營業(yè)員禮儀培訓(xùn)ppt課件.ppt

服務(wù)禮儀培訓(xùn),何謂“禮儀”,禮：尊重，是指人們在社會活動中 約定俗成的一種共同崇尚的規(guī) 范，禮者敬人。 儀：指尊重自己也是尊重別人的表現(xiàn) 形式，泛指儀容，儀表，儀態(tài)。,培訓(xùn)大綱,一、儀容儀表禮儀,二、服務(wù)禮儀,一、儀容儀表禮儀,頭發(fā),妝容,服裝,手,褲/裙,一、儀容儀表禮儀,頭發(fā),鞋子,面容,服裝,褲子,找問題,儀容儀表,員工工作期間必須溫文有禮，精神飽滿，并注意做到以下各點：,1、頭發(fā)應(yīng)梳理整齊： 男員工的頭發(fā)不過耳部及后衣領(lǐng) 女員工長發(fā)束起。,2、制服應(yīng)干凈并熨燙平整 3、皮鞋要保持光亮 4、指甲應(yīng)修剪整齊并保持干凈 *不得長于1MM，不涂有色指甲油 5、男員工不允許留絡(luò)腮胡或小胡子,儀容儀表,6、女員工應(yīng)著淡妝上崗，工作時不可佩帶夸張的飾物。 *淡妝是要粉底和口紅，一只手上面不超過2枚戒指 7、所有員工均應(yīng)佩戴“員工證”于左胸前,儀容儀表,8、不能帶有色眼鏡 9、工作時間不準(zhǔn)化妝、摳鼻、掏耳，并注意保持口腔干凈，避免口臭,儀容儀表,二、服務(wù)禮儀,美國心理學(xué)家艾伯特-梅熱比 曾提出一個公式： 一個信息的表達,=7% 言語,38% 語音,55% 身體語言,+,+,面部表情,愉快,無奈,不爽,驚訝,面部表情,目光和微笑,注視時間：在整個談話過程中， 目光與對方接觸累計應(yīng)達到全部 交談過程的30%-60%，連續(xù)注視 對方時間在1-2秒,正視：友善，誠懇，自信 避免目光接觸：消極，緊張 視線向下：權(quán)威感和優(yōu)越感 視線向上：服從與任人擺布 視線水平：客觀和理智。,公務(wù)凝視：雙眼為底線，上到 前額的三角部分 (嚴(yán)肅認真) 社交凝視：對方唇心到雙眼之 間的倒三角部分 (輕松自然) 親密凝視：雙眼到胸之間,眼神,悲傷,輕蔑,討厭,憤怒,眼神,笑容,笑是反映內(nèi)心的面部表情,國際標(biāo)準(zhǔn)：三米六齒 就是別人在離你三米的時就可以看到你的微笑,微笑,微笑練習(xí),身體姿態(tài),站姿,錯誤站姿,叉腰和抱手,NO,錯誤站姿,NO,駝背,錯誤站姿,腹部外凸,NO,練習(xí),坐姿,橫擺式,端姿,錯誤坐姿,翹腳,雙腳張開,翹腿,錯誤坐姿,走姿,步伐頻率： 每分鐘約100步 步幅:前后腳之間的距離約25CM,走姿,步伐頻率 約每分鐘90步 女性步幅約20CM,注意事項,雙目向前平視，微收下頜，面容平和自然，不左顧右盼，不回頭張望，不盯住行人亂打量 身體協(xié)調(diào)：前擺時，手不要超衣扣垂直線,肘關(guān)節(jié)微屈約30度，掌心向內(nèi)勿甩小臂。后擺時勿甩手腕 行走時不可把手插進衣服口袋里，尤其不可插在褲袋里,注意事項,蹲式,高低式,交叉式,一腳在前，一腳在后兩腿向下蹲，在后的一只腳前腳著地，后腳跟提起，在前的一只腳腳掌全部著地上身保持直立，臀部向下。,45度致歉式鞠躬,鞠躬,15度致意式鞠躬,30度致謝式鞠躬,標(biāo)準(zhǔn)站姿為基礎(chǔ)，身體前傾15度，彎腰（腰動頭不動），不架臂，不撅屁股，保持面部微笑,手勢,標(biāo)準(zhǔn)站姿為基礎(chǔ) 身體前傾15度 彎腰（腰動頭不動） 不架臂 不撅屁股，保持面部微笑,與顧客之間的接待距離？,私人：0.5M內(nèi) 社交：0.5-1.5M 禮儀：1.5-3M 陌生：3M開外,手勢,橫擺式 請進,曲臂式 里邊請,手勢,直臂式 請往前走,斜臂式 請坐,遞送物品,遞送物品時正面朝向?qū)Ψ剑?5度鞠躬禮要雙手交接，正向擺放。,掌心向上：謙虛，誠實，不帶有任何威脅性 掌心向下：表示控制，壓制，帶有強制性，易產(chǎn)生抵