銀行工作心得體會(huì)：保持好心態(tài)就是獲得表?yè)P(yáng)的開(kāi)始（產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)部 蔡秀林）.doc

銀行工作心得體會(huì)：保持好心態(tài)就是獲得表?yè)P(yáng)的開(kāi)始（產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)部 蔡秀林） 11月13日下午，中心在21樓u型會(huì)議室召開(kāi)xx級(jí)新員工座談會(huì)，會(huì)議由劉主任主持，石主任、喻主任出席會(huì)議，各部門(mén)主管、客戶服務(wù)部和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)部、xx級(jí)新員工代表參加會(huì)議。 會(huì)上有我們的新員工代表的回顧入行半年的成長(zhǎng)歷程，總結(jié)自身的進(jìn)步和不足，并提出了很多很好的意見(jiàn)和建議。喻主任、劉主任都肯定了大家的進(jìn)步。石主任作總結(jié)講話，對(duì)大家優(yōu)秀表現(xiàn)表示祝賀和感謝，同時(shí)送給了我們四個(gè)關(guān)鍵詞:心態(tài)、習(xí)慣、方法、品格。對(duì)于我們剛剛進(jìn)入中心三個(gè)多月的員工來(lái)說(shuō)，我覺(jué)得談習(xí)慣還沒(méi)有做到很好，方法也是在慢慢的模仿中在后期自我的創(chuàng)新，品格就是要我們長(zhǎng)久的鍛煉了，可能我感觸比較多的就是心態(tài)吧! 剛剛開(kāi)始接電話之前就聽(tīng)過(guò)很多老員工或者是授課的老師、指導(dǎo)老師給我們說(shuō)過(guò)一些糾結(jié)的客戶，會(huì)影響大家后面的心態(tài)，接電話最重要的就是能夠在糾結(jié)的客戶中自己擺脫出來(lái)，而不是一直都在這個(gè)狀態(tài)下，導(dǎo)致剩下的所有的時(shí)間都在為了這個(gè)事情而苦惱，同時(shí)后面的工作效率也是越來(lái)越低，甚至覺(jué)得每一個(gè)客戶都是屬于糾結(jié)的人。因?yàn)樽约旱男膽B(tài)就是屬于糾結(jié)的心態(tài)了，這個(gè)就是我們現(xiàn)在新員工最需要學(xué)習(xí)的，也最需要去鍛煉的。 借鑒一句話:心態(tài)管理在認(rèn)識(shí)心態(tài)與情緒的基礎(chǔ)上，引入心態(tài)討論，提高認(rèn)識(shí)自身心態(tài)、控制自身情緒狀態(tài)、認(rèn)識(shí)他人情緒并作為人際交往的指導(dǎo)、激勵(lì)自己和他人等的能力。 但是我們作為新員工來(lái)說(shuō)可能無(wú)法做到這么的完善的，大家很多的時(shí)候就會(huì)在下班或者中餐時(shí)間去分享自己遇到的最糾結(jié)的問(wèn)題，所以后期我發(fā)現(xiàn)糾結(jié)的客戶其實(shí)多數(shù)的時(shí)間是我們跟著客戶一起去了，說(shuō)好聽(tīng)的是感同身受了，說(shuō)直白點(diǎn)就是我們被客戶給帶著跑了，我們要保持積極向上、陽(yáng)光向善、持之以恒好心態(tài)。 心態(tài)之于客服，就好比你拜師習(xí)武。入得師傅的門(mén)，第一件事情不是學(xué)招數(shù)，也不是練習(xí)基本功，而是擔(dān)柴、燒飯、掃院子。師傅會(huì)告訴你，心情浮躁是沒(méi)有辦法學(xué)武藝的，學(xué)武功首先是磨練心性，然后是蹲馬步，最后才是學(xué)招式。若沒(méi)有前兩項(xiàng)，就學(xué)不成招式(技巧)。 心態(tài)之于銷(xiāo)售，就好比你拜師習(xí)武。入得師傅的門(mén)，第一件事情不是學(xué)招數(shù)，也不是練習(xí)基本功，而是擔(dān)柴、燒飯、掃院子。師傅會(huì)告訴你，心情浮躁是沒(méi)有辦法學(xué)武藝的，學(xué)武功首先是磨練心性，然后是蹲馬步，最后才是學(xué)招式。若沒(méi)有前兩項(xiàng)，就學(xué)不成招式(技巧)。 有一個(gè)關(guān)于三個(gè)建筑工人的故事：三個(gè)工人在砌墻，有人過(guò)來(lái)問(wèn)：“你們?cè)诟墒裁?”第一個(gè)人沒(méi)好氣地說(shuō)：“難道你沒(méi)看見(jiàn)嗎?我們?cè)谧隹嗔?，砌墻?！钡诙€(gè)人抬頭笑了笑，說(shuō)：“我們?cè)谏w一幢高樓。”第三個(gè)人邊干活邊哼著歌曲，他的笑容很燦爛，開(kāi)心地說(shuō)：“我們正在建設(shè)一個(gè)新城市。”