物業(yè)管理企業(yè)如何面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)畢業(yè)論文

北京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院 1 物業(yè)管理企業(yè)如何面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 摘要 物業(yè)管理是隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)興起的新興行業(yè)，它作為人們以市場(chǎng)化、企業(yè)化、 專業(yè)化、社會(huì)化方式解決房地產(chǎn)后續(xù)管理的主要手段，越來越凸現(xiàn)其重要性。經(jīng) 過近 20 年的探索實(shí)踐，我國的物業(yè)管理事業(yè)有了一定水平的發(fā)展，取得了令人 矚目的成就， 如今正處于向成熟邁進(jìn)的關(guān)鍵階段。 物業(yè)管理的行業(yè)屬性注定與百 姓生活有著普遍的聯(lián)系， 物業(yè)管理逐漸走進(jìn)各大中城市， 物業(yè)管理覆蓋率正在逐 步提高。北京就提出，在 2008 年以前實(shí)現(xiàn)首都物業(yè)管理覆蓋率 100%，行業(yè)發(fā)展 前景良好，潛力很大。如何爭(zhēng)得更大的市場(chǎng)發(fā)展空間，如何爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)， 迎接競(jìng)爭(zhēng)，規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)，是擺在物管企業(yè)面前不可回避的問題。本文旨在探討物業(yè) 管理企業(yè)面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，如何提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，把物業(yè)管理 水平推向新的高度。 關(guān)鍵詞：服務(wù)意識(shí)業(yè)主滿意度招投標(biāo)制度資質(zhì)管理 北京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院 2 目目錄錄 緒 論 3 一、物業(yè)管理企業(yè)缺乏競(jìng)爭(zhēng)力4 、行政立法尚待健全4 、物業(yè)管理制度環(huán)境尚未形成4 、經(jīng)費(fèi)不足影響企業(yè)正常運(yùn)行5 、物業(yè)替開發(fā)商“受難”6 、專業(yè)人才奇缺6 二、增強(qiáng)物管企業(yè)實(shí)力需多方努力8 、創(chuàng)建良好外部環(huán)境8 、物管行業(yè)引入資質(zhì)管理制度9 .規(guī)范物業(yè)招投標(biāo)行為10 三、 物管企業(yè)自身努力10 、 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)， 提升服務(wù)水平10 .精打細(xì)算，勤儉管“家”13 四、 結(jié)論15 五、 參考文獻(xiàn)16 北京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院 3 緒緒論論 在物業(yè)管理行業(yè)中，一部分開發(fā)商自己的物業(yè)公司管理自己開發(fā)的小區(qū)，幾 乎沒有競(jìng)爭(zhēng)，更談不上“公平、公開、公正”的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，開發(fā)商與物業(yè)企業(yè)之 間的這種“父子”關(guān)系尤為明顯，物業(yè)企業(yè)完全沒有憂患意識(shí)，更無企業(yè)意識(shí)、 經(jīng)營意識(shí)，使企業(yè)缺乏活力，缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 房地產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)在經(jīng)歷了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)之后，已經(jīng)進(jìn)入核心競(jìng)爭(zhēng)力的 全面競(jìng)爭(zhēng)階段。