公司客服人員述職報(bào)告范文

1 / 7 公司客服人員述職報(bào)告范文 一年來，我在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和批評指導(dǎo)下，愛崗敬業(yè)，積極配合各項(xiàng)工作，在自己的崗位忠實(shí)的履行了自己的職責(zé)。辛勞和汗水并存，同時(shí)也讓我看到了自己的不足。轉(zhuǎn)變了很多，思考了很多。下面，我就自己的崗位職責(zé)并結(jié)合 XX年的工作實(shí)際向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事作以匯報(bào)，請予審議。 一、個(gè)人工作回顧 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極探索，部門上下，眾志成城 作為一名客服人員自己如履薄冰， 對對于剛進(jìn)入品質(zhì)部的我 ，對部門及崗位的了解 都都是比較片面的，崗位 職職責(zé)及業(yè)務(wù)水平都處于 萌萌芽狀態(tài)，自己深知要 想想做一名合格的質(zhì)量人 就就必需熟 練掌握本職崗 位位的專業(yè)技能及具備相 應(yīng)應(yīng)的業(yè)務(wù)能力，為此， 虛虛心向部門領(lǐng)導(dǎo)及肖沅 仙仙、章泉等人請教，很 快快就知道了自己應(yīng)該做 什什么，事情應(yīng)該怎么做 。在實(shí)踐中也慢慢的掌 握握了一些工作的技巧， 尤尤其是設(shè)備這一塊，我 們們都是一片空白，而公 司司領(lǐng)導(dǎo)又相當(dāng)重視，如 何何才能盡快在我部發(fā)揮 出出更大的作用，這是我 們們面臨的一大難題，在 胡胡總監(jiān)的牽頭和指導(dǎo)下 我我們對設(shè)備情況進(jìn)行了 全全面的了解和分析，熟 練練的掌握了設(shè)備的操作 使使用方法，在以往的基 礎(chǔ)礎(chǔ)上進(jìn)一步完善了設(shè)備 完完好率，解決了一些歷 史史遺留問題，更新了陳 舊舊的觀念，并直 接參與 到到職能管控和職能服務(wù) 當(dāng)當(dāng)中，尤其是收費(fèi)的監(jiān) 督督工作交給我部以后， 我我們能夠立足于自身認(rèn) 真真研究收費(fèi)中存2 / 7 在的漏 洞洞，使收費(fèi)情況得到有 效效的控制，服務(wù)禮儀明 顯顯提高，直接的為公司 創(chuàng)創(chuàng)造了效益。特別是部 門門的況副經(jīng)理，汪姐等 ，他們不計(jì)個(gè)人得失， 親親自參與值班，才保證 了了我們各項(xiàng)工作的正常 運(yùn)運(yùn)作，我們也深知，這 也也體現(xiàn)出公司領(lǐng)導(dǎo)、胡 總總監(jiān)對我們的關(guān)心和照 顧顧，我們不甚感激，通 過過一年多的努力與實(shí)踐 ，我們基本上實(shí)現(xiàn)了預(yù) 期期的目標(biāo)，這與我們部 門門上下的共同努力是分 不不開的。 公司 24 小 時(shí)時(shí)服務(wù)熱線的受理工作 24 小時(shí)客服電話能夠 一一如既往的按照公司規(guī) 定定及文件的要求正常的 運(yùn)運(yùn)作，作為一名客服人 員員，始終堅(jiān)持以顧客服 務(wù)務(wù)為中心，努力踐行公 司司 “ 天天讓您滿意 ” 的 服服務(wù)宗旨，將顧客的需 求求定位為工作要求，在 實(shí)實(shí)際工作中，不斷反思 和和總結(jié)。因?yàn)樾ゃ湎伞?章章泉等人的工作調(diào)整， 每每月業(yè)主投訴的統(tǒng)計(jì)工 作作就交給了我，自己能 夠夠抱著積極負(fù)責(zé)的態(tài)度 ，保質(zhì)保量的去完成， 截截止 12 月 1 日共收到 業(yè)業(yè)主、租客來電投訴、 996條，能及時(shí)登錄在 工工作流上，并在 3 分鐘 內(nèi)內(nèi)傳遞到部門領(lǐng)導(dǎo)及相 關(guān)關(guān)的負(fù)責(zé)人 ;個(gè)人對自 己己接手的顧客信息都能 積積極 跟進(jìn)到位，對具備 回回訪條件的顧客信息及 時(shí)時(shí)回訪率達(dá) 100%。 