電商客服工作計劃范文.doc

電商客服工作計劃范文 好的工作計劃才會有好的效益好的工作計劃是成功的一半以下是小編帶來電商客服工作計劃的相關內容希望對你有幫助 20xx年重點圍繞強化銷售和運營能力提升客戶感知和品牌影響力開展工作逐步探索和構建能夠迎合網(wǎng)購需求的電子商務運營模式優(yōu)化完善訂單處理、配送及導購等運營流程在電子渠道營業(yè)額、用戶數(shù)和服務量等方面取得一定突破 目前我公司電子商務工作仍面臨以下問題：一是銷售規(guī)模小全年銷售額2000萬元發(fā)展3G用戶4.2萬戶占全網(wǎng)發(fā)展量1.8%與廣東(6%)、江蘇(4.2%)等省差距大;二是品牌影響力弱網(wǎng)廳關注度和手廳3G用戶滲透率等指標然偏低;三是客戶感知差產(chǎn)品競爭力和服務體驗亟待提升配套支撐流程體系有待完善 同時電子商務和通信行業(yè)格局正在發(fā)生深刻地變化主要體現(xiàn)在：一是社會電子商務快速發(fā)展引發(fā)用戶消費習慣變化;二是電子渠道是運營商全程掌控的銷售服務渠道銷售效率高服務規(guī)范品牌控制力強;三是電子商務成為運營商取得差異化競爭優(yōu)勢的手段;四是移動業(yè)務轉售將對運營商渠道能力提出新挑戰(zhàn)這些變化將對聯(lián)通電子商務提出更高的要求 我們仍處于由電子渠道建設向電子商務運營轉型的初期需要從公司戰(zhàn)略高度規(guī)模推進全業(yè)務電子商務和全渠道互聯(lián)網(wǎng)化加快建立和完善電子商務運營體系帶動公司整體運營效率和經(jīng)營水平的提升 二、目標和思路 目標：能力上臺階服務上水平銷售上規(guī)模品牌入人心打造營銷服務主渠道 思路：強化產(chǎn)品銷售、營銷推廣、集中運營、服務管理、IT支撐五個關鍵環(huán)節(jié)完善配套機制體制優(yōu)化前后端業(yè)務和服務全流程實施線上線下一體化協(xié)同逐步打造高效的、覆蓋全業(yè)務、全渠道的電子商務運營體系全方位提升客戶體驗 三、工作規(guī)劃 以構建和完善電子商務運營體系為核心加速推進電子化銷售體系、運營體系、客戶服務與管理體系、IT支撐體系等四個子體系建設理順與之配套的機制體制促進電子商務服務與營銷各項能力提升 (一)電子化銷售體系 1、線上產(chǎn)品體系與銷售政策 研究明確線上銷售政策以公司產(chǎn)品政策為指導,結合線上銷售特點進行成本收益測算建立科學合理、可量化的線上銷售政策評價模型 開發(fā)適合線上自有渠道/線上社會渠道的專屬產(chǎn)品配合寬帶無條件受理加快推進固網(wǎng)寬帶網(wǎng)上預訂服務并適時推出寬帶網(wǎng)上銷售 研究為京東、蘇寧等有終端銷售能力的社會渠道匹配具有競爭力的產(chǎn)品政策 發(fā)揮電子渠道優(yōu)勢研究增值業(yè)務和移動應用業(yè)務的OTT銷售模式 研究準備融合業(yè)務線上銷售工作 2、新型營銷推廣體系 強化自有電子渠道推廣一是制定并落實全年營銷活動;二是加強四廳聯(lián)動和與用戶交流互動提升服務到銷售的轉化率;三是實體渠道與電子渠道的互相推介引導;四是實施傳統(tǒng)媒體與新媒體的組合宣傳探索推進與龍廣合作 加快網(wǎng)絡社會渠道的拓展推進與天貓、拍拍、京東、蘇寧等主流電商的合作加快微營銷等網(wǎng)絡分銷渠道的建設 加強對互聯(lián)網(wǎng)廣告、富媒體、網(wǎng)絡精準廣告、移動互聯(lián)網(wǎng)廣告等新興媒體廣告研究實施業(yè)務高效率低成本宣傳推廣探索以精準到達和成交為效果評價的媒體推廣合作模式 研究和構建利用二維碼、社交網(wǎng)絡推廣和銷售模式 (二)運營體系 實施全省訂單集中處理優(yōu)化實現(xiàn)訂單歸集、訂單處理、倉儲配送、號碼資源共享、統(tǒng)一結算等流程 完善和豐富OTO模式在現(xiàn)有電話營銷OTO的基礎上 推出線上預受理線下辦理、小型渠道數(shù)字貨架實現(xiàn)線上線下渠道的相互引流 配合銷售推進寬帶線上預受理、寬帶線上銷售、非定制終端銷售、增值業(yè)務與移動應用銷售等產(chǎn)品上線和新型促銷模式的實現(xiàn) 推進自主終端、迷你終端產(chǎn)能和覆蓋的提升建立電子化管理手段實現(xiàn)迷你終端號卡銷售功能 建立健全電子商務稽核體系和配套手段 (三)客戶管理與服務體系 完善在線客服體系實現(xiàn)全電子渠道在線服務和導購建立投訴處理快速反應機制 建立電商客戶管理體系與經(jīng)營分析體系 建立用戶行為分析手段實施電商精準服務營銷探索全觸點的客戶服務和業(yè)務推廣模型 開展網(wǎng)上客戶維系的策略政策和手段 (四)電子商務IT支撐體系 1、個性化應用項目依托手廳、微廳開放接口開發(fā)本省個性化應用改善用戶體驗 2、社會化網(wǎng)絡營銷支撐系統(tǒng)實現(xiàn)社會化網(wǎng)絡渠道的資源支撐、運營管理、考核評價 3、線上線下一體化銷售服務支撐平臺實現(xiàn)OTO線上線下一體化支撐支撐總部功能落地開發(fā)支撐集團客戶WO店 4、在線客服及導購平臺升級擴容 