電商客服工作計(jì)劃范文.doc

電商客服工作計(jì)劃范文 好的工作計(jì)劃才會(huì)有好的效益好的工作計(jì)劃是成功的一半以下是小編帶來電商客服工作計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容希望對(duì)你有幫助 20xx年重點(diǎn)圍繞強(qiáng)化銷售和運(yùn)營能力提升客戶感知和品牌影響力開展工作逐步探索和構(gòu)建能夠迎合網(wǎng)購需求的電子商務(wù)運(yùn)營模式優(yōu)化完善訂單處理、配送及導(dǎo)購等運(yùn)營流程在電子渠道營業(yè)額、用戶數(shù)和服務(wù)量等方面取得一定突破 目前我公司電子商務(wù)工作仍面臨以下問題：一是銷售規(guī)模小全年銷售額2000萬元發(fā)展3G用戶4.2萬戶占全網(wǎng)發(fā)展量1.8%與廣東(6%)、江蘇(4.2%)等省差距大;二是品牌影響力弱網(wǎng)廳關(guān)注度和手廳3G用戶滲透率等指標(biāo)然偏低;三是客戶感知差產(chǎn)品競爭力和服務(wù)體驗(yàn)亟待提升配套支撐流程體系有待完善 同時(shí)電子商務(wù)和通信行業(yè)格局正在發(fā)生深刻地變化主要體現(xiàn)在：一是社會(huì)電子商務(wù)快速發(fā)展引發(fā)用戶消費(fèi)習(xí)慣變化;二是電子渠道是運(yùn)營商全程掌控的銷售服務(wù)渠道銷售效率高服務(wù)規(guī)范品牌控制力強(qiáng);三是電子商務(wù)成為運(yùn)營商取得差異化競爭優(yōu)勢的手段;四是移動(dòng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)售將對(duì)運(yùn)營商渠道能力提出新挑戰(zhàn)這些變化將對(duì)聯(lián)通電子商務(wù)提出更高的要求 我們?nèi)蕴幱谟呻娮忧澜ㄔO(shè)向電子商務(wù)運(yùn)營轉(zhuǎn)型的初期需要從公司戰(zhàn)略高度規(guī)模推進(jìn)全業(yè)務(wù)電子商務(wù)和全渠道互聯(lián)網(wǎng)化加快建立和完善電子商務(wù)運(yùn)營體系帶動(dòng)公司整體運(yùn)營效率和經(jīng)營水平的提升 二、目標(biāo)和思路 目標(biāo)：能力上臺(tái)階服務(wù)上水平銷售上規(guī)模品牌入人心打造營銷服務(wù)主渠道 思路：強(qiáng)化產(chǎn)品銷售、營銷推廣、集中運(yùn)營、服務(wù)管理、IT支撐五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)完善配套機(jī)制體制優(yōu)化前后端業(yè)務(wù)和服務(wù)全流程實(shí)施線上線下一體化協(xié)同逐步打造高效的、覆蓋全業(yè)務(wù)、全渠道的電子商務(wù)運(yùn)營體系全方位提升客戶體驗(yàn) 三、工作規(guī)劃 以構(gòu)建和完善電子商務(wù)運(yùn)營體系為核心加速推進(jìn)電子化銷售體系、運(yùn)營體系、客戶服務(wù)與管理體系、IT支撐體系等四個(gè)子體系建設(shè)理順與之配套的機(jī)制體制促進(jìn)電子商務(wù)服務(wù)與營銷各項(xiàng)能力提升 (一)電子化銷售體系 1、線上產(chǎn)品體系與銷售政策 研究明確線上銷售政策以公司產(chǎn)品政策為指導(dǎo),結(jié)合線上銷售特點(diǎn)進(jìn)行成本收益測算建立科學(xué)合理、可量化的線上銷售政策評(píng)價(jià)模型 開發(fā)適合線上自有渠道/線上社會(huì)渠道的專屬產(chǎn)品配合寬帶無條件受理加快推進(jìn)固網(wǎng)寬帶網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)并適時(shí)推出寬帶網(wǎng)上銷售 研究為京東、蘇寧等有終端銷售能力的社會(huì)渠道匹配具有競爭力的產(chǎn)品政策 發(fā)揮電子渠道優(yōu)勢研究增值業(yè)務(wù)和移動(dòng)應(yīng)用業(yè)務(wù)的OTT銷售模式 研究準(zhǔn)備融合業(yè)務(wù)線上銷售工作 2、新型營銷推廣體系 強(qiáng)化自有電子渠道推廣一是制定并落實(shí)全年?duì)I銷活動(dòng);二是加強(qiáng)四廳聯(lián)動(dòng)和與用戶交流互動(dòng)提升服務(wù)到銷售的轉(zhuǎn)化率;三是實(shí)體渠道與電子渠道的互相推介引導(dǎo);四是實(shí)施傳統(tǒng)媒體與新媒體的組合宣傳探索推進(jìn)與龍廣合作 加快網(wǎng)絡(luò)社會(huì)渠道的拓展推進(jìn)與天貓、拍拍、京東、蘇寧等主流電商的合作加快微營銷等網(wǎng)絡(luò)分銷渠道的建設(shè) 