顧客關(guān)系管理與資訊技術(shù)之運用.ppt

1,Customer Relationship Management 顧客關(guān)係管理與資訊技術(shù)之運用,科目：資訊管理,2,報告內(nèi)容,何謂CRM CRM架構(gòu) CRM的技術(shù) 核心精神與技術(shù)的結(jié)合 企業(yè)導(dǎo)入CRM的成效 企業(yè)以IT相關(guān)技術(shù)提升CRM的品質(zhì)與效率 結(jié)論,3,何謂CRM,為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。 透過資訊科技，將行銷、客戶服務(wù)等加以整合，提供顧客量身訂製的服務(wù)，並增加顧客滿意度與忠誠度，以提昇顧客服務(wù)品質(zhì)。,4,何謂CRM(續(xù)),企業(yè)使用CRM的原因大致有下列三點: 1.提升企業(yè)經(jīng)營績效。 2.提升服務(wù)品質(zhì)。 3.針對不同區(qū)隔市場，發(fā)展行銷組合。,5,CRM架構(gòu),建立顧客關(guān)係 獲取新顧客 推薦他人,新顧客,忠誠顧客,其他顧客,6,非常滿意,忠誠顧客的概念,推薦他人,繼續(xù)使用,忠誠顧客,7,維持顧客關(guān)係的概念,8,CRM的技術(shù),9,核心精神與技術(shù)的結(jié)合,一對一行銷,資料庫行銷,關(guān)係行銷,CRM,10,CRM 的三個構(gòu)面,11,企業(yè)以IT相關(guān)技術(shù)提升CRM的品質(zhì)與效率,顧客關(guān)係管理的本質(zhì)是企業(yè)策略的執(zhí)行。 將顧客的長期價值極大化，讓公司的業(yè)務(wù)、行銷與顧客服務(wù)都能以顧客為核心。 以元大京華證券公司Yeswin為例,12,以顧客為中心 整合性好 智慧型的 提供個人化服務(wù) 支援即時決策 各種通路的支援,元大京華將IT技術(shù)運用於CRM之特色,13,IT技術(shù)：資料搜集來源,TPS系統(tǒng),Call Center,銷售據(jù)點,直接郵件(DM),市場調(diào)查研究,行銷人員互動,顧客來信、抱怨電話,14,資料種類,內(nèi)部交易+外部市場、 競爭對手、產(chǎn)業(yè)、經(jīng)濟(jì) 資料,與CRM相關(guān)量 化及質(zhì)化資料,與CRM直接相關(guān)顧客滿 意度、保留率、流失率 、維繫成本等資料,顧客Profile： 顧客人口統(tǒng)計變化 顧客性格心理分析 顧客行為方面變數(shù),IT技術(shù)：資料整合,15,IT技術(shù)：後臺系統(tǒng),資料倉儲,資料超市,資料超市,資料超市,交易資訊,市場資訊,顧客資訊,16,行銷經(jīng)理人 提出資訊要求,資料系統(tǒng)與流程： 蒐集 取得 分析 和 儲存 傳送,定期和專用報告,行銷資訊系統(tǒng),IT技術(shù)：後臺系統(tǒng),17,DDS 決策支援系統(tǒng)可進(jìn)入資料庫並具有分析功能之個人電腦,行銷經(jīng)理人,提出問題,產(chǎn)生回應(yīng),行動或提出新問題,產(chǎn)生回應(yīng),行動或提出新問題,產(chǎn)生回應(yīng),IT技術(shù)：後臺系統(tǒng),18,前臺系統(tǒng),銷售週期管理,顧客帳戶管理,案源管理,行銷管理,接觸管理,現(xiàn)場服務(wù)支援,顧客的服務(wù)與支援,電子化行銷與銷售,銷售管理,IT技術(shù)：前臺系統(tǒng),19,元大京華證券 Yeswin,爲(wèi)客戶最即時、最穩(wěn)定與最安全的交易環(huán)境，滿足投資大眾的需求。 委託臺灣微軟公司Microsoft .NET 平臺開發(fā)開發(fā)出Yeswin 越是贏網(wǎng)路下單系統(tǒng)。 提供彈性的操作介面、虛擬桌面及多視窗多螢?zāi)坏脑O(shè)計，整合即時報價、即時交易的多功能優(yōu)勢。,20,元大京華證券 Yeswin (續(xù)),21,元大京華證券Yeswin(續(xù)),22,23,節(jié)省企業(yè)人事成本 提供客戶資訊透明化 取得資訊的簡捷性 資訊及時更新，有利客戶決定投資方向 減少人工下單的錯誤,Yeswin 為元大京華帶來的效益,24,Yeswin 為元大京華帶來的隱憂,並非每個投資客戶都會使用，易造成技術(shù)上的錯誤。 採用數(shù)位憑證方式有資安方面之顧慮。 軟體設(shè)計技術(shù)及更新的問題。 透過網(wǎng)路下單危害交易市場秩序的風(fēng)險。 法律風(fēng)險。,25,結(jié) 論,近幾年來臺灣許多企業(yè)紛紛採用CRM提升客戶服務(wù)。 在金融服務(wù)業(yè)方面尤其普遍，許多企業(yè)的CRM仍停留在資訊科技層面，缺乏擴及各部門的整體策略，造成CRM推行不易，成效也有限。 臺灣企業(yè)若能整合各部門與管理階層、清楚定義CRM對客戶的價值，以及加強高階主管的參與，將可大幅改進(jìn)CRM的成效。,26,資料來源,資訊管理-理論與實務(wù)，吳琮璠、謝清佳著，2003/6月，智勝文化出版 資訊管理-e化企業(yè)的核心競爭能力，林東清著，2004/2月，智勝文化出版 元大京華網(wǎng)站.tw/ 臺灣微軟網(wǎng)站 Marketing，Michael J. Etzel 、 Bruce J. Walker 、William J. Stanton，The Mc Graw-Hill Companies, Inc. Jim Besson, Riding the Marketing In