銷售作業(yè)指導(dǎo)書.doc

_銷售作業(yè)指導(dǎo)書 1. 銷售人員基本要求1.1 禮儀服飾 服飾 銷售人員的服裝應(yīng)該落落大方。具體而言，不穿無袖服裝，不穿奇裝異服，不穿拖鞋（無帶之鞋），不穿鞋跟過高之鞋等等。 銷售人員打扮應(yīng)該符合自己身份。不涂抹指甲，不濃妝艷抹；經(jīng)常剪修自己的指甲和頭發(fā)。不佩帶引人爭議的首飾。 總之，嚴(yán)格按照白領(lǐng)身份要求自己。 言談舉止 講話聲音、語調(diào)要適中。 態(tài)度應(yīng)和藹可親；永遠(yuǎn)不要與客戶爭辯：不要武斷否定客戶的意見，不要輕易打斷客戶的發(fā)言，在客戶打電話時(shí)應(yīng)保持沉默；不可顯示自己比客戶更聰明。 無論何時(shí)，包括與同事講話或接聽電話，要面帶微笑。 電話 打電話的姿勢應(yīng)端正：不可左右搖晃身體，或前仰后合，或手腳抖動(dòng)；不可坐在桌子上打電話。 打電話的聲音應(yīng)甜美，讓對方感到熱情，不可疾言歷色，不可發(fā)出令人不愉快的笑聲。 打電話注意時(shí)間，私人電話做到簡短，不可旁若無人，喃喃私語。 接電話應(yīng)迅速：在電話鈴響2-3聲一定抓起話筒。 行走姿勢：當(dāng)客戶走進(jìn)銷售中心時(shí)，要快步、精神抖擻、充滿自信、面帶微笑地走向客戶，首先向客戶問好。不可將手臂交叉至胸前，或倒背雙手至身后，雙手應(yīng)自然下垂。 社交禮貌 與客戶交談時(shí)，目光應(yīng)注視講話者。 應(yīng)停止手頭工作，全神貫注聆聽客戶發(fā)言；無論客戶的觀點(diǎn)如何荒唐、可笑或錯(cuò)誤，絕對不可以強(qiáng)行打斷客戶的發(fā)言，或試圖用重復(fù)、提高聲音的方式壓倒客戶。 進(jìn)、出門時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，請客戶先行。 與客戶道別時(shí)，應(yīng)站立在門口（或分手處）目送客戶遠(yuǎn)去（或上車）。1.2 工作紀(jì)律 嚴(yán)格遵守工作時(shí)間。 報(bào)紙僅限于在中午休息時(shí)間閱讀。 在銷售中心禁止吃任何食品（休息時(shí)間除外,但必須做到不留異味和殘?jiān)?認(rèn)真登記客戶記錄和銷售記錄。 有事必須請假，獲準(zhǔn)后方可離開或暫不到崗。1.3 工作原則 客戶至上。為客戶提供最周全的服務(wù)。要成為一名合格的銷售人員，并不是一件簡單的事情，必須用心銷售才能取得非凡的效果。那么，如何才能成為一名合格的房地產(chǎn)銷售人員？唯有用心而別無其它。一、 決心。做好任何一件工作，最重要的三個(gè)因素是知識(shí)、技能和態(tài)度，商品知識(shí)與推銷技巧只是推銷大師的外衣，正確的態(tài)度與推銷自己才是成就銷售事業(yè)最重要的一環(huán)。 一定要有幫助客戶做出正確的選擇的決心。銷售人員“救客戶于水深火熱中”的決心，無疑會(huì)使他在客戶面前樹立了良好的形象：態(tài)度誠懇而可信，技能專業(yè)而可靠，自己正在推銷的商品誠實(shí)而可選。 二、動(dòng)心。銷售人員在向客戶介紹商品的時(shí)候，一定要注意用不同的語言將商品的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)分別予以介紹。介紹的特點(diǎn)時(shí)要用簡潔明了的語言和具體數(shù)字，介紹優(yōu)點(diǎn)時(shí)要多使用感官性的語言。