加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)廣告、富媒體、網(wǎng)絡(luò)精準(zhǔn)廣告、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)廣告等新興媒體廣告研究實(shí)施業(yè)務(wù)高效率低成本宣傳推廣探索以精準(zhǔn)到達(dá)和成交為效果評(píng)價(jià)的媒體推廣合作模式 研究和構(gòu)建利用二維碼、社交網(wǎng)絡(luò)推廣和銷售模式 (二)運(yùn)營體系 實(shí)施全省訂單集中處理優(yōu)化實(shí)現(xiàn)訂單歸集、訂單處理、倉儲(chǔ)配送、號(hào)碼資源共享、統(tǒng)一結(jié)算等流程 完善和豐富OTO模式在現(xiàn)有電話營銷OTO的基礎(chǔ)上 推出線上預(yù)受理線下辦理、小型渠道數(shù)字貨架實(shí)現(xiàn)線上線下渠道的相互引流 配合銷售推進(jìn)寬帶線上預(yù)受理、寬帶線上銷售、非定制終端銷售、增值業(yè)務(wù)與移動(dòng)應(yīng)用銷售等產(chǎn)品上線和新型促銷模式的實(shí)現(xiàn) 推進(jìn)自主終端、迷你終端產(chǎn)能和覆蓋的提升建立電子化管理手段實(shí)現(xiàn)迷你終端號(hào)卡銷售功能 建立健全電子商務(wù)稽核體系和配套手段 (三)客戶管理與服務(wù)體系 完善在線客服體系實(shí)現(xiàn)全電子渠道在線服務(wù)和導(dǎo)購建立投訴處理快速反應(yīng)機(jī)制 建立電商客戶管理體系與經(jīng)營分析體系 建立用戶行為分析手段實(shí)施電商精準(zhǔn)服務(wù)營銷探索全觸點(diǎn)的客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)推廣模型 開展網(wǎng)上客戶維系的策略政策和手段 (四)電子商務(wù)IT支撐體系 1、個(gè)性化應(yīng)用項(xiàng)目依托手廳、微廳開放接口開發(fā)本省個(gè)性化應(yīng)用改善用戶體驗(yàn) 2、社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)營銷支撐系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)渠道的資源支撐、運(yùn)營管理、考核評(píng)價(jià) 3、線上線下一體化銷售服務(wù)支撐平臺(tái)實(shí)現(xiàn)OTO線上線下一體化支撐支撐總部功能落地開發(fā)支撐集團(tuán)客戶WO店 4、在線客服及導(dǎo)購平臺(tái)升級(jí)擴(kuò)容 5、全流程管控生產(chǎn)運(yùn)營支撐系統(tǒng)實(shí)施四廳運(yùn)營狀態(tài)監(jiān)控和兩終端電子化管理實(shí)現(xiàn)全流程生產(chǎn)運(yùn)營指令跟蹤與分析 6、電商數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)支撐電商行為分析、全觸點(diǎn)管理及精準(zhǔn)營銷 (五)機(jī)制保障 推進(jìn)集中化專業(yè)化強(qiáng)化省公司集中運(yùn)營職能突出銷售導(dǎo)向; 線上產(chǎn)品銷售政策與專屬產(chǎn)品政策; 集中運(yùn)營資源保障如宣傳推廣成本、碼號(hào)資源共享、戰(zhàn)略終端匹配比例; 在線導(dǎo)購/OTO銷售激勵(lì)或傭金政策 (六)電商指標(biāo)體系 電子商務(wù)指標(biāo)體系(包含KPI)將以銷售和服務(wù)兩大類指標(biāo)為導(dǎo)向強(qiáng)化運(yùn)營支撐和渠道能力兩類指標(biāo)根據(jù)階段發(fā)展重點(diǎn)突出相應(yīng)指標(biāo) 1、銷售類指標(biāo) 電子渠道發(fā)展用戶數(shù)：包括3G、寬帶、2/3G融合電子渠道銷售額：全部電子渠道銷售產(chǎn)生的交易額業(yè)務(wù)收入：電子渠道發(fā)展用戶產(chǎn)生的通服收入 2、服務(wù)類指標(biāo) 交易額：全部電子渠道銷售、服務(wù)產(chǎn)生的交易金額服務(wù)量/占比：全部電子渠道業(yè)務(wù)查詢、受理、繳費(fèi)等服務(wù)總量占公司總服務(wù)量比 3、運(yùn)營支撐類 自助終端開機(jī)率：現(xiàn)有終端開機(jī)比率 兩終端單臺(tái)產(chǎn)能：自助和迷你終端單臺(tái)日均交易額兩終端交易額：自助和迷你終端單總交易額訂單處理及時(shí)率： 在線客服接線率/20S及時(shí)率： 4、渠道能力類 網(wǎng)廳訪問量 手廳滲透率 微廳用戶數(shù) 業(yè)務(wù)定制量 全省電子商務(wù)發(fā)展和收入指標(biāo)測算 1、現(xiàn)狀 