但物業(yè)管理卻往往被視為附加服務(wù)，從來沒有真正意義上面對(duì)過 市場(chǎng)，相應(yīng)的，物業(yè)管理公司也少有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 多數(shù)針對(duì)物業(yè)管理的糾紛都有一個(gè)共同特征： 物業(yè)公司本身就是開發(fā)商的下 屬公司。雖然市場(chǎng)呼喚專業(yè)型物業(yè)公司的聲音從來就沒有停止過，但市場(chǎng)上，大 多數(shù)物業(yè)公司根本沒有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。起碼有一點(diǎn)，在日常不斷的糾紛中，業(yè)主投 訴的是物業(yè)管理方面的，但前來“澄清事實(shí)”的往往是開發(fā)企業(yè)的有關(guān)人士。 為此，要大力推進(jìn)物業(yè)管理市場(chǎng)化進(jìn)程，按照社會(huì)化服務(wù)與專業(yè)化分工的要 求， 合理調(diào)整物業(yè)管理行業(yè)的企業(yè)結(jié)構(gòu)，引導(dǎo)一部分物業(yè)管理企業(yè)明確自身市場(chǎng) 定位，優(yōu)化內(nèi)部資源配置，向物業(yè)管理專營類企業(yè)發(fā)展，并力求形成“專、精、 特、新”服務(wù)特色，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、規(guī)模化經(jīng)營，降低管理成本，提高管理效率， 增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。 北京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院 4 一、物業(yè)管理企業(yè)缺乏競(jìng)爭(zhēng)力一、物業(yè)管理企業(yè)缺乏競(jìng)爭(zhēng)力 、行業(yè)立法尚待健全、行業(yè)立法尚待健全 我國物業(yè)管理法律政策的框架體系， 是在沒有國家大法的情況下， 由為數(shù)不 多的行業(yè)性、 地方性法規(guī)政策組成的不完整結(jié)構(gòu)。 現(xiàn)代文明社會(huì)的標(biāo)志之一便是 有法可依，在這一根本點(diǎn)上，中國物業(yè)管理行業(yè)的立法明顯滯后：20年的時(shí)間、 五分之一個(gè)世紀(jì)，沒有國家級(jí)行業(yè)法規(guī)可以遵循。1994 年，國內(nèi)第一部地方性 物業(yè)法規(guī)深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例出臺(tái)，而深圳成立第一家物業(yè)管 理公司的時(shí)間是 1981 年，中間有 13 年地方法規(guī)空白期。直到 2003 年物業(yè)管 理?xiàng)l例的頒布，物業(yè)管理行業(yè)才有了一部較權(quán)威、統(tǒng)一的法規(guī)。在仔細(xì)審視 已經(jīng)發(fā)生的事實(shí)中，可以看到立法滯后帶來的消極影響。首先，消費(fèi)者的利益無 “法”保障。因缺乏法律依據(jù)，司法機(jī)關(guān)難以及時(shí)處理日益增多的物業(yè)管理案件， 物業(yè)管理中產(chǎn)生的大量矛盾糾紛因此得不到迅速有效地解決； 其次， 制約了行業(yè) 的健康發(fā)展。 近年來， 業(yè)主委員會(huì)紛紛炒掉物業(yè)公司并成為社會(huì)矚目的新聞焦點(diǎn) 即是例證之一， 如重慶市新原興桃花園小區(qū)和銀鑫花園小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)擅自決 定炒掉物業(yè)管理公司，使生活環(huán)境急劇惡化。 、物業(yè)管理制度環(huán)境尚未形成、物業(yè)管理制度環(huán)境尚未形成 物業(yè)管理作為一種新型的朝陽產(chǎn)業(yè),起步于深圳，從無到有，從小到大，從 不規(guī)范到逐漸規(guī)范。 發(fā)展至今已體現(xiàn)出其良好的發(fā)展勢(shì)頭， 但還有很多方面需要 全社會(huì)從制度上，意識(shí)上給予支持。 雖然近年來住房制度改革已取得很大成效,但離現(xiàn)代社會(huì)住房商品化的要求 仍然有相當(dāng)大的差距。因此,住房制度、房管制度的改革與物業(yè)管理實(shí)際上是相 輔相成、 互相促進(jìn)的。 只有同時(shí)進(jìn)行房產(chǎn)改革和推廣物業(yè)管理才會(huì)使二者都能順 北京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院 5 利進(jìn)行。 