特點(diǎn)是有別與其它地產(chǎn)的地方，優(yōu)點(diǎn)是客戶可以實(shí)實(shí)在在享受的好處；經(jīng)過修飾的語言使自己推銷的商品在客戶頭腦中留下鮮明的印象，針對不同客戶使用不同感官性的詞語使客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈的購買欲望。使客戶動(dòng)心是推銷工作的第一步。 三、用心。銷售人員在向客戶講解產(chǎn)品時(shí)，一定要注意客戶的微妙反應(yīng)從而時(shí)刻調(diào)整自己的推銷策略。一旦在與客戶的交流過程中撲捉到新的信息，那么就要立即有針對性的介紹，如果客戶對銷售人員的講解很滿意，那么成交的概率就比較大了。相反，如果不注意客戶的反應(yīng)，不論客戶的類型，只是按照自己固有的程式講解，其效果是可想而知的。 四、耐心。這就要求銷售人員要自始自終地用心回答。我們都可以聽到這樣的故事：某某客戶就是沖著某位銷售人員才作出了購買決策。 五、開心。要求銷售人員運(yùn)用自己的語言藝術(shù)和誠懇的態(tài)度化解客戶的抵觸心理，在談話中多涉及一些令人輕松愉快的話題。如果客戶在你這里感到比在其它廠家更使人愉快，感到銷售人員更像一位朋友，則成交的可能性會(huì)大大增加。 六、放心。銷售人員應(yīng)該對相關(guān)情況做好準(zhǔn)備，并盡可能詳細(xì)介紹有關(guān)情況，介紹商品質(zhì)量，讓客戶買的放心。 七、不可灰心。推銷界有句格言：就是摔倒了，也要抓一把沙子。因此，一個(gè)稱職的銷售人員應(yīng)該對所有的客戶一視同仁，如何播種，如何收獲，向所有的人傳播你的形象，所有的人會(huì)感謝你的幫助，你同樣會(huì)獲得非凡的成功。 總之，要成為一名銷售人員，必須用心，應(yīng)該為自己的工作而驕傲，應(yīng)該為自己幫助別人成功而自豪。 堅(jiān)持最后原則無論你對客戶的購買力和購買欲望的判斷如何，請不要輕易下任何結(jié)論，竭盡全力與客戶建立良好的個(gè)人關(guān)系。要珍惜客戶資源，堅(jiān)持、堅(jiān)持、再堅(jiān)持。如果還有疑問，請不要用能否成交作為衡量自己業(yè)績的標(biāo)準(zhǔn)，而用你與客戶交流的時(shí)間和感情作為評(píng)論標(biāo)準(zhǔn)！請記住，要讓客戶喜歡你，讓他感到必須為你做點(diǎn)什么才足以回報(bào)你對他的好意。一定要堅(jiān)持到最后。努力讓客戶多停留1分鐘，多詢問幾個(gè)問題，多參觀幾次，多帶幾個(gè)朋友一起來。2. 銷售程序請按照接聽電話、接待、陳述、處理反對意見、試探成交和成交六個(gè)階段進(jìn)行武城碧云天項(xiàng)目的推介工作。在每一階段要爭取客戶說“是”，即同意你的觀點(diǎn)。2.1接聽電話當(dāng)客戶打進(jìn)案場電話進(jìn)行咨詢時(shí)，要注意先問客戶以前是否打電話或到現(xiàn)場咨詢過，如有，確認(rèn)上次接聽、接待的是哪位，并轉(zhuǎn)交給上次對接人員進(jìn)行對接，如上次接洽人員不在或是正在接待其它客戶不能接聽電話，需請客戶過會(huì)打來直接找上次對接人員或請對方留下電話由上次對接人員及時(shí)回復(fù)，以避免說詞不一或不能對接?？蛻舸蜻M(jìn)電話時(shí)，語氣必須溫文爾雅、熱情大方，給客戶留下美好影響。同時(shí)在接受客戶咨詢時(shí)，盡量的保留部分問題，促成客戶到現(xiàn)場進(jìn)行咨詢，以提高接待率和交流的有效性。2.2客戶的接待當(dāng)客戶即將走進(jìn)銷售中心時(shí)，值班（A位）銷售人員應(yīng)起身到門口迎接，主動(dòng)將門打開并關(guān)好（可保證室內(nèi)冷氣、暖氣不泄露和隔離噪音）?？蛻艟褪琴F賓，我們要自信、小心翼翼地接待。