工作任務(wù)聯(lián)系單的統(tǒng) 計(jì)計(jì)、回訪工作 此項(xiàng)工 作作投入的精力相對較多 ，數(shù)碼城管理處一周下 來來就有幾百單，為了了 解解顧客的需求及時(shí)掌握 工工作人員的服務(wù)3 / 7 情況， 能能夠耐心的做好每一單 的的回訪，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí) 的的向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，在統(tǒng)計(jì) 中中，發(fā)現(xiàn)有些管理處上 傳傳和填寫不規(guī)范，在況 副副經(jīng)理的督促下，能及 時(shí)時(shí)與管理處進(jìn)行溝通， 每每周進(jìn)行跟進(jìn)，使數(shù)碼 城城管理處此項(xiàng)工作走入 正正規(guī)，截止 12 月 1 日 數(shù)數(shù)碼城區(qū)域共上傳 85002 單，我部回訪了 36674 單，顧客提出具 體體意見 243 單。駐外 管管理處共上傳 2255 單單，我部抽訪 685單 ，提出具體意見 46 單 ，抽訪率達(dá) 30%以上 ，均達(dá)到公司的要求。 駐外訪談工作 我主 要要負(fù)責(zé)昆山、番禺管理 處處，共訪談 11 單，顧 客客提出具體意見 11 條 ，收集到的意見和建議 能能及時(shí)的反饋給管理處 經(jīng)經(jīng)理及相關(guān)的負(fù)責(zé)人， 為為公司領(lǐng)導(dǎo)了解駐外管 理理處的情況提供了信息 。 聯(lián)合巡檢與夜間巡 檢檢的工作 聯(lián)合巡檢是 我我部的一項(xiàng)重要工作， 一一直很期待也很想學(xué)習(xí) ，胡總監(jiān)也立足于讓我 們們多學(xué)，多接觸各項(xiàng)工 作作的原則，分別帶我們 參參與了各管理處的巡檢 工工作，我主要是參 與了 第第四次聯(lián)合巡檢，通過 參參與了解了此項(xiàng)工作的 流流程，從中學(xué)到許多實(shí) 質(zhì)質(zhì)性的東西，為下一步 更更多的走進(jìn)現(xiàn)場起到拋 磚磚引玉的作用。夜間巡 檢檢每月進(jìn)行一次，此項(xiàng) 工工作由我們?nèi)溯喠鬟M(jìn) 行行，我參與了其中的兩 次次，每次都能充分準(zhǔn)備 ，秉著客觀4 / 7 公正的態(tài)度 ，認(rèn)真做好每一次巡檢 ，為公司領(lǐng)導(dǎo)提供準(zhǔn)確 的的數(shù)據(jù)和信息。 職能 管管控、職能服務(wù)的數(shù)據(jù) 收收集與統(tǒng)計(jì)工作 公司 今今年狠抓了職能管控與 職職能服務(wù)，作為品質(zhì)部 應(yīng)應(yīng)當(dāng)首當(dāng)其沖，胡總監(jiān) 讓讓我們也參與了此項(xiàng)工 作作，我負(fù)責(zé)各種信息數(shù) 據(jù)據(jù)的收集，每周五上午 110 點(diǎn)前能夠按時(shí)的發(fā) 給給汪姐，并對每月的數(shù) 據(jù)據(jù)進(jìn)行整理，使其數(shù)據(jù) 及及時(shí)準(zhǔn)確的傳達(dá)給領(lǐng)導(dǎo) 。 培訓(xùn)與學(xué)習(xí) 胡總 監(jiān)監(jiān)一直鼓勵(lì)和倡導(dǎo)我們 學(xué)學(xué)習(xí)，也為我們創(chuàng)造很 好好的學(xué)習(xí)機(jī)會，在條件 允允許的情況下盡可能讓 我我們自己講，給我們營 造造各種學(xué)習(xí)氛圍，況副 經(jīng)經(jīng)理也經(jīng)常給我們安排 一一些工作，在工作的同 時(shí)時(shí)不厭其煩的教我們， 填填補(bǔ)了我們在體系文件 上上的空白，在這一年中 ，我們學(xué)到了很多，懂 得得了很多，尤其是對于 品品質(zhì)這一塊，我們完全 是是，從無到有，一點(diǎn)一 滴滴的在進(jìn)步，我一定會 好好好珍惜，倍加努力， 爭爭取在明年取得更大的 進(jìn)進(jìn)步。 