杭州羅萊家紡會(huì)員管理制度（37頁(yè)）.ppt

杭州市會(huì)員管理辦法,贏商網(wǎng)-運(yùn)營(yíng)中心，最專(zhuān)業(yè)“商業(yè)地產(chǎn)在線商學(xué)院”，海量專(zhuān)業(yè)資料每日更新中！ 資料下載地址： 添加q群140908613，可享受每日免幣與優(yōu)惠資料、純干貨實(shí)時(shí)推送,會(huì)員管理的目的,建立起羅萊的忠誠(chéng)消費(fèi)群體，通過(guò)有效的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)提升單店的銷(xiāo)售能力。最終目的：提高門(mén)店的銷(xiāo)售！ 讓顧客購(gòu)買(mǎi)更多的羅萊產(chǎn)品 更多次的購(gòu)買(mǎi)羅萊產(chǎn)品 介紹更多的朋友購(gòu)買(mǎi)羅萊的產(chǎn)品。,會(huì)員管理的意義,1、假設(shè)：?jiǎn)蔚険碛袃汕麜?huì)員 （1）如果每位會(huì)員每年消費(fèi)一次,分解到每天就 有6次銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，你現(xiàn)在有嗎？ （2）如果每位會(huì)員單筆客單價(jià)是500元，我們的 會(huì)員銷(xiāo)售一年就是100萬(wàn)元。 （3）如果特價(jià)活動(dòng)期間十天內(nèi)每個(gè)會(huì)員都來(lái)到店 堂內(nèi)的話,你每天入店會(huì)員就有200人！,會(huì)員管理的意義,2、成本：吸引一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè) 滿意的老顧客的5倍以上； 3、盈利率：吸引一個(gè)新顧客與喪失一個(gè)老顧 客相差15倍；因?yàn)橐粋€(gè)不滿意的顧客會(huì)將對(duì) 品牌或產(chǎn)品的不滿告訴至少15個(gè)人； 4、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)好的門(mén)店會(huì)員帶來(lái)的業(yè)績(jī)?cè)?0- 80%左右。,會(huì)員管理的意義,會(huì)員管理的意義,一個(gè)高度滿意的顧客通常會(huì)： 忠誠(chéng)公司更久； 購(gòu)買(mǎi)更多的公司新產(chǎn)品和提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的頻率； 為公司和產(chǎn)品說(shuō)好話； 忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告，并對(duì)價(jià)格不敏感； 積極向公司提產(chǎn)品/服務(wù)方面的建議； 由于交易慣例化而比新顧客降低了服務(wù)成本。,會(huì)員管理的意義,會(huì)員的角色定位： （1）羅萊產(chǎn)品忠實(shí)的消費(fèi)者 （2）羅萊口碑的最佳傳播者 （3）羅萊門(mén)店免費(fèi)的導(dǎo)購(gòu)員 （4）門(mén)店經(jīng)營(yíng)決策的參謀者 （5）門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理的監(jiān)督者,會(huì)員管理的步驟,贏商網(wǎng)-運(yùn)營(yíng)中心，最專(zhuān)業(yè)“商業(yè)地產(chǎn)在線商學(xué)院”，海量專(zhuān)業(yè)資料每日更新中！ 資料下載地址： 添加q群140908613，可享受每日免幣與優(yōu)惠資料、純干貨實(shí)時(shí)推送,會(huì)員管理的步驟,1. 會(huì)員資料的收集 2. 會(huì)員資料的填寫(xiě)規(guī)范 3. 會(huì)員資料的整理分類(lèi) 4. 會(huì)員管理的具體流程 5. 會(huì)員的權(quán)益說(shuō)明 6. 會(huì)員維護(hù),會(huì)員資料的收集,會(huì)員資料收集,會(huì)員資料收集的方法： 會(huì)員直接填寫(xiě) 會(huì)員口述，店員填寫(xiě) 店員主動(dòng)詢問(wèn)聊天獲得信息 上門(mén)試鋪或團(tuán)購(gòu)送貨上門(mén)獲得信息 社會(huì)新聞 網(wǎng)上查詢 會(huì)員的供應(yīng)商 注意事項(xiàng)：真誠(chéng)溝通，不要以審訊犯人那樣的口氣索要會(huì)員資料，但要做到健全、真實(shí)、有效,會(huì)員資料收集,會(huì)員資料收集的內(nèi)容： 個(gè)人信息： 姓名、性別、電話、職業(yè)、職位、個(gè)人 愛(ài)好、學(xué)歷、收入、其他體貌特征等。 家庭信息： 家居色彩、裝修檔次、床數(shù)、床品質(zhì) 量、單個(gè)床使用床品的件數(shù)、家庭成員、 消費(fèi)習(xí)慣等。 