例如,在我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較高的上海,隨著公有住房出售,自有住房的比 例已由33%上升到57%,但是未售出的公房仍占相當(dāng)大的比例,這種局面極大地制 約著物業(yè)管理的發(fā)展。 、經(jīng)費(fèi)不足影響企業(yè)正常運(yùn)行、經(jīng)費(fèi)不足影響企業(yè)正常運(yùn)行 物業(yè)管理以提供公共服務(wù)為生存之本， 一個(gè)住宅區(qū)內(nèi)居民的消費(fèi)水平多有不 同，如果層次和收入差距過大，物業(yè)管理公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就難以讓居民普遍接受。 一旦出現(xiàn)收入低而收費(fèi)高的現(xiàn)象， 住戶就會(huì)拒不接受服務(wù)， 物業(yè)管理就難以繼續(xù)。 物業(yè)管理要講求經(jīng)濟(jì)效益和資金的良性運(yùn)轉(zhuǎn),這些前提就在于物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的來 源應(yīng)該落實(shí)、有保證,但是目前絕大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)都在抱怨物業(yè)管理的經(jīng)費(fèi) 有困難。這種困難體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 收取管理費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)、 期限、 方式尚不規(guī)范。 特別是一些地區(qū)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)偏低, 正常管理支出沒有著落,多數(shù)物業(yè)管理公司之所以能夠維持運(yùn)作是由于利用了多 種.經(jīng)營(咨詢、中介、建材、商業(yè))等收入來彌補(bǔ)管理費(fèi)的不足。 供暖費(fèi)收繳難度大。每年的居民供暖收費(fèi)，因有的企業(yè)不景氣，面臨停產(chǎn)或 破產(chǎn)的處境， 造成收繳難度大， 致使小區(qū)居民取暖費(fèi)的收取成了物業(yè)管理公司每 年遭遇的一大難題。還有，物業(yè)公司長期代收代繳水電費(fèi)，由于水損，總表的數(shù) 字總比住戶的使用量高出許多， 物業(yè)公司對(duì)于不足的水電費(fèi)必須代墊， 致使物業(yè) 公司經(jīng)營虧損。 業(yè)主缺乏物業(yè)管理消費(fèi)意識(shí)。 隨著我國住房制度的改革， 居民住房逐漸從福 利分房轉(zhuǎn)向個(gè)人購房，居住小區(qū)實(shí)施物業(yè)管理，相當(dāng)部分居民因?yàn)榻?jīng)濟(jì)收入低， 承受能力差，長期受“分房修房靠單位”觀念的影響，沒有形成物業(yè)管理消費(fèi)的觀 北京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院 6 念和習(xí)慣， 既希望享受服務(wù)， 又不愿意交納相應(yīng)的管理費(fèi)。 造成物業(yè)管理收費(fèi)難。 、物業(yè)替開發(fā)商物業(yè)替開發(fā)商“受難受難” 我國絕大多數(shù)的物業(yè)管理公司跟開發(fā)商有著深深淵源， 或依附于房地產(chǎn)開發(fā) 或者是由其派生出來的，存在建管不分、受制于房地產(chǎn)開發(fā)的體制的弊端。由于 物業(yè)公司和開發(fā)商之間的建設(shè)與管理職責(zé)不清， 缺乏有效銜接， 出現(xiàn)問題互相推 諉，使業(yè)主的權(quán)益得不到保障。很多看似是物業(yè)公司和消費(fèi)者之間的矛盾，實(shí)際 上是開發(fā)商和消費(fèi)者之間的矛盾。一些開發(fā)商在開發(fā)商品房的項(xiàng)目規(guī)劃、預(yù)售、 銷售階段， 通過宣傳承諾一定的物業(yè)項(xiàng)目和服務(wù)， 致使業(yè)主產(chǎn)生了買房子的同時(shí) 也是買物業(yè)，人為地把物業(yè)服務(wù)的范圍放大了。隨著樓盤的竣工，業(yè)主的入住， 房屋在規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工階段遺留下的許多問題逐漸暴露出來，這時(shí)開發(fā)商人走 樓空， 業(yè)主自然就找小區(qū)的物業(yè)管理公司， 因問題得不到解決而拒交物業(yè)管理費(fèi)。 