二、存在著不 足足 工 作中有時(shí)注意力 還還不夠集中，主要是因 為為一些個(gè)人原因或多或 少少對工作造成一定影響 ，主要表現(xiàn)在工作中不 夠夠夠細(xì)致，導(dǎo)致一些簡 單單的工作也會出錯(cuò)，自 己己覺得這些并非能力上 的的問題，只要精力集中 一一點(diǎn)是完全可以避免的 。 5 / 7 學(xué)習(xí)方面還不夠主 動(dòng)動(dòng)，尤其是對那些不感 興興趣的東西，不用的時(shí) 候候不去學(xué)，只有用到而 不不會的時(shí)候才會有危機(jī) 意意識，主要是體現(xiàn)在體 系系文件方面，對這方面 的的了解和學(xué)習(xí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠 ，在這一年中，雖然接 觸觸到一些，但也是在況 副副經(jīng)理的督促下進(jìn)行的 ，所以至今為止也只是 一一知半解，這也是我明 年年努力的方向 。 對自 己己的要求不能做到一個(gè) 標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，特別是剛到部門 的的時(shí)候，接手新的工作 也也感到有些不適，有意 無無意的對自己的要求放 松松，不能真正做到嚴(yán)格 自自律，高標(biāo)準(zhǔn)。 工作 中中缺乏創(chuàng)新意識，一年 來來，不管是本部門還是 與與其它部門合作，他們 都都很熱心的及時(shí)給予了 工工作上的理解和幫助， 從從而使我順利完成了自 己己的各項(xiàng)工作。讓我提 高高了對工作的謹(jǐn)慎態(tài)度 ，本來這是一件好事， 但但是也會產(chǎn)生一定反方 向向的影響，那就是缺少 了了創(chuàng)新意識。工作的積 極極性和主動(dòng)性只是建立 在在對工作負(fù)責(zé)的態(tài)度上 ，而不是建立在出色完 成成工作的基礎(chǔ)上，這 樣 便便會限制自己的主觀思 維維。對于這一點(diǎn)，需要 在在日后的工作中讓自己 慢慢慢轉(zhuǎn)變，自我挖掘有 利利于開展工作的思路。 以上列舉的不足之處， 是是自我反思后認(rèn)為自身 在在工作中存在的問題和 需需要改進(jìn)的地方，在日 后后的工作，也希望各級 領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和所有同事能夠幫 助助我一同發(fā)現(xiàn)問題、解 決決問題。 三、今后提 高高工作水準(zhǔn)的舉措 6 / 7 蛻 變變 任何改變對于一個(gè) 人人都是艱難的。我也試 圖圖按照新的工作路徑去 改改變一些態(tài)度、方式和 思思路。在這方面，自己 已已經(jīng)在慢慢嘗試和接受 新新的轉(zhuǎn)變，例如與各個(gè) 部部門、同事間的的工作 配配合，工作流程、方法 的的 采納等，但是仍然存 在在不足的地方。因?yàn)橐?個(gè)個(gè)人的能力、精力畢竟 是是有限的，而對自己尚 不不具備成熟處理問題的 條條件下，個(gè)人的力量就 更更顯得微不足道。 提 高高 在今年的工作中也 遇遇到了一些難題，難題 并并非真難，有一部分還 是是來自自身原因，說明 我我們自身還有很多需要 改改進(jìn)和加強(qiáng)的地方，對 于于一個(gè)從業(yè)人員來說， 勤勤練內(nèi)功和提高專業(yè)知 識識、專業(yè)技巧是必要的 。 發(fā)揚(yáng) 自己很幸運(yùn) 能能從走上管理人員的崗 位位，幸運(yùn)的背后我更應(yīng) 該該好好珍惜，我將以全 新新的面貌迎接新的一年 ，充分發(fā)揚(yáng)XX 年好的 做做法，并借鑒部隊(duì)一些 好好的傳統(tǒng) ，充分調(diào)動(dòng)自 己己的積極性，嚴(yán)格自律 ，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守 、力求工作的高標(biāo)準(zhǔn)， 確確保在新的一年里工作 更更進(jìn)一步。 過去的一 年年，讓我體會最深的是 ：真誠的對待自己的工 作作和周圍的每一個(gè)人， 以以友善之心面對自己從 事事的每一件小事，對待 每每一個(gè)同事，要以力求 精精致的態(tài)度為自己的目 標(biāo)標(biāo)，7 / 7 盡自己最大努力去 向向完美的