注意：發(fā)展單位團(tuán)購(gòu)會(huì)員,會(huì)員資料的填寫(xiě)規(guī)范,會(huì)員資料的填寫(xiě)規(guī)范,會(huì)員資料填寫(xiě)的內(nèi)容： 必填部分：（顧客） 姓名、電話、詳細(xì)聯(lián)系 地址、郵編 營(yíng)業(yè)員：（營(yíng)業(yè)員）購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品品名、日期 、 價(jià)格、折扣，總金額 選填部分：出生日期、重要紀(jì)念日、郵箱地址,會(huì)員資料的填寫(xiě)規(guī)范,1.會(huì)員申請(qǐng)表： 會(huì)員申請(qǐng)表.doc 2.填寫(xiě)規(guī)范： 會(huì)員申請(qǐng)表填寫(xiě)規(guī)范.doc 3.錄入模板： 會(huì)員數(shù)據(jù)錄入格式.xls,會(huì)員資料的整理分類(lèi),會(huì)員基本資料分析 從性別、年齡看會(huì)員結(jié)構(gòu) 從學(xué)歷、收入、消費(fèi)金額看會(huì)員消費(fèi)結(jié)構(gòu) 從消費(fèi)金額、頻次、社會(huì)地位區(qū)分會(huì)員 （abc分類(lèi)）,會(huì)員資料的整理分類(lèi),會(huì)員資料的整理分類(lèi),會(huì)員消費(fèi)記錄分析 購(gòu)買(mǎi)頻率 購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣 服務(wù)要求 潛在銷(xiāo)售信息 改善機(jī)會(huì)點(diǎn) （abc分類(lèi)）,會(huì)員資料的整理分類(lèi),會(huì)員分類(lèi):根據(jù)貢獻(xiàn)或潛力預(yù)測(cè) a類(lèi)會(huì)員：社會(huì)地位比較高，經(jīng)濟(jì)能力比較強(qiáng)，多次購(gòu)買(mǎi)羅萊產(chǎn)品，購(gòu)買(mǎi)高檔產(chǎn)品的客戶群。 b類(lèi)會(huì)員：對(duì)新品感興趣，一般購(gòu)買(mǎi)正價(jià)產(chǎn)品的消費(fèi)群體。 c類(lèi)會(huì)員：一般的消費(fèi)階層.如年輕工薪階層結(jié)婚前選購(gòu)。,會(huì)員管理的具體流程,會(huì)員管理的具體流程,每天隨時(shí)收集（營(yíng)業(yè)員） 每周一匯總交于莫海星（營(yíng)業(yè)員） 每周三前輸入完畢（李文杰） 每周四將會(huì)員卡交于柜臺(tái)（莫海星） 通知會(huì)員于下周日前將會(huì)員卡取走（營(yíng)業(yè)員） 每月28號(hào)將本月沒(méi)取走的卡交莫海星帶回，由李文杰于31號(hào)前郵寄 日常溝通（營(yíng)業(yè)員、李文杰） 每月1、16日傳至公司（李文杰）,消費(fèi)者,上海總公司,杭州分公司,專(zhuān)賣(mài)店,成為會(huì)員，填寫(xiě)資料,會(huì)員資料匯總,會(huì)員資料匯總,發(fā)送羅萊會(huì)員消費(fèi)積分手冊(cè),反饋羅萊會(huì)員消費(fèi)積分手冊(cè)編號(hào),購(gòu)物積分,消費(fèi)信息匯總,消費(fèi)信息匯總,發(fā)送生日賀卡及相關(guān)資料,金卡/銀卡,備注：金卡、銀卡各地區(qū)直接向會(huì)員管理組申訂（100張）； 羅萊會(huì)員消費(fèi)積分手冊(cè) 公司直接發(fā)給會(huì)員； 羅萊會(huì)員信息手冊(cè)各地區(qū)直接向南通訂單組訂購(gòu)。,會(huì)員日常管理流程,會(huì)員權(quán)益說(shuō)明,贏商網(wǎng)-運(yùn)營(yíng)中心，最專(zhuān)業(yè)“商業(yè)地產(chǎn)在線商學(xué)院”，海量專(zhuān)業(yè)資料每日更新中！ 資料下載地址： 添加q群140908613，可享受每日免幣與優(yōu)惠資料、純干貨實(shí)時(shí)推送,會(huì)員權(quán)益說(shuō)明,1.會(huì)員資格界定及享受的權(quán)益 2.會(huì)員權(quán)益說(shuō)明 3.積分原則 4.消費(fèi)積分手冊(cè)的使用方式 5.會(huì)員積分兌換流程,會(huì)員資格界定及享受的權(quán)益,凡一次性購(gòu)物滿800元的顧客，即成為羅萊會(huì)員，享受8.8折優(yōu)惠。 在新品上市、搞促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)第一時(shí)間得到電話通知 每月可購(gòu)買(mǎi)一套僅供會(huì)員購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品。 