2.1 面對客戶進(jìn)行基本陳述介紹公司商品。2.2 挖掘客戶的潛在需求重要的不是我們賣什么，而是客戶需要什么。2.3 處理客戶反對意見客戶不可能在一開始就同意我們的觀點(diǎn)，他有種種理由反駁或搪塞我們。2.4 試探成交 “任何事情總要分階段進(jìn)行，我們先開始第一步?！边@時(shí)應(yīng)拿出接待記錄，鼓勵(lì)客戶與我們一起填寫。2.5 客戶的跟蹤如果客戶沒有當(dāng)場確定，那么，我們應(yīng)該讓客戶留下聯(lián)系電話，并在第二天進(jìn)行電話回訪。2.6 成交3. 目標(biāo)營銷策略簡介客戶之間是有區(qū)別的，我們絕對不應(yīng)該將同樣的銷售方式用于不同的客戶；要努力發(fā)現(xiàn)客戶的特點(diǎn)（社交類型），然后采用最佳的說服方式，才能效果斐然。以下內(nèi)容非常重要，希望大家認(rèn)真閱讀和思考，成為自己行動(dòng)的指南。希望大家將社交類型理論用于自己和周邊熟悉的人，包括以前接待過的客戶。 自己是哪一類型的人？自己的弱點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)是什么？ 同事的社交類型？怎樣才能與他們保持更好的關(guān)系？ 以前接待客戶的方法和策略是最有效的嗎？ 銷售時(shí)運(yùn)用社交類型理論的好處 所有的銷售人員都知道，為了使交易成功，必須付給買方一些好處。如果你付的好處不能滿足消費(fèi)者的需要，就難以使銷售成功。 如果運(yùn)用得當(dāng)，社交類型模式會(huì)帶來以下好處： 它會(huì)使你更容易地建立起與各種類型的客戶之間的有效的工作關(guān)系； 你會(huì)被看成一個(gè)值得信賴、有商量余地、方式靈活多變、愿意幫助客戶解決問題的人； 你將能夠發(fā)展更多有效的技巧，既能使銷售獲得成功，又能使客戶心滿意足； 使用這一技巧將使你比那些沒有使用它的同事更有自信心和滿足感； 使銷售隊(duì)伍具有明顯有利的競爭優(yōu)勢并能勝過競爭對手； 更容易完成更多的銷售任務(wù)。 銷售時(shí)有效溝通的重要性 在很多情況下，銷售時(shí)由于缺乏清楚、有效、有意義的交流而使買賣雙方覺得無法進(jìn)行下去。當(dāng)然，像產(chǎn)品展示、報(bào)價(jià)及產(chǎn)品特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)是很重要的。但實(shí)際上它們也是不同的交流方法。如果在錯(cuò)誤的層次上進(jìn)行交流，它們也可能變得毫無效果。如果我們的談話不在同一個(gè)層次上進(jìn)行，交流錯(cuò)誤，或是用一種生硬、含糊不清的表達(dá)方式，那么這些交流的作用就失去了。而在銷售中，我們不能忽視這種作用，在工作中必須借助這種作用。 社交類型在銷售中尤為有用。因?yàn)槟阍搅私饪蛻?，就?huì)交流得越好，工作也就越有成效。 社交類型 行為的兩個(gè)方面 在這個(gè)關(guān)系中，那個(gè)人想控制我多少？ 在這個(gè)關(guān)系中包含了多少這個(gè)人的感性因素？ 控制指標(biāo) 控制指標(biāo)用來衡量一個(gè)人的主動(dòng)性或被動(dòng)性。 主動(dòng)行為 這一指標(biāo)高的人（那些被認(rèn)為主動(dòng)型的人）通常被描述成：好強(qiáng)的武斷的健談的愛支配別人的不可抗拒的強(qiáng)制的好打斷別人的有抱負(fù)的自信的具有挑戰(zhàn)精神的直接了當(dāng)?shù)墓虉?zhí)己見的 被動(dòng)行為 指標(biāo)的另一個(gè)極端是那些不被認(rèn)為有統(tǒng)治力的人（即不武斷的、謙恭的、順從的人）。