顧客妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的意外情況,（1）通常稱(chēng)為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“大媽”，對(duì) 女士盡量稱(chēng)小姐或阿姨。 （2)無(wú)論何種情形都禁止使用藐視或侮辱性的稱(chēng)呼。,二、文明用語(yǔ)及禁語(yǔ)稱(chēng)呼：,“早上好”、“您好” “歡迎光臨” “我能幫您什么？” “您需要什么？” “請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)。”,二、文明用語(yǔ)及禁語(yǔ)招呼用語(yǔ)：,（1）“這種商品現(xiàn)在很流行（或是新產(chǎn)品），您不妨試一下?！?（2）“這種商品正在促銷(xiāo)，價(jià)格很實(shí)惠。 （3）“這種商品削價(jià)是因?yàn)槭綐舆^(guò)時(shí)，質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題?！?（4）“這種商品買(mǎi)一贈(zèng)一，促銷(xiāo)期只有幾天，非常實(shí)惠?！?（5）“這種產(chǎn)品的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是” （6）“您使用前，請(qǐng)先看一下說(shuō)明書(shū)。按照說(shuō)明書(shū)上要求操 作?！?二、文明用語(yǔ)及禁語(yǔ)介紹用語(yǔ),（7）“使用這種商品時(shí)，請(qǐng)注意” （8）“您要的商品暫時(shí)無(wú)貨，但這種商品款式、價(jià)格和 功能與您要的商品差不多，要不要試一下？” （9）“請(qǐng)您保存好電腦小票”。,二、文明用語(yǔ)及禁語(yǔ)介紹用語(yǔ),(1)“您需要的商品在X層X(jué)個(gè)區(qū)域” (2)“服務(wù)臺(tái)、經(jīng)理辦公室在XX處” (3)“這是您要的XX商品，您看合適嗎？” (4)“相比之下，這種更適合您” (5)“這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您在需求表上留下姓名和聯(lián) 系電話(huà)。一到貨馬上通知您，好嗎？” (6)“這種商品我們暫時(shí)沒(méi)有，請(qǐng)您登記一下，我們盡快 為您采購(gòu)。”,二、文明用語(yǔ)及禁語(yǔ)答詢(xún)用語(yǔ),(1)“先生(小姐)，商場(chǎng)內(nèi)不能吸煙的，請(qǐng)您配合” (2)“先生(小姐)，超市內(nèi)不能吃東西(喝飲料)，請(qǐng)您配合” (3)“對(duì)不起，不能把同類(lèi)商品帶進(jìn)超市，請(qǐng)您先把它寄 存起來(lái)好嗎？” (4)“對(duì)不起，不能帶寵物進(jìn)商場(chǎng)?！?(5)“先生(小姐)，請(qǐng)不要趴在(或者把腳踏在)購(gòu)物推車(chē)上?！?(6)“先生(小姐)，請(qǐng)不要把包(手提電話(huà))等貴重物品放在 購(gòu)物推車(chē)上，以防被盜?！?二、文明用語(yǔ)及禁語(yǔ)解釋用語(yǔ),(7) “對(duì)不起，按照政府有關(guān)規(guī)定，已出售的食品、藥品、 化妝品、貼身衣褲如果不屬質(zhì)量問(wèn)題是不能退換的?！?(8) “對(duì)不起，按或，這不屬于退換范圍，不過(guò)我們可以盡 力幫您聯(lián)系維修。” (9) “很抱歉，這種商品是不能拆開(kāi)包裝的。 ” (10)“不好意思，這種商品，不能穿著鞋子試，請(qǐng)您脫鞋好嗎？” (11)“先生(