售后客服工作職責(zé)說明書.doc

文秘知識(shí)/崗位說明書 售后客服工作職責(zé)說明書 對(duì)于售后客服的工作職責(zé)，你了解嗎，下面小編為大家搜集的一篇“售后客服工作職責(zé)說明書”，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友!一、自己的崗位職責(zé)1.對(duì)象客戶(由售前客服轉(zhuǎn)接的需要處理的客戶反饋的售后問題或者是客戶自己找售后需要解決的售后問題)客戶遇到的售后問題一般有：1.催件(客戶因?yàn)檫t遲沒有收到件，需要催件)2.查件(客戶想要知道自己的件現(xiàn)在在哪里了)3.不是本人簽收(網(wǎng)上顯示的是已經(jīng)簽收，客戶反饋的快遞問題客戶反饋的產(chǎn)品問題(但是客戶自己本身沒有收到)4.客戶的件被快遞弄丟或者是破損(客戶接到快點(diǎn)電話反饋丟件或者是件破損)1.服用我們的產(chǎn)品之后沒有明顯的效果2.打開產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)沒有錫箔紙或者是錫箔紙封口沒有封好3.瓶內(nèi)的產(chǎn)品的粒數(shù)少于規(guī)定的粒數(shù)(常見的是紅色玫瑰otto這樣的情況比較多見)4.產(chǎn)品外包裝被壓扁5.收到產(chǎn)品，產(chǎn)品被拆封或者是包裝不完好6.產(chǎn)品明膠破裂(禾博士以蘆薈破損最為嚴(yán)重)客戶反饋收到產(chǎn)品之后發(fā)現(xiàn)的問題倉庫錯(cuò)發(fā)貨：倉庫將客戶購買的產(chǎn)品發(fā)成其他的產(chǎn)品倉庫少發(fā)貨遇到客戶反饋發(fā)錯(cuò)貨或者是少發(fā)貨的話，需要客戶提供收到產(chǎn)品的圖片以及面單的照片。有的核實(shí)是否少發(fā)貨是可以從倉庫發(fā)貨的紙箱1.少發(fā)贈(zèng)品(客服沒有及時(shí)備注，導(dǎo)致倉庫少發(fā)贈(zèng)品)2.少發(fā)產(chǎn)品(倉庫配貨的時(shí)候少發(fā)貨，或者是因?yàn)榭头渥⒐舶l(fā)哪些產(chǎn)品的數(shù)量上有錯(cuò)誤)子或者是包裝的禮盒或者是快遞面單上可以看的出來。價(jià)格下降 :同一款產(chǎn)品在不同的時(shí)間段產(chǎn)品的價(jià)格不一樣的，客戶(購買產(chǎn)品比較高的價(jià)格的日期與價(jià)格調(diào)整的日期比較接近的)需要向上級(jí)申請(qǐng)是否可以退差價(jià)2.對(duì)象是快遞公司(快遞公司一般反饋都是運(yùn)單號(hào)，需要找出客戶的id，給客戶及時(shí)的解決問題)快遞公司反饋的問題件，需要我們給客戶留言或者是打電話溝通的客戶的手機(jī)關(guān)機(jī)，派件員無法及時(shí)聯(lián)系客戶客戶拒簽：需要我們聯(lián)系客戶拒簽的原因，需要回復(fù)是否通知此件退回客戶的件超區(qū)，需要聯(lián)系客戶是否自提或者是聯(lián)系快遞公司轉(zhuǎn)單或者是通知退回，給客戶用其他快遞發(fā)件?？爝f公司反饋的問題件，需要將結(jié)果反饋給快遞公司快遞公司丟件，需要核實(shí)丟失產(chǎn)品的價(jià)值快遞面對(duì)脫落，需要告知快遞公司的客戶的收貨地址快遞反饋客戶的外包裝破損，產(chǎn)品需要在倉庫找出產(chǎn)品，需要我們告知相對(duì)應(yīng)的運(yùn)單號(hào)的產(chǎn)品內(nèi)物(如：1蘆薈+1面膜)3.