他們通常被描述成這樣：安靜的依從的附和的注意傾聽的隨和的易合作的平和的溫和的不肯定的優(yōu)柔寡斷的謙恭的溫柔的 情緒指標(biāo) 情緒指標(biāo)用來衡量人際交往過程中的情緒成份： 外向的行為 這一指標(biāo)的高端被描述成情緒的外相，也可能會(huì)被典型地描繪成：開放的熱情的友善的快樂的感情豐富的沖動(dòng)的善于表達(dá)的具有創(chuàng)造性的想向力豐富的善交際的合群的外向的 內(nèi)向的行為 這一指標(biāo)的另一個(gè)極端是那些被人們說成內(nèi)向的人，他們可能會(huì)表現(xiàn)出如下的行為：封閉的保守的謹(jǐn)慎的迂腐的小心翼翼的沒有感情的井井有條的難以交流的邏輯性強(qiáng)的守紀(jì)律的神秘的固執(zhí)的 到底是什么在驅(qū)使人們的行為？我們可以將它們大致分成外部的和內(nèi)部的因素。 外部因素包括以下： 教養(yǎng) 物質(zhì)環(huán)境 文化/ 種族背景 所受教育 出身 身體情況 內(nèi)部因素包括： 價(jià)值觀 信仰 態(tài)度 抱負(fù) 感情 需要 各種類型的主要需要 控制者：成就、結(jié)果，成功，取勝 開創(chuàng)者：被認(rèn)同、被注意，贊揚(yáng) 促進(jìn)者：關(guān)系，協(xié)調(diào)，友誼 分析者：信息、完美，精確 各種類型的主要懼怕 控制者：失敗，損失 開創(chuàng)者：不被認(rèn)同或贊揚(yáng)，被忽視 促進(jìn)者：拒絕，對抗，不和，個(gè)人批評(píng) 分析者：錯(cuò)誤，提供錯(cuò)誤的或不全面的信息 進(jìn)一步探討社交類型組成要素 各種類型的人有更多的典型行為和特點(diǎn) 如何針對各種不同類型人的虛報(bào)策略，以提高銷售效率 控制型的人 控制型的人喜歡成功，喜歡取得結(jié)果并獲得成就。很多經(jīng)由這類性格的人在諸如體育運(yùn)動(dòng)、藝術(shù)、政治及慈善等非商業(yè)領(lǐng)域內(nèi)獲得成功。我們可以從控制型的人的身上觀察到行為能反映出促使他們成功的動(dòng)力。 控制型的人所談?wù)摰氖牵?成果、產(chǎn)量、成就、獲勝、領(lǐng)導(dǎo)、行動(dòng)路線 能力、權(quán)威性、命令、控制 控制型的人的舉止是：武斷的、愛挑釁的、獨(dú)立的、強(qiáng)有力的、控制的、不可抗拒的 控制型的人想從你這里得到的是： 結(jié)果、表現(xiàn) 控制型的人知道他們自己需要什么，也知道如何得到它。他們想要的是，要么你給他完成，要么你就走開讓他們自己去做。 因此，簡單而言，經(jīng)商的控制型的在言語或態(tài)度上會(huì)有如下表現(xiàn)： 告訴，而不是詢問 照我說的去做 讓開道由我來做 我想要的是 我們來繼續(xù)下去 在銷售場合，這些轉(zhuǎn)化成兩個(gè)關(guān)鍵要素，對合作極為有利：1. 控制型的人幾乎總是知道他們想要什么。他們通過一些事實(shí)以及何處需要建議，已經(jīng)有了透徹的考慮，也作出了決定。如果你想改變他們的想法，你最好有一個(gè)另人信服的理由，不然他們不會(huì)聽進(jìn)去的。而且這個(gè)令人信服的理由還必須配以更好的實(shí)施方法，更好的最終結(jié)果或更出色的表現(xiàn)。2. 他們的態(tài)度晴朗明確，簡明扼要。他們或許被認(rèn)為是武斷，但是他們知道他們想要什么，也會(huì)清楚地將它們表達(dá)出來。你只不過需要表明你知道他們所需要的，然后去做就行了。 