用戶發(fā)展情況：用戶數(shù)、發(fā)展速度、用戶分類、ARPU值年銷售額： 業(yè)務(wù)收入： 2、20xx年發(fā)展測算 必要條件：集中運(yùn)營、資源保障 用戶數(shù)發(fā)展測算當(dāng)月發(fā)展全年發(fā)展、累計(jì)到達(dá)收入測算 3、哈分公司網(wǎng)廳與實(shí)體廳成本對(duì)比匡算 結(jié)論：1、2、3、 4、電商服務(wù)指標(biāo)與成本匡算 營業(yè)額與服務(wù)量服務(wù)量遷移占比 服務(wù)量成本核算交費(fèi)、查詢 5、江蘇成本測算依據(jù)政策框架成長歷程收入規(guī)模 1、KPI指標(biāo) 當(dāng)前集團(tuán)對(duì)各省電子商務(wù)KPI考核指標(biāo)包括營業(yè)額和手廳 滲透率兩項(xiàng)指標(biāo) 電子渠道交易額：所有電子渠道銷售、服務(wù)產(chǎn)生的交易金額 手廳滲透率：手機(jī)營業(yè)廳3G使用用戶占全網(wǎng)3G用戶比自助終端開機(jī)率：現(xiàn)有終端開機(jī)比率 2、專業(yè)評(píng)價(jià)指標(biāo) 電子渠道發(fā)展3G用戶占比： 電子渠道服務(wù)量： 電子渠道使用用戶數(shù)： 自助終端日均單臺(tái)營業(yè)額： 自助終端在網(wǎng)時(shí)長： 業(yè)務(wù)定制量： (七)20xx年各項(xiàng)目標(biāo) 1、銷售目標(biāo) 移動(dòng)業(yè)務(wù)：全年發(fā)展3G用戶5.5萬戶增幅30%寬帶業(yè)務(wù)：全年發(fā)展寬帶用戶500戶 銷售收入：全年突破3000萬元增幅50% 業(yè)務(wù)收入： 2、服務(wù)目標(biāo) 網(wǎng)廳用戶數(shù)/瀏覽量：年末日均訪客達(dá)到3.5萬戶增幅40%日均瀏覽量達(dá)到25萬次增幅25% 手廳、微廳用戶數(shù)：年末手廳用戶達(dá)到80萬戶微廳綁 定用戶1萬戶 業(yè)務(wù)量/遷移占比：達(dá)到70% ECS自助終端開機(jī)率：95% mini終端單機(jī)交易額：日均1000元在線客服接線率：達(dá)到95%提升10% 在線客服20s應(yīng)答率：90%超過集團(tuán)要求10%在線導(dǎo)購訂單轉(zhuǎn)化率：高于全國平均水平在線導(dǎo)購用戶滿意度：高于全國平均水平 3、運(yùn)營目標(biāo) 訂單處理及時(shí)率：95%以上 一、工作目標(biāo) 1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí)開拓視野豐富知識(shí)采取多樣化形式把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用 2、心理定位要好明白自己的工作性質(zhì)對(duì)待客戶的態(tài)度要好具備良好的溝通能力有一定的談判能力 3、要非常熟悉本店的寶貝這樣才能很好地跟顧客交流回答顧客的問題 4、勤快、細(xì)心養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣 5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯下架圖片美化店鋪裝修物流等) 6、對(duì)于老客戶和固定客戶要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系在有時(shí)間有條件的情況下節(jié)日可以送上祝福 7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶 二、自我方面目標(biāo) 1、要做事先做人踏實(shí)做人踏實(shí)做事對(duì)工作負(fù)責(zé)每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn) 2、和同事有良好的溝通有團(tuán)隊(duì)意識(shí)多交流多探討才能不斷增長業(yè)務(wù)技能 3、執(zhí)行力增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力 4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣 5、自信也是非常重要的擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù) 目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變適當(dāng)改變小的方向 最后計(jì)劃固然好但更重要的在于其具體實(shí)踐并取得成效任何目標(biāo)只說不做到頭來都會(huì)是一場空然而現(xiàn)實(shí)是未知多變的寫出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