十年后，第一個(gè)人在另一個(gè)工地砌墻;第二個(gè)人坐在辦公室畫(huà)圖紙，他成了工程師;第三個(gè)人則成了前兩個(gè)人的老板。 1.對(duì)自己的職業(yè)充滿信心 我們很多的新員工來(lái)說(shuō)，感覺(jué)的自己最長(zhǎng)做的事情其實(shí)就是去聽(tīng)客戶的抱怨，不管是對(duì)我們的產(chǎn)品還是對(duì)我們建行的感覺(jué)、甚至是對(duì)我們某些地方(不管人、事)的不滿。 實(shí)際上，正是由于電話客戶的人員，人們才可以隨時(shí)的去解決遇到的任何的問(wèn)題，因?yàn)槲覀兪菍儆?4小時(shí)的服務(wù)，可以及時(shí)的解決到客戶的問(wèn)題的，幫助客戶提高對(duì)建行的滿意度，所以我們應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的職業(yè)充滿信心。 2.相信自己的能力 客服工作人員要正確評(píng)價(jià)自己的能力。既不能跟高手低，好高騖遠(yuǎn)，也不能小有成績(jī)就自以為是，滿足于現(xiàn)有狀態(tài);更不能過(guò)于謙卑，對(duì)自己缺乏信心。 理想的狀態(tài)是既切合實(shí)際，不脫離周?chē)默F(xiàn)實(shí)環(huán)境，又要樹(shù)立遠(yuǎn)大的目標(biāo)，不斷激勵(lì)自己。要不斷學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進(jìn)步，熟知公司、產(chǎn)品、科技背景等專(zhuān)業(yè)知識(shí);要相信自己是有能力的，是值得信賴(lài)的，是最出色的。我們?cè)诓怀鲎约旱臋?quán)限范圍去幫助每一個(gè)客戶。 3.正視挫折 “不畏挫折，永不言棄”是優(yōu)秀心理素質(zhì)的代名詞，這要求客服人人要正確認(rèn)識(shí)挫折和失敗，有百折不撓的勇氣。 當(dāng)你解決客戶的問(wèn)題的時(shí)候，會(huì)經(jīng)歷很多客戶的態(tài)度可能不好，但一定要有耐心，要相信所有的失敗都是在為以后的成功做準(zhǔn)備。你可以告訴自己：“也許我還在某些方面做得不夠，不過(guò)再多努力一次或許就能成功。為什么這個(gè)世上有成功者也有失敗者?原因很簡(jiǎn)單：成功者比失敗者只多堅(jiān)持了一步。” 人生總有不幸的一面，只要你能坦然地面對(duì)這一切，正視挫折，把困難看作是人生必然的經(jīng)歷與成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，你就會(huì)一步步走向成功。不要在悲觀的情緒中自哀自憐，這樣只會(huì)越來(lái)越難，然后自己也不會(huì)有所成長(zhǎng)。 4.幫助客戶也是幫助自己 客戶是客服工作的主要服務(wù)對(duì)象。只有尊重客戶，真誠(chéng)地視客戶為朋友，給客戶以“可靠的關(guān)懷”和“貼心的幫助”，才是面對(duì)客戶的正確心態(tài)，才能得到客戶的表?yè)P(yáng)。 你要時(shí)刻記?。骸拔沂莵?lái)幫助客戶解決問(wèn)題的，我要永遠(yuǎn)替客戶著想，學(xué)會(huì)比客戶更懂得如何去幫助他們自己?！?最后給大家分享下我自己進(jìn)公司3個(gè)月來(lái)獲得第一次表?yè)P(yáng)，現(xiàn)在新員工開(kāi)始上晚班了，可能對(duì)于老員工來(lái)說(shuō)這個(gè)班次已經(jīng)習(xí)以為常了，但是我們新員工就在晚班的時(shí)候遇到了比白天的時(shí)候激動(dòng)的多的客戶，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)段的掛失真心的多。再次我就遇到一個(gè)來(lái)辦理掛失的客戶，對(duì)方進(jìn)線就是說(shuō)幫我掛失所有的卡，不管信用卡還是儲(chǔ)蓄卡，但是實(shí)話說(shuō)對(duì)方針對(duì)自己有多少以及詳細(xì)的卡都不是很記得了，但是又對(duì)自己的資金有著擔(dān)心不管的催促趕緊辦理。后又因?yàn)閭€(gè)人原因想要掛機(jī)，但是我都一次又一次的將客戶找回，希望對(duì)方能夠耐心在等待下。所有的完成的時(shí)候，已經(jīng)過(guò)了接近十幾分鐘了，當(dāng)我以為這個(gè)糾結(jié)的客戶終于解決的時(shí)候，對(duì)方說(shuō)我今天的聲音是他聽(tīng)到最好聽(tīng)的聲音，甚至不愿意轉(zhuǎn)接