爭取一個(gè)控制型的人 為了爭取一個(gè)控制型的人，你就應(yīng)該： 表明你的建議是卓有成效的； 將是合情合理的； 設(shè)想處于買者同樣權(quán)力位置； 給予很有限的（一個(gè)或二個(gè)）選擇余地 讓他們?nèi)プ霾ь^ 加快工作節(jié)奏； 擺出事實(shí)； 支持他們的結(jié)論，或提出一套完整的看法，使他們另作選擇。 開創(chuàng)型的人 開創(chuàng)型的人在行動(dòng)上處處要操縱一切，同時(shí)又具有開放的特點(diǎn)。他們具有如下特點(diǎn)： 開創(chuàng)型的人所談?wù)摰氖牵?地位、形象、聲譽(yù)、思想、新穎、社會(huì)和群體問題 開創(chuàng)型人的舉止是： 外向的、大聲的、快樂的、沖動(dòng)的、好幻想的、有創(chuàng)造力的 是一個(gè)實(shí)干家而不是一個(gè)空想家 開創(chuàng)型的人想從你這里得到的是： 對其行為的認(rèn)可、對其觀點(diǎn)的認(rèn)可 開創(chuàng)型的人喜歡自己成為注意的焦點(diǎn)，為了達(dá)到此目的，他們在談話時(shí)往往口若懸河，盡管他們的觀點(diǎn)絕大部分經(jīng)不起推敲。但這并不能難倒他們，即使他們沒有因此而得到認(rèn)可，這看起來有些好笑。這些人樂意化任何代價(jià)以得到大家的注意，甚至不考慮它是否可行。 爭取一個(gè)開創(chuàng)型的人 如果你想要爭取一個(gè)開創(chuàng)型的人，你要做到下面一些或全部事情： 表達(dá)你的觀點(diǎn) 陳述時(shí)表現(xiàn)你的熱情和激動(dòng) 盡量運(yùn)用可以看見的形象或圖畫說明 使陳述和討論迅速進(jìn)展 詢問他們的想法以及他們?nèi)绾卫媚愕南敕?，使他們參與進(jìn)來。 從人們獲得信息的方法來看，開創(chuàng)型的人更愿意看到他們?nèi)绾芜\(yùn)用他們得到的信息。這樣，就他們而言，這些信息是看得見、摸的著的，他們就可以看到怎樣把它們運(yùn)用到行動(dòng)中。反過來說，這也符合他們自然的處事行為，而且也增加了他們得到認(rèn)可的機(jī)會(huì)。 促進(jìn)型的人 促進(jìn)型的人既有被動(dòng)行為，又有外向行為，這就意味著他們既能充分展示自己（外向），卻又不試圖支配和控制別人（被動(dòng)），這兩者結(jié)合起來而成的新類型表現(xiàn)如下： 促進(jìn)型人所談?wù)摰氖?人、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人問題、友誼和關(guān)系、感覺、關(guān)心和培育 支持和幫助的行為和舉動(dòng) 促進(jìn)型的人的舉止是： 友好的、支持的、投入感情的、理解的 柔和的、輕聲細(xì)語并且不冒犯他人的 促進(jìn)型的人想從你這里得到： 回報(bào)的友誼 溫暖，討論個(gè)人問題和情感的時(shí)間 在商業(yè)領(lǐng)域，促進(jìn)型的人熱情友好，看上去很容易相處。他們會(huì)有以下的言行： 談?wù)撃銈冸p方對一個(gè)問題的感覺 花時(shí)間建立起穩(wěn)固的工作關(guān)系 更多的詢問而不是告訴 眼神中充滿鼓勵(lì)和溫暖 令人愉悅且樂于助人 爭取一個(gè)促進(jìn)型的人 要贏得促進(jìn)型的人，顯然需要從建立一種牢固的工作關(guān)系著手。這就意味著要花費(fèi)一些時(shí)間，控制你馬上就談?wù)碌挠?，直到你肯定他已?zhǔn)備好了談生意。與此同時(shí)，你需要操練你的耐心，花時(shí)間聽對方講他們的感覺和別的事情，你會(huì)更了解他們，