如：房屋質(zhì)量、承諾不兌現(xiàn)，中途更改小區(qū)規(guī)劃，面積糾紛，規(guī)劃變更，車位租 價(jià)漲價(jià)，物業(yè)費(fèi)上調(diào)等等，因問題得不到解決，不少業(yè)主的應(yīng)對(duì)辦法就是拒交或 拖欠物業(yè)管理費(fèi)。例如：因車位租價(jià)上調(diào)，好幾個(gè)小區(qū)已爆發(fā)了直接的沖突；北 京某小區(qū)因開發(fā)商承諾的配套設(shè)施不兌現(xiàn)， 業(yè)主把對(duì)開發(fā)商的不滿轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)管 理企業(yè)，5 年拒交物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)管理企業(yè)多次發(fā)出催交通知，也收不上來。 多年來， 物業(yè)公司在開發(fā)商的微薄補(bǔ)貼下苦苦支撐， 只能維持基本的保安和清潔 服務(wù)，致使小區(qū)已變得破舊不堪。 、專業(yè)人才奇缺、專業(yè)人才奇缺 要成功營運(yùn)物業(yè)管理，至少需要五類人才：一是專業(yè)能力、綜合能力出眾 的技術(shù)人才； 二是知識(shí)全面擅長協(xié)同的管理人才； 三是能夠適應(yīng)市場(chǎng)變幻的營銷 人才；四是能夠出謀劃策的企劃人才；五是能夠?qū)ηк娙f馬指揮若定，運(yùn)籌于帷 北京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院 7 幄之中、決勝于千里之外的帥才，也就是具有創(chuàng)新精神的決斷意識(shí)的企業(yè)家。物 業(yè)管人才競(jìng)爭(zhēng)將是這五類人才的競(jìng)爭(zhēng)。 1.技術(shù)人才 物業(yè)管理的技術(shù)人才主要是適應(yīng)于各類物業(yè)房屋設(shè)備、設(shè)施的施工、安裝、 維修、保養(yǎng)及具有專業(yè)和綜合管理能力的技術(shù)人才。隨著現(xiàn)代城市建設(shè)的發(fā)展、 越來越多的智能化高層、超高層物業(yè)群拔地而起，其房屋、設(shè)備、設(shè)施的科技含 量越來越高，帶來相關(guān)設(shè)計(jì)、施工、維修、保養(yǎng)及其技術(shù)管理的難度愈來愈高。 物業(yè)管理的技術(shù)人才不再是傳統(tǒng)房屋修養(yǎng)的作業(yè)人員， 而是具有大規(guī)模、 高科技、 智能化物業(yè)知識(shí)和技能的專家，如建筑、強(qiáng)電、弱電、電梯、空調(diào)、機(jī)械、計(jì)算 機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、信息等方面的專家。 2.管理人才 物業(yè)管理的主業(yè)是對(duì)物的管理和對(duì)人的服務(wù)。因此，物業(yè)管理的管理人才， 不僅 要熟知自然科學(xué)，而且要熟知社會(huì)科學(xué)；不僅要懂得對(duì)物業(yè)、對(duì)企業(yè)的管 理，更要懂得對(duì)人、對(duì)社區(qū)的服務(wù)；不僅是能夠統(tǒng)領(lǐng)隊(duì)伍、獨(dú)擋一個(gè)部門、一個(gè) 項(xiàng)目的經(jīng)理人才，也是會(huì)管理、會(huì)財(cái)力、會(huì)計(jì)算機(jī)、會(huì)公關(guān)、會(huì)文書等綜合能力 的多面手。 物業(yè)管理的管理人才，尤其是經(jīng)理人才，將是企業(yè)重點(diǎn)培訓(xùn)和引進(jìn)的人才。 因?yàn)槠髽I(yè)的成功營運(yùn)需要大量的經(jīng)理人才， 未來品牌之間的人才競(jìng)爭(zhēng)， 也會(huì)較多 的表現(xiàn)在經(jīng)理人才的競(jìng)爭(zhēng)上。 3.營銷人才 物業(yè)管理企業(yè)要形成自已的服務(wù)品牌， 就必須進(jìn)入市場(chǎng)， 在市場(chǎng)中營運(yùn)自已 的品牌，這就需要一批能了解市場(chǎng)、適應(yīng)市場(chǎng)和贏得市場(chǎng)的營銷人才。這些人才 北京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院 8 應(yīng)有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)， 應(yīng)精通物業(yè)管理及其相關(guān)的法律法規(guī)， 應(yīng)有創(chuàng)新和獨(dú) 到的項(xiàng)目策劃能力，應(yīng)具備濃郁的市場(chǎng)意識(shí)、公關(guān)意識(shí)及市場(chǎng)活動(dòng)能力。