5、全流程管控生產(chǎn)運營支撐系統(tǒng)實施四廳運營狀態(tài)監(jiān)控和兩終端電子化管理實現(xiàn)全流程生產(chǎn)運營指令跟蹤與分析 6、電商數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)支撐電商行為分析、全觸點管理及精準營銷 (五)機制保障 推進集中化專業(yè)化強化省公司集中運營職能突出銷售導向; 線上產(chǎn)品銷售政策與專屬產(chǎn)品政策; 集中運營資源保障如宣傳推廣成本、碼號資源共享、戰(zhàn)略終端匹配比例; 在線導購/OTO銷售激勵或傭金政策 (六)電商指標體系 電子商務指標體系(包含KPI)將以銷售和服務兩大類指標為導向強化運營支撐和渠道能力兩類指標根據(jù)階段發(fā)展重點突出相應指標 1、銷售類指標 電子渠道發(fā)展用戶數(shù)：包括3G、寬帶、2/3G融合電子渠道銷售額：全部電子渠道銷售產(chǎn)生的交易額業(yè)務收入：電子渠道發(fā)展用戶產(chǎn)生的通服收入 2、服務類指標 交易額：全部電子渠道銷售、服務產(chǎn)生的交易金額服務量/占比：全部電子渠道業(yè)務查詢、受理、繳費等服務總量占公司總服務量比 3、運營支撐類 自助終端開機率：現(xiàn)有終端開機比率 兩終端單臺產(chǎn)能：自助和迷你終端單臺日均交易額兩終端交易額：自助和迷你終端單總交易額訂單處理及時率： 在線客服接線率/20S及時率： 4、渠道能力類 網(wǎng)廳訪問量 手廳滲透率 微廳用戶數(shù) 業(yè)務定制量 全省電子商務發(fā)展和收入指標測算 1、現(xiàn)狀 用戶發(fā)展情況：用戶數(shù)、發(fā)展速度、用戶分類、ARPU值年銷售額： 業(yè)務收入： 2、20xx年發(fā)展測算 必要條件：集中運營、資源保障 用戶數(shù)發(fā)展測算當月發(fā)展全年發(fā)展、累計到達收入測算 3、哈分公司網(wǎng)廳與實體廳成本對比匡算 結論：1、2、3、 4、電商服務指標與成本匡算 營業(yè)額與服務量服務量遷移占比 服務量成本核算交費、查詢 5、江蘇成本測算依據(jù)政策框架成長歷程收入規(guī)模 1、KPI指標 當前集團對各省電子商務KPI考核指標包括營業(yè)額和手廳 滲透率兩項指標 電子渠道交易額：所有電子渠道銷售、服務產(chǎn)生的交易金額 手廳滲透率：手機營業(yè)廳3G使用用戶占全網(wǎng)3G用戶比自助終端開機率：現(xiàn)有終端開機比率 2、專業(yè)評價指標 電子渠道發(fā)展3G用戶占比： 電子渠道服務量： 電子渠道使用用戶數(shù)： 自助終端日均單臺營業(yè)額： 自助終端在網(wǎng)時長： 業(yè)務定制量： (七)20xx年各項目標 1、銷售目標 移動業(yè)務：全年發(fā)展3G用戶5.5萬戶增幅30%寬帶業(yè)務：全年發(fā)展寬帶用戶500戶 銷售收入：全年突破3000萬元增幅50% 業(yè)務收入： 2、服務目標 網(wǎng)廳用戶數(shù)/瀏覽量：年末日均訪客達到3.5萬戶增幅40%日均瀏覽量達到25萬次增幅25% 手廳、微廳用戶數(shù)：年末手廳用戶達到80萬戶微廳綁 定用戶1萬戶 業(yè)務量/遷移占比：達到70% ECS自助終端開機率：95% mini終端單機交易額：日均1000元在線客服接線率：達到95%提升10% 在線客服20s應答率：90%超過集團要求10%在線導購訂單轉化率：高于全國平均水平在線導購用戶滿意度：高于全國平均水平 3、運營目標 訂單處理及時率：95%以上 一、工作目標 1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學習開拓視野豐富知識采取多樣化形式把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結合運用 2、心理定位要好明白自己的工作性質對待客戶的態(tài)度要好具備良好的溝通能力有一定的談判能力 3、要非常熟悉本店的寶貝這樣才能很好地跟顧客交流回答顧客的問題 4、勤快、細心養(yǎng)成做筆記的習慣 5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯下架圖片美化店鋪裝修物流等) 6、對于老客戶和固定客戶要經(jīng)常保護聯(lián)系在有時間有條件的情況下節(jié)日可以送上祝福 7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶 二、自我方面目標 1、要做事先做人踏實做人踏實做事對工作負責每天進步一點點 2、和同事有良好的溝通有團隊意識多交流多探討才能不斷增長業(yè)務技能 3、執(zhí)行力增強按質按量地完成工作任務的能力 4、養(yǎng)成勤于學習、善于思考的良好習慣 5、自信也是非常重要的擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務 目標調整的原則：堅持大的方向不變適當改變小的方向 最后計劃固然好但更重要的在于其具體實踐并取得成效任何目標只說不做到頭來都會是一場空然而現(xiàn)實是未知多變的寫出的目標計劃隨時都可能遭