對(duì)象倉庫倉庫反饋的退換貨表格(原件退貨的件都是直接退到倉庫的) 有些客戶反饋少發(fā)產(chǎn)品的件需要與倉庫核實(shí)重量，給客戶判斷是否少發(fā)貨4.對(duì)象主管對(duì)于主管下達(dá)的工作任務(wù)要及時(shí)的完成有些少發(fā)貨的顧客倉庫無法通過倉庫核實(shí)的，需要通過主管同意才可以給客戶安排補(bǔ)發(fā)客戶提出的要求需要申請(qǐng)主管是否可以答應(yīng)客戶的要求。在不知道或者是不確定自己處理的售后問題的方法是否正確的時(shí)候需要詢問主管的意見對(duì)象同事客服遇到的售后問題(沒有轉(zhuǎn)接之前)，咨詢售后問題解決的辦法：可以通過售前客服直接與客戶溝通，幫助售前解決遇到的售后問題對(duì)于店鋪活動(dòng)，需要及時(shí)的與售前客服溝通。二、工作流程1.對(duì)部門內(nèi)客服主管客服主管交代的工作任務(wù)需要及時(shí)的完成指定的工作。售前客服對(duì)于售前客服轉(zhuǎn)接需要解決售后問題的的客戶，需要及時(shí)的與客戶旺旺交談必要的時(shí)候需要電話與客戶溝通。沒有處理好的售后問題需要自己建立一個(gè)表格將未處理的或者是后期需要跟進(jìn)處理的售后問題放在自己的售后表格里?？头龅降氖酆髥栴}(沒有轉(zhuǎn)接之前)，咨詢售后問題解決的辦法：可以通過售前客服直接與客戶溝通，幫助售前解決遇到的售后問題。需要解決處理售前客服在自己下班之后遇到的售后問題(一般售前客服會(huì)用表格記錄自己遇到的售后問題，有的時(shí)候會(huì)直接留言或者是離線傳送文件)2.對(duì)部門外倉庫對(duì)于倉庫反饋的售后表格需要及時(shí)備注處理倉庫反饋的補(bǔ)發(fā)表需要及時(shí)備注，需要給客戶旺旺留言快遞只要是快遞公司反饋的問題件需要將快遞反饋的運(yùn)單后反饋給倉庫，讓倉庫找出客戶的id，在后臺(tái)里面找出客戶相對(duì)應(yīng)的購買信息。以及及時(shí)的在后臺(tái)備注相關(guān)的處理的售后問題。快遞公司反饋的問題件，需要我們給客戶留言或者是打電話溝通 在后臺(tái)搜出客戶客戶的聯(lián)系方式，給客戶直接電話溝通，或者是旺旺給客戶留言(客戶之前關(guān)機(jī)，停機(jī)，派件員不能及時(shí)的聯(lián)系到收件人本人讓客戶提供一個(gè)可以聯(lián)系到他本人的電話，讓客戶的手機(jī)保持暢通，方便派件員給客戶能夠及時(shí)的派到件快遞公司反饋的問題件，需要將結(jié)果反饋給快遞公司的在后臺(tái)搜出相關(guān)的購買信息，將客戶的購買信息或者是收獲地址及時(shí)的告知快遞公司。店長對(duì)于店長發(fā)布的產(chǎn)品的價(jià)格調(diào)整或者是店鋪頁面或者是活動(dòng)的調(diào)整需要及時(shí)了解到。對(duì)于一些遇到售后問題的顧客，需要店長給與支持的方案需要店長的支持或者是一些比較棘手的售后問題或者是廠家問題需要和店長及時(shí)的反饋。三、職責(zé)要點(diǎn)關(guān)注點(diǎn)客戶對(duì)于自己滿意度發(fā)出后接到的客戶反饋的滿意度的評(píng)價(jià)店鋪的活動(dòng)(滿多少送贈(zèng)品、產(chǎn)品價(jià)格的調(diào)整，頁面的活動(dòng)等等) 客戶反