重要節(jié)日給顧客電話問(wèn)候或手機(jī)群發(fā)短信問(wèn)候，如春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、教師節(jié)、元旦等。 新品上市、換季、節(jié)假日促銷(xiāo)等信息，第一時(shí)間通知會(huì)員。 定期贈(zèng)送羅萊時(shí)尚，新品畫(huà)冊(cè)。 電話訂貨，送貨上門(mén)。 年終會(huì)員積分回饋,1、享受92折優(yōu)惠購(gòu)買(mǎi)羅萊正價(jià)產(chǎn)品； 2、免費(fèi)收到最新推廣資訊、購(gòu)物優(yōu)惠券； 3、推出每月“會(huì)員獨(dú)享品”； 4、生日當(dāng)月享受特殊折扣；節(jié)日問(wèn)候； 5、幸運(yùn)抽獎(jiǎng)； 6、快樂(lè)積分獲取驚喜價(jià)特供產(chǎn)品； 7、第一時(shí)間獲知羅萊促銷(xiāo)活動(dòng)信息； 8、享受送貨上門(mén)服務(wù)； 9、根據(jù)積分可以升級(jí)金卡會(huì)員。,銀卡會(huì)員,會(huì) 員 權(quán) 益,團(tuán)購(gòu)會(huì)員,金卡會(huì)員,會(huì)員權(quán)益說(shuō)明,1、享受銀卡會(huì)員所有權(quán)益； 2、享受88折優(yōu)惠購(gòu)買(mǎi)羅萊正價(jià)產(chǎn)品； 3、定期收到羅萊時(shí)尚雜志； 4、特殊紀(jì)念日給會(huì)員贈(zèng)送賀卡； 5、結(jié)婚、搬遷等情況下會(huì)員可致電要求郵寄優(yōu)惠折扣卡； 6、重大節(jié)日，贈(zèng)送公司小件產(chǎn)品或提供訂制禮品。,銀卡會(huì)員,團(tuán)購(gòu)會(huì)員,金卡會(huì)員,會(huì) 員 權(quán) 益,會(huì)員權(quán)益說(shuō)明,1、特殊紀(jì)念日贈(zèng)送禮品或賀卡祝賀； 2、重大節(jié)日前郵寄產(chǎn)品信息（公司新產(chǎn)品或適于團(tuán)購(gòu)的產(chǎn)品）； 3、新品上市、活動(dòng)推廣時(shí)贈(zèng)送購(gòu)物優(yōu)惠券； 4、定期郵寄產(chǎn)品畫(huà)冊(cè)； 5、定期郵寄羅萊時(shí)尚； 6、根據(jù)團(tuán)購(gòu)金額在年底將有獎(jiǎng)品獲贈(zèng)，在每年的12月份公布。,銀卡會(huì)員,團(tuán)購(gòu)會(huì)員,金卡會(huì)員,會(huì) 員 權(quán) 益,會(huì)員權(quán)益說(shuō)明,會(huì)員權(quán)益說(shuō)明,積分原則 ： -每購(gòu)買(mǎi)1元正價(jià)商品積1分； -每購(gòu)買(mǎi)2元促銷(xiāo)商品積1分； -兌獎(jiǎng)后的積分刷清，下年度重新積分； -積分在兩年內(nèi)有效，兩年后無(wú)效。,會(huì)員權(quán)益說(shuō)明,羅萊會(huì)員消費(fèi)積分手冊(cè)使用方式： （1）本手冊(cè)由會(huì)員自行保留，作為消費(fèi)積分使用； （3）第二年1月份會(huì)員憑積分手冊(cè)至當(dāng)?shù)刂付ǖ攸c(diǎn) 兌換上年度的積分。 （4）會(huì)員在每次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)要求累計(jì)積分時(shí)，需出 示積分手冊(cè)。累計(jì)卡上每次都必須有店員簽章 和消費(fèi)小票號(hào)，以備年終兌獎(jiǎng)時(shí)核查。待本年 度完結(jié)時(shí)，統(tǒng)計(jì)累計(jì)總分和登記本年度兌換的 禮品貨號(hào)。,會(huì)員,上?？偣?杭州分公司,專(zhuān)賣(mài)店,積分兌換禮品,各地兌獎(jiǎng)材料,各地兌獎(jiǎng)材料,年終積分兌換通知,廣告支持,會(huì)員積分兌換流程,說(shuō)明：具體兌獎(jiǎng)日期及方式另行通知；積分兩年內(nèi)有效。,積分兌換表,會(huì)員積分兌換流程,會(huì)員維護(hù),短信：最經(jīng)濟(jì)的方法 電話：表達(dá)更充分 郵件：適用于喜歡上網(wǎng)的會(huì)員 郵寄咨訊：信息充分 問(wèn)卷調(diào)查：以視重視會(huì)員,會(huì)員維護(hù),登門(mén)拜訪：更直觀 贈(zèng)送禮品：表達(dá)心意 聚會(huì)：深入傳播 提供增值服務(wù)：根據(jù)實(shí)際情況 會(huì)員積分手冊(cè),會(huì)員維護(hù),總結(jié),1.會(huì)員管理的目的 2.會(huì)員管理的意義 3.會(huì)員管理的步驟： a: 資料的收集 b: 分類(lèi)與整理 c: 權(quán)益