營銷人 才不在多而在有用，成功的市場(chǎng)拓展，應(yīng)有助于企業(yè)資產(chǎn)規(guī)模的增加。 4.企劃人才 企業(yè)的每一項(xiàng)經(jīng)營、運(yùn)作都需要企業(yè)策劃，有戰(zhàn)略思想、戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略眼 光的企業(yè)家更需要有一批足智多謀的企業(yè)策劃人才。 這些人才有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、 熟悉 技術(shù)、熟悉管理、熟悉市場(chǎng)，能為企業(yè)發(fā)展提供經(jīng)營思想、戰(zhàn)略、策略的指導(dǎo)； 能為企業(yè)發(fā)展適應(yīng)變化多端的外部環(huán)境、 規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)提供意見和方法； 能為企業(yè)內(nèi) 部管理、品牌營運(yùn)、形象塑造提供意見和方案。這些人應(yīng)是企業(yè)領(lǐng)袖背后的 參謀、助理和觀察員。 由于我國物業(yè)管理起步較晚， 尚處于初級(jí)階段很多企來忙于眼前事務(wù)， 卻忽 略了長遠(yuǎn)發(fā)展，企業(yè)沒有企劃人才，更沒有象樣的企業(yè)策劃，這對(duì)企業(yè)生存發(fā)展 十分不利，值得物業(yè)管理企業(yè)深思。 5.首腦人物 品牌競(jìng)爭(zhēng)的最后是人才競(jìng)爭(zhēng)，人才競(jìng)爭(zhēng)的最后是首腦，即企業(yè)家。每一個(gè)成 功的品牌的背后，都站著一位成功的首腦人物，就象微軟的比爾.蓋茨、松下的 松下幸之助，對(duì)企業(yè)的興衰榮辱有著關(guān)鍵的作用。企業(yè)需要有一位思路敏捷、才 華橫溢、善于經(jīng)營、善于管理、善于用人和富有創(chuàng)新精神與決斷意識(shí)的企業(yè)家。 二、增強(qiáng)物管企業(yè)實(shí)力需多方努力二、增強(qiáng)物管企業(yè)實(shí)力需多方努力 、 創(chuàng)建良好外部環(huán)境 北京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院 9 自條例的頒布以來，明確了物業(yè)管理中的權(quán)益關(guān)系，為解決業(yè)主與物 業(yè)公司之間的糾紛提供了依據(jù)，我國物業(yè)管理行業(yè)法制進(jìn)一步趨于規(guī)范。但隨 著行業(yè)的發(fā)展，一些條例尚未提及的新問題出現(xiàn)，一些新情況新問題的解 決需要一部更全面更細(xì)化更權(quán)威的行業(yè)法。不久前出臺(tái)的物權(quán)法就是對(duì)物 業(yè)管理中相關(guān)事宜的細(xì)化和明確，為解決一些司法糾紛提供了法律依據(jù)。一個(gè) 行業(yè)的規(guī)范發(fā)展，需要一部法律來規(guī)范，政府部門也很重視物業(yè)管理行業(yè)的發(fā) 展，積極醞釀立法體系，我們相信物業(yè)管理的法規(guī)和制度將更完善，物業(yè)管理 做到“有法可依”將成為現(xiàn)實(shí)。 首先，要注重理論的研究，組織專門的物業(yè)管理法律專家深入探索，做到理 論先行； 要引起中國法律界的足夠重視， 對(duì)未來物業(yè)管理法律的建設(shè)做出統(tǒng)一規(guī) 劃，根據(jù)實(shí)際需要，適時(shí)推出相關(guān)立法。 其次， 物業(yè)管理的立法要有適當(dāng)?shù)某靶裕?以此加快立法進(jìn)程并有效地指導(dǎo) 立法實(shí)踐。物業(yè)管理立法還要做到適時(shí)調(diào)整，不斷完善，使物業(yè)管理法律體系真 正科學(xué)合理。 第三，加大對(duì)物業(yè)管理法律的宣傳，使之深入民心。每位消費(fèi)者既能用法來 保護(hù)自已的權(quán)益，又能守法以利行業(yè)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步。 、 物管行業(yè)引入資質(zhì)管理制度物管行業(yè)引入資質(zhì)管理制度 物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法已于 2004 年 5 月 1 日實(shí)行。 辦法規(guī)定物 業(yè)管理行業(yè)實(shí)行資質(zhì)管理。 根據(jù)企業(yè)的實(shí)力由主管部門頒布相應(yīng)的資質(zhì)， 從制度 上規(guī)范了物業(yè)管理行業(yè)， 加強(qiáng)了對(duì)物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理， 規(guī)范了物業(yè)管理市 場(chǎng)秩序。 辦法規(guī)定，企業(yè)規(guī)定一定的資質(zhì)需要具有一定的管理面積，專業(yè)人 北京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院 10 才數(shù)量。 資質(zhì)的審批需要經(jīng)過嚴(yán)格的審核。 如廣州國土房管局最近頒發(fā)了物業(yè)管 理公司資質(zhì)審定辦法， 將一級(jí)資質(zhì)公司的標(biāo)準(zhǔn)大幅度提高， 如按此標(biāo)準(zhǔn)重新審定 資質(zhì)，廣州原有 100 多家一級(jí)資質(zhì)公司中至少 90的公司將會(huì)降級(jí)到二級(jí)、三 級(jí)甚至四級(jí)的資質(zhì)。 為了改變降級(jí)的命運(yùn)， 許多管理公司必須作一番競(jìng)爭(zhēng)的搏擊， 以求壯大管理實(shí)力。 . .規(guī)范物業(yè)招投標(biāo)行為規(guī)范物業(yè)招投標(biāo)行為 政府應(yīng)積極引導(dǎo)， 規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)。 目前政府已采取了一定的措施推動(dòng)物業(yè)管理實(shí) 行公開招投標(biāo)制,物業(yè)管理招投標(biāo)制度是物業(yè)管理?xiàng)l例確立的一項(xiàng)基本制度， 前期物業(yè)管理招投標(biāo)管理暫行辦辦法對(duì)這一項(xiàng)制度作了進(jìn)一步的細(xì)化和明 確，一些地方也以地方性文件等形式，制定了當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)管理招投標(biāo)管理辦法， 這為規(guī)范發(fā)展物業(yè)管理招投標(biāo)活動(dòng)提供了有利的制度保證。 三、物管企業(yè)自身努力三、物管企業(yè)自身努力 有了良好的外部環(huán)境的支持，物業(yè)管理公司還要從內(nèi)部入手，自強(qiáng)不息，勵(lì) 精圖治， 提高職業(yè)素質(zhì)， 塑造企業(yè)形象， 搞好各方面的工作， 提升自己的競(jìng)爭(zhēng)力。 管理公司是“競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”的主角，每一個(gè)管理公司都無法拒絕競(jìng)爭(zhēng)，要主動(dòng)出擊， 決不被動(dòng)應(yīng)戰(zhàn)。 、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)水平、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)水平 1.服務(wù)在物業(yè)管理企業(yè)管理中的重要性 （1）服務(wù)水平的好壞直接影響業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿意程度 北京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院 11 小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)滿意程度是物業(yè)管理企業(yè)考核自身服務(wù)水平的一 項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)工作搞的好，就會(huì)得到小區(qū)業(yè)主的滿意，物業(yè)管理企業(yè)的基本 任務(wù)就算完成，物業(yè)管理企業(yè)在其它工作的開展上就會(huì)得到廣大業(yè)主有力的支 持。相反，服務(wù)水平比較差，缺乏服務(wù)意識(shí)，服務(wù)內(nèi)容比較少，就不能得到小區(qū) 業(yè)主的認(rèn)可，不用說其它工作的開展，輕則拒交物業(yè)管理費(fèi)，重則從新聘請(qǐng)物業(yè) 管理單位。 雖然，有些工作并非是物業(yè)管理企業(yè)能夠解決的，不能使業(yè)主滿意，例如 拆遷問題、硬件設(shè)施不全等問題，但是，物業(yè)管理企業(yè)要在業(yè)主面前表現(xiàn)出一個(gè) 良好的工作態(tài)度，既要使業(yè)主明白物業(yè)管理單位所承擔(dān)的責(zé)、權(quán)、利，又要讓業(yè) 主清楚的認(rèn)識(shí)到物業(yè)單位永遠(yuǎn)是站在業(yè)主的一面的， 積極為業(yè)主提供解決問題的 方式和方法。這樣，我們的服務(wù)做到位了，就會(huì)得到廣大業(yè)主的滿意，業(yè)主對(duì)我 們工作滿意了， 我們就會(huì)更加在其他工作上下工夫， 將業(yè)主生活環(huán)境造就的更加 舒適、安全、溫馨。 （2）服務(wù)的好壞影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益 物業(yè)管理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，物業(yè)企業(yè)實(shí)行的是“自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、獨(dú) 立核算”的運(yùn)行機(jī)制，物業(yè)管理企業(yè)主要的收入來源就是向廣大住戶所收取的物 業(yè)管理費(fèi)用?，F(xiàn)今，小區(qū)的物業(yè)管理收費(fèi)的價(jià)格還于政府控制，并沒有經(jīng)過物業(yè) 單位與業(yè)主的協(xié)商， 這就在業(yè)主內(nèi)心中積攢了對(duì)物業(yè)收費(fèi)定價(jià)機(jī)制的不滿， 隨著， 社會(huì)下崗再就業(yè)人員的增多，收費(fèi)難成了物業(yè)所要面對(duì)的一個(gè)主要困難。同時(shí)， 一些高收入水平的業(yè)主住在小區(qū)內(nèi)需要一些超值服務(wù)項(xiàng)目， 這就給物業(yè)的服務(wù)工 作提出更高的要求，服務(wù)工作的好壞直接影響了物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益的多 少。物業(yè)管理企業(yè)要保質(zhì)保量的完成基本的服務(wù)內(nèi)容的同時(shí)，還要積極貫徹“想 北京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院 12 住戶之所想、急住戶之所急”的服務(wù)精神，全方位、多層次的開展各類滿足住戶 日常生活的服務(wù)項(xiàng)目， 才能使物業(yè)單位既能公正的面對(duì)各類服務(wù)客戶進(jìn)行收費(fèi)行 為，同時(shí)也拉進(jìn)物業(yè)單位與廣大業(yè)主的關(guān)系，便于收費(fèi)活動(dòng)的開展。 （3）服務(wù)的好壞影響物業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù)。 物業(yè)管理企業(yè)要想在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得一席之地，只有走“樹立自 己的企業(yè)形象、創(chuàng)出自己的企業(yè)品牌”之路。良好的企業(yè)形象，知名的企業(yè)品牌， 是企業(yè)一項(xiàng)寶貴的無形資產(chǎn)。 物業(yè)管理企業(yè)要想樹立自己的形象， 創(chuàng)建自己的品 牌，開展優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是重要的途徑。只有服務(wù)好，才能得到廣大業(yè)主的認(rèn)可，才 能在廣大業(yè)主心目中樹立良好的企業(yè)形象，繼而在社會(huì)中提高企業(yè)良好的聲譽(yù)， 增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，加大企業(yè)的市場(chǎng)占有率，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。 2 2、物業(yè)管理企業(yè)如何搞好服務(wù)、物業(yè)管理企業(yè)如何搞好服務(wù) （1）物業(yè)管理企業(yè)要規(guī)范自身的服務(wù)行為 物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容很多，涉及的工種也很多，為此，與業(yè)主打交道， 自身行為的規(guī)范與否，成為業(yè)主衡量物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平高低的一個(gè)重要標(biāo) 準(zhǔn)，也成為企業(yè)管理工作中的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容。員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和 藹、語言親切，成為了物業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，只有在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上多下工夫，造就 一支業(yè)務(wù)水平高、管理經(jīng)驗(yàn)豐富、自身素質(zhì)強(qiáng)的管理隊(duì)伍，才能滿足當(dāng)今物業(yè)管 理發(fā)展的需要，以至滿足現(xiàn)今廣大購房客戶對(duì)于物業(yè)管理工作的需要。 （2）物業(yè)管理企業(yè)要積極完善自身的服務(wù)體系 一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容包括常規(guī)性公共服務(wù)、 針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)、 委 托性特約服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對(duì)各類服務(wù)性質(zhì)，進(jìn)行良好的規(guī)劃，發(fā)揮各自 特點(diǎn)，滿足居民生活需要，引導(dǎo)居民消費(fèi)，塑造良好生活空間。 北京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院 13 常規(guī)性公共服務(wù)實(shí)施專業(yè)化管理， 突出各專業(yè)技術(shù)水平的發(fā)揮， 確保生活環(huán) 境的良好。 對(duì)于眾多的物業(yè)管理企業(yè)，各自的管理方式不同，但是管理的內(nèi)容是相同， 完成常規(guī)性的公共服務(wù)是物業(yè)單位對(duì)業(yè)主的基本承諾。 對(duì)于設(shè)備設(shè)施維修、 保安、 保潔、綠化等工作內(nèi)容，社會(huì)也都成立了較為專業(yè)的專項(xiàng)公司。選聘專業(yè)公司， 將專項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行轉(zhuǎn)包， 但管理責(zé)任不轉(zhuǎn)包， 既能更加有效的提高專項(xiàng)工作的 管理服務(wù)水平，同時(shí)也節(jié)約內(nèi)部勞動(dòng)力，優(yōu)化內(nèi)部資源，加強(qiáng)對(duì)外的考核工作， 簡(jiǎn)化了工作程序， 有利于物業(yè)企業(yè)將更多的人力和物力投入到開發(fā)針對(duì)性的專項(xiàng) 服務(wù)、委托性特約服務(wù)，來滿足居民日益增長的物質(zhì)文化需求，完善服務(wù)項(xiàng)目， 向居民提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容。 . .精打細(xì)算，勤儉管精打細(xì)算，勤儉管“家家” 物業(yè)管理花的是業(yè)主的錢， 管理公司會(huì)不會(huì)理財(cái)成了業(yè)主評(píng)判管理公司好差 的重要標(biāo)準(zhǔn)。管理公司要贏得業(yè)主們滿意，就應(yīng)用最少的錢辦最好的事情。多花 錢的管理，水平雖高，業(yè)主也難接受，正如一些業(yè)主拒絕香港的管理公司一樣。 管理規(guī)范，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，善于理財(cái)勤儉管“家”的公司在公平競(jìng)爭(zhēng)中最具有優(yōu)勢(shì)。無 論在美國還是香港， 評(píng)價(jià)一個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目成功與否， 除了業(yè)主評(píng)價(jià)和內(nèi)部審核 外， 第三個(gè)關(guān)鍵因素就是成本是否得到有效控制。 深圳大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)純粹 的管理業(yè)務(wù)中利潤率很低， 但這并不應(yīng)該是導(dǎo)致行業(yè)盈利能力始終無力上揚(yáng)的主 要因素。 實(shí)際上， 大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)或管理處長期處于微利甚至虧損狀態(tài)的重 要原因往往在于缺乏有效的成本控制。 臺(tái)灣企業(yè)家王永慶有兩句經(jīng)驗(yàn)之談對(duì)本行 業(yè)應(yīng)有啟發(fā)：“企業(yè)庫房的管理搞好了